Đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ taxi vinasun của công ty cổ phần ánh dương Việt Nam (Vinasun corp)

Nội dung text: Đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ taxi vinasun của công ty cổ phần ánh dương Việt Nam (Vinasun corp)

1. TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC KINH TEÁ TP.HCM KHOA THÖÔNG MAÏI – DU LÒCH - MARKETING CHUYEÂN ÑEÀ TOÁT NGHIEÄP ÑEÀ TAØI: “NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ TAXI VINASUN CỦA COÂNG TY COÅ PHAÀN AÙNH DÖÔNG VIEÄT NAM (VINASUN CORP)” GVHD: Th.S Nguyeãn Coâng Duõng SVTH: Huyønh Thò Thuøy Linh Lôùp Marketing 01 – Khoùa 35 NIEÂN KHOÙA 2009 - 2013 NIEÂN KHOÙA 2009 - 2013
2. Chuyeân ñeà toát nghieäp GVHD: Th.S Nguyeãn Coâng Duõng MUÏC LUÏC DANH MUÏC TÖØ VIEÁT TAÉT iv DANH MUÏC CAÙC BAÛNG v DANH MUÏC CAÙC BIEÅU ÑOÀ vi DANH MUÏC CAÙC HÌNH vii DANH MUÏC PHUÏ LUÏC viii LÔØI MÔÛ ÑAÀU 1 1. Lyù do choïn ñeà taøi 1 2. Muïc tieâu ñeà taøi 2 3. Phöông phaùp nghieân cöùu 2 4. Phaïm vi nghieân cöùu 3 5. Haïn cheá cuûa ñeà taøi 3 6. Keát caáu ñeà taøi 3 CHÖÔNG 1: CÔ SÔÛ LYÙ LUAÄN 4 1.1 Dòch vuï vaø ñaëc ñieåm dòch vuï 4 1.1.1 Khaùi nieäm 4 1.1.2 Ñaëc ñieåm dòch vuï 4 1.2 Chaát löôïng dòch vuï 6 1.2.1 Khaùi nieäm 6 1.2.2 Ñaëc ñieåm 6 1.3 Caùc nhaân toá aûnh höôûng ñeán chaát löôïng dòch vuï 8 1.3.1 Nhoùm yeáu toá beân ngoaøi toå chöùc 8 1.3.2 Nhoùm yeáu toá beân trong toå chöùc 9 1.4 Ño löôøng söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng – CSM (Customer Satisfaction Measure) 10 SVTH: Huyønh Thò Thuøy Linh i
3. Chuyeân ñeà toát nghieäp GVHD: Th.S Nguyeãn Coâng Duõng 1.5 Moâ hình nghieân cöùu chaát löôïng dòch vuï – Moâ hình SERVQUAL 11 1.5.1 Thaønh phaàn caáu thaønh chaát löôïng dòch vuï 11 1.5.2 Moâ hình caùc khoaûng caùch cuûa chaát löôïng dòch vuï 12 1.5.3 Moâ hình ñaùnh giaù vaø ra quyeát ñònh treân cô sôû “taàm quan troïng” vaø “möùc ñoä thoûa maõn” 15 CHÖÔNG 2: PHAÂN TÍCH VAØ ÑAÙNH GIAÙ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ TAXI VINASUN 18 2.1 Toåâng quan veà coâng ty Coå phaàn AÙnh Döông Vieät Nam (Vinasun Corp) 18 2.1.1 Giôùi thieäu sô löôïc veà coâng ty Coå phaàn AÙnh Döông Vieät Nam 18 2.1.2 Lòch söû hình thaønh vaø phaùt trieån 18 2.1.3 Taàm nhìn, söù maïng, giaù trò coát loãi 19 2.1.4 Lónh vöïc hoaït ñoäng kinh doanh 20 2.1.5 Cô caáu toå chöùc vaø chöùc naêng caùc boä phaän cuûa coâng ty 21 2.1.6 Tình hình hoaït ñoäng kinh doanh cuûa coâng ty naêm 2010 vaø naêm 2011 28 2.1.7 Muïc tieâu vaø chieán löôïc phaùt trieån naêm 2012-2013 30 2.2 Caùc nhaân toá aûnh höôûng ñeán chaát löôïng dòch vuï cuûa Taxi Vinasun cuûa Coâng ty Coå phaàn AÙnh Döông Vieät Nam 30 2.2.1 Nhaân toá chuû quan 30 2.2.2 Nhaân toá khaùch quan 31 2.3 Keát quaû phaân tích caùc döõ lieäu veà thöïc traïng chaát löôïng dòch vuï Taxi Vinasun cuûa coâng ty Coå Phaàn AÙnh Döông Vieät Nam 33 2.3.1 Thöïc traïng 33 2.3.2 Keát quaû phaân tích döõ lieäu veà chaát löôïng dòch vuï Taxi Vinasun 35 CHÖÔNG 3: GIAÛI PHAÙP VAØ KEÁT LUAÄN 52 3.1 Cô sôû ñeà xuaát 52 SVTH: Huyønh Thò Thuøy Linh ii
4. Chuyeân ñeà toát nghieäp GVHD: Th.S Nguyeãn Coâng Duõng 3.1.1 Keát quaû khaûo saùt 52 3.1.2 Phaân tích ma traän ñaùnh giaù möùc ñoä thoûa maõn vaø taàm quan troïng .56 3.1.3 Phaân tích caùc yeáu toá theo töøng nhaân toá 59 3.1.4 Chæ soá moâ taû haønh vi söû duïng Taxi 65 3.2 Nhoùm giaûi phaùp 67 3.2.1 Nhoùm giaûi phaùp öu tieân 1 67 3.2.2 Nhoùm giaûi phaùp öu tieân 2 70 KEÁT LUAÄN 75 TAØI LIEÄU THAM KHAÛO 76 SVTH: Huyønh Thò Thuøy Linh iii
5. Chuyeân ñeà toát nghieäp GVHD: Th.S Nguyeãn Coâng Duõng DANH MUÏC TÖØ VIEÁT TAÉT HÑQT Hoäi ñoàng Quaûn trò TP. HCM Thaønh phoá Hoà Chí Minh TCVN ISO 8402:1999 Tieâu chuaån Vieät Nam ISO 8420:1999 CTV Coäâng taùc vieân TNHH Traùch nhieäm höõu haïn Vinasun Corp. Vinasun Corporation P.TGÑ Phoù toång Giaùm ñoác CP Coå phaàn CBCNV Caùn boä coâng nhaân vieân SVTH: Huyønh Thò Thuøy Linh iv
6. Chuyeân ñeà toát nghieäp GVHD: Th.S Nguyeãn Coâng Duõng DANH MUÏC CAÙC BAÛNG Bảng 2.1 Cô caáu hoaït ñoäng kinh doanh cuûa caùc ngaønh cuûa Coâng ty naêm 2009 28 Bảng 2.2 : Keát quaû hoaït ñoäng kinh doanh cuûa caùc ngaønh cuûa Coâng ty naêm 2011 29 Bảng 2.3 : Thoáng keâ hoaït ñoäng kinh doanh taxi 33 Bảng 2.4 Caâu hoûi sô boä 36 Bảng 2.5 Heä soá Cronbach Alpha 42 Bảng 2.6 : Caùc bieán ñöôïc choïn phaân tích EFA 45 Bảng 3.1 Baûng toång hôïp taàm quan troïng cuûa caùc yeáu toá 53 Bảng 3.2 Baûng toång hôïp cho ñieåm caùc yeáu toá 54 Bảng 3.3 Baûng toång hôïp khoaûng caùch ñieåm taàm quan troïng vaø möùc doä haøi loøng 56 Bảng 3.4 Toång hôïp möùc ñoä haøi loøng vaø taàm quan troïng caùc yeáu toá ñaùp öùng 59 Bảng 3.5 Baûng toång hôïp möùc ñoä haøi loøng vaø taàm quan troïng caùc yeáu toá cuûa cô sôû vaät chaát 61 SVTH: Huyønh Thò Thuøy Linh v
7. Chuyeân ñeà toát nghieäp GVHD: Th.S Nguyeãn Coâng Duõng DANH MUÏC CAÙC BIEÅU ÑOÀ Biểu đñồ 2.1: Doanh thu vaø lôïi nhuaän coâng ty giai ñoaïn: 2005-2011 29 Biểu ñồ 2.2: Ñoái töôïng khaùch haøng cuûa taxi Vinasun 34 Biểu đñồ 3.1: Bieåu ñoà möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng 52 Biểu đñồ 3.2: Bieåu ñoà möùc ñoä quan troïng cuûa caùc yeáu toá 54 Biểu đñồ 3.3: Bieåu ñoà möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng qua caùc yeáu toá 55 Biểu đñồ 3.4: Ma traän taàm quan troïng vaø möùc ñoä haøi loøng 58 Biểu đñồ 3.5: Bieåu ñoà möùc ñoä söû duïng dòch vuï 65 Biểu đñồ 3.6: Bieåu ñoà phöông thöùc lieân laïc taxi 66 Biểu đñồ 3.7: Bieåu ñoà loøng trung thaønh cuûa khaùch haøng 66 Biểu đñồ 3.8: Bieåu ñoà hình aûnh thöông hieäu Vinasun 67 SVTH: Huyønh Thò Thuøy Linh vi
8. Chuyeân ñeà toát nghieäp GVHD: Th.S Nguyeãn Coâng Duõng DANH MUÏC CAÙC HÌNH Hình 1.1: Moâ hình caùc khoaûng caùch (keû hôû) chaát löôïng dòch vuï 14 Hình 1.2: Moâ hình ñaùnh giaù thoûa maõn khaùch haøng 15 Hình 1.3: Moâ hình ñaùnh giaù taàm quan troïng cuûa yeâu caàu 16 Hình 1.4: Ma traän ñaùnh giaù möùc ñoä thoûa maõn vaø taàm quan troïng 17 Hình 2.1: Sô ñoà cô caáu toå chöùc 21 SVTH: Huyønh Thò Thuøy Linh vii
9. Chuyeân ñeà toát nghieäp GVHD: Th.S Nguyeãn Coâng Duõng DANH MUÏC PHUÏ LUÏC Phuï luïc 1: Baûng khaûo saùt 77 Phuï luïc 2: Phaân tích nhaân toá laàn 1 82 Phuï luïc 3: Phaân tích nhaân toá laàn 2 85 Phuï luïc 4: Phaân tích nhaân toá cuoái 98 Phuï luïc 5: Phaân tích hoài quy boäi 90 SVTH: Huyønh Thò Thuøy Linh viii
10. Chuyeân ñeà toát nghieäp GVHD: Th.S Nguyeãn Coâng Duõng ÑEÀ TAØI Naâng cao chaát löôïng dòch vuï Taxi Vinasun cuûa Coâng ty Coå phaàn AÙnh Döông Vieät Nam (Vinasun Corp) LÔØI MÔÛ ÑAÀU 1. Lyù do choïn ñeà taøi Xu höôùng toaøn caàu hoùa vaø phaùt trieån maïnh, neàn kinh teá thò tröôøng ñang laø xu theá chuû ñaïo cuûa nhieàu nöôùc treân theá giôùi hieän nay. Caùc doanh nghieäp caïnh tranh ngaøy caøng maïnh meõ khoâng chæ ôû taàm quoác gia maø coøn trong khu vöïc vaø treân theá giôùi. Khaùch haøng khoâng chæ muoán mua saûn phaåm toát, reû maø coøn mong muoán ñöôïc höôûng chaát löôïng dòch vuï haäu maõi, baûo haønh, Khoâng chæ rieâng caùc ngaønh saûn xuaát haøng hoùa chòu taùc ñoäng cuûa toaøn caàu hoùa maø ngay caû caùc ngaønh cung caáp dòch vuï nhö nhaø haøng, khaùch saïn, du lòch, vaø ngaønh vaän taûi haønh khaùch cuõng chòu söï taùc ñoäng maïnh meõ cuûa xu theá ñoù. Cuøng vôùi xu theá phaùt trieån chung cuûa theá giôùi, caùc doanh nghieäp cuûa Vieät Nam cuõng daàn nhaän thöùc ñöôïc söï caàn thieát cuûa ngaønh dòch vuï. Ñaëc bieät laø trong thôøi buoåi caïnh tranh gay gaét, thì vieäc laøm theá naøo ñeå chaêm soùc khaùch haøng moät caùch hieäu quaû nhaát, ñaùp öùng toái ña nhöõng kyø voïng cuûa khaùch haøng nhaèm thu huùt khaùch haøng môùi vaø giöõ chaân khaùch haøng cuõ. Nhaän thaáy ñöôïc taàm quan troïng cuûa vieäc naâng cao chaát löôïng dòch vuï ñaùp öùng nhu caàu khaùch haøng neân ñoù laø lyù do toâi choïn ñeà taøi “Naâng cao chaát löôïng dòch vuï Taxi Vinasun cuûa coâng ty Coå phaàn AÙnh Döông Vieät Nam (Vinasun Corp)”. SVTH: Huyønh Thò Thuøy Linh 1
11. Chuyeân ñeà toát nghieäp GVHD: Th.S Nguyeãn Coâng Duõng 2. Muïc tieâu ñeà taøi 2.1 Ñoái vôùi coâng ty - Tìm hieåu thöïc traïng dòch vuï taxi Vinasun - Ñaùnh giaù cuûa khaùch haøng chaát löôïng dòch vuï taxi Vinasun - Ñeà suaát moät soá giaûi phaùp nhaèm naâng cao chaát löôïng dòch vuï Taxi cuûa coâng ty Coå phaàn AÙnh Döông Vieät Nam (Vinasun Corp) theo ñònh höôùng khaùch haøng. 2.2 Ñoái vôùi baûn thaân - Thöïc haønh caùc kieán thöùc veà Marketing dòch vuï, Quaûn lyù chaát löôïng, Quaûn trò Marketing vaøo thöïc teá coâng vieäc. - Hoaøn thaønh chuyeân ñeà toát nghieäp coù tính öùng duïng cao vaø ñaït keát quaû toát. 3. Phöông phaùp nghieân cöùu Nghieân cöùu ñöôïc tieán haønh qua hai böôùc: nghieân cöùu sô boä vaø nghieân cöùu chính thöùc: - Nghieân cöùu sô boä ñöôïc thöïc hieän thoâng qua phöông phaùp ñònh tính vôùi kyõ thuaät thaûo luaän tay ñoâi duøng ñeå khaùm phaù boå sung moâ hình thang ño söï haøi loøng cuûa khaùch haøng. - Nghieân cöùu chính thöùc cuõng ñöôïc thöïc hieän thoâng qua kyõ thuaät phoûng vaán tröïc tieáp khaùch haøng coù nhu caàu vaø ñaõ töøng söû duïng dòch vuï taxi Vinasun. Thang ño löôøng söï haøi loøng cuûa khaùch haøng döôùi daïng thang ño likert ñöôïc kieåm ñònh baèng heä soá tin caäy Cronbach Alpha vaø phaân tích nhaân toá khaùm phaù EFA thoâng qua phaàm meàm xöû lyù soá lieäu thoáng keâ SPSS. Sau ñoù, töø caùc soá lieäu thu thaäp ñöôïc, taùc giaû thöïc hieän caùc phaân tích lieân quan ñeán ño löôøng ñaùnh giaù haøi loøng khaùch töø ñoù ñöa ra ñeà xuaát veà caùc giaûi phaùp naâng cao chaát löôïng dòch vuï taxi Vinasun. SVTH: Huyønh Thò Thuøy Linh 2
12. Chuyeân ñeà toát nghieäp GVHD: Th.S Nguyeãn Coâng Duõng 4. Phaïm vi nghieân cöùu - Veà khoâng gian: Ñeà taøi ñöôïc thöïc hieän taïi coâng ty Coå phaàn AÙnh Döông Vieât Nam, phoøng Marketing, 648 Nguyeãn Traõi, Phöôøng 11, Quaän 5, Tp. HCM. - Veà thôøi gian: Ñeà taøi söû duïng soá lieäu veà keát quaû kinh doanh cuûa naêm 2009, 2010, 2011. Ñeà taøi ñöôïc thöïc hieän töø thaùng 01/2013 – 04/2013. - Veà lónh vöïc: Coâng ty hieän hoaït ñoäng treân nhieàu maûng: Vaän taûi haønh khaùch (Taxi Vinasun), Dòch vuï du lòch, Baát ñoäng saûn, Nhaø haøng, Tuy nhieân, ñeà taøi seõ ñi saâu vaøo naâng cao chaát löôïng dòch vuï taxi Vinasun. - Veà ñoái töôïng khaùch haøng khaûo saùt, nghieân cöùu: taát caû khaùch haøng ñaõ töøng vaø ñang söû duïng dòch vuï taxi Vinasun. 5. Haïn cheá cuûa ñeà taøi - Ñeà taøi döïa vaøo söï ñaùnh giaù cuûa khaùch haøng ñoái vôùi chaát löôïng dòch vuï taxi Vinasun cuûa coâng ty thoâng qua baûng caâu hoûi phoûng vaán vì theá seõ coøn thieáu khaùch quan do haïn cheá veà kieán thöùc khi thieát keá baûng caâu hoûi. - Ñoä chính xaùc cuûa töøng maãu phoûng vaán coøn chöa cao, soá löôïng baûng caâu hoûi chæ goùi goïn trong 100 baûng neân chöa phaûn aùnh cao veà ñoä chính xaùc cuûa tình hình thöïc taïi. - Thôøi gian thöïc hieän ñeà taøi khaù ngaén neân chöa ñi saâu hôn nöõa ñöôïc veà hieän traïng vaán ñeà caàn nghieân cöùu 6. Keát caáu ñeà taøi Ngoaøi phaàn môû ñaàu vaø phaàn keát luaän, chuyeân ñeà baùo caùo thöïc taäp toát nghieäp bao goàm 3 chöông: - Chöông 1: Cơ sở lyù luận - Chöông 2: Phaân tích vaø ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï Taxi Vinasun - Chöông 3: Giaûi phaùp naâng cao chaát löôïng dòch vuï Taxi Vinasun SVTH: Huyønh Thò Thuøy Linh 3
13. Chuyeân ñeà toát nghieäp GVHD: Th.S Nguyeãn Coâng Duõng CHÖÔNG 1: CÔ SÔÛ LYÙ LUAÄN 1.1 Dòch vuï vaø ñaëc ñieåm dòch vuï 1.1.1 Khaùi nieäm Coù nhieàu caùch hieåu khaùc nhau veà dòch vuï: Theo quan ñieåm cuûa chuyeân gia Philip Kotler: “Dòch vuï laø moïi hoaït ñoäng vaø keát quaû maø moät beân coù theå cung caáp cho beân kia, chuû yeáu laø voâ hình, khoâng daãn ñeán quyeàn sôû höõu moät caùi gì ñoù. Saûn phaåm cuûa noù coù theå gaén hay khoâng gaén vôùi moät saûn phaåm vaät chaát”. [2] Trong lónh vöïc quaûn lyù chaát löôïng, khaùi nieäm quaûn lyù chaát löôïng ñöôïc thoáng nhaát söû duïng phoå bieán theo TCVN ISO 8402:1999 ñònh nghóa: “Dòch vuï laø keát quaû taïo ra ñeå ñaùp öùng yeâu caàu cuûa khaùch haøng baèng caùc hoaït ñoäng tieáp xuùc giöõa ngöôøi cung caáp – khaùch haøng vaø caùc hoaït ñoäng noäi boä cuûa ngöôøi cung caáp”. [ 4] Nhö vaäy, dòch vuï laø moät quaù trình hoaït ñoäng. Quaù trình ñoù dieãn ra theo moät trình töï bao goàm nhieàu khaâu, nhieàu böôùc khaùc nhau. Ta thaáy raèng, quan nieäm veà dòch vuï cuûa doanh nghieäp seõ hình thaønh neân caùc moái töông taùc qua laïi giöõa doanh nghieäp vaø khaùch haøng. Caàn quan nieäm raèng dòch vuï chæ ñem ñeán cho khaùch haøng nhöõng thöù maø hoï caàn. Doanh nghieäp seõ coù theå töï mình ñöa vaøo theá keït chæ coù khaùch haøng ñoøi hoûi ñieàu gì ñoù maø doanh nghieäp khoâng theå ñaùp öùng ñöôïc. Ngöôïc laïi, neáu hieåu khaùi nieäm dòch vuï ôû moät goùc ñoä roäng hôn, bao goàm nhieàu nhu caàu tröøu töôïng khaùc nhau, doanh nghieäp seõ luoân ñem ñeán cho khaùch haøng moät dòch vuï ñuùng vôùi mong ñôïi cuûa hoï. 1.1.2 Ñaëc ñieåm dòch vuï Dòch vuï coù boán ñaëc ñieåm noåi baät: SVTH: Huyønh Thò Thuøy Linh 4
14. Chuyeân ñeà toát nghieäp GVHD: Th.S Nguyeãn Coâng Duõng - Tính voâ hình Caùc dòch vuï ñeàu voâ hình. Khoâng gioáng nhö saûn phaåm vaät chaát, chuùng khoâng theå nhìn thaáy ñöôïc, khoâng neám ñöôïc, khoâng caûm thaáy ñöôïc, khoâng nghe thaáy, khoâng ngöûi thaáy tröôùc khi mua chuùng. Do vaäy, ñeå giaûm bôùt möùc ñoä khoâng chaéc chaén ngöôøi mua seõ tìm kieám nhöõng daáu hieäu hay baèng chöùng veà chaát löôïng cuûa dòch vuï, suy dieãn chaát löôïng cuûa dòch vuï töø ñòa ñieåm, con ngöôøi, trang thieát bò, taøi lieäu, thoâng tin, bieåu töôïng vaø giaù caû maø hoï thaáy. - Tính khoâng taùch rôøi ñöôïc Dòch vuï thöôøng ñöôïc tieâu duøng vaø saûn xuaát ñoàng thôøi. Neáu dòch vuï do moät ngöôøi thöïc hieän thì ngöôøi cung öùng laø moät boä phaän cuûa dòch vuï ñoù. Vì khaùch haøng cuõng coù maët khi dòch vuï ñoù thöïc hieän, neân söï taùc ñoäng giöõa ngöôøi cung öùng vaø khaùch haøng laø moät tính chaát ñaëc bieät cho coâng taùc quaûn lyù chaát löôïng dòch vuï. Ngöôøi cung öùng laãn khaùch haøng ñeàu aûnh höôûng ñeán keát quaû cuûa dòch vuï. - Tính khoâng oån ñònh Caùc dòch vuï raát khoâng oån ñònh vì noù phuï thuoäc vaøo ngöôøi thöïc hieän dòch vuï, thôøi gian vaø ñòa ñieåm thöïc hieän dòch vuï ñoù. Khaùch haøng tieâu duøng laø ngöôøi quyeát ñònh chaát löôïng dòch vuï döïa vaøo caûm nhaän cuûa hoï. Ñeå quaûn lyù chaát löôïng dòch vuï, caùc coâng ty coù theå tieán haønh ba böôùc: moät laø ñaàu tö vaøo vieäc tuyeån choïn, huaán luyeän toát nhaân vieân; hai laø, chuaån hoùa quaù trình thöïc hieän dòch vuï trong toaøn boä phaïm vi toå chöùc; böôùc thöù ba, ñoù laø theo doõi möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng qua heä thoáng goùp yù vaø khieáu naïi, thaêm doø yù kieán khaùch haøng. - Tính khoâng löu tröõ ñöôïc Khoâng theå löu tröõ dòch vuï ñöôïc, do vaäy vieäc saûn xuaát, mua baùn, tieâu duøng dòch vuï bò giôùi haïn bôûi thôøi gian. Cuõng töø ñaëc ñieåm naøy maø laøm maát caân ñoái cung caàu SVTH: Huyønh Thò Thuøy Linh 5
15. Chuyeân ñeà toát nghieäp GVHD: Th.S Nguyeãn Coâng Duõng cuïc boä giöõa caùc thôøi ñieåm khaùc nhau. Moät soá chieán löôïc caân ñoái cung caàu toát hôn nhö: Töø phía caàu: ñònh giaù phaân bieät, taïo nhu caàu khoâng coù cao ñieåm, toå chöùc dòch vuï boå sung, Töø phía cung: cheá ñoä laøm vieäc giôø cao ñieåm, khuyeán khích khaùch haøng tham gia nhieàu hôn vaøo moät soá nhieäm vuï, toå chöùc phuïc vuï chung, chuaån bò cô sôû cho vieäc môû roäng trong töông lai, Qua nhöõng ñaëc ñieåm cuûa dòch vuï ñaõ phaân tích, chuùng ta coù theå thaáy raèng vieäc kinh doanh dòch vuï ñoøi hoûi phaûi naém baét ñöôïc nhöõng nhaân toá taùc ñoäng, hình thaønh neân dòch vuï vaø quaûn lyù ñöôïc caùc nhaân toá ñoù. Ñoù seõ laø neân taûng cho vieäc ñaûm baûo chaát löôïng dòch vuï cung öùng vaø xaây döïng loøng tin nôi khaùch haøng thoâng qua caùc daáu hieäu nhaän dieän cuûa dòch vuï. [1] 1.2 Chaát löôïng dòch vuï 1.2.1 Khaùi nieäm Theo TCVN ISO 8402:1999, chaát löôïng dòch vuï ñöôïc ñònh nghóa laø “Chaát löôïng laø taäp hôïp caùc ñaëc tính cuûa moät thöïc theå (ñoái töôïng) taïo cho thöïc theå (ñoái töôïng) ñoù khaû naêng thoûa maõn nhöõng nhu caàu ñaõ neâu ra hoaëc tieàm aån”. 1.2.2 Ñaëc ñieåm Chaát löôïng dòch vuï coù ba ñaëc ñieåm noåi troäi: - Ñaëc ñieåm thöù nhaát: chaát löôïng dòch vuï laø moät taäp hôïp caùc ñaëc tính, thuoäc tính. Trong ñoù, thuoäc tính cuûa moät dòch vuï ñöôïc chia thaønh ba caáp ñoä: . Caáp 1: Nhöõng mong ñôïi cô baûn maø thuoäc tính phaûi coù. Ñaây laø nhöõng thuoäc tính khaùch haøng khoâng ñeà caäp nhöng hoï cho raèng ñöông nhieân phaûi coù. Khoâng ñaùp öùng thuoäc tính naøy, dòch vuï seõ bò “ñaøo thaûi”, bò töø choái vaø bò loaïi khoûi thò tröôøng do khaùch haøng caûm thaáy “thaát voïng”. SVTH: Huyønh Thò Thuøy Linh 6
16. Chuyeân ñeà toát nghieäp GVHD: Th.S Nguyeãn Coâng Duõng . Caáp 2: Nhöõng yeâu caàu cuï theå hay coøn goïi laø thuoäc tính moät chieàu. Nhöõng thuoäc tính naøy thöôøng ñöôïc ñeà caäp ñeán nhö laø moät chöùc naêng maø hoï mong muoán. Möùc ñoä ñaùp öùng caøng cao, khaùch haøng caøng thaáy haøi loøng, thoûa maõn. . Caáp 3: Yeáu toá “haáp daãn”. Ñaây laø yeáu toá taïo baát ngôø, taïo söï khaùc bieät vôùi caùc dòch vuï cuøng loaïi vôùi caùc ñoái thuû. Tuy nhieân, yeáu toá naøy khoâng baát bieán theo thôøi gian, noù daàn trôû thaønh nhöõng mong ñôïi cô baûn maø dòch vuï phaûi ñaùp öùng. Do ñoù, khi löu taâm ñeán caùc thuoäc tính cuûa moät dòch vuï, toå chöùc caàn xaùc ñònh roõ caùc thuoäc tính ôû töøng caáp ñoä nhaèm giuùp cho vieäc ñaàu tö hieäu quaû hôn. Caùc nguoàn löïc taäp trung hôn vaø thoûa maõn nhu caàu khaùch haøng ngaøy caøng toát hôn. Beân caïnh doù, khi hieåu roõ ba caáp ñoä thuoäc tính neâu treân, toå chöùc seõ haïn cheá vieäc dieãn giaûi sai nhöõng keát quaû ñieàu tra khaùch haøng. - Ñaëc ñieåm thöù hai cuûa chaát löôïng dòch vuï laø ñieàu kieän thò tröôøng cuï theå. Baát cöù moät quaù trình kinh doanh naøo, loaïi saûn phaåm naøo cuõng ñeàu phaûi gaén lieàn vôùi moät thò tröôøng xaùc ñònh. Moät dòch vuï ñöôïc ñaùnh giaù cao trong tröôøng hôïp noù ñaùp öùng ñöôïc caùc nhu caàu hieän coù cuûa thò tröôøng cuõng nhö yeâu caàu cuûa caùc beân quan taâm. - Ñaëc ñieåm thöù ba chính cuõng laø moät yeáu toá then choát cuûa chaát löôïng dòch vuï laø ño löôøng söï thoûa maõn nhu caàu cuûa khaùch haøng. Chaát löôïng cuûa saûn phaåm noùi chung hay chaát löôïng cuûa dòch vuï noùi rieâng ñöôïc ño löôøng baèng söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng. [1] SVTH: Huyønh Thò Thuøy Linh 7
17. Chuyeân ñeà toát nghieäp GVHD: Th.S Nguyeãn Coâng Duõng 1.3 Caùc nhaân toá aûnh höôûng ñeán chaát löôïng dòch vuï 1.3.1 Nhoùm yeáu toá beân ngoaøi toå chöùc - Tình hình phaùt trieån kinh teá theá giôùi Chaát löôïng saûn phaåm, dòch vuï bao giôø cuõng bò chi phoái bôûi hoaøn caûnh, ñieàu kieän vaø nhu caàu cuûa neàn kinh teá, nhaát laø xu höôùng toaøn caàu hoùa hieän nay, ñöôïc theå hieän ôû caùc maët: nhu caàu cuûa thò tröôøng, trình ñoä kinh teá, trình ñoä saûn xuaát, - Nhu caàu cuûa thò tröôøng Nhu caàu cuûa thò tröôøng laø xuaát phaùt ñieåm cuûa quaù trình quaûn lyù chaát löôïng. Do ñoù ñoøi hoûi phaûi tieán haønh nghieâm tuùc, thaän troïng coâng taùc ñieàu tra nghieân cöùu nhu caàu thò tröôøng, phaân tích moâi tröôøng kinh teá xaõ hoäi, xaùc ñònh chính xaùc nhaän thöùc cuûa khaùch haøng, thoùi quen, phong tuïc taäp quaùn, truyeàn thoáng, vaên hoùa, loái soáng, khaû naêng thanh toaùn cuûa khaùch haøng, ñeå coù nhöõng bieän phaùp phuø hôïp, mang laïi ñöôïc hieäu quaõ trong kinh doanh. - Trình ñoä tieán boä khoa hoïc – kyõ thuaät Nhaân toá naøy taùc ñoäng nhö löïc ñaåy naâng cao chaát löôïng saûn phaåm. Tieán boä khoa hoïc kyõ thuaät laøm nhieäm vuï nghieân cöùu, khaùm phaù, phaùt minh vaø öùng duïng caùc saùng cheá taïo ra vaø ñöa vaøo saûn xuaát coâng ngheä môùi, coù caùc chæ tieâu kinh teá kyõ thuaät cao hôn, ñoä chính xaùc, ñoä tin caäy ñöôïc naâng leân vaø ñoàng thôøi laøm giaûm chi phí ñeå töø ñoù ñaùp öùng nhu caàu cuûa khaùch haøng. - Chính saùch cuûa nhaø nöôùc Moâi tröôøng phaùp lyù vôùi nhöõng chính saùch vaø cô cheá quaûn lyù kinh teá coù taùc ñoäng tröïc tieáp vaø to lôùn ñeán vieäc taïo ra vaø naâng cao chaát löôïng saûn phaåm. Moät moâi tröôøng coù nhöõng cô cheá phuø hôïp seõ kích thích caùc doanh nghieäp ñaåy maïnh ñaàu tö, caûi tieán vaø naâng cao chaát löôïng saûn phaåm vaø dòch vuï. [1] SVTH: Huyønh Thò Thuøy Linh 8
18. Chuyeân ñeà toát nghieäp GVHD: Th.S Nguyeãn Coâng Duõng 1.3.2 Nhoùm yeáu toá beân trong toå chöùc - Con ngöôøi Löïc löôïng lao ñoäng trong toå chöùc coù vai troø quyeát ñònh ñeán chaát löôïng, ñaëc bieät laø chaát löôïng dòch vuï vì hoï laø ngöôøi tröïc tieáp tieáp xuùc vôùi khaùch haøng, tröïc tieáp tham gia vaøo quaù trình dòch vuï. Cuøng vôùi coâng ngheä, con ngöôøi giuùp doanh nghieäp ñaït chaát löôïng cao treân cô sôû giaûm chi phí. Chaát löôïng khoâng chæ thoûa maõn nhu caàu cuûa khaùch haøng beân ngoaøi maø coøn caû nhu caåu khaùch haøng beân trong doanh nghieäp. Hình thaønh vaø phaùt trieån nguoàn nhaân löïc ñaùp öùng ñöôïc nhöõng yeâu caàu veà thöïc hieän muïc tieâu chaát löôïng laø moät trong nhöõng noäi dung cô baûn cuûa quaûn lyù chaát löôïng trong giai ñoaïn hieän nay. - Trình ñoä quaûn lyù cuûa doanh nghieäp Trình ñoä quaûn lyù noùi chung vaø trình ñoä quaûn lyù chaát löôïng dòch vuï noùi rieâng laø moät trong nhöõng nhaân toá cô baûn thuùc ñaåy nhanh toác ñoä caûi tieán chaát löôïng dòch vuï, ngaøy caøng hoaøn thieän chaát löôïng dòch vuï. Caùc chuyeân gia haøng ñaàu veà quaûn trò chaát löôïng cho raèng thöïc teá 80% nhöõng vaán ñeà veà chaát löôïng laø do quaûn lyù gaây ra. Chaát löôïng dòch vuï phuï thuoäc raát lôùn vaøo cô caáu boä maùy quaûn lyù, khaû naêng xaùc ñònh chính xaùc muïc tieâu, chính saùch chaát löôïng vaø chæ ñaïo toå chöùc thöïc hieän chöông trình keá hoaïch chaát löôïng dòch vuï. - Khaû naêng coâng ngheä vaø maùy moùc thieát bò cuûa doanh nghieäp Khaû naêng veà coâng ngheä, maùy moùc thieát bò cuûa toå chöùc aûnh höôûng ñeán moãi hoaït ñoäng dòch vuï. Chaát löôïng cuûa dòch vuï cuõng chòu aûnh höôûng vaøo trình ñoä hieän ñaïi, cô caáu, tình hình baûo döôõng, duy trì khaû naêng laøm vieäc theo thôøi gian cuûa maùy moùc thieát bò. SVTH: Huyønh Thò Thuøy Linh 9
19. Chuyeân ñeà toát nghieäp GVHD: Th.S Nguyeãn Coâng Duõng - Nguyeân vaät lieäu vaø heä thoáng cung öùng nguyeân vaät lieäu cuûa doanh nghieäp Moät trong nhöõng yeáu toá ñaàu vaøo tham gia caáu thaønh saûn phaåm vaø hình thaønh caùc thuoäc tính chaát löôïng chính laø nguyeân vaät lieäu. Vì vaäy, ñaëc ñieåm vaø chaát löôïng nguyeân vaät lieäu aûnh höôûng tröïc tieáp ñeán chaát löôïng saûn phaåm. Moãi loaïi nguyeân vaät lieäu khaùc nhau seõ hình thaønh nhöõng ñaëc tính chaát löôïng khaùc nhau. Tính ñoàng nhaát vaø tieâu chuaån hoùa cuûa nguyeân lieäu laø cô sôû quan troïng cho oån ñònh chaát löôïng saûn phaåm. Ñeå thöïc hieän caùc muïc tieâu chaát löôïng ñaët ra caàn toå chöùc toát heä thoáng cung öùng, baûo ñaûm nguyeân lieäu cho quaù trình saûn xuaát. Moät heä thoáng cung öùng toát laø heä thoáng coù söï phoái hôïp chaët cheõ ñoàng boä giöõa beân cung öùng vaø doanh nghieäp. Noùi toùm laïi, khi xem xeùt ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï ta caàn ñaùnh giaù moät caùch toaøn dieän caùc yeáu toá aûnh höôûng tröïc tieáp hoaëc giaùn tieáp ñeán chaát löôïng dòch vuï. Phaûi phaân tích ñöôïc caùc nguyeân nhaân cô baûn aûnh höôûng ñeán chaát löôïng dòch vuï vaø tuøy theo khaû naêng, ñieàu kieän cuï theå ñeå ñöa ra giaûi phaùp phuø hôïp nhaèm ñaït ñöôïc nhöõng muïc tieâu ñeà ra. Phaùt huy nhöõng öu ñieåm vaø haïn cheá nhöõng nhöôïc ñieåm aûnh höôûng tôùi chaát löôïng dòch vuï. [1] 1.4 Ño löôøng söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng – CSM (Customer Satisfaction Measure) Chaát löôïng saûn phaåm noùi chung hay chaát löôïng dòch vuï noùi rieâng laø moät vaán ñeà then choát vaø neàn taûng, cô sôû ñeå ñöa ra nhöõng quyeát ñònh chieán löôïc kinh doanh bôûi leõ chaát löôïng laø söï phuø hôïp nhu caàu. Chính söï thoûa maõn, haøi loøng cuûa khaùch haøng laø thöôùc ño ñeå ñaùnh giaù chaát löôïng. Khi chaát löôïng dòch vuï ñaùp öùng phuø hôïp vôùi yeâu caàu cuûa khaùch haøng, toå chöùc seõ cuûng coá moái quan heä toát ñeïp vôùi khaùch haøng hieän taïi cuõng nhö coù cô hoäi tieáp caän vôùi khaùch haøng tieàm naêng thoâng qua nhöõng nhaän xeùt, ñaùnh giaù tích cöïc cuûa SVTH: Huyønh Thò Thuøy Linh 10
20. Chuyeân ñeà toát nghieäp GVHD: Th.S Nguyeãn Coâng Duõng khaùch haøng hieän taïi. Ngöôïc laïi, khi dòch vuï khoâng thoûa maõn ñöôïc khaùch haøng, toå chöùc seõ maát daàn hình aûnh, uy tín vaø daãn ñeán thaát baïi trong kinh doanh. Möùc ñoä thoûa maõn chaát löôïng dòch vuï Taxi Vinasun seõ ñöôïc ño löôøng baèng hieäu soá giöõa chaát löôïng mong ñôïi cuûa khaùch haøng vaø chaát löôïng dòch vuï taxi do Taxi Vinasun cung öùng. Ruùt ngaén khoaûng caùch giöõa chaát löôïng mong ñôïi vaø chaát löôïng cung öùng chính laø muïc tieâu cuûa vieäc phaùt trieån dòch vuï taxi Vinasun. [1] 1.5 Moâ hình nghieân cöùu chaát löôïng dòch vuï – Moâ hình SERVQUAL 1.5.1 Thaønh phaàn caáu thaønh chaát löôïng dòch vuï Moâ hình Servqual (Parasuraman vaø caùc taùc giaû, 1988) laø moâ hình nghieân cöùu chaát löôïng dòch vuï phoå bieán vaø ñöôïc aùp duïng nhieàu nhaát trong caùc nghieân cöùu Marketing. Theo Parasuraman, chaát löôïng dòch vuï khoâng theå xaùc ñònh chung chung maø phuï thuoäc vaøo caûm nhaän cuûa khaùch haøng ñoái vôùi dòch vuï ñoù vaø söï caûm nhaän naøy ñöôïc xem xeùt treân nhieàu yeáu toá. Moâ hình Servqual ñöôïc xaây döïng döïa treân quan ñieåm chaát löôïng dòch vuï caûm nhaän laø söï so saùnh giöùa caùc giaù trò kyø voïng, mong ñôïi vaø caùc giaù trò khaùch haøng caûm nhaän ñöôïc. Servqual xem xeùt hia khía caïnh chuû yeáu cuûa chaát löôïng dòch vuï laø keát quaû dòch vuï vaø cung caáp dòch vuï ñöôïc nghieän cöùu thoâng qua hai möôi thang ño cuûa naêm tieâu chí: söï tin caäy, hieäu quaû phuïc vuï, söï höõu hình, söï ñaûm baûo vaø söï caûm thoâng. - Ñoä höõu hình (Tangibility): cô sôû vaät chaát, trang thieát bò, dieän maïo nhaân vieân. - Söï tin caäy (Reliability): khaû naêng thöïc hieän dòch vuï phuø hôïp vaø ñuùng thôøi haïn ngay töø laàn ñaàu. - Ñoä ñaùp öùng (Responsiveness): söï saún saøng giuùp ñôõ vaø ñaùp öùng laïi nhu caàu cuûa khaùch haøng. - Söï ñaûm baûo (Assurance): khaû naêng cuûa nhaân vieân taïo ñöôïc loøng tin vôùi khaùch haøng. SVTH: Huyønh Thò Thuøy Linh 11
21. Chuyeân ñeà toát nghieäp GVHD: Th.S Nguyeãn Coâng Duõng - Ñoä caûm thoâng (Empathy): theå hieän söï quan taâm chaêm soùc ñeán töøng caù nhaân khaùch haøng. SERVQUAL theå hieän chaát löôïng dòch vuï nhö laø söï khaùc nhau giöõa mong ñôïi cuûa khaùch haøng veà moät dòch vuï vaø nhaän thöùc cuûa khaùch haøng veà dòch vuï thöïc söï ñöôïc chuyeån giao. Nhö vaäy, neáu nhaän thöùc cuûa khaùch haøng nhoû hôn mong ñôïi cuûa khaùch haøng thì chaát löôïng caûm nhaän <0 vaø caàn phaûi caûi tieán. Trong coâng cuï SERVQUAL, thang ño goàm 22 caâu ño löôøng söï thöïc hieän dòch vuï thoâng qua 5 khía caïnh neâu treân, söû duïng thang ño Likert 5 ñieåm ño löôøng caû hai söï mong ñôïi cuûa khaùch haøng vaø nhaän thöùc cuûa khaùch haøng veà dòch vuï ñöôïc chuyeån giao. Raát quan troïng ñeå bieát raèng neáu khoâng coù thoâng tin ñaày ñuû veà chaát löôïng dòch vuï ñöôïc mong ñôïi vaø nhaän thöùc cuûa khaùch haøng veà dòch vuï ñöôïc chuyeån giao thì keát quaû cuûa cuoäc nghieân cöùu coù theå daãn ñeán sai laàm lôùn veà caû chính saùch vaø quan ñieåm hoaït ñoäng. [3] 1.5.2 Moâ hình caùc khoaûng caùch cuûa chaát löôïng dòch vuï Coù 7 khoaûng caùch chính trong khaùi nieäm chaát löôïng dòch vuï ñöôïc theå hieän trong Hình 1.1 Moâ hình laø söï môû roäng cuûa Parasuraman vaø caùc taùc giaû (1988). Theo söï giaûi thích sau ñaây (ASI Quality Systems, 1992; Luk and Layton, 2002) thì 03 khoaûng caùch quan troïng lieân quan nhieàu hôn ñeán khaùch haøng beân ngoaøi laø khoaûng caùch 1, khoaûng caùch 5 vaø khoaûng caùch 6 vì chuùng coù moái quan heä tröïc tieáp vôùi khaùch haøng. - Khoaûng caùch 1: Söï khaùc bieät giöõa mong ñôïi cuûa khaùch haøng veà chaát löôïng dòch vuï vaø möùc ñoä nhaø quaûn trò dòch vuï nhaän thöùc veà kyø voïng naøy cuûa khaùch haøng: do söï thieáu ñònh höôùng nghieân cöùu marketing, thieáu söï truyeàn ñaït leân caáp treân vaø quaù nhieàu taàng lôùp quaûn trò. SVTH: Huyønh Thò Thuøy Linh 12
22. Chuyeân ñeà toát nghieäp GVHD: Th.S Nguyeãn Coâng Duõng - Khoaûng caùch 2: Söï khaùc bieät giöõa nhaän thöùc cuûa nhaø quaûn trò veà dòch vuï vaø caùc ñaëc tính cuûa dòch vuï: do söï cam keát khoâng ñaày ñuû veà chaát löôïng dòch vuï, do nhaän bieát khaû naêng khoâng theå thöïc hieän, hay do tieâu chuaån hoùa coâng vieäc khoâng ñaày ñuû vaø do thieáu vieäc thieát laäp muïc tieâu. - Khoaûng caùch 3: Söï khaùc bieät giöõa ñaëc tính cuûa dòch vuï vaø dòch vuï ñöôïc chuyeån giao: do söï mô hoà vaø maâu thuaãn veà vai troø, do nhaân vieân vaø coâng ngheä thieáu söï phuø hôïp vôùi coâng vieäc, do heä thoáng giaùm saùt khoâng thích hôïp, do thieáu söï kieåm soaùt ñöôïc nhaän thöùc vaø thieáu tinh thaàn ñoàng ñoäi. - Khoaûng caùch 4: Söï khaùc bieät giöõa dòch vuï ñöôïc chuyeån giao vaø thoâng tin beân ngoaøi: do thoâng tin theo chieàu ngang khoâng ñaày ñuû vaø do söï thaát höùa. - Khoaûng caùch 5: Söï khaùc bieät giöõa söï mong ñôïi cuûa khaùch haøng vaø nhaän thöùc cuûa khaùch haøng veà dòch vuï ñöôïc chuyeån giao: do nhöõng aûnh höôûng töø phía khaùch haøng vaø nhöõng thieáu soùt ôû phía ngöôøi cung caáp dòch vuï. Trong tröôøng hôïp naøy, mong ñôïi cuûa khaùch haøng bò aûnh höôûng bôùi möùc ñoä nhu caàu cuûa caù nhaân, nhöõng ñeà nghò baèng mieäng vaø caùc kinh nghieäm dòch vuï trong quaù khöù. - Khoaûng caùch 6: Söï khaùc bieät giöõa mong ñôïi cuûa khaùch haøng vaø nhaän thöùc cuûa nhaân vieân cung caáp dòch vuï: do nhaân vieân tröïc tieáp cung caáp dòch vuï coù caùch hieåu khaùc nhau veà mong ñôïi cuûa khaùch haøng. - Khoaûng caùch 7: Söï khaùc bieät giöõa nhaän thöùc cuûa nhaân vieân vaø nhaän thöùc cuûa nhaø quaûn trò: do nhaø quaûn trò vaø caùc nhaân vieân tröïc tieáp cung caáp dòch vuï coù caùch khaùc nhau veà mong ñôïi cuûa khaùch haøng. Theo Brown and Bond (1995), "Moâ hình khoaûng caùch laø moät trong nhöõng ñoùng goùp ñöôïc thöøa nhaän nhaát vaø coù giaù trò nhaát ñaõ qua thöû nghieäm ñoái vôùi lyù thuyeát SVTH: Huyønh Thò Thuøy Linh 13
23. Chuyeân ñeà toát nghieäp GVHD: Th.S Nguyeãn Coâng Duõng veà dòch vuï". Moâ hình xaùc ñònh 7 khoaûng caùch chính lieân quan ñeán nhaän thöùc quaûn trò veà chaát löôïng dòch vuï vaø caùc coâng vieäc lieân quan ñeán vieäc chuyeån giao dòch vuï ñeán khaùch haøng. Khoaûng caùch 5 gaén lieàn vôùi khaùch haøng vaø vì vaäy ñöôïc xem laø söï ño löôøng thaät söï cuûa chaát löôïng dòch vuï. Khoaûng caùch maø phöông phaùp SERVQUAL coù aûnh höôûng laø khoaûng caùch 5. Chaát löôïng dòch vuï laø haøm soá cuûa khoaûng caùch thöù 5. Khoaûng caùch thöù 5 naøy phuï thuoäc vaøo 6 khoaûng caùch coøn laïi. Vì vaäy, ñeå ruùt ngaén khoaûng caùch thöù 5, hay laøm taêng chaát löôïng dòch vuï, nhaø quaûn trò dòch vuï phaûi noã löïc ruùt ngaén khoaûng caùch naøy. Moâ hình chaát löôïng dòch vuï coù theå ñöôïc bieåu dieãn sau ñaây: CLDV = F {(KC5 = f(KC1, KC2, KC3, KC4, KC6, KC7))} Trong ñoù, CLDV laø chaát löôïng dòch vuï vaø KC1,2,3,4,6,7 laø caùc khoaûng caùch 1,2,3,4,6,7 [3] Hình 1.1 Moâ hình caùc khoaûng caùch (keû hôû) chaát löôïng dòch vuï SVTH: Huyønh Thò Thuøy Linh 14
24. Chuyeân ñeà toát nghieäp GVHD: Th.S Nguyeãn Coâng Duõng 1.5.3 Moâ hình ñaùnh giaù vaø ra quyeát ñònh treân cô sôû “taàm quan troïng” vaø “möùc ñoä thoûa maõn” - Moâ hình ñaùnh giaù thoûa maõn khaùch haøng Caùc böôùc thöïc hieän: . Tính möùc ñoä thoûa maõn trung bình cuûa moãi yeâu caàu. . Tính sai soá tieâu chuaån cuûa caùc caâu traû lôøi cho moãi yeâu caàu. . Tính möùc ñoä thoûa maõn trung bình chung cho taát caû caùc yeâu caàu. . Veõ bieåu ñoà caùc keát qua.û . Phaân tích bieåu ñoà: o Caùc yeâu caàu coù keát quaû döôùi ñöôøng trung bình caàn ñöôïc quan taâm. o Caùc keát quaû caùch xa döôùi ñöôøng trung bình caøng ñöôïc öu tieân. Hình 1.2 Moâ hình ñaùnh giaù thoûa maõn khaùch haøng (Nguoàn: Coâng ty Tö vaán Giaûi phaùp Quaûn lyù Naêng suaát Chaát löôïng (2007)) SVTH: Huyønh Thò Thuøy Linh 15
25. Chuyeân ñeà toát nghieäp GVHD: Th.S Nguyeãn Coâng Duõng - Moâ hình ñaùnh giaù taàm quan troïng cuûa yeâu caàu Hình 1.3 Moâ hình ñaùnh giaù taàm quan troïng cuûa yeâu caàu (Nguoàn: Coâng ty Tö vaán Giaûi phaùp Quaûn lyù Naêng suaát Chaát löôïng) Caùc böôùc thöïc hieän: . Tính taàm quan troïng trung bình moãi yeâu caàu. . Tính sai soá tieâu chuaån cuûa caùc caâu traû lôøi cho moãi yeâu caàu. . Tính taàm quan troïng trung bình chung cho taát caû caùc yeâu caàu. . Veõ bieåu ñoà caùc keát qua.û . Phaân tích bieåu ñoà: o Caùc yeâu caàu coù keát quaû treân ñöôøng trung bình caàn ñöôïc quan taâm. o Caùc keát quaû caùch xa treân ñöôøng trung bình caøng ñöôïc öu tieân. - Moâ hình ñaùnh giaù möùc ñoä thoûa maõn vaø taàm quan troïng Caùc böôùc thöïc hieän: . Bieåu dieãn caùc giaù trò taàm quan troïng vaø möùc ñoä thoûa maõn treân cuøng moät bieåu ñoà. SVTH: Huyønh Thò Thuøy Linh 16
26. Chuyeân ñeà toát nghieäp GVHD: Th.S Nguyeãn Coâng Duõng Hình 1.4 Ma traän ñaùnh giaù möùc ñoä thoûa maõn vaø taàm quan troïng (Nguoàn: Coâng ty Tö vaán Giaûi phaùp Quaûn lyù Naêng suaát Chaát löôïng (2007)) . Phaân tích bieåu ñoà: o Goùc phaàn tö thöù nhaát laø khu vöïc giaù trò gia taêng. Khoâng caàn thay ñoåi ñoái vôùi khu vöïc naøy. o Goùc phaàn tö thöù hai laø khu vöïc ít caàn chuù yù. Caùc thay ñoåi cho khu vöïc naøy coù öu tieân thaáp. o Goùc phaàn tö thöù ba laø khu vöïc caàn caûi tieán. Caùc caûi tieán vôùi khu vöïc naøy caàn ñöôïc öu tieân. o Goùc phaàn tö thöù tö laø khu vöïc chaát löôïng cao. Caàn duy trì khu vöïc naøy. [2] SVTH: Huyønh Thò Thuøy Linh 17
27. Chuyeân ñeà toát nghieäp GVHD: Th.S Nguyeãn Coâng Duõng CHÖÔNG 2: PHAÂN TÍCH VAØ ÑAÙNH GIAÙ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ TAXI VINASUN 2.1 Toåâng quan veà coâng ty Coå phaàn AÙnh Döông Vieät Nam (Vinasun Corp) 2.1.1 Giôùi thieäu sô löôïc veà coâng ty Coå phaàn AÙnh Döông Vieät Nam - Teân coâng ty: COÂNG TY COÅ PHAÀN AÙNH DÖÔNG VIEÄT NAM - Teân giao dòch: VINASUN CORPORATION - Ngaønh ngheà hoaït ñoäng chính: Taxi Vinasun 38 27 27 27 - Giaáy chöùng nhaän kinh doanh soá: 4103001723 - Chuû tòch HÑQT: Ñaëng Phöôùc Thaønh - Maõ soá thueá: 0302035520 - Ñòa chæ truï sôû: 648 Nguyeãn Traõi, Phöôøng 11, Quaän 5, TP. HCM - Ñieän thoaïi: (08) 38 277 178 - Fax: (08) 39 959 436 - Email: contract@vinasuntaxi.com - Website: www.vinasuncorp.com www.vinasuntaxi.com 2.1.2 Lòch söû hình thaønh vaø phaùt trieån Tieàn thaân cuûa Coâng ty laø Coâng ty TNHH Thöông maïi Dòch vuï Löõ haønh Tö vaán Ñaàu tö AÙnh Döông Vieät Nam, ñöôïc thaønh laäp vaøo ngaøy 15/06/1995, vôùi voán ñieàu leä laø 300 trieäu ñoàng. Giaáy pheùp kinh doanh soá: 052184 do Sôû Keá hoaïch vaø Ñaàu tö caáp. - Ngaøy 27/01/2003: Hoaït ñoäng kinh doanh dòch vuï Taxi ñöôïc chính thöùc ñöa vaøo hoaït ñoäng vôùi thöông hieäu TAXI VINASUN. SVTH: Huyønh Thò Thuøy Linh 18
28. Chuyeân ñeà toát nghieäp GVHD: Th.S Nguyeãn Coâng Duõng - Ngaøy 17/07/2003: Coâng ty chuyeån ñoåi thaønh Coâng ty Coå Phaàn AÙnh Döông Vieät Nam vôùi voán ñieàu leä laø 8 tyû ñoàng. Giaáy pheùp kinh doanh soá 4103001723 do Sôû Keá hoaïch vaø Ñaàu tö caáp. - Ngaøy 25/05/2006: Coâng ty taêng voán ñieàu leä leân 16 tyû ñoàng ñeå ñaàu tö theâm xe môùi vaøo hoaït ñoäng dòch vuï Taxi. - Thaùng 02/2007: Coâng ty phaùt haønh theâm 84 tyû ñoàng meänh giaù ñeå taêng voán ñieàu leä leân 100 tyû ñoàng ñeå ñaàu tö vaøo môû roäng hoaït ñoäng dòch vuï Taxi cuõng nhö moät soá döï aùn Baát ñoäng saûn. - Thaùng 10/2007: Coâng ty phaùt haønh theâm 70 tyû ñoàng meänh giaù cho nhaø ñaàu tö lôùn, taêng voán ñieàu leä cuûa coâng ty leân 170 tyû ñoàng. Beân caïnh ñoù, Coâng ty cuõng thu veà moät khoaûn voán thaëng dö khoaûng 328 tyû ñoàng trong ñôït phaùt haønh naøy. - Thaùng 9/2009: Voán ñieàu leä cuûa coâng ty taêng leân 200 tyû ñoàng. - Thaùng 7/2010: Coâng ty phaùt haønh 9.999.997 coå phieáu thöôûng töø nguoàn voán thaëng dö cuûa Coâng ty. - Ñeán 31/12/2011: Voán ñieàu leä cuûa Coâng ty laø 300 tyû ñoàng vaø voán chuû sôû höõu laø 855,8 tyû ñoàng. 2.1.3 Taàm nhìn, söù maïng, giaù trò coát loãi 2.1.3.1 Taàm nhìn Ngaøy töø nhöõng ngaøy ñaàu thaønh laäp, Vinasun Corporation ñaõ xaùc ñònh con ñöôøng phaùt trieån cuûa mình döïa treân söï hôïp taùc vöõng maïnh, daøi laâu vaø beàn vöõng, coäng vôùi trí tueä cuûa boä maùy ñieàu haønh laø neàn taûng cuûa heä thoáng. Ñaây laø nhöõng yeáu toá coát loõi ñeå Vinasun Corporation môû roäng phaùt trieån ñeå trôû thaønh taäp ñoaøn huøng maïnh trong töông lai. ÔÛ Vinasun Corporation, chuùng toâi seõ tieáp tuïc phaùt trieån nhö laø moät “coâng daân” cuûa söï phaùt trieån toát nhaát toaøn caàu. SVTH: Huyønh Thò Thuøy Linh 19
29. Chuyeân ñeà toát nghieäp GVHD: Th.S Nguyeãn Coâng Duõng 2.1.3.2 Söù maïng Vinasun Corporation seõ tieáp tuïc tìm kieám vaø taïo ra nhöõng giaù trò baèng caùch cung caáp caùc dòch vuï khaùch haøng toát nhaát, thoûa maõn khaùch haøng cao nhaát. Thoâng qua söù meänh naøy, chuùng toâi höôùng ñeán söï phaùt trieån, mang ñeán nhöõng lôïi ích, aáp uû söï thaønh coâng khoâng nhöõng cho nhöõng nhaø ñaàu tö, coå ñoâng, nhöõng ñoái taùc maø coøn cho toaøn boä nhöõng moái quan heä maéc xích giaù trò treân toaøn theá giôùi. 2.1.3.3 Giaù trò coát loãi - Ñoái vôùi khaùch haøng Öôùc mô cuûa chuùng toâi laø mang laø mang laïi cho khaùch haøng caùc dòch vuï toát nhaát vaø thoûa maõn nhaát. - Ñoái vôùi caùn boä coâng nhaân vieân Moãi thaønh vieân trong coâng ty laø moät giaù trò vaø Vinasun Corporation laø moâi tröôøng ñeå taêng giaù trò. 2.1.4 Lónh vöïc hoaït ñoäng kinh doanh Vôùi soá löôïng hôn 10.000 nhaân vieân (tính ñeán thaùng 01/2013), Vinasun Corp töï haøo coù moät ñoäi nguõ nhaân vieân ñoaøn keát, naêng ñoäng vaø ñaày nhieät huyeát. Hieän nay, Vinasun Corp. ñang hoaït ñoäng ôû nhieàu lónh vöïc: - Vaän taûi haønh khaùch: Thöông hieäu Taxi Vinasun - Dòch vuï du lòch (du lòch löõ haønh, cho thueâ xe, baùn veù maùy bay, tö vaán du hoïc, ): Thöông hieäu Vinasun Travel - Kinh doanh baát ñoäng saûn: Toøa nhaø Vinasun Tower - Kinh doanh nhaø haøng: Nhaø haøng Hai Luùa - Vaø moät soá döï aùn khaùc SVTH: Huyønh Thò Thuøy Linh 20
30. Chuyeân ñeà toát nghieäp GVHD: Th.S Nguyeãn Coâng Duõng 2.1.5 Cô caáu toå chöùc vaø chöùc naêng caùc boä phaän cuûa coâng ty 2.1.5.1 Cô caáu toå chöùc Hình 2.1 Sô ñoà cô caáu toå chöùc 2.1.5.2 Chöùc naêng cuûa töøng boä phaän Coâng ty ñöôïc toå chöùc khaù chaët cheõ, moïi quyeát ñònh phaûi thoâng qua Ñaïi Hoäi ñoàng Coå ñoâng döôùi söï giaùm saùt cuûa Ban Kieåm Saùt vaø Hoäi ñoàng Quaûn trò, sau ñoù Ban Toång Giaùm ñoác seõ ñieàu haønh. Ngoaøi ra caùc phoøng ban vaø nhaân vieân cuõng hoã trôï ñaéc löïc cho coâng ty phaùt trieån. - Hoäi ñoàng Coå ñoâng . Thoâng qua ñònh höôùng phaùt trieån coâng ty, quyeát ñònh loaïi coå phaàn vaø toång soá coå phaàn cuûa töøng loaïi ñöôïc quyeàn chaøo baùn, quyeát ñònh möùc coå töùc haøng naêm cuûa töøng loaïi coå phaàn. . Thoâng qua baùo caùo taøi chính haøng naêm, quyeát ñònh mua laïi treân 10% toång soá coå phaàn ñaõ baùn cuûa moãi loaïi. SVTH: Huyønh Thò Thuøy Linh 21
31. Chuyeân ñeà toát nghieäp GVHD: Th.S Nguyeãn Coâng Duõng . Baàu, mieãn nhieäm, baõi nhieäm thaønh vieân Hoäi ñoàng quaûn trò, thaønh vieân Ban kieåm soaùt. Quyeát ñònh ñaàu tö hoaëc baùn soá taøi saûn coù giaù trò baèng hoaëc lôùn hôn 50% toång giaù trò taøi saûn ñöôïc ghi trong baùo caùo taøi chính gaàn nhaát cuûa coâng ty. . Quyeát ñònh söûa ñoåi, boå sung ñieàu leä cuûa coâng ty. . Xem xeùt vaø xöû lyù caùc vi phaïm cuûa Hoäi ñoàng quaûn trò, Ban kieåm soaùt gaây thieät haïi cho coâng ty vaø coå ñoâng coâng ty. Quyeát ñònh toå chöùc laïi, giaûi theå coâng ty vaø caùc quyeàn vaø nhieäm vuï khaùc theo quy ñònh cuûa Luaät naøy vaø Ñieàu leä cuûa coâng ty. - Hoäi ñoàng Quaûn trò . Hoäi ñoàng quaûn trò laø cô quan quaûn lyù coâng ty, coù toaøn quyeàn nhaân danh coâng ty ñeå quyeát ñònh thöïc hieän caùc quyeàn vaø nghóa vuï cuûa coâng ty khoâng thuoäc thaåm quyeàn cuûa Ñaïi hoäi ñoàng coå ñoâng. . Quyeát ñònh chieán löôïc, keá hoaïch phaùt trieån trung haïn vaø keá hoaïch kinh doanh haøng naêm cuûa coâng ty. . Quyeát ñònh giaù chaøo baùn coå phaàn vaø traùi phieáu cuûa coâng ty. . Quyeát ñònh mua laïi coå phaàn theo quy ñònh cuûa phaùp luaät, quyeát ñònh phöông aùn ñaàu tö vaø döï aùn ñaàu tö trong thaåm quyeàn vaø giôùi haïn theo quy ñònh cuûa Luaät naøy vaø Ñieàu leä cuûa coâng ty. . Boå nhieäm, mieãn nhieäm, caùch chöùc, kyù hôïp ñoàng, chaám döùt hôïp ñoàng ñoái vôùi Toång Giaùm ñoác vaø ngöôøi quaûn lyù quan troïng khaùc do ñieàu leä coâng ty quy ñònh; quyeát ñònh möùc löông vaø lôïi ích khaùc cuûa nhöõng ngöôøi quaûn lyù ñoù; cöû ngöôøi ñaïi dieän theo uûy quyeàn thöïc hieän quyeàn sôû höõu coå phaàn hoaëc phaàn voán goùp ôû coâng ty khaùc, quyeát ñònh möùc thuø lao vaø lôïi ích khaùc cuûa nhöõng ngöôøi ñoù. SVTH: Huyønh Thò Thuøy Linh 22
32. Chuyeân ñeà toát nghieäp GVHD: Th.S Nguyeãn Coâng Duõng . Quyeát ñònh chaøo baùn coå phaàn môùi trong phaïm vi ñöôïc quyeàn chaøo baùn cuûa töøng loaïi. . Giaùm saùt vaø chæ ñaïo trong vieäc ñieàu haønh coâng ty. . Quyeát ñònh cô caáu toå chöùc, quy cheá quaûn lyù noäi boä coâng ty, quyeát ñònh thaønh laäp coâng ty con, laäp chi nhaùnh, vaên phoøng ñaïi dieän vaø vieäc goùp voán, mua coå phaàn caùc doanh nghieäp khaùc. . Duyeät chöông trình, noäi dung taøi lieäu phuïc vuï hoïp Ñaïi hoäi ñoàng coå ñoâng, trieäu taäp hoïp Ñaïi hoäi ñoàng coå ñoâng hoaëc laáy yù kieán ñeå Ñaïi hoäi ñoàng coå ñoâng thoâng qua quyeát ñònh trình baùo caùo quyeát toaùn taøi chính haøng naêm leân Ñaïi hoäi ñoàng coå ñoâng. . Kieán nghò möùc coå töùc ñöôïc traû; quyeát ñònh thôøi haïn vaø thuû tuïc traû coå töùc hoaëc xöû lyù loã phaùt sinh trong quaù trình kinh doanh, kieán nghò vieäc toå chöùc laïi, giaûi theå hoaëc yeâu caàu phaù saûn coâng ty vaø caùc quyeàn vaø nhieäm vuï khaùc theo quy ñònh cuûa Luaät naøy vaø Ñieàu leä cuûa coâng ty. - Ban Kieåm soaùt . Kieåm tra tính hôïp lyù, hôïp phaùp, tính trung thöïc vaø möùc ñoä caån troïng trong quaûn lyù vaø ñieàu haønh hoaït ñoäng kinh doanh, trong toå chöùc coâng taùc keá toaùn, thoáng keâ vaø laäp baùo caùo taøi chính. Thaåm ñònh baùo caùo tình hình kinh doanh, baùo caùo taøi chính theo caùc ñònh kyø cuûa coâng ty, baùo caùo coâng taùc ñaùnh giaù quaûn lyù cuûa Hoäi ñoàng quaûn trò leân Ñaïi hoäi ñoàng coå ñoâng taïi cuoäc hoïp thöôøng nieân. . Xem xeùt soå keá toaùn vaø caùc taøi lieäu khaùc cuûa coâng ty, caùc coâng vieäc quaûn lyù, ñieàu haønh hoaït ñoäng cuûa coâng ty baát cöù khi naøo neáu xeùt thaáy caàn thieát hoaëc theo quyeát ñònh cuûa Ñaïi hoäi ñoàng coå ñoâng hoaëc nhoùm coå ñoâng. Kieåm tra baát thöôøng khi coù yeâu caàu cuûa coå ñoâng hoaëc nhoùm coå ñoâng. SVTH: Huyønh Thò Thuøy Linh 23
33. Chuyeân ñeà toát nghieäp GVHD: Th.S Nguyeãn Coâng Duõng . Can thieäp vaøo hoaït ñoäng coâng ty khi caàn, kieán nghò Hoäi ñoàng quaûn trò hoaëc Ñaïi hoäi ñoàng coå ñoâng caùc bieän phaùp söûa ñoài, boå sung, caûi tieán cô caáu toå chöùc quaûn lyù, ñieàu haønh hoaït ñoäng kinh doanh cuûa coâng ty. - Toång Giaùm ñoác . Ñieàu haønh coâng vieäc kinh doanh haøng ngaøy cuûa coâng ty, quyeát ñònh caùc vaán ñeà lieân quan ñeán coâng vieäc kinh doanh haøng ngaøy cuûa coâng ty. . Toå chöùc thöïc hieän keá hoaïch kinh doanh vaø phöông aùn ñaàu tö, kieán nghò cô caáu phöông aùn cô caáu toå chöùc, quy cheá quaûn lyù noäi boä coâng ty. . Boå nhieäm, mieãn nhieäm, caùch chöùc caùc chöùc danh quaûn lyù trong coâng ty, tröø caùc chöùc danh thuoäc thaåm quyeàn cuûa Hoäi ñoàng quaûn trò. . Quyeát ñònh löông vaø phuï caáp (neáu coù) ñoái vôùi ngöôøi lao ñoäng trong coâng ty nhaèm ñaûm baûo cho söï vaän haønh oån ñònh cuûa coâng ty. . Phaùt hieän kòp thôøi nhöõng hoaït ñoäng ñi ngöôïc laïi muïc tieâu phaùt trieån cuûa doanh nghieäp ñeå khaéc phuïc vaø söûa chöõa. - Phoù Toång Giaùm ñoác thöôøng tröïc . Coù chöùc naêng ñieàu haønh chung, giaûi quyeát caùc vaán ñeà coâng vieäc haøng ngaøy, ñöa ra quyeát ñònh vaø höôùng giaûi quyeát. . Ñöa ra chieán löôïc keá hoaïch cuï theå cho coâng ty. - Phoøng Quaûn trò chaát löôïng . Quaûn lyù, toå chöùc, boá trí, giaùm saùt vaø giaûi quyeát caùc vaán ñeà coù lieân quan ñeán chaát löôïng cuûa saûn phaåm – dòch vuï cuûa coâng ty. . Quaûn lyù, cung caáp nhöõng saûn phaåm dòch vuï coù chaát löôïng toát nhaát ñeán nhu caàu cuûa khaùch haøng, ñaùp öùng nhöõng nhu caàu ngaøy caøng cao cuûa khaùch haøng. . Ñöa chaát löôïng vaøo heä thoáng quaûn lyù cuûa coâng ty. SVTH: Huyønh Thò Thuøy Linh 24
34. Chuyeân ñeà toát nghieäp GVHD: Th.S Nguyeãn Coâng Duõng - Phoøng Taøi chính . Xaây döïng vaø thöïc hieän caùc keá hoaïch taøi chính ngaén vaø daøi haïn. . Laäp döï toaùn, toå chöùc coâng taùc keá toaùn, baùo caùo quyeát toaùn caùc nguoàn kinh phí, ngaân saùch haøng naêm. . Thöïc hieän chi traû tieàn löông, caùc khoaûn phuï caáp vaø cheá ñoä khaùc cho caùn boä, vieân chöùc, lao ñoäng hôïp ñoàng. . Phoái hôïp vôùi caùc ñôn vò chöùc naêng lieân quan toå chöùc quaûn lyù thöïc hieän coù hieäu quaû vaø tieát kieäm nguoàn löïc taøi chính. . Thöïc hieän coâng taùc toång hôïp, baùo caùo veà hoaït ñoäng taøi chính theo cheá ñoä keá toaùn hieän haønh. Baûo quaûn, löu tröõ caùc chöùng töø keá toaùn theo quy ñònh. . Toå chöùc trieån khai vaø phoái hôïp vôùi caùc ñôn vò thöïc hieän caùc coâng taùc phaùt sinh trong quaù trình xaây döïng vaø phaùt trieån. - Phoøng Toå chöùc - Haønh chính . Tham möu, toång hôïp vaø ñeà xuaát yù kieán veà coâng taùc toå chöùc, caùn boä, haønh chính toång hôïp, thi ñua, baûo veä noäi boä vaø quaûn lyù caùn boä. . Chuû trì trong vieäc xaây döïng keá hoaïch vaø quaûn lyù coâng taùc toå chöùc, haønh chính, vaên phoøng. . Quaûn lyù coâng taùc vaên thö, giaáy tôø theo quy ñònh cuûa Phaùp luaät. . Toång hôïp coâng taùc thi ñua, khen thöôûng ñoái vôùi caùn boä coâng nhaân vieân . Chaêm lo ñieàu kieän laøm vieäc vaø phuïc vuï caùn boä – nhaân vieân coâng ty. . Quaûn lyù ñoäi nguû caùn boä – nhaân vieân (bieân cheá vaø hôïp ñoàng) . Quaûn lyù vieäc thöïc hieän caùc cheá ñoä, chính saùch cho caùn boä - nhaân vieân. . Quaûn lyù coâng taùc toå chöùc, chuaån bò vaø ñeà baït caùn boä; phaùt hieän vaø boài döôõng vaø ñaøo taïo caùn boä keá caän. SVTH: Huyønh Thò Thuøy Linh 25
35. Chuyeân ñeà toát nghieäp GVHD: Th.S Nguyeãn Coâng Duõng - Phoøng Keá hoaïch – Ñaàu tö . Toång hôïp toaøn dieän veà quy hoaïch, keá hoaïch phaùt trieån kinh teá ngaén haïn, trung haïn vaø daøi haïn cho coâng ty. . Theo doõi, ñaùnh giaù, toång hôïp veà vieäc thöïc hieän caùc keá hoaïch cuûa coâng ty. Tham möu, ñeà xuaát veà cô cheá, chính saùch phaùt trieån kinh teá. . Toång hôïp, baùo caùo theo quy ñònh (thaùng, quyù, naêm) . Laäp chöông trình coâng taùc vaø ñaùnh giaù kieåm ñieåm chöông trình coâng taùc cuûa ngaønh, thaùng, quyù, naêm. . Ñaàu moái phoái hôïp vôùi caùc phoøng cuûa Sôû veà quy hoaïch, keá hoaïch vaø ñaàu tö. . Xaây döïng keá hoaïch vaø tìm kieám cô hoäi ñaàu tö - Phoøng Kinh doanh – Du lòch . Xaây döïng phöông aùn kinh doanh vaø laäp keá hoaïch trieån khai thöïc hieän chieán löôïc kinh doanh caùc tour. . Quaûn lyù caùc nhaân söï cuûa phoøng, chæ ñaïo caùc boä phaän döôùi quyeàn trieån khai thöïc hieän caùc nghieäp vuï marketing, chöông trình khuyeán maõi, haäu maõi cho khaùch haøng. . Toå chöùc baùn saûn phaåm dòch vuï, quan heä khaùch haøng cuõ vaø phaùt trieån khaùch haøng môùi, phoái hôïp vôùi caùc boä phaän chöùc naêng cuûa phoøng vaø cuûa coâng ty ñeå hoaøn thaønh caùc chæ tieâu kinh doanh. . Tuyeân truyeàn vaø quaûn baù trong nöôùc vaø quoác teá veà caùc danh lam thaéng caûnh, di tích lòch söû, di tích caùch maïng, di tích vaên hoùa, caùc ñòa ñieåm du lòch, caùc tieàm naêng theá maïnh du lòch. . Nghieân cöùu tìm hieåu thò tröôøng trong nöôùc vaø nöôùc ngoaøi ñeå xaây döïng, quaûng baù caùc saûn phaåm du lòch. SVTH: Huyønh Thò Thuøy Linh 26
36. Chuyeân ñeà toát nghieäp GVHD: Th.S Nguyeãn Coâng Duõng - Phoøng Marketing . Ñònh höôùng chieán löôïc caùc hoaït ñoäng Marketing taïi coâng ty. . Xaây döïng chieán löôïc vaø caùc hoaït ñoäng Marketing vuï theå cho töøng thöông hieäu. . Saùng taïo caùc hình thöùc Marketing phuø hôïp vôùi ñaëc tính cuûa thöông hieäu. . Phoái hôïp vôùi boä phaän kinh doanh ñeå theo doõi hieän traïng töøng nhaõn hieäu cuûa coâng ty. . Phoái hôïp vôùi boä phaän kinh doanh trong vieäc saùng taïo vaø phaùt trieån caùc vaät phaåm quaûng caùo taïi cöûa hieäu, caùc chöông trình khuyeán maõi. . Leân keá hoaïch caùc hoaït ñoäng PR vaø laäp ngaân saùch theo chieán löôïc ngaén haïn vaø daøi haïn cuûa coâng ty. . Toå chöùc caùc söï kieän (hoïp baùo, hoäi thaûo, soaïn thoâng caùo baùo chí, cung caáp thoâng tin ra beân ngoaøi). . Xaây döïng, duy trì vaø phaùt trieån caùc moái quan heä vôùi cô quan truyeàn thoâng. . Chaêm soùc website vaø ñöa baøi leân website. . Toå chöùc caùc hoaït ñoäng trong noäi boä coâng ty nhaèm taïo tinh thaàn ñoaøn keát giöõa caùc thaønh vieân trong coâng ty. . Xaây döïng vaø phaùt trieån hình aûnh cho coâng ty. . Xaây döïng, trieån khai, kieåm soaùt caùc chöông trình hoã trôï cho taát caû caùc keânh dòch vuï. . Ñaûm baûo muïc tieâu cuûa Marketing luoân gaén lieàn vôùi kinh doanh. . Taïo moái quan heä vôùi caùc khaùch haøng trung gian ñeå thuùc ñaåy doanh soá thoâng qua vieäc toå chöùc caùc Hoäi nghò khaùch haøng, chöông trình khaùch haøng thaân thieát, . Phoái hôïp vôùi boä phaän kinh doanh ñöa ra chieán löôïc phaùt trieån keânh phaân phoái môùi. SVTH: Huyønh Thò Thuøy Linh 27
37. Chuyeân ñeà toát nghieäp GVHD: Th.S Nguyeãn Coâng Duõng . Caäp nhaät vaø ñöa nhöõng phaûn hoài veà thò tröôøng vaø thoâng tin ñoái thuû caïnh tranh, ñeà xuaát nhöõng hoaït ñoäng phaûn öùng laïi ñoái thuû caïnh tranh nhaèm chieám öu theá treân thò tröôøng. 2.1.6 Tình hình hoaït ñoäng kinh doanh cuûa coâng ty naêm 2010 vaø naêm 2011 Hoaït ñoäng chính cuûa Coâng ty laø 3 maûng kinh doanh taxi, kinh doanh du lòch vaø kinh doanh baát ñoäng saûn. Trong soá hoaït ñoäng kinh doanh taxi laø hoaït ñoäng chính chieám tæ troïng doanh thu lôùn (luoân luoân lôùn hôn 90% toång doanh thu). Tæ troïng cuûa doanh thu kinh doanh taxi qua caùc naêm nhö sau: (naêm 2007: 93.8%, naêm 2008: 97%, naêm 2009: 98.55%). Bảng 2.1 Cô caáu hoaït ñoäng kinh doanh cuûa caùc ngaønh naêm 2009 Cô caáu doanh thu Giaù trò (tyû) % Hoaït ñoäng Taxi 1,053.13 98.55% Du lòch 15,47 1.45% Toång doanh thu töø hoaït ñoäng kinh 1,068.6 100% doanh - Naêm 2010: Naêm 2010, tieáp tuïc laø moät naêm ñaày thaùch thöùc cho coäng ñoàng doanh nghieäp noùi chung vaø vôùi caùc doanh nghieäp vaän taûi haønh khaùch noùi rieâng do laïm phaùt, khuûng hoaûng kinh keá, bieán ñoäng laõi suaát Tuy nhieân baèng noå löïc khoâng ngöøng, coâng ty vaãn ñaït ñöôïc nhöõng keát quaû heát söùc khaû quan: . Toång doanh thu vaø thu nhaäp laø 1940.26 tyû ñoàng ñaït 109.3% so vôùi keá hoaïch vaø ñaït 169 % so vôùi naêm 2009. . Toång doanh thu kinh doanh laø 1643.7 tyû ñoàng ñaït 111% so vôùi keá hoaïch vaø ñaït 153.8 % so vôùi naêm 2009. . Lôïi nhuaän sau thueá laø 179.42 tyû ñoàng, ñaït 103.35 % so vôùi keá hoaïch vaø ñaït 167 % so vôùi naêm 2009. SVTH: Huyønh Thò Thuøy Linh 28
38. Chuyeân ñeà toát nghieäp GVHD: Th.S Nguyeãn Coâng Duõng - Naêm 2011: Bảng 2.2 : Keát quaû hoaït ñoäng kinh doanh cuûa caùc ngaønh cuûa naêm 2011 Chæ tieâu 2011 Toång taøi saûn (tyû ñoàng) 1,787.916 Toång doanh thu (tyû ñoàng) 2,274.3 Lôïi nhuaän tröôùc thueá (tyû ñoàng) 178.0 Noäp ngaân saùch nhaø nöôùc (tyû ñoàng) 215.644 Lôïi nhuaän sau thueá (tyû ñoàng) 133 Soá löôïng lao ñoäng (ngöôøi) 12,778 Bình quaân thu nhaäp cuûa CBCNV (trieäu 5.5 ñoàng/thaùng) (Nguoàn: Vinasun corp) Coâng ty CP AÙnh Döông Vieät Nam taêng tröôûng nhanh qua caùc naêm veà doanh thu, lôïi nhuaän vaø soá noäp ngaân saùch. Naêm 2011, Coâng ty CP AÙnh Döông Vieät Nam xeáp haïng 172 doanh nghieäp noäp thueá thu nhaäp lôùn nhaát Vieät Nam. Ñaëc bieät, naêm 2011 doanh thu cuûa coâng ty ñaõ vöôït leân treân 2,000 tyû ñoàng. Biểu đñồ 2.1: Doanh thu vaø lôïi nhuaän coâng ty giai ñoaïn: 2005-2011 (Nguoàn: Vinasun corp.) Trong VNR500 – Baûng xeáp haïng 500 coâng ty tö nhaân lôùn nhaát Vieät Nam, naêm 2007 ñöùng vò trí 442 naêm 2008 ôû vò trí 259 naêm 2009 vaø 2010 ñeàu xeáp vò trí 209. Naêm 2011 xeáp haïng 145. SVTH: Huyønh Thò Thuøy Linh 29
39. Chuyeân ñeà toát nghieäp GVHD: Th.S Nguyeãn Coâng Duõng Baèng nhöõng ñònh höôùng chieán löôïc, bieän phaùp tieáp thò linh hoaït, kieân trì vaø linh ñoäng, coâng ty ñaõ chinh phuïc loøng tin khaùch haøng, nhieàu naêm lieàn ñöôïc ngöôøi tieâu duøng bình choïn laø Dòch vuï ñöôïc haøi loøng nhaát, Dòch vuï toát nhaát, Thöông hieäu Vieät yeâu thích nhaát, 2.1.7 Muïc tieâu vaø chieán löôïc phaùt trieån naêm 2012-2013 - Taäp trung vaøo ngaønh ngheà chính: Dòch vuï vaän taûi Taxi, du lòch. . Trôû thaønh haõng Taxi haøng ñaàu cuûa Vieät Nam trong töông lai. . Cuûng coá, phaùt trieån theâm thò phaàn taïi TP. Hoà Chí Minh, Bình Döông, Ñoàng Nai,Vuõng Taøu, Ñaø Naüng. . Môû roäng kinh doanh taïi caùc cuïm kinh teá - du lòch troïng ñieåm nhö: Ñaø Naüng – Hueá - Hoäi An, Nha Trang – Cam Ranh, Long Thaønh – Vuõng Taøu – Hoà Traøm vaø Caàn Thô. . Môû roäng sang caùc thaønh phoá troïng ñieåm cuûa caû nöôùc. . Thieát laäp caùc tieän ích nhö LCD, heä thoáng thanh toaùn Online, quaûn lyù qua heä thoáng GPS cho taát caû caùc xe nhaèm gia taêng khaû naêng phuïc vuï khaùch haøng. - Ñaàu tö vaøo caùc döï aùn mang laïi giaù trò gia taêng cao. - Môû roäng vaø ña daïng hoùa caùc loaïi hình kinh doanh: quaûn lyù vaø khai thaùc caùc dòch vuï vaän taûi khaùc. - Xaây döïng vaø phaùt trieån vaên hoùa doanh nghieäp: Vaên minh - Lòch söï - Chuyeân nghieäp. 2.2 Caùc nhaân toá aûnh höôûng ñeán chaát löôïng dòch vuï cuûa Taxi Vinasun cuûa Coâng ty Coå phaàn AÙnh Döông Vieät Nam 2.2.1 Nhaân toá chuû quan - Cô sôû vaät chaát kyõ thuaät: laø yeáu toá chuû choát taïo neân chaát löôïng dòch vuï, bao goàm: xe taxi, heä thoáng lieân laïc, ñoàng hoà tính tieàn, maùy thanh toaùn töï ñoäng, SVTH: Huyønh Thò Thuøy Linh 30
40. Chuyeân ñeà toát nghieäp GVHD: Th.S Nguyeãn Coâng Duõng Trong ñoù, chaát löôïng xe laø moät trong nhöõng yeáu toá raát quan troïng taïo neân söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng. Caùc xe tham gia cung öùng dòch vuï taxi phaûi ñaûm baûo caùc thoâng soá an toaøn. Chuù troïng trong ñaàu tö veà chaát löôïng xe seõ goùp phaàn naâng cao chaát löôïng phuïc vuï. - Trình ñoä, tay ngheà nhaân vieân: do ñaëc thuø cuûa ngaønh vaø ñaëc bieät laø lieân quan ñeán sinh maïng cuûa con ngöôøi neân vaán ñeà trình ñoä tay ngheà cuûa caùc nhaân vieân laùi taxi caàn ñaëc bieät ñöôïc chuù troïng. Vì theá ñieàu toái thieåu nhaát caàn coù laø nhaân vieân laùi taxi caàn phaûi coù baèng caáp chuyeân moân vaø kinh nghieäm laønh ngheà ñeå ñaùp öùng yeâu caàu cuûa ngheà. - Phong caùch phuïc vuï cuûa nhaân vieân: bao goàm phong caùch cuûa taøi xeá laùi taxi cuõng nhö caùc nhaân vieân tröïc tieáp tieáp xuùc vôùi khaùch haøng, hoï laø nhöõng ngöôøi tröïc tieáp tieáp xuùc vôùi khaùch haøng vaø laøm neân chaát löôïng dòch vuï, laø moät thuoäc tính coát loõi trong vieäc ñaùp öùng söï haøi loøng cuûa khaùch haøng ñoái vôùi dòch vuï cuûa coâng ty. 2.2.2 Nhaân toá khaùch quan - Khaùch haøng laø trung taâm cuûa moïi hoaït ñoäng cung öùng dòch vuï. Khaùch haøng cuûa coâng ty bao goàm moïi löùa tuoåi, trình ñoä, quoác gia. Möùc ñoä thoûa maõn cuûa khaùch haøng quyeát ñònh keát quaû kinh doanh cuûa coâng ty. Caùch duy nhaát ñeå ñaït ñöôïc söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng laø naâng cao chaát löôïng dòch vuï taxi, mang laïi lôïi ích cho khaùch haøng khi hoï söû duïng dòch vuï cuûa coâng ty. - Nhaø cung öùng: Nhaø cung öùng xe taxi, cung öùng xaêng daàu cuõng aûnh höôûng tröïc tieáp ñeán chaát löôïng dòch vuï taxi. Chaát löôïng xe maø coâng ty söû duïng ñeå cung öùng dòch vuï phaûn aûnh chaát löôïng phuïc vuï khaùch haøng cuûa coâng ty. Vì theá khi löïa choïn nhaø cung öùng xe caàn phaûi caän troïng, caân ñoái ñöôïc vaán ñeà chi phí vaø chaát löôïng xe. SVTH: Huyønh Thò Thuøy Linh 31
41. Chuyeân ñeà toát nghieäp GVHD: Th.S Nguyeãn Coâng Duõng - Ñoái thuû caïnh tranh: Hieän nay caùc haõng taxi ngaøy caøng nhieàu vaø möùc ñoä caïnh tranh khaù gay gaét, ñieån hình nhö taxi Mai Linh, taxi Hoaøng Long, taxi Vina, taxi Phöông Trang, vì theá yeâu caàu ñaët ra ñeå coù theå duy trì khaùch haøng hieän coù cuõng nhö môû roäng maïng löôùi khaùch haøng laø phaûi khoâng ngöøng ñaûm baûo vaø naâng cao chaát löôïng phuïc vuï. - Kinh teá: Trình ñoä phaùt trieån cuûa neàn kinh teá ñoùng goùp khoâng nhoû vaøo vieäc naâng cao chaát löôïng dòch vuï vaän taûi taxi haønh khaùch. Ñaëc bieät laø giaù xaêng laø moät vaán ñeà ñaùng lo ngaïi. Beân caïnh ñoù caùc vaán ñeà nhö ñaàu tö, thueá nhaäp khaåu oâtoâ vaø phuï tuøng oâtoâ cuõng nhö caùc loaïi phí aûnh höôûng ñeán chaát löôïng dòch vuï ñeàu ñaùng quan taâm. - Cô sôû haï taâng – kyõ thuaät – coâng ngheä: Cô sôû haï taàng, kyõ thuaät, coâng ngheä cuûa neàn kinh teá aûnh höôûng khoâng nhoû ñeán chaát löôïng dòch vuï vaän taûi haønh khaùch. Cô sôû haï taàng bao goàm: heä thoáng giao thoâng, heä thoáng caáp thoaùt nöôùc, caùc yeáu toá naøy ñoùng goùp vaøo quaù trình giaûm thôøi gian, chi phí nhieân lieäu, chi phí baûo trì, söûa chöûa cuõng nhö söï an toaøn löu thoâng. - Vaên hoùa cuûa ngöôøi tham gia giao thoâng: Chaát löôïng dòch vuï vaän taûi coøn chòu söï taùc ñoäng cuûa haønh vi tham gia giao thoâng cuûa caùc phöông tieän khaùc. Neáu yù thöùc tham gia giao thoâng toát: khoâng chen laán ñöôøng, khoâng ñaùnh voõng, seõ giaûm toái ña caùc vuï va chaïm ñaùng tieác. Khi caùc vuï va chaïm giaûm xuoáng, taâm lyù cuûa nhaân vieân laùi xe cuõng ít caêng thaúng hôn töø ñoù chaát löôïng phuïc vuï cuõng ñöôïc naâng cao hôn. - Cô cheá quaûn lyù: Baát kyø moät doanh nghieäp naøo tham gia vaøo hoaït ñoäng kinh doanh thì cuõng chòu söï quaûn lyù cuûa nhaø nöôùc baèng quy ñònh cuûa Phaùp luaät. Ñaëc bieät laø söï kieåm soaùt giaù cöôùc khi tình traïng giaù xaêng hieän nay laø khoâng oån ñònh, cô cheá quaû lyù seõ giuùp doanh nghieäp, cuõng nhö haønh khaùch traùnh nhöõng tình traïng töï yù thay ñoåi giaù cöôùc aûnh höôûng ñeán chaát löôïng phuïc vuï. SVTH: Huyønh Thò Thuøy Linh 32
42. Chuyeân ñeà toát nghieäp GVHD: Th.S Nguyeãn Coâng Duõng 2.3 Keát quaû phaân tích caùc döõ lieäu veà thöïc traïng chaát löôïng dòch vuï Taxi Vinasun cuûa coâng ty Coå Phaàn AÙnh Döông Vieät Nam 2.3.1 Thöïc traïng Keå töø ngaøy chính thöùc ñöa vaøo hoaït ñoäng vaøo cuoái thaùng 1/2003, Taxi VINASUN vôùi toång ñaøi 38 27 27 27 ñaõ khoâng ngöøng phaùt trieån lieân tuïc vaø ñaõ nhanh choùng chieám lónh thò tröôøng kinh doanh Taxi taïi TP HCM vaø Bình Döông. Vôùi doøng xe môùi 100% chaát löôïng cao thuaàn nhaát cuûa haõng TOYOTA, vôùi ñoäi nguõ laùi xe chuyeân nghieäp, taän tình vaø kinh nghieäm cuøng vôùi ñoäi nguõ quaûn lyù naêng ñoäng. Ñòa baøn hoaït ñoäng chuû yeáu laø TP HCM vaø Bình Döông bao goàm 37 ñoäi xe. Trong naêm 2008, Coâng ty ñaõ môû roäng sang tænh Ñoàng Nai. Sau ñoù laø Vuõng Taøu, Ñaø Naüng. Trong naêm vöøa qua, hoaït ñoäng kinh doanh Taxi gaëp raát nhieàu thuaän lôïi vôùi caùc chæ tieâu chuû yeáu ñeàu taêng tröôûng, thò phaàn cuûa Vinasun ñaõ gia taêng maïnh meõ, nhaän ñöôïc söï uûng hoä maïnh meõ cuûa khaùch haøng trong vaø ngoaøi nöôùc. Haàu heát caùc chæ tieâu kinh doanh chuû yeáu ñeàu gia taêng hôn naêm tröôùc. Trong ñoù: Bảng 2.3 : Thoáng keâ hoaït ñoäng kinh doanh taxi THOÁNG KEÂ HOAÏT ÑOÄNG KINH DOANH TAXI Caùc chæ tieâu chuû yeáu 2009 2010 Soá löôïng cuoäc goïi/ngaøy 18,000 21,309 Bình quaân löôït khaùch qua ñieåm tieáp 15,913 21,968 thò Soá xe kinh doanh bình quaân 2,310 3,450 Soá xe cuoái naêm 2,845 3,945 Doanh thu bình quaân 1,320,000 1,423,000 Giaù cöôùc bình quaân 10,674 ñ/km 12,416 ñ/km Coâng suaát vaän doanh 60% 58% (Nguoàn: Vinasun Corp.) SVTH: Huyønh Thò Thuøy Linh 33
43. Chuyeân ñeà toát nghieäp GVHD: Th.S Nguyeãn Coâng Duõng Caùc thaønh töïu maø Coâng ty ñaït ñöôïc trong naêm qua: - Tham gia vaøo caâu laïc boä doanh thu 1 ngaøn tyû - khaúng ñònh vò trí vaø aûnh höôûng cuûa Coâng ty trong lónh vöïc Taxi taïi: TP HCM – Bình Döông – Ñoàng Nai. - Soá ñaàu xe cuûa Coâng ty ñaõ daãn ñaàu caùc haõng trong Thaønh phoá vôùi chaát löôïng xe: goàm Toyota Innova G, J (xe 7 choã)vaø Toyota Vios (xe 4 choã). - Taêng töø 56 ñoäi naêm 2008 leân 61 ñoäi xe vaø phuû ñeàu treân toaøn boä caùc khu vöïc troïng ñieåm cuûa TP HCM, Bình Döông vaø Ñoàng Nai. - Chieám khoaûn 30% veà soá löôïng xe Taxi hoaït ñoäng. - Chieám treân 42% thò phaàn taïi TP HCM, 60% taïi Bình Döông vaø treân 60% taïi Ñoàng Nai. - Ñaõ phuïc vuï ñöôïc gaàn 60 trieäu khaùch haøng trong naêm 2009. - Ñoái töôïng khaùch haøng cuûa coâng ty: hieän coâng ty coù ba ñoái töông khaùch haøng chuû yeáu: . Coâng ty, xí nghieäp . Caùc ñieåm tieáp thò . Khaùch haøng caù nhaân, gia ñình, khaùch du lòch, ngöôøi ñi coâng taùc. Biểu đñồ 2.2 Ñoái töôïng khaùch haøng cuûa taxi Vinasun (Nguoàn: Vinasun Corp.) SVTH: Huyønh Thò Thuøy Linh 34
44. Chuyeân ñeà toát nghieäp GVHD: Th.S Nguyeãn Coâng Duõng 2.3.2 Keát quaû phaân tích döõ lieäu veà chaát löôïng dòch vuï Taxi Vinasun 2.3.2.1 Phöông phaùp nghieân cöùu 2.3.2.1.1 Nghieân cöùu ñònh tính Nghieân cöùu ñònh tính duøng ñeå khaùm phaù, ñieàu chænh vaø boå sung caùc bieán quan saùt ñaïi dieän cho caùc thaønh phaàn ño löôøng möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng. Nghieân cöù ñònh tính ñöôïc thöïc hieän thoâng qua kyõ thuaät thaûo luaän nhoùm chuyeân ñeà. Cuoäc thaûo luaän dieãn ra nhaèm thaêm doø yù kieán cuûa khaùch haøng veà caùc bieán duøng ñeå ño löôøng caùc thaønh phaàn aûnh höôûng ñeán möùc ñoä haøi loøng cuûa cuûa khaùch haøng, ñoàng thôøi xaùc ñònh caùc tieâu chí keøm theo. - Thieát keá nghieân cöùu ñònh tính Theo taøi lieäu nhöõng cuoäc nghieân cöùu tröôùc cuûa coâng ty vaø theo kinh nghieäm baûn thaân, chuùng toâi ñaõ ñöa ra baûn caâu hoûi thaûo luaän goàm 27 bieán, chia laøm naêm yeáu toá cô baûn ñeå ñaùnh giaù möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng goàm: SVTH: Huyønh Thò Thuøy Linh 35
45. Chuyeân ñeà toát nghieäp GVHD: Th.S Nguyeãn Coâng Duõng Bảng 2.4 Caâu hoûi sô boä Thaønh phaàn höõu hình 1. Xe hieän ñaïi: kieåu daùng sang troïng, xe coøn môùi. 2. Xe chaát löôïng (maùy eâm, heä thoáng laïnh toát, gheá thoaûi maùi v.v ). 3. Xe saïch seõ, deã chòu. 4. Heä thoáng toång ñaøi hoaït ñoäng toát. 5. Trang phuïc nhaân vieân lòch söï, goïn gaøng. 6. Hình daùng beân ngoaøi xe (maøu saéc, hoäp ñeøn, logo) deã nhaän dieän. 7. Chuûng loaïi xe ña daïng. 8. Soá löôïng xe lôùn, phuû khaép thaønh phoá Thaønh phaàn tin caäy 9. Ñaây laø thöông hieäu taxi noåi tieáng, coù uy tín. 10.Cung caáp dòch vuï ñaùp öùng toát nhaát nhu caàu cuûa khaùch haøng. 11.Coâng ty luoân thöïc hieän ñuùng nhöõng cam keát vôùi khaùch haøng. 12.Coâng ty giaûi quyeát thoûa ñaùng caùc khieáu naïi khi phaùt sinh.  Thaønh phaàn ñoàng caûm 13.Baûng giaù cöôùc caïnh tranh. 14.Luoân nhaéc nhôû haønh khaùch kieåm tra haønh lyù khi xuoáng xe 15.Coù söï giuùp ñôõ tích cöïc khi bò thaát laïc haønh lyù, vaät duïng caù nhaân 16.Nhaân vieân giaûi quyeát thoûa ñaùng yeâu caàu cuûa haønh khaùch  Thaønh phaàn ñaûm baûo 17.Nhaân vieân toång ñaøi tieáp chuyeän nieàm nôû, nhieät tình 18.Kó naêng giao tieáp cuûa nhaân vieân toát 19.Nhaân vieân tieáp thò lòch söï,thaân thieän khi khaùch haøng coù yeâu caàu goïi xe 20.Taøi xeá coù tay ngheà cao 21.Taøi xeá vui veû,nhieät tình 22.Taøi xeá trung thöïc, coù ñaïo ñöùc ngheà nghieäp  Thaønh phaàn ñaùp öùng 23.Heä thoáng toång ñaøi taxi 24/24. 24.Xe phuïc vuï taát caû thôøi gian,ñòa ñieåm. 25.Thôøi gian chôø xe ngaén (giuùp anh/chò tieát kieäm ñöôïc thôøi gian). 26.Anh/chò coù theå deã daøng goïi xe ñang löu thoâng treân ñöôøng. 27.Coù nhieàu ñieåm tieáp thò taïi caùc khu vui chôi giaûi trí, mua saém giuùp anh/chò goïi xe nhanh choùng. SVTH: Huyønh Thò Thuøy Linh 36
46. Chuyeân ñeà toát nghieäp GVHD: Th.S Nguyeãn Coâng Duõng Tuy nhieân caùc bieán naøy döïa treân lyù thuyeát, vaø yù nghó chuû quan vì vaäy chuùng toâi caàn ñieàu chænh laïi cho phuø hôïp vôùi thöïc teá vaø mang tính khaùch quan cao hôn. Ñoù laø lyù do chuùng toâi tieán haønh cuoäc thaûo luaän nhoùm. Cuoäc thaûo luaän nhoùm goàm 10 ngöôøi. Ñoái töôïng thaûo luaän laø nhöõng ngöôøi ñaõ söû duïng dòch vuï taxi Vinasun trong thôøi gian gaàn ñaây, ñoä tuoåi phaûi phaân boå ñeàu töø 18 tuoåi cho ñeán 55 tuoåi. Ngheà nghieäp chuû yeáu laø nhaân vieân vaên phoøng, ngöôøi kinh doanh, buoân baùn. Vieäc xaùc ñònh caùc bieán duøng ñeå ño löôøng möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng laø noäi dung troïng taâm trong buoåi thaûo luaän. Trong 27 bieán ñaõ ñöa trong buoåi thaûo luaän goàm 5 yeáu toá. Nhieäm vuï chính cuûa ngöôøi tham gia thaûo luaän laø neâu nhaän xeùt yù nghóa töøng bieán vaø ñöa yù kieán caûi thieän (phaùt trieån theâm bieán, boû bieán, gom bieán) neáu thaáy caàn thieát. - Keát quaû nghieân cöùu ñònh tính Döïa vaøo keát quaû nghieân cöùu ñònh tính, 27 bieán ño löôøng möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng ñöôïc loaïi boû coøn laïi 25 bieán, caùc bieán bò loaïi boû ñoù laø: trang phuïc nhaân vieân goïn gaøng lòch söï, Coâng ty giaûi quyeát thoûa ñaùng khieáu naïi phaùt sinh. 2.3.2.1.2 Nghieân cöùu ñònh löôïng Nghieân cöùu ñònh löôïng môû ñaàu baèng vieäc xaùc ñònh thang ño caùc khaùi nieäm cuûa nghieân cöùu döïa treân thaûo luaän nhoùm. Baûng caâu hoûi phoûng vaán ñöôïc trình baøy ôû phuï luïc 1. - Thieát keá nghieân cöùu . Ñoái töôïng nghieân cöùu Ñoái töôïng nghieân laø nhöõng ngöôøi ñaõ sö duïng dòch vuï taxi Vinasun ñòa baøn Thaønh phoá Hoà Chí Minh. Baûng caâu hoûi ñöôïc gôûi tröïc tieáp cho ngöôøi ñöôïc phoûng vaán. SVTH: Huyønh Thò Thuøy Linh 37
47. Chuyeân ñeà toát nghieäp GVHD: Th.S Nguyeãn Coâng Duõng . Maãu ñieàu tra vaø caùch thöùc ñieàu tra Tröôùc khi tieán haønh khaûo saùt thöïc teá treân dieän roäng, moät cuoäc khaûo saùt vôùi quy moâ maãu 15 ñöôïc dieãn ra nhaèm phaùt hieän nhöõng sai soùt. Sau khi khaûo saùt thöû seõ tieán haønh khaûo saùt chính thöùc. Sau khi chænh söûa, baûn khaûo saùt chính thöùc ñöôïc tieán haønh vôùi 100 maãu vôùi 25 bieán töông öùng vôùi 5 thaønh phaàn caáu thaønh chaát löôïng dòch vuï. . Thieát keá baûng caâu hoûi Noäi dung baûng caâu hoûi goàm 2 phaàn chính o Phaàn 1: goàm nhöõng caâu hoûi veà caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng. Phaàn naøy ñöôïc chia thaønh 2 beân:  Beân traùi: ñaùnh giaù cuûa khaùch haøng veà möùc ñoä quan troïng cuûa töøng yeáu toá. Trong ñoù, 1: Hoaøn toaøn khoâng quan troïng; 2: Khoâng quan troïng; 3: Töông ñoái quan troïng; 4: Quan troïng; 5: Raát quan troïng.  Beân phaûi: ñaùnh giaù cuûa khaùch haøng veà chaát löôïng cuûa yeáu toá ñoù (khaùch haøng coù haøi loøng veà yeáu toá ñoù hay khoâng). Trong ñoù, 1: Hoaøn toaøn khoâng ñoàng yù; 2: Khoâng ñoàng yù; 3: Coù theå ñoàng yù; 4: Ñoàng yù; 5: Hoaøn toaøn ñoàng yù. o Phaàn 2: goàm caùc caâu hoûi nhaèm thu thaäp thoâng tin veà khaùch haøng. . Phöông tieän nghieân cöùu Phaàn meàm SPSS 11.5 ñöôïc söû duïng ñeå xöû lyù vaø phaân tích döõ lieäu. Ñeå thuaän tieän cho vieäc nhaäp döõ lieäu, phaân tích vaø trình baøy, caùc bieán nghieân cöùu ñöôïc maõ hoùa . Ñeå thöïc hieän ñaùnh giaù möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng chaát löôïng dòch vuï taxi Vinasun, thang ño caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng veà chaát löôïng dòch vuï Taxi Vinasun ñöôïc kieåm ñònh thoâng qua heä soá tin caäy SVTH: Huyønh Thò Thuøy Linh 38
48. Chuyeân ñeà toát nghieäp GVHD: Th.S Nguyeãn Coâng Duõng Cronbach Alpha, phaân tích nhaân toá khaùm phaù EFA vaø phaân tích hoài quy tuyeán tính boäi thoâng qua phaàn meàm xöû lyù soá lieäu thoáng keâ SPSS 11.5: o Coâng cuï Cronbach Alpha duøng ñeå kieåm ñònh moái töông quan giöõa caùc bieán (Reliability Analysis). Neáu bieán naøo maø söï toàn taïi cuûa noù laøm giaûm Cronbach Alpha thì seõ ñöôïc loaïi boû ñeå Cronbach Alpha taêng leân, caùc bieán coøn laïi giaûi thích roõ hôn veà baûn chaát cuûa khaùi nieäm chung ñoù. o Phaân tích nhaân toá khaùm phaù EFA (exploratory factor analysis) duøng ñeå thu nhoû vaø toùm taét döõ lieäu. Trong nghieân cöùu chuùng ta thu thaäp löôïng bieán khaù lôùn nhöng caùc bieán coù lieân heä vôùi nhau neân chuùng ta gom chuùng thaønh caùc nhoùm bieán coù lieân heä ñeå xem xeùt vaø trình baøy döôùi daïng moät soá ít nhaân toá cô baûn coù taùc ñoäng ñeán möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng. Phöông phaùp trích heä soá ñöôïc söû duïng laø Principal Component Analysis vôùi pheùp xoay Varimax vaø ñieåm döøng khi trích caùc yeáu toá coù Eigenvalue laø 1. Caùc bieán quan saùt coù troïng soá factor loading nhoû hôn 0.50 seõ bò loaïi vaø hieäu soá giöõa 2 factor loading bất kỳ cuûa cuøng 1 bieán quan saùt phaûi lôùn hôn hoaëc baèng 0.3. Thang ño ñöôïc chaáp nhaän khi toång phöông sai trích baèng hoaëc lôùn hôn 0.50 Sau khi phaân tích nhaân toá, thang ño ñöôïc ñöa vaøo phaân tích hoài quy tuyeán tính boäi vôùi ñaàu vaøo laø soá nhaân toá ñaõ ñöôïc xaùc ñònh nhaèm xem xeùt möùc ñoä aûnh höôûng cuûa caùc nhaân toá naøy ñoái vôùi möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng. Sau quaù trình kieåm ñònh treân, thang ño ñöôïc ñöa vaøo phaân tích ñaùnh giaù möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng. Kieåm ñònh Independent-samples T- test vaø kieåm ñònh One way ANOVA ñöôïc duøng ñeå xem xeùt aûnh höôûng cuûa caùc bieán ñònh tính ñeán caùc yeáu toá caàn caûi tieán ñeå caûi thieän möùc ñoä haøi loøng khaùch haøng. SVTH: Huyønh Thò Thuøy Linh 39
49. Chuyeân ñeà toát nghieäp GVHD: Th.S Nguyeãn Coâng Duõng - Ñoä tin caäy cuûa thang ño Caùc thang ño ñöôïc ñaùnh giaù sô boä qua 2 coâng cuï chính: . Heä soá tin caäy Cronbach Alpha. . Phöông phaùp phaân tích nhaân toá khaùm phaù EFA . Heä soá Cronbach alpha ñöôïc söû duïng ñeå loaïi caùc bieán khoâng phuø hôïp tröôùc. Caùc heä soá töông quan bieán toång (Item-Total Corrlation ) nhoû hôn 0.3 seõ bò loaïi vaø tieâu chuaån choïn thang ño khi noù coù ñoä tin caäy Cronbach Alpha lôùn hôn hoaëc baèng 0.6. Caùc tieâu chí caàn quan taâm khi chaïy EFA: . Giaû thuyeát Bartlelt of sphericity veà söï khoâng töông quan giöõa caùc bieán phaûi ñöôïc baùc boû, sig (Bartlelt of sphericity) = 0.5 (ñieàu kieän 1) vaø hieäu soá giöõa 2 Factor loading baát kyø cuûa cuøng 1 bieán quan saùt phaûi lôùn >=0.3 (ñieàu kieän 2) - loaïi daàn töøng bieán töø ñieàu kieän 1 sau ñoù ñeán ñieàu kieän 2. . Toång phöông sai trích >= 0.5 [5] SVTH: Huyønh Thò Thuøy Linh 40
50. Chuyeân ñeà toát nghieäp GVHD: Th.S Nguyeãn Coâng Duõng 2.3.2.2 Keát quaû nghieân cöùu 2.3.2.2.1 Ñaëc ñieåm maãu nghieân cöùu Ñaëc ñieåm caù nhaân Maãu n=100 Taàn soá Phaàn traêm Giôùi tính Nam 42 42% Nöõ 58 58 % Ngheà nghieäp Hoïc sinh/sinh vieân 39 39% Nhaân vieân vaên phoøng 39 39 % Ngheà chuyeân moân 6 6 % Kinh doanh 6 6 % Ngaønh ngheà khaùc 10 10 % Thu nhaäp Döôùi 3 trieäu 3 3 % 3 -<5 trieäu 45 45 % 5-<10 trieäu 39 39 % Treân 10 trieäu 13 13 % 2.3.2.2.2 Keát quaû kieåm ñònh thang ño Keát quaû Cronbach Alpha cuûa caùc thaønh phaàn thang ño chaát löôïng dòch vuï taxi Vinasun: SVTH: Huyønh Thò Thuøy Linh 41
51. Chuyeân ñeà toát nghieäp GVHD: Th.S Nguyeãn Coâng Duõng Bảng 2.5 Heä soá Cronbach Alpha Scale Scale Cronbach's Corrected Mean if Variance Alpha if Item-Total Item if Item Item Correlation Deleted Deleted Deleted Thaønh phaàn höõu hình vôùi Cronbach Alpha = .6326 Xe hieän ñaïi 20.46 6.7964 .4291 .5658 Xe chaát löôïng 20.22 7.1632 .4195 .5719 Caùc dòch vuï tieän ích 20.86 7.2529 .3244 .6031 Toång ñaøi hoaït ñoäng toát 20.19 7.5292 .3586 .5920 Hình daùng xe deã nhaän 20.11 6.8666 .4033 .5752 dieän Chuûng loaïi xe ña daïng 20.97 8.4940 .1448 .6478 Soá löôïng xe lôùn 19.93 7.6415 .3166 .6041 Thaønh phaàn tin caäy vôùi Cronbach Alpha = .6443 Thöông hieäu noåi tieáng, uy 6.9100 1.7999 .4509 .5522 tín Cung caáp dòch vuï toát nhaát 7.1700 1.4759 .5593 .3887 cho khaùch haøng Thöïc hieän ñuùng cam keát 7.2800 1.8602 .3631 .6675 Thaønh phaàn ñoàng caûm vôùi Cronbach Alpha = 0.6848 Giaù caïnh tranh 9.8000 4.2222 .2068 .7518 Nhaéc nhôû haønh khaùch kieåm tra haønh lyù khi 9.8600 2.6873 .5560 .5576 xuoáng xe Giuùp ñôõ tìm laïi haønh lyù 9.8600 3.0105 .5435 .5682 thaát laïc Giaûi quyeát thoûa ñaùng 9.8100 2.9837 .5863 .5408 khieáu naïi cuûa khaùch haøng Thaønh phaàn ñaûm baûo vôùi Cronbach Alpha = .8298 Nhaân vieân toång ñaøi nhieät 17.2323 9.7924 .5605 .8103 tình Kyõ naêng giao tieáp toát 17.3838 9.4430 .6127 .7999 Nhaân vieân tieáp thò lòch söï, 17.1515 10.1911 .5222 .8175 thaân thieän Taøi xeá coù tay ngheà cao 17.4545 9.5770 .5779 .8069 Taøi xeá nhieät tình, vui veû 17.3838 8.7491 .6811 .7846 SVTH: Huyønh Thò Thuøy Linh 42
52. Chuyeân ñeà toát nghieäp GVHD: Th.S Nguyeãn Coâng Duõng Taøi xeá trung thöïc, coù ñaïo 17.4848 8.9054 .6477 .7923 ñöùc Thaønh phaàn đáp ứng vôùi Cronbach Alpha = 0.6998 Xe phuïc vuï moïi luùc moïi 13.9700 5.3425 .4099 .6689 nôi Thôøi gian chôø xe ngaén 14.2800 4.5676 .5397 .6121 Deã daøng goïi xe treân 14.2800 4.7087 .5615 .6040 ñöôøng Taøi xeá giuùp ñôõ trong suoát 14.5200 5.3026 .3939 .6758 haønh trình Nhieàu ñieåm tieáp thò 14.2600 5.4469 .3755 .6822 - Thaønh phaàn Phöông tieän höõu hình coù Cronbach alpha laø .6326 > 0.6 . Tuy nhieân, ôû bieán “Chuûng loaïi xe ña daïng” coù trò soá laø .1448 0.3, vì vaäy, caùc bieán ño löôøng thaønh phaàn naøy ñeàu ñöôïc söû duïng trong phaân tích EFA tieáp theo. - Thaønh phaàn Ñoàng caûm coù Cronbach Alpha laø 0.6848 > 0.6. Bieán “giaù caïnh tranh” coù trò soá < 0,3 ñoàng thôøi vieäc loaïi bieán naøy laøm cho Cronbach Alpha taêng leân .7158 vì theá ngoaïi tröø bieán “giaù caïnh tranh” thì caùc bieán coøn laïi seõ ñöôïc söû duïng trong phaân tích EFA tieáp theo. - Thaønh phaàn ñaûm baûo coù Cronbach alpha laø .8298 . Caùc heä soá töông quan bieán toång cuûa caùc bieán ño löôøng thaønh phaàn naøy ñeàu cao. Nhoû nhaát laø 0.7846. Vì vaäy, caùc bieán ño löôøng thaønh phaàn naøy ñeàu ñöôïc söû duïng trong phaân tích EFA tieáp theo. SVTH: Huyønh Thò Thuøy Linh 43
53. Chuyeân ñeà toát nghieäp GVHD: Th.S Nguyeãn Coâng Duõng - Thaønh phaàn đáp ứng coù Cronbach Alpha laø 0.6998 >0,6. Nhoû nhaát laø .3755 >0.3 Vì vaäy, caùc bieán ño löôøng thaønh phaàn naøy ñeàu ñöôïc söû duïng trong phaân tích EFA tieáp theo. Toùm laïi sau khi kieåm tra Cronbach Alpha, loại bỏ caùc bieán khoâng ñaùp öùng ñöôïc tieâu chuaån, caùc bieán ñöôïc giöõ laïi ñeå tieán haønh phaân tích EFA goàm: SVTH: Huyønh Thò Thuøy Linh 44
54. Chuyeân ñeà toát nghieäp GVHD: Th.S Nguyeãn Coâng Duõng Bảng 2.6 : Caùc bieán ñöôïc choïn phaân tích EFA Thaønh phaàn phöông tieän höõu hình 1. Xe hieän ñaïi: kieåu daùng sang troïng, xe coøn môùi 2. Xe chaát löôïng (maùy eâm, heä thoáng laïnh toát, gheá thoaûi maùi v.v ) 3. Caùc dòch vuï tieän ích treân xe( nghe FM, xem LCD, khaên giaáy, taïp chí, tuùi nilon, taám che naéng, duø che möa, thanh toaùn qua theû v.v) ña daïng. 4. Heä thoáng toång ñaøi hoaït ñoäng toát 5. Hình daùng beân ngoaøi xe (maøu saéc, hoäp ñeøn, logo) deã nhaän dieän 6. Soá löôïng xe lôùn, phuû khaép thaønh phoá Thaønh phaàn tin caäy 7. Ñaây laø thöông hieäu taxi noåi tieáng,coù uy tín 8. Cung caáp dòch vuï ñaùp öùng toát nhaát nhu caàu cuûa khaùch haøng 9. Coâng ty luoân thöïc hieän ñuùng nhöõng cam keát vôùi khaùch haøng Thaønh phaàn ñoàng caûm 10.Luoân nhaéc nhôû haønh khaùch kieåm tra haønh lyù khi xuoáng xe 11.Coù söï giuùp ñôõ tích cöïc khi bò thaát laïc haønh lyù, vaät duïng caù nhaân 12.Nhaân vieân giaûi quyeát thoûa ñaùng yeâu caàu cuûa haønh khaùch Thaønh phaàn ñaûm baûo 13.Nhaân vieân toång ñaøi tieáp chuyeän nieàm nôû, nhieät tình 14.Kó naêng giao tieáp cuûa nhaân vieân toát 15.Nhaân vieân tieáp thò lòch söï,thaân thieän khi khaùch haøng coù yeâu caàu goïi xe 16.Taøi xeá coù tay ngheà cao 17.Taøi xeá vui veû,nhieät tình 18.Taøi xeá trung thöïc, coù ñaïo ñöùc ngheà nghieäp Thaønh phaàn ñaùp öùng 19.Xe phuïc vuï taát caû thôøi gian,ñòa ñieåm 20.Thôøi gian chôø xe ngaén(giuùp anh/chò tieát kieäm ñöôïc thôøi gian) 21.Anh/chò coù theå deã daøng goïi xe ñang löu thoâng treân ñöôøng 22.Taøi xeá luoân giuùp ñôõ khaùch haøng trong suoát haønh trình 23.Coù nhieàu ñieåm tieáp thò taïi caùc khu vui chôi giaûi trí, mua saém SVTH: Huyønh Thò Thuøy Linh 45
55. Chuyeân ñeà toát nghieäp GVHD: Th.S Nguyeãn Coâng Duõng 2.3.2.2.3 Keát quaû phaân tích nhaân toá khaùm phaù (EFA) - Phaân tích nhaân toá laàn 1 Phöông phaùp trích yeáu toá Principal Component Analysis vôùi pheùp xoay Varimax vaø ñieåm döøng khi trích caùc yeáu toá coù Eigenvalue laø 1 ñöôïc söû duïng cho phaân tích nhaân toá ñoái vôùi 23 bieán quan saùt. Keát quaû kieåm ñònh Barlett’s cho thaáy giöõa caùc bieán trong toång theå coù moái töông quan vôùi nhau (sig = 0.000), ñoàng thôøi heä soá KMO= .808 ,chöùng toû phaân tích nhaân toá ñeå nhoùm caùc bieán laïi vôùi nhau laø thích hôïp (xem Phuï luïc 2). Vôùi giaù trò Eigenvalue = 1.112 bieán ñöôïc nhoùm laïi thaønh 6 nhaân toá. Toång phöông sai trích ñöôïc 66.054 , nghóa laø khaû naêng söû duïng 6 nhaân toá naøy ñeå giaûi thích cho 23 bieán quan saùt laø 66.054 %. Baûng Rotated Component Matrix (a) cho thaáy 03 bieán coù Factor loading lôùn nhaát nhoû hôn 0.50 laø: Xe chaát löôïng (maùy eâm, heä thoáng maùy laïnh toát, gheá thoaûi maùi, ), Cung caáp dòch vuï, ñaùp öùng toát nhaát nhu caàu cuûa khaùch haøng, Deã daøng goïi xe ñang löu thoâng treân ñöôøng. 03 bieán quan saùt naøy ñöôïc loaïi boû . Ta ñem 20 bieán coøn laïi chaïy phaân tích nhaân toá laàn 2. (Phuï luïc 3) - Phaân tích nhaân toá laàn 2 Keát quaû kieåm ñònh Barlett’s cho thaáy giöõa caùc bieán trong toång theå coù moái töông quan vôùi nhau (sig = 0.000), ñoàng thôøi heä soá KMO = 0.816, chöùng toû phaân tích nhaân toá ñeå nhoùm caùc bieán laïi vôùi nhau laø thích hôïp. Vôùi giaù trò Eigenvalue = 1.006, 20 bieán ñöôïc nhoùm laïi thaønh 6 nhaân toá. Toång phöông sai trích ñöôïc 68.770 , nghóa laø khaû naêng söû duïng 06 nhaân toá naøy ñeå giaûi thích cho 20 bieán quan saùt laø 68.770 %. SVTH: Huyønh Thò Thuøy Linh 46
56. Chuyeân ñeà toát nghieäp GVHD: Th.S Nguyeãn Coâng Duõng Khoâng coù bieán naøo coù heä soá taûi nhaân toá ( factor loading) <0.5. Tuy nhieân, aùp duïng ñieàu kieän 2 (Hieäu soá giöõa 2 factor loading bất kỳ cuûa cuøng 1 bieán quan saùt phaûi lôùn hôn hoaëc baèng 0.3) vaø loaïi daàn töøng bieán cho ñeán khi ñaùp öùng ñieàu kieän 1 vaø 2 cuûa heä soá taûi nhaân toá. Cuoái cuøng ta coù 5 nhaân toá ñaùp öùng 2 ñieàu kieän treân vôùi 12 bieán. (phuï luïc 4) Caùc nhaân toá ruùt ra ñöôïc ñaët teân laïi nhö sau: . Nhaân toá 1 coù lieân quan chaët cheõ vôùi caùc bieán: o Caùc dòch vuï tieän ích treân xe o Kyõ naêng giao tieáp cuûa nhaân vieân toát o Taøi xeá tay ngheà cao o Taøi xeá luoân giuùp ñôõ haønh khaùch trong suoát haønh trình o Phuïc vuï moïi luùc moïi nôi Caùc bieán naøy chæ söï ñaùp öùng nhöõng nhu caàu cuûa coâng ty ñoái vôùi khaùch haøng veà dòch vuï. Neân nhaân toá naøy ñöôïc ñaët teân laïi laø nhaân toá söï ñaùp öùng khaùch haøng. . Nhaân toá 2 lieân quan chaëc cheõ vôùi caùc bieán: o Heä thoáng toång ñaøi hoaït ñoäng toát o Soá löôïng xe lôùn, bao phuû khaép thaønh phoá o Xe hieän ñaïi: kieåu daùng sang troïng, xe coøn môùi Caùc bieán naøy lieân quan veà chaát löôïng xe, caùc cô sôû vaät chaát cuûa coâng ty. Neân chuùng ñöôïc ñaët laïi teân laø nhaân toá höõu hình. . Nhaân toá thöù 3 lieân heä vôùi caùc bieán sau: o Thöông hieäu noåi tieáng, coù uy tín Caùc bieán naøy noùi veà söï tin töôûng cuûa khaùch haøng ñoái vôùi thöông hieäu taxi Vinasun. Neân chuùng ñöôïc ñaët laïi teân laø nhaân toá ñoä tin caäy. SVTH: Huyønh Thò Thuøy Linh 47
57. Chuyeân ñeà toát nghieäp GVHD: Th.S Nguyeãn Coâng Duõng . Nhaân toá thöù 4 töông quan chaët cheõ vôùi caùc bieán sau: o Nhaân vieân toång ñaøi nhieät tình nieàm nôû o Nhaân vieân tieáp thò lòch söï chu ñaùo o Taøi xeá trung thöïc, coù ñaïo ñöùc ngheà nghieäp Nhaân toá naøy ñöôïc ñaët teân laïi laø nhaân toá ñaûm baûo. 2.3.2.2.4 Ñieàu chænh moâ hình nghieân cöùu Sau khi phaân tích EFA ôû treân, ta ñieàu chænh laïi moâ hình nghieân cöùu vôùi 5 nhaân toá hình thaønh leân söï haøi loøng cuûa khaùch haøng veà chaát löôïng dòch vuï Taxi Vinasun nhö sau: 1. Ñoä ñaùp öùng 2. Cô sôû vaät chaát 3. Ñoä tin caäy 4. Ñaûm baûo Caùc giaû thuyeát môùi nhö sau: H1: Ñoä ñaùp öùng dòch vuï cuûa coâng ty coù aûnh höôûng tích cöïc ñeán söï haøi loøng cuûa khaùch haøng. H2: Cô sôû vaät chaát (nhaân toá höõu hình) cuûa coâng ty coù aûnh höôûng tích cöïc ñeán söï haøi loøng cuûa khaùch haøng. H3: Loøng tin cuûa khaùch haøng ñoái vôùi coâng ty coù aûnh höôûng tích cöïc ñeán söï haøi loøng cuûa khaùch haøng. H4: Söï ñaûm baûo cuûa nhaân vieân, thaùi ñoä phuïc vuï cuûa nhaân vieân coù aûnh höôûng tích cöïc ñeán söï haøi loøng cuûa khaùch haøng. SVTH: Huyønh Thò Thuøy Linh 48
58. Chuyeân ñeà toát nghieäp GVHD: Th.S Nguyeãn Coâng Duõng 2.3.2.2.5 Phaân tích hoài qui tuyeán tính - Moâ hình Sau giai ñoaïn phaân tích khaùm phaù (EFA), 5 nhaân toá ñöôïc ñöa vaøo kieåm ñònh moâ hình. Hoài quy tuyeán tính ñöôïc duøng ñeå kieåm ñònh vaø giaûi thích lyù thuyeát nhaân quaû. Ngoaøi chöùc naêng laø moät coâng cuï moâ taû, hoài quy tuyeán tính boäi cuõng ñöôïc söû duïng nhö moät coâng cuï keát luaän vaø kieåm ñònh caùc giaû thuyeát vaø döï baùo caùc giaù trò cuûa toång theå nghieân cöùu. Nhö vaäy, ñoái vôùi nghieân cöùu naøy hoài qui tuyeán tính boäi laø phöông phaùp thích hôïp. Moâ hình hoài quy boäi cuûa nghieân cöùu nhö sau: Muc_do_hai_long = aâ0 + aâ1*do_dap_ung + aâ2*co_so_vat_chat + aâ3* tin_cay + aâ 4* do_dam_bao + aâ5* do_dong_cam + ei Phaân tích ñöôïc thöïc hieän baèng phöông phaùp enter vôùi 4 bieán ñoäc laäp ñoù laø do_dap_ung ,co_so_vat_chat do_tin_cay ,do_dam_bao. Möùc yù nghóa 5 %, keát quaû phaân tích (xem phuï luïc 5) Phöông trình hoài quy boäi ñöôïc xaùc ñònh nhö sau: Muc_do_hai_long = 0.343+ 0.191*do_dap_ung + 0.142*co_so_vat_chat + 0.213* do_tin_cay + 0.691*do_dam_bao Ta coù R2 =0.562 coù nghóa moâ hình hoài qui tuyeán tính ñaõ xaây döïng phuø hôïp vôùi taäp döõ lieäu ñeán möùc 56,2 % . Hieän töôïng ña coäng tuyeán giöõa caùc bieán ñoäc laäp khoâng aûnh höôûng vi nhaân töû phoùng ñaïi phöông sai (VIF) =1 SVTH: Huyønh Thò Thuøy Linh 49
59. Chuyeân ñeà toát nghieäp GVHD: Th.S Nguyeãn Coâng Duõng - Kieåm ñònh caùc giaû thuyeát . Kieåm ñònh söï phuø hôïp cuûa moâ hình 2 Ho: R =0, moâ hình khoâng phuø hôïp Keát quaû töø baûng cho ta F= 126.663, sig =0.00 <0.05. Neân chuùng ta baùc boû giaû thuyeát, suy ra moâ hình naøy laø phuø hôïp. Heä soá Beta laø heä soá hoài qui chuaån hoùa cho pheùp so saùnh tröïc tieáp giöõa caùc heä soá, ñöôïc xem laø khaû naêng giaûi thích bieán phuï thuoäc. Trò tuyeät ñoái Beta chuaån hoùa caøng lôùn thì taàm quan troïng töông ñoái cuûa noù trong döï baùo bieán phuï thuoäc caøng cao. Heä soá töông quan töøng phaàn (partial R) ño löôøng söùc maïnh cuûa moái quan heä giöõa moät bieán phuï thuoäc vaø moät bieán ñoäc laäp khi aûnh höôûng döï baùo cuûa bieán ñoäc laäp khaùc trong moâ hình giöõ nguyeân. Toùm laïi heä soá xaùc ñònh, giaù trò F, heä soá Beta, vaø heä soá töông quan töøng phaàn duøng ñeå ñaùnh giaù ñoä phuø hôïp cuûa moâ hình. . Kieåm ñònh giaû thuyeát veà yù nghóa caùc heä soá hoài quy H0: heä soá cuûa bieán ñoäc laäp baèng 0 Ñoïc baûng, ta thaáy raèng sig cuûa caùc heä soá hoài qui ñeàu baèng 0.00 < 0.05. Chöùng toû raèng caùc bieán ñoäc laäp ñeàu coù yù nghóa giaûi thích cho moâ hình. H1: Ñoä ñaùp öùng dòch vuï cuûa coâng ty coù aûnh höôûng tích cöïc ñeán söï haøi loøng cuûa khaùch haøng. Theo keát quaû hoài quy, ñoä ñaùp öùng laø moät chæ soá coù yù nghóa trong ño löôøng möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng (Beta = 0.188, partial R= 0.273, p<0,005). Noùi caùch khaùc ñoä daùp öùng laø moät yeáu toá quan troïng aûnh höôûng ñeán ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng. SVTH: Huyønh Thò Thuøy Linh 50
60. Chuyeân ñeà toát nghieäp GVHD: Th.S Nguyeãn Coâng Duõng H2: Cô sôû vaät chaát cuûa coâng ty coù aûnh höôûng tích cöïc ñeán söï haøi loøng cuûa khaùch haøng. Theo keát quaû hoài quy, cô sôû vaät chaát laø moät chæ soá coù yù nghóa trong ño löôøng möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng (Beta = 0.139, partial R= 0.206, p<0,005). Noùi caùch khaùc, cô sôû vaät chaát laø moät yeáu toá quan troïng aûnh höôûng ñeán ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng ñoái vôùi chaát löôïng dòch vuï. H3: Ñoä tin caäy cuûa coâng ty coù aûnh höôûng tích cöïc ñeán söï haøi loøng cuûa khaùch haøng. Theo keát quaû hoài quy, Ñoä tin caäy laø moät chæ soá coù yù nghóa trong ño löôøng möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng (Beta = 0.210, partial R= 0.302, p<0,005). Noùi caùch khaùc, ñoä tin caäy laø moät yeáu toá quan troïng aûnh höôûng ñeán ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng. H4: Ñoä ñaûm baûo cuûa coâng ty coù aûnh höôûng tích cöïc ñeán söï haøi loøng cuûa khaùch haøng. Theo keát quaû hoài quy, Ñoä ñaûm baûo laø moät chæ soá coù yù nghóa trong ño löôøng möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng (Beta = 0.680, partial R= 0.717, p <0,005). Noùi caùch khaùc, ñoä ñaûm baûo laø moät yeáu toá quan troïng aûnh höôûng ñeán ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng. SVTH: Huyønh Thò Thuøy Linh 51
61. Chuyeân ñeà toát nghieäp GVHD: Th.S Nguyeãn Coâng Duõng CHÖÔNG 3: GIAÛI PHAÙP VAØ KEÁT LUAÄN 3.1 Cô sôû ñeà xuaát 3.1.1 Keát quaû khaûo saùt 3.1.1.1 Möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng Biểu đồ 3.1 Bieåu ñoà möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng Mức độ hài lòng Hoàn toàn Hoàn toàn hài không hài lòng lòng 1% 4% Không hài lòng 5% Bình thường Hài lòng 44% 46% Nhìn chung, khaùch haøng ñöôïc khaûo saùt khaù haøi loøng veà dòch vuï taxi Vinasun (ñieåm haøi loøng trung bình 3.46). Trong 100 baûng caâu hoûi ñöa vaøo xöû lyù, coù 4% khaùch haøng hoaøn toaøn haøi loøng veà dòch vuï taxi Vinasun, 46% haøi loøng, 44% ñaùnh giaù laø bình thöôøng, coøn laïi khoaûng 6% laø ñaùnh giaù khoâng haøi loøng veà dòch vuï taxi Vinasun trong ñoù hoaøn toaøn khoâng haøi loøng laø 1% vaø khoâng haøi loøng laø 5%. Ta thaáy raèng tæ leä khoâng haøi loøng chieám raát ít, vaø tæ leä haøi loøng chieám khaù cao. Sô boä chuùng ta thaáy raèng dòch vuï taxi Vinasun ñöôïc moïi ngöôøi tin töôûng vaø ñaùnh giaù cao veà chaát löôïng dòch vuï. SVTH: Huyønh Thò Thuøy Linh 52
62. Chuyeân ñeà toát nghieäp GVHD: Th.S Nguyeãn Coâng Duõng 3.1.1.2 Taàm quan troïng cuûa caùc yeáu toá Ghi chuù: Caùc soá lieäu töø coät 3 ñeán coät 7 cuûa baûng theå hieän tyû leä phaàn traêm yù kieán cuûa khaùch haøng ñaùnh giaù caùc chæ tieâu ôû caùc möùc ñoä: 1: hoaøn toaøn khoâng quan troïng; 2: khoâng quan troïng; 3: bình thöôøng; 4: quan troïng; 5: raát quan troïng. Bảng 3.1 Baûng toång hôïp taàm quan troïng cuûa caùc yeáu toá Teân bieán Ñieåm soá taàm quan troïng (%) Ñieåm Xeáp Maõ hoùa Teân 1 2 3 4 5 TB haïng Q5.1.2 Xe hieän ñaïi 0.00 6.00 30.00 46.00 18.00 3.76 10 Q5.3.2 Caùc tieän ích treân xe 0.00 3.00 36.00 48.00 13.00 3.71 12 Heä thoáng toång ñaøi hoaït Q5.4.2 0.00 9.00 22.00 32.00 37.00 3.97 6 ñoäng toát Q5.6.2 Soá löôïng xe lôùn 0.00 6.00 19.00 38.00 37.00 4.06 1 Q5.7.2 Thöông hieäu noåi tieáng 0.00 7.00 20.00 67.00 6.00 3.72 11 Nhaân vieân toång ñaøi Q5.14.2 0.00 8.00 7.00 57.00 28.00 4.05 2 nhieät tình Q5.15.2 Kó naêng giao tieáp toát 0.00 1.00 23.00 55.00 21.00 3.96 7 Nhaân vieân tieáp thò chu Q5.16.2 0.00 0.00 26.00 48.00 26.00 4.00 5 ñaùo Q5.17.2 Taøi xeá tay ngheà cao 0.00 1.00 29.00 43.00 27.00 3.96 7 Taøi xeá trung thöïc,coù Q5.19.2 0.00 0.00 20.00 55.00 25.00 4.05 2 ñaïo ñöùc ngheà nghieäp Xe phuïc vuï moïi luùc Q5.20.2 0.00 7.00 12.00 51.00 30.00 4.04 4 moïi nôøi Giuùp ñôõ haønh khaùch Q5.23.2 1.00 6.00 19.00 54.00 20.00 3.86 9 trong suoát haønh trình Median 3.97 Treân ñaây laø ñieåm soá maø khaùch haøng khaùch haøng ñaùnh giaù cho caùc yeáu toá, yeáu toá cao ñieåm nhaát ñaït 4.06 vaø ñieåm trung bình cho caùc yeáu toá laø 3.93 ñieåm. Ño löôøng möùc ñoä quan troïng laø moät tieâu chuaån ñeå xem xeùt ñoä kì voïng cuûa khaùch haøng khi söû duïng dòch vuï taxi. Treân cô sôû kì voïng cuûa khaùch haøng maø coâng ty bieát raèng phaûi thöïc hieän nhöõng bieän phaùp naøo, trình töï thöïc hieän ra sao ñeå daàn naâng cao möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng. SVTH: Huyønh Thò Thuøy Linh 53
63. Chuyeân ñeà toát nghieäp GVHD: Th.S Nguyeãn Coâng Duõng Biểu đồ 3.2 Bieåu ñoà möùc ñoä quan troïng cuûa caùc yeáu toá 4.1 4 3.9 3.8 Độ quan trọng 3.7 Điểm trung vị 3.6 3.5 3.1.1.3 Ñieåm ñaùnh giaù dòch vuï Taxi Vinasun Ghi chuù: Caùc soá lieäu töø coät 3 ñeán coät 7 cuûa Baûng treân theå hieän tyû leä phaàn traêm yù kieán cuûa khaùch haøng ñaùnh giaù caùc chæ tieâu ôû caùc möùc ñoä: 1: hoaøn toaøn khoâng ñoàng yù; 2: khoâng ñoàng yù; 3: bình thöôøng; 4: ñoàng yù; 5: hoaøn toaøn ñoàng yù. Bảng 3.2 Baûng toång hôïp cho ñieåm caùc yeáu toá Teân bieán Ñieåm soá möùc haøi loøng (%) Ñieåm Xeáp Maõ hoùa Teân 1 2 3 4 5 TB haïng Q5.1.1 Xe hieän ñaïi 2.00 15.00 36.00 42.00 5.00 3.33 11 Q5.3.1 Caùc tieän ích treân xe 6.00 22.00 45.00 27.00 0.00 2.93 12 Heä thoáng toång ñaøi hoaït Q5.4.1 0.00 4.00 42.00 44.00 10.00 3.60 5 ñoäng toát Q5.6.1 Soá löôïng xe lôùn 1.00 1.00 26.00 55.00 17.00 3.86 2 Q5.7.1 Thöông hieäu noåi tieáng 0.00 5.00 27.00 54.00 14.00 3.77 3 Nhaân vieân toång ñaøi Q5.14.1 1.00 5.00 39.00 45.00 10.00 3.58 6 nhieät tình Q5.15.1 Kó naêng giao tieáp toát 2.00 9.00 38.00 46.00 5.00 3.43 7 Q5.16.1 Nhaân vieân tieáp thò 0.00 4.00 37.00 48.00 11.00 3.66 4 Q5.17.1 Taøi xeá tay ngheà cao 2.00 10.00 43.00 40.00 5.00 3.36 8 Taøi xeá trung thöïc,coù Q5.19.1 3.00 9.00 49.00 29.00 10.00 3.34 9 ñaïo ñöùc ngheà nghieäp Q5.20.1 Xe phuïc vuï 24 /24 1.00 2.00 23.00 55.00 19.00 3.89 1 Giuùp ñôõ haønh khaùch Q5.23.1 2.00 9.00 47.00 37.00 5.00 3.34 9 trong suoát haønh trình Median 3.51 SVTH: Huyønh Thò Thuøy Linh 54
64. Chuyeân ñeà toát nghieäp GVHD: Th.S Nguyeãn Coâng Duõng Treân ñaây laø baûng toùm taét caùc yeáu toá maø khaùch haøng ñaùnh giaù veà chaát löôïng taxi Vinasun so vôùi mong ñôïi cuûa hoï. Yeáu toá ít ñöôïc ñoàng yù nhaát laø 2.93 ñieåm, ñieåm trung vị haøi loøng cho taát caû caùc yeáu toá laø 3.51 ñieåm. Treân cô sôû ñaùnh giaù möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng, vaø taàm quan troïng cuûa caùc yeáu toá. Chuùng ta seõ laäp ñöôïc ma traän veà taàm quan troïng, möùc ñoä haøi loøng. Nhìn vaøo ma traän ñoù, coâng ty coù theå xaùc ñònh ñöôïc toïa ñoä cuûa taát caû caùc yeáu toá. Yeáu toá naøo quan troïng, khoâng quan troïng, vaø yeáu toá naøo khaùch haøng ñaõ haøi loøng, chöa haøi loøng, töø ñoù coâng ty seõ coù nhöõng chieán löôïc cuï theå veà thôøi gian, trình töï thöïc hieän ñeå naâng cao caùc yeáu toá nhaèm ñaùp öùng mong ñôïi cuûa khaùch haøng. Biểu đồ 3.3 Bieåu ñoà möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng qua caùc yeáu toá SVTH: Huyønh Thò Thuøy Linh 55
65. Chuyeân ñeà toát nghieäp GVHD: Th.S Nguyeãn Coâng Duõng 3.1.1.4 Cheânh leäch giöõa ñieåm soá taàm quan troïng vaø ñieåm soá haøi loøng Bảng 3.3 Baûng toång hôïp khoaûng caùch ñieåm taàm quan troïng vaø möùc doä haøi loøng Haøi loøng Quan troïng Tb cheânh leäch Teân bieán (1) (2) (3) = (2) - (1) Q5.1 Xe hieän ñaïi 3.33 3.76 0.43 Q5.3 Caùc tieän ích treân xe 2.93 3.71 0.78 Q5.4 Heä thoáng toång ñaøi hoaït ñoäng toát 3.60 3.97 0.37 Q5.6 Soá löôïng xe lôùn 3.86 4.06 0.2 Q5.7 Thöông hieäu noåi tieáng 3.77 3.72 -0.05 Q5.14 Nhaân vieân toång ñaøi nhieät tình 3.58 4.05 0.47 Q5.15 Kó naêng giao tieáp toát 3.43 3.96 0.53 Q5.16 Nhaân vieân tieáp thò chu ñaùo 3.66 4.00 0.34 Q5.17 Taøi xeá tay ngheà cao 3.36 3.96 0.6 Taøi xeá trung thöïc,coù ñaïo ñöùc ngheà Q5.19 3.34 4.05 0.71 nghieäp Q5.20 Xe phuïc vuï 24 /24 3.89 4.04 0.15 Giuùp ñôõ haønh khaùch trong suoát haønh Q5.23 3.34 3.86 0.52 trình Median 3.51 3.97 0.46 Khoaûng caùch leânh cheäch nhieàu nhaát laø 0.78, ñieåm soá trung vị cuûa cheâch leäch caùc yeáu toá laø 0.46. Phaûn aùnh ñieåm soá maø coâng ty caàn phaûi phaán ñaáu taêng theâm cho caùc yeáu toá ñeå ñaït tôùi kì voïng cuûa khaùch haøng khi söû duïng dòch vuï taxi. 3.1.2 Phaân tích ma traän ñaùnh giaù möùc ñoä thoûa maõn vaø taàm quan troïng - Yeáu toá naèm trong vuøng I – Khu vöïc giaù trò gia taêng khoâng caàn thay ñoåi Ñoä quan Trung bình Haøi loøng Teân bieán troïng cheânh leäch (1) (2) (3)=(2)-(1) Q5.7 Thöông hieäu noåi tieáng 3.77 3.72 -0.05 Nhöõng yeáu toá naèm treân vuøng naøy ñöôïc khaùch haøng ñaùnh giaù cao veà möùc ñoä haøi loøng (treân ñieåm trung vò), tuy nhieân khaùch haøng cho raèng taàm quan troïng cuûa chuùng khoâng cao (döôùi möùc trung bình) khi söû duïng dòch vuï taxi. Cho neân chuùng ta khoâng caàn thay ñoåi caùc yeáu toá naøy. SVTH: Huyønh Thò Thuøy Linh 56
66. Chuyeân ñeà toát nghieäp GVHD: Th.S Nguyeãn Coâng Duõng - Naêm yeáu toá naèm trong vuøng II – Khu vöïc ít caàn chuù yù, caùc thay ñoåi coù öu tieân thaáp Trung bình Haøi loøng Ñoä quan troïng cheânh leäch Teân bieán (1) (2) (3)=(2)-(1) Q5.1 Xe hieän ñaïi 3.33 3.76 0.43 Q5.3 Caùc tieän ích treân xe 2.93 3.71 0.78 Q5.15 Kó naêng giao tieáp toát 3.43 3.96 0.53 Q5.17 Taøi xeá tay ngheà cao 3.36 3.96 0.6 Giuùp ñôõ haønh khaùch trong suoát Q5.23 3.34 3.86 0.52 haønh trình Nhöõng yeáu toá naèm treân vuøng naøy coù möùc haøi loøng thaáp döôùi ñieåm trung vò (3.51), vaø taàm quan troïng cuõng döôùi trung vò (3.97). Cho neân caùc thay ñoåi caûi tieán ôû möùc öu tieân thaáp, chæ thöïc hieän khi caùc yeáu toá coù ñoä öu tieân cao hôn ñaõ thöïc hieän xong. - Yeáu toá naèm trong vuøng III – Khu vöïc caàn caûi tieán, caùc caûi tieán caàn ñöôïc öu tieân Trung bình Haøi loøng Ñoä quan troïng Teân bieán cheânh leäch (1) (2) (3)=(2)-(1) Taøi xeá trung thöïc,coù ñaïo ñöùc ngheà Q5.19 3.34 4.05 0.71 nghieäp Caùc yeáu toá naèm trong vuøng naøy coù taàm quan troïng raát lôùn, taát caû ñeàu vöôït qua ñöôøng trung vò cuûa taàm quan troïng (3.97),tuy nhieân ñieåm soá haøi loøng cuûa caùc yeáu toá naøy thaáp, döôùi trung vò (3.51). Do ñoù caùc thay ñoåi caûi tieán cuûa nhöõng yeáu toá naøy coù ñoä öu tieân cao nhaát. Laø nhöõng yeáu toá maø coâng ty phaûi ñaët bieät quan taâm, vaø ñeà ra nhöõng keá hoaïch chieán löôïc ñeå thöïc hieän chuùng tröôùc tieân. SVTH: Huyønh Thò Thuøy Linh 57
67. Chuyeân ñeà toát nghieäp GVHD: Th.S Nguyeãn Coâng Duõng - Naêm yeáu toá naèm trong vuøng IV – Khu vöïc chaát löôïng cao, caàn ñöôïc duy trì Trung bình Haøi loøng Ñoä quan troïng Teân bieán cheânh leäch (1) (2) (3)=(2)-(1) Q5.4 Heä thoáng toång ñaøi hoaït ñoäng toát 3.60 3.97 0.37 Q5.6 Soá löôïng xe lôùn 3.86 4.06 0.2 Q5.14 Nhaân vieân toång ñaøi nhieät tình 3.58 4.05 0.47 Q5.16 Nhaân vieân tieáp thò chu ñaùo 3.66 4.00 0.34 Q5.20 Xe phuïc vuï 24 /24 3.89 4.04 0.15 Caùc yeáu toá trong vuøng IV coù möùc ñoä haøi loøng cao,vaø taàm quan troïng cuõng cao (ñeàu treân ñieåm trung vò). Cho neân nhieäm vuï cuûa coâng ty laø coá gaéng duy trì nhöõng yeáu toá naøy. Ñaây cuõng khoâng phaûi laø moät nhieäm vuï ñôn giaûn. Biểu đồ 3.4 Ma traän taàm quan troïng vaø möùc ñoä haøi loøng SVTH: Huyønh Thò Thuøy Linh 58
68. Chuyeân ñeà toát nghieäp GVHD: Th.S Nguyeãn Coâng Duõng Toùm laïi qua ma traän, ta ruùt ra keát luaän sau, nhöõng yeáu toá trong vuøng IV laø theá maïnh cuûa coâng ty, coâng ty caàn phaûi duy trì toái ña, nhöõng yeáu toá ôû vuøng III coù taàm quan troïng raát cao, cho neân baèng moïi giaù, taäp trung nguoàn löïc, nhaân löïc, coâng ty phaûi caûi tieán thay ñoåi nhöõng yeáu toá naøy ñeå naâng cao möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng. Nhöõng yeáu toá cuûa vuøng II, coâng ty cuõng caàn thay ñoåi, nhöng möùc ñoä öu tieân thaáp hôn vuøng III. Vuøng I chöùa nhöõng yeáu toá maø coâng ty khoâng caàn thay ñoåi nhieàu. 3.1.3 Phaân tích caùc yeáu toá theo töøng nhaân toá 3.1.3.1 Veà nhaân toá Ñoä ñaùp öùng Toång hôïp möùc ñoä haøi loøng khaùch haøng vaø taàm quan troïng ñoái vôùi nhaân toá Ñoä ñaùp öùng Bảng 3.4 Toång hôïp möùc ñoä haøi loøng vaø taàm quan troïng caùc yeáu toá ñaùp öùng Teân bieán Ñieåm soá möùc haøi loøng (%) Haøi Quan Cheânh Maõ hoùa Teân 11 22 33 44 55 loøng troïng leäch Q5.3.1 Caùc tieän ích treân xe 6.00 22.00 45.00 27.00 0.00 2.93 3.71 0.78 Q5.15.1 Kó naêng giao tieáp toát 2.00 9.00 38.00 46.00 5.00 3.43 3.96 0.53 Q5.17.1 Taøi xeá tay ngheà cao 2.00 10.00 43.00 40.00 5.00 3.36 3.96 0.6 Q5.20.1 Xe phuïc vuï 24 /24 1.00 2.00 23.00 55.00 19.00 3.89 4.04 0.15 Giuùp ñôõ haønh khaùch Q5.23.1 2.00 9.00 47.00 37.00 5.00 3.34 3.86 0.52 trong suoát haønh trình - Caùc tieän ích treân xe Coù 27 % soá ngöôøi ñöôïc hoûi caûm thaáy haøi loøng veà caùc dòch vuï keøm theo cuûa Vinasun, 45 % khoâng coù yù kieán veà caùc tieän ích (nhö oâ duø che möa, mieáng daùn che naéng, caùc loaïi taïp chí saùch baùo, khaên giaáy vaø tuùi ni-lon), coù 22 % khoâng ñoàng tình vôùi yù kieán naøy vaø 6% cho raèng hoï hoaøn toaøn khoâng haøi loøng veà caùc tieän ích naøy. Ñieàu naøy cho thaáy caùc dòch vuï keøm theo cuûa taxi Vinasun chöa ñaùp öùng ñöôïc nhu caàu cuûa khaùch haøng. SVTH: Huyønh Thò Thuøy Linh 59
69. Chuyeân ñeà toát nghieäp GVHD: Th.S Nguyeãn Coâng Duõng Ñieåm ñaùnh giaù trung bình laø 2.93 trong khi ñoù, ñieåm quan troïng cho yeáu toá naøy coù trung bình laø 3.71. Trung bình cheânh leäch giöõa ñieåm soá taàm quan troïng vaø ñieåm soá haøi loøng cuûa khaùch haøng 0.78 cho thaáy khaùch haøng mong muoán ñöôïc ñaùp öùng hôn nöõa yeáu toá naøy. - Kó naêng giao tieáp cuûa nhaân vieân toát Keát quaû cho thaáy: 5% khaùch haøng ñaùnh giaù raát cao, 46% khaùch haøng ñaùnh giaù cao vaø 38% ñaùnh giaù trung bình yeáu toá naøy,vaø chæ coù 9 % khoâng haøi loøng vaø 2% laø hoaøn toaøn khoâng ñoàng yù cho yeáu toá naøy. Möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng ñaït 3.43. Trung bình cheânh leäch giöõa ñieåm soá taàm quan troïng vaø ñieåm soá haøi loøng cuûa khaùch haøng ñoái vôùi yeáu toá naøy 0.53 cho thaáy khaùch haøng chöa haøi loøng laém. Kì voïng cuûa khaùch haøng laø 3.96 cho thaáy khaùch haøng mong muoán ñöôïc phuïc vuï toát hôn töøø kó naêng giao tieáp cuûa nhaân vieân. Ñoù cuõng laø moät trong nhöõng yeáu toá quan troïng quyeát ñònh thaùi ñoä phuïc vuï cuûa nhaân vieân. - Taøi xeá tay ngheà cao Keát quaû cho thaáy: 5% khaùch haøng ñaùnh giaù raát cao, 40 % khaùch haøng ñaùnh giaù cao, 43% ñaùnh giaù trung bình yeáu toá naøy, coù 10% khoâng haøi loøng vaø 2% laø hoaøn toaøn khoâng haøi loøng. Möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng ñaït 3.36 vôùi ñieåm quan troïng trung bình laø 3.96. Trung bình cheânh leäch giöõa ñieåm soá taàm quan troïng vaø ñieåm soá haøi loøng cuûa khaùch haøng ñoái vôùi yeáu toá naøy 0.6 cho thaáy khaùch haøng chöa haøi loøng laém vôùi yeáu toá naøy vaø cuõng nhö yeáu toá tröôùc ñoù, ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng khoâng cao. SVTH: Huyønh Thò Thuøy Linh 60
70. Chuyeân ñeà toát nghieäp GVHD: Th.S Nguyeãn Coâng Duõng - Nhaân vieân luoân giuùp ñôõ haønh khaùch Keát quaû cho thaáy: 5% khaùch haøng ñaùnh giaù raát cao, 37% khaùch haøng ñaùnh giaù cao, 47% ñaùnh giaù trung bình yeáu toá naøy, coù 9 % khoâng haøi loøng vaø 2% laø hoaøn toaøn khoâng haøi loøng. Möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng ñaït 3.34. Trung bình cheânh leäch giöõa ñieåm soá taàm quan troïng vaø ñieåm soá haøi loøng cuûa khaùch haøng ñoái vôùi yeáu toá naøy 0.52. Cuõng nhö caùc yeáu toá tröôùc, möùc haøi loøng cuûa khaùch haøng laø chöa cao. Hoï luoân mong ñôïi ñöôïc ñaùp öùng toât hôn. - Xe phuïc vuï 24 /24 Keát quaû cho thaáy: 19% khaùch haøng ñaùnh giaù raát cao, 55% khaùch haøng ñaùnh giaù cao, 23% ñaùnh giaù trung bình yeáu toá naøy, chæ coù 2 % khoâng haøi loøng vaø 1% coù yù kieán naøo laø hoaøn toaøn khoâng haøi loøng. Möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng ñaït 3,89. Trung bình cheânh leäch giöõa ñieåm soá taàm quan troïng vaø ñieåm soá haøi loøng cuûa khaùch haøng ñoái vôùi yeáu toá naøy 0,15. Yeáu toá naøy ñöôïc haønh khaùch ñaùnh giaù töông ñoái cao vaø ñoä cheâch leäch khaù thaáp, vì vaäy Vinasun caàn ñaùp öùng hôn nöõa yeáu toá naøy ñeå naâng cao chaát löôïng phuïc vuï. 3.1.3.2 Veà cô sôû vaät chaát Bảng 3.5 Baûng toång hôïp möùc ñoä haøi loøng vaø taàm quan troïng caùc yeáu toá cuûa cô sôû vaät chaát Teân bieán Ñieåm soá möùc haøi loøng (%) Haøi Quan Cheânh Maõ Teân 11 22 33 44 55 loøng troïng leäch hoùa Q5.1.1 Xe hieän ñaïi 2.00 15.00 36.00 42.00 5.00 3.33 3.76 0.43 Heä thoáng toång ñaøi hoaït Q5.4.1 0.00 4.00 42.00 44.00 10.00 3.60 3.97 0.37 ñoäng toát Q5.6.1 Soá löôïng xe lôùn 1.00 1.00 26.00 55.00 17.00 3.86 4.06 0.2 SVTH: Huyønh Thò Thuøy Linh 61