›

Đề tài Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Bến Thuỷ, thành phố Vinh

doc 59 trang nguyendu 3980
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Đề tài Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Bến Thuỷ, thành phố Vinh", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • docde_tai_phat_trien_dich_vu_khach_hang_ca_nhan_tai_ngan_hang_t.doc

Nội dung text: Đề tài Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Bến Thuỷ, thành phố Vinh

  1. LỜI CẢM ƠN Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới các thầy cô trong khoa Kinh tế, Ban giám hiệu trường Đại học Vinh đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình học tập và rèn luyện. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn, lòng biết ơn sâu sắc tới cô giáo Hoàng Thị Thanh Huyền người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong quá trình thực tập và hoàn thiện khoá luận tốt nghiệp: “Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Bến Thuỷ, thành phố Vinh”. Qua đây, tôi xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo và các nhân viên ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Bến Thuỷ (đặc biệt là các trưởng, phó phòng và các nhân viên phòng khách hàng cá nhân, phòng hành chính – nhân sự) đã giúp đỡ tôi trong thời gian thực tập tại chi nhánh. Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới bố mẹ, anh chị, bạn bè và những người thân đã hết sức giúp đỡ tôi trong đợt thực tập này cũng như cả quá trình học. Xin trân trọng cảm ơn! Vinh, ngày 22 tháng 03 năm 2012 Sinh viên: Trần Trung Hiếu Lớp 49B2 TCNH 1
  2. MỤC LỤC Lời cảm ơn Mục lục Danh mục bảng Danh mục biểu đồ Danh mục sơ đồ Danh mục các chữ viết tắt PHẦN : MỞ ĐẦU 1 Lý do chọn đề tài 2 Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng nghiên cứu 4 Phạm vi nghiên cứu 5 Kết quả nghiên cứu tóm tắt PHẦN : NỘI DUNG PHẦN 1_ Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Bến Thủy 1.1 Quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh ngân hàng Công thương Bến thủy. 2
  3. 1.2 Bộ máy tổ chức quản lý. 1.3 Tình hình hoạt động của chi nhánh trong những năm gần đây. PHẦN 2_ Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Bến Thủy 2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân 2.1.1 Sự phát triển của hoạt động nhận tiền gửi 2.1.2 Sự phát triển của hoạt động tín dụng 2.1.3 Sự phát triển của hoạt động thanh toán và chuyển tiền 2.1.4 Sự phát triển của hoạt động thẻ 2.1.5 Sự phát triển của các hoạt động khác 2.2 Đánh giá thực trạng 2.2.1 Thành công 2.2.2 Hạn chế 2.2.3 Nguyên nhân 2.3 Một số giải pháp KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Kiến nghị TÀI LIỆU THAM KHẢO 3
  4. DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Hoạt động huy động vốn Bảng 2.2 Hoạt động tín dụng Bảng 2.3 Hoạt động thẻ ngân hàng Bảng 2.4 Tiền gửi tại ngân hàng TMCP Công thương Bến Thuỷ Bảng 2.5 Dư nợ hoạt động tín dụng Bảng 2.6 Cơ cấu dư nợ KHCN Bảng 2.7 Sự phát triển số lượng thẻ E- Partner và thẻ tín dụng quốc tế DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Tỷ trọng tiền gửi cá nhân trong tổng tiền gửi tại chi nhánh ngân hàng TMCP Công thương Bến Thuỷ Biểu đồ 2.2 Tỷ trọng dư nợ cho vay Biểu đồ 2.3 Doanh thu từ lãi tín dụng Biểu đồ 2.4 Tỷ trọng hoạt động thanh toán và chuyển tiền DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Phân loại dịch vụ ngân hàng theo loại hình dịch vụ Sơ đồ 2.2 Khung phân tích Sơ đồ 2.3 Thay đổi cơ cấu phòng ban tại NHCT Bến Thuỷ 4
  5. DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BGĐ : Ban giám đốc CK : Chứng khoán DV : Dịch vụ DVNH : Dịch vụ ngân hàng NHTM : Ngân hàng thương mại NHCT : Ngân hàng Công thương NHVN : Ngân hàng Việt Nam NHNN : Ngân hàng Nhà nước KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp TCKT : Tổ chức kinh tế TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần PTNNL : Phát triển nguồn nhân lực 6
  6. PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài. Sau gần 20 năm thực hiện quá trình chuyển đổi sang mô hình ngân hàng hai cấp, ngành ngân hàng Việt Nam đã đạt được những thành tựu to lớn, đóng góp quan trọng vào công cuộc xây dựng và phát triển đất nước, trong đó phải kể đến là sự lớn mạnh của hệ thống ngân hàng thương mại với vai trò là trung gian tài chính chủ lực trong nền kinh tế. Đặc biệt, với việc chính thức trở thành thành viên thứ 150 của WTO, tuy đã mở ra rất nhiều cơ hội nhưng cũng đồng thời đặt ra không ít thách thức cho hệ thống ngân hàng thương mại, đòi hỏi hệ thống ngân hàng thương mại phải tự hoàn thiện, đổi mới để có thể đứng vững và cạnh tranh với các tổ chức tài chính – ngân hàng trong nước cũng như nước ngoài. Để làm được điều này, bên cạnh các dịch vụ ngân hàng truyền thống và đối tượng khách hàng chủ yếu là khách hàng doanh nghiệp thì xu hướng hiện nay của các ngân hàng thương mại đều phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại và hướng tới khách hàng cá nhân, thị phần khách hàng tiềm năng. Với hơn 20 năm hình thành và phát triển, ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam đã có những bước phát triển lớn mạnh không chỉ thể hiện ở tổng tài sản, dư nợ tín dụng, ở nguồn vốn huy động, kết quả kinh doanh mà còn thể hiện ở uy tín, sự tin tưởng của khách hàng đối với thương hiệu Vietinbank Việt Nam, với số vốn điều lệ 11.252.972.800.000 đồng. Cùng với đó là sự lớn mạnh của chi nhánh ngân hàng Công thương Bến Thuỷ, thành phố Vinh, góp phần không nhỏ trong sự lớn mạnh của thương hiệu ngân hàng Công thương Việt Nam. 7
  7. Hoà chung với xu hướng tất yếu hiện nay của các ngân hàng trên thế giới cũng như Việt Nam, ngân hàng Công thương Việt Nam nói chung và chi nhánh Bến Thuỷ nói riêng đã bắt đầu quan tâm tới việc cung cấp đa dạng hoá các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng theo chuẩn mực quốc tế, phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, đồng thời mang đến nhiều tiện ích cho khách hàng cá nhân và hộ gia đình. Nhằm tìm hiểu hoạt động dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại chi nhánh, tôi đã tiến hành nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Bến Thuỷ, thành phố Vinh”. 2. Mục tiêu nghiên cứu Tìm hiểu và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng Công thương Bến Thủy, TP Vinh. Đề xuất các giải pháp về phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng Công thương Bến Thủy. 3. Đối tượng nghiện cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng Công thương Bến Thủy, TP Vinh. 4. Phạm vi nghiên cứu Đề tài được thực hiện tại ngân hàng Công thương Bến Thủy, TP Vinh. Đề tài nghiên cứu về hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân trong mối quan hệ với hoạt động dịch vụ ngân hàng cho khách hàng tổ chức kinh tế. 8
  8. Các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động phát triển dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng. Đề tài nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng Công thương Bến Thủy trong 3 năm 2009, 2010, 2011. 9
  9. PHẦN NỘI DUNG Phần 1: Tổng quan về chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Bến Thủy 1.1 Quá trình hình thành và phát triển. Ngân hàng Công thương Việt Nam; tên giao dịch quốc tế bằng tiếng Anh là Vietnam Bank Industry and Trade ( gọi tắt là Vietinbank ) là ngân hàng thương mại nhà nước, được thành lập theo quyết định số 402/Công thương ngày 14 tháng 11 năm 1990 của chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng và được thống đốc ngân hàng nhà nước ký Quyết định số 185/QĐ – NH5 ngày 21 tháng 9 năm 1996 thành lập lại theo mô hình tổng công ty nhà nước, quy định tại quyết định số 90/TTG ngày 7 tháng 3 năm 1994 theo ủy quyền của Thủ tướng chính phủ. Ngày 23 tháng 9 năm 2008, Thủ tướng Chính phủ đã ký quyết định số 1354/QĐ – TTG phê duyệt Phương án cổ phần hóa Ngân hàng Công thương Việt Nam. Ngân hàng Công thương Việt Nam tiến hành cổ phần hóa theo hình thức giữ nguyên vốn nhà nước hiện có, phát hành cổ phiếu thu hút thêm vốn theo nguyên tắc Nhà nước nắm giữ cổ phần chi phối, không thấp hơn 51% vốn điều lệ. Như vậy, hiện nay Ngân hàng Công thương Việt Nam là một trong năm ngân hàng thương mại Nhà nước, giữ vai trò quan trọng, trụ cột của ngành ngân hàng Việt Nam. Từ khi thành lập đến nay, ngân hàng Công thương Việt Nam không ngừng lớn mạnh, đạt nhiều thành công lớn. Vietinbank có hệ thống mạng lưới trải rộng toàn quốc với 3 Sở giao dịch, 141 chi nhánh và trên 700 điểm/phòng giao dịch; có 4 Công ty hạch toán độc lập và 3 đơn vị sự 10
  10. nghiệp; là sáng lập viên và đối tác liên doanh của ngân hàng INDOVINA; đồng thời có quan hệ đại lý với trên 850 ngân hàng lớn trên thế giới. Với nỗ lực không ngừng nghiên cứu, cái tiến các sản phẩm, dịch vụ hiện có và phát triển các sản phẩm mới nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, ngân hàng Công thương Việt Nam được ghi nhận là một ngân hàng đầu tiên của Việt Nam được cấp chứng chỉ ISO 9001:2000, đặc biệt, trong năm 2008 – năm cột mốc đánh dấu chặng đường 20 năm xây dựng và phát triển, Vietinbank vinh dự được đón nhận huân chương Độc lập hạng nhì do Nhà nước trao tặng Hòa chung cùng sự phát triển mạnh mẽ của toàn hệ thống ngân hàng TMCP Công thương nói chung, chi nhánh Bến Thủy, TP Vinh có bước phát triển và những thành tích đáng kể. Ngân hàng Công thương Bến Thủy là một đơn vị hạch toán phụ thuộc của ngân hàng Công thương Việt Nam, được thành lập năm 1995, có trụ sở chính tại số 229 – đường Lê Duẩn – TP Vinh – Nghệ An. Theo điều lệ của ngân hàng Công thương Việt Nam, NHCT Bến Thủy là đại diện ủy quyền của NHCT Việt Nam có quyền tự chủ trong kinh doanh, được ký các hợp đồng kinh tế, được chủ động thực hiện các hợp đồng kinh doanh trong phạm vi được ủy quyền, có con dấu và được mở tài khoản tại ngân hàng Nhà nước. Kể từ ngày thành lập đến nay, NHCT Bến Thủy không ngừng phát triển cả về doanh số lẫn chất lượng hoạt động. Phạm vi hoạt động của ngân hàng không chỉ bó hẹp trên địa bàn khu vực TP Vinh mà còn mở rộng sang địa bàn khác và một số dự án đồng tài trợ ở các tỉnh khác. Hoạt động của ngân hàng là hoạt động đa năng, đầu tư vốn trên tất cả các lĩnh vực và các thành phần kinh tế được Nhà nước cho phép. Với mục tiêu chiến lược: “Xây dựng hoạt 11
  11. động kinh doanh có hiệu quả, an toàn, bền vững, tài chính lành mạnh, có kỹ thuật công nghệ cao, mở rộng và phát triển các dịch vụ, nghiệp vụ ngân hàng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, có đủ khả năng cạnh tranh mạnh mẽ trên địa bàn”, NHCT Bến Thủy đã đa dạng hóa các nghiệp vụ kinh doanh, đổi mới tổ chức quản lý, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng nhằm phục vụ tốt nhất các khách hàng của mình. Cùng với các NHTM khác, NHCT Bến Thủy đã góp phần quan trọng vào sự phát triển kinh tế của tỉnh nhà. Vì thế, uy tín của ngân hàng ngày càng được nâng cao. 1.2 Bộ máy tổ chức quản lý. Bộ máy tổ chức của ngân hàng công thương Bến Thủy bao gồm một trụ sở chính, 01 phòng giao dịch, 01 điểm giao dịch và 6 quĩ tiết kiệm tại các khu vực dân cư tập trung thuộc TP. Trụ sở chính đặt tại phường Trung Đô – TP Vinh bao gồm 05 phòng chuyên môn, 02 tổ nghiệp vụ và phòng kiểm tra kiểm soát nội bộ thuộc NHCT Việt Nam tại chi nhánh. Sơ đồ bộ máy tổ chức chi nhánh Ngân hàng Công thương Bến Thủy Ban Giám Đốc Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Tổ Tổ Phòng Phòng khách khách kế tổ tiền tệ quản thông giao kiểm hàng hàng toán chức kho lý rủi tin dịch tra cá doanh tài quỹ ro điện kiểm nhân nghiệ chính hành toán soát p chính nội bộ 12
  12. Trước năm 2007,tại trụ sở chính của chi nhánh Bến Thủy chưa phân ra phòng khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp mà gộp chung trong 1 phòng kinh doanh, dẫn đến khó khăn trong việc giao dịch với khách hàng cũng như trong quản lý. Nhận thấy những đặc điểm riêng biệt của 2 nhóm khách hàng cũng như xu hướng phát triển hiện nay của dịch vụ khách hàng cá nhân, ban giám đốc chi nhánh đã mạnh dạn tách phòng kinh doanh ra thành phòng khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Trong thời gian hơn năm năm qua đã chứng minh đó là một quyết định sáng suốt của ban giám đốc chi nhánh. 1.3 Tình hình hoạt động của chi nhánh trong những năm gần đây. Những năm gần đây mặc dù chịu sự ảnh hưởng của suy thoái kinh tế toàn cầu và lạm phát trong nước cũng như sự cạnh tranh mạnh mẽ từ các NHTM trên địa bàn nhưng bằng những chính sách điều hành linh hoạt và đúng đắn các chủ trương và biện pháp hợp lý cùng với sự nỗ lực phấn đấu vượt qua khó khăn của Ban giám đốc cũng như tập thể cán bộ công nhân viên toàn chi nhánh, Vietinbank Bến Thủy luôn đạt được những kết quả đáng khích lệ: - Năm 2009 được Thống đốc NHNN tặng bằng khen về thành tích xuất sắc trong phong trào thi đua thực hiện nhiệm vụ công tác. - Năm 2010 chi nhánh đã được hội đồng quản trị NHTMCP Công thương Việt Nam xếp loại tiên tiến - Năm 2011 hoàn thành tốt kế hoạch được giao, ngày 5/10 Chủ tịch HĐQT Vietinbank Phạm Huy Hùng đã kí quyết định số 1002/QĐ- HĐQT-NHCT 14 khen thưởng bằng tiền 30 triệu đồng cho CN do đạt chỉ tiêu năm 2011 cao. 13
  13. Bảng kết quả kinh doanh của NHTM Công thương Bến Thủy TT 2010 so TT 2011 Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 với 2009 so với 2010 Tổng thu nhập 118,673 167,411 210,506 48,738 43,095 Tổng chi phí 97,906 134,131 170,047 36,225 35,916 Tổng lợi nhuận 20,767 33,280 40,459 12,513 7,179 Trích DPRR 6,816 4,279 3,245 -2,537 -3,571 Lợi nhuận đã 13,093 29,011 37,214 15,050 10,750 trích DPRR `1.3.1 Môi trường kinh doanh và vị thế của chi nhánh Hơn 30 năm kể từ ngày TP Vinh bắt đầu xây dựng lại, biết bao đổi thay đã diễn ra Đến nay, TP Vinh đã trở thành một đô thị công nghiệp tầm quốc gia; định hướng Quy hoạch tổng thể đô thị Việt Nam đến năm 2020 theo quyết định số 10/1998/QĐ – TTG đã xác định Vinh là trung tâm đô thị hóa vùng Bắc Trung Bộ, một trong 10 trung tâm của cả nước. Ngày 05/09/2008, Thủ tướng chính phủ quyết định công nhận Tp Vinh là đô thị loại I, đánh giá sự vượt trội trong phát triển đô thị, đưa TP tiến thêm một tầm cao mới. Trong những năm qua, TP Vinh đã có những bước phát triển nổi bật, thay đổi toàn diện trên các lĩnh vực kinh tế - văn hóa: tổng đầu tư toàn xã hội tăng đáng kể theo thời gian, năm 2006:3.065 tỷ đồng, năm 2008: trên 4.500 tỷ đồng. Tổng thu ngân sách năm2007 trên địa bàn: 1.355 tỷ đồng, 14
  14. GDP bình quân đầu người tăng nhanh từ 6,94 triệu đồng năm 2000 lên 20,2 triệu đồng năm 2007, tăng trưởng kinh tế 16,4%, nhịp độ tăng trưởng kinh tế 5 năm: 2003 – 2007: 13,7%, năm 2011 là 5,89% tuy thấp hơn so với năm 2010 6,89% nhưng đây là kết quả đáng khích lệ trong bối cảnh khó khăn chung của nền kinh tế. Đến nay cở sở hạ tầng đô thị Vinh đã được cải thiện rõ nét, hệ thống giao thông đô thị được tổ chức tương đối tốt tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển các ngành kinh tế nói chung cũng như hoạt động của ngành ngân hàng nói riêng. 1.3.2 Hoạt động huy động vốn. Đối với khách hàng cá nhân, chi nhánh đã triển khai nhận tiền gửi theo hình thức tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán và phát hành giấy tờ có giá Tiền gửi tiết kiệm: Tiền gửi tiết kiệm của chi nhánh được phân ra thành nhiều sản phẩm khác nhau để thu hút khách hàng cá nhân với những điều kiện hấp dẫn.Tuy nhiên, quan điểm của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam cũng như chi nhánh Bến Thủy là không chạy đua về tăng lãi suất mà quan tâm tới chất lượng dịch vụ. Các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của chi nhánh bao gồm: tiết kiệm thông thường, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn rút gốc linh hoạt, tiết kiệm không kỳ hạn lãi suất bậc thang theo số dư thực gửi, tiền gửi tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất thả nổi, tiết kiệm lãi suất bậc thang theo thời gian, cụ thể tiền gửi không kì hạn và tiền gửi của khách hàng cá nhân trong năm 2011 lần lươt đạt 53,279 và 156,30 tỉ đồng; tiền gửi tiết kiệm kì hạn nhỏ hơn 12 tháng trong ba năm 2009, 2010, 2011 lần lượt là 63.968; 233,546; 299,807 tỉ đồng và kì hạn lớn hơn 12 tháng trong 3 năm lần 15
  15. lượt là 167,169; 36,063; 17,588 tỉ qua số liệu biến động cho thấy sự không ổn định về môi trường kinh tế và lãi suất trong thời kì này. Tiền gửi thanh toán: Tiền gửi thanh toán tại chi nhánh cũng như các ngân hàng khác, chi nhánh Bến Thủy mở tài khoản tiền gửi thanh toán cho khách hàng, cho phép thanh toán theo nhu cầu của khách hàng trong phạm vi số dư của tài khoản. Hiện tại, chi nhánh chưa áp dụng tiền gửi thanh toán kết hợp với tín dụng ( chưa cho phép thấu chi ). Phát hành giấy tờ có giá: Chi nhánh phát hành kỳ phiếu và chứng chỉ tiền gửi. Khi mua kỳ phiếu, khách hàng sẽ được thưởng lãi suất theo số dư từng ngày, được hưởng các tiên ích gia tăng như: Chuyển tiền tự động sang tài khoản tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn khác, hoặc trả nợ tiền vay ngân hàng; nhận tiền gửi tự động từ các khoản lãi tiền gửi có kỳ hạn (nếu khách hàng gửi tiền gửi có kỳ hạn chọn phương thức trả lãi là chuyển khoản sang tài khoản không kỳ hạn). Còn chứng chỉ tiền gửi được triển khai theo từng giai đoạn do Vietinbank quyết định. Với hoạt động huy động vốn, cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp đều có chung các loại sản phẩm. Tuy nhiên, khách hàng doanh nghiệp không có sản phẩm tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất thả nổi và cũng chủ yếu là sử dụng sản phẩm tiền gửi thanh toán. Trong khi đó, các khách hàng cá nhân lại rất “ mặn mà” đối với các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm. 1.3.3 Hoạt động tín dụng. Hiện nay, đối với hoạt động tín dụng, chi nhánh mới chỉ triển khai sản phẩm cho vay chứ chưa có sản phẩm chiết khấu và tái chiết khấu giấy tờ có giá như các chi nhánh khác trong hệ thống NHTMCP Công thương Việt Nam. Đặc biệt, trong năm 2009, chi nhánh Vietinbank Bến Thủy triển khai thêm 16
  16. nhiều sản phẩm mới phục vụ cho mục đích vay vốn đa dạng của khách hàng cá nhân. Cho vay vẫn là dịch vụ mà chi nhánh tập trung lớn nhất và được chi nhánh chia thành 3 loại nếu phân theo mục đích vay vốn: Cho vay phát triển kinh doanh: đây là sản phẩm tín dụng mà Vietinbank dành cho các khách hàng là hộ gia đình có nhu cầu bổ sung vốn lưu động thiếu hụt trong kinh doanh; muốn đầu tư mở rộng sản xuất, mua sắm máy móc thiết bị -Sản phẩm vay vốn kinh doanh tại gia đình. -Sản phẩm cho vay cá nhân kinh doanh tại chợ. Cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán: Dành cho đối tượng khách hàng muốn nhận được tiền ngay khi có thông báo xác nhận giao dịch bán chứng khoán đã được khớp lệnh của công ty chứng khoán. Số tiền được vay ứng trước tối đa được xác định căn cứ vào số tiền bán chứng khoán đã được khớp lệnh bán trừ đi lãi cho vay và phí liên quan đến khoản vay. Đối tượng vay vốn là công dân Việt Nam, tổ chức được thành lập theo pháp luật Việt Nam, tổ chức nước ngoài, người Việt Nam định cư tại nước ngoài được phép đầu tư chứng khoán tại Việt Nam. Cho vay tiêu dùng: Hiện nay, mức thu nhập của người dân TP Vinh ngày cang tăng; nhu cầu tiêu dùng phục vụ đời sống theo đó cũng tăng theo. Mặt khác, theo báo cáo nghiên cứu vừa công bố của Công ty du lịch toàn cầu McKinsey thì những người trẻ tuổi ở Việt Nam cũng tỏ ra thích thú hơn với việc đi vay tiền ngân hàng so với thế hệ đi trước, 45% trong số được hỏi cho rằng việc vay tiền có thể giúp họ cải thiện phong cách sống. Họ cũng ít cho rằng, vay ngân 17
  17. hàng là nguy hiểm và thiếu khôn ngoan. Họ sẵn sàng vay tiền để phục vụ cho những nhu cầu tiêu dùng ngày càng đa dạng của mình. Trước nhu cầu đó của thị trường cũng như thực hiện chiến lược phát triển chung của Hội sở chính đề ra, chi nhánh NHTMCP Công thương Bến Thủy hiện nay đã cung cấp các dịch vụ cho vay phục vụ nhu cầu tiêu dùng như các sản phẩm cho vay xây nhà, mua ô tô, cho vay mua máy tính, cho vay du học 1.3.4 Hoạt động thanh toán. Tại chi nhánh Vietinbank Bến Thủy dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tập trung chủ yếu vào dịch vụ chuyển tiền trong nước, chuyển tiền quốc tế và chuyển tiền nhanh Western Union, còn dịch vụ thanh toán cá nhân hầu như không có. Trong khi đó, dịch vụ thanh toán dành cho tổ chức kinh tế - xã hội phát triển hơn với các sản phẩm: Thanh toán bằng thư tín dụng LC xuất khẩu; nhờ thu hối phiếu trả ngay (D/B), nhờ thu chấp nhận hối phiếu(D/A) 1.3.5 Hoạt động thẻ Hiện tại, trong toàn hệ thống Vietinbank Việt Nam đều phát hành các loại thẻ ghi nợ E - Partner: E - Partner G -Card, E - Partner C -Card, E - Partner S - Card, E - Partner PinkCard, E - Partner 12 Con giáp và thẻ tín dụng quốc tế Visa Card, Master Card. Tuy nhiên, chi nhánh Bến Thủy chủ yếu phát triển loại thẻ E - Partner 12 Con giáp tạo ấn tượng "khác lạ - cá tính - sành điệu" cho chủ thẻ; thẻ E- Partner C - Card thích hợp cho cán bộ nhân viên công ty, doanh nghiệp sử dụng dịch vụ chi lương qua thẻ và thẻ tín dụng quốc tế. Thẻ Debit của ngân hàng Công thương Việt Nam cho phép khách hàng giao dịch tức thời, tiện lợi với 800 máy ATM và gần 3000 điểm chấp nhận thẻ 18
  18. của Vietinbank trên toàn quốc; thực hiện giao dịch trên hệ thống ATM và POS của các ngân hàng thành viên liên minh Banknetvn( BIDV, Agribank, AB Bank, Saigonbank, Habubank) và Smartlink (Vietcombank, Techcombank, và hơn 20 ngân hàng khác). Với thẻ Visa Card, Master Card, cho phép chủ thẻ thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ tại hơn 9000 đại lý chấp nhận thẻ tại Việt Nam và hơn 25 triệu đại lý chấp nhận thẻ trên toàn thế giới; rút tiền mặt tại 1 triệu điểm rút tiền mặt, hơn 500.000 máy giao dịch tự động( ATM) trên toàn thế giới và hơn 6000 ATM tại Việt Nam hoạt động 24x7 ngày ; tận hưởng các chương trình giảm giá, khuyến mãi thường xuyên của các đơn vị chấp nhận thẻ trên phạm vi toàn cầu; thực hiện giao dịch bằng bất kỳ loại tiền tệ nào trên thế giới. 1.3.6 Hoạt động khác Các dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM cũng rất phong phú, tuy nhiên, chi nhánh Vietinbank Bến Thủy lại chưa thực sự mặn mà phát triển các dịch vụ này. Hiện nay, chi nhánh mới chỉ thực hiện internet banking, tư vấn tài khoản qua internet. Qua các dịch vụ khách hàng mà chi nhánh Công thương Bến Thủy cung cấp cho khách hàng, rõ ràng chi nhánh đã có sự chú trọng phát triển, triển khai nhiều dịch vụ mới và có quy mô, quy trình rõ ràng hơn. Tuy nhiên, các dịch vụ của chi nhánh còn hạn chế, còn rất ít so với các ngân hàng khác, chưa phong phú và chưa mang đến nhiều lợi ích cho khách hàng cá nhân và hộ gia đình. 19
  19. Phần 2: Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Bến Thủy 2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Bến Thủy 2.1.1 Sự phát triển của hoạt động nhận tiền gửi Nhờ có sự đa dạng hóa các hình thức sản phẩm huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân, số tiền gửi của các tầng lớp dân cư có nhịp độ tăng trưởng khá đều, thể hiện qua một số số liệu sau: Bảng 2.1 Tiền gửi tại ngân hàng Công thương Bến Thuỷ năm 2009 - 2011 TT TT Khoản mục 2009 2010 2011 010/09 011/09 (%) (%) Tiền gửi của TCKT 121.610 146.842 181.750 20,75 49,45 Tiền gửi tiết kiệm dân cư 458.489 562.295 593.090 22,64 29,36 Huy động từ các công cụ nợ 35.770 10.020 64.500 -28,01 80,32 Tổng 615.869 719.157 839.340 16,77 36,29 Nguồn: Thuyết minh báo cáo tài chính năm 2009, 2010, 2011 của chi nhánh Một điều có thể nhận thấy là dù trong thời kỳ khủng hoảng kinh tế và chịu sự cạnh tranh gay gắt với các NHTM khác trên địa bàn TP.Vinh, nhưng Vietinbank Bến Thuỷ vẫn chứng tỏ được uy tín của mình đối với khách hàng. Lượng tiền gửi tại chi nhánh có sự tăng trưởng hàng năm và chiếm tỷ trọng lớn nhất trong lượng tiền gửi tại chi nhánh là tiết kiệm của dân cư. Giá trị tiền gửi tiết kiệm từ dân cư luôn có sự gia tăng và chi nhánh cũng xác định đây là nguồn vốn huy động quan trọng và chủ yếu của chi nhánh. Tuy nhiên, sự tăng trưởng này đang có xu hướng thấp hơn so với hai loại hình 20
  20. tiền gửi còn lại dẫn đến tỷ trọng nhỏ hơn so với năm trước, nguyên nhân là do các TCKT gia tăng lượng tiền thanh toán tại chi nhánh theo quy định thanh toán qua hệ thống ngân hàng của Chính phủ cũng như việc gia tăng phát hành giấy tờ có giá để chủ động thời hạn đáo hạn của ngân hàng. Tỷ trọng này được thể hiện bởi biểu đồ 2.2. Biểu đồ 2.2 Tỷ trọng tiền gửi cá nhân trong tổng tiền gửi tại chi nhánh Vietinbank Bến Thuỷ Tỷ trọng các loại tiền gửi 100% 80% Công cụ nợ 60% TK dân cư 40% TCKT 20% 0% năm 2009 năm 2010 năm 2011 Công cụ nợ 5.81 1.39 7.68 Tiết kiệm dân cư 74.45 78.19 70.66 Tổ chức kinh tế 19.75 20.42 21.65 Nguồn: Thuyết minh báo cáo tài chính năm 2009, 2010, 2011. 2.1.2 Sự phát triển của hoạt động tín dụng Hoạt động tín dụng dành cho KHCN tại ngân hàng TMCP Công thương Bến Thuỷ đã có sự phát triển vượt bậc về số lượng các dịch vụ cung cấp, từ chỉ có vài sản phẩm cho vay thông thường đến việc mở rộng phát triển nhiều sản phẩm mới đa dạng hơn, phong phú hơn và phục vụ tiện ích cho khách hàng hơn. 21
  21. Thực trạng về tăng trưởng dư nợ tín dụng của chi nhánh Vietinbank Bến Thuỷ được thể hiện qua bảng 2.3. Bảng 2.3 Dư nợ hoạt động tín dụng năm 2009 - 2011 2009 2010 2011 010/09 011/09 Dịch vụ (triệu đồng) (%) (%) Cho vay tổ chức kinh tế 726.492 785.243 886.097 8,09 21,97 Cho vay khách hàng cá nhân 61.460 72.009 100.648 17,16 63,76 Tổng 787.952 857.252 986.745 8,79 25,23 Nguồn: Báo cáo tài chính chi nhánh ngân hàng TMCP CTBT 2009 ,2010,2011 Cũng như các TCTD khác, hoạt động cho vay tại NHCT Bến Thuỷ vẫn là hoạt động truyền thống chính và mang lại tỷ trọng lớn trong doanh thu. Nhìn tổng quan có thể thấy dịch vụ cho vay đã có sự tăng trưởng đáng kể từ năm 2009 đến năm 2011, đặc biệt phải kể đến sự tăng trưởng vượt bậc của dư nợ tín dụng cá nhân. Biểu đồ 2.4 cho thấy tỷ trọng dư nợ cho vay đối với KHCN trên tổng dư nợ cho vay có xu hướng tăng lên qua từng năm. 22
  22. Biểu đồ 2.4 Tỷ trọng dư nợ cho vay Năm 2009 Năm 2010 7.8% 8.4% 92.2 91.6 % % 10.2 Năm 2011 % 89.8 % Cho vay các TCKT Cho vay KHCN Sự tăng trưởng về mặt giá trị tuyệt đối cũng như tỷ trọng dư nợ chứng tỏ chi nhánh đã có sự tập trung, mở rộng các sản phẩm tín dụng cá nhân, coi đó là một loại hình dịch vụ cần phải phát triển trong hiện tại và tương lai. Và trên thực tế trong thời gian qua, NHCT nói chung và chi nhánh Bến Thuỷ nói riêng đã triển khai một số dịch vụ cho vay KHCN như cho vay chi phí du học, cho vay mua ô tô, cho vay mua nhà dự án Việc tăng trưởng dư nợ tín dụng đối với KHCN tại chi nhánh ngân hàng TMCP Công thương Bến Thuỷ TP.Vinh cũng mang lại sự tăng trưởng về doanh thu từ lãi dịch vụ cho vay KHCN. Nhìn tổng quan doanh thu từ lãi của dịch vụ tín dụng (biểu đồ 2.5) có thể thấy chỉ tiêu này có sự gia tăng đáng kể cả về cho vay TCKT và cho vay KHCN. Do tập trung triển khai sản phẩm cho vay tiêu dùng mới, dư nợ cho vay 23
  23. KHCN tăng nên doanh thu từ lãi tín dụng dành cho đối tượng khách hàng này đã có tốc độ tăng trưởng cao, từ 26,97% năm 2010 lên tới gần 90% năm 2011 so với năm 2009, lớn hơn tốc độ tăng trưởng doanh thu từ lãi tín dụng dành cho TCKT (năm 2011 tăng 77,55% so năm 2009). Biểu đồ 2.5 Doanh thu từ lãi tín dụng Doanh thu từ lãi tín dụng 200000 150000 Triệu đồng 100000 Cho vay KHCN 50000 Cho vay TCKT 0 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Cho vay KHCN 7575 9619 14319 Cho vay TCKT 81545 98465 144780 Tuy nhiên, nếu xét về giá trị tuyệt đối thì doanh thu từ hoạt động này do KHCN mang lại còn khiêm tốn, chỉ hơn 14 tỷ đồng năm 2011 và chỉ chiếm khoảng 9% trong tổng doanh thu từ lãi tín dụng. Số liệu cơ cấu dư nợ tín dụng của dịch vụ cho vay KHCN (bảng 2.6) cho thấy nhóm sản phẩm cho vay tiêu dùng có mức tăng trưởng khá ấn tượng, năm 2011 tăng 177,13% so với năm 2009. Tuy nhiên, khách hàng đến với NHCT Bến Thuỷ vẫn chủ yếu là để vay vốn kinh doanh tại gia đình. 24
  24. Bảng 2.6 Cơ cấu dư nợ khách hàng cá nhân. ĐVT: Triệu đồng Dịch vụ 2009 2010 2011 Cho vay kinh doanh 53.470 59.048 78.505 Cho vay tiêu dùng 7.990 12.962 22.143 Cho vay ứng tiền chứng khoán 0 0 0 Cho vay khách hàng cá nhân 61.460 72.009 100.648 Nguồn: Phòng KHCN. Mặt khác, cũng theo báo cáo của phòng KHCN, trong nhóm cho vay tiêu dùng thì dư nợ cho vay xây sửa nhà, cho vay tiền lương và cho vay mua ô tô là lớn nhất; với tỷ trọng tương ứng trong nhóm sản phẩm này năm 2011 lần lượt là 38%, 28% và 21%; các sản phẩm như cho vay mua nhà dự án, cho vay chi phí du học, cho vay chứng minh tài chính nhu cầu hiện còn ít do đặc thù kinh tế - xã hội tại thành phố Vinh. 2.1.3 Sự phát triển của dịch vụ thanh toán và chuyển tiền Dịch vụ thanh toán và chuyển tiền là một trong những dịch vụ truyền thống của ngân hàng và khách hàng đến với ngân hàng là nhờ sự uy tín và kinh nghiệm lâu năm của chính TCTD ấy. Vietinbank Bến Thuỷ cũng không nằm ngoài quy luật đó. Chi nhánh đã được thành lập được 15 năm và cũng là ngân hàng có uy tín trên địa bàn. Mặt khác, ngân hàng TMCP Công thương lại là một trong những NHTM Việt Nam được Ngân hàng Thế giới (WB) lựa chọn và tài trợ để tham gia Dự án Hiện đại hoá ngân hàng và Hệ thống thanh toán nên doanh thu từ dịch vụ các năm đều có sự tăng trưởng nhất định. Số liệu thu thập được qua bảng tổng kết hoạt động kinh doanh của chi nhánh cho thấy doanh thu dịch vụ thanh toán và chuyển tiền có sự tăng trưởng 25
  25. qua từng năm từ 288,319 triệu đồng vào năm 2009 lên 486,868 triệu vào năm 2010 và đến năm 2011 là 505,539 triệu, mức tăng trưởng tương ứng lần lượt là 68,86% và 75,34% so với năm 2009. Biểu đồ 2.7 cho thấy tỷ trọng doanh thu từ hoạt động thanh toán và chuyển tiền đối với từng đối tượng khách hàng. Với tỷ trọng có xu hướng tăng dần cho thấy chi nhánh và người dân đã quan tâm hơn đến dịch vụ này của ngân hàng và xem đây là một xu hướng tất yếu trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế, CNH – HĐH của đất nước. Biểu đồ 2.7: Tỷ trọng hoạt động thanh toán và chuyển tiền Tỷ trọng hoạt động thanh toán và chuyển tiền 100% 80% 60% Tổ chức kinh tế 40% Khách hàng cá nhân 20% 0% 2009 2010 2011 Tổ chức kinh tế 73.26 72.13 70.86 Khách hàng cá nhân 26.74 27.87 29.14 Tuy nhiên, tại TP.Vinh người dân vẫn có thói quen thanh toán bằng tiền mặt. Chính vì vậy, hoạt động thanh toán của chi nhánh mới chỉ dành cho các hộ sản xuất – kinh doanh thanh toán tiền hàng, chưa triển khai được dịch vụ thanh toán điện nước, thuế, thanh toán hàng hóa – dịch vụ tiêu dùng khác Đây là một trong những dịch vụ mà chi nhánh cần quan tâm triển khai để tận dụng nguồn tài nguyên công nghệ hiện có trong tương lai. Và số liệu thực tế qua các năm cũng cho thấy với một ngân hàng có hệ thống công nghệ thông tin tốt như ngân hàng TMCP Công thương Bến Thuỷ thì sự tăng trưởng 26
  26. này chưa thể hiện hết tiềm năng của ngân hàng. 2.1.4 Sự phát triển của hoạt động thẻ Hoạt động thẻ ATM: Hoạt động thẻ ATM tại Việt Nam đã được ngân hàng Vietcombank triển khai vào năm 1990, tuy nhiên mới thực sự phát triển vào khoảng 5 năm trở lại đây, đối tượng sử dụng thẻ ATM hiện nay tập trung chủ yếu vào giới học sinh – sinh viên. Đây là nhóm khách hàng mục tiêu quan trọng và đầy tiềm năng mà chi nhánh hướng đến. Trên địa bàn TP.Vinh hiện có 2 trường đại học, 4 trường cao đẳng và nhiều trường trung cấp, dạy nghề khác. Hằng năm TP.Vinh thu hút một lượng lớn các sinh viên từ các huyện trong tỉnh cũng như các tỉnh khác về học tập. Việc sử dụng thẻ đối với những sinh viên này đã đem lại nhiều thuận tiện trong việc nhận tiền gửi từ gia đình phục vụ cho mục đích học tập cũng như sinh hoạt khác. Ngoài ra, không ít sinh viên từ TP.Vinh ra học tập tại Hà Nội cũng như các tỉnh, thành phố khác cũng có nhu cầu mở thẻ. Để thu hút đối tượng khách hàng này, vào các ngày lễ, các dịp khai giảng ngân hàng đã có nhiều chương trình khuyến mãi, miễn giảm phí phát hành cho khách hàng. Ngoài đối tượng khách hàng là học sinh, sinh viên, đối tượng sử dụng thẻ còn tập trung vào tầng lớp cán bộ công nhân viên chức và những người làm nghề tự do. Chi nhánh đang đẩy mạnh việc thanh toán lương cho các doanh nghiệp qua thẻ và trong tương lai sẽ cung cấp các dịch vụ thanh toán tiền điện, nước, điện thoại qua thẻ để thu hút thêm ngày càng nhiều khách hàng. Hiện chi nhánh đã mở thẻ và làm dịch vụ thanh toán lương cho nhiều doanh nghiệp và đơn vị sự nghiệp có thu như: Sở Công an Nghệ An, Trường đại học Sư phạm kinh tế - kỹ thuật Vinh Hoạt động thẻ quốc tế: Sản phẩm thẻ quốc tế Visacard và Mastercard chưa phải là thế mạnh của NHCT Bến Thuỷ. Thị phần thẻ quốc tế của chi 27
  27. nhánh chỉ chiếm chưa đến 10% tổng số thẻ quốc tế lưu hành tại TP.Vinh. Hơn nữa, loại thẻ quốc tế tại chi nhánh còn quá ít, chỉ mới phát triển được 2 loại thẻ là Visa và Master (trong khi các NHTM khác như ngân hàng ngoại thương Vinh đã phát hành và đưa vào sử dụng 5 loại thẻ: Master, Visa, JCB, Dinner - Club, Amex). Chính điều này đã làm cho thị phần thẻ quốc tế của ngân hàng Vietinbank Bến Thuỷ còn hạn chế so với các ngân hàng khác. Thời gian qua, việc triển khai dịch vụ thẻ ngân hàng của Vietinbank Bến Thuỷ đã có sự tăng trưởng nhất định. Trong năm 2011, phát hành được 5.398 thẻ ATM, tăng 54,23% so với năm 2010, đưa tổng số thẻ lưu hành lên 14.198 thẻ (14.133 thẻ ATM, 28 thẻ Visa và 37 thẻ Master), tiếp nhận và lắp đặt thêm 2 máy ATM nâng tổng số máy ATM lên 6 máy. Để có được kết quả này, nguyên nhân chủ yếu là do BGĐ đã định hướng cụ thể và chỉ đạo sát sao từng bộ phận. Chủ động tiếp cận các đơn vị, cơ quan, trường học để quảng cáo, tiếp thị Giao chỉ tiêu thẻ đến từng phòng ban, tất cả các cán bộ công nhân viên của chi nhánh đều có trách nhiệm quảng bá và tiếp thị thẻ cho ngân hàng. Bảng 2.8 Sự phát triển số lượng thẻ E- Partner và thẻ tín dụng quốc tế ĐVT: Thẻ Chỉ tiêu 2009 2010 2011 Số thẻ tín dụng quốc tế/ 1 cán bộ chuyên trách 5,0 11,5 10,7 Số thẻ ghi nợ E-Partner/ 1 cán bộ chuyên trách 1.745,0 2.638,5 1.788,7 Để phát triển dịch vụ thẻ, năm 2010, ngân hàng TMCP Công thương Bến Thuỷ đã tăng thêm một cán bộ chuyên trách dịch vụ thẻ, do vậy tuy số lượng thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ đều tăng lên nhưng chỉ tiêu số lượng thẻ/ 1 28
  28. cán bộ chuyên trách có sự sụt giảm trong năm 2011. Tuy nhiên, việc tăng thêm cán bộ chuyên trách thẻ là cần thiết, bởi với nhu cầu mở thẻ hiện nay của khách hàng ngày càng gia tăng. 2.1.5 Sự phát triển của các dịch vụ khác Ngoài các dịch vụ huy động vốn, cho vay và chuyển tiền là những dịch vụ chủ yếu dành cho KHCN thì ngân hàng còn cung ứng dịch vụ khác nhằm nâng cao tiện ích cho khách hàng, đó là dịch vụ Internet Banking – Tư vấn tài khoản qua mạng Internet. Dịch vụ Internet Banking của chi nhánh ngân hàng TMCP Công thương Bến Thuỷ TP.Vinh là dịch vụ hỏi thông tin ngân hàng qua Internet như số dư tài khoản, tỷ giá, lãi suất tiền gửi, tiền vay. Tuy dịch vụ này được triển khai từ năm 2006 song tiến độ rất chậm. Năm 2007, mặc dù có tổng số hơn 40.000 khách hàng có tài khoản giao dịch tại ngân hàng song số khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ chỉ có gần 1000 khách hàng. Đến năm 2011, số khách hàng sử dụng dịch vụ này có tăng lên đạt trên 2000 khách hàng song số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ như vậy vẫn cũng là ít ỏi. Bên cạnh đó, với chỉ dịch vụ Internet Banking thì NHCT Bến Thủy còn triển khai ít các dịch vụ so với các TCTD khác, như ngân hàng ACB, VIBank đã triển khai thêm dịch vụ Mobile Banking, SMS Banking, Home Banking Đây là các dịch vụ phụ trợ tạo tiện ích cho khách hàng. Chính vì vậy, trong thời gian tới, chi nhánh cần đẩy mạnh hơn nữa triển khai các dịch vụ này. 2.2 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Bến Thủy Qua phân tích tình hình phát triển dịch vụ KHCN của chi nhánh ngân hàng TMCP Công thương Bến Thuỷ, ta có thể thấy chi nhánh cũng đã có 29
  29. nhiều sự cố gắng trong việc phát triển dịch vụ KHCN, xem đó như là một hướng đi mới cần phát triển và cũng đã đạt được một số kết quả nhất định. Bên cạnh đó, chi nhánh cũng tồn tại một số hạn chế cần khắc phục để có thể phát triển hơn nữa dịch vụ KHCN. 2.2.1 Kết quả đạt được Kết quả đạt được của chi nhánh trong việc phát triển dịch vụ KHCN được khái quát trong một số điểm sau.  Xem xét thành công về số lượng Thứ nhất, sự gia tăng số lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng cá nhân. Trước năm 2008, chi nhánh mới chỉ cung cấp những dịch vụ truyền thống thông thường, thì đến nay, chi nhánh đã gia tăng sản phẩm, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Mặt khác, các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp đã có sự chuyển biến tốt về mặt chất lượng, giới thiệu cho khách hàng nhiều dịch vụ mới mà trước đây họ chưa bao giờ nghĩ đến như sản phẩm “cho vay chi phí du học” Việc phân loại và đưa ra bộ sản phẩm dịch vụ KHCN mới giúp cho quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng được nhanh chóng hơn, đảm bảo hiệu quả hơn và chuyên nghiệp hơn. Đồng thời, việc cho ra các dịch vụ mới không chỉ tăng cường đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và thiết yếu của khách hàng mà còn tăng khả năng cạnh tranh, thu hút khách hàng, nâng cao doanh thu và tăng uy tín cho ngân hàng. Thứ hai, số lượng các đối tượng khách hàng dịch vụ tăng lên. Năm 2008, chỉ với số khách hàng sử dụng các dịch vụ cá nhân ít ỏi, đặc biệt là các dịch vụ cho vay tiền lương, cho vay tiêu dùng, số khách hàng chỉ 30
  30. tính ở con số hơn 150 khách hàng thì đến cuối năm 2011, số khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiền lương và cho vay tiêu dùng ở chi nhánh đã tăng lên rõ rệt với 870 KHCN. Bên cạnh đó, đối tượng khách hàng cũng rất đa dạng như sinh viên, công chức, hưu trí, cựu chiến binh Điều này là một sự thành công đối với chi nhánh ngân hàng TMCP Công thương Bến Thuỷ TP.Vinh trong việc thu hút các đối tượng khách hàng đến với ngân hàng.  Xem xét thành công về chất lượng Thành công của chi nhánh là một số dịch vụ đạt tốc độ tăng trưởng liên tục và khá đều. Qua thực trạng về tình hình phát triển các dịch vụ KHCN tại chi nhánh ngân hàng TMCP Công thương Bến Thuỷ TP.Vinh, chúng ta nhận thấy rằng chi nhánh cũng đã có nhiều tiến bộ thể hiện qua sự tăng trưởng doanh thu và lãi, phí của một số dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Cụ thể như gói dịch vụ cho vay KHCN, dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán và dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm dân cư. Điều này chứng tỏ chi nhánh đã có sự đầu tư vào các dịch vụ KHCN trong thời gian qua và đã đạt được một số thành công nhất định về doanh thu từ chính các dịch vụ. Để làm được như vậy, chi nhánh ngân hàng TMCP Công thương Bến Thuỷ TP.Vinh đã có sự cố gắng rất lớn và nhờ vào những yếu tố như:  Mục tiêu rõ ràng: Trước đây, ngân hàng TMCP Công thương Bến Thuỷ chưa có sự định hướng rõ ràng về việc phát triển dịch vụ KHCN, song bắt đầu từ năm 2008, ngân hàng đã đề ra chiến lược phát triển, có công văn hướng dẫn cụ thể các sản phẩm triển khai và triển khai đồng loạt các sản phẩm. Điều này đã làm cho các dịch vụ KHCN tại ngân hàng trở nên bài bản hơn, tạo điều kiện dễ dàng cho việc phát triển dịch vụ KHCN hơn. 31
  31.  Người dân đã có tâm lý và thói quen vay ngân hàng để phục vụ tiêu dùng: Ngày nay, người dân Việt Nam đang dần có thói quen đi vay ngân hàng để phục vụ cho những mục đích tiêu dùng của mình chứ không còn xa lạ với các dịch vụ này như trước đây. Chính vì điều đó, việc ngân hàng TMCP Công thương Bến Thuỷ triển khai các dịch vụ KHCN được sự ủng hộ của khách hàng.  Thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên tốt và thủ tục nhanh gọn: Đến với chi nhánh ngân hàng TMCP Công thương Bến Thuỷ TP.Vinh, khách hàng được các nhân viên nhiệt tình giúp đỡ, tư vấn cụ thể từng từng dịch vụ. Đặc biệt, thủ tục thực hiện các dịch vụ này ở chi nhánh ngân hàng TMCP Công thương Bến Thuỷ TP.Vinh là khá nhanh gọn, ví dụ như các sản phẩm cho vay KHCN, từ khi tìm hiểu nhu cầu khách hàng, thu nhận hồ sơ, thẩm định, quyết định cho vay chỉ không đầy 10 ngày là khách hàng có thể nhận được quyết định cho vay hay không. Ngoài ra, các nhân viên giao dịch thân thiện, nhiệt tình, chủ động giới thiệu các sản phẩm tiền gửi cho khách hàng. Thủ tục nhanh chóng, tiện lợi kèm với thái độ phục vụ niềm nở, nhiệt tình của đội ngũ nhân viên là một yếu tố giúp cho nhiều khách hàng đến với chi nhánh và sử dụng nhiều dịch vụ KHCN của chi nhánh hơn.  Môi trường cạnh tranh cao và môi trường kinh tế khó khăn khiến cho ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam nói chung và chi nhánh Bến Thuỷ nói riêng phải thực sự vận động, thay đổi và đề ra những chiến lược phát triển bền vững hơn, tốt hơn. Đó là một yếu tố khiến cho chi nhánh đưa ra định hướng phát triển dịch vụ KHCN và dần dần hoàn thiện các dịch vụ của mình để gia tăng tiện ích cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ đó tại đơn vị. 32
  32. 2.2.2 Hạn chế đối với dịch vụ KHCN tại Chi nhánh CTBT Sự phát triển dịch vụ KHCN tại chi nhánh ngân hàng TMCP Công thương Bến Thuỷ TP.Vinh chưa thực sự xứng tầm với khả năng của ngân hàng và tiềm năng phát triển của dịch vụ KHCN.  Xem xét hạn chế về số lượng: Thứ nhất, danh mục dịch vụ khách hàng cá nhân vẫn chưa phong phú, chủ yếu là các loại dịch vụ truyền thống, các dịch vụ hiện đại còn rất ít, chưa xứng tầm với một ngân hàng có hệ thống công nghệ hiện đại. Danh mục dịch vụ KHCN hiện vẫn đang tập trung vào các sản phẩm truyền thống, chưa phát triển mạnh các dịch vụ mang tính công nghệ và tính tiện ích cho khách hàng. Bên cạnh đó, các dịch vụ của chi nhánh mới triển khai không phải là những sản phẩm mới trên thị trường, đó là những sản phẩm mới đối với chi nhánh, nhưng đối với các ngân hàng trên thị trường thì đó là những sản phẩm được triển khai từ rất lâu và được KHCN biết đến. Điều này cũng là một hạn chế rất lớn của chi nhánh ngân hàng TMCP Công thương Bến Thuỷ. Hiện nay, tại chi nhánh ngân hàng TMCP Công thương Bến Thuỷ nguồn thu phí dịch vụ KHCN chủ yếu từ hoạt động chuyển tiền. Các dịch vụ hiện đại cũng rất hạn chế, chỉ dừng lại ở một số dịch vụ như thẻ ngân hàng, dịch vụ Internet Banking. Ngay trong dịch vụ thanh toán, các hình thức thanh toán phi tiền mặt mới chỉ dừng lại là chuyển tiền trong và nước ngoài. Các hình thức thanh toán điện tử như Internet Banking, Home Banking, Mobile Banking là một khái niệm khá mới mẻ có sức hút khá mạnh mẽ đối với giới trẻ, giới tri thức - một thị phần tiềm năng của các ngân hàng nhưng chi nhánh mới chỉ triển khai được Internet Banking. Điều này dẫn đến một việc là ngân 33
  33. hàng còn chưa tận dụng hết các công nghệ hiện đại mà ngân hàng đang có và đang triển khai. Riêng đối với dịch vụ thẻ ghi nợ, chi nhánh ngân hàng TMCP Công thương Bến Thuỷ TP.Vinh mới chỉ dừng lại ở thẻ ghi nợ thẻ E – Partner 12 Con giáp, E – Partner 12 C – Card và thẻ tín dụng quốc tế. Mặt khác, hiện chi nhánh vẫn chưa lắp đặt máy POS nào, thẻ NHCT chưa phát huy được hết tiện ích. Điều này càng chứng tỏ ngân hàng TMCP Công thương Bến Thuỷ còn hạn chế trong công tác triển khai các dịch vụ gắn liền với công nghệ hiện đại đang là xu hướng của xã hội ngày nay. Do vậy, để cạnh tranh với các ngân hàng bạn và chiếm lĩnh thị phần, chi nhánh ngân hàng TMCP Công thương Bến Thuỷ TP.Vinh cũng cần phải phát triển hơn những sản phẩm có ứng dụng công nghệ hiện đại. Thứ hai, quy mô và phạm vi cung ứng còn nhỏ. Đối với các dịch vụ tín dụng cho KHCN, quy mô các khoản vay khá nhỏ, mỗi sản phẩm cho vay chỉ dừng lại ở khoảng 50% - 70% giá trị tài sản đảm bảo. Điều này sẽ ảnh hưởng tới nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, việc cung cấp các dịch vụ KHCN mới chỉ thực hiện tại TP.Vinh mà chưa mở rộng phạm vi cung ứng các dịch vụ của mình đến các địa phương khác trong tỉnh Nghệ An.  Xem xét hạn chế về chất lượng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Thứ nhất, doanh thu từ dịch vụ khách hàng cá nhân tuy có sự tăng trưởng song nhìn chung vẫn còn thấp so với tổng thu nhập của chi nhánh. Theo báo cáo kết quả 15 năm xây dựng và phát triển của chi nhánh thì tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ KHCN so với tổng thu nhập trong 3 năm từ 2009 đến 2011 lần lượt 15,13%; 15,48%; 16,29% tương ứng 14.837.781.000 34
  34. VND; 18.382.450.000 VND; 27.274.114.000 VND. Tuy có sự tăng trưởng liên tục nhưng vẫn chưa tương xứng với tiềm năng của đối tượng KHCN. Thứ hai, tỷ trọng dư nợ dịch vụ khách hàng cá nhân trong tổng dư nợ còn rất ít. Năm 2011 đánh dấu một bước chuyển mới trong quá trình phát triển dịch vụ tín dụng KHCN, một số sản phẩm mới được triển khai tại chi nhánh TMCP Công thương Bến Thuỷ, và một điều tất yếu là dư nợ đối với các dịch vụ KHCN tăng lên đáng kể. Bên cạnh đó, tỷ trọng dư nợ cho vay KHCN trên tổng dư nợ cho vay cũng tăng lên, từ 7,83% vào năm 2009 đã lên 10,2% vào năm 2011. Tuy nhiên, có thể nhận thấy, tỷ trọng này còn rất thấp so với chỉ tiêu này ở một số ngân hàng thương mại như ngân hàng Á Châu là 51%, ngân hàng NN & PTNT Việt Nam là 57% chứng tỏ việc triển khai và giới thiệu sản phẩm mới đến khách hàng chưa hiệu quả. 2.2.3 Nguyên nhân Việc phát triển các dịch vụ KHCN tại chi nhánh ngân hàng TMCP Công thương Bến Thuỷ, TP.Vinh còn tồn tại nhiều hạn chế như trên là do một số nguyên nhân chủ quan và khách quan sau:  Nguyên nhân chủ quan Thứ nhất, định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân chưa dài hạn, nhiều dịch vụ hiện đại còn chưa được ban lãnh đạo ngân hàng chú trọng. Trong 3 năm trở lại đây, việc phát triển dịch vụ KHCN đã được BGĐ hết sức quan tâm và là một trong những mục tiêu hàng đầu, song mới chỉ dừng lại ở kế hoạch kinh doanh hàng năm. Một phần là do chi nhánh Bến Thuỷ là một đơn vị hạch toán phụ thuộc Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam nên kế hoạch kinh doanh lập ra đều phải dựa trên kế hoạch chủ trương, 35
  35. đường lối của Hội sở chính. Chi nhánh Vietinbank Bến Thuỷ không thể tự ý đưa ra một sản phẩm dịch vụ hoàn toàn mới mà không có sự chấp thuận của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. Tuy nhiên, đối với những danh mục sản phẩm dịch vụ được cung cấp thì chi nhánh cũng chưa xây dựng được một chiến lược phát triển dịch vụ dài hạn, chưa xem xét đến những yếu tố khách quan, chủ quan tác động đến hoạt động dịch vụ KHCN trong một vài năm tới để có những bước đi dài hạn phù hợp, có sự chuẩn bị trước cho sự biến động trong tương lai. Hơn nữa, kế hoạch phát triển cũng chưa cụ thể. Ngân hàng mới chỉ dừng lại ở định hướng chung là đẩy mạnh phát triển dịch vụ KHCN nhưng phát triển theo hướng nào, cụ thể là những dịch vụ nào sẽ được phát triển trọng tâm, lịch trình thực hiện và sự chuẩn bị triển khai như thế nào thì chưa có kế hoạch cụ thể. Mặt khác, ban lãnh đạo ngân hàng cũng chỉ mới đưa ra định hướng phát triển các dịch vụ mang tính chất truyền thống như cho vay, chuyển tiền mà chưa có những định hướng phát triển các dịch vụ KHCN hiện đại như các loại hình Phone Banking, Mobile Banking những dịch vụ mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Điều này là nguyên nhân chính dẫn tới danh mục các dịch vụ KHCN của chi nhánh còn thiếu vắng các DVNH hiện đại. Bên cạnh đó, nguyên nhân sâu xa là dịch vụ KHCN, đặc biệt là một số dịch vụ như cho vay, thẻ tín dụng đòi hỏi sự quản lý khoản vay khó khăn hơn so với doanh nghiệp đồng thời rủi ro cao hơn. Ví dụ, khi một khách hàng tới vay vốn, họ chỉ cần trình một số giấy tờ như chứng minh nhân dân, sổ hộ khẩu tuy nhiên các giấy tờ pháp lý này nhiều khi chưa thực sự đáng tin cậy, đến khi đòi nợ thì mới biết rằng những thông tin trên giấy tờ đó là không đúng sự thật, điều này dẫn tới rủi ro cho chính ngân hàng. Chính vì vậy mà ban 36
  36. lãnh đạo ngân hàng còn rất e dè với các khoản cho vay này và hình thức cho vay KHCN phát triển nhất là hình thức cho vay tiền lương đối với cán bộ nhân viên của các đơn vị hành chính sự nghiệp, các doanh nghiệp nhà nước vì hình thức này ít rủi ro hơn. Thứ hai, chính sách marketing ngân hàng và các biện pháp hỗ trợ nhằm thu hút khách hàng còn hạn chế. Tại chi nhánh Công thương Bến Thuỷ hầu như chưa có sự quan tâm đến hoạt động marketing ngân hàng, chi nhánh không có cán bộ marketing chuyên trách. Trong khi đó, một số ngân hàng khác như ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn đã thành lập phòng marketing từ năm 2004 với nhiệm vụ là triển khai và xúc tiến các hoạt động marketing ngân hàng nhằm thu hút khách hàng, phát triển sản phẩm và nâng cao hiệu quả kinh doanh ngân hàng. Về cơ bản, hoạt động marketing bao gồm các nhiệm vụ như: quảng bá thương hiệu, tiếp thị và xúc tiến thương mại, phát triển công nghệ và nghiệp vụ tiên tiến, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, phát triển sản phẩm dịch vụ gắn liền với phát triển thị trường, xác định mức chi phí hoàn vốn cho từng nhóm khách hàng và loại dịch vụ để có thể xác định được mức giá hợp lý (lãi suất, tỷ giá, hoa hồng, phí dịch vụ ) Mặc dù hiểu được rằng hoạt động marketing là rất cần thiết đối với việc phát triển các dịch vụ mới, tuy nhiên, hoạt động marketing của chi nhánh ngân hàng TMCP Công thương Bến Thuỷ TP.Vinh chưa rõ ràng, cụ thể. Hoạt động marketing của chi nhánh do cán bộ ngân hàng kiêm nhiệm và chỉ dừng lại ở nghiên cứu đề xuất phí dịch vụ, lãi suất trên cơ sở biểu phí quy định của Ngân hàng TMCP Công thương Bến Thuỷ, có tham khảo biểu phí của các 37
  37. ngân hàng khác trên cùng địa bàn. Còn các công việc khác như quảng bá thương hiệu, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh hay phát triển công nghệ, phát triển sản phẩm dịch vụ gắn với phát triển thị trường thì chưa có. Mặt khác, sau khi có danh mục các dịch vụ mới, chi nhánh cũng chưa thực hiện tìm hiểu thị trường, nên triển khai, tìm kiếm nguồn khách hàng ở đâu, mà chỉ dừng lại ở việc tư vấn và cung ứng dịch vụ khi khách hàng có nhu cầu đến ngân hàng giao dịch. Tóm lại, hoạt động marketing DVNH còn yếu, việc khảo sát đánh giá nhu cầu thị trường và hoạt động phát triển thị trường chưa được quan tâm đúng mức. Thứ ba, cơ sở vật chất và công nghệ chưa được sử dụng hiệu quả. Năm 2001, ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam là một trong sáu ngân hàng đầu tiên của Việt Nam được Ngân hàng Thế giới (WB) lựa chọn và tài trợ để tham gia Dự án Hiện đại hoá ngân hàng và Hệ thống thanh toán. Như vậy, có thể nói ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam nói chung và chi nhánh Bến Thuỷ nói riêng có thế mạnh về khoa học – công nghệ hiện đại, tiên tiến. Tuy nhiên chính ngân hàng lại chưa tận dụng hết thế mạnh của mình. Các dịch vụ thanh toán của ngân hàng còn hạn chế, đối với KHCN mới chỉ có dịch vụ chuyển tiền truyền thống mà các ngân hàng không có công nghệ hiện đại đều có thể làm được. Điều này dẫn đến sự lãng phí trong việc sử dụng công nghệ. Trong tương lai ngân hàng cần có những định hướng phát triển các dịch vụ ứng dụng công nghệ, “đi tắt đón đầu”, nâng cao khả năng cạnh tranh và phát huy thế mạnh của ngân hàng mình so với các ngân hàng khác. 38
  38. Thứ tư, chi nhánh thiếu kinh nghiệm và uy tín trong lĩnh vực phát triển các dịch vụ khách hàng cá nhân cũng như phạm vi cung ứng dịch vụ tới khách hàng cho phép chỉ gói gọn trong thành phố Vinh. Ngân hàng TMCP Công thương Bến Thuỷ có một lịch sử hình thành rất dài, là một trong số những ngân hàng được ra đời rất sớm tại TP.Vinh, nên có uy tín rất lớn đối với các khách hàng trên địa bàn TP. Tuy nhiên, đối với các dịch vụ KHCN thì với chi nhánh lại là một lĩnh vực mới phát triển. Vì mới thực hiện triển khai các sản phẩm mới nên các cán bộ ngân hàng còn thiếu kinh nghiệm, việc giới thiệu và cung ứng dịch vụ còn lúng túng dẫn đến ảnh hưởng tới việc đánh giá tính chuyên nghiệp từ phía khách hàng. Mặt khác, theo quy định của hệ thống chi nhánh NHTM Công thương thì Vietinbank Bến Thuỷ chỉ được phép cung ứng dịch vụ tới những khách hàng trong địa bàn thành phố mà không được cung ứng tới các khách hàng ở những vùng phụ cận. Điều này hạn chế rất nhiều đối với chi nhánh, bởi có nhiều khách hàng ở những vùng phụ cận, tin tưởng vào uy tín của ngân hàng đã tìm đến nhưng chi nhánh đành phải từ chối phục vụ.  Nguyên nhân khách quan Thứ nhất, môi trường pháp luật chưa thực sự hoàn thiện để phát triển các dịch vụ khách hàng cá nhân một cách an toàn. Khung pháp luật của nước ta chưa có những văn bản pháp lý mang tính điều chỉnh chung cho các DVNH như trong các lĩnh vực thanh toán quốc tế, ngân hàng điện tử. Mặt khác, nhà nước ta chưa có những chính sách quản lý công dân một cách chặt chẽ, thông tin cá nhân chưa được quản lý nên rất khó khăn cho các ngân hàng trong việc đối phó với các hành vi vi phạm, gian lận trong DVNH, điều này sẽ làm hạn chế việc sử dụng các dịch vụ và ảnh hưởng 39
  39. sự phát triển dịch vụ KHCN. Hơn nữa, khi tranh chấp xảy ra giữa KHCN và ngân hàng, tòa án dân sự sẽ phân xử tranh chấp đó, song nếu khách hàng không thực hiện nghĩa vụ mà tòa đã tuyên thì cũng chưa có một chế tài nào có thể xử lý sự việc và phần thiệt sẽ thuộc về chính các NHTM. Thứ hai, trong một môi trường cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay, các ngân hàng đang gặp nhiều khó khăn trong việc triển khai các dịch vụ mới và chiếm lĩnh thị trường. Môi trường kinh doanh hiện nay là môi trường cạnh tranh mạnh mẽ giữa các NHTM trong việc triển khai các dịch vụ, gia tăng tiện ích, thu hút khách hàng và chiếm lĩnh thị trường. Sự cạnh tranh mạnh mẽ này khiến cho các ngân hàng gặp khó khăn trong việc tìm kiếm khách hàng. Thứ ba, thói quen dùng tiền mặt của người dân Việt Nam ảnh hưởng xấu tới việc phát triển các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng. Nền kinh tế Việt Nam là một nền kinh tế sử dụng phương tiện thanh toán bằng tiền mặt, lượng tiền mặt lưu thông rất lớn do các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam chưa thực sự tiện ích và chưa tiếp cận được mọi người dân, do thu nhập thấp và do trình độ am hiểu về thanh toán không dùng tiền mặt còn hạn hế nên tâm lý người Việt vẫn thích sử dụng tiền mặt trong lưu thông, đối với nhiều cán bộ công chức thì việc sử dụng thẻ ATM chủ yếu chỉ để lĩnh lương và ngay sau đó họ rút tiền mặt để chi tiêu. Mặt khác, hiện tại, chi nhánh chưa cho lắp đặt máy POS, dẫn đến tiện ích của thẻ ngân hàng chưa được khai thác, hạn chế hơn rất nhiều so với thẻ của ngân hàng Vietcombank và Agribank chi nhánh TP.Vinh (hai ngân hàng 40
  40. này đã cho lắp đặt một số máy POS trên địa bàn). Thứ tư, thái độ lừa đảo của khách hàng khiến cho ngân hàng cẩn thận hơn, dè dặt hơn trong việc phát triển các dịch vụ khách hàng cá nhân. Trong bất kỳ hình thức dịch vụ nào mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đều tiềm ẩn rủi ro do thái độ lừa đảo của khách hàng. Tuy nhiên, đối với KHCN lại rủi ro cao hơn do ngân hàng khó có thể kiểm soát được các cá nhân khách hàng trong việc thực hiện các nghĩa vụ đối với ngân hàng. Ví dụ, đối với dịch vụ cho vay, nếu cho các doanh nghiệp vay vốn, ngân hàng có thể xuống kiểm tra thực tế, kiểm tra khách hàng thông qua trung tâm thông tin tín dụng của ngân hàng Nhà nước và thông qua các giấy tờ pháp nhân của khách hàng. Tuy nhiên, nếu cho KHCN vay vốn hay sử dụng thẻ tín dụng, ngân hàng chỉ có thể biết khách hàng thông qua chứng minh nhân dân hay sổ hộ khẩu, tuy nhiên nếu khách hàng có thái độ lừa đảo thì ngân hàng khó có thể tìm được khách hàng và buộc khách hàng thực hiện nghĩa vụ đối với ngân hàng. Chính vì rủi ro lớn từ thái độ lừa đảo của KHCN mà ngân hàng TMCP Công thương Bến Thuỷ có thái độ e dè trong việc triển khai các dịch vụ này cộng thêm các khoản nợ xấu do chính các rủi ro đó gây tổn thất cho ngân hàng khiến cho dịch vụ KHCN khó có thể phát triển được. 2.3 Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Bến Thủy 2.3.1 Chi nhánh cần nghiên cứu, xây dựng một chiến lược, định hướng dài hạn về việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân. Chi nhánh ngân hàng TMCP Công thương Bến Thuỷ, TP.Vinh chỉ mới dừng ở việc nhận các chỉ định từ trên xuống, chưa tự định hướng cho mình một chiến lược phát triển dịch vụ KHCN một cách lâu dài mà mới chỉ dạng kế 41
  41. hoạch hàng năm hoặc nhất thời. Điều này sẽ gây ra một số hạn chế như:  Không khai thác được hết các yếu tố nhân lực, vốn và công nghệ.  Không có điều kiện nghiên cứu xem xét hiệu quả của chiến lược sản phẩm cũng như sự phù hợp và quy mô của ngân hàng.  Không nghiên cứu một cách thấu đáo nhu cầu thị trường về sản phẩm trong hiện tại và tương lai xa. Để khắc phục hạn chế đó, chi nhánh Vietinbank Bến Thuỷ cần tổ chức thiết lập chiến lược mang tính dài hạn, đảm bảo hiệu quả và đồng bộ. Chi nhánh cần xây dựng chiến lược trước hết phải dựa trên mục tiêu và định hướng phát triển của Hội sở chính ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đưa ra. Tiếp theo, nghiên cứu một cách tổng thể nhu cầu thị trường, đồng thời nghiên cứu chiến lược, động thái của đối thủ cạnh tranh trên thị trường dịch vụ khách hàng tại địa bàn TP.Vinh, kể cả sự gia tăng của các đối thủ tiềm năng. Trên cơ sở mục tiêu và định hướng phát triển của Hội sở chính, nhu cầu thị trường, mục tiêu chiến lược lâu dài mà chi nhánh cần xác định bao gồm: sản phẩm chủ yếu, đối tượng khách hàng, phương châm hoạt động, quy mô và các hình thức cung cấp, triết lý phục vụ khách hàng Thông qua chiến lược đó, từng bộ phận, từng nhân viên nhận thức được mục tiêu và luôn ưu tiên hướng tới mục tiêu trong mọi tình huống. Muốn vậy, cần xác lập các dịch vụ cơ bản, dịch vụ mũi nhọn để tập trung phát triển trên cơ sở khai thác các lợi thế cạnh tranh của chi nhánh. Tiếp đến là lưu ý các dịch vụ hỗ trợ, những dịch vụ này có thể mang lại nguồn thu nhập ít hoặc thậm chí không mang lại thu nhập song có tác động thu hút 42
  42. khách hàng, tạo điều kiện cho sự phát triển của các dịch vụ trọng điểm. Trong quá trình triển khai chiến lược cần có lộ trình cụ thể, phân công phân nhiệm và giao chỉ tiêu thực hiện cho từng bộ phận, từng nhân viên một cách rõ ràng. Bên cạnh đó, tạo ra cơ chế khuyến khích tính chủ động, sáng tạo cho nhân viên tìm tòi những cách thức tốt nhất cho thực thi chiến lược của ngân hàng. Định kỳ đánh giá hiệu quả của chiến lược và tình hình thị trường để có sự điều chỉnh chiến lược và các yếu tố tiềm năng cho phù hợp với tình hình thực tế, nhu cầu khách hàng và khả năng thực thi của chiến lược, hạn chế thấp nhất tính bảo thủ của chiến lược mà không tính đến hiệu quả. Đồng thời, để nâng cao tính thực thi và hiệu quả của chiến lược cần hình thành bộ phận chuyên môn tham mưu chiến lược để có thể tham mưu cho BGĐ trong công tác xây dựng chiến lược cho toàn chi nhánh. Trước mắt, khi chưa có một chiến lược hoàn chỉnh để phát triển một số sản phẩm dịch vụ mới có hiệu quả, chi nhánh Vietinbank Bến Thuỷ cần: Thứ nhất, trao đổi thống nhất trong BGĐ về các định hướng chủ yếu phát triển các DVNH, đặc biệt là đối với các sản phẩm dịch vụ mới. Thứ hai, thiết lập một bộ phận chuyên nghiên cứu phát triển các sản phẩm dịch vụ mới (có thể trực thuộc phòng tín dụng) do Phó giám đốc trực tiếp chỉ đạo. Bộ phận này cần có kế hoạch nghiên cứu kỹ lưỡng về các thị trường của các sản phẩm mới nổi lên trong hoạt động ngân hàng ở nước ta để đánh giá khả năng và xây dựng đề án phát triển những sản phẩm có tính khả thi và hiệu quả, rồi trình lên BGĐ để được thực hiện. Thứ ba, thiết lập danh mục các sản phẩm dịch vụ hiện có, so sánh với danh mục các sản phẩm DVNH trong nước, trong khu vực và thế giới, tìm 43
  43. hiểu đánh giá triển vọng các xu hướng nhu cầu của khách hàng, khả năng và điều kiện cụ thể của ngân hàng để xác định các sản phẩm dịch vụ có khả năng phát triển trong thời gian tới. 2.3.2 Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ khách hàng cá nhân, đặc biệt là phát triển các dịch vụ khách hàng cá nhân hiện đại  Phát triển hoạt động tín dụng tiêu dùng “Theo nghiên cứu của Công ty dịch vụ toàn cầu McKingsey thì những người trẻ tuổi ở Việt Nam hiện nay tỏ ra thích thú hơn với việc vay tiền ngân hàng so với thế hệ đi trước, 45% trong số được hỏi cho rằng việc vay tiền có thể giúp họ cải thiện phong cách sống, so với 31% số người ở độ tuổi già hơn. Họ cũng ít cho rằng, vay ngân hàng là nguy hiểm hoặc thiếu khôn ngoan hơn so với người già. Khoảng cách thế hệ trong vấn đề vay tiền ngân hàng ở Việt Nam cũng nổi bật hơn tại bất kỳ quốc gia nào khác được điều tra, bao gồm cả Trung Quốc và Ấn Độ” (trích dẫn từ Nguyễn Thị Kim Dung, 2009). Đây chính là điểm thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ tín dụng tiêu dùng. Tuy nhiên có thể nhận thấy hiện nay tại chi nhánh, tín dụng tiêu dùng dù đã có những thành công bước đầu nhưng chưa xứng với tiềm năng phát triển. Để phát triển dịch vụ này chi nhánh có thể thực hiện các biện pháp như: - Thực hiện các gói sản phẩm trọn gói mang tính tiện ích cho khách hàng. - Đặt tên cho từng gói sản phẩm tạo sự khác biệt so với những ngân hàng khác. - Giảm bớt một số thủ tục giấy tờ, hành chính cũng như hạn chế một số những quy định tạo khó khăn cho khách hàng khi vay vốn như trong khoản vay tiền lương có quy định là tại cơ quan công tác phải thực hiện trả lương qua thẻ ngân hàng Vietinbank là điều không cần thiết 44
  44. - Tiến hành tìm hiểu nhu cầu của khách hàng đối với từng sản phẩm  Phát triển hoạt động ngân hàng điện tử Những DVNH điện tử bao gồm các dịch vụ: Phone Banking - giao dịch ngân hàng qua điện thoại với tiện ích để kiểm tra tài khoản, chuyển tiền, hỏi thông tin về lãi suất và tỷ giá hối đoái. Internet Banking - giao dịch ngân hàng trên Internet là một cách thức tiện lợi và an toàn, đi kèm với việc sử dụng Internet ngày càng gia tăng thì càng có nhiều ngân hàng sử dụng các trang Web để cung cấp sản phẩm và dịch vụ của mình hoặc tăng cường giao tiếp với khách hàng. Mobile Banking - giao dịch ngân hàng qua điện thoại di động. Dịch vụ “ngân hàng trực tuyến” với những tiện ích vượt trội, khách hàng có thể mở tài khoản ở một nơi nhưng thực hiện giao dịch ở bất kỳ chi nhánh nào thuộc hệ thống NHTM đó trên toàn quốc hoặc có thể truy cập tài khoản vào mọi thời điểm, vấn tin tài khoản trực tuyến, chuyển tiền, nhận và thanh toán hóa đơn trực tuyến mà không phải đến ngân hàng Việc phát triển DVNH điện tử không chỉ tạo thuận tiện cho khách hàng mà còn tạo ra doanh thu cho chính ngân hàng, giúp ngân hàng mở rộng thị phần mà chi phí bỏ ra ít hơn rất nhiều so với việc ngân hàng mở thêm các chi nhánh hay điểm giao dịch mới. Ở Việt Nam hiện nay, các sản phẩm của ngân hàng điện tử ngày càng trở nên rộng rãi và phổ biến: nếu như năm 2004 chỉ có 3 NHTM triển khai dịch vụ Internet Banking thì đến năm 2008, con số này lên tới 25. Riêng ngân hàng TMCP Á Châu đã triển khai cả dịch vụ Home Banking, Mobile Banking, Internet Banking và Phone Banking tới tất cả KHCN. Điều đó cho thấy xu hướng phát triển DVNH E – Banking hiện nay. Đặc biệt, theo thống kê tính đến hết tháng 12/2011 số thuê bao điện thoại cả nước đạt 133,1 triệu 45
  45. thuê bao, bao gồm 15,5 triệu thuê bao cố định (tăng 0,1%) và 117,6 triệu thuê bao di động (tăng 4,4%), đồng thời số người sử dụng internet tại thời điểm cuối tháng 9/2011 đạt 31,7 triệu người, tăng 23% so với cùng kì năm trước. Có thể thấy, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này sẽ là một con số khổng lồ nếu như khách hàng tiếp cận và hiểu rõ các tiện ích từ dịch vụ này. Tiềm năng phát triển lớn như vậy nhưng hiện nay Vietinbank Bến Thuỷ mới chỉ triển khai dịch vụ Internet Banking và hiệu quả vẫn còn rất thấp. Tuy nhiên, để chi nhánh có thể triển khai tốt hơn dịch vụ này cũng như triển khai thêm các dịch vụ như MobileBanking, HomeBanking, PhoneBanking, thì chi nhánh lại phụ thuộc rất nhiều vào Hội sở chính về công nghệ, trang thiết bị Hiện tại, với dịch vụ Internet Banking đã được triển khai, chi nhánh cần quan tâm một số vấn đề sau: - Xây dựng một nhóm cán bộ chủ chốt chuyên về công nghệ thông tin, một mặt am hiểu nghiệp vụ ngân hàng, mặt khác phải đủ trình độ nắm bắt nhanh các công nghệ ngân hàng mới và vận dụng vào thực tế hoạt động kinh doanh. - Chi nhánh ngay từ bây giờ cần thiết lập hệ thống giao dịch bảo mật, quản lý chữ ký, chứng từ điện tử để đảm bảo an toàn trong quá trình hoạt động. - Giới thiệu dịch vụ rộng rãi đến khách hàng thông qua các hoạt động marketing.  Phát triển hoạt động chuyển tiền và thanh toán Hiện tại, do người dân chưa có thói quen thanh toán không dùng tiền mặt nên dịch vụ thanh toán không chỉ tại chi nhánh mà ngay ở các ngân hàng khác trên địa bàn cũng chưa được sử dụng. Người dân vẫn đang sử dụng tiền 46
  46. mặt trực tiếp thanh toán tại các đơn vị cung cấp các dịch vụ điện, nước, viễn thông Tuy nhiên, cùng với sự phát triển dịch vụ E – Banking và việc Chính phủ phê duyệt đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006 – 2010, định hướng đến năm 2020 theo Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg ngày 29/12/2006 thì nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán của ngân hàng chắc chắn sẽ gia tăng. Để “đón đầu” nhu cầu này, Vietinbank Bến Thuỷ nên gia tăng liên kết với các đơn vị cung cấp điện, nước, dịch vụ viễn thông cũng như các đơn vị cung cấp các dịch vụ khác. Tiến hành lắp đặt các máy POS, ATM tại các cửa hàng và hệ thống siêu thị có lượng khách hàng đông đảo Việc lắp đặt máy POS, ATM có thể làm tăng chi phí của chi nhánh nhưng đúng như tổng giám đốc Sacombank Phan Thị Bích Vân đã nhận định “lợi nhuận là ngắn hạn, thị phần là vĩnh viễn”. Việc lắp đặt này khiến hình ảnh của Vietinbank luôn luôn xuất hiện trước người dân tạo ấn tượng quen thuộc cũng như tiện ích do DVNH mang lại. 2.3.3 Ban lãnh đạo chi nhánh cần mạnh dạn triển khai các dịch vụ khách hàng cá nhân đồng thời quản lý tốt các rủi ro. Một sự thật là đối với các dịch vụ KHCN, ngân hàng khó có thể kiểm soát được khách hàng chặt chẽ như đối với KHDN, tuy nhiên không phải vì thế mà ngân hàng lại bỏ qua đối tượng khách hàng này mà phải xem đó là một đối tượng tiềm năng, cần khắc phục các khó khăn để có thể quản lý chặt chẽ và phát triển các dịch vụ đó. Điều quan trọng là tìm ra các giải pháp thích hợp để hạn chế rủi ro, đặc biệt là trong thời gian sắp tới, khi mà ngân hàng có định hướng tăng trưởng tín dụng và cũng dự báo nợ xấu sẽ tăng lên nhiều so với các năm trước. Chi nhánh có thể áp dụng một số biện pháp cụ thể như: 47
  47. - Thay đổi quy trình và quy chế đối với KHCN cho chặt chẽ hơn, đảm bảo khả năng hoàn thành nghĩa vụ đối với ngân hàng của khách hàng. 2.3.4 Chú trọng công tác tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên Đội ngũ nhân viên luôn là một yếu tố quan trọng và quyết định tới mọi thành công của doanh nghiệp cũng như của ngân hàng. Bất kể đối với nghiệp vụ hay phát triển dịch vụ nào, ngân hàng cũng cần phải có một đội ngũ cán bộ có năng lực chuyên môn tốt, ban lãnh đạo phải là những người có khả năng quản lý và có tầm nhìn chiến lược tốt. Vì vậy, việc quan tâm hàng đầu của chi nhánh là cần một đội ngũ nhân viên có khả năng trong việc triển khai các dịch vụ mới. Chi nhánh cần có các chính sách thu hút nhân tài, cung cấp điều kiện làm việc tốt nhất cho nhân viên và thường xuyên tổ chức lấy ý kiến, khuyến khích sáng tạo trong công việc và khen thưởng kịp thời. 2.3.5 Triển khai các chính sách marketing nhằm thu hút khách hàng Hoạt động marketing giữ một vai trò ngày càng quan trọng trong chiến lược phát triển dịch vụ của các NHTM Việt Nam trong điều kiện hiện nay. Trong khi đó, hoạt động này tại chi nhánh Vietinbank Bến Thuỷ còn rất hạn chế và mờ nhạt. Chính vì vậy, chi nhánh cần phải đẩy mạnh hoạt động marketing, có thể thành lập 1 tổ hoặc 1 ban Marketing, tham mưu cho BGĐ trong việc phát triển DVNH nói chung và dịch vụ KHCN nói riêng. Bộ phận này phải nghiên cứu và cung cấp được thông tin và quyết sách có lợi nhất nhằm phục vụ cho BGĐ trong việc đưa ra các quyết định. Khi nhận được các quyết định và để triển khai các dịch vụ nào, chi nhánh cần phải thực hiện các công việc sau: 48
  48. Thứ nhất, phát triển sản phẩm dịch vụ gắn với phát triển thị trường Sau khi đã thực hiện tìm hiểu các dịch vụ đang trên đà phát triển trên thị trường và nhu cầu của khách hàng, cán bộ marketing sẽ tham mưu cho BGĐ về những chính sách phát triển của ngân hàng trong ngắn hạn và dài hạn như các dịch vụ nào đang thịnh hành, các dịch vụ nào sẽ phát triển trong tương lai, chi nhánh cần tập trung triển khai những sản phẩm nào Từ đó, chi nhánh có hướng đi đúng đắn trong việc phát triển các dịch vụ KHCN, đáp ứng tối đa được nhu cầu của khách hàng và thị trường nhằm chiếm lĩnh thị phần. Ví dụ như, có thể nhận thấy hiện nay, nhu cầu người dân trên địa bàn đối với các dịch vụ như dịch vụ tư vấn tài chính, dịch vụ uỷ thác, dịch vụ môi giới chứng khoán là chưa có nên việc phát triển các dịch vụ này vào thời điểm hiện tại là chưa thích hợp. Tuy nhiên, các dịch vụ này mang lại phí cho ngân hàng mà các chi phí bỏ ra không thực sự lớn, đồng thời điều quan trọng nhất là mang lại niềm tin cho khách hàng và uy tín đối với ngân hàng. Vì vậy, việc phát triển các dịch vụ này sẽ mang lại nhiều lợi thế cho ngân hàng. Cán bộ marketing cần thường xuyên tiến hành nghiên cứu nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ này như thế nào, tránh rơi vào tình trạng “đi sau” như việc phát triển một số dịch vụ trước. Bên cạnh đó, ngoài thái độ niềm nở cũng như chất lượng dịch vụ tốt, chi nhánh cũng cần thiết phải xem xét các hình thức hỗ trợ cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của chi nhánh để khách hàng cảm thấy hài lòng. Thứ hai, quảng bá cho các dịch vụ ngân hàng Muốn đạt được mục tiêu phát triển thì cần tìm biện pháp để khi khách hàng có nhu cầu sử dụng một dịch vụ nào đó họ sẽ phải nghĩ và tìm đến với chi nhánh Vietinbank Bến Thuỷ - một địa chỉ đáng tin cậy. Để đạt được điều 49
  49. đó phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố khác nhau song hoạt động marketing sẽ là chiếc cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng. Chính vì vậy, sau khi xác định được cần tập trung phát triển dịch vụ KHCN nào thì chi nhánh tiến hành quảng bá các dịch vụ của ngân hàng để tìm kiếm khách hàng. Muốn khách hàng biết và hiểu rõ về ngân hàng cần tăng cường các hình thức quảng bá như phát hành bản tin, Website, quảng cáo trên truyền hình Nếu có vướng mắc, cán bộ marketing phải tìm nguyên nhân, đồng thời đưa ra các giải pháp khắc phục để tham mưu cho BGĐ nhằm đổi mới phương thức điều hành để đạt được các mục tiêu và giữ uy tín cho ngân hàng. 2.3.6 Xây dựng hình ảnh, văn hóa và uy tín của chi nhánh Chi nhánh Vietinbank Bến Thuỷ mặc dù có uy tín trong lĩnh vực ngân hàng nhưng trong việc cung cấp các dịch vụ KHCN thì còn là một ngân hàng mới mẻ, chưa có kinh nghiệm cũng như uy tín như một số ngân hàng đi đầu hiện nay. Vì vậy, chi nhánh cần xây dựng cho mình một hình ảnh tốt, văn hóa và nâng cao uy tín của mình đối với khách hàng.  Xây dựng văn hóa ngân hàng Một cán bộ nhân viên tại ngân hàng phải luôn giải quyết các mối quan hệ như: quan hệ với đồng nghiệp, quan hệ với cấp trên, quan hệ với các cơ quan, tổ chức liên quan và đặc biệt là mối quan hệ với khách hàng. Trong công việc ngoài việc tuân thủ các nguyên tắc chuyên môn và nội quy của ngân hàng, mỗi nhân viên phải đảm bảo duy trì lợi ích của ngân hàng khi giao dịch với các cơ quan, tổ chức, với khách hàng; phải luôn có thái độ tôn trọng khách hàng, không nói to, không cáu gắt với khách hàng, luôn mỉm cười với khách hàng kể cả khi gặp phiền toái, chỉ dẫn tận tình cho khách với 50
  50. phương châm luôn biết lắng nghe và thấu hiểu khách hàng Hiện tại, chi nhánh Vietinbank Bến Thuỷ chưa xây dựng hệ thống phong cách làm việc cho nhân viên nên quá trình xử lý các mối quan hệ hoàn toàn theo cảm nhận thức tế của nhân viên. Do vậy, để khắc phục những hạn chế trên nhằm tạo điều kiện thúc đẩy sự phát triển dịch vụ, cần thiết lập tiêu chuẩn, quy tắc hành xử các mối quan hệ nêu trên. Thứ nhất, trong quan hệ với đồng nghiệp cần xây dựng lối hành xử giữa các đồng nghiệp: thái độ cư xử, cơ chế phối hợp công việc, thời gian, quy trình, nhiệm vụ giữa các nhân viên trong một phòng, giữa các bộ phận một cách rõ ràng; phân định trách nhiệm rõ ràng giữa các bộ phận trong một chi nhánh. Thứ hai, trong quan hệ với khách hàng: ngoài việc nâng cao kỹ năng giao tiếp cần cụ thể hóa lề lối làm việc, cụ thể hóa thái độ cư xử với khách hàng, giới hạn những việc nhân viên không được làm, những việc nhân viên cần phải làm để giữ uy tín và luôn phải vì lợi ích của ngân hàng mọi lúc, mọi nơi.  Nâng cao uy tín của ngân hàng bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ Không có uy tín nào mà không được xây dựng bằng chất lượng của sản phẩm mà doanh nghiệp hay ngân hàng cung ứng và chi nhánh Vietinbank Bến Thuỷ cũng vậy. Để nâng cao uy tín của mình trong việc cung cấp các dịch vụ KHCN – một lĩnh vực khá mới của ngân hàng thì việc đầu tiên và quan trọng nhất là nâng cao chất lượng dịch vụ KHCN mà chi nhánh cung cấp. Có được như vậy, khách hàng mới tin tưởng, thấy dịch vụ của chi nhánh có chất lượng tốt kèm theo thái độ phục vụ khách hàng nhã nhặn, nhiệt tình, chắc chắn khách hàng sẽ thường xuyên sử dụng dịch vụ của ngân hàng. 51
  51. Để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp, chi nhánh cần thực hiện: - Học hỏi quy trình cung cấp dịch vụ KHCN mà các ngân hàng đi trước có kinh nghiệm; cải tiến, sáng tạo, nghiên cứu, triển khai quy trình đó sao cho phù hợp; xác định phí dịch vụ hợp lý; thủ tục cần nhanh gọn. - Áp dụng các hình thức khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ của ngân hàng. Thường xuyên tham khảo ý kiến và tiếp nhận những thắc mắc và yêu cầu của khách hàng để giải đáp, cải tiến quy trình cho phù hợp. 52
  52. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Hiện tại, DVNH dành cho KHCN tại NHTM cổ phần Công thương Bến Thuỷ bao gồm cả DVNH truyền thống và DVNH hiện đại. 1.1 Dịch vụ ngân hàng truyền thống dành cho khách hàng cá nhân: Là một ngân hàng hình thành từ rất sớm và tạo được uy tín trên thị trường nên các DVNH truyền thống ở chi nhánh Bến Thuỷ luôn dành được sự quan tâm của khách hàng. - Hoạt động nhận tiền gửi: So với các NHTM khác trên thị trường, có thể nói, Vietinbank Bến Thuỷ là một trong những NHTM đa dạng nhất về sản phẩm huy động vốn, đặc biệt là bộ sản phẩm tiền gửi tiết kiệm, với 6 loại sản phẩm, đáp ứng nhu cầu phong phú của khách hàng. Đó là một trong những lý do quan trọng giúp cho chi nhánh dù không chạy đua về lãi suất nhưng vẫn duy trì được tốc độ tăng trưởng huy động vốn: từ 16,77% năm 2010 lên 36,28% năm 2011. Trong đó, tỷ trọng tiền gửi tiết kiệm dân cư luôn chiếm hơn 70%. - Hoạt động cho vay thương mại: Bao gồm sản phẩm cho vay vốn kinh doanh tại gia đình và sản phẩm cho vay kinh doanh tại chợ. Thế mạnh của Vietinbank là cho vay thương mại nên trong nhóm sản phẩm tín dụng khách hàng cá nhân, dư nợ cho các hộ sản xuất – kinh doanh vay thương mại luôn chiếm tỷ trọng lớn, trên dưới 80% trong tổng dư nợ KHCN. - Hoạt động thanh toán và chuyển tiền: Hiện tại, chi nhánh chưa triển khai được dịch vụ thanh toán tiền điện, nước, thuế, thanh toán hàng hoá - dịch 53
  53. vụ tiêu dùng khác mà KHCN mới chủ yếu sử dụng dịch vụ này để thanh toán tiền hàng kinh doanh của các hộ sản xuất – kinh doanh. Tuy nhiên, doanh thu từ dịch vụ này đều tăng dần lên qua từng năm: năm 2009: 288,319 triệu đồng; năm 2010: 486,868 triệu đồng; năm 2011: 505,539 triệu đồng đã cho thấy chi nhánh và người dân đã quan tâm hơn đến dịch vụ này của ngân hàng. 1.2 Dịch vụ ngân hàng hiện đại: Dù đã có định hướng phát triển DVNH hiện đại dành cho KHCN nhưng thực sự tại chi nhánh Bến Thuỷ số lượng DVNH hiện đại còn ít, không phải là sản phẩm mới, chưa tạo được sự khác biệt so với các NHTM khác dẫn đến doanh thu từ dịch vụ KHCN tuy có sự tăng trưởng song nhìn chung vẫn còn thấp so với tổng thu nhập, chỉ chiếm dưới 17%. - Hoạt động cho vay tiêu dùng: Chi nhánh đã triển khai một số các sản phẩm trong bộ sản phẩm tín dụng tiêu dùng. Dù mới chỉ triển khai nhưng bộ sản phẩm này đã chứng tỏ được sức hút đối với khách hàng với tốc độ tăng trưởng năm 2011 là 117,13%, từ 7.990 triệu đồng năm 2009 lên 22.143 triệu đồng. Tuy nhiên, các sản phẩm này đã được các NHTM khác giới thiệu đến với khách hàng dưới các tên gọi cụ thể như: ngân hàng An Bình (Abbank) có một chuỗi sản phẩm bán lẻ riêng biệt được bắt đầu bằng chữ “YOU”, mang ý nghĩa “ngân hàng của bạn” - Ví như YOUhouse; YOUcar; YOUcarPlus Trong khi đó, các sản phẩm của Vietinbank Bến Thuỷ vẫn chỉ được gọi với mục đích cho vay. - Hoạt động thẻ ngân hàng: Hiện nay, NHTM cổ phần Công thương Bến Thuỷ đã phát hành được 14.198 thẻ ATM, 28 thẻ Visa và 37 thẻ Master. 54
  54. Nhưng do sản phẩm thẻ tại chi nhánh chưa đa dạng so với các NHTM khác nên số lượng thẻ phát hành chưa xứng với tiềm năng phát triển của dịch vụ. - Hoạt động ngân hàng điện tử: Chi nhánh Bến Thuỷ mới chỉ triển khai dịch vụ Internet Banking trong khi một số NHTM khác đã triển khai Home Banking, Mobile Banking như NHTM ACB, VIBank, EAB và số khách hàng sử dụng tuy có tăng từ 1000 khách hàng lên 2000 khách hàng nhưng so với tổng số 40.000 khách hàng có tài khoản giao dịch tại ngân hàng thì vẫn còn khiêm tốn. 3. Để khắc phục các hạn chế, tiếp tục phát triển dịch vụ KHCN, NHTM cổ phần Công thương Bến Thuỷ cần nghiên cứu, xây dựng chiến lược, định hướng dài hạn; chú trọng công tác tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên; triển khai các chính sách marketing, xây dựng hình ảnh, văn hóa, uy tín của chi nhánh 2. Kiến nghị 2.1 Kiến nghị đối với ngân hàng Nhà nước Thứ nhất, NHNN cần rà soát, kịp thời bổ sung, sửa đổi các văn bản pháp lý liên quan để tạo hành lang pháp lý rõ ràng, thuận lợi nhằm thúc đẩy và hỗ trợ phát triển các sản phẩm dịch vụ mới của các NHTM. Ví dụ như giao dịch ngân hàng qua điện thoại cố định, qua mạng điện thoại đi động hay qua Internet Thứ hai, hoàn thiện các văn bản pháp lý liên quan đến việc phát triển dịch vụ của các NHTM Việt Nam ra nước ngoài như các dịch vụ thanh toán quốc tế cũng như cơ chế quản lý giám sát hoạt động của NHNN và của các NHTM đối với các chi nhánh trực thuộc. 55
  55. 2.2 Kiến nghị đối với Hội sở chính ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Bến Thuỷ Việt Nam Các chi nhánh của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam có mặt dọc theo chiều dài của đất nước, ở mỗi địa phương có những điều kiện môi trường kinh tế, môi trường xã hội và thói quen tiêu dùng khác nhau. Chính vì vậy, Hội sở chính chỉ nên đưa ra định hướng và cho các chi nhánh được chủ động phát triển dịch vụ KHCN tuỳ theo khả năng và điều kiện của từng chi nhánh, cả về các loại hình dịch vụ. Các chi nhánh có trách nhiệm báo cáo lại Hội sở chính về những vấn đề phát sinh thuộc thẩm quyền của chi nhánh. Từ đó, các chi nhánh có thể tự phát triển các dịch vụ của mình một cách tốt hơn. 55
  56. 3. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Nguyễn Thị Kim Dung (2009) Giải pháp tăng thị phần và nâng cao chất lượng các hoạt động dịch vụ của NH NN & PTNT TP.Vinh Nghệ An. Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Nông nghiệp Hà Nội. 2. Hội đồng từ điển Quốc gia. “Từ điển bách khoa toàn thư Việt Nam”, tập 1. Q9MzQ3OTcmZ3JvdXBpZD0ma2luZD1leGFjdCZrZXl3b3JkPUQlZTEl YmIlOGFDSCtWJWUxJWJiJWE0&page=1. 3. Lê Thị Thu Hồng (2006) Giải pháp đẩy mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng tại NHTM cổ phần Kỹ thương Việt Nam. Chuyên đề tốt nghiệp, trường Đại học Kinh tế Quốc dân. 4. Trịnh Thanh Huyền (2009). “Dịch vụ ngân hàng hiện đại ở Việt Nam: Kết quả đạt được và những hạn chế”. Bản tin ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam ngày 14/11/2009. 5. Trần Nguyên Linh (2007) Phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội. Chuyên đề tốt nghiệp, trường Đại học Kinh tế Quốc dân. 6. Nguyễn Thị Mơ (2005) Lựa chọn bước đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ thương mại. Nhà xuất bản lý luận chính trị, Hà Nội. 7. Lê Hoàng Nga (2009). “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010 – 2015”. Bản tin ngày 02/12/2009 tại trang Web 57
  57. 7&Itemid=134. Peter S.Rose (2001). “Tổng quan về Ngân hàng và các dịch vụ Ngân hàng”, phần 2. Chuyên đề ngày 7/12/2006. 58
  58. đề ngày 07/12/2006. 59