›

Đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín

docx 52 trang nguyendu 7050
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • docxde_tai_phat_trien_dich_vu_ngan_hang_dien_tu_tai_ngan_hang_th.docx

Nội dung text: Đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín

  1. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SACOMBANK LỜI MỞ ĐẦU Trong thời đại hiện nay, đâu đâu cũng bắt gặp ứng dụng của công nghệ thông tin và lĩnh vực tài chính ngân hàng cũng không phải ngoại lệ. Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong sự phát triển các dịch vụ ngân hàng đã góp phần quan trọng tạo nên một nền kinh tế có tính cạnh tranh cao và mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng hơn. Bên cạnh đó khi sự hội nhập ngày càng mở rộng, đối mặt với sự gia nhập của Ngân hàng nước ngoài, để tồn tại và phát triển, lĩnh vực tài chính ngân hàng lại càng phải có sự thay da đổi thịt hơn để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng, bên cạnh việc hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống. Đứng trước bối cảnh đó, nhiều ngân hàng ở Việt Nam đã và đang đẩy mạnh việc đầu tư kỹ thuật, công nghệ thông tin mà bước đầu là ứng dụng về việc tạo ra các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, trong đó có Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank). Đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín” sẽ cho người đọc hiểu về các dịch vụ ngân hàng điện tử đã có trên thế giới cũng như các sản phẩm đang áp dụng tại Sacombank, từ đó có những hướng giải pháp để phát triển dịch vụ này tốt hơn tại Sacombank. Nội dung đề tài gồm ba phần chính: Chương I: Tổng quan về Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín Chương II: Dịch vụ ngân hàng điện tử Chương III: Giải pháp thúc đẩy phát triển tại Sacombank Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới các chuyên viên cũng như ban lãnh đạo Sacombank chi nhánh Tân Phú đã nhiệt tình giúp đỡ và hướng dẫn tôi thực hiện báo cáo này. Trang 1
  2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SACOMBANK CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN 1. Lịch sử hình thành và phát triển Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín Là Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần (NHTMCP) thuộc hàng đầu Việt Nam, cùng với thành tích đạt được, Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín đang hướng tới mục tiêu trở thành một ngân hàng bán lẻ đa năng, hiện đại, tốt nhất Việt Nam và có quy mô trung bình tiên tiến trong khu vực. Tên đầy đủ của ngân hàng: Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín. Tên đầy đủ Tiếng Anh: Sai Gon Thuong Tin Commercial Join Stock Bank, viết tắt là SACOMBANK Logo: Trụ sở chính: 266-268 Nam Kỳ Khởi Nghĩa , Quận 3, TP.HCM Điện thoại: (84-8) 39320392 – (84-8) 39320420 Fax: (84-8) 39320392 – (84-8) 39320420 Mã chứng khoán: cổ phiếu STB NHTMCP Sài Gòn Thương Tín được thành lập theo quyết định số 05/GP-UB ngày 3/1/1992 của Ủy ban nhân dân thành phố Hồ Chí Minh và hoạt động theo quyết Trang 2
  3. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SACOMBANK định số 0006/NH-GP ngày 5/12/1991 trên cơ sở chuyển thể ngân hàng phát triển kinh tế Gò Vấp và sát nhập 3 hợp tác xã tín dụng Tân Bình – Thành Công – Lữ Gia. Được ra đời trong giai đoạn khó khăn của đất nước với vốn điều lệ ban đầu 3 tỷ đồng, chủ yếu hoạt động tại vùng ven biển TP.HCM. Quá trình phát triển của Sacombank được thể hiện khái quát qua các năm sau: 1991 Sacombank là một trong những NHTMCP đầu tiên được thành lập tại Thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM) từ việc hợp nhất Ngân hàng Phát triển Kinh tế Gò Vấp cùng với 03 hợp tác xã tín dụng là Tân Bình, Thành Công và Lữ Gia. 1993 Là NH TMCP đầu tiên của TP.HCM khai trương chi nhánh tại Hà Nội, phát hành kỳ phiếu có mục đích và thực hiện dịch vụ chuyển tiền nhanh từ Hà Nội đi TP.HCM và ngược lại, góp phần giảm dần tình trạng sử dụng tiền mặt giữa hai trung tâm kinh tế lớn nhất nước. 1995 Tiến hành Đại hội đại biểu cổ đông cải tổ, đồng thời hoạch định chiến lược phát triển đến năm 2010. Ông Đặng Văn Thành được tín nhiệm bầu làm Chủ tịch Hội đồng quản trị Ngân hàng. Đại hội là bước ngoặt mở ra thời kỳ đổi mới quan trọng trong quá trình phát triển của Sacombank. 1996 Là ngân hàng đầu tiên phát hành cổ phiếu đại chúng với mệnh giá 200.000 đồng/cổ phiếu để tăng vốn điều lệ lên 71 tỷ đồng với gần 9.000 cổ đông tham gia góp vốn. 1997 Trang 3
  4. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SACOMBANK Tiên phong thành lập tổ tín dụng ngoài địa bàn (nơi chưa có Sacombank trú đóng) để đưa vốn về nông thôn, góp phần cải thiện đời sống của các hộ nông dân và hạn chế tình trạng cho vay nặng lãi trong nền kinh tế. 1999 Khánh thành trụ sở tại 278 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Quận 3, TP.HCM, là thông điệp khẳng định Sacombank sẽ gắn bó lâu dài, cam kết đồng hành cùng khách hàng, cổ đông, nhà đầu tư và các tổ chức kinh tế trên bước đường phát triển. 2001 Tập đoàn Tài chính Dragon Financial Holdings (Anh Quốc) tham gia góp 10% vốn điều lệ của Sacombank, mở đường cho việc tham gia góp vốn cổ phần của Công ty Tài chính Quốc tế (International Finance Corporation – IFC, trực thuộc World Bank) vào năm 2002 và Ngân hàng ANZ vào năm 2005. Nhờ vào sự hợp tác này mà Sacombank đã sớm nhận được sự hỗ trợ về kinh nghiệm quản lý, công nghệ ngân hàng, quản lý rủi ro, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực từ các cổ đông chiến lược nước ngoài. 2002 Thành lập Công ty trực thuộc đầu tiên - Công ty Quản lý nợ và Khai thác tài sản Sacombank-SBA, bước đầu thực hiện chiến lược đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ tài chính trọn gói. 2003 Là doanh nghiệp đầu tiên được phép thành lập Công ty Liên doanh Quản lý Quỹ đầu tư Chứng khoán Việt Nam (VietFund Management - VFM), là liên doanh giữa Sacombank (nắm giữ 51% vốn điều lệ) và Dragon Capital (nắm giữ 49% vốn điều lệ). 2004 Ký kết hợp đồng triển khai hệ thống Corebanking T-24 với công ty Temenos (Thụy Sĩ) nhằm nâng cao chất lượng hoạt động, quản lý và phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử. Trang 4
  5. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SACOMBANK 2005 Thành lập Chi nhánh 8 Tháng 3, là mô hình ngân hàng dành riêng cho phụ nữ đầu tiên tại Việt Nam hoạt động với sứ mệnh vì sự tiến bộ của phụ nữ Việt Nam hiện đại. 2006 Là NHTMCP đầu tiên tại Việt Nam tiên phong niêm yết cổ phiếu tại HOSE với tổng số vốn niêm yết là 1.900 tỷ đồng. Thành lập các công ty trực thuộc bao gồm: Công ty Kiều hối Sacombank-SBR, Công ty Cho thuê tài chính Sacombank-SBL, Công ty Chứng khoán Sacombank-SBS. 2007 Thành lập Chi nhánh Hoa Việt, là mô hình ngân hàng đặc thù phục vụ cho cộng đồng Hoa ngữ. Phủ kín mạng lưới hoạt động tại các tỉnh, thành phố miền Tây Nam Bộ, Đông Nam Bộ, Nam Trung Bộ và Tây nguyên. 2008 Tháng 03, xây dựng và đưa vào vận hành Trung tâm dữ liệu (Data Center) hiện đại nhất khu vực nhằm đảm bảo tính an toàn tuyệt đối hệ thống trung tâm dữ liệu dự phòng. Tháng 11, thành lập Công ty vàng bạc đá quý Sacombank-SBJ. Tháng 12, là NHTMCP đầu tiên của Việt Nam khai trương chi nhánh tại Lào. 2009 Tháng 05, cổ phiếu STB của Sacombank được vinh danh là một trong 19 cổ phiếu vàng của Việt Nam. Suốt từ thời điểm chính thức niêm yết trên Sàn giao dịch chứng khoán TP.HCM, STB luôn nằm trong nhóm cổ phiếu nhận được sự quan tâm của các nhà đầu tư trong và ngoài nước. Tháng 06, khai trương chi nhánh tại Phnôm Pênh, hoàn thành việc mở rộng mạng lưới tại khu vực Đông Dương, góp phần tích cực trong quá trình giao thương kinh tế của các doanh nghiệp giữa ba nước Việt Nam, Lào và Campuchia. Trang 5
  6. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SACOMBANK Tháng 09, chính thức hoàn tất quá trình chuyển đổi và nâng cấp hệ thống ngân hàng lõi (core banking) từ Smartbank lên T24, phiên bản R8 tại tất cả các điểm giao dịch trong và ngoài nước. 2010 Kết thúc thắng lợi các mục tiêu phát triển giai đoạn 2001 - 2010 với tốc độ tăng trưởng bình quân đạt 64%/năm; đồng thời thực hiện thành công chương trình tái cấu trúc song song với việc xây dựng nền tảng vận hành vững chắc, chuẩn bị đủ các nguồn lực để thực hiện tốt đẹp các mục tiêu phát triển giai đoạn 2011 - 2020. 2011 Ngày 03/03/2011, khai trương hoạt động Trung tâm Dịch vụ Quản lý tài sản Sacombank Imperial nhằm cung cấp những giải pháp tài chính trọn gói phục vụ đối tượng khách hàng là cá nhân có nguồn tiền nhàn rỗi và tài sản lớn nhằm đáp ứng nhu cầu quản lý và phát triển tài sản một cách có hiệu quả nhất. Ngày 05/10/2011, Sacombank thành lập Ngân hàng 100% vốn nước ngoài tại Campuchia đánh dấu bước chuyển tiếp giai đoạn mới của chiến lược phát triển và nâng cao năng lực hoạt động của Sacombank tại Campuchia nói riêng và khu vực Đông Dương. Ngày 20/12/2011, Sacombank vinh dự đón nhận Huân chương Lao động hạng Ba của Chủ tịch Nước vì những thành tích đặc biệt xuất sắc giai đoạn 2006-2010, góp phần vào sự nghiệp xây dựng CNXH và bảo vệ Tổ quốc theo QĐ số 2413/QĐ-CTN ngày 15 tháng 12 năm 2011. 2012 Tháng 4, nâng cấp thành công hệ thống ngân hàng lõi (core banking) T24 từ phiên bản R8 lên R11 hiện đại nhằm phát huy năng lực quản lý, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và tăng cường sức cạnh tranh cho Sacombank. Trang 6
  7. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SACOMBANK Ngày 10/12/2012, Sacombank chính thức tiếp nhận và trở thành ngân hàng TMCP đầu tiên tại Việt Nam áp dụng Hệ thống quản lý trách nhiệm với môi trường và xã hội (ESMS) theo chuẩn mực quốc tế do Price waterhouse Coopers (PwC) Hà Lan tư vấn nhằm tăng cường quản lý các tác động đến môi trường - xã hội trong hoạt động cấp tín dụng đến các khách hàng. Sau 21 năm thành hoạt động, cho đến 2012, ngân hàng đạt được - Tổng tài sản của ngân hàng đạt khoảng 165000 tỷ đồng, tăng 18% so với 2011; - Vốn chủ sở hữu đạt khoảng 18.300 tỷ đồng (gồm lợi nhuận chưa phân phối năm 2012).Trong đó, vốn điều lệ đạt 14.176 tỷ đồng, tăng 32% so năm trước; - Tổng nguồn vốn huy động đạt khoảng 143.500 tỷ đồng; - Tổng dư nợ cho vay đạt khoảng 91.500 tỷ đồng, tăng 17% so với năm 2011; - Lợi nhuận trước thuế đạt 3.400 tỷ đồng, tăng 24% so với năm 2011; - Tỷ lệ phân phối cổ tức từ 13% – 16% vốn cổ phần; - Tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu (CAR) đạt trên 9%; - Kiểm soát tỷ lệ nợ quá hạn không quá 2,5%. - Trên 210 chi nhánh và phòng giao dịch; - Với số lượng nhân viên là 6000 người. Trang 7
  8. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SACOMBANK 2. Cơ cấu tổ chức, quản lý của Sacombank Bảng 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Sacombank Sơ đồ tổ chức bộ máy ngân hàng Sacombank CNTP 1.1. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban (Nguồn: www.sacombank.com.vn) Trang 8
  9. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SACOMBANK 3. Các nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu tại Sacombank Huy động vốn : huy động vốn ngắn hạn, trung hạn, dài hạn của các tổ chức kinh tế và tầng lớp dân cư dưới hình thức tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá, tiếp nhận vốn đầu tư và phát triển của các tổ chức trong nước,ngoài nước ,vay vốn của các tổ chức tín dụng khác Hoạt động tín dụng: cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn đối với các tổ chức và cá nhân, chiết khấu thương phiếu, trái phiếu, giấy tờ có giá Hoạt động khác : Thực hiện dịch vụ thanh toán; kinh doanh vàng, bạc ,ngoại tệ; thanh toán quốc tế, đầu tư Ngoài ra Sacombank còn cung cấp các dịch vụ như: tư vấn đầu tư, nhận ủy thác đầu tư và quản lý tài sản và nhiều dịch vụ ngân hàng khác nữa trong khuôn khổ cho phép hoạt động của ngân hàng. CHƯƠNG II. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1. Khái quát chung về ngân hàng điện tử 1.1. Định nghĩa về ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử là loại hình ngân hàng có các dịch vụ được cung cấp qua các phương tiện kĩ thuật điện tử, khách hàng không cần đến trực tiếp tại các điểm giao dịch mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch và nắm bắt thông tin tài chính của mình. Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electrolic Banking, viết tắt là E-banking): hiểu theo nghĩa rộng thì đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. Hiểu theo nghĩa cụ thể hơn thì E-banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng tìm hiểu thông tin hay thực hiện dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự). Trang 9
  10. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SACOMBANK 1.2. Các giai đoạn phát triển để xây dựng ngân hàng điện tử Kể từ khi ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng đầu tiên tại Mỹ, ngân hàng WellFargo, đến nay đã có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Nhìn chung hệ thống ngân hàng điện tử phát triển qua những giai đoạn sau:  Brochure-ware: là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử, hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử là thực hiện theo mô hình này. Việc đầu tiên là xây dựng một website chứa những thông tin về ngân hàng, về sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, lên lạc Thực chất ở đây là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống như báo chí, truyền hình Mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống tại các địa điểm giao dịch, trực tiếp giữa người với người và thông qua các loại chứng từ giấy.  E-commerce: trong hình thái thương mại điện tử, ngân hàng sử dụng internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán Internet ở đây đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng.  E-business: trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng có từ phía khách hàng và phía người quản lý đều được tích hợp với internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng.  E-bank: là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lí. Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Trang 10
  11. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SACOMBANK 1.3. Xây dựng luật giao dịch điện tử ở các nước Xây dựng luật giao dịch điện tử là một trong những vấn đề quan trọng quyết định đến sự thành công trong giao dịch điện tử. Luật giao dịch điện tử được coi là văn bản pháp lý quan trọng đặt nền móng cho việc triển khai thương mại điện tử nói chung và giao dịch ngân hàng điện tử nói riêng. Cho đến nay, ở các nước đã ban hành khá nhiều văn bản pháp luật về giao dịch điện tử như: - Luật về chữ kí điện tử, hướng dẫn số 1999-93 EC mục tiêu là khuôn khổ pháp lý và các điều kiện kĩ thuật cho chữ kí điện tử. - Hướng dẫn về các tổ chức kinh doanh tiền điện tử, hướng dẫn số 2000-46 EC, mục tiêu là thúc đẩy niềm tin của khách hàng vào việc sử dụng đồng tiền điện tử, xây dựng khuôn khổ quy định cho các tổ chức kinh doanh tiền điện tử. - Kiến nghị về an toàn điện tử, kiến nghị của ủy ban châu Âu ngày 06/06/2001. Mục tiêu là đảm bảo tính bảo mật và khả năng truy cập các mạng lưới và thông tin. - Luật về ngân hàng và các giao dịch tài chính điện tử (Li băng), thông tư số 1810 ngày 30/03/3000, mục tiêu là hiện đại hóa, điều chỉnh và tổ chức ngành ngân hàng điện tử. - Đạo luật về chữ kí điện tử (Mĩ), cơ quan ban hành là SEC (Securities exchange commission - Ủy ban giao dịch chứng khoán) năm 1999. Mục tiêu là giữ lại các hồ sơ điện tử theo yêu cầu của các quy định, đạo luật, hay luật, quy tắc về các điểu khoản xác minh, lưu trữ hồ sơ và thời hạn. - Nghị định số 51 năm 2005 do Quốc hội Việt Nam ban hành, quy định về giao dịch điện tử trong hoạt động của các cơ quan nhà nước, trong lĩnh vực dân sự, kinh doanh, thương mại và các lĩnh vực khác do pháp luật quy định. 1.4. Tính tất yếu của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.4.1. Yếu tố pháp lý Yếu tố pháp lý đóng vai trò hết sức quan trọng trong sự phát triển của bất cứ ngành nghề nào. Đối với lĩnh vực tài chính ngân hàng, yếu tố này lại càng đóng vai trò Trang 11
  12. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SACOMBANK quyết định vì tài chính ngân hàng luôn được coi là “huyết mạch của nền kinh tế” và để huyết mạch hoạt động thông suốt thì môi trường pháp lý phải hoàn thiện và ổn định. Đặc biệt môi trường pháp lý ổn định và minh bạch sẽ có tác động tích cực đến sự phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng mới như ngân hàng điện tử vì nó đảm bảo cho loại hình dịch vụ này được bảo vệ, khuyến khích phát triển cạnh tranh công bằng với các loại hình dịch vụ khác. Mặt khác, một hệ thống pháp lý đầy đủ và chặt chẽ cũng sẽ giúp giảm thiểu các rủi ro trong hoạt động của ngân hàng như tăng độ an toàn tiền gửi của khách hàng, có các biện pháp cần thiết để phòng chống virus, tin tặc 1.4.2. Hướng tới ngân hàng bán lẻ Xu thế chung của các ngân hàng thương mại hiện nay đó là việc hướng tới ngân hàng bán lẻ. Khi nguồn lợi nhuận kiếm từ việc ngân hàng đầu tư bị cơ quan nhà nước quản lí thì các ngân hàng quay sang tập trung vào mảng ngân hàng bán lẻ. Đây là một mảng rất lớn trong ngành ngân hàng và mang lại lợi nhuận ít rủi ro hơn. 1.4.3. Xu thế cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ Trong suốt một thời kì dài, các ngân hàng thương mại cạnh tranh chủ yếu bằng lãi suất. Nhưng hiện nay lãi suất chỉ là một trong các công cụ cạnh tranh của ngân hàng. Và một khi lãi suất của các ngân hàng tương đương nhau hay chênh lệch không nhiều, họ sẽ phải cạnh tranh từ chất lượng dịch vụ. Các ngân hàng hiện nay đều khuyến khích giảm cơ cấu doanh thu từ hoạt động tín dụng, tăng doanh thu dịch vụ. Trong môi trường mà các ngân hàng đều có thể cung cấp những sản phẩm dịch vụ tương tự nhau và số lượng khách hàng ít thay đổi, để tăng thị phần của mình các ngân hàng luôn phải cạnh tranh nhẳm đưa ra các sản phẩm dịch vụ tốt hơn, nhiều hơn để thu hút khách hàng. Trang 12
  13. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SACOMBANK Các ngân hàng trên thế giới hiện nay có xu hướng lựa chọn phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử do tính ưu việt vượt trội hơn so với các loại hình dịch vụ ngân hàng truyển thống khác. 1.4.4. Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ, thương mại điện tử Sự thay đổi công nghệ thông tin hiện nay diễn ra rất nhanh nên ngân hàng luôn phải thích nghi, nắm bắt các kĩ thuật, công nghệ mới nhằm tạo ra những dịch vụ có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, giảm bớt sự không hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung ứng. Mặt khác chính sự phát triển với tốc độ chóng mặt của công nghệ, thương mại điện tử là tiền đề cho sự phát triển của ngân hàng điện tử. Vì thế cần phải phát triển đồng bộ và có sự kết hợp giữa công nghệ, thương mại điện tử với ngân hàng điện tử. 1.5. Các dịch vụ ngân hàng điện tử đã xuất hiện trên thế giới 1.5.1. Plastic money Plastic money là tên mà người ta đặt cho các loại thẻ nhựa dùng thay thế cho tiền mặt. Có rất nhiều tên gọi khác nhau cho những loại thẻ này nhưng nhìn chung chúng đều có hai chức năng chính: giúp khách hàng rút tiền mặt hoặc thực hiện thanh toán mà không cần dùng tiền mặt hoặc séc. Hiện nay sản phẩm về thẻ rất đa dạng. Ngoài các chức năng cơ bản trên, mỗi loại thẻ lại có những đặc điểm riêng biệt nhằm đáp ứng nhu cầu phong phú của khách hàng. Thông thường chủ thẻ sẽ phải trả phí hàng năm để sử dụng thẻ. Phí này bù lại các chi phí mà ngân hàng phải bỏ ra để duy trì tài khoản và phát hành thẻ. Số lượng phí tùy thuộc vào mỗi ngân hàng. Có thế phân loại thẻ theo các tiêu chí sau:  Theo tính chất thanh toán thẻ - Thẻ tín dụng (Credit Card): Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến, theo đó người chủ thẻ được sử dụng một hạn mức tín dụng quy định không trả lãi (nếu chủ thẻ hoàn trả Trang 13
  14. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SACOMBANK số tiền sử dụng đúng thời hạn) để mua hàng hoá, dịch vụ tại những cơ sở, cửa hàng kinh doanh, khách sạn chấp nhận loại thẻ này. - Thẻ ghi nợ (Debit Card): Đây là loại thẻ có liên quan trực tiếp với tài khoản tiền gửi của chủ thẻ. Loại thẻ này khi thực hiện giao dịch mua hàng hoá dịch vụ, giải trí, số dư sẽ dược khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ và đồng thời ghi Có ngay (chuyển ngân ngay) vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn đó. - Thẻ rút tiền mặt (Cash Card): là loại thẻ được dùng để rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc ở ngân hàng.  Theo hạn mức tín dụng - Thẻ vàng: Là loại thẻ được phát cho những đối tượng có uy tín, khả năng tài chính lành mạnh, nhu cầu chi tiêu lớn. Loại thẻ này có những điểm khác nhau tuỳ thuộc vào tập quán, trình độ phát triển của mỗi vùng nhưng chung nhất vẫn là thẻ có hạn mức tín dụng cao hơn thẻ thường. - Thẻ thường: Đây là loại thẻ căn bản nhất, phổ biến đại chúng nhất, được nhiều người trên thế giới sử dụng mỗi ngày. Hạn mức tối thiểu tuỳ theo ngân hàng phát hành quy định.  Theo phạm vi sử dụng - Thẻ nội địa: Là loại thẻ được giới hạn sử dụng trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng tiền được sử dụng trong giao dịch mua bán hàng hoá hay rút tiền mặt phải là đồng bản tệ của quốc gia đó. Loại thẻ này cũng có công dụng như những loại thẻ trên nhưng hoạt động của nó đơn giản hơn bởi nó chỉ do một tổ chức hay do một ngân hàng điều hành từ việc tổ chức phát hành đến xử lý trung gian, thanh toán và việc sử dụng thẻ bị giới hạn trong phạm vi một quốc gia . - Thẻ quốc tế : Là loại thẻ thanh toán không chỉ dùng tại quốc gia nó được phát hành mà còn được dùng trên phạm vi quốc tế. Nó được hỗ trợ và quản lí trên toàn thế giới bởi các tổ chức tài chính lớn như Master Card, Visa hoặc các công ty điều hành như Amex, JCB, Dinner Club hoạt động trong một hệ thống nhất, đồng bộ. Trang 14
  15. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SACOMBANK 1.5.2. Hệ thống thanh toán điện tử tại các điểm bán hàng (EFTPOS) Đây là dịch vụ chuyển tiền điện tử tại điểm bán hàng. Số tiền phải trả cho hàng hóa sẽ được chuyển bằng công nghệ điện tử tại điểm bán hàng từ tài khoản của người mua sang tài khoản của người bán. Điểm bán hàng có thể là siêu thị hay trạm bán xăng, nơi mà khách hàng sử dụng thẻ để thanh toán cho hàng hóa. Người bán hàng cà thẻ qua máy cà thẻ. Đây thực chất là một thiết bị đọc có thể đọc được các thông tin được mã hóa trên dải từ nằm sau thẻ. Thiết bị đọc thẻ này cho phép các thông tin của chủ thẻ được chuyển qua đường điện thoại tới một Tổng đài trung tâm. Các thông tin trên thẻ được mã hóa để đảm bảo an toàn. Tổng đài trung tâm lựa chọn đúng ngân hàng và gửi các thông tin trên thẻ đến bộ xử lý tại ngân hàng của chủ thẻ để kiểm tra các thông tin sau: số thẻ, thẻ đã được báo mất chưa, ngày hết hạn của thẻ, tổng số tiền phải thanh toán, có đủ tiền trên tài khoản không, mã số nhận diện người bán, số thiết bị thanh toán của người bán Nếu kết quả kiểm ta các thông tin cho thấy thẻ có giá trị thanh toán, bộ xử lý của ngân hàng người mua sẽ gửi số cấp phép đã được mã hóa tới tổng đài trung tâm và từ đây sẽ gửi thông báo tới cửa hàng. Máy cà thẻ tại cửa hàng sẽ in ra một giấy biên nhận trên đó có số cấp phép. Khách hàng ký tên lên trên giấy biên nhận và sau đó có thể mang hàng đi. Đồng thời tổng đài trung tâm sẽ chuyển số tiềng hàng tới ngân hàng của người bán. Nếu không lấy được số cấp phép thì người mua sẽ phải thanh toán bằng một phương thức khác. Sau ba ngày, ngân hàng của người mua sẽ trừ tổng số tiền hàng vào tài khoản của người mua. Trong khi đó, cũng sau ba ngày, ngân hàng của người bán ghi Có vào tài khoản của người bán tổng số tiền hàng. 1.5.3. Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machines – ATM) Máy rút tiền tự động cho phép khách hàng tự mình rút tiền mà không cần sự trợ giúp nào của nhân viên. Khách hàng dùng các loại thẻ nhựa như đã nói ở trên đưa vào máy ATM, các máy này sẽ nhận dạng khách hàng thông qua mã số nhận dạng cá nhân Trang 15
  16. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SACOMBANK (PIN) mà khách hàng nhập trên bàn phím của máy. Ngoài chức năng chủ yếu là cho phép khách hàng rút tiền mặt, các ATM còn cung cấp một loạt các tiện ích khác như cho phép khách hàng truy vấn tin tài khoản, chuyển tiền giữa các tài khoản, yêu cầu báo cáo tài khoản chi tiết hoặc in ra các sao kê giao dịch. 1.5.4. Internet banking Dịch vụ này cho phép quý khách hàng đơn giản hóa hoạt động thanh toán và thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần đến ngân hàng cũng như kiểm soát được hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng để thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn thông tin cần thiết. Thông tin rất phong phú như giá vàng, lãi suất, chi tiết giao dịch của khách hàng Khách hàng cũng có thể thực hiện thanh toán vói ngân hàng để mua hàng trên website khác, trả tiền điện nước, điện thoại Tuy nhiên ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu. 1.5.5. Mobile banking Là hệ thống trả lời bằng các tin nhắn tự động về các thông tin, dịch vụ ngân hàng. Ngoài ra còn là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động. Phương thức này ra đời nằm đáp ứng nhu cầu thanh toán giao dịch có giá trị nhỏ, mang lại cho khách hàng nhiều tiện ích như nhanh chóng, đơn giản, thuận tiện. 1.5.6. Call center Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kì chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và cá nhân. Call center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc giải đáp các thắc mắc cho khách hàng, tuy nhiên phải có người trực 24/24 giờ. 1.5.7. Kiosk banking Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với Trang 16
  17. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SACOMBANK đường kết nối internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Đây là hướng phát triển lưu tâm cho hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam, nhằm giảm tải cho hệ thống ATM. Kiosk banking sử dụng công nghệ màn hình cảm ứng, có thể ứng dụng trên rất nhiều lĩnh vực như bán hàng, thông tin và phát triển các dịch vụ, tiện ích phi rút tiền mặt của ngân hàng. Hệ thống Kiosk đã được triển khai khá rộng rãi tại nhiều ngân hàng trên thế giới và trong khu vực như Citibank, DBS, UOB 1.6. Lợi ích của ngân hàng điện tử  Tiết kiệm chi phí Về phía ngân hàng Bằng việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng sẽ không phải thiết lập một hệ thống các chi nhánh và phòng giao dịch, từ đó sẽ giảm bớt các chi phí về văn phòng, nhân sự mà vẫn có thể đáp ứng được khối lượng lớn khách hàng. Mặt khác ngân hàng còn có thể phát triển dịch vụ mới thông qua kênh phân phối mới để mở rộng đối tượng khách hàng, phát triển thị phần, thu hút nguồn vốn huy động từ tiền gửi thanh toán của khách hàng, tăng thêm lợi nhuận Bên cạnh đó, ứng dụng và phát triển những công nghệ ngân hàng hiện đại cũng giúp cho ngân hàng luôn tự đổi mới, hòa nhập và phát triển không chỉ có ở thị trường trong nước mà còn hướng tới thị trường nước ngoài. Về phía khách hàng Do ngân hàng giảm thiểu chi phí không cần thiết nên cước phí dịch vụ cũng thấp hơn so với dịch vụ khác. Quan trọng hơn là tính tiện lợi của dịch vụ ngân hàng điện tử, giúp khách hàng tiết kiệm được chi phí thời gian, có thể thỏa mãn các nhu cầu của mình tại bất kì nơi nào, vào bất cứ thời điểm nào mà không phải trực tiếp đến ngân hàng hay địa điểm giao dịch. Trang 17
  18. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SACOMBANK Và hơn nữa, với những tiêu chuẩn hóa, khách hàng được phục vụ tận tụy và chính xác thay vì phải tùy thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của các nhân viên ngân hàng. Bảng 2.1: Tỉ lệ mức phí giao dịch theo từng loại hình giao dịch Các loại hình dịch vụ Mức phí/1 lần giao dịch/1 món Giảm Giao dịch tại quầy chi nhánh 1.07 USD - Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại 0.54 USD 50% Máy ATM 0.27 USD 75% Dịch vụ ngân hàng tại nhà 0.015USD 99% Internet Banking 0.01 USD 99,4% (Nguồn: Các ngân hàng Việt Nam tiếp cận với dịch vụ ngân hàng điện tử, tạp chí ngân hàng số 5 năm 2002)  Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp chu chuyển vốn tăng nhanh và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế đang thay đổi nhanh chóng. Chính điều đó làm cho luồng tiền từ mọi phía chảy vào ngân hàng sẽ lớn hơn và được điều hòa, làm thay đổi cơ cấu tiền lưu thông, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế chuyển khoản. Qua đó, đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.  Kênh thông tin nhanh chóng, đa dạng Về phía ngân hàng Quảng bá thương hiệu của mình một cách rộng rãi nhất bằng cách cung cấp thông tin, dịch vụ hỗ trợ của mình qua các website, forum riêng Trang 18
  19. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SACOMBANK Giúp hoạt động thanh tra, giám sát ngân hàng chặt chẽ, kịp thời, chấn chỉnh những vi phạm, giữ vững an toàn hệ thống. Ngân hàng có thể ứng dụng mạng thông tin cho việc quản lý hệ thống kho quỹ, in ấn tiền, điều hành văn phòng, quản lý hồ sơ cán bộ, đào tạo huấn luyện nghiệp vụ, hội họp từ xa trong nước và quốc tế. Đẩy mạnh việc liên kết, hợp tác giữa các ngân hàng ngày càng chặt chẽ, phát triển đa dạng, mạnh mẽ, rộng khắp trong nước và thế giới. Tăng khả năng chăm sóc phục vụ khách hàng thông qua các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến và sự phong phú của các dịch vụ ngân hàng điện tử có thể giúp ngân hàng nhắm đến nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh. Về phía khách hàng Được cung cấp thông tin hai chiều một cách nhanh nhất, tiện lợi nhất. Thông qua dịch vụ, khách hàng có thể nắm được các thông tin về tài khoản của mình, tỉ giá ,lãi suất cũng như được hướng dẫn, giới thiệu về dịch vụ, tham khảo ý kiến của những người đã sử dụng dịch vụ qua các website. 1.7. Nhược điểm của ngân hàng điện tử Chất lượng điện tử chưa thỏa mãn được hết các nhu cầu của khách hàng ở những cấp độ cao hơn như gửi tiền mặt vào tài khoản, đăng kí sử dụng dịch vụ, quản lý quỹ đầu tư, dịch vụ địa ốc Yêu cầu cơ sở hạ tầng cao như chất lượng mạng, tốc độ đường truyền hoặc thiết bị, hệ thống phần mềm phải được đảm bảo, cân có sự phối hợp, liên thông cần thiết để phát huy hiệu quả cao nhất. Những rủi ro mới như tin tặc, virus máy tính có những tác hại rất lớn không chỉ đối với ngân hàng mà còn đối với khách hàng, gây mất lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng. Trang 19
  20. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SACOMBANK Không chỉ ngân hàng phải chú trọng mạng lưới điện tử mà cần phải có sự quy mô và chất lượng của ngành thương mại điện tử,đủ mạnh để cung cấp tất cả hàng hóa dịch vụ trên mạng, tạo tiền đề cho dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển. 2. Các dịch vụ ngân hàng điện tử được triển khai ở Sacombank Được thành lập từ những năm 90, nhưng phải trải qua một thời gian dài với đủ sự trưởng thành, vững chắc về cả mặt tài chính, nhân sự, tổ chức, cơ cấu quản lý thì Sacombank mới bắt đầu hiện đại hóa, đa dạng hóa sản phẩm ngân hàng điện tử bên cạnh những sản phẩm truyền thống của mình. Bước phát triển ban đầu khi có sự hiện diện của loại hình thẻ nhựa, nhưng với chức năng cực kỳ đơn giản như rút tiền, kiểm tra số dư , chưa thể phát triển như công nghệ ngày nay với loại hình thẻ chip gắn các thông tin cá nhân của khách hàng để ngân hàng có thể quản lý khoa học hơn cho đến loại hình sản phẩm dịch vụ qua internet. Cũng theo Hiệp hội doanh nghiệp phần mềm Việt Nam (VINASA), số lượng người dùng Internet tại Việt Nam có tốc độ tăng trưởng rất nhanh trong hơn 5 năm qua, từ 17,3 triệu lên hơn 30 triệu người, đưa Việt Nam trở thành một trong 20 nước có số người dùng mạng nhiều nhất thế giới. Trang 20
  21. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SACOMBANK Biểu đồ 2.1: Tốc độ tăng trưởng người sử dụng Internet ở Việt Nam (Nguồn: Trung tâm Internet Việt Nam – VNNIC) Như vậy, theo xu thế của thời đại, số lượng người dùng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của Sacombank cũng tăng lên nhanh chóng. Sau đây là các sản phẩm ngân hàng điện tử đang được triển khai mạnh mẽ tại Sacombank. 2.1. Plastic money - ATM Loại hình thẻ của Sacombank rất đa dạng và phong phú, phù hợp với mọi đối tượng khách hàng, trong đó chia thành 3 loại thẻ chính như sau: thẻ thanh toán, thẻ trả trước và thẻ tín dụng. Trang 21
  22. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SACOMBANK Bảng 2.2: Biểu phí phát hành và phí thường niên các loại thẻ của Sacombank Đơn vị: đồng Phí phát Loại thẻ Tên thẻ Phí thường niên hành Plus 66.000 99.000 Visa 149.000 - Thẻ thanh toán Union Pay 99.000 - Imperial 599.000 - Platinum 999.000 - Visa vàng/Mastercard 399.000 - vàng/ JCB Visachuẩn/Mastercard 299.000 - chuẩn Ladies First 299.000 - Thẻ tín dụng Parkson privilege 399.000 - Car card 399.000 - Citimart 299.000 - UnionPay 299.000 - Family 200.000 - Trang 22
  23. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SACOMBANK Visa lucky gift 0 29.000 Union Pay 0 20.000 Citimart 0 - All for you 0 49.000 Thẻ trả trước Vinamilk 0 - Parson gift 0 - Trung Nguyên 0 - Thẻ tiện ích 0 -  Thẻ thanh toán Để đăng kí thẻ thanh toán, khách hàng chỉ cần đem chứng minh nhân dân hoặc passport đến phòng/chi nhánh gần nhất và điền vào phiếu dịch vụ hoặc có thể đăng kí trực tuyến trên website www.sacombank.com.vn . Đăng kí thẻ chính dành có cá nhân từ 18 tuổi trở lên, đăng kí thẻ phụ dành cho cá nhân từ 15 tuổi trở lên. Ngoài ra khách hàng còn có thể chọn hạng thẻ phù hợp với nhu cầu chi tiêu của mình: thẻ chuẩn (màu xanh), thẻ vàng với điểu kiện khách hàng phải đảm bảo duy trì số dư bình quân tháng của tài khoản tiền gửi thanh toán tại Sacombank tối thiểu 20 triệu đồng. Thẻ thanh toán cho phép khách hàng sử dụng tiền trong tài khoản mọi lúc mọi nơi tại hàng trăm trụ ATM và hàng triệu máy POS trên thế giới cũng như qua Internet. Ngoài ra có thể thực hiện các thao tác: - Tra cứu số dư tài khoản - Tra cứu 5 giao dịch gần nhất - Chuyển khoản Trang 23
  24. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SACOMBANK - Nộp tiền mặt vào thẻ/ tài khoản tại ATM - Thanh toán dư nợ thẻ tín dụng Sacombank Tiền để trong thẻ vẫn được hưởng lãi theo lãi suất của tiền gửi thanh toán. Ngoài ra còn có thể chia sẻ tiện ích với người thân bằng cách mở thêm thẻ phụ. Chủ thẻ chính có thể ấn định hạn mức sử dụng của thẻ phụ. Thẻ thanh toán thường xuyên áp dụng các chương trình khuyến mãi khác nhau tùy theo thời kì. Ví dụ như chương trình “Đua mua sắm, gặt niềm vui với thẻ Sacombank”, nhận ngay 50.000 đồng khi mua sắm với thẻ Sacombank Visa Debit tại Lotte Mart, ưu đãi tại các khách sạn hàng đầu Việt Nam dành cho chủ thẻ Sacombak Visa,  Thẻ tín dụng Thẻ tín dụng chính là nguồn dự phòng tài chính cho khách hàng khi cần thiết, thuận tiện để quản lý chi tiêu cá nhân, đặc biệt hữu ích khi giải quyết vấn đề quy đổi ngoại tệ khi đi nước ngoài hoặc có người thân, con em đang du học mà cần thanh toán kịp thời. Đây chính là tín dụng thực chất không cần tài sản đảm bảo với thủ tục đăng kí đơn giản và nhiều chương trình ưu đãi đặc biệt. Ngoài ra những khách hàng VIP còn được trải nghiệm những đặc quyền chưa từng có đối với thẻ tín dụng quốc tế đẳng cấp. Ví dụ đối với thẻ tín dụng Visa Infinite, khi đã sở hữu loại thẻ này, khách hàng sẽ được cấp hạn mức tín dụng tối đa không giới hạn; trở thành thành viên chính tức của câu lạc bộ Visa Infinite siêu sang, tận hưởng những resort cao cấp nhất, miễn phí chơi gôn hoặc dịch vụ spa, an tâm du lịch khắp năm châu với dịch vụ bảo hiểm miễn phí lên tới 1 triệu USD, trở thành khách VIP tại sân bay Với tính chất mua trước trả sau như vậy, khách hàng được miễn lãi tối đa là 45 ngày, lãi suất tháng tùy loại thẻ có thể từ 1.92% - 2.5%. Khoản thanh toán tối thiểu là 3% đối với thẻ tín dụng nội địa và 5% với với thẻ tín dụng quốc tế trên tổng số dư nợ cuối kì cộng với khoản nợ quá hạn và khoản vượt hạn mức. Điều kiện để đăng kí thẻ tín dụng Trang 24
  25. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SACOMBANK - Thẻ chính: cá nhân từ 18 tuổi trở lên có hộ khẩu thường trú/tạm trú trên địa bàn hoạt động của Sacombank. - Thẻ phụ: cá nhân từ 18 tuổi trở lên, trường hợp từ 15 – dưới 18 tuổi phải được người đại diện theo pháp luật của người đó chấp thuận về việc sử dụng thẻ. Là cán bộ công nhân viên có - Thâm niên công tác: liên tục từ 3 tháng trở lên tại một đơn vị (không bao gồm thời gian thử việc). - Thu nhập ổn định: tối thiểu 7 triệu VND/tháng nếu sinh sống tại các thành phố trực thuộc trung ương hay tối thiểu 5 triệu VND/tháng nếu sinh sống tại các tỉnh thành phố khác. Là chủ doanh nghiệp/ chủ hộ kinh doanh cá thể - Hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh ít nhất 2 năm. - Thu nhập tối thiểu 7 triệu VND/tháng nếu sinh sống tại các thành phố trực thuộc trung ương hay tối thiểu 5 triệu VND/tháng nếu sinh sống tại các tỉnh thành phố khác.  Thẻ trả trước Đây là phương tiện tài chính lý tưởng cho mọi người mọi lứa tuổi, với mỗi mục đích sẽ có những loại thẻ khác nhau, cung cấp cho khách hàng tiện ích chưa từng có mà không cần mở tải khoản. Ví dụ như: - Thẻ quà tặng Visa Lucky Gift là món quà lý tưởng dành cho tất cả mọi người khi bạn không biết mua quà gì, phù hợp với mọi dịp như sinh nhật, đám cưới, Noel, Tết, Tận hưởng chương trình Sacombank Plus, được giảm giá đến 50% tại tất cả các điểm mua sắm, ẩm thực, du lịch, giáo dục có biểu tưởng Sacombank Plus. Trang 25
  26. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SACOMBANK - Thẻ quà tặng Citimart: là quà tặng lý tưởng cho người thân, bạn bè, đối tác, khách hàng, đặc biệt là những ai thích mua sắm tại hệ thống siêu thị Citimart. Đây là phương tiện thanh toán hiện đại và thuận tiện: khách hàng có thể dùng thẻ mua sắm ngay sau khi nạp tiền, hạn mức sử dụng trong ngày không giới hạn, miễn phí phát hành thẻ Bảng 2.3: Tỉ lệ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành tại Sacombank giai đoạn 2009-2012 Năm Số lượng phát hành Số lượng thẻ lưu Tỉ trọng thẻ phát hành (cái) hành (cái) tăng năm n so với n-1 (%) 2009 144.147 445.889 - 2010 279.674 590.036 Tăng 94% so với 2009 2011 316.371 906.401 Tăng 54% so với 2010 2012 528.340 1.434.741 Tăng 67% so với 2011 (Nguồn: báo cáo thường niên của Sacombank) Trang 26
  27. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SACOMBANK Biểu đồ 2.2: Tốc độ tăng trưởng thẻ của Sacombank giai đoạn 2009-2012 Bảng thể hiện tốc độ tăng trưởng thẻ 1600000 1400000 1200000 1000000 Số lượng phát hành 800000 (cái) 600000 Số lượng thẻ lưu hành 400000 200000 0 2009 2010 2011 2012 Theo báo cáo thường niên của Sacombank, ta có thể thấy tốc độ tăng trưởng của lượng thẻ phát hành tăng cao trong các năm. Trong đó phát triển mạnh hơn hết là năm 2010 đã đạt tốc độ tăng trưởng là 94% so với năm 2009. Hoạt động thẻ năm 2010 của Sacombank đã đạt được những bước tiến đáng kể là vì lợi thế công nghệ tiên tiến, toàn bộ thông tin thẻ được kết nối trực tuyến trên toàn hệ thống và tích hợp nhiều tiện ích thông qua giao dịch trực tiếp bằng điện thoại di động, internet,ATM Đồng thời, Sacombank đã kết nối thành công với hai hệ thống Banknet và Smartlink, giúp mang lại nhiều tiện ích và thuận lợi cho khách hàng. Trong năm, Sacombank đã phát hành nhiều sản phẩm thẻ mới như Platinum, Family, Citimart, Vinamilk, Viễn Thông A với nhiều tính năng đa dạng. Trong đó, loại hình Thẻ đồng thương hiệu ngày càng được chú trọng đã giúp khai thác lượng khách hàng sẵn có của các đối tác. Bên cạnh đó, ngoàiVisa và Mastercard,Sacombank cũng đã liên kết với tổ chức thẻ lớn nhất Trung Quốc phát hành thẻ Sacombank UnionPay. Tổng thu dịch vụ từ hoạt động thẻ đạt 67 tỷ đồng, tăng 47,5% so với 2009. Trang 27
  28. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SACOMBANK Tổng số ATM là 751 máy tăng 15% so với đầu năm. Tổng số POS là 2021 máy tăng 36% so với năm 2010. Bảng 2.4: Tỉ trọng các loại thẻ của Sacombank giai đoạn 2009-2012 Năm Thẻ tín dụng Thẻ thanh toán Thẻ trả trước 2009 4% 90% 6% 2010 6% 81% 13% 2011 7% 78% 15% 2012 10% 75% 15% Biểu đồ 2.3: Tỉ trọng các loại thẻ của Sacombank năm 2009 và 2012 Tỉ trọng các loại thẻ Tỉ trọng các loại thẻ năm 2009 năm 2012 Thẻ tín dụng Thẻ thanh toán Thẻ trả trước Thẻ tín dụng Thẻ thanh toán 6% 4% Thẻ trả trước 15% 10% 90% 75% Như vậy khi so sánh năm 2009 với năm 2012, chỉ qua 3 năm nhưng theo xu thế của thời đại, cuộc sống càng phát triển thì số người sử dụng sản phẩm thẻ cao cấp, nhiều tiện ích càng nhiều hơn loại thẻ thanh toán thông thường. Thẻ tín dụng là loại thẻ yêu cầu khách hàng có những điều kiện tối thiểu mới được sử dụng trong khi thẻ thanh toán được đăng kí với thủ tục đơn giản khi khách hàng có CMND. Trang 28
  29. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SACOMBANK Dựa vào bảng trên ta thấy năm 2009 thẻ tín dụng chỉ chiếm 4% trong tổng số lượng thẻ được phát hành trên toàn hệ thống trong khi thẻ thanh toán chiếm đến 90%. Nhưng tới năm 2012 cơ cấu các loại thẻ đã chuyển biến theo xu hướng tăng tỉ trọng thẻ tín dụng (10%) và tăng tỉ trọng thẻ trả trước (15%), còn thẻ thanh toán đã giảm tỉ trọng tới gần 17% so với năm 2009. Tuy nhiên xu hướng này lại đang hứa hẹn khả năng khai thác triệt để các phân khúc thị trường theo chất lượng của cuộc sống, góp phần thúc đẩy số lượng thẻ lưu hành, tăng thêm nguồn thu dịch vụ. Trong năm 2012, công tác bán thẻ đã được tập trung đẩy mạnh qua các kênh phân phối trực tiếp như cộng tác viên, liên kết tiếp thị với các trường học, bệnh viện, trung tâm thương mại v.v Một số tiện ích về thẻ tiếp tục được thử nghiệm và cập nhật mở rộng. Các chương trình Plus day, Sacombank plus liên kết với các đại lý thẻ đã được triển khai, kích thích thêm tần suất khách hàng sử dụng thẻ, góp phần nâng cao doanh số hàng hóa và dịch vụ của đối tác. Theo xu hướng, năm 2013 cũng phát hành được nhiều thẻ và mở rộng mạng lưới giao dịch cũng như trụ ATM mới. Đây là nỗ lực rất lớn trong việc mở rộng thị phần gia tăng số lượng khách hàng của Sacombank. Trang 29
  30. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SACOMBANK Bảng 2.5: So sánh quy định về thẻ ATM chuẩn giữa các ngân hàng Đơn vị: đồng Chỉ tiêu ATM Sacombank ATM Vietcombank ATM Đông Á Số tiền rút tối thiểu/lần 10.000 20.000 20.000 Số tiền rút tối đa/lần 10.000.000 5.000.000 5.000.000 Số tiền rút tối đa/ngày 100.000.000 50.000.000 20.000.000 Phí phát hành 99.000 50.000 Miễn phí Số lần rút tối đa/ngày Không hạn chế Không hạn chế Không hạn chế (Nguồn: Quy định về thẻ ATM của các NHTM) Nhìn vào bảng có thể nhận thấy những quy định về việc sử dụng thẻ ATM của Sacombank có phần thông thoáng, nhiều tiện ích hơn cho khách hàng. Tuy nhiên trong việc thu phí phát hành thẻ lại cao hơn gấp đôi so với hai ngân hàng còn lại. Thiết nghĩ trước hết Sacombank nên tập trung vào xây dưng thương hiệu riêng về thẻ, tăng cường hoat động tiếp thị, giảm chi phí sử dụng thẻ cùng với việc phát minh ra nhiều tiện ích mà thẻ có thể đem lại. Bảng 2.6: So sánh công nghệ ATM của các ngân hàng Chỉ tiêu ATM Sacombank ATM Vietcombank ATM Đông Á Song ngữ Có Có Có Màn hình cảm ứng Không Không Có Chức năng gửi tiền Không Không Có (Nguồn: Tổng hợp từ trang web của các ngân hàng) Trang 30
  31. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SACOMBANK Như vậy công nghệ mà Sacombank đang ứng dụng trong hệ thống ATM chưa thật sự cạnh tranh với hệ thống của ngân hàng Đông Á. Tuy nhiên nhìn chung năng lực cạnh tranh về công nghệ phải xét đến hiệu quả trong việc bảo mật an toàn cho dịch vụ, chất lượng dịch vụ tốt. Sacombank cũng đã nỗ lực không ngừng trong việc đổi mới, tiếp thu thành tựu khoa học. Do đó, trong tương lai gần, sẽ còn có những bước phát triển đột phá hơn. 2.2. Internet banking Đây là dịch vụ ngân hàng quảng bá hoạt động và cung cấp thông tin đến khách hàng thông qua website được Sacombank xây dựng và cập nhật thường xuyên. Truy cập vào website www.sacombank.com.vn khách hàng có thể nhận được những thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ mới. Khách hàng cũng có thể tham khảo biểu phí sử dụng dịch vụ, lãi suất ,tỉ giá, tham khảo các chỉ dẫn khi muốn đăng kí, sử dụng dịch vụ. Tiện ích của sản phẩm - Cập nhật thông tin sản phẩm, dịch vụ mới của ngân hàng một cách nhanh chóng (sản phẩm tiền gửi thanh toán, sản phẩm tiền gửi tiết kiệm, sản phẩm ngân hàng điện tử, thanh toán quốc tế, dịch vụ thẻ ) - Xem thông tin biểu phí, lãi suât tiết kiệm, tỉ giá hối đoái; - Thông tin về giá chứng khoán; - Bảng giá vàng trực tuyến của sàn giao dịch vàng; - Đăng ký thẻ trên mạng; - Xem và in giao dịch từng tháng; - Kiểm tra số dư tài khoản, số dư thẻ; - Truy vấn trực tiếp vào tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kì hạn và truy vấn thông tin tiền vay; - Chuyển khoản trực tiếp trong hệ thống nhận bằng tài khoản hay nhận bằng chứng minh, chuyển khoản ngoài hệ thống; Trang 31
  32. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SACOMBANK - Đặc biệt có thể thanh toán trực tuyến các hóa đơn khi mua hàng trên mạng và mua vé máy bay, tiện dụng hơn khi nạp tiền điện thoại trả trước mà không cần phải đến đại lý để mua thẻ cào hay gặp nhiều phiền tóa với thẻ cào là dãy số dài, thẻ cào bị trầy xước không thấy rõ số, áp dụng cho tất cả thuế bao trả trước của các mạng di động tại Việt Nam. Không chỉ thực hiện nạp tiền điện thoại cho thuê bao trả trước của chính mình mà còn có thể sử dụng cho người thân bạn bè. - Ngoài ra khách hàng còn có thể mở Tài khoản “Tiền gửi trực tuyến”: là tài khoản tiền gửi bằng VNĐ có kỳ hạn, theo đó, KH có thể chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán của KH mở tài khoản “Tiền gửi trực tuyến” để được hưởng lãi suất có kỳ hạn tương ứng cùng phương thức tái tục và phương thức lãnh lãi phù hợp. - Thật tiện dụng với dịch vụ ủy thác hóa đơn thanh toán khi cho phép khách hàng ủy quyền cho ngân hàng tự đông thanh toán các khoản thường xuyên, các hóa đơn có tính chất cố định từ tài khoản khách hàng vào một ngày cụ thể, số tiền cụ thể (tiền thuê nhà, khoản thanh toán thẻ ). Khoản thanh toán sẽ đươc chuyển điện tử từ tài khoản khách hàng đến tài khoản người thụ hưởng. Đối tượng khách hàng: tất cả các khách hàng Nguyên tắc hoạt động - Internet banking hoạt động theo nguyên tắc mỗi khách hàng sẽ được cấp ngay mã số truy cập và mật khẩu để truy cập vào website của Sacombank và sử dụng dịch vụ. tất cả các tiện ích nêu trên được mỗi khách hàng kiểm tra và giao dịch một cách độc lập và bảo mật. - Thông tin khi đăng nhập bao gồm tên truy cập (user), mật khẩu và số định danh, được Người dùng tự tạo lập khi kích hoạt sử dụng InternetBanking, và được dùng để người dùng đăng nhập vào trang web của InternetBanking cho việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ được cung cấp qua kênh này. Trang 32
  33. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SACOMBANK - Hạn mức tối đa cho 1 lần chuyển là 500.000.000 đồng, và hạn mức tối đa cho số tiền chuyển đi trong ngày là 1000.000.000 đồng. trong đó số tiền tối thiểu để chuyển đi là 10.000 đồng. - Đối với các vấn đề bảo mật, khách hàng nên đọc hướng dẫn sử dụng kĩ càng và có các biện pháp cần thiết để hạn chế virus và tin tặc. Khi gặp sự cố nên liên lạc ngay với ngân hàng để được xử lý tốt nhất. Để có thông tin về mức độ sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking của Sacombank, người nghiên cứu đã sử dụng bảng khảo sát định tính sau, được tiến hành trên 100 khách hàng ngẫu nhiên. CÂU HỎI KHẢO SÁT 1. Tên khách hàng 2. Bạn có sử dụng dịch vụ Internetbanking không? a. Có b. Không 3. Hãy lựa chọn ngân hàng bạn đang giao dịch? a. Sacombank b. Vietcombank c. BIDV d. Đại Á e. Phương Nam 4. Tại sao bạn chọn ngân hàng này? a. Dịch vụ tốt b. Độ bảo mật, an toàn cao c. Phí dịch vụ rẻ 5. Loại dịch vụ nào bạn hay sử dụng nhiều ? a. Tra cứu số dư tài khoản b. Chuyển khoản online c. Thanh toán hóa đơn trực tuyến Trang 33
  34. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SACOMBANK d. Mua vé máy bay e. Nạp tiền điện thoại f. Nhân sổ phụ qua email 6. Bạn có hài lòng với dịch vụ này không? a. Có b. Không KẾT QUẢ KHẢO SÁT 1. Số người sử dụng Internetbanking Có 55% Không 45% 2. Tỉ lệ người dùng Internetbanking ở mỗi ngân hàng Ngân hàng Tỉ lệ (%) Sacombank 21% Vietcombank 30% BIDV 28% Đại Á 10% Phương Nam 11% 3. Lý do khách hàng lựa chọn ngân hàng Lý do Sacombank Vietcombank BIDV Đại Á Phương Nam Trang 34
  35. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SACOMBANK Dịch vụ tốt      Độ bảo mật    cao Phí rẻ  4. Loại hình dịch vụ được sử dụng nhiều Dịch vụ Sacombank Vietcombank BIDV Đại Á Phương Nam Tra cứu số      dư tài khoản Chuyển    khoản online Thanh toán    hóa đơn Mua vé máy bay Nạp tiền      điện thoại Nhận sổ phụ qua email Trang 35
  36. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SACOMBANK 5. Bạn có hài lòng với dịch vụ này không? Có 70% Không 30% NHẬN XÉT Số người dùng Internetbanking chưa phổ biến ở Việt Nam nói chung và Sacombank nói riêng. Nguyên nhân cũng dễ giải thích bởi vì mặc dù Internet đã và đang phát triển với tốc độ vũ bão nhưng chưa đồng đều và toàn diện. Đa phần là giới sinh viên, học sinh, cán bộ, công chức tiếp cận với mức độ cao và vừa phải, còn giới lao động phổ thông, người già biết ít hoặc không biết. Số lượng người dùng ở những ngân hàng lớn, uy tín cao, có thương hiệu nhiều hơn những ngân hàng nhỏ lẻ. Vị thế của Sacombank được đánh giá cao trong đánh giá của khách hàng. Lý do cho điều này là vì: + Những ngân hàng lớn đã tồn tại từ nhiều năm, do đó hiểu biết và thông tin về ngân hàng đối với khách hàng cũng nhiều hơn. + Bên cạnh đó, chất lượng sản phẩm của những ngân hàng được đánh giá cao thường có chất lượng không chỉ một mà là hầu hết chuỗi sản phẩm. Do đó, một khi đã giao dịch với ngân hàng, người dùng tin tưởng và tiếp tục sử dụng những sản phẩm khác ở ngân hàng đó khi có nhu cầu. + Hầu hết các ngân hàng đều chú trọng tới chất lượng dịch vụ của mình như đường truyền băng thông, tốc độ khi nhiều người cùng truy cập vào, giao diện, hình ảnh, các tính năng của sản phẩm Chính sự cạnh tranh đã thúc đẩy các ngân hàng càng phải phục vụ khách hàng tốt hơn, nên các ngân hàng đều được khách hàng đánh giá cao về mặt này. Trang 36
  37. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SACOMBANK + Tuy nhiên về khía cạnh bảo mật và phí dịch vụ thì các ngân hàng khác nhau sẽ không như nhau. Để hệ thống vận hành có tính bảo mật cao, đảm bảo an toàn tuyệt đối cho cả khách hàng lẫn ngân hàng thì cần có sự đầu tư lớn mạnh về công nghệ, điều này cần phải xem xét tới nguồn kinh phí đầu tư cho hệ thống. Hệ thống điều hành, công nghệ càng hiện đại thì càng tốn kém, chính vì thế nó ảnh hưởng thuận chiều với phí dịch vụ. Trong đó những ngân hàng được khách hàng cho là có hệ thống bảo mật tốt thì lại không đồng tình về phí dịch vụ. Nhưng điều này có thể khắc phục bằng cách tạo niềm tin và đánh động vào lợi ích cao nhất của khách hàng. Theo bảng khảo sát chúng ta cũng thấy được ở Sacombank các dịch vụ được khách hàng sử dụng thường xuyên nhất chính là tra cứu số dư tài khoản, truy vấn thông tin giao dịch, chuyển khoản trực tuyến và mua hàng trực tuyến. Tuy nhiên không phải vì thế mà ngân hàng lơ là những sản phẩm còn lại. Phát triển toàn diện chính là cách để phục vụ khách hàng tốt nhất. Dù vẫn còn những khuyết điểm cần khắc phục, nhưng thành công của ngân hàng Sacombank đã gặt được chính là sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Mức độ hài lòng đạt tới 70%, còn 30% cũng là động lực để Sacombank nỗ lực hơn trong chặng đường phát triển sắp tới này. 2.3. Mobilebanking Phát triển trước cả Internetbanking, Mobilebanking là dịch vụ ngân hàng điện tử mà Sacombank dễ triển khai hơn cả. Theo thống kê của một công ty viễn thông, số lượng người sử dụng điện thoại di động đang ngày tăng nhiều trong cộng đồng dân cư, phổ biến ở mọi đối tượng. Số người sử dụng điện thoại nhiều dẫn đến cả hiện tượng số lượng thuê bao di động được sử dụng nhiều hơn dân số Việt Nam hiện nay. Cho đến 12/2012, số thuê bao di động đã sử dụng là 135.8 triệu. Trang 37
  38. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SACOMBANK Biểu đồ 2.4: Số lượng thuê bao điện thoại ở Việt Nam giai đoạn 2005-2012 (Nguồn: Tổng cục Thống Kê tháng 8/2012) Trong đó, số lượng nhà cung cấp dịch vụ cũng nhiều hơn, từ nhà đầu tư trong nước cho tới công ty viễn thông nước ngoài. Chứng tỏ Việt Nam chính là “miếng bánh béo bở” cho mảng viễn thông, di động. Đây chính là dấu hiệu tốt cũng như điều thuận lợi cho ngân hàng Sacombank để phát triển dịch vụ Mobilebanking rộng rãi. Biểu đồ 2.5: Thị phần của các nhà mạng viễn thông ở Việt Nam năm 2012 8% 4.78% 25.45% Vinaphone Mobiphone Viettel telecom G mobile 18.10% 43.67% Vietnam mobile (Nguồn: Cục Viễn thông Việt Nam) Trang 38
  39. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SACOMBANK Tại ngân hàng Sacombank dịch vụ Mobile banking được áp dụng cho 2 sản phẩm là Mobilebanking mPlus và Mobilebanking SMS  Mobilebanking mPlus Khách hàng có thể quản lý nguồn tài chính ở bất kỳ nơi đâu, bất kỳ lúc nào Có thể chủ động tra cứu thông tin liên quan đến các khoản vay của khách hàng bao gồm ngày đến hạn, gốc phải trả, lãi phải trả . Ngoài ra khách hàng còn có thể xem thông tin chi tiết số dư từ tài khoản tiền gửi thanh toán và thẻ thanh toán Sacombank, xem sao kê 5 giao dịch gần nhất Có đặc tính là đơn giản nhanh chóng và an toàn với chính sách ưu đãi như: miễn phí đăng kí sử dụng mPlus, miễn phí quản lý và miễn phí tất cả các giao dịch. Bảng 2.7: Biểu phí của dịch vụ Mobilebanking mPlus (Nguồn: www.sacombank.com.vn ) Trang 39
  40. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SACOMBANK  Mobilebanking SMS Với đặc tính là nhanh chóng, tiết kiệm thời gian, chủ động mọi lúc mọi nơi, khách hàng có thể thực hiện tra cứu thông tin các giao dịch tài chính 24/7 kể cả ngoài giờ làm việc của ngân hàng. Khách hàng có thể quản lý tât cả các tài khoản của mình với phương thức hiện đại phù hợp với xu thế phát triển của xã hội.Tất nhiên là thông tin phải được bảo mật an toàn. Khách hàng sẽ tra cứu thông tin của ngân hàng khi soạn theo cú pháp và gửi tới tổng đài 8149 để xem: - Tỉ giá vàng và các loại ngoại tệ - Địa điểm đặt máy ATM, quầy giao dịch của Sacombank - Số dư tài khoản tiền gửi thanh toán tại Sacombank - 5 giao dịch gần nhất và chi tiết từng giao dịch - Đăng ký nhận sổ phụ qua email Bảng 2.8: Biểu phí dịch vụ Mobilebanking SMS (Nguồn: www.sacombank.com.vn ) Trang 40
  41. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SACOMBANK Bảng 2.9: Thống kê phát triển lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobilebanking của Sacombank giai đoạn 2010-2012 Năm Chỉ tiêu kế hoạch Thực hiện được % (thực hiện/kế hoạch) 2010 25.000 27.567 110,268% 2011 29.325 30.019 102,37% 2012 32.478 37447 114,90% (Nguồn: Tổng hợp từ các website) Vậy Sacombank đã chứng tỏ bản lĩnh của mình trong việc mở rộng thị phần sử dụng dịch vụ Mobilebanking. Tất cả các năm Sacombank đều thực hiện vượt kế hoạch. Trong đó năm 2012 đạt tới 115%. Đây là dịch vụ dễ tiếp cận với khách hàng, mang lại lợi nhuận đáng kể trong các dịch vụ ngân hàng điện tử. Đạt được kết quả như vậy cũng là nhờ Sacombank nhận ra sự phát triển tất yếu của mạng điện thoại, đã có chiến lược lâu dài vững chắc khi liên kết giữa Sacombank với các nhà mạng. Vừa mang lại lợi nhuận cho cả Sacombank vừa phục vụ khách hàng tốt hơn. 2.4. Call center Với tổng đài 1800555588 khách hàng sẽ được phục vụ 24/24 mọi thắc mắc về sử dụng dịch vụ hay sự cố xảy ra hoặc truy vấn thông tin tài khoản . Đội ngũ nhân viên phục vụ tận tình, nhỏ nhẹ, năng động , có kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giải quyết tình huống sẽ thật sự cung cấp cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất. Trang 41
  42. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SACOMBANK CHƯƠNG III. GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SACOMBANK Dịch vụ ngân hàng điện tử mở ra rất nhiều triển vọng những cũng gây ra không ít khó khăn, thách thức đòi hỏi mỗi ngân hàng phải có chiến lược, sách lược và bước đi phù hợp. Và trong môi trường cạnh tranh như hiện nay, ngân hàng Sacombank càng phải có những bước tiến đột phá để thu hút thêm khách hàng. Xét cho cùng dịch vụ ngân hàng vẫn có khả năng đem lợi nhiều hơn là bất lợi. Nhất là trong hời đại công nghệ thông tin, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống đã không còn đem lại lợi thế cạnh tranh cũng như lợi nhuận cho các ngân hàng nữa. Trên cơ sở đó,cùng với xu hướng hội nhập và phát triển của thời đại, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một giải pháp sáng suốt mang tính chiến lược. Cũng với tầm nhìn đó, Sacombank thời gian qua đã tập trung đầu tư, nghiên cứu, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử để phục vụ khách hàng, mang những nét mới đến cho ngân hàng mình. Để hoàn thiện và phát triển mở rộng loại hình dịch vụ này một cách có hiệu quả có thể đề xuất các kiến nghị như sau. 1. Nâng cao chất lượng dịch vụ điện tử Đây là giải pháp trước mắt nhưng mang tính chiến lược nhằm hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank. Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trước hết phải xây dựng một chiến lược công nghệ thông tin làm nền tảng nhằm thực hiện chiến lược tổng thể có tính đến nội lực của ngân hàng. Cần đầu tư có chọn lọc và đổi mới theo sự phát triển của thời đại, đầu tư phát triển hạ tầng kĩ thuật mạng, xây dựng một kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại. Giải pháp tiếp theo là nâng cao trình độ cán bộ ngân hàng về tất cả các nghiệp vụ, khuyến khích học hỏi, đối với những bộ phận trực tiếp thực hiện các giao dịch về ngân hàng điện tử phải lên chương trình và tạo điều kiện cho họ có những kiến thức cơ bản nhất về dịch vụ ngân hàng điện tử, về chứng từ điện tử, chữ kí điện tử, về hệ thống bảo mật ,đường truyền Trang 42
  43. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SACOMBANK Hiện nay trừ bộ phận cán bộ vi tính cài đặt chương trình, đa phần các nhân viên thực hiện loại giao dịch này chỉ biết thao tác trên máy chứ chưa hiểu rõ về những kiến thức này. Phải hiểu rõ những kiến thức đó mới xử lý các tình huống nhanh chóng, giảm thiểu rủi ro, việc giải đáp, tư vấn cho khách hàng mới thông suốt, tạo được lòng tin nơi khách hàng. Trong chiến lược đào tạo nhân viên, nên đặt ra chương trình liên kết với các ngân hàng ở các nước khác và khu vực có nền công nghệ thông tin phát triển và đã phát triển về dịch vụ ngân hàng điện tử để cử chuyên viên, cán bộ các cấp đi thực tập ngắn hạn, nghiên cứu, khảo sát kinh nghiêm, có như vậy mới nhanh chóng tiếp thu được những mặt mạnh của loại hình dịch vụ này, giúp việc triển khai, ứng dụng có hiệu quả hơn, đồng thời giảm được những rủi ro của nó. 2. Tháo bỏ rào cản cho khách hàng Đối với nhóm khách hàng đã nghe đến dịch vụ ngân hàng điện tử của Sacombank nhưng chưa muốn sử dụng vì đang gặp một số rào cản thì ngân hàng phải có bộ phận tiếp cận từng đối tượng cụ thể để tìm hiểu xem họ cần gì và đang bị vướng ở khâu nào nhằm giúp họ dã dàng tham gia sử dụng dịch vụ này: + Thứ nhất, cung cấp cho khách hàng những thông tin cần thiết về dịch vụ ngân hàng điện tử. Giúp khách hàng hiểu rõ về loại hình dịch vụ này, những lợi ích có được khi sử dụng, giải thích thấu đáo cho khách hàng về vấn đề an toàn và những hiểm họa trên mạng cũng như những biện pháp ngăn ngừa những hiểm họa đó của ngân hàng. Có như vậy khách hàng mới yên tâm khi sử dụng dịch vụ này + Thứ hai hỗ trợ cho khách hàng trong việc xử lý tốc độ phục vụ trả lời thư điện tử (email), hỗ trợ trực tuyến qua yahoo, skype, hay mục hỏi đáp qua tài khoản cá nhân. + Thứ ba, cần làm đa dạng thêm các loại dịch vụ để tránh tình trạng khi khách hàng đã tham gia sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử rồi nhưng vẫn phải ra ngân hàng để giao dịch những lệnh mà không thể thanh toán qua Internetbanking. Ví dụ, thanh toán Trang 43
  44. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SACOMBANK thuế thì ngân hàng cần phối hợp với kho bạc nhà nước, cơ quan thuế để thống nhất biểu mẫu giúp công ty thanh toán thuế qua Internetbanking được 3. Chiến lược quảng bá, đưa sản phẩm đến gần hơn với khách hàng Hiện nay khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử chưa cao, chiến lược quảng bá để nhân rộng việc cung ứng các sản phẩm ngân hàng điện tử sẽ giúp ngân hàng tận dụng triệt để hệ thống ngân hàng điện tử đã xây dựng. Để thực hiện tốt điều này, ngân hàng phải có chính sách tiếp thị khách hàng, không chỉ là làm cho khách hàng biết đến Sacombank đang có dịch vụ này mà phải làm cho họ hiểu được dịch vụ này là gì, nó mang đến cho họ những tiện ích gì hơn hẳn dịch vụ truyền thống mà lâu nay họ vẫn sử dụng. Nên tổ chức các cuộc hội thảo về ngân hàng điện tử và mời khách hàng tham dự theo từng nhóm đối tượng để vừa giới thiệu những dịch vụ ngân hàng điện tử đang được Sacombank cung cấp, những tiện ích của nó và trong tương lai ngân hàng sẽ đưa ra những dịch vụ ngân hàng điện tử khác nào nữa Đồng thời giáo lắng nghe ý kiến của họ, họ cần gì và đang gặp khó khăn gì, để tư đó ngân hàng sẽ có những hướng hoàn thiện và phát triển dịch vụ cho thích hợp. Quảng cáo thông qua kênh truyền thông xã hội. Hiện nay theo thống kê Facebook là trang mạng phổ biến nhất với người sử dụng Internet ở Việt nam, bên cạnh đó còn có các trang web có số lượng người dùng truy cập nhiều đã thu hút hàng triệu người tham gia nhờ có sự đa dạng về thông tin và các ứng dụng như: đọc báo, giao lưu, kết bạn, bình luận Do vậy đầu tư cho việc quảng cáo trên các trang mạng xã hội là không thể không cần thiết. Quảng cáo trực tuyến là hình thức phổ biến nhất của tiếp thị trực tuyến. Bao gồm quảng cáo biểu ngữ (banner), quảng cáo pop-up và quảng cáo tài trợ. Trong đó quảng cáo banner thường được hiệu quả cao nhất và được sử dụng nhiều nhất Bên cạnh việc tổ chức hội thảo về ngân hàng điện tử,quảng cáo trực tuyến, ngân hàng còn phải có nhiều hình thức tiếp thị khác nữa như gửi thư cho khách hàng qua bưu Trang 44
  45. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SACOMBANK điện, tiếp thị đến từng nhà bởi vì lượng khách hàng của ngân hàng rất lớn, hơn nữa khi mà khách hàng chưa có ấn tượng gì về loại dịch vụ này thì việc mời họ về dự thảo là điều khó khăn. 4. Chiến lược tạo lòng tin nơi khách hàng Hiện nay một trong những lý do lớn khiến nhiều khách hàng còn e ngại tham gia dịch vụ ngân hàng điện tử là họ không an tâm về tính bảo mật, an toàn của loại dịch vụ này. Chính vì vậy ngân hàng phải có chiến lược để khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của mình. + Thứ nhất, dựa vào các kênh truyền thông tin để giới thiệu về các hiểm họa và cách phòng ngừa cho khách hàng. + Thứ hai, bản thân ngân hàng phải nhận thức rõ trong việc đầu tư các hệ thống bảo mật an ninh, an toàn, tăng độ tin cậy của hệ thống cung cấp dịch vụ. Chú trọng đầu tư để có hệ thống bảo mật đủ mạnh, đảm bảo về độ bảo mật, an ninh thông tin để đối phó với các rủi ro trên mạng. Đây là vấn đề rất quan trọng vì vốn đầu tư cho việc này rất lớn mà công nghệ thông tin lại phát triển không ngừng. Hơn thế nữa, chỉ một sơ xuât nhỏ xảy ra gây lộ thông tin khách hàng hoặc làm thất thoát tiền bạc thì lập tức sẽ đánh mất ngay lòng tin của khách hàng về độ bảo mật an toàn của ngân hàng. 5. Đa dạng hóa, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Trước xu thế hội nhập và phát triển của nền kinh tế, trong tương lai gần khi cánh cửa thị trường dịch vụ tài chính dần được mở rộng, tốc độ về tự do hóa dịch vụ tài chính ngày càng tăng thì việc tập trung vào phát triển các ứng dụng ngân hàng điện tử để đa dạng hóa và nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng, đáp ứng yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng là điều quan trọng. Để làm được điều đó cần tập trung vào các giải pháp sau: + Thứ nhất Sacombank cần đầu tư phát triển hơn phòng ngân hàng điện tử để đa dạng hóa, nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng, phát triển các ứng dụng ngân hàng điện tử trong giai đoạn sắp tới có hiệu quả. Chức năng của phòng này là nghiên cứu kĩ Trang 45
  46. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SACOMBANK thuật, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, phát triển dịch vụ, tổ chức hội thảo, phổ biến kiến thức, lên phương án tiếp thị, tiếp xúc khách hàng, tư vấn, giải đáp thắc mắc, tháo gỡ những khó khăn cho khách hàng và những vấn đề khác liên quan tới ngân hàng điện tử. + Thứ hai từng bước nên mạng hóa hoạt động ngân hàng, tiến tới giao dịch, trao đổi thông tin giữa ngân hàng và khách hàng cũng cần tiến hành qua mạng dưới hình thức email, điện tử hóa hệ thống quản lý thông tin khách hàng Đây là chiến lược vừa tạo thói quen khách hàng làm việc qua mạng, hơn nữa với cách làm việc này sẽ mang lại hiệu quả rất cao, thông tin nhanh, chính xác, hiện đại hóa hoạt động ngân hàng. + Thứ ba đa dạng hóa và phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử. Với chiến lược phát triển các ứng dụng ngân hàng điện tử, qua nghiên cứu tình hình thực tế về ngân hàng điện tử trong và ngoài nước cho thấy, ngân hàng nên đầu tư thêm đầu tư phát triển thêm dịch vụ Mobilebanking , vì ngày nay chiếc điên thoại di động đã trở nên rất phổ biến với mọi người dân, từ công chức văn phòng đến người dân lao động phổ thông hay các ngành nghề khác. Hơn nữa lượng khách hàng mở tài khoản tại Sacombak rât lớn và tăng qua các năm, do đó cần sớm triển khai phát triển thêm dịch vụ này để tăng tính cạnh tranh. + Thứ tư, phát triển ngân hàng tự phục vụ, hiện nay hệ thống máy ATM của Sacombank đã phát triển rộng khắp và đang đầu tư phát triển thêm trong thời gian tới. Do đó nên tận dụng tối đa lợi thế mạng ATM bằng việc cấp thêm nhiều dịch vụ khách để khách hàng tự giao dịch qua máy như: mở tài khoản có kỳ hạn thông qua việc trích nợ từ tài khoản thanh toán trên ATM, chuyển tiền từ tài khoản thanh toán đến người nhận tiền bằng chứng minh, passport + Thứ năm, phát triển thêm dịch vụ Internetbanking vì hiện nay Internet cũng đã rất phổ biến theo chiều hướng phát triển của thời đại, vì vây việc cung cấp giao dịch thanh toán qua mạng Internet là điều tất yếu xảy ra trong thời gian tới. Hơn nữa, với dịch vụ ngân hàng trực tuyến Internetbanking, ngân hàng có thể vươn tới mọi nơi mà không cần mở thêm chi nhánh nào, khách hàng có thể xem thông tin về tài khoản và thực hiện các giao dịch ở bât kỳ nơi đâu có Internet, không hạn chế thời gian và thủ tục giao dịch, Trang 46
  47. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SACOMBANK không chỉ là truy vấn thông tin và chuyển khoản như hiện nay mà có thể thay thế các giao dịch truyền thống như khách hàng cập nhật lãi suất và tự gửi tiêt kiệm, mở rộng hạn mức giao dịch, điện tử hóa các thủ tục, chứng từ đăng kí, tiến tới xây dựng những chi nhánh hoạt động hoàn toàn trên môi trường mạng Internet (E-branch). Trang 47
  48. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SACOMBANK KẾT LUẬN Đi từ mục tiêu lý thuyết đến nghiên cứu thực tiễn, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín” đã làm rõ được các nội dung: + Làm rõ khái niệm ngân hàng điện tử, nhận thấy những ưu thế của dịch vụ này và tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong xu thế hội nhập hiện nay. + Dựa trên thực tế phát triển thương mai điện tử và ngân hàng điện tử tại Việt Nam cũng như Sacombank, bài báo cáo đã đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm góp phần nâng cao việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank. Để thực hiện thành công cần có sự nỗ lực của Sacombank cũng như hỗ trợ từ Chính Phủ và Ngân hàng nhà nước cùng các cấp liên quan. Như vậy có thể thấy ngân hàng điện tử là một phương thức thanh toán hiện đại với nhiều tính năng ưu việt. Đây là cuộc cách mạng lớn trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Nó không chỉ mở ra cơ hội phát triển cho ngành tài chính ngân hàng mà còn cho các ngành khác như công nghệ thông tin, du lịch, và dịch vụ Ngân hàng điện tử chính là một phần tử của thương mại điện tử và tiến trình “toàn cầu hóa”. Trang 48
  49. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SACOMBANK Tài liệu tham khảo Trương Đức Bảo, ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử, tạp chí tin học ngân hàng, số 4, 7/2003 How the internet redefines Banking, tạp chí “The Australia Banker”, tuyển tập 133, só 3, tháng 6/1999 Giao dịch thương mại điện tử - một số vấn đề cơ bản, TS. Nguyễn Văn Minh-Trần Hoài Nam, NXB Chính TRị Quốc Gia 2002 Nghị định 51của Quốc hội ban hành 2005 về giao dịch điện tử Giáo trình thương mại điện tử, bộ môn thương mại điện tử, đại học ngoại thương, 2009 www.tailieu.vn www.sacombank.com.vn www.vneconomy.vn www.baomoi.com www.dantri.com www.dongabank.com www.vietcombank.com Trang 49
  50. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SACOMBANK MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG I.TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN 2 1. Lịch sử hình thành và phát triển Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín 2 2. Cơ cấu tổ chức, quản lý của Sacombank 8 3. Các nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu tại Sacombank 9 CHƯƠNG II.DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 9 1. Khái quát chung về ngân hàng điện tử 9 1.1. Định nghĩa về ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử 9 1.2. Các giai đoạn phát triển để xây dựng ngân hàng điện tử 10 1.3. Xây dựng luật giao dịch điện tử ở các nước 11 1.4. Tính tất yếu của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.4.1. Yếu tố pháp lý 11 1.4.2. Hướng tới ngân hàng bán lẻ 12 1.4.3. Xu thế cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ 12 1.4.4. Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ, thương mại điện tử 13 1.5. Các dịch vụ ngân hàng điện tử đã xuất hiện trên thế giới 13 1.5.1. Plastic money 13 1.5.2. Hệ thống thanh toán điện tử tại các điểm bán hàng (EFTPOS) 15 1.5.3. Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machines – ATM) 15 1.5.4. Internet banking 16 1.5.5. Mobile banking 16 1.5.6. Call center 16 1.5.7. Kiosk banking 16 1.6. Lợi ích của ngân hàng điện tử 17 Trang 50
  51. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SACOMBANK 1.7. Nhược điểm của ngân hàng điện tử 19 2. Các dịch vụ ngân hàng điện tử được triển khai ở Sacombank 20 2.1. Plastic money - ATM 21 2.2. Internet banking 31 2.3. Mobilebanking 37 2.4. Call center 41 CHƯƠNG III.GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SACOMBANK 42 1. Nâng cao chất lượng dịch vụ điện tử 42 2. Tháo bỏ rào cản cho khách hàng 43 3. Chiến lược quảng bá, đưa sản phẩm đến gần hơn với khách hàng 44 4. Chiến lược tạo lòng tin nơi khách hàng 45 5. Đa dạng hóa, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 45 KẾT LUẬN 48 TÀI LIỆU THAM KHẢO 49 Trang 51
  52. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SACOMBANK Trang 52