Khóa luận Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam – Thực trạng và giải pháp

Nội dung text: Khóa luận Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam – Thực trạng và giải pháp

1. TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG KHOA KINH TẾ VÀ KINH DOANH QUỐC TẾ CHUYấN NGÀNH KINH TẾ NGOẠI THƢƠNG KHểA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN TẠI VIỆT NAM – THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP Sinh viờn thực hiện : Phan Thị Phƣơng Thảo Lớp : Trung 2 Khúa : 42G - KT&KDQT Giỏo viờn hƣớng dẫn : ThS. Lờ Huyền Trang HÀ NỘI - 11/2007
2. Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp Lời nói đầu Lý do chọn đề tài: Hoạt động kinh doanh khách sạn đã thực sự trở thành một ngành kinh doanh ở Việt Nam vào những năm đầu của thập niên 90. Từ đó đến nay, ngành kinh doanh khách sạn của Việt Nam phát triển hết sức nhanh chóng. Cùng với việc đời sống ngày càng được nâng cao, nhu cầu hưởng thụ các dịch vụ du lịch, nghỉ dưỡng, vui chơi giải trí của người dân cũng tăng mạnh. Bên cạnh đó, tác động tích cực của tiến trình hội nhập kinh tế thế giới và khu vực đã khiến cho Việt Nam đã trở thành điểm đến đầy sức hấp dẫn của các hoạt động du lịch quốc tế, hội thảo, tổ chức sự kiện, thể thao Hai nhân tố trên đã góp phần thúc đẩy tốc độ tăng trưởng của ngành du lịch, mà trong đó kinh doanh khách sạn chiếm một vai trò vô cùng quan trọng. So với lịch sử hình thành và phát triển của ngành kinh doanh khách sạn trên thế giới thì ngành kinh doanh khách sạn ở Việt Nam còn quá non trẻ và đầy mới mẻ. Nhưng các nhà kinh doanh khách sạn của chúng ta đã phải sớm đương đầu với nhiều khó khăn thách thức do tình trạng thiếu vốn, thiếu kiến thức và kinh nghiệm quản lý điều hành khách sạn. Đặc biệt trong xu thế toàn cầu hóa hiện nay, các khách sạn Việt Nam còn chịu áp lực cạnh tranh hết sức khốc liệt từ các tập đoàn khách sạn hàng đầu thế giới. Vậy thực trạng ngành kinh doanh khách sạn của Việt Nam hiện nay ra sao? Đâu là giải pháp hiệu quả cho việc khắc phục những tồn tại và tăng tốc phát triển trong hoạt động kinh doanh khách sạn ở Việt Nam? Nhưng vấn đề trên đã thực sự thu hút được sự chú ý và hứng thú của em, và cũng chính là lý do khiến em lựa chọn đề tài: “HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN TẠI VIỆT NAM – THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP” cho khóa luận tốt nghiệp của mình. Phan Thị Phương Thảo 1 Lớp Trung 2 - K42G
3. Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp Nội dung khóa luận gồm 3 phần: Chương I: Tổng quan về hoạt động kinh doanh khách sạn Chương II: Thực trạng kinh doanh khách sạn tại Việt Nam Chương Iii: Giải pháp nâng cao hiệu quả của hoạt động kinh doanh khách sạn ở Việt Nam Do thời gian nghiên cứu về vấn đề này chưa dài, chưa được chuyên sâu, cùng kiến thức, hiểu biết của bản thân còn hạn chế nên bài khóa luận này không tránh khỏi còn nhiều sai sót. Rất mong nhận được sự đánh giá, đóng góp ý kiến quý giá từ các thầy cô và các bạn. Qua đây tôi xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn nhiệt tình của cô Lê Huyền Trang, cũng như các cô chú thuộc Vụ khách sạn - Tổng cục Du lịch Việt Nam đã giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho tôi tiếp cận thêm tài liệu hoàn thành bài khóa luận này. Hà Nội, ngày 8 tháng 11 năm 2007 Sinh viên Phan Thị Phương Thảo Phan Thị Phương Thảo 2 Lớp Trung 2 - K42G
4. Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp Chương i Tổng quan về hoạt động kinh doanh khách sạn I. kháI quát chung về khách sạn 1. Khái niệm khách sạn Thuật ngữ “Hotel” – khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp, thời trung cổ nó được dùng để chỉ lâu đài của các lãnh chúa.Từ khách sạn theo nghiã hiện đại được dùng ở Pháp vào cuối thế kỷ XVII, đến cuối thế kỷ XIX mới được phổ biến ra các nước khác. Từ giữa thế kỷ XIX đến đầu thế kỷ XX sự phát triển của khách sạn thay đổi cả về chất và lượng. Bên cạnh các khách sạn sang trọng phục vụ cho tầng lớp thượng lưu, một hệ thống các khách sạn nhỏ cũng được xây dựng dành cho giới bình dân. Từ đó đã xuất hiện sự khác biệt về phong cách phục vụ và cấp độ cung cấp dịch vụ trong các khách sạn. Sự khác biệt còn tùy thuộc vào mức độ phát triển của ngành kinh doanh khách sạn ở mỗi quốc gia. Đây là một trong các nguyên nhân dẫn đến có nhiều khái niệm về khách sạn. Chẳng hạn một số nước khi đưa ra khái niệm khách sạn đã quy định những đỉều kiện rất riêng về số lượng buồng và các trang thiết bị tiện nghi bên trong.Ví dụ vương quốc Bỉ định nghĩa: “Khách sạn phải có ít nhất từ 10 đến 15 buồng ngủ với các tiện nghi tối thiểu như phòng vệ sinh, máy điện thoại Nam Tư cũ định nghĩa: Khách sạn là một tòa nhà độc lập có ít nhất 15 buồng ngủ để cho thuê”. Cộng hòa Pháp lại định nghĩa: “Khách sạn là một cư sở lưu trú được xếp hạng, có các buồng và căn hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong một thời gian dài (có thể là hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng không lấy đó làm nơi cư trú thường xuyên), có thể có nhà hàng. Khách sạn có thể hoạt động quanh năm hoặc theo mùa”. [1] Phan Thị Phương Thảo 3 Lớp Trung 2 - K42G
5. Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp Theo quan điểm của hiệp hội khách sạn Mỹ thì: “Khách sạn là nơi bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như : dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocpy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần các khu thương mại. khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”.[4] Trong quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ban hành kèm Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch về việc bổ sung, sửa đổi Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. Việc đưa ra một khái niệm mang tính khái quát đầy đủ về khách sạn không hề đơn giản, điều đó phụ thuộc vào điều kiện, đặc trưng của từng vùng, từng quốc gia. Mặt khác, việc tiếp cận dưới các góc độ khác nhau cũng có thể đưa ra các khái niệm khác nhau. Với cách tiếp cận coi khách sạn là một cơ sở cung cấp dịch vụ, có xét đến đặc điểm riêng của khách sạn tại Việt Nam, Khoa Du lịch Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” đã đưa ra một định nghiã như sau: “ Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”.[1] Với cách tiếp cận này, cần phải nắm được những đặc trưng cần lưu ý đối với khách sạn: Thứ nhất, khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với tiện nghi đầy đủ). Sự ra đời của khách sạn xuất phát từ việc đáp ứng nhu cầu ngủ, nghỉ cho Phan Thị Phương Thảo 4 Lớp Trung 2 - K42G
6. Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp khách và cho đến nay, cho thuê buồng ngủ vẫn là hoạt động chủ đạo của tất cả các khách sạn. Tuy nhiên, khách sạn không chỉ dừng lại ở việc cung cấp các dịch vụ lưu trú thông thường mà còn phải đáp ứng đầy đủ tiện nghi cho khách, tức là phải đảm bảo được cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết như vận chuyển hành lý, giặt là thỏa mãn nhu cầu của khách. Thứ hai, khách sạn là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí và dịch vụ cần thiết khác. Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch cũng như việc đi lại của con người giữa các vùng miền, quốc gia khác nhau, các khách sạn đã bổ sung thêm cả dịch vụ ăn uống, các dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, thẩm mỹ vào hoạt động của mình. Thứ ba, khách sạn thường được xây tại các điểm du lịch, các thành phố lớn, nơi tập trung dân cư. Điều này có liên quan mật thiết đến khái niệm khách của khách sạn. Khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Trong đó, khách du lịch chỉ là một phân đoạn thị trường của khách sạn nhưng lại là thị trường chính quan trọng nhất. Mà khách du lịch thường tập trung tại các điểm du lịch nổi tiếng, nên khi xây dựng các khách sạn tất nhiên người chủ đầu tư phải chọn địa điểm thích hợp để có khả năng thu hút khách tối đa. 2. Phân loại khách sạn Khách sạn là loại hình kinh doanh lưu trú chính, chiếm tỷ trọng lớn cả về số lượng và loại kiểu trong hệ thống các cơ sở kinh doanh lưu trú của ngành du lịch. Để hiểu rõ thêm về hoạt động kinh doanh khách sạn cần nắm được những hình thức tồn tại của loại hình cơ sở kinh doanh này. Khách sạn có thể được phân loại theo nhiều tiêu chí và góc độ nghiên cứu như: vị trí địa lý, mức cung cấp dịch vụ, mức giá bán sản phẩm lưu trú, quy mô của khách sạn, hình thức sở hữu và quản lý của khách sạn.[1] Phan Thị Phương Thảo 5 Lớp Trung 2 - K42G
7. Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp 2.1. Theo vị trí địa lý Theo tiêu chí này, khách sạn được phân thành 5 loại: - Khách sạn thành phố (City centre hotel): được xây dựng ở trung tâm thành phố lớn, khu đô thị hoặc nơi đông dân cư, nhằm phục vụ các đối tượng khách đi vì mục đích công vụ, tham gia hội nghị, hội thảo, thể thao, thăm thân, tham quan văn hóa. Các khách sạn này hoạt động quanh năm. ở Việt Nam các khách sạn thành phố có thứ hạng cao đều tập trung nhiều ở các thành phố lớn như Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh - Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel): được xây dựng ở các khu du lịch nghỉ dưỡng dựa vào nguồn tài nguyên thiên nhiên như các khách sạn nghỉ biển, nghỉ núi. Khách đến đây với mục đích nghỉ ngơi thư giãn là chính (có số ít khách có thể nghiên cứu về môi trường sinh thái). Các khách sạn nghỉ dưỡng thường hoạt động theo thời vụ do phải chịu ảnh hưởng của thời tiết, khí hậu. Khách sạn nghỉ dưỡng ở Việt Nam thường tập trung ở các thành phố biển như: Nha Trang, Hạ Long, Đà Nẵng, Vũng Tàu - Khách sạn ven đô (Surburban Hotel): được xây dựng ở ngoại vi ven thành phố hoặc trung tâm đô thị. Khách hàng chính của họ là khách đi nghỉ cuối tuần, khách công vụ có khả năng thanh toán trung bình hoặc thấp. ở Việt Nam loại hình khách sạn này chưa có thứ hạng cao và chưa phát triển do môi trường ngoại thành ô nhiễm, giao thông không thuận tiện. - Khách sạn ven đường (Hightway Hotel): xây dựng dọc các đường quốc lộ, nhằm phục vụ đối tượng khách đi lại trên đường với phương tiện vận chuyển là ô tô và mô tô. - Khách sạn sân bay (Airport Hotel): có vị trí gần các sân bay quốc tế lớn, chủ yếu phục vụ hành khách của các hãng hàng không dừng chân quá cảnh tại các sân bay. Giá phòng của các khách sạn này thường nằm trong giá trọn gói của các hãng hàng không. Phan Thị Phương Thảo 6 Lớp Trung 2 - K42G
8. Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp 2.2. Theo mức cung cấp dịch vụ Bao gồm 4 loại: - Khách sạn sang trọng (Luxury Hotel): có thứ hạng cao nhất, tương ứng với khách sạn 5 sao ở Việt Nam. Là khách sạn có quy mô lớn, trang bị tiện nghi đắt tiền, sang trọng, thường bán sản phẩm ra với mức giá cao nhất trong vùng. Cung cấp các dịch vụ bổ sung ở mức cao nhất, đặc biệt là các dịch vụ bổ sung tại phòng, dịch vụ giải trí ngoài trời, dịch vụ thẩm mĩ, phòng họp - Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full Service Hotel): tương đương khách sạn 4 sao của Việt Nam. Khách hàng của khách sạn này có khả năng thanh toán tương đối cao. Khách sạn cung cấp dịch vụ đầy đủ thường phải có bãi đỗ xe rộng, cung cấp dịch vụ ăn uống tại phòng, có nhà hàng và có một số dịch vụ bổ sung ngoài trời được cung cấp một cách hạn chế. - Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ (Limited Service Hotel): có quy mô vừa, tương ứng khách sạn 3 sao ở Việt Nam, nhằm vào đối tượng khách có khả năng thanh toán trung bình. Các khách sạn này thường chỉ cung cấp một số lượng rất hạn chế về dịch vụ, trong đó bắt buộc phải có: dịch vụ giặt là, cung cấp thông tin và một số dịch vụ bổ sung khác, không nhất thiết phải có phòng họp và dịch vụ giải trí ngoài trời. - Khách sạn thứ hạng thấp (Khách sạn bình dân)-(Economy Hotel): là những khách sạn có quy mô nhỏ, thứ hạng thấp (1-2 sao), mức giá buồng ở mức thấp, không nhất thiết phải có dịch vụ ăn uống, nhưng phải có một số dịch vụ bổ sung đơn giản như dịch vụ đánh thức khách vào buổi sáng, dịch vụ giặt là, cung cấp thông tin. 2.3. Theo quy mô của khách sạn Dựa vào số buồng ngủ theo thiết kế của khách sạn người ta chia khách sạn thành: - Khách sạn quy mô lớn. - Khách sạn quy mô trung bình. Phan Thị Phương Thảo 7 Lớp Trung 2 - K42G
9. Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp - Khách sạn quy mô nhỏ. Việc phân chia này phải dựa vào số buồng thiết kế và mức độ phát triển của ngành kinh doanh khách sạn ở từng quốc gia. Ví dụ ở Mỹ, khách sạn có từ 500 buồng trở lên được xếp vào loại quy mô lớn, từ 125-500 buồng là khách sạn quy mô trung bình, có dưới 125 buồng là khách sạn loại nhỏ. ở Việt Nam chưa có nhiều khách sạn lớn và rất lớn nên tạm thời được phân loại như sau: - Khách sạn quy mô lớn: là khách sạn có thứ hạng 5 sao (theo quy định phải có quy mô lớn), tương ứng số lượng buồng thiết kế từ 200 trở lên. - Khách sạn quy mô trung bình: có từ 50 buồng đến gần 200 buồng. - Khách sạn quy mô nhỏ: từ 10- 50 buồng. 2.4. Theo hình thức sở hữu và quản lý Được chia làm 3 loại: - Khách sạn tư nhân: là khách sạn có một chủ đầu tư là cá nhân hay một công ty TNHH. Chủ đầu tư tự quản lý điều hành kinh doanh khách sạn và tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh. - Khách sạn Nhà nước: là khách sạn có vốn đầu tư ban đầu của Nhà nước, do một tổ chức hay công ty quốc doanh chịu trách nhiệm quản lý và điều hành kinh doanh. Trong tương lai không xa loại hình này sẽ dần chuyển đổi sang hình thức cổ phần hóa, Nhà nước sẽ là một cổ đông. - Khách sạn liên doanh liên kết: là những khách sạn do 2 hoặc nhiều chủ đầu tư bỏ tiền ra xây dựng và mua sắm trang thiết bị. Đồng thời cũng có thể do 2 hay nhiều đối tác cùng tham gia điều hành quản lý. Kết quả kinh doanh được chia theo tỷ lệ vốn góp của các chủ đầu tư hoặc theo thỏa thuận trong hợp đồng liên doanh. Các loại hình khách sạn liên doanh liên kết: + Khách sạn cổ phần: liên kết về sở hữu. Phan Thị Phương Thảo 8 Lớp Trung 2 - K42G
10. Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp + Khách sạn liên kết dặc quyền (Franchise Hotel): là khách sạn tư nhân hoặc cổ phần về sở hữu, trong đó phía chủ đầu tư khách sạn (bên mua) phải tự điều hành quản lý và chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh của khách sạn. Bên mua thực hiện việc mua lại của một tập đoàn khách sạn (bên bán) quyền độc quyền sử dụng thương hiệu về một loại hình kinh doanh khách sạn của tập đoàn tại một địa phương nhất định, trong một khoảng thời gian nhất định, trên cơ sở một bản hợp đồng ghi rõ quyền lợi và nghĩa vụ của mỗi bên tham gia. Thực chất của loại hình liên doanh này là bên mua đã mua lại từ bên bán bí quyết điều hành quản lý và một số đặc quyền trong khinh doanh do các tập đoàn khách sạn cung cấp. + Khách sạn đồng quản lý (Management Contract Hotel): là khách sạn tư nhân hoặc cổ phần về sở hữu, được điều hành quản lý bởi một nhóm các nhà quản lý do chủ đầu tư thuê của một tập đoàn khách sạn trên cơ sở một bản hợp đồng quản lý. + Khách sạn liên kết hỗn hợp: kết hợp giữa các hình thức trên. 2.5. Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú Tiêu chí này được xây dựng dựa trên kết quả khảo sát tất cả các khách sạn trong nước, nghiên cứu ghi lại các mức giá buồng trung bình của chúng rồi tạo nên một thước đo mà giới hạn trên của thước đo là mức giá cao nhất và giới hạn dưới là mức giá buồng thấp nhất của các khách sạn trong quốc gia đó. Thước đo này được chia làm 100 phần bằng nhau với đơn vị tính bằng tiền (USD hoặc VND). Theo đó khách sạn được chia làm 5 loại: - Khách sạn có mức giá cao nhất (Luxury Hotel): có mức giá bán sản phẩm lưu trú khoảng từ nấc thứ 85 trở lên. - Khách sạn có mức giá cao (Up-scale Hotel): có mức giá bán sản phẩm lưu trú khoảng từ 70-85. - Khách sạn có mức giá trung bình (Mid- price Hotel): có mức giá bán sản phẩm lưu trú khoảng từ 40-70. Phan Thị Phương Thảo 9 Lớp Trung 2 - K42G
11. Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp - Khách sạn có mức giá bình dân (Economy Hotel): có mức giá bán sản phẩm lưu trú khoảng từ 20-40. - Khách sạn có mức giá thấp nhất (Budget Hotel): có mức giá bán sản phẩm lưu trú khoảng từ 20 trở xuống. 3. Xếp hạng khách sạn Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn là những điều kiện cần thiết mà khách sạn phải đảm bảo. Tiêu chuẩn này được dùng làm cơ sở để xây dựng các tiêu chuẩn định mức cụ thể khác như tiêu chuẩn xây dựng thiết kế khách sạn, tiêu chuẩn trang thiết bị tiện nghi trong từng bộ phận của khách sạn, tiêu chuẩn về nhân viên phục vụ trong khách sạn, tiêu chuẩn vệ sinh Đồng thời nó còn là cơ sở xác định mức giá cả dịch vụ trong từng loại, hạng khách sạn; hỗ trợ cho công tác quản lý, kiểm tra thường xuyên đối với các khách sạn. Thông qua tiêu chuẩn xếp hạng, khách hàng của khách sạn có thể lựa chọn nơi ăn nghỉ theo phù hợp với nhu cầu và khả năng thanh toán của mình. Tiêu chí xếp hạng khách sạn trên thế giới thường dựa trên 4 yêu cầu cơ bản: - Yêu cầu về kiến trúc khách sạn. - Yêu cầu về trang thiết bị tiện nghi trong khách sạn. - Yêu cầu về nhân viên phục vụ. - Yêu cầu về các dịch vụ và mặt hàng phục vụ trong khách sạn. Trong việc xếp hạng khách sạn, hầu hết các nước đều áp dụng phương pháp phân hạng theo sao.[1] II. kháI quát chung về hoạt động kinh doanh khách sạn 1. Các khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn 1.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn Đầu tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh cho thuê chỗ ngủ qua đêm cho khách. Sau đó, cùng với nhu cầu ngày càng cao của của Phan Thị Phương Thảo 10 Lớp Trung 2 - K42G
12. Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp khách du lịch và mong muốn thỏa mãn tối đa nhu cầu đó của các chủ khách sạn, khách sạn tổ chức thêm hoạt động kinh doanh ăn uống. Như vậy, theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ dừng lại ở việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Còn theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống. Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn trong việc thu hút khách, đặc biệt là nhóm khách hàng có khả năng thanh toán cao đã tăng tính đa dạng trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Ngoài hai hoạt động truyền thống nói trên, kinh doanh khách sạn còn được bổ sung thêm các dịch vụ thể thao, giải trí, y tế, chăm sóc sắc đẹp Kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp các dịch vụ do tự mình đảm nhiệm, mà còn bán cả các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác như: nông nghiệp, công nghiệp chế biến, ngân hàng, bưu chính viễn thông, vận chuyển Trong kinh doanh khách sạn hai quá trình sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ thường đi kèm với nhau. Đa số các dịch vụ trong khách sạn phải trả tiền trực tiếp, chỉ có một số dịch vụ không phải trả tiền trực tiếp như dịch vụ chăm sóc khách hàng, cung cấp thông tin nhằm tăng độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Khái niệm khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn và quán trọ. Khi nhu cầu của khách ngày càng phát triển đa dạng, kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tượng và bao gồm cả làng du lịch, bãi cắm trại, biệt thự du lịch Nhưng khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính kinh doanh lưu trú, vì vậy loại hình này có tên là kinh doanh khách sạn. Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú; ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.[1] Phan Thị Phương Thảo 11 Lớp Trung 2 - K42G
13. Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp 1.2. Khái niệm kinh doanh lưu trú. Kinh doanh lưu trú bao gồm kinh doanh dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung. Trong quá trình “sản xuất” và bán các dịch vụ, cơ sở kinh doanh lưu trú không tạo ra sản phẩm mới hay giá trị mới ma thông qua việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và hoạt động phục vụ của nhân viên chuyển dần giá trị từ dạng vật chất sang dạng tiền tệ dưới hình thức khấu hao.Vì vậy, kinh doanh lưu trú không thuộc lĩnh vực sản xuất vật chất mà thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.[1] 1.3. Khái niệm kinh doanh ăn uống Nội dung của kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm 3 nhóm hoạt động sau: - Hoạt động sản xuất vật chất: chế biến thức ăn cho khách. - Hoạt động lưu thông: bán sản phẩm do mình chế biến và sản phẩm của ngành khác. - Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp điều kiện nghỉ ngơi thư giãn cho khách. Ba hoạt động này luôn có mối quan hệ trực tiếp và gắn bó mật thiết với nhau. Nếu thiếu đi một trong ba hoạt động này không những sẽ phá vỡ sự thống nhất giữa chúng mà còn gây ra sự thay đổi về mặt bản chất của kinh doanh ăn uống trong du lịch. Chẳng hạn như không có chế biến thức ăn thì không thể gọi là ngành kinh doanh ăn uống; còn không có lưu thông trao đổi thì không phải là hoạt động kinh doanh mà là hoạt động mang tính xã hội. Thiếu chức năng phục vụ thì lại trở thành hoạt động của cửa hàng bán đồ ăn sẵn. Như vậy: Phan Thị Phương Thảo 12 Lớp Trung 2 - K42G
14. Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp Kinh doanh ăn uống trong khách sạn bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống giải trí tại các khách sạn nhằm mục đích có lãi. [1] 1.4. Kinh doanh các dịch vụ bổ sung Dịch vụ bổ sung là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ lưu trú và ăn uống kể trên nhằm thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu của khách.[1] Ví dụ như: dịch vụ giặt là, dịch vụ thể thao giải trí ngoài trời, dịch vụ thẩm mỹ, dịch vụ y tế Kinh doanh dịch vụ bổ sung ra đời muộn hơn so với các hoạt động kinh doanh khác nhưng nó ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Kinh doanh dịch vụ bổ sung trong khách sạn được chia 4 nhóm: - Nhóm 1: Những dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu hàng ngày của khách (giặt là, điện thoại, bán hàng ) - Nhóm 2: Những dịch vụ đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí khác (sàn nhảy, sòng bạc, bể bơi, sân tennis ) - Nhóm 3: Những dịch vụ nhằm nâng cao tiện nghi sinh hoạt cho khách (cắt tóc, gội đầu, phục vụ đồ ăn tại phòng, giao dịch tiếp xúc ) - Nhóm 4: Những công việc đặc biệt phục vụ cho công việc kinh doanh (cho thuê thư ký, phiên dịch, văn phòng, tổ chức hội nghị, hội thảo ) 2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn - Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch. Phân đoạn thị trường quan trọng nhất của khách sạn chính là khách du lịch, do đó kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành công ở nơi có tài nguyên du lịch. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch còn quyết định đến thứ hạng của khách sạn. Vì vậy khi đầu tư kinh doanh khách sạn phải nghiên cứu ký các thông số của tài nguyên du lịch cũng như nhóm khách hàng Phan Thị Phương Thảo 13 Lớp Trung 2 - K42G
15. Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp mục tiêu, khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch. Từ đó xác định các chỉ số kỹ thuật của khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế cho phù hợp. Đồng thời, quy hoạch kiến trúc, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tại các điểm du lịch cũng ảnh hưởng tới việc làm tôn thêm hay phá vỡ giá trị của tài nguyên du lịch. - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn. Xuất phát từ yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn, dẫn đến các cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng có chất lượng cao. Sự sang trọng của các trang thiết bị bên trong chính là một nguyên nhân đẩy phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao. Ngoài ra còn có một số yếu tố khác như: chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng khách sạn, chi phí đất đai cho công trình khách sạn rất lớn. - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này chỉ được thực hiện bởi các nhân viên khách sạn. Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa khá cao. Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường là 24/24 giờ mỗi ngày. Do vậy cần sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn. Điều này đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn một bài toán không hề đơn giản trong việc cân đối giữa chi phí lao động trực tiếp vốn khá cao với chất lượng dịch vụ của khách sạn, thêm vào đó là những khó khăn trong tuyển mộ, phân công bố trí nguồn nhân lực. - Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật. Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý con người Chẳng hạn như sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, với sự biến động mang tính chu kỳ của thời tiết khí hậu tạo ra những thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch, từ đó gây ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh của các khách sạn, đặc biệt là các khách sạn ở các điểm du lịch biển hoặc núi. Dù Phan Thị Phương Thảo 14 Lớp Trung 2 - K42G
16. Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp chịu sự chi phối của quy luật nào thì trong kinh doanh khách sạn cũng có cả tác động tích cực lẫn tiêu cực. Vấn đề đặt ra là các khách sạn phải nhgiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến hoạt động kinh doanh cụ thể của mình, từ đó chủ động tìm biện pháp đối phó, khắc phục hiệu quả.[1],[4] iii. một số hoạt động cụ thể trong kinh doanh khách sạn 1. Tổ chức kinh doanh lưu trú trong khách sạn Hoạt động của bộ phận kinh doanh lưu trú trong khách sạn thực hiện theo một quy trình nhất định gọi là chu trình khách (Guest cycle). Quy trình khách đối với một khách sạn là quá trình gồm các giai đoạn của tiến trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn của một lượt khách kể từ khi người khách bắt đầu có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm khách sạn tại địa phương của họ và kết thúc khi khách hàng tiêu dùng xong sản phẩm và rời khỏi khách sạn. Quy trình khách đầy đủ của một khách sạn gồm 4 giai đoạn cơ bản sau: Giai đoạn 1: Trước khi khách tới khách sạn. Giai đoạn 2: Khi khách tới khách sạn. Giai đoạn 3: Thời gian khách lưu lại khách sạn. Giai đoạn 4: Khi khách chuẩn bị rời khách sạn. Đây gọi là quy trình khách đầy đủ vì không phải khách nào cũng đăng ký buồng trước khi tới – khi đó, quy trình khách chỉ gồm 3 giai đoạn sau mà thôi. Bộ phận kinh doanh lưu trú trong khách sạn bao gồm các bộ phận nhỏ như : lễ tân, phục vụ buồng, nhân viên chuyển hành lý, bảo vệ Sau đây là hoạt động của hai bộ phận giữ vai trò chủ đạo trong bộ phận kinh doanh lưu trú của khách sạn là bộ phận lễ tân và bộ phận phục vụ buồng.[1] Phan Thị Phương Thảo 15 Lớp Trung 2 - K42G
17. Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp 1.1. Hoạt động phụ vụ của bộ phận lễ tân Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong việc phục vụ một lượt khách có thể được khá quát qua 4 giai đoạn:  Nhận đăng ký buồng khách sạn Hoạt động đăng ký buồng khách sạn bắt đầu từ khi khách có nhu cầu liên hệ với khách sạn để tìm hiểu và yêu cầu đặt buồng vào một thời điểm nào đó trong tương lai nhằm đảm bảo họ sẽ được sử dụng buồng khi tới khách sạn. Đăng ký buồng có thể được thực hiện qua điện thoại, email, fax, thư qua đường bưu điện hoặc đến trực tiếp tại khách sạn hay thông qua người thứ ba Nhân viên nhận đăng ký buồng của khách sạn là người đầu tiên giao tiếp với khách, vì thế giọng nói, thái độ của họ đối với khách có dễ chịu hay không sẽ tác động tới ấn tượng đầu tiên của khách và ảnh hưởng tới quyết định có mua sản phẩm của khách sạn hay không từ khi họ chưa tới khách sạn. Ngoài nhiệm vụ tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp với khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn, bộ phận nhận đăng ký buồng còn phải tìm cách thuyết phục khách để bán được sản phẩm với mức giá cao trong khung giá cho phép của khách sạn, đồng thời tạo lập mối quan hệ tốt với các tổ chức trung gian, các hãng lữ hành, đại lý du lịch để thu hút thêm nhiều khách tới khách sạn. Vì vậy các nhà quản lý khách sạn ngoài việc quan tâm tới công tác tuyển chọn nhân viên cho bộ phận lễ tân còn phảI chú ý tới việc nâng cao trình độ và nghệ thuật giao tiếp, nghệ thuật bán hàng cho họ.  Làm thủ tục check-in cho khách Giai đoạn này thường bắt đầu từ trước khi khách tới khách sạn một số ngày đối với những khách đăng ký buồng trước, đảm bảo những khách này phải được phục vụ nhanh và chu đáo vì đã có sự chuẩn bị trước. Trong giai đoạn làm thủ tục check-in, có sự tham gia của nhiều nhân viên trong bộ phận kinh doanh lưu trú của khách sạn như: nhân viên lễ tân, nhân viên bảo vệ, nhân viên chuyển hành lí Phan Thị Phương Thảo 16 Lớp Trung 2 - K42G
18. Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp Trong quá trình làm thủ tục check-in, nhân viên lễ tân khách sạn phải làm tốt việc thuyết phục khách để bán được loại buồng với mức giá cao hơn mức giá khách đã thỏa thuận khi đăng ký buồng, cung cấp thông tin, quảng cáo để bán các sản phẩm khác ngoài dịch vụ buồng ngủ. Tìm hiểu phương thức thanh toán của khách để có biện pháp chủ động xử lý. Kết hợp chặt chẽ với các bộ phận có liên quan nhằm phục vụ tốt khách hàng. Sau đó, mở tài khoản theo dõi cập nhật mọi chi tiêu của khách suốt thời gian lưu lại khách sạn nhằm tránh nhầm lẫn và thất thu cho khách sạn.  Phục vụ trong thời gian khách lưu lại khách sạn Trong thời gian khách lưu lại khách sạn họ có nhu cầu tiêu dùng nhiều loại sản phẩm khác nhau. Thông thường họ thông qua bộ phận lễ tân để đặt yêu cầu. Vì vậy bộ phận lễ tân phải tạo lập mối quan hệ tốt với các bộ phận khác, luôn có thông tin hai chiều cụ thể rõ ràng để phục vụ tốt nhất cho khách. Giai đoạn phục vụ này đòi hỏi các nhân viên lễ tân phải có kỹ năng giao tiếp tốt để luôn làm hài lòng khách. Chú ý kỹ năng xử lý tình huống, đặc biệt đối với các khách hàng nóng tính và khó tính. Điều này sẽ giúp khách sạn giữ chân được các khách hàng chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ và để họ tình nguyện quay lại trong tương lai. Làm tốt công tác kế toán lễ tân khách sạn, cập nhật chính xác kịp thời mọi khoản chi tiêu của khách theo hóa đơn từ các bộ phận khác.  Làm thủ tục check-out Sau một khoảng thời gian nhất định khách sẽ rời khỏi khách sạn. Không phải lúc nào khách cũng trả buồng theo đúng dự kiến mà có trường hợp khách trả buồng sớm hơn hoặc muộn hơn. Do đó nhân viên lễ tân phải nắm chính xác ngày giờ khách sẽ check-out để chuẩn bị cho việc làm thủ tục hiệu quả. Khi khách thông báo trả buồng sớm phải tìm hiểu nguyên nhân để có biện pháp thích hợp. Thông tin cho các bộ phận có liên quan để cập nhật các chi tiêu cuối cùng của khách vào hóa đơn chuyển cho bộ phận thu ngân. Cân đối và khóa tài khoản của khách để chuẩn bị làm thủ tục thanh toán, phải thu đúng Phan Thị Phương Thảo 17 Lớp Trung 2 - K42G
19. Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp và đủ tất cả các khoản chi tiêu của khách suốt thời gian lưu tại khách sạn. Ngoài ra nhân viên lễ tân cần nắm vững quy trình của từng phương thức thanh toán bằng tiền mặt, thẻ tín dụng, hóa đơn thanh toán trước của các hãng lữ hành, qua tài khoản công ty Nhân viên lễ tân còn phải chủ động gợi ý để khách hàng phản hồi cho khách sạn trước khi họ rời đi. Những ý kiến phản hồi của khách sẽ được chuyển đến các địa chỉ cần thiết và báo cáo với người quản lý để giải quyết triệt để. Giai đoạn này cũng cần có sự phối hợp tốt với các nhân viên chuyển hành lý và nhân viên bảo vệ để tiễn khách thành công. [2],[3] 1.2. Hoạt động của bộ phận phục vụ buồng ngủ Nội dung hoạt động cơ bản của bộ phận nhà buồng của khách sạn: - Tiến hành làm vệ sinh các khu vực: Buồng ngủ cho khách thuê, các khu vực sử dụng công cộng bên trong và bên ngoài khách sạn. - Đảm đương công việc giặt là đồ vải cho toàn khách sạn, giặt là quần áo của khách nghỉ tại khách sạn và có thể cung cấp dịch vụ giặt là cho các khách sạn và cơ sở khác bên ngoài. Dịch vụ buồng ngủ là dịch vụ chính của khách sạn, vì vậy chất lượng công việc của bộ phận phục vụ buồng có ảnh hưởng mạnh tới chất lượng dịch vụ chung của khách sạn. Khách luôn mong muốn có một không gian nghỉ ngơi thật thoải mái, an toàn, thoáng mát, vệ sinh và gần gũi ấm cúng. Khách của khách sạn là những người có khả năng thanh toán cao, họ càng bỏ ra nhiều tiền hay càng có kinh nghiệm đi du lịch thì đòi hỏi của họ về chất lượng sản phẩm khách sạn càng cao. Điều này chứng tỏ tầm quan trọng của công tác vệ sinh tại khách sạn cũng như yêu cầu quản lý chặt chẽ hoạt động của bộ phận phục vụ buồng trong khách sạn. Yêu cầu về nhân công của bộ phận buồng: do đặc tính công việc phục vụ buồng có mức độ phức tạp không cao, ít quan hệ trực tiếp với khách nên lao động tại bộ phận này thường có tuổi trung bình cao hơn các bộ phận khác Phan Thị Phương Thảo 18 Lớp Trung 2 - K42G
20. Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp trong khách sạn, trình độ học vấn không yêu cầu cao, quan trọng nhất phải có phẩm chất thật thà, cẩn thận và có sức khỏe tốt.  Quy trình và kỹ thuật phục vụ buồng ngủ Sơ đồ1: Quy trình phục vụ buồng khách sạn Chuẩn bị Đón tiếp Phục vụ Nhận bàn đón khách khách và khách trong giao phòng bàn giao thời gian lưu và tiễn khách phòng lại khách sạn Nguồn: Theo GS.TS Nguyễn Văn Đính, Ths. Hoàng Thị Lan Hương (2007), trang 76 [2] Bước 1: Chuẩn bị đón khách. Được tiến hành trước khi khách đến khách sạn bao gồm làm vệ sinh phòng ngủ và kiểm tra các trang thiết bị trong phòng, hệ thống điện nước, tiện nghi phòng ngủ, tiện nghi phòng vệ sinh Bước 2: Đón tiếp và bàn giao phòng cho khách. Bao gồm các bước: - Tiếp nhận thông tin trực tiếp từ lễ tân. - Nhân viên buồng trực tiếp nhận chìa khóa từ nhân viên chỉ dẫn hoặc nhân viên trực tầng và nhận bàn giao khách. - Nhân viên buồng mở khóa phòng và mời khách vào phòng. - Giới thiệu cách sử dụng một số trang thiết bị trong phòng nếu cần. - Đóng hoặc mở rèm, cửa sổ, choc khách và hỏi xem khách có cần gì thêm không. Bước 3: Phục vụ khách trong thời gian lưu lại khách sạn. Bao gồm các công việc cụ thể sau: - Làm vệ sinh buồng hàng ngày. - Nhận đồ giặt là của khách và của khách sạn. - Phục vụ khách ăn tại phòng. - Theo dõi thời gian lưu trú của khách, ghi vào sổ theo dõi tình hình khách. Phan Thị Phương Thảo 19 Lớp Trung 2 - K42G
21. Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp - Phục vụ khách trong thời gian khách đau ốm (nếu có). - Đáp ứng các yêu cầu hợp lý của khách. Bước 4: Nhận bàn giao phòng và tiễn khách. - Nắm được thời điểm khách rời khách sạn, báo cho lễ tân. - Phục vụ các yêu cầu của khách: giúp khách bao gói hành lý, trả những dụng cụ khách mượn - Kiểm tra toàn bộ trang thiết bị của khách sạn xem có hư hỏng hay mất mát do khách gây nên không, nếu có thì thông báo kịp thời cho lễ tân để giải quyết với khách. - Tiễn khách ra khỏi khu vực buồng ngủ. - Nếu khách bỏ quên tài sản thì chuyển ngay cho lễ tân để kịp thời trao trả cho khách. - Sau khi khách đi, người phục vụ tiến hành làm vệ sinh để sẵn sàng đón khách mới.  Kỹ thuật phục vụ, bao gồm:  Kỹ thuật làm vệ sinh buồng được tiến hành theo trình tự từ cao xuống thấp, từ trong ra ngoài sao cho công việc sau không ảnh hưởng tới công việc trước. Trước khi bắt đầu công việc phải chuẩn bị đầy đủ dụng cụ thiết bị cần thiết làm vệ sinh và đồ dùng thay thế. Sau đó làm vệ sinh phòng ngủ và phòng vệ sinh  Kỹ thuật trải giường. Sơ đồ2: Quy trình trải giường nghỉ trong khách sạn Chuẩn Tháo các Trải ga Trải ga Phủ vải bị đồ vải bọc đệm đắp trải đã bẩn giường Nguồn: Theo GS.TS Nguyễn Văn Đính, Ths. Hoàng Thị Lan Hương (2007), trang 83 [2] Phan Thị Phương Thảo 20 Lớp Trung 2 - K42G
22. Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp 2. Tổ chức kinh doanh ăn uống trong khách sạn Về mặt tổ chức, dịch vụ ăn uống trong khách sạn đều có chung mô hình gồm 3 bộ phận, thực hiện 3 quá trình: sản xuất, trao đổi, phụcvụ. Đó là: - Bộ phận bếp chế biến các món ăn, bánh ngọt - Bộ phận Bar pha chế rượu, cocktail, cung cấp các loại đồ uống. - Bộ phận phục vụ khách trong ăn uống. 2.1. Hoạt động của bộ phận phục vụ bếp trong khách sạn  Vị trí và cấu trúc của bộ phận bếp Vị trí khu vực bếp cần được bố trí tương đối biệt lập với khu vực buồng để tránh mùi thức ăn, hơi nước ảnh hưởng đến phòng ngủ của khách. Nhà bếp cần phải thông với nhà ăn để thuận tiện trong việc vận chuyển món ăn đã được chế biến. Cấu trúc nhà bếp thường được bố trí theo dây chuyền chế biến đảm bảo thuận tiện một chiều từ kho đến khu vực sơ chế, chế biến nóng. Khu vực kho cần có ngăn riêng cho từng loại thực phẩm, tùy thuộc tính chất của từng loại để áp dụng các chế độ bảo quản khác nhau. Khu vực chế biến cần phân thành hai bộ phận, bộ phận sơ chế thực phẩm tươi sống và bộ phận chế biến nóng các món ăn.  Quy trình phục vụ bếp - Tổ chức xây dựng thực đơn Thực đơn là bản liệt kê các món ăn, đồ uống được sắp xếp theo một trình tự khoa học nhằm đáp ứng nhu cầu dinh dưỡng và khẩu vị của khách. Có nhiều loại thực đơn khác nhau như: thực đơn do nhà hàng tự xây dựng, thực đơn do khách đặt; thực đơn hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng; thực đơn bình thường, đặc sản; thực đơn đặc biệt Khi xây dựng thực đơn phải căn cứ vào các yếu tố như yêu cầu của khách hàng; nguồn nguyên liệu, thực phẩm và các loại gia vị; khả năng chế biến của các đầu bếp; đặc biệt là hiệu quả tổng hợp của thực đơn (khả năng vừa thỏa mãn được yêu cầu về thẩm mỹ, khẩu vị, dinh dưỡng, vệ sinh của khách Phan Thị Phương Thảo 21 Lớp Trung 2 - K42G
23. Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp hàngtrong khi cơ cấu và chất lượng các món ăn vẫn cân đối hài hòa và đảm bảo có lãi đối với khách sạn). - Tính tiêu chuẩn, chuẩn bị nguyên liệu và hạch toán chi phí Quy trình này được bắt đầu nhận được đơn đặt hàng của khách về thực đơn, thời gian, số lượng món ăn. Từ món ăn và số người ăn để tính định suất tiêu chuẩn cho từng khẩu phần ăn, tính định lượng chi tiết khối lượng của thực phẩm, nguyên liệu chính và các gia vị đi kèm. Trên cơ sở đó xác định tổng số nguyên liệu cần phải mua hoặc xuất kho.Việc định mức này sẽ loại bỏ sự lãng phí trong quá trình chế biến và hạch toán chi phí cho từng món ăn và cho cả thực đơn. - Quy trình kỹ thuật chế biến món ăn: chia thành hai giai đoạn là sơ chế và chế biến nóng. Quá trình sơ chế: Trước hết dựa vào thực đơn để tập hợp nguyên liệu, thực phẩm. Việc sơ chế được thực hiện theo nhóm thực phẩm: thịt các loại; cá và các loại thủy hải sản; rau củ quả. Không để lẫn thịt, cá với rau trong quá trình sơ chế. Yêu cầu trong khâu sơ chế là đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm và bảo tồn trọng lượng, chất lượng thực phẩm trong pham vi định mức cho phép, tạo dáng thẩm mỹ cho việc trang trí món ăn. Quá trình chế biến nóng: chủ yếu dựa vào công thức và phương pháp chế biến các món ăn. Để có được món ăn chất lượng và có sắc thái riêng chủ yếu nhờ vào tay nghề, sở trường, sự sáng tạo của các đầu bếp, như việc lựa chọn phương pháp làm chín (nướng, xào, hấp, luộc, ninh, chần, rang ) và thời gian, trình tự làm chín, sử dụng các loại gia vị, phụ gia. Sau khi chế biến xong, việc trang trí món ăn trên các dụng cụ thích hợp với trình độ thẩm mỹ cao cũng là một yêu cầu bắt buộc trong văn hóa ẩm thực của nhà hàng khách sạn. - Vệ sinh nhà bếp: phải được thực hiện ở tất cả các khu vực, bộ phận, các yếu tố có liên quan đến món ăn phục vụ khách. Nhà bếp phải thông thoáng, đủ ánh sáng, đủ phương tiện tránh nóng, chống bụi. Trần nhà không có màng nhện, sàn nhà khô, sạch, cửa sổ cửa ra vào phải có lưới chắn ruồi. Nơi sơ chế, Phan Thị Phương Thảo 22 Lớp Trung 2 - K42G
24. Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp tinh chế và quày giao nhận thức ăn phải riêng biệt và ốp gạch men từ chân tường tới trần. Các thiết bị, dụng cụ chế biến làm xong phải rửa, lau chùi sạch và để đúng nơi quy định. Chậu rửa phải được cọ hàng ngày, cống rãnh thoát nước được đậy kín, thùng rác có nắp đậy, đặt xa nơi chế biến và được xử lý thường xuyên đảm bảo không ứ đọng. Lương thực, thực phẩm, rau quả từ khâu mua, vận chuyển, bảo quản đến chế biến phải đảm bảo quy định về vệ sinh an toàn thực phẩm, có chế độ kiểm tra thường xuyên định kỳ và xử lý kịp thời các thực phẩm bị hỏng hoặc ô nhiễm. Nhân viên của bộ phận bếp phải được kiểm tra sức khỏe định kỳ, không để người mắc bệnh truyền nhiễm vào làm việc trong bếp. Vệ sinh cá nhân, thay giặt quần áo làm việc phải được thực hiện hàng ngày.[2] 2.2. Hoạt động của bộ phận phục vụ quầy Bar trong khách sạn Bar là nơi phục vụ các loại rượu nguyên chất, rượu pha chế, bia và đồ uống giải khát cho khách. Dựa vào vị trí của quầy Bar, trong khách sạn gồm 2 loại: - Bar tiền sảnh: có vị trí quay ra mặt tiền của khách sạn. Có 3 loại Bar tiền sảnh: Bar cock-tail: phục vụ khách thư giãn sau công việc, đồ uống đa dạng, đặc biệt là các loại cock-tail; Bar đêm: có diện tích rộng với sàn nhảy, có thể có thêm các bar nhỏ; Bar phục vụ ăn uống nhẹ: có nhiều đồ uống và đồ ăn nhẹ. - Bar trong nhà ăn: phục vụ đồ uống cho nhà hàng hoặc khách trong khách sạn. Khách yêu cầu đồ uống thông qua người phục vụ bàn. Người phục vụ lấy đồ uống tại đây và phục vụ khách tại phòng ăn hoặc tại phòng ngủ của khách sạn.[2] Quy trình phục vụ quầy Bar bao gồm các bước sau: - Chuẩn bị phục vụ: bao gồm các công việc như sắp đặt tủ; sắp đặt vật dụng ở quầy rượu; bày bàn; chuẩn bị các loại đồ uống, dụng cụ pha chế, hoa quả tươi và cuối cùng là khâu kiểm tra đối với dáng vẻ, trang phục của nhân viên; yêu cầu vệ sinh; tình trạng của các dụng cụ thiết bị như máy pha cà phê, máy ép hoa quả, Phan Thị Phương Thảo 23 Lớp Trung 2 - K42G
25. Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp - Phục vụ khách: bao gồm các khâu đón khách, pha chế đồ uống, mang đồ uống và phục vụ khách, thanh toán, thu dọn. 2.3.Hoạt động của bộ phận phục vụ bàn trong khách sạn Bộ phận phục vụ bàn phải tiếp xúc trực tiếp với khách, khéo léo nhằm giới thiệu các món ăn của nhà hàng cho khách biết và thưởng thức. Họ cần có khả năng hiểu tâm lý, thị hiếu ăn uống của khách để tư vấn cho bộ phận bếp, Bar thay đổi thực đơn và cách chế biến cho hợp khẩu vị với từng đối tượng khách. Quy trình phục vụ bàn bao gồm các bước sau:[2] - Chào đón và xếp chỗ: khi khách bước vào nhà hàng, tiếp viên phải niềm nở chào đón ngay từ ngoài cửa, mời và cùng khách đi vào phòng ăn. Nếu khách đặt bàn trước thì tiếp viên mời khách đến bàn đã dành sẵn. Nếu khách đến bất chợt thì tùy thành phần, số lượng và yêu cầu của khách và điều kiện cụ thể của nhà hàng mời khách đến một bàn thích hợp. Tiếp đến, mời khách ngồi rồi giới thiệu nhân viên phục vụ bàn với khách. - Nhận lệnh gọi món: trong thời gian khách chọn món ăn, người phục vụ có thể gợi ý về các món mới, đặc sản của nhà hàng. Với các món được đặt tên kỳ lạ mà khách muốn hiểu thì giới thiệu qua về nguyên liệu, cách chế biến món ăn đó. Nếu khách đi lẻ thì nhân viên ghi số bàn, các món ăn và các yêu cầu đặc biệt để viết phiếu ăn đầy đủ, phục vụ chính xác. Nếu khách đi theo đoàn thì người phục vụ nên đứng cạnh khách đại diện chiêu đãi, ghi nhận lệnh gọi món và ghi nhớ một số đặc điểm của người này vì thông thường đây sẽ là người thanh toán. Trong trường hợp người đại diện không gọi món chung cho cả đoàn thì nhân viên phục vụ phải đến hỏi từng khách, và nhớ đặc điểm của từng người để khi đưa món không bị nhầm lẫn. - Chuyển lệnh gọi món vào nhà bếp: có thể nói miệng hoặc ghi trên hóa đơn rồi giao cho bếp trưởng. Khi lệnh đặt món đã được chuyển vào bếp, nếu món ăn đã có sẵn thì nhân viên đem ra phục vụ khách. Nếu cần chờ chế biến Phan Thị Phương Thảo 24 Lớp Trung 2 - K42G
26. Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp thì phải nói rõ thời gian phục vụ cho khách, trong khi khách chờ có thể khéo léo giới thiệu đồ ăn, đồ uống phụ trước. - Nhận món ăn từ nhà bếp: khi nhận các món ăn từ nhà bếp nhân viên phục vụ nên theo dõi, đối chiếu xem số lượng, tên món ăn ghi trong phiếu ăn đã đủ và khớp chưa để kịp thời điều chỉnh, đảm bảo các món ăn được bày biện hấp dẫn rồi xếp lên khay cho cân đối, dễ phục vụ khách. - Phục vụ khách: chính là việc chuyển và phục vụ thức ăn đồ uống cho khách. - Thanh toán: khi khách đã dùng xong bữa, nhân viên phục vụ đến quầy thu ngân mang hóa đơn đã tính sẵn đến phía tay trái khách. Có hai cách đưa hóa đơn cho khách: + Đặt úp tờ hóa đơn trên một đĩa nhỏ rồi mời khách thanh toán ở quầy. + Đặt ngửa tờ hóa đơn trên khay nhỏ mang đến cho khách, người chủ trì trả tiền, người phục vụ đem khay đựng tiền thanh toán của khách đến quầy thu ngân. Nếu có tiền thừa thì đặt lên khay mang trả cho khách. Sau đó hỏi ý kiến khách về chất lượng món ăn và thái độ phục vụ. - Tiễn khách: khi khách đứng dậy, nhân viên phục vụ kéo ghế ra và đi lấy mũ áo trao trả cho khách. Chào khách và tỏ ý hoan nghênh trở lại. Kiểm tra lại xem khách có quên gì không, nếu có thì trao trả lại cho họ. - Thu dọn dụng cụ khi bữa ăn kết thúc: sau khi khách ra về, người phục vụ nhanh chóng thu dọn bàn ăn và bày bàn lại theo yêu cầu chờ đón khách mới. 3. Hoạt động Marketing của khách sạn 3.1. Nghiên cứu thị trường và xác định thị trường mục tiêu Đối với hoạt đọng kinh doanh lưu trú, số lượng khách hàng thực sự tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp không lớn nhưng số lượng khách hàng tiềm ẩn lại có thể rất lớn và phân tán trên phạm vi rộng. Cầu trong kinh doanh lưu trú là một phần của cầu du lịch vì sản phẩm lưu trú là một bộ phận cấu thành quan trọng tạo nên sản phẩm du lịch. Quy mô của cầu lưu trú nếu xét trong Phan Thị Phương Thảo 25 Lớp Trung 2 - K42G
27. Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp cùng một không gian lãnh thổ thường tương đương với cầu du lịch. Đặc điểm nổi trội đối với cầu về dịch vụ lưu trú là sự đa dạng, từ phía khách hàng, đồng thời từ chính các dịch vụ. Chính sự đa dạng đó đòi hỏi các cơ sở kinh doanh lưu trú cần tìm ra những sản phẩm thích hợp cho từng đối tượng khách hàng nhất định. Mỗi doanh nghiệp phải xác định cho mình một phần cụ thể từ thị trường để phục vụ, hay nói cách khác mỗi sản phẩm được tạo ra phải xác định được địa chỉ phục vụ rõ ràng. Các tiêu chí thường dùng để phân đoạn thị trường trong kinh doanh lưu trú: - Theo tiêu chí địa lý. - Theo tiêu chí nhân khẩu. - Theo tiêu chí tâm lý hành vi. [1] Từ đó cho thấy việc nghiên cứu thị trường trong kinh doanh lưu trú trước hết bao gồm xác định đặc điểm về địa lý, nhân khẩu của khách hàng. Việc phân đoạn thị trường cần xác định khách du lịch có thể thích những sản phẩm như thế nào? Đặc điểm tâm sinh lý của khách hàng cho biết khách nghĩ gì và họ muốn làm gì? Trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống, khách hàng vừa bao gồm người từ địa phương, quốc gia khác đến, vừa bao gồm cả những người dân địa phương. Do đó khách hàng trong lĩnh vực này hết sức đa dạng về đặc điểm và chỉ có thể xác định được một số loại khách hàng với những nét đặc trưng chung nhất. Đó là tổ hợp những hành vi và đặc điểm tâm sinh lý, thói quen, những mong muốn, động cơ của người tiêu dùng. Phân đoạn thị trường trong kinh doanh ăn uống có thể thực hiện theo sơ đồ: Phan Thị Phương Thảo 26 Lớp Trung 2 - K42G
28. Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp Sơ đồ 3: Phân đoạn thị trường khách trong kinh doanh ăn uống Những người Những người Những người phàm ăn dễ ăn không bị dao động Những người Những người thích mới lạ Những người tính toán đơn giản Những người Những người đặc quan tâm đến biệt quan tâm đến môi trường Những người sức khỏe sành ăn Nguồn:TS.Nguyễn Văn Mạnh, Ths.Hoàng Thị Lan Hươn (2004), trang 198 [1] Theo mô hình đó, các phân đoạn thị trường không hoàn toàn phân lập mà đan xen nhau, một khách hàng có thể thuộc một số đoạn thị trường. Trên cơ sở những đoạn thị trường trên có thể xác định những mối quan hệ giữa các loại khách hàng với một loại thực phẩm hay đồ ăn nào đó. 3.2. Xây dựng chiến lược Marketing, Marketing-Mix trong kinh doanh khách sạn Lý thuyết Marketing được vận dụng trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú cũng dựa trên những nguyên tắc chung. Theo tác giả Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2004) [1] thì Marketing –mix trong kinh doanh lưu trú được Poans và Bitner bổ sung thêm 3 thành phần: - Quan hệ nhân viên và khách hàng. - Môi trường vật chất: bao gồm các yếu tố vật chất trong sản phẩm lưu trú. - Quy trình: bao gồm tất cả các lĩnh vực quản lý, bảo trì, phục vụ.  Hoạt động Marketing trong kinh doanh lưu trú, cũng như quá trình thiết kế một sản phẩm trong kinh doanh ăn uống bắt đầu từ lúc chọn địa điểm để xây dựng. Việc xây dựng kế hoạch kinh doanh ban đầu gồm: quan điểm, ý tưởng thiết kế chung, thiết kế chi tiết, thứ hạng, quy mô, diện tích, cơ sở hạ tầng để Phan Thị Phương Thảo 27 Lớp Trung 2 - K42G
29. Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp xác định được các yếu tố đó cần phân tích kỹ các nhân tố của môi trường vi mô và vĩ mô của doanh nghiệp. - Môi trường vĩ mô bao gồm: môi trường tự nhiên (địa hình, nguồn nước, khí hậu, động thực vật) và tài nguyên du lịch (cả tài nguyên tự nhiên và nhân văn) tại nơi xây dựng khách sạn. - Môi trường vi mô: bao gồm cung- cầu thị trường; các nhà cung cấp khác, đặc biệt là đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn; khả năng cung ứng nguyên vật liệu; quan hệ với bạn hàng; khả năng thu hút nguồn nhân lực.  Sản phẩm lưu trú có tính xác định về mặt không gian. Khi ngiên cứu sản phẩm cần quan tâm tới quy mô, trang thiết bị của cơ sở cũng như cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch và kinh doanh lưu trú chung trên địa bàn, sức chứa của tài nguyên du lịch. Bên cạnh đó còn phải tiến hành nghiên cứu marketing đối với khách hàng và phân tích về sản phẩm hiện có. Trên cơ sở đó, các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú đặt cho mình nhiệm vụ marketing cụ thể nhằm thay đổi, thích ứng hóa sản phẩm theo sự thay đổi của cầu và theo chu kỳ sống của sản phẩm. Có thể phải thay thế sản phẩm hiện có bằng sản phẩm mới hoặc tu sửa, cải tạo bổ sung sản phẩm hiện có. đối với sản phẩm mới trong kinh doanh ăn uống ngoài việc đưa ra ý tưởng chung, thể loại, thứ hạng, quy mô còn cần có thiết kế chi tiết bên trong, trang trí nội thất phòng ăn, đồng phục của nhân viên, chủng loại món ăn  Kênh phân phối cho sản phẩm lưu trú bao gồm cả hai loại hình, trực tiếp và gián tiếp. Thực tế rất ít khi các khách sạn tự bán hết quỹ buồng của mình không thông qua trung gian. Các kênh phân phối gián tiếp hình thành nên một mạng lưới rộng rãi và đa dạng giúp khách hàng đặt chỗ trong cơ sở kinh doanh lưu trú. Những nhà trung gian này bao gồm: - Các nhà kinh doanh lữ hành: thường ký hợp đồng thuê buồng, có hoặc không sử dụng các dịch vụ bổ sung trong một giai đoạn được định trước. Thống nhất với cơ sở kinh doanh lưu trú về buồng, thời gian sử dụng, ngày Phan Thị Phương Thảo 28 Lớp Trung 2 - K42G
30. Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp báo hủy nếu không bán được sản phẩm. Thông thường nhà trung gian này đề nghị mức giá thấp hơn mức giá chính từ 5%-50%. - đại lý lữ hành: (bán buôn hoặc bán lẻ) có thể ký hợp đồng trực tiếp với doanh nghiệp kinh doanh lưu trú hoặc chỉ bán lại sản phẩm theo nguyên tắc hưởng hoa hồng. - các hãng hàng không hay doanh nghiệp kinh doanh vận chuyển khách: các hãng này thường bán một phần nhất định của sản phẩm lưu trú cho khách hàng sử dụng dịch vụ của họ. - Các câu lạc bộ, hiệp hội, tổ cức xã hội với mục đích tham quan du lịch hay các mục đích khác (tôn giáo, từ thiện, sức khỏe ). Còn trong kinh doanh ăn uống, nếu sản phẩm ăn uống là một bộ phận của sản phẩm khách sạn thì cũng sẽ được phân phối theo những kênh tương tự như trên, còn lại một phần được bán trực tiếp. Nếu là sản phẩm độc lập có thể tham gia vào các sản phẩm du lịch chung thông qua công ty lữ hành hoặc các nhà bán buôn.  Giá cả: việc xác định giá là một quá trình nảy sinh trong những tình huống marketing cụ thể của doanh nghiệp như khi xây dựng sản phẩm mới hoặc xâm nhập thị trường mới. Tùy thuộc vào đặc điểm của sản phẩm và của mỗi đoạn thị trường nhất định mà giá được xác định chỉ cho dịch vụ lưu trú hoặc cho dịch vụ lưu trú kèm theo dịch vụ ăn uống (ăn từng phần hay trọn gói). Thứ hạng của cơ sở lưu trú, tài nguyên du lịch, yếu tố muà vụ cũng góp phần lớn ảnh hưởng đến giá bán sản phẩm lưu trú.  Hệ thống truyền thông đối với kinh doanh lưu trú: hoạt động quan hệ công chúng luôn chiếm vai trò lớn nhất. Khách sạn là nơi diễn ra các sự kiện quan trọng, chứng kiến nhiều mối quan hệ xã hội được thông tin rộng rãi ra công chúng. Vì vậy doanh nghiệp kinh doanh lưu trú phải đảm bảo môi trường văn hóa, lịch sự. Phan Thị Phương Thảo 29 Lớp Trung 2 - K42G
31. Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp Đối với kinh doanh ăn uống các doanh ghiệp thường trông đợi vào hình thức quảng cáo trực tiếp (thông qua chất lượng sản phẩm, tên tuổi, thương hiệu nhà hàng) và các hình thức xúc tiến trực tiếp như trưng bày triển lãm món ăn, thi nấu ăn để kích thích nhu cầu và thu hút sự quan tâm của khách hàng.[1] Phan Thị Phương Thảo 30 Lớp Trung 2 - K42G
32. Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp Chương ii Thực trạng kinh doanh khách sạn tại việt namI. hệ thống khách sạn ở việt nam 1. Sơ lược quá trình phát triển của hệ thống khách sạn Việt Nam  Giai đoạn từ 1960 dến 1975 Giai đoạn này đất nước còn bị chia cắt nên ngành Du lịch chỉ quản lý các khách sạn ở miền Bắc, được xây dựng từ thời Pháp thuộc, tập trung tại các thành phố lớn hoặc các khu có danh lam thắng cảnh. Do điều kiện chiến tranh nên các khách sạn hầu như không kinh doanh mà chủ yếu phục vụ chuyên gia nước ngoài. Về quy mô hầu hết đều không lớn, cơ sở vật chất kỹ thuật đơn giản, dịch vụ phục vụ khách hàng chủ yếu có 2 loại chính: lưu trú và ăn uống. Đội ngũ quản lý và nhân viên ít được quan tâm đào tạo, trình độ nghiệp vụ tay nghề, ngoại ngữ rất hạn chế.  Giai đoạn từ 1976 đến 1990 Giai đoạn này có sự tiếp nhận một số khách sạn từ thời Mỹ-ngụy ở miền Nam, ở miền Bắc một số khách sạn, nhà khách của các Bộ, Ngành được xây dựng để phục vụ chuyên gia nước ngoài và nhu cầu nội bộ ngành. Do điều kiện kinh tế đất nước còn khó khăn, cơ sở vật chất kỹ thuật của các khách sạn miền Bắc xuống cấp nhiều, lại thiếu vốn để cải tạo nên vẫn chủ yếu chỉ phục vụ hai dịch vụ: lưu trú và ăn uống. ở miền Nam, các khách sạn có cơ sở vật chất kỹ thuật tốt hơn, dịch vụ phong phú hơn nhưng sau chiến tranh cũng bị thiệt hại nặng nề.  Giai đoạn từ 1991 đến nay Công cuộc đổi mới được khởi xướng tại Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ VI (tháng 12/1986) đã đánh dấu bước phát triển đầu tiên của ngành du lịch. Được sự quan tâm của Đảng và Nhà nước, một loạt các văn bản pháp luật, chính sách quan trọng về phát triển du lịch và các lĩnh vực liên quan đã ra đời như: Quyết định 317/TTg của Thủ tướng Chính phủ về việc chuyển nhà khách, nhà Phan Thị Phương Thảo 31 Lớp Trung 2 - K42G
33. Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp nghỉ của các bộ, ngành, đoàn thể, UBND tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương sang kinh doanh khách sạn; chính sách khuyến khích các thành phần kinh tế tham gia vào phát triển du lịch; Pháp lệnh Du lịch ban hành năm 1999 và các văn bản hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP ngày 24 tháng 8 năm 2000 của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch và Thông tư số 01/2001/TT-TCDL ngày 27 tháng 4 năm 2001 của Tổng cục Du lịch hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP và Quyết định số 02/2001/QĐ- TCDL về sửa đổi, bổ sung tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Việt Nam. Đặc biệt, Luật Du lịch đã được Quốc hội Khóa X thông qua ngày 14 tháng 6 năm 2005, có hiệu lực thi hành vào ngày 01 tháng 01 năm 2006. Đây thực sự là bước tiến quan trọng trong việc hoàn thiện khung pháp lý đối với hoạt động của ngành du lịch nói chung và lĩnh vực lưu trú du lịch- khách sạn nói riêng. Trong cơ chế thị trường, các khách sạn phải tiến hành hạch toán kinh doanh, phải đối đầu với cuộc cạnh tranh thu hút khách ngày càng khốc liệt. Nhằm tăng năng lực cạnh tranh, các khách sạn đã quan tâm đến việc nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cấp, hiện đại hóa cơ sở vật chất kỹ thuật, mở rộng các dịch vụ bổ sung, đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú của du khách. Đồng thời họ cũng không ngừng đào tạo đội ngũ lao động về chuyên môn, tay nghề, ngoại ngữ và phong cách phục vụ. Trong thời kỳ này, các cơ sở lưu trú hầu hết đều có nhà hàng ăn (trong hoặc ngoài cơ sở lưu trú) kinh doanh các loại món ăn, đồ uống tổng hợp (một bếp chung, phục vụ các nhu cầu ăn Âu- á, đặc sản ). Một số khách sạn liên doanh với nước ngoài có các loại nhà hàng chuyên doanh đặc sản Việt Nam hoặc nhà hàng chuyên các món ăn Pháp, Trung, Nhật, Italia Các khách sạn tư nhân phần lớn quy mô nhỏ, dịch vụ ít, chủ yếu chỉ kinh doanh lưu trú và ăn uống. [4] Phan Thị Phương Thảo 32 Lớp Trung 2 - K42G
34. Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp Bảng 1: Tình hình phát triển hệ thống cơ sở lưu trú (khách sạn) Việt Nam giai đoạn 1991-2004 Tốc độ Tốc độ Tốc độ Số CSLT Tổng số tăng tăng Số tăng Năm Số buồng được xếp CSLT trưởng trưởng giường trưởng hạng (%) (%) (%) 1990 350 - 16.700 - - 1991 383 9,43 18.887 13,10 22.060 1992 733 91,38 24.747 31,03 41.327 1993 1.462 99,45 28.989 17,14 60.418 1994 1.928 31,87 36.000 24,19 81.457 1995 2.318 20,23 42.388 17,74 97.864 45 1996 2.540 9,58 50.000 17,96 107.944 110 144,44 1997 2.481 -2,32 53.018 6,04 106.421 253 130,00 1998 2.510 1,17 57.248 7,98 113.670 339 33,99 1999 2.700 7,57 62.154 8,57 116.302 384 13,27 2000 3.267 21,00 72.504 16,65 130.507 440 14,58 2001 3.878 18,70 83.140 14,67 150.483 459 4,32 2002 4.390 13,20 92.487 11,24 170.176 889 93,68 2003 4.920 12,07 102.625 10,96 186.778 1.464 64,68 2004 5.847 18,84 122144 19,02 207.028 2.569 75,48 Nguồn: Vụ Khách sạn – Tổng cục Du lịch 2. Thực trạng phát triển của hệ thống cơ sở lưu trú du lịch- khách sạn Việt Nam 2.1. Xếp hạng khách sạn tại Việt Nam Ngày 22/06/1994, Tổng cục Du lịch Việt Nam đã ban hành quy định Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch. Đến ngày 27/04/2001, Tổng cục Du lịch ra Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL về bổ sung, sửa đổi Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn. Tiêu chuẩn này được sử dụng làm cơ sở thống nhất cho việc xây dựng, quản lý và kinh doanh khách sạn trong cả nước. Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ở Việt Nam đồng thời phải đáp ứng 2 yêu cầu sau: - Đảm bảo tiêu chuẩn tương xứng với tiêu chuẩn khách sạn quốc tế, đáp ứng được nhu cầu, thị hiếu, thói quen của du khách quốc tế. Phan Thị Phương Thảo 33 Lớp Trung 2 - K42G
35. Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp - Đảm bảo phù hợp điều kiện kinh tế, kỹ thuật, tự nhiên, xã hội và đặc điểm của ngành kinhh doanh khách sạn ở Việt Nam. Tiêu chuẩn phân loại xếp hạng khách sạn Việt Nam bao gồm những nội dung sau: . Phân loại khách sạn thành 3 loại: - Khách sạn thành phố. - Khách sạn nghỉ mát. - Khách sạn quá cảnh. . Khách sạn Việt Nam được xếp thành 5 hạng: từ 1-5 sao. Yêu cầu về xếp hạng có 5 nhóm yêu cầu: - Yêu cầu về vị trí, kiến trúc gồm 7 điều. - Yêu cầu về trang thiết bị tiện nghi gồm 7 điều. - Yêu cầu về các dịch vụ trong khách sạn và mức độ phục vụ gồm 3 điều. - Yêu cầu về nhân viên phục vụ gồm 2 điều. - Yêu cầu về vệ sinh gồm 2 điều. Ngoài ra trong tiêu chuẩn còn kèm theo 3 phụ lục về trang thiết bị nội thất buồng khách sạn, trang thiết bị nội thất phòng vệ sinh trong khách sạn, chất lượng trang thiết bị của từng hạng khách sạn.[24] 2.2. Số lượng cơ sở lưu trú du lịch (CSLTDL) Việt Nam Từ năm 1990 trở lại đây, hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng và cơ sở lưu trú du lịch (CSLTDL) nói chung chuyển sang giai đoạn mới, chuyển mạnh từ lượng sang chất. Số lượng CSLTDL tăng nhanh, chất lượng CSLTDL được đảm bảo. Tính đến 2006, tổng số CSLTDL trong cả nước đã có khoảng 7000 cơ sở, tăng 20 lần so với năm 1990, tốc độ tăng bình quân 25,16%/năm. Phan Thị Phương Thảo 34 Lớp Trung 2 - K42G
36. Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp Biểu đồ 1: Số lượng và tốc độ tăng trưởng của CSLTDL Việt Nam giai đoạn 1990-2006 (tính đến năm 2006) Đơn vị: % 8000 120 6720 7000 6660 100 6000 5847 80 5000 4920 4390 60 4000 3878 3267 40 3000 2700 2318 2540 2481 2510 1928 20 2000 1462 1000 733 0 350 383 0 -20 1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 Tổng số CSLT Tốc độ tăng trưởng Nguồn: Vụ Khách sạn- Tổng cục Du lịch Theo thống kê gần đây nhất của Vụ Khách sạn-Tổng cục Du lịch, năm 2007 Việt Nam có 8.556 CSLTDL với 170.551 buồng; tốc độ tăng trưởng trung bình trong 10 năm từ 1997 đến 2007 đạt khoảng 35%/năm. Phan Thị Phương Thảo 35 Lớp Trung 2 - K42G
37. Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp 2.3. Phân bố theo loại hình Bảng 2: Phân loại cơ sở lưu trú du lịch Số lượng Loại hình cơ sở lưu Tỷ trọng Tỷ trọng cơ sở lưu Số buồng trú (% ) (% ) trú Khách sạn 3.765 58,98 97.833 74,79 Làng du lịch 67 1,05 2.544 1,94 Biệt thự du lịch 26 0,41 672 0,51 Căn hộ du lịch 19 0,30 332 0,25 Nhà nghỉ du lịch 2.398 37,56 27.037 20,67 Bãi cắm trại du lịch 8 0,13 211 0,16 Cơ sở lưu trú khác 101 1,58 2.183 1,67 Tổng số 6.384 130.812 Nguồn: Vụ khách sạn-Tổng cục Du lịch Tính đến năm 2006, cả nước có 3.765 khách sạn với 97.833 buồng, chiếm 58,98% tổng số CSLTDL và chiếm 74,79% tổng số buồng trên cả nước. Số lượng CSLTDL được phân bố tập trung chủ yếu tại các thành phố lớn và các trung tâm du lịch trên cả nước. Hiện nay, một số địa phương xa trung tâm du lịch, CSLTDL có quy mô rất nhỏ dưới 10 buồng nhưng vẫn mang tên khách sạn, điều này gây nhầm lẫn cho khách và gây sự bất bình đẳng trong cạnh tranh. Bên cạnh hệ thống khách sạn, chúng ta cũng cần quan tâm thêm đến sự phát triển của một số loại hình CSLTDL khác như: - Làng Du lịch: Hiện nay ở Việt Nam có khoảng 67 Làng Du lịch với 2.544 buồng, chiếm 1,05% tổng số CSLTDL và 1,94% tổng số buồng trong cả nước, tập trung chủ yếu tại các địa phương có tài nguyên du lịch hấp dẫn. - Biệt thự du lịch: Theo thống kê chưa đầy đủ, cả nước khoảng 26 Biệt thự du lịch với 672 buồng, chiếm 0,41% tổng số CSLTDL và 0,51% tổng số buồng trong cả nước, tập trung tại một số địa phương như Bà Rịa - Vũng Tàu, Lâm Đồng và Hải Phòng. - Căn hộ du lịch: Có 19 căn hộ với 332 buồng, chiếm 0,30% tổng số CSLTDL và 0,25% tổng số buồng trong cả nước. Quy mô của căn hộ du lịch Phan Thị Phương Thảo 36 Lớp Trung 2 - K42G
38. Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp rất đa dạng từ vài buồng đến hàng trăm buồng. Các căn hộ du lịch trước đây chỉ cho thuê dài hạn nhưng hiện nay do nhu cầu lưu trú của khách tăng cao nên các loại hình CSLTDL này phục vụ cả đối tượng khách lưu trú ngắn ngày. - Nhà nghỉ du lịch: Có 2.398 CSLTDL với 27.037 buồng, chiếm 37,56% tổng số CSLTDL và 20,67% tổng số buồng trong cả nước. Xét về số lượng, nhà nghỉ là loại CSLTDL có số lượng lớn thứ hai sau khách sạn nhưng hầu hết đều có quy mô nhỏ, phân bố rải rác ở khắp các địa phương trong cả nước. - Bãi cắm trại du lịch: Có 8 CSLTDL được xem là bãi cắm trại với 211 buồng, chiếm 0,13% tổng số CSLTDL và 0,16% tổng số buồng trong cả nước. Bãi cắm trại là loại CSLTDL còn mới, khách có khả năng chi trả không cao, do đó chất lượng bãi cắm trại vẫn còn hạn chế và chưa phổ biến ở Việt Nam. - Cơ sở lưu trú du lịch khác: có 101 CSLTDL với 2.183 buồng, chiếm 1,58% tổng số CSLTDL và 1,67% số buồng trong cả nước. 2.4. Phân bố theo khu vực địa lý Theo thống kê của Vụ Khách sạn và tham khảo kết quả điều tra của Viện Nghiên cứu phát triển Du lịch, số lượng CSLTDL được phân bố ở ba miền cụ thể như sau: - Miền Bắc (tính từ các tỉnh biên giới phía Bắc tới Ninh Bình): có 2.371 CSLTDL, chiếm 37,14% tổng số CSLTDL với 42.698 buồng, chiếm 32,64% tổng số buồng trong cả nước. - Miền Trung - Tây Nguyên (từ Thanh Hóa đến Bình Thuận và các tỉnh Tây Nguyên): có 2.337 CSLTDL, chiếm 36,61% tổng số CSLTDL với 48.109 buồng chiếm 36,78% tổng buồng trong cả nước. Trong đó, khu vực Bắc Trung Bộ có 1.102 CSLTDL, với 26.404 buồng; khu vực duyên hải miền Trung có 687 CSLTDL với 9.153 buồng; khu vực các tỉnh Tây Nguyên có 548 CSLTDL với 12.552 buồng. - Miền Nam: có 1.676 CSLTDL, chiếm 26,25% tổng số CSLTDL với 40.005 buồng chiếm 30,58% tổng số buồng trong cả nước. Phan Thị Phương Thảo 37 Lớp Trung 2 - K42G
39. Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp Bảng 3: Phân bố cơ sở lưu trú du lịch theo các khu vực Tỷ Số Tỷ trọng Số Stt Khu vực trọng lượng (% ) buồng (% ) 1 Miền Bắc 2.371 37,11 42.968 32,64 2 Miền Trung 2.337 36,61 48.109 36,78 Trong đó: + Bắc Trung Bộ 1.102 17,26 26.404 20,18 + Duyên hải miền Trung 687 10,76 9.153 6,99 + Tây Nguyên 548 8,58 12.552 9,60 3 Miền Nam 1.676 26,25 40.005 30,58 Tổng 6.384 13.1082 Nguồn: Vụ khách sạn-Tổng cục Du lịch Số lượng CSLTDL tập trung chủ yếu tại một số thành phố và trung tâm du lịch lớn trong cả nước như Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Quảng Ninh, Hải Phòng, Huế - Thừa Thiên Huế, Đà Nẵng, Quảng Nam, Khánh Hòa, Bình Thuận, Lâm Đồng, Bà Rịa Vũng Tàu và Cần Thơ, v.v. Bảng 4: Phân bố cơ sở lưu trú du lịch tại một số trung tâm du lịch lớn Tỷ trọng Số Tỷ trọng Stt Tỉnh, Thành phố Số lượng (% ) buồng (% ) 1 Thành phố Hồ Chí Minh 641 10,04 18.323 14,01 2 Hà Nội 516 8,08 12.894 9.86 3 Hải Phòng 152 2,38 4.278 3,27 4 Quảng Ninh 374 5,86 6.962 5,32 5 Thanh Hóa 330 5,17 6.644 5,08 6 Nghệ An 201 3,15 5.219 3,99 7 Thừa Thiên – Huế 130 2,29 2.715 2,08 8 Đà Nẵng 9 Quảng Nam 8 Lâm Đồng 576 1,54 2.714 2,20 9 Bình Thuận 155 2,43 3.251 2,49 10 Khánh Hòa 314 4,92 7.076 5,41 11 Bà Rịa - Vũng Tàu 12 Cần Thơ Phan Thị Phương Thảo 38 Lớp Trung 2 - K42G
40. Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp Nguồn: Vụ khách sạn-Tổng cục Du lịch 2.5. Phân loại theo hình thức sở hữu Hiện nay hệ thống CSLTDL được chia thành 5 hình thức sở hữu chính gồm: - Cơ sở lưu trú du lịch thuộc hình thức sở hữu Nhà nước: Có khoảng 663 CSLTDL với 25.061 buồng, chiếm 10,39% tổng số CSLTDL và 19,16% tổng số buồng trong cả nước. Hiện nay, CSLTDL thuộc sở hữu nhà nước đang có xu hướng giảm mạnh do hiệu quả kinh doanh thấp, và quan trọng hơn là Nhà nước đang thực hiện chính sách cổ phần hóa loại hình doanh nghiệp này. - Tư nhân: Gồm 2.239 CSLTDL với 37.677 buồng chiếm 35,07% tổng số CSLTDL và 28,8% tổng số buồng trong cả nước. CSLTDL thuộc sở hữu tư nhân chủ yếu là khách sạn và nhà nghỉ du lịch. - Công ty trách nhiệm hữu hạn: có 903 CSLTDL với 21.345 buồng, chiếm 14,14% tổng số CSLTDL và 16,32% tổng số buồng trong cả nước. - Doanh nghiệp cổ phần: Hiện nay có khoảng 320 CSLTDL thuộc loại hình sở hữu này với 11.259 buồng, chiếm 5,01% tổng số CSLTDL và 8,61% tổng số buồng trong cả nước. So với năm 2004, số lượng CSLTDL thuộc hình thức cổ phần tăng 24,03% do quá trình cổ phần hóa các doanh nghiệp du lịch thuộc sở hữu nhà nước nhằm huy động sự góp vốn đầu tư của các cổ đông khi thực hiện quá trình cổ phần hóa doanh nghiệp. Mặc dù chiếm tỷ trọng nhỏ trong hệ thống CSLTDL nhưng hình thức doanh nghiệp cổ phần đang hoạt động có hiệu quả, huy động được nguồn vốn nhàn rỗi trong các thành phần kinh tế, góp phần làm tăng hiệu quả kinh doanh và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. - Liên doanh với nước ngoài: Có khoảng 56 CSLTDL với 8.946 buồng, chiếm 0,88% tổng số CSLTDL và 6,84% tổng số buồng trong cả nước. Tuy số lượng loại CSLTDL này thấp nhưng tỷ trọng buồng lại khá cao, chất lượng phục vụ tốt và phong cách phục vụ chuyên nghiệp đã góp phần nâng cao chất lượng phục vụ của toàn hệ thống CSLTDL, tạo ra được đội ngũ quản lý và lao Phan Thị Phương Thảo 39 Lớp Trung 2 - K42G
41. Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp động người Việt Nam tính chuyên nghiệp và kinh nghiệm trong quản lý, phục vụ lưu trú du lịch. - Doanh nghiệp kinh doanh lưu trú du lịch với 100% vốn nước ngoài: có khoảng 10 CSLTDL, chiếm 0,16% tổng số CSLTDL và 0,62% tổng số buồng trong cả nước. Số lượng CSLTDL thuộc hình thức sở hữu này còn ít nhưng cùng với hệ thống khách sạn liên doanh với nước ngoài, loại hình doanh nghiệp này đã góp phần làm thay đổi cơ bản diện mạo và chất lượng của hệ thống CSLTDL Việt Nam. - Hình thức sở hữu khác: có khoảng 60 CSLTDL với 1.657 buồng, chiếm 0,94% tổng số CSLTDL và 1,27% tổng số buồng trong cả nước. Biểu đồ 2: Phân bố cơ cấu CSLTDL theo hình thức sở hữu. đơn vị tính là % Doanh nghiệp Nhà nước Doanh nghiệp tập thể Doanh nghiệp TNHH Doanh nghiệp Công ty cổ phần Liên doanh nước ngoài 100% vốn nước ngoài Khác Nguồn: Vụ Khách sạn - Tổng cục Du lịch 2.6. Theo quy mô Cơ sở lưu trú du lịch ở Việt Nam được chia theo quy mô cụ thể như sau: - Dưới 10 buồng: có khoảng 1.738 CSLTDL, chiếm 27,22% tổng số CSLTDL với 10.468 buồng, chiếm 8% tổng số buồng trong cả nước. Các Phan Thị Phương Thảo 40 Lớp Trung 2 - K42G
42. Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp CSLTDL có quy mô nhỏ thường là nhà nghỉ, nhà trọ du lịch phục vụ khách nội địa, chất lượng thấp và kinh doanh dưới hình thức hộ kinh doanh cá thể. - Từ 10 - 19 buồng: có khoảng 2.635 CSLTDL chiếm 41,28% tổng số CSLTDL với 34.765 buồng, chiếm 26,58% tổng số buồng trong cả nước. Loại CSLTDL này chủ yếu là khách sạn thuộc thành phần kinh tế ngoài quốc doanh, được xây dựng trong vòng 10 năm trở lại đây, trang thiết bị và dịch vụ thường hạn chế. - Từ 20 - 49 buồng: có khoảng 1.562 CSLTDL chiếm 24,47% tổng số CSLTDL với 44.287 buồng, chiếm 33,86% tổng số buồng trong cả nước. Loại CSLTDL này hầu hết thuộc thành phần kinh tế quốc doanh. Về đặc điểm chung, chất lượng trang thiết bị, tiện nghi và dịch vụ của loại CSLTDL này được đầu tư ban đầu không cao, kết hợp với sự yếu kém và thiếu trách nhiệm trong quản lý nên hiện nay chất lượng cơ sở vật chất – kỹ thuật và dịch vụ đang có hiện tượng xuống cấp. - Từ 50 - 79 buồng: có 260 CSLTDL chiếm 4,07% tổng số CSLTDL với 15.830 buồng, chiếm 12,10% tổng số buồng trong cả nước. Loại CSLTDL này thường rất đa dạng, tập trung chủ yếu tại các trung tâm du lịch lớn trong cả nước, chất lượng khá tốt. Bảng 5: Phân bố cơ sở lưu trú du lịch theo quy mô Quy mô cơ sở lưu Tỷ trọng Tổng số Tỷ trọng Stt trú du lịch Số lượng (% ) buồng (% ) (buồng) 1 Dưới 10 buồng 1.738 27,22 10.468 8,00 2 10 – 19 2.635 41,28 34.765 26,58 3 20 – 49 1.562 24,47 44.287 33,86 4 50 – 79 260 4,07 15.830 12,10 5 80 - 199 160 2,51 17.249 13,19 6 200 buồng trở lên 29 0,45 8.213 6,28 6.384 130.812 Nguồn: Vụ Khách sạn - Tổng cục Du lịch - Từ 80 - 199 buồng: có 160 CSLTDL chiếm 2,51% tổng số CSLTDL với 17.249 buồng, chiếm 13,19% tổng số buồng trong cả nước. Xét về tỷ trọng, Phan Thị Phương Thảo 41 Lớp Trung 2 - K42G
43. Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp CSLTDL có quy mô buồng lớn chưa nhiều nhưng hình thức đa dạng gồm khách sạn, khách sạn nghỉ dưỡng (resort) và khu căn hộ du lịch. Loại CSLTDL này phần lớn thuộc những đơn vị mạnh của quốc doanh hoặc có vốn đầu tư của nước ngoài. - Từ 200 buồng trở lên: có khoảng 29 CSLTDL chiếm 0,45% tổng số CSLTDL với 8.213 buồng, chiếm 6,28% tổng số buồng trong cả nước. Loại CSLTDL này hầu hết là khách sạn, khu nghỉ dưỡng cao cấp đạt hạng 5 sao liên doanh với nước ngoài hoặc 100% vốn nước ngoài, tập trung tại các thành phố lớn và các khu du lịch trọng điểm trong cả nước như: Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Nha Trang, Huế, Hội An và Mũi Né (Phan Thiết). ii. Thực trạng một số hoạt động kinh doanh cụ thể của các khách sạn việt nam 1. Thực trạng hoạt động kinh doanh lưu trú của các khách sạn Việt Nam 1.1. Tính thời vụ trong kinh doanh Kinh doanh lưu trú du lịch phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố khách quan và chủ quan như: tình hình phát triển kinh tế, yếu tố chính trị trong và ngoài nước, yếu tố thu nhập của cộng đồng, động cơ di du lịch, sức hút của sản phẩm du lịch tại điểm đến và toàn bộ cơ sở hạ tầng phục vụ du khách của đất nước. Xét trên phạm vi cả nước, hoạt động kinh doanh của nhiều CSLTDL vẫn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố này và mang tính thời vụ. Hiện tại, chỉ có 89,34% CSLTDL (chiếm 90,28% tổng số buồng trong cả nước) hoạt động quanh năm và 8,59% cơ sở lưu trú du lịch (chiếm 7,50% tổng số buồng trong cả nước) hoạt động dưới 6 tháng trong năm. Xét theo phạm vi từng địa phương, tính thời vụ trong hoạt động lưu trú du lịch thể hiện rõ nét tại các địa phương ven biển miền Bắc như: Nam Định, Thanh Hóa, Nghệ An, Hà Tĩnh và Quảng Bình. Tính thời vụ trong hoạt động của CSLTDL còn phụ thuộc vào cấp hạng của mỗi CSLTDL. Hầu hết CSLTDL được xếp hạng từ 3 sao trở lên hoạt động Phan Thị Phương Thảo 42 Lớp Trung 2 - K42G
44. Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp quanh năm trong khi đó 3,44% CSLTDL loại đạt tiêu chuẩn hoặc chưa được xếp hạng thường chỉ hoạt động dưới 6 tháng trong năm. Tại các thành phố lớn là trung tâm kinh tế, văn hóa, chính trị của cả nước như Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh và Đà Nẵng, yếu tố thời vụ ít hơn do bên cạnh việc đón khách du lịch, các thành phố này còn đón một lượng khách lớn là khách công vụ, khách thương gia. Nhìn chung, nguyên nhân dẫn đến tính thời vụ trong kinh doanh lưu trú du lịch chủ yếu là: - Thị trường gửi khách: Khách nước ngoài đến Việt Nam trong những năm gần đây chủ yếu từ các nước Tây Âu, Anh, Mỹ, Hàn Quốc và Nhật Bản, thời điểm họ đi du lịch chủ yếu từ tháng 10 năm nay đến tháng 4 năm kế tiếp. Đây là khoảng thời gian thời tiết ở các nước này rất khắc nghiệt do mùa đông kéo dài, hoặc ở Nhật Bản thời gian ngoài Tết Nguyên đán của Việt Nam, nhiều trường học học sinh, sinh viên được nghỉ xuân. Do vậy, đây là khoảng thời gian nhiều khách du lịch tiềm năng có thời gian rỗi, có nhiều người đi du lịch và là thời điểm đón khách chủ yếu của các cơ sở lưu trú du lịch ở Việt Nam. - Yếu tố thời tiết của Việt Nam, mùa hè (khoảng tháng 5 -7) đặc biệt không phù hợp với người nước ngoài đi du lịch tại Việt Nam do nhiệt độ và độ ẩm quá cao. Bên cạnh đó, thời tiết mùa mưa bão (khoảng tháng 7-9) cũng ảnh hưởng tới hoạt động du lịch. - Đối với khách du lịch nội địa, do tính chất nghỉ biển vào mùa hè nói chung ở cả nước và thời tiết của miền Bắc chỉ phù hợp cho du lịch biển trùng với thời gian nghỉ hè của học sinh nên hoạt động du lịch chủ yếu diễn ra vào khoảng thời gian từ tháng 4 đến tháng 7 hàng năm. 1.2. Vốn đầu tư ban đầu Vốn đầu tư ban đầu của các CSLTDL được tính tùy theo việc CSLTDL được xây dựng mới, mua lại hay nâng cấp. Tuy nhiên, để có một chỉ tiêu so sánh chung thì vốn đầu tư ban đầu được tính theo số vốn đăng ký và tổng số vốn hạch toán của doanh nghiệp chi cho xây dựng, hoàn thiện cơ sở vật chất, kỹ thuật, trang thiết bị. Theo kết quả điều tra cơ bản của Viện Nghiên cứu Phan Thị Phương Thảo 43 Lớp Trung 2 - K42G
45. Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp Phát triển du lịch năm 2006, số vốn đầu tư tính bình quân cho một buồng của CSLTDL hạng từ 1 sao đến 5 sao chung cho cả nước như sau: - Hạng 5 sao : 1.665,7 triệu đồng/buồng - Hạng 4 sao : 1.014,32 triệu đồng/buồng - Hạng 3 sao : 440,17 triệu đồng/buồng - Hạng 2 sao : 440,17 triệu đồng/buồng - Hạng 1 sao : 440,17 triệu đồng/buồng 1.3. Công suất sử dụng buồng Trong những năm gần đây, lấy mốc từ năm 2004, tính bình quân cả nước, công suất sử dụng buồng trong toàn hệ thống CSLTDL đạt khoảng 38,7%. Đây là số thấp đột biến ngoài dự kiến và kế hoạch phát triển của ngành, có thể nói đây là năm khó khăn đối với ngành du lịch Việt Nam nói chung và ngành khách sạn nói riêng do ảnh hưởng của dịch viêm đường hô hấp cấp (SARS) và dịch cúm gia cầm (H5N1). Năm 2005, công suất chung đã đạt khoảng 55,29%, năm 2006 công suất sử dụng buồng của hệ thống CSLTDL trong cả nước là khoảng 58,2%. Cụ thể, qua thống kê của Vụ Khách sạn và kết quả điều tra tổng thể cơ sở lưu trú du lịch năm 2006 – Viện Nghiên cứu phát triển, công suất sử dụng buồng trung bình trong cả nước với từng hạng sao như sau: Bảng 6: Công suất buồng bình quân của các cơ sở lưu trú du lịch theo hạng Đơn vị tính: % Năm Năm Năm Stt Loại hạng cơ sở lưu trú 2004 2005 2006 1 5 sao 35,00 68,29 76,26 2 4 sao 47,86 56,37 59,44 3 3 sao 60,77 77,29 64,35 4 2 sao 48,00 52,26 56,02 5 1 sao 40,56 53,45 54,58 6 Loại đạt tiêu chuẩn tối thiểu 35,86 42,84 43,40 7 Chưa xếp hạng 31,89 48,54 44,46 8 Tính bình quân trong cả nước 38,7 52,29 58,20 Phan Thị Phương Thảo 44 Lớp Trung 2 - K42G
46. Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp Nguồn: Vụ Khách sạn-Tổng cục Du lịch 2. Thực trạng hoạt động kinh doanh ăn uống của các khách sạn Việt Nam Về năng lực phục vụ ăn uống: tổng số nhà hàng thuộc CSLTDL trong cả nước khoảng 4.166 nhà hàng (phòng ăn) với 549.232 ghế ngồi (bình quân 131,8 ghế ngồi một nhà hàng và cứ 0,38 giường có một chỗ ngồi trong nhà hàng thuộc CSLTDL). 100% khách sạn được xếp hạng 3 sao trở lên dều có ít nhất một nhà hàng. 32,67% khách sạn 2 sao trở xuống có nhà hàng. Đối với các khách sạn đạt tiêu chuẩn 4-5 sao có nhiều nhà hàng chuyên phục vụ các món ăn như: món ăn Nhật, món ăn Trung Quốc, Hàn Quốc, món ăn Âu. Phần lớn các CSLTDL cấp hạng thấp hơn thường chỉ có một nhà hàng phục vụ chung cho các món ăn. Quầy bar thường ở trong tiền sảnh hoặc trong các nhà hàng. Số quầy bar phục vụ trong đêm chủ yếu là trong các khách sạn từ 3 sao trở lên. Có 1245 quầy Bar với tổng số 46018 chỗ ngồi trong các CSLTDL. Bình quân cứ 4,5 giường có một chỗ ngồi trong quầy Bar. 3. Thực trạng hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung 3.1. Năng lực phục vụ hội thảo, hội nghị của hệ thống cơ lưu trú du lịch - Năng lực phục vụ Hội nghị: Tính trên phạm vi cả nước, tổng số phòng họp tại các CSLTDL khoảng 1.890 phòng với quy mô khác nhau trong đó có khoảng 867 phòng họp trên 50 chỗ. 482 phòng họp trên 100 chỗ.100% CSLTDL được xếp hạng từ 3 sao trở lên đều có phòng họp tiêu chuẩn quốc tế. - Về năng lực phục vụ hội thảo và hội nghị lớn tầm cỡ quốc tế, hiện chỉ có các khách sạn 5 sao và một số khách sạn 4 sao có hệ thống dịch vụ như dịch thuật và đèn chiếu phục vụ cho các hội thảo, hội nghị quốc tế này. 3.2. Năng lực phục vụ các dịch vụ khác Dịch vụ bổ sung trong CSLTDL chủ yếu là xoa bóp (23,72%), xông hơi (10,76%), karaoke (9,55%), dịch vụ Internet (8,41%), quầy hàng lưu niệm (4,73%); bể sục (2,38%). Đối với CSLTDL được xếp hạng 3 sao trở lên đều có các dịch vụ bổ sung phục vụ khách lưu trú như đại lý vé máy bay (12%), dịch Phan Thị Phương Thảo 45 Lớp Trung 2 - K42G
47. Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp vụ vận chuyển và lữ hành (11,3%), dịch vụ thẩm mỹ, chăm sóc sắc đẹp (8,9%), rút tiền tự động (7%) và khu vui chơi giải trí có thưởng (4,8%). Các cơ sở LTDL xếp hạng từ 2 sao trở xuống có ít các dịch vụ bổ sung hơn, chủ yếu chỉ cung cấp dịch vụ ăn uống và lưu trú. Tuy nhiên các cơ sở này đều có sân chơi thể thao, chủ yếu là sân bóng bàn và cầu lông (75% cơ sở LTDL xếp hạng từ 2 sao trở xuống), trong đó 13% trong số các khách sạn 2 sao; 20,3% trong số các khách sạn 1 sao; 66,67% trong số các khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng có dịch vụ này. 4. Thực trạng nguồn nhân lực trong hệ thống các khách sạn Việt Nam Theo cấp hạng từ thấp đến cao, tổng hợp các loại hình khác nhau, cả nước hiện có 99.631 lao động làm việc trong cơ sở lưu trú du lịch, trong đó số lao động thường xuyên chiếm tỷ lệ 88,81%. Bảng7: Trình độ văn hóa chung của lao động làm việc trong CSLTDL Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Trên đại học 1.192 1,35 Đại học và cao đẳng 15.816 17,89 Trung cấp 18.884 21,365 Sơ cấp 17.775 20,11 Phổ thông 34.721 39,28 Nguồn: Tổng cục Du lịch Việt Nam Trong đó, lao động được đào tạo chính quy chuyên ngành du lịch làm việc trực tiếp trong các cơ sở lưu trú du lịch còn rất thấp, chỉ chiếm tỷ lệ 21,82% trong tổng số lao động đang làm việc trong các cơ sở lưu trú, cụ thể: Bảng 8: lao động có chính quy chuyên ngành du lịch làm việc trong CSLTDL Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Trên Đại học 105 0,12 Đại học và cao đẳng 3.180 3,60 Trung cấp 7.342 3,60 Sơ cấp 8.657 9,79 Nguồn: Tổng cục Du lịch Việt Nam Phan Thị Phương Thảo 46 Lớp Trung 2 - K42G
48. Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp 5. Thực trạng hoạt động Marketing của các khách sạn Việt Nam 5.1. Thực trạng hoạt động Marketing trong kinh doanh lưu trú Công tác nghiên cứu thị trường: các khách sạn Việt Nam hiện nay chủ yếu phân đoạn thị trường theo tiêu chí phân loại khách chung của ngành du lịch như tiêu chí địa lý gồm: khách quốc tế và khách nội địa; theo hình thức tổ chức đi như khách đi theo tour, khách tự sắp xếp đi; theo mục đích chuyến đi gồm có khách công vụ và khách du lịch lựa chọn địa điểm xây dựng cơ sở lưu trú du lịch: kế hoạch kinh doanh ban đầu của khách sạn thường bao gồm ý tưởng, thiết kế chung toàn cảnh, thiết kế chi tiết, thứ hạng, quy mô, hướng, độ cao, thời hạn thu hồi vốn, các khu chức năng, diện tích, cơ sở hạ tầng trang thiết bị bên trong. Các yếu tố khác như môi trường tự nhiên, đặc biệt là nghiên cứu sức chứa của tài nguyên du lịch, hệ thống cơ sở kinh doanh lưu trú trên địa bàn vẫn chưa được xem xét cẩn thận, cụ thể. Đối với các khách sạn tư nhân, khách sạn mini thứ hạng thấp còn chưa làm tốt công tác nghiên cứu đánh giá kế hoạch kinh doanh ban đầu, thường chỉ thấy sức hút thị trường trước mắt do trên địa bàn vào thời điểm nhất định có nhiều khách sạn hoạt động tốt, lợi nhuận ngành cao mà bỏ qua yếu tố mùa vụ, cung cầu tiềm ẩn của thị trường hay sức ép cạnh tranh trong tương lai. Cầu tiềm ẩn của khách sạn được xác định bằng các công cụ như các kênh thông tin đại chúng, mạng Internet, báo chí chuyên ngành là chính; các hình thức điều tra yêu cầu phải có điều kiện về tài chính, nhân lực như số liệu thống kê, điều tra phỏng vấn, gọi điện gửi thư cho khách hàng tiềm ẩn đã chọn trước còn rất hạn chế, chủ yếu chỉ áp dụng tại các khách sạn cao cấp thuộc các tập đoàn, chuỗi khách sạn. Nghiên cứu khách hàng thường được thực hiện bằng hình thức phiếu đánh giá đặt tại buồng hay tại quầy lễ tân, qua việc thu thập ý kiến phản hồi trực tiếp của khách do bộ phận lễ tân, nhân viên phục vụ phòng đảm nhận. Ngoài Phan Thị Phương Thảo 47 Lớp Trung 2 - K42G
49. Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp ra còn có các thông số mang tính định lượng về khách hàng từ các báo cáo tài chính, từ sổ sách thống kê của doanh nghiệp. Giá cả dịch vụ lưu trú của khách sạn Việt Nam thường được xác định dựa theo thứ hạng của khách sạn và đặc điểm của tài nguyên du lịch. Khách sạn có thứ hạng cao thì đương nhiên mức giá đặt ra cũng phải cao hơn, tương tự với những khách sạn đặt tại các địa điểm có tài nguyên du lịch nổi tiếng. Ngoài ra còn có mức giá mùa vụ tùy theo chu kỳ của hoạt động du lịch. Để kích cầu nhiều khách sạn sử dụng các hình thức giảm giá vào các dịp đặc biệt như giảm giá vào cuối tuần, tuần lễ giảm giá, ngày lễ tết, hoặc giảm giá cho các đối tượng như trẻ em, khách đi theo gia đình, khách đi đông, khách quen. Một số nơi còn kết hợp linh hoạt với việc cung cấp thêm các dịch vụ bổ sung như một hình thức khuyến mãi. Các kênh phân phối gián tiếp mà khách sạn Việt Nam sử dụng chủ yếu thông qua công ty lữ hành, các hãng xe vận chuyển khách liên tỉnh. Chỉ các khách sạn lớn mới có quan hệ với hãng hàng không. Hình thức quảng cáo chủ yếu là quan hệ công chúng với việc tổ chức sự kiện như show trình diễn thời trang, hội thảo quan trọng, hòa nhạc, triển lãm nghệ thuật từ đó quảng bá hình ảnh khách sạn gắn liền với sự kiện trên qua báo, đài, truyền hình. Một số khách sạn quảng cáo trực tiếp thông qua các kênh thông tin đại chúng như tạp chí chuyên ngành, truyền hình, qua mạng Internet bằng trang web riêng hoặc liên kết qua trang web của cơ quan du lịch, các hãng lữ hành. Chủ yếu các khách sạn nhỏ chỉ sử dụng hình thức phát tờ rơi, catalogue cho khách hàng, đăng bài quảng cáo trên một số báo. 5.2. Thực trạng hoạt động Marketing trong kinh doanh ăn uống Hầu hết các nhà hàng của khách sạn áp dụng phương pháp trưng bày thức ăn đồ uống để đánh giá sự ưa thích của khách và căn cứ quan sát trực tiếp của nhân viên phục vụ, qua các chỉ số kết quả kinh doanh như doanh thu, số lượng món ăn được bán ra nhằm xác định nhu cầu của khách. Phương pháp phức tạp và tốn kém hơn như triển lãm món ăn tại hội chợ, thi nấu ăn, tổ chức Phan Thị Phương Thảo 48 Lớp Trung 2 - K42G
50. Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp ngày, tuần của món ăn dân tộc chỉ có ở khách sạn lớn ở Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng Các nhà hàng khách sạn ở những điểm du lịch nổi tiếng như Hạ Long, Nha Trang, Vũng Tàu hoặc các tỉnh khác chủ yếu chỉ tổ chức những hình thức này khi có sự chủ trì, hỗ trợ của Tổng cục Du lịch, trong các lễ hội du lịch hay hoạt động xúc tiến du lịch. Các nhà hàng thuộc khách sạn lớn đều sử dụng thực đơn như một hình thức quảng cáo hiệu quả, thực đơn thiết kế đẹp mắt, hấp dẫn và khoa học. Món ăn đặc sản trong ngày được đưa vào thực đơn riêng. Các khách sạn nhỏ vẫn chưa chú trọng nhiều đến hình thức thực đơn, nhiều nhà hàng còn sử dụng những bản thực đơn quá cũ, bị rách hoặc dính bẩn, các món ăn sắp xếp lộn xộn không hợp lý gây khó khăn cho khách khi sử dụng. iii. Phân tích đánh giá thực trạng của hệ thống cơ sở lưu trú du lịch (csltdl) Việt Nam 1. Điểm mạnh - Hệ thống CSLTDL Việt Nam phát triển nhanh về số lượng. Năm 1990, cả nước chỉ có 350 CSLTDL, đến năm 2006, con số này là khoảng 7.000 CSLTDL. Cùng với sự gia tăng về số lượng CSLTDL, số buồng đưa vào phục vụ cũng tăng nhanh từ 16.700 buồng năm 1990 đến năm 2006 đã đạt gần 135.000 buồng. Xét về tốc độ tăng trưởng, bình quân số CSLTDL tăng 25,16%/năm và số buồng tăng khoảng 15,16%/năm. Theo thống kê gần đây nhất của Vụ Khách sạn-Tổng cục Du lịch, năm 2007 Việt Nam có 8.556 CSLTDL với 170.551 buồng; tốc độ tăng trưởng trung bình trong 10 năm từ 1997 đến 2007 đạt khoảng 35%/năm. - Lao động trong hệ thống CSLTDL của Việt Nam có khả năng học hỏi nhanh, dễ dàng tiếp thu được các kỹ năng nghề nghiệp, kiến thức về ngoại ngữ, kinh nghiệm quản lý. Với bản chất cần cù, ham học hỏi của người dân Việt Nam nói chung, thêm vào đó đội ngũ nhân viên trong các khách sạn của chúng ta hiện nay hầu hết còn trẻ, năng động, nhiệt tình. Một số đã được đào Phan Thị Phương Thảo 49 Lớp Trung 2 - K42G
51. Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp tạo cơ bản hoặc chuyên sâu về các nghiệp vụ trong kinh doanh khách sạn. Xu hướng hội nhập cũng đem lại cho họ cơ hội học hỏi, tích lũy thêm kiến thức, kinh nghiệm phục vụ, quản lý. Một trong những nhu cầu cấp bách của ngành du lịch Việt Nam là đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cả về mặt kỹ năng phục vụ và trình độ ngoại ngữ. Đối với lĩnh vực lưu trú du lịch, ngoài các trường Đại học đang đào tạo cử nhân ngành du lịch, hiện các trường Cao đẳng, Trung cấp liên quan đến công tác đào tạo nhân lực phục vụ cơ sở lưu trú du lịch đã và đang tiến hành đào tạo hai lĩnh vực là khách sạn – nhà hàng với các ngành nghề: Lễ tân, tiền sảnh, buồng và giặt là, nhà hàng, bar, bếp. Theo kết quả nghiên cứu, thống kê của Vụ Tổ chức Cán bộ – Tổng cục Du lịch, hàng năm ước tính có khoảng 15.000 người tốt nghiệp các hệ đào tạo du lịch trên khắp cả nước bổ sung vào lực lượng lao động trong ngành du lịch. Hệ thống cơ sở lưu trú du lịch Việt Nam, bên cạnh các chuyên gia dày dạn kinh nghiệm tham gia phục vụ ngành từ ngày mới thành lập, còn có đội ngũ cán bộ, nhân viên mới trưởng thành sau thời kỳ đổi mới, họ học tập kinh nghiệm, được các tập đoàn nước ngoài, các khách sạn liên doanh đào tạo. Đây là nguồn cung cấp cán bộ quản lý có trình độ tốt cho ngành du lịch Việt Nam. Thực tế cho thấy, phần lớn lao động trong ngành du lịch ở các thành phố lớn, các trung tâm du lịch của cả nước đều có tay nghề tương đối tốt, đặc biệt là các khách sạn cao cấp hạng 3 – 5 sao, các khách sạn hạng thấp hơn, do quy mô hạn chế nên việc tuyển dụng và đào tạo thường xuyên vẫn chưa được chủ đầu tư chú trọng đúng mức, nên tay nghề người lao động vẫn còn hạn chế, nhưng bù lại, các khách sạn này lại có được sự chăm sóc khách tốt hơn các khách sạn lớn khi phải phục vụ đồng thời một số lượng lớn khách du lịch. - Nhiều cơ sở đã biết tận dụng các giá trị truyền thống, đưa các sản phẩm, dịch vụ mang bản sắc văn hóa dân tộc vào phục vụ khách du lịch. Ngày nay bên cạnh các dịch vụ và trang thiết bị hiện đại, bản sắc, nét phong cách riêng của từng quốc gia, địa phương cũng trở thành vũ khí cạnh tranh thu hút khách Phan Thị Phương Thảo 50 Lớp Trung 2 - K42G
52. Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp của các khách sạn, nhà hàng. Các cơ sở lưu trú đã phát huy đầy sáng tạo và thành công các giá trị nghệ thuật cổ truyền vào hoạt động của mình từ trang phục cho nhân viên, thiết kế nội thất trang trí bên trong phòng ốc, đến các món ăn đặc sản truyền thống hay tổ chức các hoạt động biểu diễn nghệ thuật dân gian trong khách sạn nhằm tăng hứng thú cho du khách. - Khách sạn Việt Nam rất linh hoạt, dễ dàng thay đổi về loại hình, quy mô, hình thức sở hữu để thích nghi với môi truờng kinh doanh. Các khách sạn 1-2 sao của chúng ta khi cần hoàn toàn có khả năng đầu tư nâng cấp thêm thành khách sạn 3 sao hoặc thậm chí cao cấp hơn. Đồng thời cũng có thể chuyển từ hình thức sở hữu kém hiệu quả sang một hình thức sở hữu khác thông qua cổ phần hóa, tự liên kết hoặc liên liên doanh với các tập đoàn khách sạn nước ngoài. Các khách sạn Việt Nam chủ yếu có quy mô và vốn đầu tư nhỏ và vừa, do đó hạn chế được rủi ro trong kinh doanh. 2. Điểm yếu - Phần lớn khách sạn, CSLTDL của ta có vốn đầu tư ít, trang thiết bị chưa đồng bộ. Theo kết quả điều tra ở trên của Viện Nghiên cứu Phát triển du lịch năm 2006, số vốn đầu tư tính bình quân cho một buồng của CSLTDL hạng từ 3 sao trở xuống chung cho cả nước là 440,17 triệu đồng/buồng, trong khi đối với hạng 4-5 sao là từ khoảng hơn 1tỷ đến 1,7 tỷ, gấp từ 2,5 đến 4 lần số vốn đầu tư của một cơ sở hạng 1-3 sao. Trong khi đa số các CSLTDL Việt Nam đều có quy mô vừa và nhỏ ứng với cấp hạng từ 3 sao trở xuống. Các khách sạn thuộc duyên hải miền Trung thường hoạt động chủ yếu vào tháng 4-8 hàng năm là giai đoạn thời tiết nóng, nhiều bụi bặm. phòng chờ lễ tân hoặc sảnh khách sạn bày các đồ nội thất gỗ chạm trổ thường bị bám bụi vào các vị trí khó lau chùi. hoa tươi cắm tại bàn lễ tân cũng thường nhanh bị héo, kể cả hoa cắm trong ngày. Hình tượng này gây ấn tượng không tốt trong lòng khách về chất lượng phục vụ cũng như hiệu quả kinh doanh của khách Phan Thị Phương Thảo 51 Lớp Trung 2 - K42G
53. Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp sạn. Tại một số khách sạn có bố trí các tiểu cảnh như bể cá, hòn non bộ hay giá để sách báo tại sảnh nhằm giải tỏa căng thẳng cho khách trong quá trình chờ đợi làm thủ tục. Nhưng các khách sạn nhỏ lại chưa chú trọng mấy đến việc trang trí tạo cảnh quan, vệ sinh môi trường cho phòng lễ tân. Có khách sạn bày bể cá nhưng không thau rửa, giá sách báo toàn báo và tạp chí cũ, sắp đặt lộn xộn. Với các khách sạn hạng cao thì bài trí phòng ngủ càng sang trọng, hiện đại và đẹp mắt. Nhưng xét về yêu cầu chung đối với tất cả các khách sạn là đảm bảo đủ về số lượng, tạo thuận lợi cho khách sử dụng, bố trí phù hợp cấu trúc phòng, cân đối, gọn gàng, thông thoáng. Tại một số khách sạn hạng 2 sao trở xuống, yêu cầu về trang thiết bị tiện nghi nhiều lúc còn chưa đáp ứng tốt. Có nơi giường nằm hay một số đồ gỗ nội thất do quá cũ hoặc bị hư hỏng, có vết xước, phát ra cả tiếng ồn mỗi khi khách sử dụng. Tủ lạnh, ti vi tuy có nhưng không sử dụng được hoặc sử dụng với chất lượng kém. Điều này có thể xuất phát từ việc chủ khách sạn nhằm mục đích đối phó với các tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn về tiện nghi trang thiết bị nên đã cho lắp đặt các trang thiết bị kém chất lượng. Các thiết bị chiếu sáng như đèn bàn, đèn ngủ, , thiết bị trong phòng vệ sinh ít được kiểm tra thay thế kịp thời, có khi để khách phát hiện và yêu cầu thay sửa. Các vòi nước bị hen gỉ, hệ thống cấp thoát nước có khi bị tắc. Cung cấp thay thế không đầy đủ các vật dụng như xà phòng tắm, dầu gội, lược, bàn chải đánh răng hay giấy vệ sinh. Thậm chí để đề phòng việc khách mang theo đồ của khách sạn ra ngoài, các khách sạn còn áp dụng những biện pháp rất tiêu cực như: cắt mũi các loại dép đi trong nhà, đổ nước bẩn vào gạt tàn Đây là những hành vi thể hiện thiếu tôn trọng khách, ảnh hưởng rất xấu đến hình tượng của khách sạn. Nội thất và trang thiết bị của bếp và phòng ăn trong nhà hàng của khách sạn: Bước đầu đáng hoan nghênh các khách sạn đã và đang dẫn đầu hệ thống cơ sở kinh doanh ăn uống về công tác vệ sinh an toàn thực phẩm. Tuy vẫn để xảy ra một số vụ tai nạn, ngộ độc thực phẩm nhưng nhìn chung dịch vụ ăn Phan Thị Phương Thảo 52 Lớp Trung 2 - K42G
54. Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp uống tại các nhà hàng thuộc hệ thống khách sạn ít để xảy ra tai tiếng lớn về vấn đề này. Đóng góp một phần vào thành công đó phải nhờ vào hệ thống trang thiết bị chế biến, phục vụ khá đầy đủ và đạt tiêu chuẩn. Để được công nhận cấp hạng, khách sạn phải đáp ứng cả các tiêu chuẩn về nội thất, trang bị của nhà bếp, phòng ăn như có khu bếp rộng rãi, thoáng mát, đầy đủ thiết bị thông gió, tường bếp ốp gạch men tối thiểu 2 mét, sàn lát vật liệu chống trơn; phòng ăn đảm bảo thẩm mỹ, đẹp, rộng rãi, an toàn; trang thiết bị đầy đủ (tham khảo Phụ lục 1). Điều đáng lưu ý là đa số các nhà bếp của khách sạn hiện nay chưa quan tâm đầy đủ đến công tác phòng chống cháy nổ, cũng như đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm. Trong bếp thường chưa trang bị hoặc trang bị không đầy đủ về hệ thống phòng cháy chữa cháy, các bình cứu hỏa lắp đặt chỉ như mục đích trưng bày, khi gặp sự cố ít có giá trị sử dụng. Nhà hàng của các khách sạn nhỏ chưa có hệ thống bảo quản thực phẩm đạt tiêu chuẩn, sàn bếp, tường, trần nhà có nơi sử dụng chất liệu chưa phù hợp yêu cầu thiết kế chuẩn. Thùng chứa rác thải được bố trí gần nơi chế biến, xử lý ứ đọng không kịp thời gây mất vệ sinh. Một số khách sạn vẫn thường trang bị loại ghế xếp có bọc đệm cả phần chỗ ngồi và tựa lưng cho nhà hàng của mình. Điều đáng lưu ý ở đây là có khách sạn khi xếp ghế đã không cẩn thận hoặc do khách đông nên dùng cả những chiếc ghế cũ, bị gãy, da bọc bị rách hay bổ sung thêm vào những chiếc ghế khác không đồng loại, đồng màu. Điều này vừa làm giảm mỹ quan của phòng ăn, vừa để lại phong cách phục vụ không chuyên nghiệp của nhà hàng. Các đồ vải trong nhà hàng như rèm cửa, khăn trải bàn của nhiều nhà hàng vẫn còn những vết bẩn chưa giặt sạch. Khách sạn tư nhân nhỏ chưa đủ điều kiện trang bị hệ thống điều hòa, thường dùng quạt điện đứng để làm mát nhưng lại gây tiếng ồn khó chịu hoặc thổi vào mặt, vào tóc của khách, rất bất tiện khi ăn. Khi phục vụ lẩu cho món ăn châu á nên sử dụng bếp gas, bếp cồn khô đảm bảo an toàn, đặc biệt nên kiểm tra kỹ, loại bỏ các bếp, bình gas mini cũ, han gỉ. Phan Thị Phương Thảo 53 Lớp Trung 2 - K42G
55. Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp - Cơ sở lưu trú du lịch có quy mô nhỏ và vừa chiếm tỷ lệ lớn. Loại dưới 50 buồng chiếm 92,74% tổng số CSLTDL và chiếm 67,74% tổng số buồng trong cả nước. Khách sạn là loại CSLTDL chủ yếu trong hệ thống CSLTDL nhưng có tới 70% số khách sạn có quy mô nhỏ. Các khách sạn này thường gặp khó khăn trong việc phục vụ các đoàn khách có số lượng lớn đồng thời khó khăn trong hoạt động quảng bá, xúc tiến, thu hút khách và thực hiện các chương trình hành động của ngành và trong đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực. - Tình trạng cạnh tranh không lành mạnh, thậm chí là nơi dễ xảy ra các tệ nạn xã hội. Khách sạn tập trung chủ yếu tại các thành phố và các trung tâm du lịch lớn trong cả nước. Đây cũng là nơi nhiều vấn đề xã hội phức tạp, dẫn đến cơ cấu khách của khách sạn cũng đa dạng phức tạp, dễ xảy ra tệ nạn xã hội trong hoạt động kinh doanh lưu trú hay kinh doanh Bar, vũ trường. Với mật độ khách sạn tập trung quá đông trên một địa bàn như vậy cũng dễ dẫn tới tình trạng cạnh tranh gay gắt bằng nhiều thủ đoạn, kể cả thủ đoạn không lành mạnh. Ví dụ theo quy định của Nhà nước về thực hiện đăng ký tạm trú tạm vắng thì mỗi cơ sở kinh doanh lưu trú phải có sổ theo dõi khách đến, khách đi, yêu cầu khách xuất trình giấy tờ tùy thân. Nhưng trong thực tế rất nhiều khách sạn, nhà nghỉ vi phạm quy định này. Nhiều lúc việc không kiểm tra hoặc kiểm tra không đầy đủ giấy tờ, căn cước của khách, được áp dụng như một biện pháp cạnh tranh trong kinh doanh. Chính điều này đã tạo điều kiện cho các loại tệ nạn xã hội, đặc biệt là mại dâm hoạt động mạnh trong các cơ sở. Cơ quan Công an, thanh tra liên ngành đã không ít lần phá được các vụ án, đường dây dắt gái, bán dâm lớn trong các khách sạn. Nổi lên gần đây nhất là ổ mại dâm lớn tại khách sạn Lake Side ( Ngọc Khánh- Hà Nội) bị phát hiện ngày 2- 10-2007.[16] - Chất lượng dịch vụ hạn chế, năng lực quản lý thấp, chưa đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách du lịch, do khách sạn hạng 1 và 2 sao chiếm tỷ trọng lớn (15,1% tổng số CSLTDL trong cả nước và chiếm 83,27% tổng số khách sạn được xếp hạng). Khách sạn 1 sao chiếm 41,02% tổng số khách sạn được Phan Thị Phương Thảo 54 Lớp Trung 2 - K42G
56. Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp xếp hạng. Các khách sạn ít sao tất nhiên cũng sẽ giới hạn về số lượng và chất lượng các dịch vụ cung cấp. Ngoài ra, các khách sạn này còn ít quan tâm tới đào tạo kỹ năng nghề và quản lý cho nhân viên khách sạn nên chất lượng phục vụ cũng không cao và chuyên nghiệp, chưa đáp ứng hết được nhu cầu của khách hàng. Tại các cấp hạng cao tại các thành phố lớn có nhiều hình thức đặt phòng đa dạng. Bên cạnh hình thức đặt phòng trực tiếp, khách có thể đặt phòng trực tuyến thông qua trang Web của khách sạn hay thông qua email, điện thoại, fax. Còn các khách sạn cỡ nhỏ, thứ hạng thấp vẫn chỉ áp dụng hình thức đặt phòng trực tiếp tại quầy lễ tân. Nguyên nhân chính là do các khách sạn này không đủ điều kiện về vốn, công nghệ, nhân lực để lắp đặt và áp dụng các phương tiện, biện pháp đặt phòng hiện đại. Ngoài ra xuất phát từ chính thị trường mục tiêu của khách sạn lớn là các khách hàng có khả năng thanh toán cao, là doanh nhân, người có vị trí trong xã hội. Họ có điều kiện và nhu cầu cao với việc sử dụng các dịch vụ đặt phòng gián tiếp nhằm tiết kiệm thời gian, tạo phong cách đi lại, lưu trú chuyên nghiệp trong sinh hoạt, công việc. Ngược lại khách của các khách sạn nhỏ chủ yếu có thu nhập ở mức bình thường, ít có nhu cầu thực hiện đặt phòng trước qua mạng. Các khách sạn lớn thường có hệ thống quản lý buồng, quản lý khách hiện đại nên quy trình làm thủ tục đăng ký nhận phòng, trả phòng, thanh toán thường được giải quyết nhanh chóng, chính xác. Trong khi một số khách sạn địa phương tại các điểm du lịch nổi tiếng vẫn còn tình trạng giải quyết thủ tục đăng ký nhận trả, phòng mất nhiều thời gian, khiến khách phải chờ đợi lâu, thậm chí vào mùa du lịch còn xảy ra tình trạng khách bị tắc nghẽn trước quầy lễ tân khi làm thủ tục. Khi xảy ra sự cố nhầm lẫn, các nhân viên lễ tân ở đây ỷ vào việc nhu cầu thuê đặt phòng tăng cao thường có thái độ khó chịu, thiếu tôn trọng trước ý kiến hay phàn nàn của khách. Có nơi còn tự ý đẩy giá phòng lên cao hoặc cắt giảm các sản phẩm, dịch vụ trong quá trình phục vụ. Ngoài ra các khách sạn nhỏ, khách sạn tư nhân thường thiếu trang thiết bị hiện đại cho Phan Thị Phương Thảo 55 Lớp Trung 2 - K42G
57. Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp bộ phận lễ tân, như thiết bị thanh toán bằng thẻ tín dụng, séc Nên khi có trường hợp bất ngờ khách muốn thanh toán bằng các công cụ đó đã gây khó khăn cho cả hai bên, nhất là phiền toái cho khách khi không thực hiện thanh toán được. Các dịch vụ khác phục vụ khách như mang vác hành lý, bảo vệ cũng chưa được đáp ứng đầy đủ tại các khách sạn này. các khách sạn 1-2 sao vẫn để khách tự mang hành lý lên phòng hoặc từ phòng ra xe khi rời khách sạn. Đối với dịch vụ điện thoại, có khi khách sạn còn để cho người gọi điện đến phải đợi lâu không nối máy ngay cho khách. Trường hợp khách không có trong phòng nhưng ở trong khu vực khách sạn, nhân viên lễ tân thường tỏ ra ngần ngại khi người gọi yêu cầu đi tìm khách, thậm chí bỏ qua yêu cầu này. Gặp khách gọi đến nói chậm hay nói khó nghe, có nhân viên tỏ thái độ cáu gắt. Vẫn có tình trạng nhân viên khách sạn dùng điện thoại nói chuyện riêng trong giờ làm việc làm lỡ các cuộc gọi của khách. Việc giải quyết phàn nàn, yêu cầu của khách trong quá trình phục vụ của một số khách sạn, đặc biệt các khách sạn Nhà nước, khách sạn lớn, khách sạn vào mùa du lịch đông khách còn chưa kịp thời, nhiều lúc còn có hiện tượng nhân viên tỏ ra thờ ơ, không quan tâm hoặc thiếu lễ độ với khách. Các khách sạn hạng trung trở xuống của Việt Nam thường không tuân thủ đầy đủ các bước cần thiết trong quy trình làm buồng khách sạn. Chẳng hạn như nhân viên trong lúc dọn phòng không kiểm tra hoạt động của các trang thiết bị trong phòng ngủ và phòng vệ sinh; khi dẫn khách vào phòng thường bỏ qua việc giới thiệu cho khách cách sử dụng một số trang thiết bị trong phòng, để khách tự mày mò sử dụng dẫn đến nhiều khi gây ra sự cố hoặc hỏng hóc. Trước khi ra khỏi phòng các nhân viên phục vụ cũng không tạo được thói quen chúc khách hay hỏi xem khách có cần thêm gì không. Trong quá trình lưu lại khách sạn, nhân viên phục vụ phòng chưa có thái độ nhiệt tình và năng lực phục vụ hiệu quả trong săn sóc khách bị đau ốm. Thậm chí còn tỏ thái độ kỳ thị xa lánh hay khó chịu khi phục vụ khiến khách không hài lòng. Một số nhân viên khi phát hiện khách bỏ quên đồ tại khách sạn đã không có ý thức tự Phan Thị Phương Thảo 56 Lớp Trung 2 - K42G