Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài gòn Thương Tín

119 trang nguyendu 7040

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài gòn Thương Tín", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

luan_van_nang_cao_chat_luong_dich_vu_ngan_hang_dien_tu_doi_v.docx

Nội dung text: Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài gòn Thương Tín

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HCM KHOA TÍN DỤNG  LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN GVHD : TS. NGUYỄN CHÍ ĐỨC SVTH : LƯU CẨM VY Lớp: ĐH25A04 MSSV: 030125091061 Thành Phố Hồ Chí Minh, năm 2013
LỜI CAM ĐOAN  Luận văn tốt nghiệp với đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gịn Thương Tín” là cơng trình do chính bản thân sinh viên thực hiện nghiên cứu . Sinh viên thực hiện nghiên cứu xin hồn tồn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài nghiên cứu này. Sinh viên thực hiện Lưu Cẩm Vy
LỜI CẢM ƠN  Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến quý thầy cơ trường Đại học Ngân hàng TP.HCM. Trong suốt khoảng thời gian được học tập ở trường, thầy cơ đã luơn tận tình dạy dỗ chúng em. Em xin gởi lời cảm ơn đặc biệt đến thầy Nguyễn Chí Đức đã tận tình hướng dẫn, lắng nghe và tháo gỡ những vướng mắc cho em từ khi bắt tay vào việc chọn đề tài cho đến hồn thành Khĩa luận tốt nghiệp. Em kính chúc thầy luơn vui vẻ và thành cơng trong cuộc sống. Đồng thời, em cũng xin chân thành cảm ơn các anh chị đang cơng tác tại Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín – chi nhánh Tân Phú đã hết lịng hỗ trợ, cung cấp số liệu và đĩng gĩp ý kiến quý báu giúp em hồn thành thật tốt Khĩa luận tốt nghiệp. Lời cuối cùng, em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý khách hàng, những người gĩp phần khơng nhỏ cho Khĩa luận này thơng qua việc đánh giá một cách thực tế và khách quan hoạt động của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gịn Thương Tín. Trân trọng!
MỤC LỤC MỤC LỤC  DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ x LỜI MỞ ĐẦU 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu chọn đề tài 1 3. Phạm vi nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu 2 5. Hạn chế của đề tài 3 6. Kết cấu đề tài 3 CHƯƠNG 1.CƠ SỞ LÝ LUẬN 1 1.1. Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 2 1.1.1. Khái niệm dịch vụ 2 1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ 2 1.1.3. Đo lường sự hài lịng, thỏa mãn của khách hàng – CSM (Customer Satisfaction Measure) 2 1.1.4. Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ - Mơ hình SERVQUAL (Service Quality) 2 1.1.5. Mơ hình đánh giá và ra quyết định dựa trên cơ sở “tầm quan trọng” và “mức độ thỏa mãn” 2 1.1.5.1. Mơ hình đánh giá thỏa mãn của khách hàng 2 1.1.5.2. Mơ hình đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố 2
MỤC LỤC 1.1.5.3. Mơ hình đánh giá mức độ thỏa mãn và tầm quan trọng 2 1.2. Lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử 2 1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 2 1.2.2. Các giai đoạn phát triển để xây dựng ngân hàng điện tử 2 1.2.3. Tính tất yếu của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 2 1.2.3.1. Yếu tố pháp lý 2 1.2.3.2. Hướng tới ngân hàng bán lẻ 2 1.2.3.3. Xu thế cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ 2 1.2.3.4. Sự phát triển nhanh chĩng của cơng nghệ, thương mại điện tử 2 1.2.4. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử đã cĩ mặt trên thế giới 2 1.2.4.1. Plastic money 2 1.2.4.2. Hệ thống thanh tốn điện tử tại các điểm bán hàng (EFTPOS) 2 1.2.4.3. Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machines – ATM) 2 1.2.4.4. Internet Banking 2 1.2.4.5. Mobile Banking 2 1.2.4.6. Call Center 2 1.2.4.7. Kiosk Banking 2 1.2.5. Lợi ích của ngân hàng điện tử 2 TỔNG KẾT CHƯƠNG 1 18 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ E-BANKING CỦA SACOMBANK 2 2.1. Tổng quan về Sacombank 2 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Sacombank 2
MỤC LỤC 2.1.2. Cơ cấu tổ chức, quản lý của Sacombank 2 2.1.3. Các nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu tại Sacombank 2 2.2. Các dịch vụ ngân hàng điện tử được triển khai ở Sacombank 2 2.2.1. Plastic money 2 2.2.2. Internet banking 2 2.2.3. Mobile Banking 2 2.2.4. Call center 2 2.3. Phân tích dữ liệu về chất lượng dịch vụ e-banking của Sacombank 2 2.3.1. Định hướng nghiên cứu 2 2.3.2. Xét dấu kỳ vọng của các yếu tố trong mối quan hệ với mức độ hài lịng của khách hàng trước khi thực hiện phân tích. 2 2.3.3. Phương pháp nghiên cứu 2 2.3.3.1. Quy trình nghiên cứu 2 2.3.3.2. Đối tượng nghiên cứu 2 2.3.3.3. Mẫu điều tra và cách thức điều tra 2 2.3.3.4. Nghiên cứu định tính 2 2.3.3.5. Nghiên cứu định lượng 2 2.3.4. Kết quả nghiên cứu 2 2.3.4.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu 2 2.3.4.2. Kết quả kiểm định Cronbach Alpha của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ e-banking của Sacombank 2 2.3.4.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) 2
MỤC LỤC 2.3.4.4. Điều chỉnh mơ hình 2 2.3.4.5. Phân tích hồi quy tuyến tính 2 TỔNG KẾT CHƯƠNG 2 51 CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN 2 3.1. Cơ sở đề xuất 2 3.1.1. Điểm đánh giá dịch vụ e-banking (mức độ hài lịng của các yếu tố) 2 3.1.2. Tầm quan trọng của các yếu tố 2 3.1.3. Chênh lệch giữa điểm số tầm quan trọng và điểm số hài lịng 2 3.1.4. Phân tích ma trận đánh giá mức độ hài lịng và tầm quan trọng của các yếu tố 2 3.1.5. Phân tích cụ thể các yếu tố theo từng nhân tố 2 3.1.5.1. Nhân tố đảm bảo 2 3.1.5.2. Nhân tố tin cậy 59 3.1.5.3. Nhân tố cơ sở vật chất 2 3.1.5.4. Nhân tố đồng cảm 2 3.1.6. Các chỉ số mơ tả 2 3.1.6.1. Mức độ hài lịng của khách hàng 2 3.1.6.2. Mức độ sử dụng dịch vụ e-banking trong vịng 3 tháng vừa qua 2 3.1.6.3. Lịng trung thành của khách hàng 2 3.2. Giải pháp 2 3.2.1. Nhĩm giải pháp ưu tiên thứ nhất 2 3.2.2. Nhĩm giải pháp ưu tiên thứ 2 2 3.2.3. Nhĩm giải pháp bổ sung 2
MỤC LỤC 3.2.3.1. Nhĩm giải pháp về quản trị điều hành 2 3.2.3.2. Nhĩm giải pháp về hỗ trợ dịch vụ 2 3.2.3.3. Nhĩm giải pháp quản lý rủi ro 2 3.2.4. Kiến nghị 2 3.2.4.1. Đối với Ngân hàng nhà nước 2 3.2.4.2. Đối với chính phủ 2 TỔNG KẾT CHƯƠNG 3 74 KẾT LUẬN 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT  ATM Automatic Teller Machines- Máy rút tiền tự động CMND Chứng minh nhân dân CRA Hệ số Cronbach Alpha E-banking Dịch vụ ngân hàng điện tử EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) NHTM Ngân Hàng Thương Mại NHTMCP Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sacombank Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gịn Thương Tín SERVQUAL Mơ hình quản lý chất lượng SPSS Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thực hiện cơng tác thống kê) TCVN Tiêu chuẩn quốc gia (Hệ thống quản lý chất lượng) TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh Vietcombank Ngân Hàng Ngoại Thương Việt Nam Trang viii
DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BẢNG  Bảng Mơ tả Trang 1 Tỉ lệ mức phí giao dịch trên từng loại hình giao dịch 16 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Sacombank 21 Biểu phí phát hành và phí thường niên các loại thẻ của 2.2 23 Sacombank Tỉ lệ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành tại Sacombank 2.3 25 giai đoạn 2009 – 2012 2.4 Tỉ trọng các loại thẻ của Sacombank giai đoạn 2009-2012 27 Bảng thể hiện mức độ tăng trưởng đăng ký dịch vụ 2.5 30 Internet giai đoạn 2010-2012 Thống kê phát triển lượng khách hàng sử dụng dịch vụ 2.6 32 Mobile Banking của Sacombank giai đoạn 2010-2012 2.7 Bảng xét dấu kỳ vọng của các yếu tố 34 2.8 Bảng xây dựng các thang đo 36 2.9 Bảng thể hiện đặc điểm mẫu nghiên cứu 39 2.10 Hệ số Cronbach Alpha 41 2.11 KMO and Bartlett's Test (phân tích EFA lần 1) 43 2.12 Total Variance Explained (phân tích EFA lần 1) 43 Rotated Component Matrix(a) (phân tích EFA lần 2) 45 2.13 Model Summary(b) 48 2.14 Coefficients(a) 49 3.1 Bảng tổng hợp điểm cho mức độ hài lịng của các yếu tố 51 3.2 Bảng tổng hợp tầm quan trọng của các yếu tố 52 Bảng tổng hợp khoảng cách điểm tầm quan trọng và mức 3.3 54 độ hài lịng Bảng tổng hợp mức độ hài lịng và tầm quan trọng về 3.4 57 nhân tố đảm bảo Bảng tổng hợp mức độ hài lịng và tầm quan trọng về 3.5 59 nhân tố tin cậy Bảng tổng hợp mức độ hài lịng và tầm quan trọng về 3.6 60 nhân tố cơ sở vật chất Bảng tổng hợp mức độ hài lịng và tầm quan trọng về 3.7 61 nhân tố đồng cảm Trang ix
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ CÁC HÌNH DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ CÁC HÌNH  Biểu đồ Mơ tả Trang 1.1 Mơ hình đánh giá thỏa mãn khách hàng 7 1.2 Mơ hình đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố 8 1.3 Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn và tầm quan trọng 9 2.1 Tốc độ tăng trưởng thẻ của Sacombank giai đoạn 2009-2012 26 2.2 Tỉ trọng các loại thẻ của Sacombank năm 2009 và 2012 27 2.3 Số lượng thuê bao điện thoại ở Việt Nam giai đoạn 2005-2012 31 3.1 Biểu đồ thễ hiện mức độ hài lịng của khách hàng qua các yếu 52 tố 3.2 Biểu đồ thể hiện mức độ quan trọng của các yếu tố 54 3.3 Ma trận đánh giá mức độ hài lịng và tầm quan trọng của các 55 yếu tố 3.4 Biểu đồ thể hiện mức độ hài lịng của khách hàng 62 3.5 Mức độ sử dụng dịch vụ e-banking trong vịng 3 tháng vừa 63 qua 3.6 Biểu đồ thể hiện lịng trung thành của khách hàng 63 Hình Mơ tả Trang 2.1 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ theo Parasuraman và 33 cộng sự 2.2 Quy trình nghiên cứu sự ảnh hưởng các yếu tố tới sự hài lịng 35 của khách hàng Trang x
LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài 2. Mục tiêu chọn đề tài 3. Phạm vi nghiên cứu 4. Phương pháp nghiên cứu 5. Hạn chế của đề tài 6. Kết cấu đề tài
LỜI MỞ ĐẦU LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong thời đại hiện nay, đâu đâu cũng bắt gặp ứng dụng của cơng nghệ thơng tin và lĩnh vực tài chính ngân hàng cũng khơng phải ngoại lệ. Việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin trong sự phát triển các dịch vụ ngân hàng đã gĩp phần quan trọng tạo nên một nền kinh tế cĩ tính cạnh tranh cao và mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng hơn. Bên cạnh đĩ khi sự hội nhập ngày càng mở rộng, đối mặt với sự gia nhập của Ngân hàng nước ngồi, để tồn tại và phát triển, lĩnh vực tài chính ngân hàng lại càng phải cĩ sự thay da đổi thịt hơn để bắt kịp tiến trình hiện đại hĩa ngân hàng, bên cạnh việc hồn thiện những nghiệp vụ truyền thống. Đứng trước bối cảnh đĩ, nhiều ngân hàng ở Việt Nam đã và đang đẩy mạnh việc đầu tư kỹ thuật, cơng nghệ thơng tin mà bước đầu là ứng dụng về việc tạo ra các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, trong đĩ cĩ Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gịn Thương Tín (Sacombank). Đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín” sẽ cho người đọc cĩ cái nhìn tổng quan về các dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) đã cĩ trên thế giới cũng như các sản phẩm đang áp dụng tại Sacombank, đo lường được mức độ hài lịng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ e-banking do Sacombank cung cấp, từ đĩ cĩ những hướng giải pháp để phát triển dịch vụ này tốt hơn tại Sacombank. 2. Mục tiêu chọn đề tài  Đối với ngân hàng Tìm hiểu được thực trạng về dịch vụ e-banking. Đánh giá của khách hàng về chất lượng của dịch vụ e-banking Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển dịch vụ e-banking ngày một tốt hơn. Trang 1
LỜI MỞ ĐẦU  Đối với tác giả nghiên cứu Thực hành các kỹ năng nghiên cứu, tìm tịi, kĩ năng giải quyết vấn đề; áp dụng các thơng tin đã học hỏi được khi thực tập tại Sacombank Tân Phú. Hồn thành chuyên đề tốt nghiệp cĩ tính ứng dụng cao và đạt kết quả tốt. 3. Phạm vi nghiên cứu Về khơng gian: đề tài được thực hiện tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gịn Thương Tín, bộ phận hỗ trợ kinh doanh – vị trí Chuyên viên tư vấn; số 47 Hịa Bình, phường Tân Thới Hịa, quận Tân Phú, Tp.HCM. Về thời gian: đề tài sử dụng số liệu của Sacombank trong những năm 2009- 2012. Đề tài được thực hiện từ tháng 2/2013-4/2013. Về đối tượng khách hàng khảo sát, nghiên cứu: tất cả khách hàng đã từng và đang sử dụng dịch vụ e-banking của Sacombank. 4. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được tiến hành qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thơng qua phương pháp định tính với kỹ thuật thảo luận tay đơi dùng để khám phá, bổ sung mơ hình thang đo sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu chính thức được thực hiện thơng qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng đang và đã từng sử dụng dịch vụ e-banking của Sacombank. Thang đo lường sự hài lịng của khách hàng dưới dạng thang đo Likert được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA thơng qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS. Sau đĩ, từ các số liệu thu thập được, người viết thực hiện phân tích liên quan đến đo lường đánh giá sự hài lịng của khách hàng, từ đĩ đưa ra đề xuất nhằm nâng cao, phát triển chất lượng dịch vụ e-banking của Sacombank. Trang 2
LỜI MỞ ĐẦU 5. Hạn chế của đề tài Đề tài dựa vào sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ e-banking của Sacombank thơng qua bảng câu hỏi khảo sát, vì thế cịn thiếu khách quan do hạn chế kiến thức của người viết khi thiết kế bảng câu hỏi. Độ chính xác của từng mẫu phỏng vấn cịn chưa cao, số lượng bảng câu hỏi chỉ gĩi gọn trong 150 bảng nên chưa phản ánh cao được chính xác tình hình thực tại. Thời gian thực hiện đề tài khá ngắn nên chưa đi sâu hơn được nữa về vấn đề cần nghiên cứu. 6. Kết cấu đề tài Ngồi phần mở đầu và phần kết luận, luận văn tốt nghiệp bao gồm ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận. Chương 2: Thực trạng dịch vụ e-banking tại Sacombank. Chương 3: Giải pháp và kết luận. Trang 3
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1. Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 2. Lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1. Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 1.1.1. Khái niệm dịch vụ Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên cĩ thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vơ hình, khơng dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đĩ. Sản phẩm của nĩ cĩ thể gắn hay khơng gắn với một sản phẩm vật chất”. Trong lĩnh vực quản lý chất lượng, khái niệm dịch vụ được thống nhất sử dụng phổ biến theo TCVN ISO 8402:1999, định nghĩa rằng: “Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp”. Như vậy cĩ thể hiểu, dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm nhiều khâu, nhiều bước khác nhau, hình thành nên mối tương tác qua lại giữa doanh nghiệp và khách hàng, trong bài viết này doanh nghiệp được hiểu là ngân hàng. 1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo TCVN ISO 9000:2007: “Chất lượng dịch vụ là mức độ của tập hợp các đặc tính vốn cĩ đáp ứng được các yêu cầu”. Trong lĩnh vực Ngân hàng, Kamilia & Jacques (2000) cũng ghi chú rằng chất lượng dịch vụ được cảm nhận cĩ kết quả từ khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ được cung cấp từ Ngân hàng và sự cảm nhận thực sự về dịch vụ đĩ. 1.1.3. Đo lường sự hài lịng, thỏa mãn của khách hàng – CSM (Customer Satisfaction Measure) Theo Philip Kotler & Armstrong (2004) thì “Sự hài lịng của khách hàng là trạng thái cảm nhận của một người thơng qua việc tiêu dùng sản phẩm về mức độ lợi ích mà một sản phẩm thực tế mang lại so với những gì người đĩ kỳ vọng (mong đợi)”. Hay Trang 4
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN theo Oliver (1997) thì “Hài lịng khách hàng là sự phản hồi của người tiêu dùng, là những nhận xét về đặc tính của sản phẩm, dịch vụ hay chính bản thân sản phẩm, dịch vụ này”. Như vậy, chất lượng sản phẩm nĩi chung hay chất lượng dịch vụ nĩi riêng là một vấn đề then chốt và nền tảng, và là cơ sở để đưa ra những quyết định chiến lược kinh doanh. Bởi lẽ chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu, chính sự thỏa mãn, hài lịng của khách hàng là thước đo để đánh giá chất lượng. Khi chất lượng dịch vụ đáp ứng phù hợp với yêu cầu của khách hàng, ngân hàng sẽ củng cố mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng hiện tại, cũng như cĩ cơ hội tiếp cận với khách hàng tiềm năng thơng qua những nhận xét, đánh giá tích cực của khách hàng hiện tại. Ngược lại, khi dịch vụ khơng thỏa mãn khách hàng, ngân hàng sẽ mất dần hình ảnh, uy tín và dẫn tới thất bại nặng nề. Mức độ thỏa mãn chất lượng dịch vụ e-banking của Sacombank sẽ được đo lường bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi của khách hàng và chất lượng do Sacombank cung cấp. Rút ngắn khoảng cách giữa chất lượng mong đợi và chất lượng cung ứng chính là mục tiêu của việc phát triển dịch vụ e-banking tại Sacombank. 1.1.4. Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ - Mơ hình SERVQUAL (Service Quality) Mơ hình SERVQUAL được nghiên cứu bởi các tác giả A.Parasuraman, Leonard L.Berry và Valarie A.Zeithaml, nghiên cứu và cơng bố vào năm 1985 gồm 10 thành phần đo lường sự hài lịng của KH đối với chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên mơ hình SERVQUAL mà hiện nay các tác giả sử dụng chủ yếu là dựa trên mơ hình ngắn gọn năm 1988. Mơ hình SERVQUAL gồm 2 phần, mỗi phần cĩ 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nĩi chung, nghĩa là khơng quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào. Phần thứ hai nhằm Trang 5
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đĩ. Cụ thể, theo mơ hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL chính thức bao gồm 5 thành phần:  Sự hữu hình (Tangibles): Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngồi của các cơ sở vật chất, trang thiết bị, máy mĩc, phong thái của đội ngũ nhân viên.  Sự tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện những dịch vụ đã cam kết một cách tín nhiệm và chính xác.  Đáp ứng (Responsiveness): Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chĩng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.  Đảm bảo (Assurance): Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thơng qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên mơn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt.  Đồng cảm (Empathy): sự quan tâm, chăm sĩc đến từng cá nhân khách hàng. SERVQUAL thể hiện chất lượng dịch vụ như là sự khác nhau giữa mong đợi của khách hàng về một dịch vụ và nhận thức của khách hàng về dịch vụ thực sự được chuyển giao. Như vậy, nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn mong đợi của khách hàng thì chất lượng cảm nhận nhỏ hơn 0 và cần phải cải tiến. Trang 6
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1.5. Mơ hình đánh giá và ra quyết định dựa trên cơ sở “tầm quan trọng” và “mức độ thỏa mãn” 1.1.5.1. Mơ hình đánh giá thỏa mãn của khách hàng Các bước thực hiện: Tính mức độ thỏa mãn trung bình của mỗi yếu tố. Tính mức độ thỏa mãn trung bình chung cho tất cả các yêu cầu. Vẽ biểu đồ kết quả. Phân tích biểu đồ. - Các yếu tố cĩ kết quả dưới đường trung bình cần được quan tâm. - Các kết quả cách xa dưới đường trung bình càng được ưu tiên. Biểu đồ 1.1: Mơ hình đánh giá thỏa mãn khách hàng (Nguồn: Cơng ty Tư vấn giải pháp quản lý năng suất chất lượng) 1.1.5.2. Mơ hình đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố Các bước thực hiện: Tính tầm quan trọng trung bình mỗi yếu tố. Tính tầm quan trọng trung bình chung cho tất cả các yếu tố Vẽ biểu đồ kết quả Phân tích biểu đồ: Trang 7
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN - Các yếu tố cĩ kết quả trên đường trung bình cần được quan tâm. - Các kết quả cách xa trên đường trung bình càng được ưu tiên. Biểu đồ 1.2: Mơ hình đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố (Nguồn: Cơng ty Tư vấn giải pháp quản lý năng suất chất lượng) 1.1.5.3. Mơ hình đánh giá mức độ thỏa mãn và tầm quan trọng Các bước thực hiện: Biểu diễn các giá trị tầm quan trọng và mức độ thỏa mãn trên cùng một biểu đồ. Phân tích biểu đồ: - Gĩc phần tư thứ I là khu vực giá trị gia tăng. Khơng cần thay đổi đối với khu vực này. - Gĩc phần tư thứ II là khu vực ít cần chú ý. Các thay đổi cho khu vực này cĩ ưu tiên thấp. - Gĩc phần tư thứ III là khu vực cần cải tiến. Các cải tiến với khu vực này cần được ưu tiên. - Gĩc phần tư thứ IV là khu vực chất lượng cao. Cần được duy trì. Trang 8
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN Biểu đồ 1.3: Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn và tầm quan trọng (Nguồn: Cơng ty Tư vấn giải pháp quản lý năng suất chất lượng) 1.2. Lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Theo khoản 6 và khoản 10 điều Luật giao dịch điện tử được Quốc hội Việt Nam thơng qua ngày 29/11/2005: “Giao dịch điện tử là giao dịch được thực hiện bằng phương tiện điện tử. Trong đĩ, phương tiện điện tử là phương tiện hoạt động dựa trên cơng nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn khơng dây, quang học, điện từ hoặc cơng nghệ tương tự”. Khái niệm này được mở rộng cho tất cả các giao dịch được thực hiện bằng phương tiện điện tử, do đĩ, giao dịch điện tử trong dịch vụ ngân hàng gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử. Theo Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam (VietinBank), dịch vụ ngân hàng điện tử, hiểu theo nghĩa trực quan đĩ là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng khơng phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn, đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với cơng nghệ thơng tin và điện tử viễn thơng. Cũng cĩ thể hiểu cụ thể hơn, E- banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng cĩ thể tìm hiểu thơng Trang 9
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thơng qua phương tiện điện tử (cơng nghệ thơng tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn khơng dây, quang học, điện từ hoặc cơng nghệ tương tự). 1.2.2. Các giai đoạn phát triển để xây dựng ngân hàng điện tử Kể từ khi ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng đầu tiên tại Mỹ, ngân hàng WellFargo, đến nay đã cĩ rất nhiều tìm tịi, thử nghiệm, thành cơng cũng như thất bại trên con đường xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử hồn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Nhìn chung hệ thống ngân hàng điện tử phát triển qua những giai đoạn sau:  Brochure-ware: là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử, hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử là thực hiện theo mơ hình này. Việc đầu tiên là xây dựng một website chứa những thơng tin về ngân hàng, về sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc Thực chất ở đây là một kênh quảng cáo mới ngồi những kênh thơng tin truyền thống như báo chí, truyền hình Mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống tại các địa điểm giao dịch, trực tiếp giữa người với người và thơng qua các loại chứng từ giấy.  E-commerce: trong hình thái thương mại điện tử, ngân hàng sử dụng internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thơng tin tài khoản, nhận thơng tin giao dịch chứng khốn Internet ở đây đĩng vai trị như một dịch vụ cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng.  E-business: trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng cĩ từ phía khách hàng và phía người quản lý đều được tích hợp với internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng. Trang 10
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN  E-bank: là mơ hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hồn tồn trong mơ hình kinh doanh và phong cách quản lí. Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng tồn cầu nhằm cung cấp tồn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. 1.2.3. Tính tất yếu của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.3.1. Yếu tố pháp lý Yếu tố pháp lý đĩng vai trị hết sức quan trọng trong sự phát triển của bất cứ ngành nghề nào. Đối với lĩnh vực tài chính ngân hàng, yếu tố này lại càng đĩng vai trị quyết định vì tài chính ngân hàng luơn được coi là “huyết mạch của nền kinh tế” và để huyết mạch hoạt động thơng suốt thì mơi trường pháp lý phải hồn thiện và ổn định. Đặc biệt mơi trường pháp lý ổn định và minh bạch sẽ cĩ tác động tích cực đến sự phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng mới như ngân hàng điện tử vì nĩ đảm bảo cho loại hình dịch vụ này được bảo vệ, khuyến khích phát triển cạnh tranh cơng bằng với các loại hình dịch vụ khác. Mặt khác, một hệ thống pháp lý đầy đủ và chặt chẽ cũng sẽ giúp giảm thiểu các rủi ro trong hoạt động của ngân hàng như tăng độ an tồn tiền gửi của khách hàng, cĩ các biện pháp cần thiết để phịng chống virus, tin tặc 1.2.3.2. Hướng tới ngân hàng bán lẻ Xu thế chung của các ngân hàng thương mại hiện nay đĩ là việc hướng tới ngân hàng bán lẻ. Đây là một mảng rất lớn trong ngành ngân hàng và mang lại lợi nhuận ít rủi ro hơn. 1.2.3.3. Xu thế cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ Trong suốt một thời kì dài, các ngân hàng thương mại cạnh tranh chủ yếu bằng lãi suất. Nhưng hiện nay lãi suất chỉ là một trong các cơng cụ cạnh tranh của ngân hàng. Và một khi lãi suất của các ngân hàng tương đương nhau hay chênh lệch khơng nhiều, họ sẽ phải cạnh tranh từ chất lượng dịch vụ. Trang 11
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN Bên cạnh đĩ, trong mơi trường mà các ngân hàng đều cĩ thể cung cấp những sản phẩm dịch vụ tương tự nhau và số lượng khách hàng ít thay đổi, để tăng thị phần của mình các ngân hàng luơn phải cạnh tranh nhẳm đưa ra các sản phẩm dịch vụ tốt hơn, nhiều hơn để thu hút khách hàng. Các ngân hàng trên thế giới hiện nay cĩ xu hướng lựa chọn phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử do tính ưu việt vượt trội hơn so với các loại hình dịch vụ ngân hàng truyền thống khác. 1.2.3.4. Sự phát triển nhanh chĩng của cơng nghệ, thương mại điện tử Sự thay đổi cơng nghệ thơng tin hiện nay diễn ra rất nhanh nên ngân hàng luơn phải thích nghi, nắm bắt các kĩ thuật, cơng nghệ mới nhằm tạo ra những dịch vụ cĩ thể đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, giảm bớt sự khơng hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung ứng. Mặt khác chính sự phát triển với tốc độ chĩng mặt của cơng nghệ, thương mại điện tử là tiền đề cho sự phát triển của ngân hàng điện tử. Vì thế cần phải phát triển đồng bộ và cĩ sự kết hợp giữa cơng nghệ, thương mại điện tử với ngân hàng điện tử. 1.2.4. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử đã cĩ mặt trên thế giới 1.2.4.1. Plastic money Plastic money là tên mà người ta đặt cho các loại thẻ nhựa dùng thay thế cho tiền mặt. Nhìn chung chúng cĩ hai chức năng chính: giúp khách hàng rút tiền mặt hoặc thực hiện thanh tốn mà khơng cần dùng tiền mặt hoặc séc. Hiện nay sản phẩm về thẻ rất đa dạng. Ngồi các chức năng cơ bản trên, mỗi loại thẻ lại cĩ những đặc điểm riêng biệt nhằm đáp ứng nhu cầu phong phú của khách hàng. Thơng thường chủ thẻ sẽ phải trả phí hàng năm để sử dụng thẻ. Phí này bù lại các chi phí mà ngân hàng phải bỏ ra để duy trì tài khoản và phát hành thẻ. Số lượng phí tùy thuộc vào mỗi ngân hàng. Cĩ thế phân loại thẻ theo các tiêu chí sau: Trang 12
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN  Theo tính chất thanh tốn thẻ - Thẻ tín dụng (Credit Card): Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến, theo đĩ người chủ thẻ được sử dụng một hạn mức tín dụng quy định khơng trả lãi (nếu chủ thẻ hồn trả số tiền sử dụng đúng thời hạn) để mua hàng hố, dịch vụ tại những cơ sở, cửa hàng kinh doanh, khách sạn chấp nhận loại thẻ này. - Thẻ ghi nợ (Debit Card): Đây là loại thẻ cĩ liên quan trực tiếp với tài khoản tiền gửi của chủ thẻ. Loại thẻ này khi thực hiện giao dịch mua hàng hố dịch vụ, giải trí, số dư sẽ dược khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ và đồng thời ghi Cĩ ngay (chuyển ngân ngay) vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn đĩ. - Thẻ rút tiền mặt (Cash Card): là loại thẻ được dùng để rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc ở ngân hàng.  Theo hạn mức tín dụng - Thẻ vàng: Là loại thẻ được phát cho những đối tượng cĩ uy tín, khả năng tài chính lành mạnh, nhu cầu chi tiêu lớn. Loại thẻ này là thẻ cĩ hạn mức tín dụng cao hơn thẻ thường. - Thẻ thường: Đây là loại thẻ căn bản nhất, phổ biến đại chúng nhất, được nhiều người trên thế giới sử dụng mỗi ngày. Hạn mức tối thiểu tuỳ theo ngân hàng phát hành quy định.  Theo phạm vi sử dụng - Thẻ nội địa: Là loại thẻ được giới hạn sử dụng trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng tiền được sử dụng trong giao dịch mua bán hàng hố hay rút tiền mặt phải là đồng bản tệ của quốc gia đĩ. - Thẻ quốc tế : Là loại thẻ thanh tốn khơng chỉ dùng tại quốc gia nĩ được phát hành mà cịn được dùng trên phạm vi quốc tế. Nĩ được hỗ trợ và quản lí trên tồn thế giới bởi các tổ chức tài chính lớn như Master Card, Visa hoặc các cơng ty điều hành như Amex, JCB, Dinner Club hoạt động trong một hệ thống nhất, đồng bộ. Trang 13
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.2.4.2. Hệ thống thanh tốn điện tử tại các điểm bán hàng (EFTPOS) Đây là dịch vụ chuyển tiền điện tử tại điểm bán hàng. Số tiền phải trả cho hàng hĩa sẽ được chuyển bằng cơng nghệ điện tử tại điểm bán hàng từ tài khoản của người mua sang tài khoản của người bán. Điểm bán hàng cĩ thể là siêu thị hay trạm bán xăng, máy cà thẻ. Đây thực chất là một thiết bị đọc cĩ thể đọc được các thơng tin được mã hĩa trên dải từ nằm sau thẻ. 1.2.4.3. Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machines – ATM) Máy rút tiền tự động cho phép khách hàng tự mình rút tiền mà khơng cần sự trợ giúp nào của nhân viên. Khách hàng dùng các loại thẻ nhựa như đã nĩi ở trên đưa vào máy ATM, các máy này sẽ nhận dạng khách hàng thơng qua mã số nhận dạng cá nhân (PIN) mà khách hàng nhập trên bàn phím của máy. Ngồi chức năng chủ yếu là cho phép khách hàng rút tiền mặt, các ATM cịn cung cấp một loạt các tiện ích khác như cho phép khách hàng truy vấn tin tài khoản, chuyển tiền giữa các tài khoản, yêu cầu báo cáo tài khoản chi tiết hoặc in ra các sao kê giao dịch. 1.2.4.4. Internet Banking Dịch vụ này cho phép khách hàng đơn giản hĩa hoạt động thanh tốn và thực hiện giao dịch trực tuyến mà khơng cần đến ngân hàng cũng như kiểm sốt được hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng để thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn thơng tin cần thiết. Thơng tin rất phong phú như giá vàng, lãi suất, chi tiết giao dịch của khách hàng Khách hàng cũng cĩ thể thực hiện thanh tốn với ngân hàng để mua hàng trên website khác, trả tiền điện nước, điện thoại Tuy nhiên ngân hàng phải cĩ hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phĩ với rủi ro trên phạm vi tồn cầu. 1.2.4.5. Mobile Banking Là hệ thống trả lời bằng các tin nhắn tự động về các thơng tin, dịch vụ ngân hàng. Ngồi ra cịn là hình thức thanh tốn trực tuyến qua mạng điện thoại di động. Trang 14
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN Phương thức này ra đời nằm đáp ứng nhu cầu thanh tốn giao dịch cĩ giá trị nhỏ, mang lại cho khách hàng nhiều tiện ích như nhanh chĩng, đơn giản, thuận tiện. 1.2.4.6. Call Center Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng cĩ tài khoản tại bất kì chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thơng tin chung và cá nhân. Call Center cĩ thể linh hoạt cung cấp thơng tin hoặc giải đáp các thắc mắc cho khách hàng, tuy nhiên phải cĩ người trực 24/24 giờ. 1.2.4.7. Kiosk Banking Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Đây là hướng phát triển lưu tâm cho hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam, nhằm giảm tải cho hệ thống ATM. Kiosk banking sử dụng cơng nghệ màn hình cảm ứng, cĩ thể ứng dụng trên rất nhiều lĩnh vực như bán hàng, thơng tin và phát triển các dịch vụ, tiện ích phi rút tiền mặt của ngân hàng. Hệ thống Kiosk đã được triển khai khá rộng rãi tại nhiều ngân hàng trên thế giới và trong khu vực như Citibank, DBS, UOB Trang 15
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.2.5. Lợi ích của ngân hàng điện tử  Tiết kiệm chi phí Về phía ngân hàng Bằng việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng sẽ khơng phải thiết lập một hệ thống các chi nhánh và phịng giao dịch, từ đĩ sẽ giảm bớt các chi phí về văn phịng, nhân sự mà vẫn cĩ thể đáp ứng được khối lượng lớn khách hàng. Mặt khác ngân hàng cịn cĩ thể phát triển dịch vụ mới thơng qua kênh phân phối mới để mở rộng đối tượng khách hàng, phát triển thị phần, thu hút nguồn vốn huy động từ tiền gửi thanh tốn của khách hàng, tăng thêm lợi nhuận Về phía khách hàng Do ngân hàng giảm thiểu chi phí khơng cần thiết nên cước phí dịch vụ cũng thấp hơn so với dịch vụ khác. Quan trọng hơn là tính tiện lợi của dịch vụ ngân hàng điện tử, giúp khách hàng tiết kiệm được chi phí thời gian, cĩ thể thỏa mãn các nhu cầu của mình tại bất kì nơi nào, vào bất cứ thời điểm nào mà khơng phải trực tiếp đến ngân hàng hay địa điểm giao dịch. Bảng 1: Tỉ lệ mức phí giao dịch theo từng loại hình giao dịch Các loại hình dịch vụ Mức phí/1 lần giao dịch/1 mĩn Giảm Giao dịch tại quầy chi nhánh 1.07 USD - Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại 0.54 USD 50% Máy ATM 0.27 USD 75% Dịch vụ ngân hàng tại nhà 0.015USD 99% Internet Banking 0.01 USD 99,4% (Nguồn: Các ngân hàng Việt Nam tiếp cận với dịch vụ ngân hàng điện tử, tạp chí ngân hàng số 5 năm 2002) Trang 16
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN  Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Việc phát triển các dịch vụ thanh tốn điện tử tiên tiến giúp chu chuyển vốn tăng nhanh và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh tốn của nền kinh tế đang thay đổi nhanh chĩng. Chính điều đĩ làm cho luồng tiền từ mọi phía chảy vào ngân hàng sẽ lớn hơn và được điều hịa, làm thay đổi cơ cấu tiền lưu thơng, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế chuyển khoản. Qua đĩ, đẩy nhanh tốc độ lưu thơng hàng hĩa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.  Kênh thơng tin nhanh chĩng, đa dạng Về phía ngân hàng Quảng bá thương hiệu của mình một cách rộng rãi nhất bằng cách cung cấp thơng tin, dịch vụ hỗ trợ của mình qua các website, forum riêng. Giúp hoạt động thanh tra, giám sát ngân hàng chặt chẽ, kịp thời, chấn chỉnh những vi phạm, giữ vững an tồn hệ thống. Ngân hàng cĩ thể ứng dụng mạng thơng tin cho việc quản lý hệ thống kho quỹ, in ấn tiền, điều hành văn phịng, quản lý hồ sơ cán bộ, đào tạo huấn luyện nghiệp vụ, hội họp từ xa trong nước và quốc tế. Đẩy mạnh việc liên kết, hợp tác giữa các ngân hàng ngày càng chặt chẽ, phát triển đa dạng, mạnh mẽ, rộng khắp trong nước và thế giới. Tăng khả năng chăm sĩc phục vụ khách hàng thơng qua các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến và sự phong phú của các dịch vụ ngân hàng điện tử cĩ thể giúp ngân hàng nhắm đến nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh. Về phía khách hàng Được cung cấp thơng tin một cách nhanh nhất, tiện lợi nhất. Thơng qua dịch vụ, khách hàng cĩ thể nắm được các thơng tin về tài khoản của mình, tỉ giá ,lãi suất cũng như được hướng dẫn, giới thiệu về dịch vụ, tham khảo ý kiến của những người đã sử dụng dịch vụ qua các website. Trang 17
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN TỔNG KẾT CHƯƠNG 1 Chương 1 đã giới thiệu cơ sở lý luận, các lý thuyết làm nền tảng cho bài nghiên cứu. Giới thiệu về các khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, các mơ hình phục vụ cho nghiên cứu chất lượng dịch vụ e-banking bao gồm mơ hình SERVQUAL, mơ hình đánh giá dựa trên ma trận giữa mức độ hài lịng và tầm quan trọng của các yếu tố. Nhờ cĩ các mơ hình này, bài nghiên cứu cĩ cơ sở để nêu ra các biến nghiên cứu được đề cập trong chương 2 và cơ sở để ra giải pháp trong chương 3. Chương 1 cũng giới thiệu các sản phẩm của dịch vụ e-banking đã được áp dụng trên thế giới bao gồm các loại thẻ, máy ATM, POS, Internet Banking, Mobile Banking, Call Center và Kiosk banking. Đồng thời chỉ rõ xu thế tất yếu của việc sử dụng và phát triển dịch vụ e-banking. Trang 18
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ E-BANKING CỦA SACOMBANK 1. Tổng quan về Sacombank 2. Các dịch vụ e-banking được triển khai ở Sascombank 3. Kết quả phân tích dữ liệu về chất lượng dịch vụ e-banking của Sacombank 4. Tổng kết chương 2
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ E-BANKING CỦA SACOMBANK CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ E-BANKING CỦA SACOMBANK 2.1. Tổng quan về Sacombank 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Sacombank Là Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần (NHTMCP) thuộc hàng đầu Việt Nam, cùng với thành tích đạt được, Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gịn Thương Tín đang hướng tới mục tiêu trở thành một ngân hàng bán lẻ đa năng, hiện đại, tốt nhất Việt Nam và cĩ quy mơ trung bình tiên tiến trong khu vực. Tên đầy đủ của ngân hàng: Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gịn Thương Tín. Tên đầy đủ Tiếng Anh: Sai Gon Thuong Tin Commercial Join Stock Bank, viết tắt là SACOMBANK Logo: Trụ sở chính: 266-268 Nam Kỳ Khởi Nghĩa , Quận 3, TP.HCM Điện thoại: (84-8) 39320392 – (84-8) 39320420 Fax: (84-8) 39320392 – (84-8) 39320420 Mã chứng khốn: cổ phiếu STB NHTMCP Sài Gịn Thương Tín được thành lập theo quyết định số 05/GP-UB ngày 3/1/1992 của Ủy ban nhân dân thành phố Hồ Chí Minh và hoạt động theo quyết định số 0006/NH-GP ngày 5/12/1991 trên cơ sở chuyển thể ngân hàng phát triển kinh tế Gị Vấp và sát nhập 3 hợp tác xã tín dụng Tân Bình – Thành Cơng – Lữ Gia. Được Trang 19
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ E-BANKING CỦA SACOMBANK ra đời trong giai đoạn khĩ khăn của đất nước với vốn điều lệ ban đầu 3 tỷ đồng, chủ yếu hoạt động tại vùng ven biển TP.HCM. Là một trong số ít ngân hàng thương mại cổ phần được thành lập sớm nhất tại TP.HCM, trong bối cảnh đất nước cịn nhiều khĩ khăn và dễ biến động, Sacombank đã kiên trì khắc phục những tồn tại cũ, từng bước củng cố hồn thiện, khơng ngừng đổi mới để phát triển và hiện nay được đánh giá là một trong số các ngân hàng TMCP cĩ doanh số hoạt động cao ở TP.HCM. Kể từ ngày thành lập, Sacombank đã đạt những bước tiến thật rõ rệt khi trở thành ngân hàng hàng đầu Việt Nam. Là một ngân hàng tiên phong, Sacombank đang tận dụng cơng nghệ và các kênh phân phối dịch vụ hiện đại làm lợi thế cạnh tranh để thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Sự kiện Sacombank chính thức niêm yết cổ phiếu trên Sở giao dịch chứng khốn Tp. HCM ngày 12/7/2006 đánh dấu một bước ngoặc mới quan trọng về sự phát triển của thị trường tài chính Việt Nam. Sacombank là ngân hàng đầu tiên ở Việt Nam niêm yết cổ phiếu trên thị trường chứng khốn. Ngân hàng đã khai trương chiến lược phát triển các dịch vụ ngân. Năm 2008 vừa qua ngân hàng đã mở chi nhánh tại Lào và năm 2009 mở chi nhánh ở Campuchia. Những năm đầu mới thành lập Sacombank chỉ cĩ 1 Hội sở và 3 chi nhánh nhưng với tốc độ tăng trưởng hiện nay của mình thì mạng lưới hoạt động của ngân hàng đã tăng đến 419 chi nhánh và phịng giao dịch, phủ kín 64 tỉnh và thành phố trong cả nước (quý I/2013). Bên cạnh đĩ với đội ngũ cán bộ nhân viên trẻ trung năng động nhiệt tình, mang tính chuyên nghiệp cao và luơn được bồi dưỡng nâng cao bản lĩnh nghề nghiệp cũng như kỹ năng phục vụ khách hàng. Và đội ngũ cán bộ lãnh đạo nhiều kinh nghiệm trong điều hành và quản trị đã đưa ra đường lối, chủ trương, chính sách linh hoạt và đúng đắn đưa Sacombank từ một ngân hàng cĩ xuất phát điểm là một ngân hàng nhỏ, ra đời trong giai đoạn khĩ khăn của đất nước với số vốn điều lệ ban đầu 03 tỷ đồng và hoạt động chủ yếu tại vùng ven TP.HCM trở thành một trong những ngân hàng lớn nhất Việt Nam. Trang 20
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ E-BANKING CỦA SACOMBANK 2.1.2. Cơ cấu tổ chức, quản lý của Sacombank Bảng 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Sacombank (Nguồn: www.sacombank.com.vn) Trang 21
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ E-BANKING CỦA SACOMBANK 2.1.3. Các nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu tại Sacombank Huy động vốn : huy động vốn ngắn hạn, trung hạn, dài hạn của các tổ chức kinh tế và tầng lớp dân cư dưới hình thức tiền gửi cĩ kỳ hạn, khơng kỳ hạn, phát hành giấy tờ cĩ giá, tiếp nhận vốn đầu tư và phát triển của các tổ chức trong nước,ngồi nước ,vay vốn của các tổ chức tín dụng khác Hoạt động tín dụng: cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn đối với các tổ chức và cá nhân, chiết khấu thương phiếu, trái phiếu, giấy tờ cĩ giá Hoạt động khác : Thực hiện dịch vụ thanh tốn; kinh doanh vàng, bạc ,ngoại tệ; thanh tốn quốc tế, đầu tư Ngồi ra Sacombank cịn cung cấp các dịch vụ như: tư vấn đầu tư, nhận ủy thác đầu tư và quản lý tài sản và nhiều dịch vụ ngân hàng khác nữa trong khuơn khổ cho phép hoạt động của ngân hàng. 2.2. Các dịch vụ ngân hàng điện tử được triển khai ở Sacombank Được thành lập từ những năm 90, nhưng phải trải qua một thời gian dài với đủ sự trưởng thành, vững chắc về cả mặt tài chính, nhân sự, tổ chức, cơ cấu quản lý thì Sacombank mới bắt đầu hiện đại hĩa, đa dạng hĩa sản phẩm ngân hàng điện tử bên cạnh những sản phẩm truyền thống của mình. 2.2.1. Plastic money Loại hình thẻ của Sacombank rất đa dạng và phong phú, phù hợp với mọi đối tượng khách hàng, trong đĩ chia thành 3 loại thẻ chính như sau: thẻ thanh tốn, thẻ trả trước và thẻ tín dụng. Trang 22
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ E-BANKING CỦA SACOMBANK Bảng 2.2: Biểu phí phát hành và phí thường niên các loại thẻ của Sacombank Đơn vị: đồng Loại thẻ Tên thẻ Phí thường niên Phí phát hành Plus 66.000 99.000 Thẻ thanh Visa 149.000 - tốn Union Pay 99.000 - Imperial 599.000 - Platinum 999.000 - Visa vàng/Mastercard vàng/ 399.000 - JCB Visachuẩn/Mastercard chuẩn 299.000 - Ladies First 299.000 - Thẻ tín dụng Parkson privilege 399.000 - Car card 399.000 - Citimart 299.000 - UnionPay 299.000 - Family 200.000 - Visa lucky gift 0 29.000 Union Pay 0 20.000 Citimart 0 - Thẻ trả All for you 0 49.000 trước Vinamilk 0 - Parson gift 0 - Trung Nguyên 0 - Thẻ tiện ích 0 - Nguồn: www.sacombank.com.vn Trang 23
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ E-BANKING CỦA SACOMBANK  Thẻ thanh tốn Thẻ thanh tốn cho phép khách hàng sử dụng tiền trong tài khoản mọi lúc mọi nơi tại hàng trăm trụ ATM và hàng triệu máy POS trên thế giới cũng như qua Internet. Ngồi ra cĩ thể thực hiện các thao tác: - Tra cứu số dư tài khoản - Tra cứu 5 giao dịch gần nhất - Chuyển khoản - Nộp tiền mặt vào thẻ/ tài khoản tại ATM - Thanh tốn dư nợ thẻ tín dụng Sacombank Tiền để trong thẻ vẫn được hưởng lãi theo lãi suất của tiền gửi thanh tốn. Ngồi ra cịn cĩ thể chia sẻ tiện ích với người thân bằng cách mở thêm thẻ phụ. Chủ thẻ chính cĩ thể ấn định hạn mức sử dụng của thẻ phụ.  Thẻ tín dụng Thẻ tín dụng chính là nguồn dự phịng tài chính cho khách hàng khi cần thiết, thuận tiện để quản lý chi tiêu cá nhân, đặc biệt hữu ích khi giải quyết vấn đề quy đổi ngoại tệ khi đi nước ngồi hoặc cĩ người thân, con em đang du học mà cần thanh tốn kịp thời. Với tính chất mua trước trả sau như vậy, khách hàng được miễn lãi tối đa là 45 ngày, lãi suất tháng tùy loại thẻ cĩ thể từ 1.92% - 2.5%. Khoản thanh tốn tối thiểu là 3% đối với thẻ tín dụng nội địa và 5% với với thẻ tín dụng quốc tế trên tổng số dư nợ cuối kì cộng với khoản nợ quá hạn và khoản vượt hạn mức.  Thẻ trả trước Đây là phương tiện tài chính lý tưởng cho mọi người mọi lứa tuổi, với mỗi mục đích sẽ cĩ những loại thẻ khác nhau, cung cấp cho khách hàng tiện ích chưa từng cĩ mà khơng cần mở tài khoản. Ví dụ như: Trang 24
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ E-BANKING CỦA SACOMBANK - Thẻ quà tặng Visa Lucky Gift là mĩn quà lý tưởng dành cho tất cả mọi người khi bạn khơng biết mua quà gì, phù hợp với mọi dịp như sinh nhật, đám cưới, Noel, Tết, Tận hưởng chương trình Sacombank Plus, được giảm giá đến 50% tại tất cả các điểm mua sắm, ẩm thực, du lịch, giáo dục cĩ biểu tưởng Sacombank Plus. - Thẻ quà tặng Citimart: là quà tặng lý tưởng cho người thân, bạn bè, đối tác, khách hàng, đặc biệt là những ai thích mua sắm tại hệ thống siêu thị Citimart. Đây là phương tiện thanh tốn hiện đại và thuận tiện: khách hàng cĩ thể dùng thẻ mua sắm ngay sau khi nạp tiền, hạn mức sử dụng trong ngày khơng giới hạn, miễn phí phát hành thẻ Bảng 2.3: Tỉ lệ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành tại Sacombank giai đoạn 2009-2012 Tỉ trọng thẻ phát hành Số lượng phát hành Số lượng thẻ lưu Năm tăng năm n so với n-1 (thẻ) hành (thẻ) (%) 2009 144.147 445.889 - 2010 279.674 590.036 Tăng 94% so với 2009 2011 316.371 906.401 Tăng 54% so với 2010 2012 528.340 1.434.741 Tăng 67% so với 2011 (Nguồn: Báo cáo thường niên của Sacombank) Trang 25
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ E-BANKING CỦA SACOMBANK Biểu đồ 2.1: Tốc độ tăng trưởng thẻ của Sacombank giai đoạn 2009-2012 Bảng thể hiện tốc độ tăng trưởng thẻ 1600000 1400000 1200000 1000000 Số lượng phát hành 800000 (cái) 600000 Số lượng thẻ lưu hành 400000 200000 0 2009 2010 2011 2012 Theo báo cáo thường niên của Sacombank, ta cĩ thể thấy tốc độ tăng trưởng của lượng thẻ phát hành tăng cao trong các năm. Trong đĩ phát triển mạnh hơn hết là năm 2010 đã đạt tốc độ tăng trưởng là 94% so với năm 2009. Hoạt động thẻ năm 2010 của Sacombank đã đạt được những bước tiến đáng kể là vì lợi thế cơng nghệ tiên tiến, tồn bộ thơng tin thẻ được kết nối trực tuyến trên tồn hệ thống và tích hợp nhiều tiện ích thơng qua giao dịch trực tiếp bằng điện thoại di động, internet, ATM Đồng thời, Sacombank đã kết nối thành cơng với hai hệ thống Banknet và Smartlink, giúp mang lại nhiều tiện ích và thuận lợi cho khách hàng. Trong năm, Sacombank đã phát hành nhiều sản phẩm thẻ mới như Platinum, Family, Citimart, Vinamilk, Viễn Thơng A với nhiều tính năng đa dạng. Trong đĩ, loại hình Thẻ đồng thương hiệu ngày càng được chú trọng đã giúp khai thác lượng khách hàng sẵn cĩ của các đối tác. Bên cạnh đĩ, ngồiVisa và Mastercard, Sacombank cũng đã liên kết với tổ chức thẻ lớn nhất Trung Quốc phát hành thẻ Sacombank UnionPay. Tổng thu dịch vụ từ hoạt động thẻ đạt 67 tỷ đồng, tăng 47,5% so với 2009. Trang 26
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ E-BANKING CỦA SACOMBANK Tổng số ATM là 751 máy tăng 15% so với đầu năm. Tổng số POS là 2021 máy tăng 36% so với năm 2010. Bảng 2.4: Tỉ trọng các loại thẻ của Sacombank giai đoạn 2009-2012 Năm Thẻ tín dụng Thẻ thanh tốn Thẻ trả trước 2009 4% 90% 6% 2010 6% 81% 13% 2011 7% 78% 15% 2012 10% 75% 15% (Nguồn: Báo cáo thường niên của Sacombank) Biểu đồ 2.2: Tỉ trọng các loại thẻ của Sacombank năm 2009 và 2012 Tỉ trọng các loại thẻ Tỉ trọng các loại thẻ năm 2009 năm 2012 Thẻ tín dụng Thẻ thanh tốn Thẻ trả trước Thẻ tín dụng Thẻ thanh tốn 6% 4% Thẻ trả trước 15% 10% 90% 75% Như vậy khi so sánh năm 2009 với năm 2012, chỉ qua 3 năm nhưng theo xu thế của thời đại, cuộc sống càng phát triển thì số người sử dụng sản phẩm thẻ cao cấp, nhiều tiện ích càng nhiều hơn loại thẻ thanh tốn thơng thường. Thẻ tín dụng là loại thẻ yêu cầu khách hàng cĩ những điều kiện tối thiểu mới được sử dụng trong khi thẻ thanh tốn được đăng kí với thủ tục đơn giản khi khách hàng cĩ CMND. Dựa vào bảng trên ta thấy năm 2009 thẻ tín dụng chỉ chiếm 4% trong tổng số lượng thẻ được phát hành trên tồn hệ thống trong khi thẻ thanh tốn chiếm đến 90%. Trang 27
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ E-BANKING CỦA SACOMBANK Nhưng tới năm 2012 cơ cấu các loại thẻ đã chuyển biến theo xu hướng tăng tỉ trọng thẻ tín dụng (10%) và tăng tỉ trọng thẻ trả trước (15%), cịn thẻ thanh tốn đã giảm tỉ trọng tới gần 17% so với năm 2009. Tuy nhiên xu hướng này lại đang hứa hẹn khả năng khai thác triệt để các phân khúc thị trường theo chất lượng của cuộc sống, gĩp phần thúc đẩy số lượng thẻ lưu hành, tăng thêm nguồn thu dịch vụ. Trong năm 2012, cơng tác bán thẻ đã được tập trung đẩy mạnh qua các kênh phân phối trực tiếp như cộng tác viên, liên kết tiếp thị với các trường học, bệnh viện, trung tâm thương mại v.v Một số tiện ích về thẻ tiếp tục được thử nghiệm và cập nhật mở rộng. Các chương trình Plus day, Sacombank plus liên kết với các đại lý thẻ đã được triển khai, kích thích thêm tần suất khách hàng sử dụng thẻ, gĩp phần nâng cao doanh số hàng hĩa và dịch vụ của đối tác. Theo xu hướng, năm 2013 cũng phát hành được nhiều thẻ và mở rộng mạng lưới giao dịch cũng như trụ ATM mới. Đây là nỗ lực rất lớn trong việc mở rộng thị phần gia tăng số lượng khách hàng của Sacombank. 2.2.2. Internet banking Đây là dịch vụ ngân hàng quảng bá hoạt động và cung cấp thơng tin đến khách hàng thơng qua website được Sacombank xây dựng và cập nhật thường xuyên. Truy cập vào website www.sacombank.com.vn khách hàng cĩ thể nhận được những thơng tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ mới. Khách hàng cũng cĩ thể tham khảo biểu phí sử dụng dịch vụ, lãi suất ,tỉ giá, tham khảo các chỉ dẫn khi muốn đăng kí, sử dụng dịch vụ. Tiện ích của sản phẩm Trang 28
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ E-BANKING CỦA SACOMBANK - Cập nhật thơng tin sản phẩm, dịch vụ mới của ngân hàng một cách nhanh chĩng (sản phẩm tiền gửi thanh tốn, sản phẩm tiền gửi tiết kiệm, sản phẩm ngân hàng điện tử, thanh tốn quốc tế, dịch vụ thẻ ) - Xem thơng tin biểu phí, lãi suât tiết kiệm, tỉ giá hối đối; - Thơng tin về giá chứng khốn; - Bảng giá vàng trực tuyến của sàn giao dịch vàng; - Đăng ký thẻ trên mạng; - Xem và in giao dịch từng tháng; - Kiểm tra số dư tài khoản, số dư thẻ; - Truy vấn trực tiếp vào tài khoản tiền gửi thanh tốn, tiền gửi cĩ kì hạn và truy vấn thơng tin tiền vay; - Chuyển khoản trực tiếp trong hệ thống nhận bằng tài khoản hay nhận bằng chứng minh, chuyển khoản ngồi hệ thống; v.v Nguyên tắc hoạt động - Internet banking hoạt động theo nguyên tắc mỗi khách hàng sẽ được cấp ngay mã số truy cập và mật khẩu để truy cập vào website của Sacombank và sử dụng dịch vụ. Tất cả các tiện ích nêu trên được mỗi khách hàng kiểm tra và giao dịch một cách độc lập và bảo mật. - Thơng tin khi đăng nhập bao gồm tên truy cập (user), mật khẩu và số định danh, được Người dùng tự tạo lập khi kích hoạt sử dụng Internet Banking, và được dùng để người dùng đăng nhập vào trang web của Internet Banking cho việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ được cung cấp qua kênh này. Trang 29
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ E-BANKING CỦA SACOMBANK Bảng 2.5: Bảng thể hiện mức độ tăng trưởng đăng ký dịch vụ Internet Banking Đơn vị: khách hàng %(thực hiện/kế Năm Thực hiện được Kế hoạch hoạch) 2011 905.432 804.828 112.5% 2012 1.060.500 895.692 118.4% (Nguồn: Phịng kinh doanh Sacombank) Dịch vụ Internet Banking ngày càng được Sacombank mở rộng với tỉ trọng khách hàng đăng kí sử dụng trong 2 năm 2011 và 2012 đều lớn hơn so với chỉ tiêu kế hoạch đề ra. Điều này phản ánh thị trường khách hàng cịn rất nhiều để Sacombank khai thác. 2.2.3. Mobile Banking Phát triển trước cả Internet Banking, Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng điện tử mà Sacombank dễ triển khai hơn cả. Theo thống kê của một cơng ty viễn thơng, số lượng người sử dụng điện thoại di động đang ngày tăng nhiều trong cộng đồng dân cư, phổ biến ở mọi đối tượng. Số người sử dụng điện thoại nhiều dẫn đến cả hiện tượng số lượng thuê bao di động được sử dụng nhiều hơn dân số Việt Nam hiện nay. Cho đến 12/2012, số thuê bao di động đã sử dụng là 135.8 triệu. Trang 30
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ E-BANKING CỦA SACOMBANK Biểu đồ 2.3: Số lượng thuê bao điện thoại ở Việt Nam giai đoạn 2005-2012 (Nguồn: Tổng cục Thống Kê tháng 8/2012) Tại ngân hàng Sacombank dịch vụ Mobile banking được áp dụng cho 2 sản phẩm là Mobile Banking mPlus và Mobile Banking SMS  Mobile Banking mPlus Khách hàng cĩ thể quản lý nguồn tài chính ở bất kỳ nơi đâu, bất kỳ lúc nào Cĩ thể chủ động tra cứu thơng tin liên quan đến các khoản vay của khách hàng bao gồm ngày đến hạn, gốc phải trả, lãi phải trả . Ngồi ra khách hàng cịn cĩ thể xem thơng tin chi tiết số dư từ tài khoản tiền gửi thanh tốn và thẻ thanh tốn Sacombank, xem sao kê 5 giao dịch gần nhất Cĩ đặc tính là đơn giản nhanh chĩng và an tồn với chính sách ưu đãi như: miễn phí đăng kí sử dụng mPlus, miễn phí quản lý và miễn phí tất cả các giao dịch.  Mobile Banking SMS Với đặc tính là nhanh chĩng, tiết kiệm thời gian, chủ động mọi lúc mọi nơi, khách hàng cĩ thể thực hiện tra cứu thơng tin các giao dịch tài chính 24/7 kể cả ngồi giờ làm việc của ngân hàng. Trang 31
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ E-BANKING CỦA SACOMBANK Khách hàng cĩ thể quản lý tất cả các tài khoản của mình với phương thức hiện đại phù hợp với xu thế phát triển của xã hội. Tất nhiên là thơng tin phải được bảo mật an tồn. Khách hàng sẽ tra cứu thơng tin của ngân hàng khi soạn theo cú pháp và gửi tới tổng đài 8149 để xem: - Tỉ giá vàng và các loại ngoại tệ - Địa điểm đặt máy ATM, quầy giao dịch của Sacombank - Số dư tài khoản tiền gửi thanh tốn tại Sacombank - 5 giao dịch gần nhất và chi tiết từng giao dịch Bảng 2.6: Thống kê phát triển lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Sacombank giai đoạn 2010-2012 % (thực hiện/kế Năm Thực hiện được Chỉ tiêu kế hoạch hoạch) 2010 2.489.300 2.257.500 110,268% 2011 2.654.710 2.593.250 102,37% 2012 3.478.993 3.027.845 114,90% (Nguồn: Phịng kinh doanh Sacombank) Vậy Sacombank đã chứng tỏ bản lĩnh của mình trong việc mở rộng thị phần sử dụng dịch vụ Mobile Banking. Tất cả các năm Sacombank đều thực hiện vượt kế hoạch. Trong đĩ năm 2012 đạt tới 115%. Đây là dịch vụ dễ tiếp cận với khách hàng, mang lại lợi nhuận đáng kể trong các dịch vụ ngân hàng điện tử. Đạt được kết quả như vậy cũng là nhờ Sacombank nhận ra sự phát triển tất yếu của mạng điện thoại, đã cĩ chiến lược lâu dài vững chắc khi liên kết giữa Sacombank với các nhà mạng. Vừa mang lại lợi nhuận cho cả Sacombank vừa phục vụ khách hàng tốt hơn. Trang 32
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ E-BANKING CỦA SACOMBANK 2.2.4. Call center Với tổng đài 1800555588 khách hàng sẽ được phục vụ 24/24 mọi thắc mắc về sử dụng dịch vụ hay sự cố xảy ra hoặc truy vấn thơng tin tài khoản . Đội ngũ nhân viên phục vụ tận tình, nhỏ nhẹ, năng động , cĩ kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giải quyết tình huống sẽ thật sự cung cấp cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất. 2.3. Phân tích dữ liệu về chất lượng dịch vụ e-banking của Sacombank 2.3.1. Định hướng nghiên cứu Theo cơ sở lý luận ở chương 1, người viết tiến hành nghiên cứu mức độ hài lịng của khách hàng về dịch vụ e-banking của Sacombank theo mơ hình nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự như sau: Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ theo Parasuraman và cộng sự Phương tiện hữu hình Độ tin cậy Mức độ hài lịng Độ đáp ứng của khách hàng Độ đảm bảo Độ đồng cảm 2.3.2. Xét dấu kỳ vọng của các yếu tố trong mối quan hệ với mức độ hài lịng của khách hàng trước khi thực hiện phân tích. Vì tất cả các yếu tố trên đều ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng nên dấu kỳ vọng cho yếu tố này sẽ được xét trên cơ sở các yếu tố khác khơng đổi. Trang 33
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ E-BANKING CỦA SACOMBANK Bảng 2.7: Bảng xét dấu kỳ vọng của các yếu tố Stt Yếu tố Kỳ vọng với sự hài lịng của khách hàng 1 Phương tiện hữu hình + 2 Độ tin cậy + 3 Độ đáp ứng + 4 Độ đảm bảo + 5 Độ đồng cảm + Bảng 2.7 cho thấy bài nghiên cứu đặt dấu kỳ vọng (+) cho tất cả các yếu tố tác động đến sự hài lịng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ e-banking. Tuy nhiên đây là giả định của tác giả để xây dựng mơ hình nghiên cứu, cịn mối quan hệ thuận chiều cĩ đúng hay khơng cịn phụ thuộc vào kết quả của mơ hình sau khi khảo sát và kiểm định hệ số Beta của mơ hình nghiên cứu, liệu rằng cĩ mang dấu (+) hay khơng? Sau khi đã đưa ra mơ hình và xây dựng bảng xét dấu kỳ vọng của các yếu tố đối với sự hài lịng của khách hàng, tác giả sẽ tiến hành xây dựng các thang đo của các nhân tố tác động tới sự hài lịng của khách hàng và tiến hành nghiên cứu, trong đĩ 5 yếu tố tác động đến sự hài lịng khách hàng kể trên là biến độc lập, cịn sự hài lịng của khách hàng là biến phụ thuộc. Trang 34
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ E-BANKING CỦA SACOMBANK 2.3.3. Phương pháp nghiên cứu 2.3.3.1. Quy trình nghiên cứu Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu sự ảnh hưởng các yếu tố tới sự hài lịng của khách hàng Xác định vấn đề cần nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Thang đo Nghiên cứu định tính Cơ sở lý thuyết -Phỏng vấn nháp -Thảo luận nhĩm Nghiên cứu định Thang đo lượng Điều chỉnh hồn chỉnh Cronbach alpha Loại các biến cĩ hệ số tương quan biến tổng <0.3; loại bỏ thành phần cĩ CRA<0.6 Loại các biến cĩ factor loading <0.5 EFA Kiểm tra eigenvalue, phương sai trích được Hồi quy bội Mức độ hài lịng Kết quả Giải pháp Mơ hình chính thức nghiên cứu Tầm quan trọng (Nguồn: Kết quả nghiên cứu) 2.3.3.2. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là những người đã và đang sử dụng dịch vụ e-banking của Sacombank địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Bảng câu hỏi được gửi trực tiếp cho người được phỏng vấn. Trang 35
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ E-BANKING CỦA SACOMBANK 2.3.3.3. Mẫu điều tra và cách thức điều tra Trước khi tiến hành khảo sát thực tế trên diện rộng, một cuộc khảo sát với quy mơ mẫu 15 được diễn ra nhằm phát hiện những sai sĩt. Sau khi khảo sát thử sẽ tiến hành khảo sát chính thức. Sau khi chỉnh sửa, bản khảo sát chính thức được tiến hành trên 150 mẫu với 22 biến tương ứng với 5 thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ. Sau khi khảo sát, chỉ cĩ 139 bảng câu hỏi phù hợp với nội dung nghiên cứu. 2.3.3.4. Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát đại diện cho các thành phần đo lường mức độ hài lịng của khách hàng. Nghiên cứu định tính được thực hiện thơng qua kỹ thuật thảo luận nhĩm. Cuộc thảo luận nhằm thăm dị ý kiến của khách hàng về các biến dùng để đo lường các thành phần ảnh hưởng đến mức độ hài lịng của khách hàng. Theo tài liệu những cuộc nghiên cứu trước và theo kinh nghiệm của người viết, bài báo cáo đã đưa ra bản câu hỏi thảo luận gồm 22 biến, chia làm năm yếu tố cơ bản để đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng, gồm: Bảng 2.8: Bảng xây dựng các thang đo Thành phần hữu hình 1. Trụ ATM mới, khơng thường xảy ra trục trặc 2. Cung cấp đầy đủ tài liệu hướng dẫn sử dụng 3. Tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt mắt 4. Băng thơng lớn, đường truyền Internet tốc độ cao 5. Thay thế thẻ từ bằng thẻ chip Thành phần tin cậy 1. Đảm bảo an tồn, bảo mật Trang 36
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ E-BANKING CỦA SACOMBANK 2. Khơng xảy ra lỗi mất tiền khi sử dụng 3. Ngân hàng cĩ uy tín, danh tiếng tốt Thành phần đáp ứng 1. Thủ tục đăng kí nhanh chĩng, đơn giản 2. Dễ dàng học cách sử dụng 3. Tiết kiệm thời gian 4. Sử dụng mọi lúc, mọi nơi 5. Dễ dàng quản lý tài khoản 6. Thanh tốn nhanh chĩng, dễ dàng Thành phần đảm bảo 1. Nhân viên tổng đài tiếp chuyện niềm nở 2. Nhân viên lịch sự, nhã nhặn 3. Tận tình giúp đỡ, giải quyết thắc mắc của khách hàng thỏa đáng Thành phần đồng cảm 1. Biểu phí dịch vụ cĩ tính cạnh tranh 2. Thường xuyên cập nhật sản phẩm mới cho khách hàng 3. Xử lý cơng việc nhanh chĩng cho từng khách hàng 4. Hỗ trợ trực tuyến 5. Các chương trình quan tâm tới khách hàng (khuyến mãi, tặng quà ngày lễ ) (Nguồn: kết quả nghiên cứu) 2.3.3.5. Nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng mở đầu bằng việc xác định thang đo các khái niệm của nghiên cứu dựa trên thảo luận nhĩm. Bảng câu hỏi phỏng vấn được trình bày ở phụ lục.  Thiết kế bảng câu hỏi Nội dung bảng câu hỏi gồm 2 phần chính: Phần 1: gồm những câu hỏi về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lịng của khách hàng và tầm quan trọng của các yếu tố. Phần này được khách hàng đánh Trang 37
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ E-BANKING CỦA SACOMBANK giá về chất lượng của các yếu tố theo thang đo Likert: 1-Hồn tồn khơng đồng ý; 2-Khơng đồng ý; 3-Khơng ý kiến; 4-Đồng ý; 5-Hồn tồn đồng ý. Phần 2: gồm các câu hỏi nhằm thu thập thơng tin về khách hàng.  Phương tiện nghiên cứu Phần mềm SPSS 11.5 được sử dụng để xử lý và phân tích dữ liệu, để thuận tiện cho việc nhập dữ liệu, phân tích và trình bày, các biến nghiên cứu được mã hĩa. Để thực hiện đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ e- banking của Sacombank, thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lịng của khách hàng được kiểm định thơng qua kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính bội thơng qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 11.5. Trong đĩ: Cơng cụ Cronbach Alpha: dùng để kiểm định mối tương quan giữa các biến (Reliability Analysis). Nếu biến nào mà sự tồn tại của nĩ làm giảm Cronbach Alpha thì sẽ được loại bỏ để Cronbach Alpha tăng lên, các biến cịn lại giải thích rõ hơn về bản chất của khái niệm chung đĩ. Các hệ số tương quan biến tổng (item-total Corrlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nĩ cĩ độ tin cậy Cronbach Alpha lớn hơn hoặc bằng 0.6. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis): dùng để thu nhỏ và tĩm tắt dữ liệu. Trong nghiên cứu chúng ta thu thập lượng biến khá lớn nhưng các biến cĩ liên hệ với nhau nên chúng ta gom chúng thành các nhĩm biến cĩ liên hệ để xem xét và trình bày dưới dạng một số ít các nhân tố cơ bản cĩ tác động đến mức độ hài lịng của khách hàng. Các tiêu chí cần quan tâm khi chạy EFA: - Phương pháp trích hệ số được sử dụng là Principal Component Analysis với phép xoay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố cĩ Eigenvalue là 1. - Giả thuyết Bartlett’s test of sphericity về sự khơng tương quan giữa các biến phải được bác bỏ, sig (Bartlett’s test of sphericity) < 0.05. Trang 38
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ E-BANKING CỦA SACOMBANK - Hệ số Kaiser – Meyer – Olkin (KMO) phải nằm giữa trị số 0.5 và 1 là điều kiện đủ để phân tích nhân tố thích hợp. Nếu giá trị này bé hơn 0.5 thì phân tích nhân tố sẽ khơng thích hợp. - Hệ số Factor loading lớn nhất ở mỗi biến quan sát phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 (điều kiện 1) và hiệu số giữa 2 Factor loading bất kỳ của cùng 1 biến quan sát phải lớn hơn hoặc bằng 0.3 (điều kiện 2), loại dần từng biến từ điều kiện 1 sau đĩ mới tới điều kiện 2. - Tổng phương sai trích lớn hơn hoặc bằng 0.5. - Các biến quan sát cĩ trọng số factor loading nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại và hiệu số giữa 2 factor loading bất kỳ của cùng 1 biến quan sát phải lớn hơn hoặc bằng 0.3. Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 0.5. Sau khi phân tích, thang đo được đưa vào phân tích hồi quy tuyến tính bội với đầu vào là số nhân tố đã được xác định nhằm xem xét mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đối với mức độ hài lịng của khách hàng. 2.3.4. Kết quả nghiên cứu 2.3.4.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu Bảng 2.9: Bảng thể hiện đặc điểm mẫu nghiên cứu Mẫu n = 139 Đặc điểm cá nhân Tần số Phần trăm Giới tính Nam 48 34.5 Nữ 91 65.5 Nghề nghiệp Học sinh, sinh viên 28 20.1 Nhân viên văn phịng 43 30.9 Lao động phổ thơng 16 11.5 Trang 39
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ E-BANKING CỦA SACOMBANK Kinh doanh 18 12.9 Khác 34 24.6 Thu nhập Dưới 5 triệu 38 27.3 Từ 5-10 triệu 70 50.4 Trên 10 triệu 31 22.3 (Nguồn: Kết quả nghiên cứu) Bảng 2.9 cho thấy cĩ tới 91 là nữ chiếm 65.5% tổng mẫu, số lượng nam giới được phỏng vấn chỉ chiếm 48 người, chiếm 34.5% tổng mẫu. Trong đĩ, thành phần nghề nghiệp chiếm đơng nhất là nhân viên văn phịng, chiếm 30.9% tổng mẫu, kế tiếp là học sinh sinh viên và nghề nghiệp khác chiếm cũng khá cao, lần lượt là 20.1% và 24.6% tổng mẫu, lao động phổ thơng chỉ chiếm 11.5% và giới kinh doanh thì chiếm 12.9% tổng mẫu. Nhân viên văn phịng dẫn đầu tỉ trọng người sử dụng e-banking vì họ cĩ kiến thức và mức lương khá ổn, rất dễ tiếp cận và chấp nhận sử dụng dịch vụ này; thành phần học sinh sinh viên ít hơn vì gặp trở ngại kinh tế; cịn thành phần lao động phổ thơng thì lại gặp trở ngại trong vấn đề tiếp xúc về mặt kiến thức, hiểu biết cũng như kinh tế. Tương ứng với những nghề nghiệp kể trên, thành phần thu nhập từ 5-10 triệu chiếm hơn 50% tổng thể, cịn thu nhập dưới 5 triệu chỉ chiếm 27.3%, thu nhập trên 10 triệu chiếm 22.3%. Như vậy người cĩ mức lương từ 5 triệu trở lên dễ dàng tiếp cận dịch vụ e-banking hơn. 2.3.4.2. Kết quả kiểm định Cronbach Alpha của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ e-banking của Sacombank Bảng 2.10 : Hệ số Cronbach Alpha (phụ lục 2) Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Varianc Item-Total Alpha if Item e if Item Correlatio Item Deleted Deleted n Deleted Trang 40
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ E-BANKING CỦA SACOMBANK Thành phần hữu hình với Cronbach Alpha = 0.7453 1. Trụ ATM mới, khơng 15.0504 5.5554 .5477 .6856 thường xảy ra trục trặc 2. Cung cấp đầy đủ tài liệu 14.8201 5.2935 .6311 .6518 hướng dẫn sử dụng 3. Tờ bướm quảng cáo sản 15.0432 6.1286 .4622 .7171 phẩm bắt mắt 4. Băng thơng lớn, đường 15.0935 5.8970 .4997 .7039 truyền Internet tốc độ cao 5. Thay thế thẻ từ bằng thẻ 15.0432 6.2590 .4076 .7361 chip Thành phần tin cậy Cronbach Alpha = .6942 1. Đảm bảo an tồn, bảo mật 7.8849 1.5953 .4815 .6384 2. Khơng xảy ra lỗi mất tiền 7.8273 1.5497 .5759 .5194 khi sử dụng 3. Ngân hàng cĩ uy tín, danh 7.5540 1.6257 .4751 .6455 tiếng tốt Thành phần đáp ứng với Cronbach Alpha = 0.7995 1. Sử dụng mọi lúc, mọi nơi 18.1799 9.5109 .2938 .7996 2. Dễ dàng học cách sử dụng 18.4101 8.3596 .5920 .7598 3. Tiết kiệm thời gian 18.1223 8.1371 .6451 .7470 4. Thủ tục đăng kí nhanh 18.0288 8.6224 .4957 .7829 chĩng, đơn giản 5. Dễ dàng quản lý tài khoản 18.1151 8.4069 .5706 .7648 6. Thanh tốn nhanh chĩng, 18.3165 8.1889 .6212 .7526 dễ dàng Thành phần đảm bảo với Cronbach Alpha = .6548 1. Nhân viên tổng đài tiếp 6.9496 1.8598 .4046 .6401 chuyện niềm nở 2. Nhân viên lịch sự, nhã 7.3237 1.8437 .4579 .5682 nhặn 3. Tận tình giúp đỡ, giải quyết thắc mắc của khách 7.1223 1.6588 .5381 .4559 hàng thỏa đáng Thành phần đồng cảm với Cronbach Alpha = 0.6998 1. Biểu phí dịch vụ cĩ tính 14.3094 5.8384 .3692 .6949 cạnh tranh 2. Thường xuyên cập nhật 14.3813 5.3970 .4830 .6474 sản phẩm mới cho khách Trang 41
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ E-BANKING CỦA SACOMBANK hàng 3. Xử lý cơng việc nhanh chĩng cho từng khách 14.2590 5.4977 .5207 .6330 hàng 4. Hỗ trợ trực tuyến 14.6187 5.4260 .4491 .6628 5. Các chương trình quan tâm tới khách hàng 14.3453 5.7495 .5000 .6439 (khuyến mãi, tặng quà ngày lễ ) (Nguồn: Kết quả nghiên cứu)  Thành phần Phương tiện hữu hình: cĩ CRA = 0.7453 >0.6. Việc bỏ bớt các biến trong yếu tố này đều khơng làm tăng CRA nên các biến đo lường thành phần sẽ được sử dụng hết trong phân tích EFA tiếp theo.  Thành phần Tin cậy: cĩ CRA = 0.6942 > 0.6. Các hệ số tương quan biến tổng khơng cao nhưng việc bỏ bớt một biến thành phần bất kỳ khơng làm tăng CRA nên các biến đo lường thành phần cũng sẽ được sử dụng hết trong phân tích EFA tiếp theo.  Thành phần Đáp ứng: cĩ CRA = 0.7995 > 0.6, đây là yếu tố cĩ hệ số CRA khá cao. Tuy nhiên, ở biến đo lường thành phần “Sử dụng mọi lúc, mọi nơi” cĩ hệ số tương quan biến tổng là 0.2938 0.6, hệ số tuy khơng cao nhưng đủ điều kiện để đưa vào phân tích EFA. Hệ số tương quan biến tổng nhỏ nhất là 0.4046 > 0.3 nên các biến đo lường thành phần đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.  Thành phần Đồng cảm: cĩ CRA = 0.6998 > 0.6. Các hệ số tương quan biến tổng tuy khơng cao nhưng đều lớn hơn 0.3, vì vậy các biến đo lường thành phần đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo. Trang 42
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ E-BANKING CỦA SACOMBANK Kết luận: sau khi kiểm định thang đo các yếu tố, loại bỏ biến khơng đáp ứng được tiêu chuẩn là “Sử dụng dịch vụ mọi lúc, mọi nơi”, ta cịn lại 21 biến để tiến hành thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA). 2.3.4.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)  Phân tích nhân tố khám phá lần 1 (phụ lục 3) Phương pháp trích yếu tố Principal Component Analysis với phép xoay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố cĩ Eigenvalue là 1 được sử dụng cho phân tích nhân tố với 21 biến quan sát. Kết quả kiểm định Barlett’s cho thấy giữa các biến trong tổng thể cĩ mối tương quan với nhau (sig=.000), đồng thời hệ số KMO = .886, chứng tỏ phân tích nhân tố để nhĩm các biến lại với nhau là thích hợp. Bảng 2.11: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .886 Bartlett's Test of Approx. Chi-Square 1159.627 Sphericity Df 210 Sig. .000 (Nguồn: Kết quả nghiên cứu) Với giá trị Eigenvalue = 1.038 các biến được nhĩm lại thành 5 nhân tố. Tổng phương sai trích được là 60.457, nghĩa là khả năng sử dụng 5 nhân tố này để giải thích cho 21 biến quan sát là 60.457%. Bảng 2.12: Total Variance Explained Componen Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared t Initial Eigenvalues Loadings Loadings % of Cumulativ % of Cumulativ % of Cumulative Total Variance e % Total Variance e % Total Variance % 1 7.652 36.439 36.439 7.652 36.439 36.439 3.193 15.206 15.206 2 1.493 7.110 43.549 1.493 7.110 43.549 3.064 14.592 29.797 3 1.287 6.127 49.675 1.287 6.127 49.675 2.899 13.802 43.600 4 1.226 5.840 55.515 1.226 5.840 55.515 2.061 9.817 53.416 Trang 43
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ E-BANKING CỦA SACOMBANK 5 1.038 4.941 60.457 1.038 4.941 60.457 1.478 7.040 60.457 6 .885 4.212 64.669 7 .861 4.102 68.771 8 .759 3.613 72.384 9 .703 3.349 75.733 10 .654 3.115 78.849 11 .581 2.769 81.617 12 .567 2.700 84.317 13 .528 2.516 86.833 14 .486 2.314 89.147 15 .429 2.041 91.188 16 .399 1.900 93.088 17 .360 1.716 94.804 18 .343 1.632 96.436 19 .289 1.376 97.812 20 .244 1.160 98.972 21 .216 1.028 100.000 (Nguồn: Kết quả nghiên cứu) Bảng Rotated Component Matrix cho thấy cĩ biến cĩ Factor loading lớn nhất nhỏ hơn 0.5 là: hữu hình 3 (tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt mắt) và đồng cảm 2 (thường xuyên cập nhật sản phẩm mới cho khách hàng). 2 biến này sẽ được loại bỏ. Ta lần lượt tiếp tục chạy phân tích nhân tố để loại từng biến cho đến khi khơng cịn biến nào cĩ factor loading lớn nhất nhỏ hơn 0.5 thì chuyển sang xét điều kiện 2. (Phụ lục 3)  Phân tích nhân tố lần 2 (phụ lục 4) Điều kiện 2 được áp dụng với nội dung là hiệu số giữa 2 factor loading bất kỳ của cùng 1 biến quan sát phải lớn hơn hoặc bằng 0.3. Qua các lần chạy EFA, ta thấy các biến khơng thỏa điều kiện 2 là - Đảm bảo 2 (nhân viên luơn lịch sự, nhã nhặn với khách hàng); - Hữu hình 4 ( băng thơng lớn, đường truyền Internet tốc độ cao); - Đồng cảm 3 (nhân viên xử lý cơng việc nhanh chĩng cho từng khách hàng); - Đồng cảm 4 (cĩ các chương trình quan tâm khách hàng như khuyến mãi, tặng quà ngày lễ ); - Đồng cảm 5 (thường xuyên cập nhật các sản phẩm mới cho khách hàng); Trang 44
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ E-BANKING CỦA SACOMBANK - Đáp ứng 2 (tiết kiệm thời gian); - Đáp ứng 3 (thủ tục đăng ký nhanh chĩng, đơn giản); - Đáp ứng 5 (dễ dàng quản lý tài khoản); - Đáp ứng 6 (thanh tốn nhanh chĩng, dễ dàng).  Cuối cùng ta cĩ 4 nhân tố đáp ứng 2 điều kiện với 10 biến (Phụ lục 4) Bảng 2.13: Rotated Component Matrix(a) Component 1 2 3 4 DB3 .760 DB1 .733 TC2 .791 TC1 .739 TC3 .733 HH1 .868 HH2 .810 HH5 .771 DU1 .792 DC1 .721 (Nguồn: Kết quả nghiên cứu) Các nhân tố rút ra được đặt lại tên như sau:  Nhân tố 1 cĩ liên quan chặt chẽ với các biến : - Nhân viên tổng đài tiếp chuyện niềm nở; - Luơn tận tình giúp đỡ, giải quyết thắc mắc của khách hàng thỏa đáng.  Các biến này làm cho khách hàng cảm thấy an tồn trong giao dịch với ngân hàng và nhân viên tạo niềm tin cho khách hàng nên được đặt tên lại là nhân tố đảm bảo.  Nhân tố 2 cĩ liên quan chặt chẽ với các biến: - Khơng thất thốt tiền khi sử dụng; - Đảm bảo tính an tồn, bảo mật; - Ngân hàng cĩ uy tín, danh tiếng tốt.  Các biến này nĩi về sự tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng nên chúng được đặt tên lại là nhân tố tin cậy. Trang 45
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ E-BANKING CỦA SACOMBANK  Nhân tố 3 cĩ liên quan chặt chẽ với các biến sau: - Trụ ATM cịn mới, khơng thường xảy ra trục trặc; - Ngân hàng cung cấp tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ e-banking rõ ràng. - Thay thế thẻ từ bằng thẻ chip.  Các biến này nĩi lên sự quan tâm của khách hàng tới cơ sở vật chất nên được đặt tên lại là nhân tố cơ sở vật chất.  Nhân tố 4 cĩ liên quan chặt chẽ với các biến sau: - Thủ tục đăng kí nhanh chĩng, đơn giản; - Biểu phí dịch vụ e-banking cĩ tính cạnh tranh.  Các biến này thể hiện ngân hàng luơn lấy lợi ích, nhu cầu của khách hàng lên trên hết nên được đặt tên lại là nhân tố đồng cảm. 2.3.4.4. Điều chỉnh mơ hình Sau khi phân tích nhân tố ở trên, ta điều chỉnh lại mơ hình nghiên cứu với 4 nhân tố hình thành nên sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ e-banking của Sacombank như sau: 1. Độ đảm bảo 2. Độ tin cậy 3. Cơ sở vật chất 4. Độ đồng cảm Các giả thuyết như sau: H1: độ đảm bảo của Sacombank cĩ ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng của khách hàng. H2: độ tin cậy của Sacombank cĩ ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng của khách hàng. H3: cơ sở vật chất (nhân tố hữu hình) của Sacombank cĩ ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng của khách hàng. H4: sự đồng cảm của Sacombank cĩ ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng của khách hàng. Trang 46
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ E-BANKING CỦA SACOMBANK 2.3.4.5. Phân tích hồi quy tuyến tính  Mơ hình Sau giai đoạn phân tích khám phá, 4 nhân tố được đưa vào kiểm định mơ hình. Hồi quy tuyến tính được dùng để kiểm định và giải thích lý thuyết nhân quả. Ngồi chức năng là một cơng cụ mơ tả, hồi quy tuyến tính bội cũng được sử dụng như một cơng cụ kết luận và kiểm định các giả thuyết. Như vậy, đối với nghiên cứu này, hồi quy tuyến tính bội là phương pháp thích hợp. Mơ hình hồi quy bội của nghiên cứu như sau: Muc_do_hai_long = â0 + â1*do_dam_bao + â2*do_tin_cay + â3* co_so_vat_chat + â 4* do_dong_cam + êi  Phân tích tương quan hệ số Pearson (phụ lục 5) Hệ số tương quan Pearson (ký hiệu là r) để lượng hĩa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa các biến định lượng. Trị tuyệt đối của r cho biết mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính. Giá trị tuyệt đối r tiến gần đến 1 khi 2 biến cĩ mối tương quan tuyến tính chặt chẽ. Tuy nhiên nếu 2 biến cĩ mối liên hệ tuyến tính chặt chẽ thì khi phân tích hồi quy cần phải chú ý vấn đề đa cộng tuyến. Trong phân tích tương quan Pearson, khơng cĩ sự phân biệt giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc mà tất cả đều được xem xét như nhau. Xem xét ma trận tương quan giữa các biến độc lập, ta thấy hệ số Pearson giữa các nhân tố do_dam_bao, do_tin_cay, co_so_vat_chat, do_dong_cam đều bằng 0. Điều này chứng tỏ các nhân tố độc lập nhau và cĩ thể đưa vào phân tích hồi quy. Bên cạnh đĩ, biến hài lịng (biến phụ thuộc) cũng cĩ tương quan tuyến tính với các nhân tố: do_dam_bao (0.328), do_tin_cay (0.222), co_so_vat_chat (0.350), do _dong_cam (0.282). Trang 47
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ E-BANKING CỦA SACOMBANK  Phân tích hồi quy (phụ lục 6) Phân tích được thực hiện bằng phương pháp enter với 4 biến độc lập đĩ là do_dam_bao, do_tin_cay, co_so_vat_chat, và do_dong_cam. Mức ý nghĩa 5%, kết quả phân tích (Phụ lục 6) Phương trình hồi quy bội được xác định như sau: Muc_do_hai_long = 3.683 + 0.273*do_dam_bao + 0.185*do_tin_cay + 0.292* co_so_vat_chat + 0.236* do_dong_cam Hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập khơng ảnh hưởng vi nhân tử phĩng đại phương sai (VIF = 1)  Kiểm định giả thiết Kiểm định sự phù hợp của mơ hình 2 Ta cĩ giả thuyết Ho: R =0, mơ hình khơng phù hợp Bảng 2.13: Model Summary(b) Adjusted Std. Error of Durbin- Model R R Square R Square the Estimate Watson 1 .599(a) .559 .539 .678 1.814 (Nguồn: Kết quả nghiên cứu) Kết quả từ phụ lục 5 cho thấy F = 18.724, sig = 0.00<0.05 nên ta bác bỏ giả thuyết, suy ra mơ hình này là phù hợp. Ta cĩ R2 = 0.559 và R2 = 0.539 , so sánh giữa 2 giá trị R2 và R2 hiệu chỉnh ta thấy R2 hiệu chỉnh cĩ giá trị nhỏ hơn. Tuy nhiên dùng R 2 hiệu chỉnh để đánh giá độ phù hợp của mơ hình sẽ an tồn hơn vì nĩ khơng thổi phồng mức độ phù hợp của mơ hình. Do vậy, với R2 hiệu chỉnh bằng 0.539, nĩi lên rằng các biến độc lập: do_dam_bao, do_tin_cay, co_so_vat_chat, do_dong_cam đã giải thích được 53.9% sự Trang 48
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ E-BANKING CỦA SACOMBANK thay đổi của biến hài lịng, cịn lại do sự tác động của các yếu tố khác ta khơng xét đến trong mơ hình. Như vậy mơ hình hồi quy phù hợp với dữ liệu thực tế. Kiểm định giả thuyết về ý nghĩa các hệ số hồi quy Bảng 2.14: Coefficients(a) Unstandardized Standardized Model Coefficients Coefficients T Sig. Collinearity Statistics Std. B Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) 3.683 .058 64.037 .000 do_dam_bao .273 .058 .328 4.736 .000 1.000 1.000 do_tin_cay .185 .058 .222 3.208 .002 1.000 1.000 co_so_vat_chat .292 .058 .350 5.052 .000 1.000 1.000 do_dong_cam .236 .058 .282 4.082 .000 1.000 1.000 (Nguồn: Kết quả nghiên cứu)  Giả thuyết H0: hệ số của biến độc lập bằng 0 Từ Phụ lục 5 ta thấy, các hệ số hồi quy của các biến do_dam_bao, co_so_vat_chat, do_dong_cam đều cĩ sig=0.00<0.05, do_tin_cay cĩ sig=0.02<0.05, chứng tỏ các biến độc lập đều cĩ ý nghĩa giải thích cho mơ hình.  Giả thuyết H1: độ đảm bảo của Sacombank cĩ ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng của khách hàng. Theo kết quả hồi quy, độ đảm bảo là một chỉ số cĩ ý nghĩa trong đo lường mức độ hài lịng của khách hàng với β = 0.328, p< 0.05. Nĩi cách khác, độ đảm bảo là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới độ hài lịng của khách hàng.  Giả thuyết H2: độ tin cậy của Sacombank cĩ ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng của khách hàng. Theo kết quả hồi quy, độ tin cậy là một chỉ số cĩ ý nghĩa trong đo lường mức độ hài lịng của khách hàng với β = 0.222, p< 0.05. Nĩi cách khác, độ đảm bảo là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới độ hài lịng của khách hàng.  Giả thuyết H3: cơ sở vật chất (nhân tố hữu hình) của Sacombank cĩ ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng của khách hàng. Trang 49
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ E-BANKING CỦA SACOMBANK Theo kết quả hồi quy, cơ sở vật chất là một chỉ số cĩ ý nghĩa trong đo lường mức độ hài lịng của khách hàng với β = 0.350, p< 0.05. Nĩi cách khác, độ đảm bảo là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới độ hài lịng của khách hàng.  Giả thuyết H4: sự đồng cảm của Sacombank cĩ ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng của khách hàng. Theo kết quả hồi quy, độ đồng cảm là một chỉ số cĩ ý nghĩa trong đo lường mức độ hài lịng của khách hàng với β = 0.282, p< 0.05. Nĩi cách khác, độ đảm bảo là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới độ hài lịng của khách hàng. Theo lý thuyết, hệ số Beta (β) thể hiện tầm quan trọng của biến độc lập đối với biến phụ thuộc. Hệ số β càng cao thì thể hiện biến độc lập đĩ tác động càng lớn đến sự thay đổi của biến phụ thuộc. Ý nghĩa của hệ số hồi quy riêng phần βk đo lường sự thay đổi trong giá trị trung bình của biến phụ thuộc khi biến độc lập thay đổi một đơn vị khi giữ các biến độc lập cịn lại khơng đổi. Nĩi một cách khác, nĩ cho biết ảnh hưởng “thuần” của các thay đổi một đơn vị trong một biến độc lập đối với giá trị trung bình của biến phụ thuộc khi loại trừ ảnh hưởng của các biến độc lập khác. Vậy với β độ đảm bảo = 0.273, ý nghĩa là: nếu yếu tố đảm bảo thay đổi một đơn vị trong điều kiện các yếu tố khác khơng đổi, thì trung bình chỉ số hài lịng sẽ thay đổi 0.328 đơn vị. Các yếu tố cịn lại giải thích tương tự. Trong đĩ, cơ sở vật chất là biến cĩ ảnh hưởng nhiều nhất tới sự hài lịng của khách hàng. Mặt khác, ta thấy các hệ số β của các yếu tố đều lớn hơn khơng, do vậy các biến độc lập cĩ tác động cùng chiều với sự hài lịng của khách hàng, đúng như dự đốn dấu kỳ vọng ban đầu. Trang 50
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ E-BANKING CỦA SACOMBANK TỔNG KẾT CHƯƠNG 2 Ở chương này, bài nghiên cứu đã tập trung phân tích thực trạng tiến hành và áp dụng các sản phẩm e-banking tại Sacombank. Các sản phẩm hiện nay Sacombank đang áp dụng là Các loại thẻ- máy ATM, Internet Banking, Mobile Banking và Call Center. Nhìn chung thị phần khách hàng sử dụng dịch vụ e-banking của Sacombank ngày càng mở rộng qua các năm. Trong đĩ, tỉ trọng thẻ thanh tốn giảm cịn tỉ trọng thẻ tín dụng và thẻ trả trước tăng phản ánh xu hướng đời sống ngày càng nâng cao nên khách hàng tiếp cận với các loại thẻ đa dạng hơn. Các chỉ tiêu khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking đều vượt kế hoạch cũng chứng tỏ lượng khách hàng để Sacombank khai thác cũng rất nhiều. Đây là dấu hiệu tốt cho Sacombank. Kết hợp với việc tiến hành khảo sát và sử dụng phân mềm SPSS để phân tích dữ liệu với 22 biến theo mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, bài nghiên cứu đã rút ra được mơ hình hồi quy từ mẫu khảo sát gồm 139 khách hàng như sau: Muc_do_hai_long = 3.683 + 0.273*do_dam_bao + 0.185*do_tin_cay + 0.292* co_so_vat_chat + 0.236* do_dong_cam Nhìn vào mơ hình, ta thấy mức độ hài lịng bị ảnh hưởng bởi 4 yếu tố là độ đảm bảo, độ tin cậy, cơ sở vật chất, và độ đồng cảm và đều cĩ sự ảnh hưởng thuận chiều. Trong đĩ yếu tố cơ sở vật chất cĩ ảnh hưởng nhiều nhất tới sự thay đổi của mức độ hài lịng. Đây là cơ sở cho chương 3 tiến hành đem vào phân tích Ma trận giữa mức độ hài lịng và tầm quan trọng của các yếu tố để đề xuất các giải pháp phù hợp. Trang 51
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN 1. Cơ sở đề xuất 2. Giải pháp 3. Tổng kết chương 3 4. Kết luận
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN 3.1. Cơ sở đề xuất 3.1.1. Điểm đánh giá dịch vụ e-banking (mức độ hài lịng của các yếu tố) Bảng 3.1: Bảng tổng hợp điểm cho mức độ hài lịng của các yếu tố Tên biến Điểm số mức hài lòng (%) Điểm Xếp Mã Tên 1 2 3 4 5 TB hạng hóa Nhân viên tổng đài 5.0 0.0 33.8 42.4 18.7 3.69 5 DB1 tiếp chuyện niềm nở; Luơn tận tình giúp đỡ, giải quyết thắc 7.0 7.9 34.5 40.6 10.0 3.38 6 DB3 mắc của khách hàng thỏa đáng. Khơng thất thốt tiền 10.0 14.3 31.7 24.0 20.0 3.29 8 TC1 khi sử dụng; Đảm bảo tính an 0.0 1.4 20.1 47.5 30.9 4.08 1 TC2 tồn, bảo mật; Ngân hàng cĩ uy tín, 0.0 1.4 33.1 48.9 16.5 3.8 3 TC3 danh tiếng tốt. Trụ ATM cịn mới, HH1 khơng thường xảy ra 9.0 16.0 32.4 22.6 20.0 3.29 9 trục trặc; Ngân hàng cung cấp tài liệu hướng dẫn sử 0.7 5.8 18.7 48.2 26.6 3.93 2 HH2 dụng dịch vụ e- banking rõ ràng. Thay thế thẻ từ sang 6.0 22.0 45.0 27.0 0.00 2.93 10 HH5 thẻ chip; Thủ tục đăng ký DU1 nhanh chĩng, đơn 0.0 5.0 39.6 32.4 23 3.73 4 giản Biểu phí dịch vụ e- DC1 banking cĩ tính cạnh 3.0 9.0 49.0 29.0 10.0 3.34 7 tranh. Trung bình 3.55 (Nguồn: Kết quả nghiên cứu) Trang 52
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN Bảng 3.1 là bảng tĩm tắt các yếu tố mà khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ e-banking của Sacombank so với mong đợi của họ. Yếu tố ít được đồng ý nhất là 2.93 điểm, cao điểm nhất là 4.076 điểm, điểm trung bình hài lịng cho tất cả các yếu tố là 3.55 điểm. Trên cơ sở đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng, ngân hàng biết được yếu tố nào mình chưa đáp ứng đầy đủ cho nhu cầu của khách hàng để từ đĩ cải thiện tốt hơn. Biểu đồ 3.1: Biểu đồ thễ hiện mức độ hài lịng của khách hàng qua các yếu tố 4.3 4.1 3.9 3.7 3.5 điểm hài lịng từng yếu tố 3.3 điểm trung bình hài lịng 3.1 2.9 2.7 2.5 DB1 DB3 TC1 TC2 TC3 HH1 HH2 HH5 DU1 DC1 (Nguồn: Kết quả nghiên cứu) 3.1.2. Tầm quan trọng của các yếu tố Bảng 3.2: Bảng tổng hợp tầm quan trọng của các yếu tố Tên biến Điểm số mức hài lòng (%) Điểm Xếp Mã Tên 1 2 3 4 5 TB hạng hóa Nhân viên tổng đài 0.0 3.0 36.0 48.0 13.0 3.71 8 DB1 tiếp chuyện niềm nở; Luơn tận tình giúp DB3 đỡ, giải quyết thắc 0.0 9.0 22.0 32.0 37.0 3.97 4 mắc của khách hàng Trang 53
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN thỏa đáng. Khơng thất thốt tiền 0.0 6.0 19.0 38.0 37.0 4.06 1 TC1 khi sử dụng; Đảm bảo tính an 0.0 8.0 7.0 57.0 28.0 4.05 2 TC2 tồn, bảo mật; Ngân hàng cĩ uy tín, 0.0 7.0 20.0 67.0 6.0 3.72 7 TC3 danh tiếng tốt. Trụ ATM cịn mới, HH1 khơng thường xảy ra 0.0 1.0 23.0 55.0 21.0 3.96 5 trục trặc; Ngân hàng cung cấp tài liệu hướng dẫn sử 0.0 0.0 26.0 48.0 26.0 4.0 3 HH2 dụng dịch vụ e- banking rõ ràng. Thay thế thẻ từ sang 0.0 6.0 30.0 46.0 18.0 3.76 6 HH5 thẻ chip; Thủ tục đăng ký DU1 nhanh chĩng, đơn 0.0 1.0 29.0 43.0 27.0 3.96 5 giản Biểu phí dịch vụ e- DC1 banking cĩ tính cạnh 0.0 0.0 20.0 55.0 25.0 4.05 2 tranh. Trung bình 3.92 (Nguồn: Kết quả nghiên cứu) Bảng 3.2 là bảng thể hiện điểm số mà khách hàng đánh giá cho các yếu tố, yếu tố cao điểm nhất đạt 4.06 điểm, yếu tố thấp điểm nhất đạt 3.71 điểm, điểm trung bình cho tất cả các yếu tố là 3.92 điểm. Đo lường mức độ quan trọng là một tiêu chuẩn để xem xét độ kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ e-banking. Trên cơ sơ kì vọng của khách hàng mà cơng ty biết rằng phải thực hiện những biện pháp nào, trình tự thực hiện ra sao để dần nâng cao mức độ hài lịng của khách hàng. Kết hợp với đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng ở trên, ta lập được ma trận về tầm quan trọng và mức độ hài lịng. Nhìn vào ma trận đĩ cĩ thể xác định được tọa độ của tất cả các yếu tố. Yếu tố nào quan trọng/khơng quan trọng, yếu tố nào khách hàng đã hài lịng/chưa hài lịng, từ đĩ ngân hàng sẽ cĩ chiến lược cụ thể về thời gian, trình tự thực hiện để nâng cao các yếu tố nhằm đáp ứng mong đợi của khách hàng. Trang 54
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN Biểu đồ 3.2: Biểu đồ thể hiện mức độ quan trọng của các yếu tố 4.1 4 3.9 3.8 điểm quan trọng từng yếu tố 3.7 điểm trung bình tầm quan trọng 3.6 3.5 DB1 DB3 TC1 TC2 TC3 HH1 HH2 HH5 DU1 DC1 (Nguồn: Kết quả nghiên cứu) 3.1.3. Chênh lệch giữa điểm số tầm quan trọng và điểm số hài lịng Bảng 3.3: Bảng tổng hợp khoảng cách điểm tầm quan trọng và mức độ hài lịng Hài Tb chênh Quan trọng Tên biến lòng lệch (1) (2) (3) = (2) - (1) Nhân viên tổng đài tiếp chuyện 3.69 3.71 0.02 DB1 niềm nở; Luơn tận tình giúp đỡ, giải quyết DB3 thắc mắc của khách hàng thỏa 3.38 3.97 0.59 đáng. TC1 Khơng thất thốt tiền khi sử dụng; 3.29 4.06 0.77 TC2 Đảm bảo tính an tồn, bảo mật; 4.08 4.05 (0.03) TC3 Ngân hàng cĩ uy tín, danh tiếng tốt. 3.80 3.72 (0.08) Trụ ATM cịn mới, khơng thường 3.29 3.96 0.67 HH1 xảy ra trục trặc; Ngân hàng cung cấp tài liệu hướng HH2 dẫn sử dụng dịch vụ e-banking rõ 3.93 4.00 0.07 ràng. HH5 Thay thế thẻ từ sang thẻ chip; 2.93 3.76 0.83 Thủ tục đăng ký nhanh chĩng, đơn 3.73 3.96 0.23 DU1 giản DC1 Biểu phí dịch vụ e-banking cĩ tính 3.34 4.05 0.71 Trang 55
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN cạnh tranh. Trung bình 3.55 3.92 0.37 (Nguồn: Kết quả nghiên cứu) Bảng 3.3 cho thấy khoảng chênh lệch lớn nhất là 0.83, điểm số trung bình của chênh lệch các yếu tố là 0.37. Điều này phản ánh các yếu tố mà ngân hàng cần phải phấn đấu tăng thêm cho các yếu tố để đạt tới kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ e-banking. 3.1.4. Phân tích ma trận đánh giá mức độ hài lịng và tầm quan trọng của các yếu tố Biểu đồ 3.3: Ma trận đánh giá mức độ hài lịng và tầm quan trọng của các yếu tố (Nguồn: Kết quả nghiên cứu)  Yếu tố nằm trong vùng I – khu vực giá trị gia tăng khơng cần thay đổi gồm 2 biến: - Nhân viên tổng đài niềm nở với khách hàng; - Ngân hàng cĩ thương hiệu nổi tiếng. Những yếu tố nằm trên vùng này được khách hàng đánh giá cao về mức độ hài lịng (trên điểm trung bình), tuy nhiên khách hàng cho rằng tầm quan trọng của chúng khơng cao (dưới điểm bình) khi sử dụng dịch vụ e-banking. Cho nên chúng ta khơng cần thay đổi yếu tố này. Trang 56
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN  Yếu tố nằm trong vùng II – khu vực ít cần chú ý, các thay đổi cĩ ưu tiên thấp gồm 1 biến: - Thay thế thẻ từ bằng thẻ chip. Những yếu tố nằm trên vùng này cĩ mức hài lịng thấp (dưới điểm trung bình), và tầm quan trọng cũng dưới điểm trung bình cho nên các thay đổi cải tiến ở mức ưu tiên thấp, chỉ thực hiện khi các yếu tố cĩ độ ưu tiên cao hơn đã thực hiện xong.  Yếu tố nằm trong vùng III – khu vực cần cải tiến, các cải tiến cần được ưu tiên gồm 4 biến sau: - Trụ ATM cịn mới, khơng thường xảy ra trục trặc; - Luơn giải quyết thắc mắc cho khách hàng thỏa đáng; - Biểu phí cĩ tính cạnh tranh; - Khơng thất thốt tiền khi sử dụng. Các yếu tố nằm trong vùng này cĩ tầm quan trọng rất lớn, tất cả đều vượt qua đường trung bình của tầm quan trọng, tuy nhiên điểm số hài lịng cho các yếu tố này lại thấp, nằm dưới đường trung bình. Do đĩ, các thay đổi cải tiến những yếu tố này cĩ độ ưu tiên cao nhất. Là những yếu tố mà ngân hàng phải đặc biệt quan tâm, và đề ra những kế hoạch, chiến lược để thực hiện chúng trước tiên.  Yếu tố nằm trong vùng IV – khu vực chất lượng cao, cần được duy trì gồm 3 biến: - Thủ tục đăng ký nhanh chĩng, đơn giản; - Đảm bảo tính an tồn, bảo mật; - Ngân hàng cung cấp tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ e-banking đầy đủ, rõ ràng. Các yếu tố trong vùng IV cĩ mức độ hài lịng cao, và tầm quan trọng cũng cao, đều trên điểm trung vị, cho nên nhiệm vụ của ngân hàng là cố gắng duy trì những yếu tố này, đây cũng khơng phải là một nhiệm vụ đơn giản. Trang 57
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN Tĩm lại qua ma trận, ta rút ra kết luận sau: - Những yếu tố trong vùng IV là thế mạnh của ngân hàng, do đĩ ngân hàng phải duy trì tối đa; - Những yếu tố ở vùng III cĩ tầm quan trọng rất cao, cho nên bằng mọi giá ngân hàng phải tập trung nguồn lực, nhân lực để nâng cao mức độ hài lịng của khách hàng. - Những yếu tố vùng II, ngân hàng cũng cần thay đổi nhưng mức độ ưu tiên thấp hơn vùng III. - Những yếu tố vùng I khơng cần thay đổi nhiều. 3.1.5. Phân tích cụ thể các yếu tố theo từng nhân tố 3.1.5.1. Nhân tố đảm bảo Bảng 3.4: Bảng tổng hợp mức độ hài lịng và tầm quan trọng về nhân tố đảm bảo Tên biến Điểm số mức hài lòng (%) Hài Quan Chênh Mã Tên 1 2 3 4 5 lòng trọng lệch hóa Nhân viên tổng đài DB1 5.0 0.0 33.8 42.4 18.7 3.69 3.71 0.02 tiếp chuyện niềm nở; Luơn tận tình giúp đỡ, giải quyết thắc DB3 7.0 7.9 34.5 40.6 10.0 3.38 3.97 0.59 mắc của khách hàng thỏa đáng. (Nguồn: Kết quả nghiên cứu)  Nhân viên tổng đài tiếp chuyện niềm nở Kết quả cho thấy phần lớn tỉ lệ khách hàng đánh giá cao yếu tố này, chỉ cĩ 5% tỉ trọng hồn tồn khơng hài lịng. Mức độ hài lịng đạt 3.69, trong khi đĩ điểm quan trọng chỉ là 3.71, chênh lệch giữa 2 điểm này là 0.02, số điểm rất thấp. Điều này cho thấy khách hàng đã gần như được đáp ứng cho nhu cầu này. Bởi vì tần số tiếp xúc của khách hàng với nhân viên tổng đài cũng khá ít, cho nên họ khơng yêu cầu cao cho vấn đề này. Trang 58
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN  Luơn tận tình giúp đỡ, giải quyết thắc mắc của khách hàng thỏa đáng Cĩ tới 14.9% tỉ trọng khách hàng nghiêng về phía khơng hài lịng, trong khi đĩ tỉ trọng mức độ hài lịng chỉ khoảng 50.6%. Điểm trung bình hài lịng chỉ đạt 3.38, thấp hơn điểm trung bình, tuy nhiên khách hàng lại đánh giá cao mức độ quan trọng của yếu tố này là 3.97 điểm, chênh lệch trung bình là 0.59 cho thấy khách hàng khơng hài lịng lắm. Nguyên nhân chính xuất phát từ việc nhân viên vẫn cịn hời hợt trong xử lý thắc mắc cho khách hàng, đơi khi khơng giải thích rõ ràng, thỏa đáng khiến khách hàng bực bội và giảm lịng tin đối với ngân hàng. 3.1.5.2. Nhân tố tin cậy Bảng 3.5: Bảng tổng hợp mức độ hài lịng và tầm quan trọng về nhân tố tin cậy Tên biến Điểm số mức hài lòng (%) Hài Quan Chênh Mã Tên 1 2 3 4 5 lòng trọng lệch hóa Khơng thất thốt tiền 10.0 14.3 31.7 24.0 20.0 3.29 4.06 0.77 TC1 khi sử dụng; Đảm bảo tính an 0.0 1.4 20.1 47.5 30.9 4.08 4.05 (0.03) TC2 tồn, bảo mật; Ngân hàng cĩ uy tín, 0.0 1.4 33.1 48.9 16.5 3.8 3.72 (0.08) TC3 danh tiếng tốt. (Nguồn: Kết quả nghiên cứu)  Khơng thất thốt tiền khi sử dụng Yếu tố này giành được ít sự hài lịng của khách hàng, chỉ chiếm 44% nghiêng về tỉ trọng hài lịng trong tổng mẫu, trong khi đĩ lại cĩ tới 24.3% nghiên về tỉ trọng khách hàng khơng hài lịng. Khách hàng cho rằng đây là yếu tố rất quan trọng, số điểm là 4.06, nhưng ngân hàng chỉ đáp ứng mức độ hài lịng là 3.29, mức chênh lệch trung bình là khá cao là 0.77 điểm. Vậy ngân hàng cần phải chú tâm hơn nữa trong việc nâng cho chất lượng cho yếu tố này. Nguyên nhân là hiện nay khách hàng thường phải đến khiếu nại trong trường hợp rút tiền tại ATM nhưng tiền khơng nhả ra trong khi vẫn trừ vào tài khoản Trang 59
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN của khách hàng; hoặc cĩ lỗi kỹ thuật xảy ra trong quá trình thanh tốn tiền hay chuyển tiền bằng thẻ, Internet Banking.  Đảm bảo an tồn, bảo mật Khách hàng đánh giá cao yếu tố này và đồng thời, với dịch vụ e-banking của ngân hàng, khách hàng hài lịng vượt trên cả kỳ vọng, cho thấy ngân hàng đã rất chú trọng đến tính bảo mật và an tồn, cần phải duy trì và nâng cao hơn nữa.  Ngân hàng cĩ uy tín, danh tiếng tốt Khách hàng khơng cho yếu tố này là quan trọng, điểm quan trọng chiếm 3.72, dưới điểm trung bình, bởi vì dù là ngân hàng nhỏ, chỉ cần đáp ứng cho nhu cầu của khách hàng tốt thì đã khiến họ hài lịng rồi, khơng cần phải đến những ngân hàng lâu năm danh tiếng; tuy nhiên ngân hàng cũng đã khẳng định thương hiệu của mình trên thị trường khi được khách hàng đánh giá cao về mức độ hài lịng khi cĩ số điểm 3.8, trên mức trung bình. 3.1.5.3. Nhân tố cơ sở vật chất Bảng 3.6: Bảng tổng hợp mức độ hài lịng và tầm quan trọng về nhân tố cơ sở vật chất Tên biến Điểm số mức hài lòng (%) Hài Quan Chênh Mã hóa Tên 1 2 3 4 5 lòng trọng lệch Trụ ATM cịn mới, HH1 khơng thường xảy ra 9.0 16.0 32.4 22.6 20.0 3.29 3.96 0.67 trục trặc; Ngân hàng cung cấp tài liệu hướng dẫn sử 0.7 5.8 18.7 48.2 26.6 3.93 4.00 0.07 HH2 dụng dịch vụ e- banking rõ ràng. Thay thể thẻ từ sang 0.0 6.0 30.0 46.0 18.0 3.76 3.76 0.83 HH5 thẻ chip (Nguồn: Kết quả nghiên cứu)  Trụ ATM cịn mới, khơng thường xảy ra trục trặc Khơng nhiều khách hàng hài lịng cho yếu tố này trong khi đĩ họ lại đánh giá cao việc ATM khơng được thường xảy ra trục trặc. Mức chênh lệch đạt 0.67 điểm, là Trang 60
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN mức chênh lệch khá cao. Nguyên nhân là vì khách hàng khơng đồng ý hồn tồn rằng tất cả các trụ ATM đều mới và hoạt động trơn tru. ATM hay mắc lỗi kỹ thuật như khơng nhả tiền, thường xuyên hết tiền vào giờ cao điểm, máy ngừng hoạt động, khách hàng khơng rút được tiền do máy nuốt thẻ khơng lý do, ảnh hưởng tới kế hoạch chi tiêu của khách hàng. Vì thế ngân hàng nên cĩ biện pháp đáp ứng kỳ vọng cho khách hàng.  Ngân hàng cung cấp tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ e-banking rõ ràng, đầy đủ Chênh lệch giữa mức độ quan trọng và mức độ hài lịng khơng cao, số điểm chênh lệch trung bình chỉ là 0.07. Mức độ hài lịng này là tương đối, ngân hàng cĩ thể duy trì yếu tố này cho tốt hơn. Vì đối với mỗi sản phẩm, Sacombank thường kèm theo tài liệu hướng dẫn sử dụng đầy đủ như Internet Banking thì cĩ hướng dẫn đăng nhập sử dụng, cách bảo mật trực tuyến, các điều khoản sử dụng; hay các loại thẻ thì luơn kèm theo tờ bướm chỉ rõ cách thức sử dụng như thế nào.  Thay thế thẻ từ sang thẻ chip Cĩ 27% tỉ trọng khách hàng đánh giá là hài lịng về việc ngân hàng đã thay thế các loại thẻ từ thẻ từ sang thẻ chip, cĩ đến 6% tỉ trọng khách hàng hồn tồn khơng hài lịng, 22% tỉ trọng khơng hài lịng, và 45% tỉ trọng khơng ý kiến. Trong khi đĩ đánh giá trung bình là 2.93, điểm số này khá thấp, điểm quan trọng cho yếu tố này được cho là 3.76, chênh lệch tới 0.83. Điều này cho thấy nhu cầu khách hàng chưa được đáp ứng cao, khách hàng mong muốn được đáp ứng nhiều hơn nữa bởi vì hiện nay Sacombank chỉ mới cĩ duy nhất loại thẻ Visa Debit là thẻ chip. Những khách hàng sử dụng thẻ ATM rút tiền mặt, thẻ tín dụng cũng rất cĩ nhu cầu cho yếu tố này. Trang 61
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN 3.1.5.4. Nhân tố đồng cảm Bảng 3.7: Bảng tổng hợp mức độ hài lịng và tầm quan trọng về nhân tố đồng cảm Tên biến Điểm số mức hài lòng (%) Hài Quan Chênh Mã Tên 1 2 3 4 5 lòng trọng lệch hóa Thủ tục đăng ký DU1 nhanh chĩng, đơn 0.0 5.0 39.6 32.4 23 3.73 3.96 0.23 giản Biểu phí dịch vụ e- DC1 banking cĩ tính cạnh 3.0 9.0 49.0 29.0 10.0 3.34 4.05 0.71 tranh.  (Nguồn: Kết quả nghiên cứu)  Thủ tục đăng ký nhanh chĩng, đơn giản Khách hàng nĩi chung hài lịng với yếu tố này, thủ tục khá đơn giản, sẽ tạo thuận lợi cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ, tuy nhiên mức độ hài lịng chưa đạt kỳ vọng tối đa của khách hàng vì cĩ đơi lúc nếu đến địa điểm giao dịch vào giờ cao điểm thì thủ tục sẽ khĩ được thực hiện nhanh chĩng.  Biểu phí dịch vụ e-banking cĩ tính cạnh tranh Khá ít khách hàng đồng ý với ý kiến này, tỉ trọng khách hàng nghiêng về hài lịng chỉ chiếm 39% tổng mẫu, trong khi tỉ trọng khách hàng nghiêng về khơng hài lịng là 12%. Mức chênh lệch trung bình giữa điểm quan trọng và điểm hài lịng là 0.71, số điểm khá cao. Điều này cho rằng khách hàng đánh giá biểu phí dịch vụ vẫn chưa cĩ tính cạnh tranh, cịn thu nhiều loại phí khi sử dụng dịch vụ, và mỗi loại phí so với mỗi dịch vụ là cao so với mặt bằng chung. Ví dụ đối với thẻ ATM (Plus), phí mở thẻ là 99.000 VND trong khi những ngân hàng như Đơng Á, Maritime đều được miễn phí. Trang 62
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN 3.1.6. Các chỉ số mơ tả 3.1.6.1. Mức độ hài lịng của khách hàng Biểu đồ 3.4: Biểu đồ thể hiện mức độ hài lịng của khách hàng 1% 4% 17% hồn tồn khơng hài lịng 38% khơng hài lịng khơng ý kiến 40% hài lịng hồn tồn hài lịng (Nguồn: Kết quả nghiên cứu) Nhìn chung, khách hàng được khảo sát khá hài lịng về dịch vụ e-banking của Sacombank (điểm hài lịng trung bình là 3.55). Trong 139 bảng câu hỏi đem vào xử lý, cĩ 17% tỉ trọng khách hàng hồn tồn hài lịng về dịch vụ e-banking, 40% tỉ trọng khách hàng hài lịng, và 38% tỉ trọng khách hàng khơng cĩ ý kiến (hay cĩ nghĩa là đánh giá bình thường), cịn lại khoảng 4% tỉ trọng khách hàng khơng hài lịng và 1% tỉ trọng khách hàng đánh giá là hồn tồn khơng hài lịng. Ta thấy rằng tỉ trọng khơng hài lịng chiếm ít, và tỉ trọng hài lịng chiếm khá cao. Sơ bộ chúng ta thấy rằng dịch vụ e-banking của Sacombank được mọi người tin tưởng và đánh giá cao về chất lượng dịch vụ e-banking của Sacombank. Trang 63
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN 3.1.6.2. Mức độ sử dụng dịch vụ e-banking trong vịng 3 tháng vừa qua Biểu đồ 3.5: Mức độ sử dụng dịch vụ e-banking trong vịng 3 tháng vừa qua 11% 10% 4% Rất ít ( 30 lần) (Nguồn: Kết quả nghiên cứu) Qua biểu đồ ta thấy tỉ trọng khách hàng thường xuyên sử dụng và sử dụng trung bình là chiếm khá cao, lần lượt là 44% và 31%, đây cĩ lẽ cũng phù hợp với khách hàng của ngân hàng vì cuộc sống ngày càng hiện đại hĩa, con người cũng phải phát triển theo thời đại, hơn nữa, Sacombank cũng đã thúc đẩy dịch vụ này khá tốt. Đây cũng khơng phải dịch vụ cao cấp hay xa lạ gì nên tỉ trọng sử dụng rất ít và thỉnh thoảng khơng chiếm nhiều cũng cĩ thể lý giải được. Tuy nhiên thĩi quen sử dụng tiền mặt vẫn cịn nên tỉ trọng sử dụng e-banking rất thường xuyên vẫn cịn thấp. 3.1.6.3. Lịng trung thành của khách hàng Biểu đồ 3.8: Biểu đồ thể hiện lịng trung thành của khách hàng Tiếp tục sử dụng dịch vụ e-banking 9.4% Cĩ Khơng 90.6% (Nguồn: Kết quả nghiên cứu) Trang 64
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN Lịng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ e-banking của Sacombank khá cao, cĩ tới 90.4% tỉ trọng khách hàng đồng ý tiếp tục sử dụng dịch vụ trong thời gian tới. Cịn 9.4% tỉ trọng khách hàng cịn lại khơng đồng ý tiếp tục sử dụng dịch vụ. Đây là những người đã từng sử dụng e-banking, hoặc những người đang sử dụng nhưng vào thời điểm thực hiện bài nghiên cứu, khách hàng cảm thấy khơng hài lịng với chất lượng dịch vụ nên khơng muốn sử dụng nữa. Đây là điểm khĩ khăn trong hoạt động phục vụ khách hàng của Sacombank. Khơng những phải nỗ lực để giữ chân 90.6% tỉ trọng khách hàng tiếp tục sử dụng mà cịn phải hết sức nỗ lực để 9.4% tỉ trọng khách hàng cịn lại tin tưởng và quay lại sử dụng e-banking của Sacombank. 3.2. Giải pháp Trên cơ sở phân tích dữ liệu ở chương 2 và cơ sở đề xuất ở trên, bài nghiên cứu cĩ những đề xuất sau để khắc phục các hạn chế, nhằm nâng cao mức độ hài lịng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ e-banking của Sacombank. Giải pháp được đưa ra một cách cĩ chọn lọc và cĩ thứ tự ưu tiên dựa vào mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự thay đổi của mức độ hài lịng (mơ hình hồi quy) và dựa trên Ma trận đánh giá mức độ hài lịng và tầm quan trọng (biểu đồ 3.3), phù hợp với nguồn lực của Sacombank. 3.2.1. Nhĩm giải pháp ưu tiên thứ nhất Nhĩm giải pháp này giành cho các biến thuộc gĩc phần tư thứ III của ma trận đánh giá mức độ hài lịng và tầm quan trọng. Đây là khu vực cần cải tiến với mức độ ưu tiên cao nhất, tập trung mọi nguồn lực để cải tiến các biến bao gồm: trụ ATM cịn mới, khơng thường xảy ra trục trặc; luơn giải quyết thắc mắc cho khách hàng thỏa đáng; biểu phí dịch vụ cĩ tính cạnh tranh; khơng thất thốt tiền khi sử dụng dịch vụ. Các giải pháp đề ra cho từng biến như sau:  Trụ ATM cịn mới, khơng thường xảy ra trục trặc - Ngân hàng cần thực hiện bổ sung tiền mặt vào máy ATM theo đúng định kỳ, cĩ tính đến nhu cầu rút tiền mặt của khách hàng tăng cao. Trang 65