Quản trị ngân hàng - Kĩ năng chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân

Nội dung text: Quản trị ngân hàng - Kĩ năng chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân

1. CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO CHUYÊN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KỸ NĂNG CHUYÊN VIÊN QHKHCN 1
2. KỸ NĂNG CHUYÊN VIÊN QHKHCN NỘI DUNG ➢ Giới thiệu vai trò, chức năng, nhiệm vụ và yêu cầu của Chuyên viên QHKHCN ➢ Hướng dẫn các kỹ năng cơ bản đối với Chuyên viên QHKHCN
3. VAI TRÒ CHUYÊN VIÊN QHKHCN (1) VAI TRÒ TRONG NGÂN HÀNG ??? 3
4. VAI TRÒ CHUYÊN VIÊN QHKHCN (2) VAI TRÒ ➢ Quyết định sự thành công của một ngân hàng ➢ Tạo ra hình ảnh khác biệt giữa các ngân hàng  Vai trò đặc biệt đem lại lợi nhuận cho ngân hàng 4
5. CHỨC NĂNG CHUYÊN VIÊN QHKHCN CHỨC NĂNG Chuyên viên QHKHCN Chuyên viên Hỗ trợ QHKHCN ➢ Xây dựng và quản lý ➢ Hỗ trợ Chuyên viên các mối quan hệ với quan hệ khách hàng các khách hàng cá sau khi đã thiết lập nhân, đồng thời đem lại được mối quan hệ ban tiện ích tối đa cho đầu với khách hàng. khách hàng trên cơ sở hiệu quả của ngân hàng. 5
6. NHIỆM VỤ CHUYÊN VIÊN QHKHCN NHIỆM VỤ Chuyên viên QHKHCN Chuyên viên Hỗ trợ QHKHCN ➢ Tiếp thị khách hàng ➢ Hỗ trợ tiếp thị, tư vấn ➢ Tư vấn (sản phẩm, dịch khách hàng vụ, ) ➢ Hoàn thiện các thủ tục, ➢ Thẩm định hồ sơ liên quan đến khách ➢ Quản lý và chăm sóc hàng khách hàng ➢ Lập và quản lý Hồ sơ ➢ Bán chéo sản phẩm khách hàng
7. YÊU CẦU CHUYÊN VIÊN QHKHCN (1) YÊU CẦU CHUYÊN MÔN Chuyên viên QHKHCN Chuyên viên Hỗ Trợ QHKHCN ➢ Có kiến thức hiểu biết ➢ Có kiến thức hiểu biết chung về pháp luật, về chung về pháp luật, về hoạt động của ngân hàng hoạt động của ngân hàng và các dịch vụ tài chính và các dịch vụ tài chính ➢ Hiểu biết về các sản ➢ Hiểu biết về các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng phẩm, dịch vụ ngân hàng ➢ Kỹ năng bán hàng, ➢ Nắm vững quy trình, giao tiếp tốt nghiệp vụ ngân hàng 7
8. YÊU CẦU CHUYÊN VIÊN QHKHCN (2) YÊU CẦU PHẨM CHẤT CÁ NHÂN Chuyên viên QHKHCN Chuyên viên Hỗ trợ QHKHCN ➢ Có đạo đức nghề nghiệp ➢ Có đạo đức nghề nghiệp ➢ Tính hợp tác, tuân thủ ➢ Tính hợp tác, tuân thủ cao cao ➢ Chăm sóc khách hàng, ➢ Cận thẩn, tỉ mỉ, chính xác tạo sự tin cậy cao ➢ Chuyên nghiệp, hiệu quả ➢ Sáng tạo, chuyên nghiệp, hiệu quả 8
9. CÁC KỸ NĂNG CHUYÊN VIÊN QHKHCN CÁC KỸ NĂNG CHÍNH ➢ Kỹ năng giao tiếp ➢ Kỹ năng bán hàng ➢ Kỹ năng quản lý khách hàng và quản lý hồ sơ khách hàng 9
10. KỸ NĂNG GIAO TIẾP (1) KHÁI NIỆM & MỤC ĐÍCH ➢ Khái niệm: Giao tiếp là quá trình truyền đạt thông tin từ người này tới người kia nhằm hiểu rõ về một vấn đề nào đó ➢ Mục đích: Làm cho khách hàng hài lòng và tạo được mối quan hệ bền vững với khách hàng
11. KỸ NĂNG GIAO TIẾP (2) HÌNH THỨC THỂ HIỆN Lời nói Tác phong Hành động 11
12. KỸ NĂNG GIAO TIẾP (3) LỜI NÓI: NÊN VÀ KHÔNG NÊN Nên Không nên ➢ Chào hỏi nồng nhiệt ➢ Quay đi chỗ khác khi ➢ Chào hỏi khách hàng chào hỏi khi đã quen biết bằng tên ➢ Hỏi những vấn đề thiếu và hỏi thăm về sức khỏe, lịch sự khiến khách hàng công việc, học tập lúng túng ➢ Dùng lối nói giản dị ➢ Dùng thuật ngữ kinh doanh 12
13. KỸ NĂNG GIAO TIẾP (4) HÀNH ĐỘNG: NÊN VÀ KHÔNG NÊN Nên Không nên ➢ Mỉm cười trong quá trình ➢ Nói chuyện riêng để giao dịch khách hàng phải chờ ➢ Lắng nghe khách hàng ➢ Đóng cửa, từ chối giao một cách chăm chú dịch với khách hàng ➢ Sắp xếp nơi làm việc gọn ➢ Làm các công việc cá gàng, khoa học nhân trước mặt khách hàng 13
14. KỸ NĂNG GIAO TIẾP (5) TÁC PHONG: NÊN VÀ KHÔNG NÊN Nên Không nên ➢ Ăn mặc gọn gàng, lịch sự ➢ Ăn mặc cẩu thả (mặc đồng phục) ➢ Khẩn trương, chuyên ➢Chậm chạp, gây mất thời nghiệp trong thao tác, gian của khách hàng nghiệp vụ ➢ Đối xử công bằng với mọi ➢ Phân biệt đối xử với đối tượng khách hàng khách hàng
15. KỸ NĂNG GIAO TIẾP (6) YÊU CẦU ➢ Hiểu được tầm quan trọng ➢ Nhận biết các cách giao tiếp ➢ Đối xử với khách hàng trên tinh thần giúp đỡ, hợp tác và tôn trọng ➢ Quan tâm đến nhu cầu, cảm xúc của khách hàng ➢ Làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng và thỏa mãn trong và sau khi giao tiếp 15
16. KỸ NĂNG GIAO TIẾP (7) ẤN TƯỢNG BAN ĐẦU ➢ Tạo được sự chú ý đầu tiên từ khách hàng. ➢ Cuộc tiếp xúc tích cực đầu tiên giúp: • nhận được sự tin tưởng và tôn trọng từ khách hàng • xây dựng nền tảng vững chắc cho mối quan hệ tốt đẹp sau này 16
17. KỸ NĂNG GIAO TIẾP (8) ĐIỀU GÌ TẠO NÊN ẤN TƯỢNG BAN ĐẦU? Hình thức bên ngoài + Ấn tượng Tính cách ban đầu về + Ngân hàng Tác phong chuyên nghiệp của Chuyên viên QHKHCN 17
18. KỸ NĂNG BÁN HÀNG (1) CÁC KỸ NĂNG BÁN HÀNG ➢ Chú trọng khách hàng ➢ Bán hàng tư vấn ➢ Bán chéo sản phẩm
19. KỸ NĂNG BÁN HÀNG (2) KHÁCH HÀNG LÀ AI? ➢ Khách hàng là người dùng những sản phẩm, dịch vụ và thông tin của bạn.  “Khách hàng là người trả lương cho chúng ta” 19
20. KỸ NĂNG BÁN HÀNG (3) PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG ➢ Khách hàng nội bộ ➢ Khách hàng bên ngoài  “Muốn có mối quan hệ tốt với khách hàng bên ngoài thì phải có các mối quan hệ tốt với khách hàng nội bộ”
21. KỸ NĂNG BÁN HÀNG (4) HIỂU RÕ KHÁCH HÀNG ➢ Phân loại đúng đối tượng khách hàng: khách hàng tiềm năng, khách hàng có thu nhập cao, khách hàng lớn tuổi ➢ Hiểu rõ nhu cầu của từng đối tượng khách hàng: • cần chỗ dựa đáng tin cậy • dễ dàng tiếp cận, sử dụng • tính năng và tiện ích của sản phẩm được kết hợp rõ ràng • tốc độ và chất lượng phục vụ hiệu quả • số lượng giấy tờ, hồ sơ yêu cầu ở mức tối thiểu 21
22. KỸ NĂNG BÁN HÀNG (5) CHÚ TRỌNG ĐẾN KHÁCH HÀNG ➢ Toàn bộ tổ chức cam kết cung cấp cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng tốt nhất ➢ Giá trị của những dịch vụ cung cấp phải được đánh giá theo quan điểm của khách hàng 22
23. KỸ NĂNG BÁN HÀNG (6) PHẢN ỨNG SAI TRƯỚC KHÁCH HÀNG ➢ Chứng minh cho khách hàng thấy rằng họ sai ➢ Chứng minh cho khách hàng thấy rằng bạn đúng – Chỉ cho khách hàng thấy đó là lỗi của họ ➢ Chứng minh cho khách hàng thấy rằng không có ai bị khiển trách cả ➢ Không nhận trách nhiệm 23
24. KỸ NĂNG BÁN HÀNG (7) PHẢN ỨNG ĐÚNG TRƯỚC KHÁCH HÀNG ➢ Không quy lỗi để giải quyết vấn đề ➢ Nhận toàn bộ trách nhiệm để thu xếp ổn thỏa vấn đề ➢ Luôn luôn quan tâm và thông cảm ➢ Luôn luôn giúp đỡ ➢ Luôn luôn biết lỗi ➢ Luôn tỏ ra chú ý đến khách hàng 24
25. KỸ NĂNG BÁN HÀNG (8) BÁN HÀNG TƯ VẤN ➢ Tập trung vào nhu cầu của khách hàng ➢ Cung cấp một giải pháp tốt tạo ra giá trị cho khách hàng 25
26. KỸ NĂNG BÁN HÀNG (9) KỸ NĂNG BÁN CHÉO SẢN PHẨM ➢ Gắn liền với bán sản phẩm chính ➢ Bán sản phẩm có đặc điểm, tính năng phục vụ sản phẩm chính ➢ Bán chéo khi đã bán xong sản phẩm chính hoặc việc bán sản phẩm chính không có kết quả 26
27. KỸ NĂNG QUẢN LÝ QHKH VÀ HỒ SƠ KH (1) QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ➢ Quản lý danh mục khách hàng ➢ Thẩm định, đánh giá chính xác từng đối tượng khách hàng cụ thể ➢ Theo dõi, quản lý quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ➢ Tạo mối quan hệ tốt và lâu dài đối với khách hàng 27
28. KỸ NĂNG QUẢN LÝ QHKH VÀ HỒ SƠ KH (2) QUẢN LÝ HỒ SƠ KHÁCH HÀNG ➢ Khoa học, chuyên nghiệp, dễ hiểu ➢ Nhanh chóng tiếp cận hồ sơ khi cần thiết ➢ Cập nhật, theo dõi và quản lý thường xuyên ➢ Thực hiện theo quy định của pháp luật và MB.
29. KẾT LUẬN TRỞ THÀNH CHUYÊN VIÊN QHKH CHUYÊN NGHIỆP ➢ Là người: • Tuân thủ • Có khả năng hiểu và làm việc với khách hàng một cách hiệu quả • Duy trì được mạng lưới quản lý khách hàng • Chính trực và luôn giữ đạo đức kinh doanh • Có khả năng cân bằng rủi ro và thành quả mang lại 29
30. THẢO LUẬN 30