Quản trị ngân hàng thương mại - Tại sao phải lắng nghe tích cực

Nội dung text: Quản trị ngân hàng thương mại - Tại sao phải lắng nghe tích cực

1. Tại sao phải lắng nghe tích cực? Academy  Hiểu khách hàng mong muốn gì  Quan tâm đến khách hàng  Tôn trọng ý kiến khách hàng  Hạn chế sự nhầm lẫn và hiểu lầm HCV Selling proccess & Professional selling skills – Company confidential
2. Lắng nghe tích cực Academy Nội dung Tập trung Cử chỉ Phản hồi TÍCH CỰC Lặp lại Dấu hiệu Hướng Nhớ HCV Selling proccess & Professional selling skills – Company confidential
3. Lắng nghe tích tồi Academy Ngắt lời Làm việc Giả vờ Cướp lời khác KHÔNG TỐT Phê phán Không Xao lãng Đánh giá phản hồi HCV Selling proccess & Professional selling skills – Company confidential
4. ROLE PLAY – thực tập Academy • Yêu cầu: đóng vai thực tập lắng nghe tích cực • Cách thực hiện: – Cho 2 cặp bất kỳ (xung phong, có điểm ưu tiên) thực tập về một tình huống BH tại CH. – Các học viên còn lại sẽ được phát 1 tờ giấy A4 để kiểm tra kỹ năng nghe của NVBH • Thời gian làm bài: 5 phút/cặp, sau mỗi lần thực tập giảng viên sẽ hỏi các học viên đã thực hiện đúng hay sai những phần nào? • Mục tiêu: – Giúp cho học viên nhớ các lưu ý khi lắng nghe – Phiếu đánh giá dành cho học viên ngồi bên dưới HCV Selling proccess & Professional selling skills – Company confidential
5. KỸ NĂNG THĂM DÒ Academy CÁC DẠNG CÂU HỎI: • Câu hỏi mở • Câu hỏi đóng • Câu hỏi chọn một trong hai • Câu hỏi điều tra • Câu hỏi dẫn dắt • Câu hỏi làm giảm nhẹ • Câu hỏi giả thuyết • Câu hỏi cường điệu • Câu hỏi thử • Câu hỏi thành phần thứ ba HCV Selling proccess & Professional selling skills – Company confidential
6. BÀI TẬP THẢO LUẬN NHÓM Academy • Yêu cầu: Đặt câu hỏi theo yêu cầu sau: – Muốn biết được khách hàng muốn mua gì? – Muốn biết khách hàng suy nghĩ gì? – Xác minh lại xem ý của khách hàng có phải thế không? – Phản ánh lại ý kiến hay nhận định của khách hàng – Giới hạn sự lựa chọn của khách hàng • Cách thực hiện: làm việc theo nhóm, các nhóm thảo luận và viết vào giấy A0, sau đó cử 1 thành viên lên trình bày. • Thời gian thảo luận: 5 phút, thời gian trình bày/nhóm:3 phút • Mục tiêu: – Giúp cho học viên làm quen với cách đặt các câu hỏi – Hình dung trước các dạng câu hỏi thường sử dụng khi bán hàng HCV Selling proccess & Professional selling skills – Company confidential
7. BÀI TẬP THẢO LUẬN NHÓM Academy HCV Selling proccess & Professional selling skills – Company confidential
8. CÁC DẠNG CÂU HỎI THƯỜNG DÙNG Academy CÁC CÂU HỎI THƯỜNG DÙNG Câu hỏi chọn Câu hỏi mở Câu hỏi đóng một trong hai • Câu trả lời là “có” hoặc • Không hướng đến bất “không” hay một thực tế • Làm rõ tình huống với kỳ sự trả lời cụ thể nào. đơn giản. khách hàng. • Dùng để thu thập • Khi muốn phản ảnh hay • Giới hạn những sự lựa thông tin (suy nghĩ, xác minh một vấn đề. chọn của khách. nhu cầu, mong muốn) • Bắt đầu hay kết thúc câu • Khi đề nghị mua hàng. chuyện HCV Selling proccess & Professional selling skills – Company confidential
9. Academy TRÌNH BÀY & THUYẾT PHỤC BÁN HÀNG HCV Selling proccess & Professional selling skills – Company confidential
10. Trình bày & thuyết phục bán hàng Academy • Ngắn gọn, xúc tích Trình bày • Có chuẩn bị Thuyết phục Khi biết chắc nhu cầu của khách hàng Thuyết phục Bằng đặc điểm và lợi ích sản phẩm Thuyết phục Chứ không gò ép Bán lợi ích sản phẩm chứ không bán đặc tính sản phẩm HCV Selling proccess & Professional selling skills – Company confidential
11. Những ghi nhớ khi thuyết phục Academy NHƯNG Ngắn gọn Trọn ý Kiên quyết Khéo léo Nhấn mạnh Mềm mỏng Chắc chắn Lịch thiệp Kiên định Hòa nhã Luôn cam kết HCV Selling proccess & Professional selling skills – Company confidential