Đề tài Một số giải pháp phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại chi nhánh ngân hàng TMCP Ngoại Thương Nghệ An

49 trang nguyendu 4800

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Đề tài Một số giải pháp phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại chi nhánh ngân hàng TMCP Ngoại Thương Nghệ An", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

de_tai_mot_so_giai_phap_phat_trien_hoat_dong_thanh_toan_the.doc
mục lục.doc

Nội dung text: Đề tài Một số giải pháp phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại chi nhánh ngân hàng TMCP Ngoại Thương Nghệ An

BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TH.S Đoàn Thị Thành Vinh A. LỜI MỞ ĐẦU Với sự phát triển như vũ bão của khoa học kỹ thuật và công nghệ, thế giới đang bước vào kỷ nguyên kinh tế tri thức mà trong đó tri thức trở thành một lực lượng kinh tế có vai trò đặc biệt quan trọng. Trên chặng đường đó, một xã hội văn minh với sự phát triển của hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt là một xu thế có tính tất yếu. Trong tiến trình toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế, kinh tế – xã hội Việt Nam đang có những chuyển biến mạnh mẽ để có thể hoà nhịp với sự phát triển đa dạng và năng động của khu vực cũng như trên thế giới. Hiện nay, Việt Nam vẫn đang thuộc nhóm các nước có tỷ lệ sử dụng tiền mặt thuộc loại cao nhất trên thế giới, do đó hiện đại hoá hệ thống thanh toán, xây dựng một nền kinh tế sử dụng “tiền điện tử” đang là mục tiêu và cũng là một nhiệm vụ quan trọng đặt ra đối với hệ thống Ngân hàngViệt Nam. Những năm vừa qua cho thấy dịch vụ thẻ ngân hàng đã đạt được những thành tựu đáng kể cho Việt Nam nói chung và các ngân hàng tham gia dịch vụ thẻ nói riêng. Qua hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, dịch vụ này đã đem lại cho nền kinh tế một lượng vốn đầu tư khá lớn, một lượng ngoại tệ đáng kể, tạo nguồn thu cho các ngân hàng góp phần vào phát triển kinh tế đất nước. Có thể khẳng định rằng nhu cầu thanh toán bằng thẻ là một nhu cầu tất yếu khách quan ở một nền kinh tế phát triển và là một phương tiện thanh toán nhanh chóng, tiện lợi nhất hiện nay. Tuy nhiên, dịch vụ thẻ ở Việt Nam vẫn còn tồn tại những hạn chế như số lượng thẻ phát hành còn ít, mạng lưới chấp nhận thẻ còn mỏng và yếu, tính tiện ích chưa cao, sản phẩm thẻ chưa đa dạng Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có những giải pháp kinh doanh hợp lý. Trên thực tế hoạt động thanh toán thẻ của các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam nói chung cũng như chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Nghệ An nói riêng đang còn trong giai đoạn đầu của quá trình phát triển, còn nhiều bất cập trong nghiệp vụ, kỹ thuật cũng như trong nhân sự. Để nâng cao ưu thế trong cạnh tranh, mở rộng dịch vụ thanh toán thẻ đã, đang và sẽ trở thành mối quan tâm lớn đối với Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Nghệ An. Nhờ nắm bắt được tầm quan trọng của vấn đề, với kiến thức tiếp thu được trong quá trình học tập tại nhà trường và đặc biệt là trong thời gian thực tập thực tế tại chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Nghệ An, em đã mạnh dạn chọn đề tài: “Một số giải pháp phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại chi nhánh ngân hàng TMCP Ngoại Thương Nghệ An” để nghiên cứu. Sinh Viên: Lê Minh Thúy 1 MSSV: 0854025470
BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TH.S Đoàn Thị Thành Vinh 2. Mục đích nghiên cứu của đề tài. - Phân tích thực trạng hoạt động thanh toán thẻ tại chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Nghệ An, đề xuất một số giải pháp và kiến nghị - Đưa ra một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Nghệ An và đề xuất một số kiến nghị. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài. Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Nghệ An. Phạm vi nghiên cứu: Thực trạng hoạt động thanh toán thẻ tại chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Nghệ An từ năm 2009- 2011. 4. Phương pháp nghiên cứu của đề tài. Sử dụng 3 phương pháp cơ bản: - Phương pháp phân tích tổng hợp lý thuyết nhằm thu thập các thông tin lý luận có liên quan đến đề tài nghiên cứu. - Phương pháp khảo sát, điều tra nhằm thu thập các thông tin thực tế có liên quan đến đề tài. - Phương pháp phân tích thống kê nhằm xử lý các số liệu đã thu thập được từ thực tế. Ngoài việc sử dụng 3 phương pháp trên thì em còn tham khảo một số tài liệu về hoạt động thanh toán thẻ tại ngân hàng thương mại. 5. Kết cấu của đề tài. Ngoài phần mở đầu, kết luận, báo cáo được kết cấu gồm 2 phần Phần 1: Tổng quan về chi nhánh ngân hàng TMCP Ngoại Thương Nghệ An. Phần 2: Thực trạng và giải pháp phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Nghệ An. Sinh Viên: Lê Minh Thúy 2 MSSV: 0854025470
BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TH.S Đoàn Thị Thành Vinh B. NỘI DUNG CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG NGHỆ AN 1.1. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển. Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trước đây, nay là Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) được thành lập và chính thức đi vào hoạt động ngày 01/4/1963, với tổ chức tiền thân là Cục Ngoại hối (trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam). Là ngân hàng thương mại Nhà nước đầu tiên được Chính phủ lựa chọn thực hiện thí điểm cổ phần hoá, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chính thức hoạt động với tư cách là một Ngân hàng TMCP vào ngày 02/6/2008 sau khi thực hiện thành công kế hoạch cổ phần hóa thông qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng. Ngày 30/6/2009, cổ phiếu Vietcombank (mã chứng khoán VCB) chính thức được niêm yết tại Sở Giao dịch Chứng khoán TP.HCM. Trải qua 48 năm xây dựng và phát triển, Vietcombank đã có những đóng góp quan trọng cho sự ổn định và phát triển của kinh tế đất nước, phát huy tốt vai trò của một ngân hàng đối ngoại chủ lực, phục vụ hiệu quả cho phát triển kinh tế trong nước, đồng thời tạo những ảnh hưởng quan trọng đối với cộng đồng tài chính khu vực và toàn cầu. Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank ngày nay đã trở thành một ngân hàng đa năng hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế; trong các hoạt động truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án cũng như mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và các công vụ phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử Sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, Vietcombank có lợi thế rõ nét trong việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng, phát triển các sản phẩm, dịch vụ điện tử dựa trên nền tảng công nghệ cao. Các dịch vụ: VCB Internet Banking, VCB Money, SMS Banking, VCB Cyber Bill Payment, đã, đang và sẽ tiếp tục thu hút đông đảo khách hàng bằng sự tiện lợi, nhanh chóng, an toàn, hiệu quả, dần tạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt (qua ngân hàng) cho khách hàng. Sau gần nửa thế kỷ hoạt động trên thị trường, Vietcombank hiện có khoảng 11.500 cán bộ nhân viên, với gần 400 Chi nhánh/Phòng Giao dịch/Văn phòng đại diện/Đơn vị thành viên trong và ngoài nước, gồm Hội sở chính tại Hà Nội, 1 Sở Giao dịch, 74 chi nhánh và gần 300 phòng giao dịch trên toàn quốc, 3 Sinh Viên: Lê Minh Thúy 3 MSSV: 0854025470
BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TH.S Đoàn Thị Thành Vinh công ty con tại Việt Nam, 2 công ty con tại nước ngoài, 1 văn phòng đại diện tại Singapore, 4 công ty liên doanh, 2 công ty liên kết. Bên cạnh đó, Vietcombank còn phát triển một hệ thống Autobank với khoảng 16.300 máy ATM và điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS) trên toàn quốc. Hoạt động ngân hàng còn được hỗ trợ bởi mạng lưới hơn 1.300 ngân hàng đại lý tại 100 quốc gia và vùng lãnh thổ. Với bề dày hoạt động và đội ngũ cán bộ có chuyên môn vững vàng, nhạy bén với môi trường kinh doanh hiện đại, mang tính hội nhập cao Vietcombank luôn là sự lựa chọn hàng đầu của các tập đoàn, các doanh nghiệp lớn và của hơn 5,2 triệu khách hàng cá nhân trong và ngoài nước. Ngân hàng TMCP ngoại thương chi nhánh Nghệ An tiền thân là Phòng Ngoại hối thuộc Ngân hàng Nhà nước tỉnh Nghệ An là một chi nhánh trực thuộc Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam được thành lập ngày 01/7/1989 theo quyết định số 15/NH-QĐ của Tổng giám đốc Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, hiện nay có trụ sở tại số 21 đường Quang Trung – TP. Vinh – Nghệ An. Được thành lập nhằm phục vụ hoạt động kinh doanh đối ngoại, thanh toán quốc tế, các dịch vụ tài chính, ngân hàng quốc tế trên địa bàn tỉnh Nghệ An, ban đầu, đội ngũ cán bộ nhân viên của Chi nhánh chỉ có 20 người vừa chuyển từ cơ chế bao cấp sang hạch toán kinh doanh nên bước đầu còn nhiều bỡ ngỡ; nguồn vốn hoạt động ít ỏi; cơ sở vật chất hầu như chưa có gì, văn phòng làm việc phải đi thuê, công cụ lao động chủ yếu là các phương tiện làm việc thủ công. Bước vào hoạt động kinh doanh với biết bao khó khăn thiếu thốn như vậy nhưng đã được sự quan tâm, chỉ đạo của Ngân hàng Ngoại thương Trung ương, Ngân hàng Nhà nước tỉnh, sự giúp đỡ của Tỉnh ủy, UBND tỉnh cùng các ngành chức năng trên địa bàn tạo điều kiện giúp Chi nhánh từng bước trưởng thành và ngày càng phát triển lớn mạnh, tạo được vị thế và niềm tin đối với đông đảo khách hàng trên địa bàn tỉnh Nghệ An. Là một trong những chi nhánh hàng đầu của ngân hàng ngoại thương Việt Nam. Với hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, cung cấp các dịch vụ tự động hóa cao: VCB online, thanh toán điện tử liên mạng ngân hàng, hệ thống máy rút tiền tự động ATM Connect 24, hệ thống thanh toán SWIFT toàn cầu và mạng lưới đại lý trên 1400 ngân hàng tại 85 nước và vùng lãnh thổ trên thế giới đảm bảo phục vụ tốt các yêu cầu của khách hàng. Đặc biệt trong chính sách phát triển, Ngân hàng luôn chú trọng đào tạo một đội ngũ cán bộ năng động, nhiệt tình, tinh thông nghiệp vụ. Sinh Viên: Lê Minh Thúy 4 MSSV: 0854025470
BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TH.S Đoàn Thị Thành Vinh Với phương châm luôn mang đến cho khách hàng sự thành đạt, mục tiêu của Ngân hàng Ngoại Thương Nghệ An là luôn phấn đấu thành một trong những chi nhánh hàng đầu của Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam, xây dựng mô hình tổ chức tiên tiến theo các chuẩn mực quốc tế, đa dạng hóa hoạt động, đi đầu về ứng dụng công nghệ Ngân hàng hiện đại nhằm cung cấp những dịch vụ tài chính Ngân hàng chất lượng cao cho mọi thành phần kinh tế, giữ vững niềm tin của đông đảo bạn hàng trong và ngoài nước. 1.2. Cơ cấu tổ chức. Trải qua quá trình hơn 20 năm hoạt động cho đến nay Ngân hàng đã hoàn toàn hoà nhập được với hoạt động chung của cả hệ thống Ngân hàng trong cơ chế thị trường. Không những chỉ đứng vững trong cạnh tranh mà còn không ngừng mở rộng và phát triển với hiệu quả ngày càng cao. Ngân hàng Ngoại Thương Nghệ An có 8 phòng nghiệp vụ, hoạt động theo chức năng riêng đã được phân công theo sự chỉ đạo điều hành của Ban giám đốc. Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của chi nhánh NH Ngoại thương Nghệ An Ban Giám đốc Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Tổ Khách Khách Quản Thanh Tiền tệ Thông Kế chức hàng hàng lý rủi toán kho tin toán hành doanh cá ro XNK quỹ điện giao chính nghiệp nhân toán dịch Phòng Điểm Quỹ Giao giao tiết dịch dịch kiệm độc lập (Nguồn: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Nghệ An) Sinh Viên: Lê Minh Thúy 5 MSSV: 0854025470
BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TH.S Đoàn Thị Thành Vinh Chức năng, nhiệm vụ cụ thể của các phòng ban như sau: - Phòng tổ chức hành chính. Tham mưu giúp việc cho ban giám đốc trong việc bố trí, điều động, bổ nhiệm, khen thưởng, kỷ luật, tiếp nhận cán bộ. Thực hiện các chế độ chính sách đối với cán bộ nhân viên trong ngân hàng. Quản lý bảo quản tài sản của chi nhánh như ôtô, kho vật liệu dự trữ của cơ quan theo đúng chế độ. Thực hiện công tác lễ tân, bảo vệ và một số nhiệm vụ khác. - Phòng khách hàng doanh nghiêp. Đây là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với khách hàng là các doanh nghiệp, để khai thác nguồn vốn bằng VNĐ & Ngoại tệ; thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng, quản lý các sản phẩm tín dụng phù hợp với chế độ, thể lệ hiện hành và hướng dấn của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam. Trực tiếp quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu và bán các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng cho các Doanh nghiệp. - Phòng khách hàng cá nhân. Đây là phòng có chức năng trực tiếp giao dịch với các khách hàng là cá nhân, để khai thác vốn bằng VNĐ & Ngoại tệ; Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến huy động vốn, tín dụng, quản lý các sản phẩm tín dụng; Trực tiếp quảng cáo tiếp thị, giới thiệu và bán các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các khách hàng là cá nhân. - Phòng quản lý rủi ro. Phòng có nhiệm vụ tham mưu cho giám đốc chi nhánh về công tác quản lý rủi ro của chi nhánh; Quản lý giám sát thực hiện danh mục cho vay, đầu tư đảm bảo tuân thủ các giới hạn tín dụng cho từng khách hàng; Thẩm định hoặc tái thẩm định khách hàng, dự án, phương án đề nghị cấp tín dụng; Thực hiện chức năng đánh giá, quản lý rủi ro trong toàn bộ các hoạt động của Ngân hàng theo chỉ đạo của Ngân hàng Ngoại Thương VN. - Phòng kế toán Đây là phòng nghiệp vụ thực hiện các giao dịch trực tiếp với khách hàng; Các nghiệp vụ và các công việc liên quan đến công tác quản lý tài chính, chỉ tiêu nội bộ tại chi nhánh; cung cấp các dịch vụ NH liên quan đến các nghiệp vụ thanh toán, xử lý hạch toán các giao dịch. + Bộ phận "Xử lý nghiệp vụ chuyển tiền": nhận yêu cầu chuyển tiền từ các giao dịch viên tại FRONT_END, bộ phận này có nhiệm vụ kiểm tra tính pháp lý và xử lý các yêu cầu liên quan đến nghiệp vụ chuyển tiền của khách hàng. Sinh Viên: Lê Minh Thúy 6 MSSV: 0854025470
BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TH.S Đoàn Thị Thành Vinh + Bộ phận "Quản lý tài khoản": quản lý các bộ phận tài khoản của khách hàng và các tài khoản nội bộ. + Bộ phận "Quản lý chi tiêu nội bộ": Thực hiện các nghiệp vụ liên quan tới chi tiêu nội bộ và một số nhiệm vụ khác do ban giám đốc đề ra. - Phòng thanh toán xuất nhập khẩu. Phòng có chức năng tổ chức thực hiện các nghiệp vụ về thanh toán xuất nhập khẩu và kinh doanh ngoại tệ tại chi nhánh; Hỗ trợ phòng kế toán giao dịch thực hiện chuyển tiền nước ngoài; Phối hợp với phòng khách hàng thực hiện công tác tiếp thị để khai thác nguồn vốn ngoại tệ cho chi nhánh. - Phòng tiền tệ kho quỹ. Phòng Tiền tệ kho quỹ là phòng nghiệp vụ quản lý an toàn kho quỹ, quản lý quỹ tiền mặt theo quy định của NHNN và NH Ngoại Thương Việt Nam. Ứng và thu tiền cho các quỹ tiết kiệm, các điểm giao dịch trong và ngoài quầy, thu chi tiền mặt cho các Doanh nghiệp có thu chi tiền mặt lớn. - Phòng thông tin điện toán. Phòng Thông tin điện toán là phòng thực hiện công tác quản lý, duy trì hệ thống thông tin điện toán tại chi nhánh. Bảo trì, bảo dưỡng máy tính đảm bảo thông suốt hoạt động của hệ thống mạng, máy tính của Chi nhánh. - Phòng giao dịch. Phòng giao dịch là một bộ phận thuộc cơ cấu tổ chức của Chi nhánh NH Ngoại thương, trực tiếp thực hiện các giao dịch với khách hàng là các cá nhân để khai thác vốn bằng VNĐ và Ngoại tệ; Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng, quản lý các sản phẩm tín dụng; cung cấp các dịch vụ Ngân hàng liên quan đến nghiệp vụ thanh toán, xử lý hạch toán các giao dịch phù hợp với chế độ, thể lệ hiện hành và hướng dẫn của ngân hàng Ngoại thương Việt Nam. - Điểm giao dịch. Điểm giao dịch là nơi thực hiện các nghiệp vụ huy động vốn từ cá nhân, tổ chức Kình tế - Xã hội dưới mọi hình thức; Thực hiện các dịch vụ ngân hàng bán lẻ thanh toán và ngân quỹ, tư vấn nghiệp vụ ngân hàng theo quy định của NHNN và NH Ngoại Thương Việt Nam và thực hiện nghiệp vụ cho vay bằng hình thức cầm cố. Các phòng trên có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, phối hợp với nhau để thực hiện tốt các hoạt động của ngân hàng. Cơ cấu tổ chức của các phòng ban ngày càng được cải tiến để ngày càng phục vụ tốt hơn cho nhiệm vụ của một ngân hàng đa năng, hiện đại và ngày càng có nhiều sản phẩm mới, đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng trong cơ chế thị trường. Sinh Viên: Lê Minh Thúy 7 MSSV: 0854025470
BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TH.S Đoàn Thị Thành Vinh 1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh ngân hàng TMCP Ngoại Thương Nghệ An trong thời gian qua 1.3.1. Hoạt động huy động vốn. Nhận thức được tầm quan trọng của vốn, tạo nguồn vốn là tiền đề để mở rộng thị trường tín dụng, là sống còn của kinh doanh dịch vụ Ngân hàng. Ban giám đốc đã bố trí những cán bộ có năng lực chuyên môn, liên tục cải tiến lề lối làm việc đổi mới tác phong phục vụ, đảm bảo chữ tín đối với khách hàng, mở rộng mạng lưới giao dịch, đa dạng hóa các hình thức huy động tạo điều kiện thu hút vốn nhàn rỗi từ các tổ chức và dân cư. Năm 2011, công tác huy động vốn của chi nhánh tiếp tục gặp nhiều khó khăn do các ngân hàng thương mại trên địa bàn bằng nhiều hình thức khuyến mại đã đẩy lãi suất huy động lên rất cao trong khi đó chi nhánh vẫn phải giữ lãi suất theo mức trần quy định của Ngân hàng Nhà nước. Do đó, thị phần về huy động vốn của chi nhánh trong năm qua bị chia sẻ mạnh làm cho tốc độ tăng trưởng nguồn vốn chậm so với những năm trước. Kết quả cụ thể như sau : Bảng 1.1 : Cơ cấu nguồn vốn huy động ĐV : Tr. VNĐ So sánh So sánh 31/12/2009 31/12/2010 31/12/2011 2009/2010 2010/2011 Chỉ tiêu Tỷ Tỷ Tỷ Số dư trọng Số dư trọng Số dư trọng +/- % +/- % (%) (%) (%) Tổng nguồn 2.905.388 100 3.427.000 100 4.057.000 100 521.612 18 630.000 18,38 vốn 1.Phân loại 2.905.388 100 3.427.000 100 4.057.000 100 521.612 18 630.000 18,38 theo thời hạn -Tiền gửi 358.554 12,34 391.000 11,41 520.200 12,82 32.446 9,05 129.200 33 không kỳ hạn -Tiền gửi có 2.546.834 87,66 3.036.000 88,59 3.536.800 87,18 489.166 19,2 500800 14,16 kỳ hạn 2.Phân loại 2.905.388 100 3.427.000 100 4.057.000 100 521.612 18 630.000 18,38 theo tiền - Đồng VN 1.711.617 58,91 2.217.000 64,7 3.175.000 78,3 505.383 29,53 958.000 43,2 - Ngoại tệ 1.193.771 41,09 1.210.000 35,3 882.000 21,7 16.229 1,36 -328.000 -0,27 ( Nguồn : Báo cáo kết quả kinh doanh 2009-2010 NH NT Nghệ An) Sinh Viên: Lê Minh Thúy 8 MSSV: 0854025470
BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TH.S Đoàn Thị Thành Vinh Tổng nguồn vốn huy động đến 31/12/2011 ước đạt 4057 tỷ đồng, tăng 18,38 % so với cùng kỳ năm trước và đạt 92% kế hoạch được giao. Cơ cấu nguồn vốn huy động đã được cải thiện theo hướng tích cực, tăng dần tỷ trọng nguồn vốn Đồng Việt Nam . Nguồn vốn huy động của chi nhánh chủ yếu là từ khu vực dân cư nên có tính ổn định cao. 1.3.2. Hoạt động sử dụng vốn. 1.3.2.1. Đánh giá chung: Bảng 1.2 : Kết quả hoạt động tín dụng ĐV : Tr VNĐ 2010/2009 2011/2010 31/12/2009 31/12/2010 31/12/2011 Chỉ tiêu +/- (%) +/- (%) Doanh số cho vay 3.667.917 4.155.000 4.951.000 487.083 13,3 796.000 19,16 Doanh số thu nợ 3.55.8.513 3.942.938 4.756.000 387.425 10,8 813.062 20,62 Dư nợ 1.717.938 1.930.000 2.278.000 212.062 12,3 348.000 18,03 Nợ xấu 154.733 67.500 63.795 -87.233 -56,4 -3.705 -5,5 Tỷ lệ nợ xấu 9,01% 3,5% 2,8% (Nguồn : Báo cáo kết quả kinh doanh 2009-2011 NH NT Nghệ An) Tình hình kinh tế cả nước cũng như của địa phương năm 2011 tiếp tục trong xu hướng phục hồi sau khủng hoảng, nhu cầu vay vốn phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp tăng mạnh đã tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng thương mại nói chung và chi nhánh nói riêng trong việc phát triển hoạt động tín dụng. Những tháng cuối năm trong điều kiện chi nhánh được giao mức tăng trưởng tín dụng 18% không thể đáp ứng được nhu cầu vay vốn của khách hàng nên các ngân hàng khác đã tranh thủ cơ hội này tìm mọi cách lôi kéo khách hàng của chi nhánh. Kết quả đã có nhiều khách hàng chuyển sang giao dịch tại các ngân hàng khác, điều đó gây nhiều khó khăn cho chi nhánh trong việc phát triển hoạt động tín dụng cũng như các sản phẩm khác trong thời gian tới. Tuy gặp nhiều khó khăn nhưng hoạt động tín dụng của chi nhánh trong năm qua vẫn đạt được mức tăng trưởng phù hợp với định hướng của Trung ương. Doanh số cho vay năm 2011ước đạt 4.951 tỷ VNĐ, tăng 19,15 % so với năm 2010 ; Doanh số thu nợ đạt 4.756 tỷ VNĐ, tăng 20,6 % so với năm 2010 ; Sinh Viên: Lê Minh Thúy 9 MSSV: 0854025470
BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TH.S Đoàn Thị Thành Vinh Tổng dư nợ đến 31.12.2011 ước đạt 2.278 tỷ VNĐ, tăng 18,3% so với cùng kỳ năm 2010. Tiếp tục thực hiện chủ trương hỗ trợ lãi suất của Chính phủ, chi nhánh đã triển khai việc cho vay theo đúng tinh thần chỉ đạo của Ngân hàng Nhà nước và Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. Trong năm 2010, chi nhánh đã cho vay hỗ trợ lãi suất với doanh số cho vay ước đạt 2,9 tỷ đồng, Dư nợ cho vay hỗ trợ lãi suất đến 31/12/2011 ước đạt 47,4 tỷ đồng. Cùng với việc mở rộng đầu tư tín dụng, năm 2011 chi nhánh đã tích cực đôn đốc thu hồi nợ xấu, coi đây là nhiệm vụ trọng tâm trong hoạt động của chi nhánh. Nhờ những nỗ lực đó, tỷ kệ nợ xấu của chi nhánh tính đến 31/12/2011 đã giảm xuống còn 2,8 %/tổng dư nợ 1.3.2.2.Cơ cấu đầu tư: Bảng 1.3 : Cơ cấu đầu tư Chỉ tiêu Số dư Tỷ trọng(%) Phân theo loại tiền - Đồng Việt Nam ( tỷ VNĐ) 1.950 85,6 - Ngoại tệ ( quy đổi tỷ VNĐ) 328 14,4 Phân theo thời hạn - Vay ngắn hạn ( tỷ VNĐ) 1.780 78,14 - Vay trung dài hạn ( tỷ VNĐ) 498 21,86 Phân theo đối tượng khách hàng - Doanh nghiệp lớn (tỷ VNĐ) 1.051 46,14 - Doanh nghiệp vừa và nhỏ ( tỷ VNĐ) 975 42,8 - Khách hàng thể nhân ( tỷ VNĐ) 252 11,06 (Nguồn : Báo cáo kết quả kinh doanh 2009-2011 NH NT Nghệ An) Theo bảng số liệu trên cho thấy trong năm 2011,hoạt động đầu tư ngắn hạn chiếm tỉ trọng cao trong tổng đầu tư, chiếm khoảng gần 80% tổng đầu tư. Có thể nói đầu tư ngắn hạn luôn là thế mạnh của các Ngân hàng Việt Nam vì phù hợp với nền kinh tế nhiều thành phần và kinh doanh nhỏ lẻ một nước đang phát triển như nước ta. Cơ cấu nợ như trên được xem là tương đối hợp lý và an toàn. Tỷ lệ đầu tư bằng VNĐ vẫn chiếm tỷ trọng lớn hơn đầu tư bằng ngoại tệ, chiếm hơn 85% tổng đầu tư. Bên cạnh đó, trong năm qua, tuy đã gia tăng hoạt động đầu tư đối với khách hàng thể nhân nhưng khách hàng là doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp vừa và nhỏ vẫn chiếm tỷ trọng cao trong cơ cấu đầu tư của chi nhánh, điều này phản ánh đúng thực trạng hoạt động đầu tư của chi nhánh, trong tương Sinh Viên: Lê Minh Thúy 10 MSSV: 0854025470
BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TH.S Đoàn Thị Thành Vinh lai gần, đối tượng khách hàng chủ yếu của ngân hàng vẫn là các doanh nghiệp. Đây là những khách hàng có nhu cầu vốn lớn và có khả năng đem lại lợi nhuận cao, nhưng để làm việc tốt với những đối tượng khách hàng này đòi hỏi đội ngũ nhân viên ngân hàng cần phải có trình độ chuyên môn và dày dạn kinh nghiệm. 1.3.3 Các hoạt động khác. 1.3.3.1. Hoạt động thanh toán và dịch vụ ngân hàng. *)Thanh toán xuất nhập khẩu và chuyển tiền: -Thanh toán xuất nhập khẩu: Trong 2 năm qua, tình hình kinh tế thế giới có nhiều khó khăn và bất ổn, ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của các doanh nhiệp xuất nhập khẩu trên địa bàn, dẫn đến dịch vụ thanh toán xuất nhập khẩu của chi nhánh cũng bị ảnh hưởng. Tổng doanh số thanh toán xuất nhập khẩu năm 2011 ước đạt 80 triệu USD, tăng 8% so với năm trước, trong đó: + Thanh toán xuất khẩu: Doanh số thanh toán xuất khẩu ước đạt 41 triệu USD, tăng 16% so với năm trước. Mặt hàng xuất khẩu chủ yếu là lâm sản, lương thực , thực phẩm chế biến, thủ công mỹ nghệ, khoáng sản. + Thanh toán nhập khẩu: Doanh số thanh toán nhập khẩu ước đạt 39 triệu USD, tăng 0,66 % so với năm 2010. Các mặt hàng nhập khẩu chủ yếu là ô tô, xe máy, máy móc thiết bị, phụ tùng, chất dẻo, giấy công nghiệp, - Nhận và chi trả kiều hối: Năm 2011, doanh số kiều hối của chi nhánh ước đạt gần 30 triệu USD tăng gấp 1,5 lần so với năm 2010. Thương hiệu Vietcombank và MoneyGram ngày càng được nhiều khách hàng lựa chọn. Các món chuyển tiền được chi trả an toàn, chính xác, tăng thu dịch vụ và góp phần tăng hiệu quả huy động vốn. Chi nhánh đã cố gắng nhiều trong việc tư vấn chuyển tiền, cải tiến quy trình nghiệp vụ, quản lý hồ sơ, thu hút được nhiều khách hàng chuyển tiền về qua chi nhánh. *)Hoạt động kinh doanh ngoại tệ: Năm 2011, thị trường ngoại hối chuyển biến tích cực, trạng thái ngoại tệ của Ngân hàng được cải thiện, tâm lý thị trường ổn định, thị trường ngoại tệ tự do được kiểm soát chặt chẽ. Lượng ngoại tệ các ngân hàng thương mại mua được lớn hơn nhiều so với lượng ngoại tệ bán ra Chi nhánh đã cố gắng đáp ứng nhu cầu khách hàng, đảm bảo thực hiện đúng quy định và kinh doanh có lãi. Doanh số mua bán ngoại tệ năm 2011 ước đạt 145 triệu USD, giảm 12 % so với năm 2010; lãi ròng từ kinh doanh ngoại tệ ước đạt 2,1 tỷ đồng. Sinh Viên: Lê Minh Thúy 11 MSSV: 0854025470
BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TH.S Đoàn Thị Thành Vinh *) Hoạt động bảo lãnh: Số dư bảo lãnh đến 31/12/2011 ước đạt 460 tỷ đồng, giảm 9,5% so với năm 2010. Nguyên nhân sụt giảm là do các doanh nghiệp trên địa bàn vẫn đang gặp khó khăn trong hoạt động kinh doanh. Cùng với đó là sự cạnh tranh, chia sẻ thị phần của các ngân hàng khác. Trong năm qua, hoạt động bảo lãnh của chi nhánh vẫn luôn đảm bảo thực hiện đúng quy trình, không để xảy ra rủi ro, tạo điều kiện giúp các doanh nghiệp mở rộng hoạt động kinh doanh, đem lại nguồn thu phí dịch vụ ước đạt gần 7 tỷ đồng. 1.3.3.2. Hoạt động Kế toán : *) Kế toán thanh toán: Ước tính đến 31/12/2011, tại chi nhánh có 83.000 tài khoản tiền gửi thanh toán, tăng 15,9% so với cùng kỳ năm trước. Bên cạnh việc tăng số lượng tài khoản giao dịch, chi nhánh đã phát triển nhiều dịch vụ kèm theo như dịch vụ ngân hàng trực tuyến Internet Banking, SMS Banking, Phone Banking. Đến nay đã có 1.810 khách hàng là các tổ chức và cá nhân sử dụng Internet Banking, 8.115 khách hàng sử dụng SMS Banking và 185 khách hàng cá nhân sử dụng Phone Banking. Năm 2011, khối lượng thanh toán nội bộ ước thực hiện 526.000 món, với số tiền 11.305 tỷ đồng tăng 12% so với năm 2010; thanh toán bù trừ ước thực hiện 18.600 món, với số tiền 5.256 tỷ đồng tăng 1,2% so với năm 2010; khối lượng thanh toán qua Ngân hàng Nhà nước ước thực hiện 17.000 món, với tổng giá trị 8.037 tỷ đồng tăng 7% so với năm 2010. Việc thanh toán luôn đảm bảo chính xác, nhanh gọn, kịp thời. Trong năm 2011 bộ phận kế toán của chi nhánh đã thực hiện việc trả lương qua tài khoản cho cán bộ công nhân viên của hơn 350 đơn vị (khoảng 13.000 tài khoản) với tổng số tiền 420 tỷ đồng, tăng 30,8 % so với năm trước. *) Kế toán tài chính: Công tác kế toán tài chính đã phản ánh kịp thời hoạt động kinh doanh của Chi nhánh, chấp hành đúng văn bản chế độ Nhà nước và quy chế tài chính nội ngành, tham mưu cho lãnh đạo, phối hợp, hướng dẫn cùng các bộ phận khác trong cơ quan thực hiện đúng việc hạch toán kế toán tiền vay của khách hàng, quản trị vốn, xây dựng cơ bản, chi tiêu mua sắm đảm bảo tiết kiệm, hiệu quả, quản lý tốt tài sản ngân hàng. Thực hiện kịp thời đầy đủ báo cáo tài chính định kỳ hàng tháng, quý, năm phục vụ cho hoạt động kinh doanh của Chi nhánh, thực hiện tốt nghĩa vụ thuế đối với ngân sách nhà nước. Sinh Viên: Lê Minh Thúy 12 MSSV: 0854025470
BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TH.S Đoàn Thị Thành Vinh 1.3.3.3. Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ: - Thẻ tín dụng quốc tế: Năm 2011, Chi nhánh dự kiến phát hành được 120 thẻ tín dụng quốc tế, tăng 24% so với năm 2010 và đạt 105,8% so với kế hoạch đề ra. Doanh số thanh toán thẻ tín dụng quốc tế do Chi nhánh phát hành đạt gần 12.851 tỷ đồng, tăng 47,7% so với năm 2010 và đạt 116,8 % kế hoạch được giao . Doanh số thanh toán thẻ quốc tế dự kiến đạt 668 ngàn USD, tăng 0,8 % so với năm 2010 và đạt 94,3% so với kế hoạch . - Thẻ ghi nợ: Năm 2010, số lượng thẻ Chi nhánh phát hành ước đạt 34.288 thẻ (trong đó phát hành mới khoảng 9.016 thẻ . Cùng với việc phát hành thẻ ghi nợ nội địa truyền thống Connect 24, năm 2011 chi nhánh tiếp tục đưa các sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế Master Debit và Visa Debit vào thị trường tạo thêm sự đa dạng của sản phẩm thẻ Vietcombank. Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế phát hành trong năm 2011 dự kiến là 403 thẻ, đạt 153,2% so với chỉ tiêu Trung ương giao, đưa tổng số thẻ ghi nợ quốc tế lên trên 2.700 thẻ với doanh số sử dụng ước đạt 54,32 tỷ đồng. 1.3.3.4.Công tác thông tin điện toán. Trong năm 2011, công tác thông tin điện toán đã thực hiện thành công nhiều lần nâng cấp, rà soát, chỉnh sửa chương trình đảm bảo cho chi nhánh vận hành các chương trình phần mềm hệ thống một cách hiệu quả và an toàn. Bên cạnh đó, chi nhánh đã xây dựng, viết và hoàn thiện một số phần mềm tiện ích như: Chương trình khai thác số liệu báo cáo, copy dữ liệu; chương trình thu nộp phạt với những tính năng tiên tiến; chương trình tính số bút toán giao dịch viên. Các chương trình này đã góp phần nâng cao năng suất công tác cho các phòng ban thuộc chi nhánh 1.3.3.5. Hoạt động kiểm tra Chi nhánh Vinh luôn quan tâm công tác kiểm tra, giám sát tuân thủ, xác định đây là việc làm thường xuyên nhằm làm cho các mặt hoạt động nghiệp vụ của Chi nhánh chấp hành đúng quy trình, qui định của pháp luật. Trong năm 2011, Chi nhánh đã được các đoàn thanh tra, kiểm tra, kiểm toán như: Kiểm toán độc lập KPMG; Đoàn kiểm tra của Uỷ ban Kiểm tra Tỉnh uỷ Nghệ An; Thanh tra Ngân hàng Nhà nước tỉnh Nghệ An; Kiểm toán nội bộ và một số phòng của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đến trực tiếp làm việc. Các đoàn đã có những kết luận, kiến nghị thiết thực để Chi nhánh kịp thời chỉnh sửa, bổ sung những thiếu sót còn tồn tại, góp phần giúp Chi nhánh nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh. Sinh Viên: Lê Minh Thúy 13 MSSV: 0854025470
BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TH.S Đoàn Thị Thành Vinh 1.3.3.6. Hoạt động tổ chức nhân sự, lao động, tiền lương. Công tác tổ chức nhân sự, lao động được sắp xếp, bố trí phù hợp với năng lực và sở trường của cán bộ kết hợp với việc chuyển đổi, điều chuyển để đào tạo cán bộ, đa dạng hóa nghiệp vụ, sẵn sàng đáp ứng yêu cầu công tác. Tiếp tục chi trả lương kinh doanh theo kết quả lao động đã góp phần tăng tính chủ động, sáng tạo, nâng cao năng suất lao động cho cán bộ, công nhân viên. 1.3.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong thời gian qua Bảng 1.4 : Kết quả hoạt động kinh doanh (Đơn vị: triệu đồng) So sánh 10/09 So sánh 11/10 CHỈ TIÊU Năm 2009 Năm 2010 TL Năm 2011 TL ST ST (%) (%) Tổng thu nhập 247.843 476.064 228.221 92,08 591.672 115.608 24,28 Thu từ lãi gửi vốn nội 91.262 192.000 100.746 110,4 244.971 52.971 27,59 bộ Thu từ lãi tiền vay 135.127 191.800 56.673 41,9 243.563 51.763 26,9 Thu khác 21.454 92.264 70.810 330 103.138 10.874 11,8 Tổng chi phí 214.089 346.064 131.975 61,6 398.741 52.677 15,22 Chi trả lãi 161.017 300.000 138.983 86,3 326.000 26.000 8,67 Chi khác 53.072 46.064 -7.008 -0,13 72.741 26.677 57,9 Lợi nhuận trước thuế 33.754 130.000 96.246 285,1 192.931 62.931 48,41 (Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh 2009 - 2011 NHNT Nghệ An) Sau 1 năm nỗ lực phấn đấu, chi nhánh ngân hàng TMCP Ngoại thương Nghệ An đã thực hiện tốt chỉ tiêu tài chính, cụ thể: - Tổng thu nhập: 591.672 triệu đồng tăng 115.608 triệu đồng với tỷ lệ tăng 24,28% so với năm 2010, trong đó: + Thu lãi vay:243.563 triệu đồng, chiếm 40,75% tổng thu nhập; + Thu lãi gửi vốn nội bộ: 243.563 triệu đồng, chiếm 40,75% tổng thu nhập; + Thu khác: 103.138 triệu đồng, chiếm 18,5% tổng thu nhập. - Tổng chi phí: 398.741 triệu đồng, trong đó: + Chi trả lãi: 326.000 triệu đồng, chiếm 81,76% tổng chi phí. +Chi khác: 72.741 triệu đồng, chiếm 18,24% tổng chi phí. Sinh Viên: Lê Minh Thúy 14 MSSV: 0854025470
BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TH.S Đoàn Thị Thành Vinh - Chênh lệch thu - chi: 62.931 triệu đồng, tăng 48,41% so với năm 2010 và là năm chi nhánh đạt mức lợi nhuận cao nhất từ trước đến nay. Sinh Viên: Lê Minh Thúy 15 MSSV: 0854025470
BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TH.S Đoàn Thị Thành Vinh PHẦN II: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỌNG THANH TOÁN THẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG NGHỆ AN 2.1 Thực trạng hoạt động thanh toán thẻ tại chi nhánh ngân hàng TMCP Ngoại Thương Nghệ An 2.1.1. Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tại NH Ngoại Thương Nghệ An trong vài năm gần đây. Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam được xem là ngân hàng đặt nền móng đầu tiên cho việc phát triển thẻ tại Việt Nam, bắt đầu vào năm 1990 với tư cách là đại lý thanh toán thẻ cho các ngân hàng và tổ chức tài chính nước ngoài. Qua quá trình phát triển đến nay, NHNT Việt Nam đã khẳng định là ngân hàng đi đầu trong dịch vụ thẻ tại Việt Nam, với các sản phẩm dịch vụ thẻ với tính chuẩn hoá, quốc tế cao thì sản phẩm dịch vụ thẻ của NHNT Việt Nam hoàn toàn có khả năng cạnh tranh quốc tế trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới và khu vực. Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Nghệ An hoạt động tại địa bàn thành phố Vinh-Nghệ An cũng thu được kết quả đáng kể trong dịch vụ thẻ, tạo uy tín với khách hàng, góp phần nâng cao vị thế trong nước cũng như quốc tế của Ngân hàng Ngoại Thương. 2.1.1.1. Hoạt động phát hành thẻ. a. Hoạt động phát hành thẻ tín dụng quốc tế. Thẻ tín dụng quốc tế do Ngân hàng Ngoại thương phát hành gồm các loại thẻ Visa, Master card, American Express với hạn mức tín dụng và phí thường niên như sau. Bảng 2.1: Hạn mức tín dụng và phí thường niên ( ĐV: VNĐ ) Phí thường niên Loại thẻ Hạn mức tín dụng Thẻ chính Thẻ phụ Visa và Thẻ chuẩn: Từ 10 triệu đến dưới 50 triệu 100.000 50.000 Master Thẻ vàng: Từ 50 triệu đến 90 triệu 200.000 100.000 Thẻ xanh: Từ 50 triệu đến dưới 100 triệu 400.000 300.000 Amex Thẻ vàng: Từ 100 triệu đến 250 triệu 600.000 500.000 ( Nguồn Quy chế phát hành, thanh toán và sử dụng thẻ của NHNT Việt Nam) Thẻ tín dụng VCB Visa/ Master là sản phẩm truyền thống của Ngân hàng Ngoại thương. Đối tượng khách hàng của sản phẩm là các khách hàng có thu nhập khá, thường xuyên đi lại trong và ngoài nước hoặc các du học sinh tại nước Sinh Viên: Lê Minh Thúy 16 MSSV: 0854025470
BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TH.S Đoàn Thị Thành Vinh ngoài. Chủ thẻ có quyền chi tiêu trước, trả tiền sau mà không bị tính lãi nếu thanh toán đúng hạn. Hiện nay, chi tiêu của chủ thẻ tín dụng VCB Visa/ Master tại nước ngoài chiếm 1 tỷ lệ lớn (>80%). Thẻ Amex bắt đầu phát hành từ tháng 3/2003 ở Ngân hàng Ngoại thương nhưng đã có mức tăng trưởng cao. Đây là loại thẻ cao cấp, đối tượng khách hàng là những doanh nhân thu nhập cao, có nhu cầu đi lại, giải trí cao cấp, có mong muốn khẳng định lại vị thế khác biệt. Do hoạt động trên địa bàn có thu nhập còn thấp, số lượng thẻ tín dụng quốc tế còn ít so với các chi nhánh của NHNT nhưng ngân hàng TMCP Ngoại thương Nghệ An cũng đạt được kết quả sau: Bảng 2.2: Tình hình phát hành thẻ tín dụng quốc tế Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 2010/2009 2011/2010 +/- (%) +/- (%) SL thẻ PH( ĐV: 90 102 127 12 13,3 25 24,5 Thẻ) DSSD thẻ( tr 3.000 8.700 12.851 5700 190 4151 47,7 VNĐ) (Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh thẻ NHNT Nghệ An 2009 – 2011) Năm 2009 chi nhánh đã phát hành được 90 thẻ Vietcombank với tổng doanh số sử dụng thẻ là 3.000 triệu đồng, nâng tổng số thẻ chi nhánh đã phát hành lên 1172 thẻ. Sang năm 2010 chi nhánh phát hành thêm 102 thẻ tăng 13,3% so với năm 2009 và đạt 100% so với kế hoạch đề ra. Doanh số sử dụng thẻ tín dụng quốc tế do chi nhánh phát hành đạt gần 8,7 tỷ đồng, tăng 290% so với năm 2009 và đạt 265% kế hoạch được giao. Với nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ để quảng bá, thu hút đến nhiều khách hàng nhằm duy trì sự tăng trưởng cũng như củng cố thị phần về số lượng thẻ tín dụng, trong năm 2011 chi nhánh đã phát hành thêm được 127 thẻ tín dụng, tăng 24,5% so với năm 2010, đạt 105% kế hoạch đề ra. Cố gắng trong năm 2012, chi nhánh thực hiện tốt mục tiêu do Trung ương giao với số lượng phát hành thẻ rín dụng đạt 200 thẻ, tăng 57,5% so với năm trước. Nhìn vào doanh số sử dụng thẻ, có thể thấy doanh số sử dụng thẻ do NHNT phát hành tăng dần và ổn định theo các năm. Điều này chứng tỏ thẻ tín dụng ngày càng được sử dụng rộng rãi và có một tiềm năng phát triển mạnh. Sinh Viên: Lê Minh Thúy 17 MSSV: 0854025470
BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TH.S Đoàn Thị Thành Vinh Biểu đồ 2.1: Thu phí phát hành thẻ Tín dụng quốc tế 140000 120000 100000 80000 Master 60000 Visa 40000 Amex 20000 0 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 ( Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ NHNT Nghệ An 2009-2011) Hoạt động phát hành thẻ tín dụng đem lại nguồn thu cho chi nhánh, cụ thể qua các năm là: Nếu năm 2009 thu từ phát hành thẻ tín dụng quốc tế là gần 180 triệu đồng, trong đó thu từ Mastercard là 120 triệu đồng, Visacard là 30 triệu và Amex là 30 triệu đồng, thu phí năm 2010 tăng so với năm 2009 là 113,3% đạt 204 triệu đồng. Năm 2011, thu phí phát hành thẻ tín dụng quốc tế tăng 24,5% so với năm 2010 tương ứng với số tiền tăng là 50 triệu đồng. Qua số liệu 3 năm gần đây cho thấy số lượng thẻ mà chi nhánh phát hành luôn duy trì được mức tăng trưởng ổn định, điều đó chứng tỏ thẻ của Vietcombank đã tạo được thương hiệu vững chắc trong tâm trí khách hàng. Ngoài ra, dựa vào bảng số liệu ta cũng thấy được sự biến động trong cơ cấu phát hành thẻ tín dụng của chi nhánh, thẻ Master chiếm tỉ trọng phát hành lớn nhất nhờ ưu thế ra đời sớm nên có được một lượng ổn định những khách hàng trung thành mà trong đó phần lớn là những người có thu nhập cao, sử dụng thẻ vàng. Tuy nhiên, trong những năm gần đây, số lượng phát hành thẻ Visa và thẻ Amex ngày càng nhiều hơn vì có được sự tích luỹ kinh nghiệm từ các loại thẻ ra đời trước nó và có một sự đầu tư khuyếch trương cùng những ưu đãi trong thời gian đầu nên đã thu hút một số lượng lớn khách hàng. Theo nhận định của các chuyên gia, cùng với xu hướng của nền kinh tế Việt Nam, tâm lý tiêu dùng của người Việt Nam và mạng lưới các cơ sở chấp nhận thẻ thì thẻ Visa và Amex chắc chắn sẽ ngày càng tăng lên về số lượng thẻ phát hành. Sinh Viên: Lê Minh Thúy 18 MSSV: 0854025470
BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TH.S Đoàn Thị Thành Vinh b. Hoạt động phát hành thẻ ghi nợ. Bảng 2.3: Tình hình phát hành thẻ ghi nợ Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 2010/2009 2011/2010 +/- (%) +/- (%) SL thẻ Thẻ ghi nợ 8.760 10.072 9.016 1.312 15 -1.056 -10,48 phát hành nội địa ( ĐV: Thẻ ghi nợ 515 548 403 33 6,41 -145 -26,5 Thẻ) quốc tế Doanh số Thẻ ghi nợ 1.050.000 1.250.000 1.110.000 200.000 19 -140.000 -11,2 SD thẻ( tr nội địa VNĐ) Thẻ ghi nợ 58.420 60.000 54.320 1.580 2,7 -5.680 -9,5 quốc tế (Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh thẻ NHTMCP Nghệ An 2009 – 2011) Qua một vài số liệu trên ta thấy, thẻ ghi nợ nội địa vẫn chiếm tỉ lệ cao trong tổng số thẻ ghi nợ mà chi nhánh ngân hàng phát hành trong thơì gian qua. Đây là một điều dễ hiểu vì tại thị trường Việt Nam, thẻ nội địa phát hành thì có đến 98% là thẻ ghi nợ và thẻ ATM nên việc một ngân hàng có số lượng máy ATM tương đối nhiều và một hệ thống thanh toán online như VCB Nghệ An có thể cung cấp dịch vụ thẻ tốt và thu hút một số lượng lớn khách hàng lớn là điều dễ hiểu. Cụ thể, năm 2010, số lượng thẻ ghi nợ nội địa chi nhánh phát hành ước đạt 25.272 thẻ ( trong đó phát hành mới khoảng 10.100 thẻ), nâng tổng số thẻ đã phát hành đến 31/12/2010 lên trên 90.000 thẻ. Cùng với việc phát hành thẻ ghi nợ nội địa truyền thống Connect 24, năm 2010 chi nhánh tiếp tục đưa các sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế Master Debit và Visa Debit vào thị trường tạo thêm sự đa dạng của sản phẩm thẻ Vietcombank. Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế phát hành trong năm 2010 là 548 thẻ, tăng 10% so với chỉ tiêu Trung ương giao, đưa tổng số thẻ ghi nợ quốc tế lên trên 2.300 thẻ với doanh số sử dụng ước đạt 60 tỷ đồng. Bước sang năm 2011, cùng với việc tiếp tục tiến hành đổi thẻ có số BIN cũ của khách hàng theo quy định của Ngân hàng nhà nước, chi nhánh phát hành 9.06 thẻ Connect 24, vượt mức kế hoạch trung ương giao trong năm 2011 là 11,7%, tuy nhiên lại giảm 10,5% so với năm trước, doanh số sử dụng thẻ ước đạt 1.110 tỷ, giảm 12 % so với năm trước. Do hiện tại, mỗi người dân trên địa bàn hầu hết đều đã có thẻ, chi nhánh tiếp tục tiến hành đổi thẻ có số BIN cũ cho khách hàng, Sinh Viên: Lê Minh Thúy 19 MSSV: 0854025470
BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TH.S Đoàn Thị Thành Vinh trong năm 2012 chi nhánh cố gắng phát hành 9000 thẻ, giảm nhẹ so với năm 2011, thực hiện đúng kế hoạch do trung ương giao. Đông thời, để tạo thuận lợi cho khách hàng và nâng ưu thế để cạnh tranh với các ngân hàng khác, ngoài việc chú trọng đem đến nhiều tiện ích mới khi sử dụng thẻ, chi nhánh kiến nghị Trung tâm thẻ cố gắng rút ngắn thời gian phát hành thẻ cho khách hàng, đồng thời nghiên cứu quy trình cấp lại mật khẩu cho khách hàng đảm bảo an toàn và thời gian cấp lại mật khẩu được nhanh chóng hơn hiện nay. Còn đối với thẻ ghi nợ quốc tế, trong năm 2011 chi nhánh phát hành 403 thẻ, giảm 26,5% so với năm trước, thực hiện được hơn 153% so với kế hoạch được giao, doanh số sử dụng thẻ đạt 54,3 tỷ đồng, giảm 9,5% so với cùng kỳ năm trước và chỉ thực hiện được 77,6% so với kế hoạch năm. Trong năm tới, trung ương giao cho chi nhánh tiếp tục phát hành mới 200 thẻ, giảm 50,4% so với năm trước, cố gắng thực hiện mức tăng trưởng doanh số sử dụng là 10,5%, tương ứng với doanh sô là 60 tỷ đồng. Một điều đáng chú ý trong hoạt động phát hành thẻ của ngân hàng Ngoại Thương chi nhánh Nghệ An là công tác phòng chống rủi ro. Trong suốt hơn 10 năm thực hiện phát hành thẻ, số các trường hợp rủi ro là rất ít. Từ năm 2000 đến nay chỉ có 4 trường hợp thẻ bị mất, không kịp đưa vào danh sách Buletin nên bị lợi dụng với số tiền tổn thất vào khoảng 5.000 USD. Ngoài ra số rủi ro xảy ra là không đáng kể. Năm 2009, tỷ lệ rủi ro trong thu nợ hầu như không có (0,05%). Thành công này xuất phát từ việc ngân hàng đã tuân thủ chặt chẽ các quy định về việc phát hành thẻ nhất là trong khâu thẩm định hồ sơ khách hàng. Thẻ thường được giao tận tay khách hàng, đồng thời khi mua thẻ khách hàng phải ký quỹ một số tiền nhất định, do đó không xảy ra rủi ro tín dụng (chỉ có vài trường hợp nợ quá hạn). Bên cạnh đó cũng phải kể đến một số nguyên nhân khách quan tạo nên sự thành công này đó là: Ngân hàng Ngoại Thương tuy là một ngân hàng lớn tại Việt Nam nhưng so với thế giới và khu vực thì có vẫn còn nhỏ bé, số lượng thẻ phát hành lại chưa nhiều. Do vậy, thẻ do Ngân hàng phát hành chưa là đối tượng cho các tổ chức tội phạm quốc tế làm giả. Hơn nữa, các tổ chức tội phạm trong nước chưa đủ trình độ làm giả. Chính điều này đã tạo điều kiện thuận lợi cho Ngân hàng trong công tác phòng chống rủi ro. Tuy nhiên cũng cần phải nói thêm rằng việc tuân thủ quá chặt chẽ các quy định trong khâu phát hành đã ảnh hưởng tới kết quả phát hành thẻ tại chi nhánh. Trong thời gian tới, chi nhánh nên xem xét để có thể giảm thiểu những ảnh hưởng này, đồng thời vẫn đảm bảo phát hành an toàn. Về tổng quan, tình hình phát hành thẻ tại chi nhánh trong những năm qua còn hạn chế. Số lượng thẻ phát hành còn ít so với tiềm năng. Sinh Viên: Lê Minh Thúy 20 MSSV: 0854025470
BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TH.S Đoàn Thị Thành Vinh Thẻ tín dụng chủ yếu phát hành cho người nước ngoài, và người Việt Nam đi công tác học tập ở nước ngoài.Chỉ có một phần nhỏ phát hành được người Việt Nam sử dụng để tiêu dùng trong nước. Do vậy, công tác phát hành còn phụ thuộc vào bên ngoài, cụ thể là số khách nước ngoài vào Việt Nam và người Việt Nam ra nước ngoài. Thực tế này rất bất lợi cho NHNT khi có sự biến động nào đó trong quan hệ quốc tế hoặc tình hình kinh tế ở nước ngoài. Về lâu dài thì ngân hàng phải tìm kiếm khách hàng ở thị trường nội địa và việc phát hành thẻ phải phục vụ cho nhu cầu trong nước. Có làm được như vậy thì công tác phát hành thẻ của ngân hàng mới có phát triển vượt bậc, từ đó đẩy mạnh công tác thanh toán thẻ, đưa công tác thanh toán có những biến đổi về chất. 2.1.1.2. Hoạt động thanh toán thẻ. Không giống với công tác phát hành thẻ, công tác thanh toán thẻ tại NHNT bắt đầu sớm hơn. Năm 1990, hoạt động thanh toán được triển khai bước đầu và đến năm 1998 hoạt động này bắt đầu đi vào nề nếp. Hoạt động thanh toán thẻ có phần sôi động hơn, phát triển hơn. Khủng hoảng kinh tế thế giới năm 2007 - 2008 cùng với sự tham gia của các NHTM trong nước vào hoạt động kinh doanh thẻ khiến doanh số thanh toán thẻ quốc tế của ngân hàng ngoại thương Nghệ An sụt giảm nhanh chóng, thị phần thanh toán bị chia sẻ và ngày càng thu hẹp lại. Nhận thức được sức ép cạnh tranh ngày càng lớn, Ban lãnh đạo ngân hàng , phòng Quản lý Thẻ ngân hàng Ngoại Thương Nghệ An đã nghiêm túc phân tích, đánh giá thị trường, tìm ra các tồn tại trong hoạt động thanh toán và thực hiện hàng loạt các giải pháp tích cực: chấn chỉnh hoạt động Marketing, nâng cao chất lượng công tác thanh toán, rút ngắn thời gian xử lý giao dịch, áp dụng các chính sách chăm sóc ĐVCNT nhằm sốc lại hoạt động thanh toán thẻ của ngân hàng. Nhờ chủ trương, chính sách đúng đắn của Ban lãnh đạo ngân hàng cộng với sự nỗ lực cố gắng của đội ngũ cán bộ thẻ, hoạt động thanh toán đã có sự chuyển biến tích cực. Tình hình hoạt động thanh toán thẻ của chi nhánh được thể hiện cụ thể qua bảng sau: Sinh Viên: Lê Minh Thúy 21 MSSV: 0854025470
BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TH.S Đoàn Thị Thành Vinh Bảng 2.4: Doanh số thanh toán thẻ của chi nhánh NH TMCP NT Nghệ An. ĐV: Tỷ VNĐ 2010/2009 2011/2010 Loại thẻ Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 +/- (%) +/- (%) Thẻ quốc tế 11,6 13,1 13,4 1,5 12,9 0,3 2,3 Thẻ nội địa 158 293 624 135 85 331 112,9 ( Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh thẻ NHTMCP Ngoại thương Nghệ An 2009 – 2011) Trong thời gian qua hoạt động thanh toán thẻ trên địa bàn Nghệ An đang dần được cải thiện. Nổi bật nhất là trong năm 2011 có sự gia tăng mạnh mẽ của doanh số thanh toán thẻ nội địa, với doanh số hơn 624 tỷ đồng, bằng 212,97% so với cùng kỳ năm trước và đạt 185% kế hoạch mục tiêu năm 2011, thực hiện tốt định hướng của chính phủ đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt. Do năm vừa qua Chi nhánh không bị áp lực cạnh tranh về mức phí đối với thẻ ghi nợ với các ngân hàng khác trên địa bạn, tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo được thói quen cho nhiều người dân tiếp cận sử dụng cũng đã góp phần làm tăng doanh số thanh toán thẻ nội địa tại Chi nhánh. Năm 2012, chi nhánh đề ra là phải huy động mọi nguồn lực để hoàn thành tốt mục tiêu do trung ương giao là đạt mức tăng trưởng hơn 112,17% so với năm trước, với doanh số 700 tỷ VNĐ. Cùng với sự gia tăng nhanh doanh số thanh toán thẻ nội địa, hoạt động thanh toán thẻ quốc tế cũng thu được những kết quả khả quan. Năm 2010, doanh số thanh toán thẻ quốc tế đạt 655 nghìn USD, tăng 13,3% so với năm 2009 và đạt 153% so với kế hoạch. Bước sang năm 2011, do có sự tham gia cạnh tranh gay gắt , quyết liệt của các ngân hàng trên địa bạn, đặc biệt là mức phí chiết khấu của các ngân hàng khác, số lượng các ngân hàng tham gia thanh toán thẻ trên thị trường nhiều nên doanh số thanh toán thẻ quốc tế tại các điểm chấp nhận thẻ ( POS) và các máy ATM của chi nhánh có xu hướng tăng chậm hơn, đạt 660 nghin USD, tăng 0,8% so với năm 2010, thực hiện được 94,3% chỉ tiêu kế hoạch Sinh Viên: Lê Minh Thúy 22 MSSV: 0854025470
BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TH.S Đoàn Thị Thành Vinh trung ương giao. Trong năm 2012, chỉ tiêu kế hoạch trung ương giao là tăng trưởng 21,2%, tương ứng với mức danh số phải đạt là 800 nghìn USD Biểu đồ 2.2: Doanh số thanh toán các loại thẻ tín dụng quốc tế 140000 120000 100000 80000 Master 60000 Visa 40000 Amex 20000 0 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 ( Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ NHNT Nghệ An 2009-2010) Trước đây, doanh số thanh toán thẻ tín dụng quốc tế của chi nhánh chủ yếu là doanh số của hai loại thẻ VISA và MASTER, các loại thẻ khác có doanh số rất thấp hoặc hầu như bằng 0. Từ năm 2003, doanh số thẻ tín dụng quốc tế tăng đều ở cả 4 loại thẻ. Cụ thể, Thẻ Master năm 2010 đạt 325 nghìn USD, chiếm doanh số chủ yếu trong thẻ tín dụng quốc tế, tỉ lệ tăng là khá cao tăng 10,2% so với năm 2009 và năm 2011 doanh số thanh toán là nghìn USD tăng 52,6 nghìn USD với tỷ lệ tăng là 15% so với năm 2010. Có thể thấy rằng, không chỉ phát hành mà trong thanh toán, thẻ Visa vẫn chiếm ưu thế so với các loại thẻ khác. Thẻ Visa ngày càng được khách hàng sử dụng nhiều hơn nhờ vào những tiện ích và độ an toàn của loại thẻ này. Doanh số thanh toán của các loại thẻ tín dụng khác còn tương đối thấp tuy nhiên cũng đã góp phần làm đa dạng các sản phẩm thẻ của ngân hàng cũng như góp phần vào thành công của hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng Ngoại thương Nghệ An. Sinh Viên: Lê Minh Thúy 23 MSSV: 0854025470
BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TH.S Đoàn Thị Thành Vinh Doanh số giao dịch thẻ của ngân hàng được thể hiện cụ thể qua bảng sau Bảng 2.5. Doanh số giao dịch thẻ tại ngân hàng Ngoại Thương Nghệ An 2009- 2010. Năm Năm 2009 Năm2010 Năm 2011 Doanh số tiền gửi(tỷ đồng) 87,25 154,69 347,5 Doanh số rút tiền(tỷ đồng) 74,6 126,74 273,8 Số GD tại ATM(lần) 8.369.489 10.326.369 13.563.000 Số GD chuyển khoản(lần) 4.365.987 5.369.357 7.378.500 Doanh số chuyển khoản(tỷ đồng) 8,5 16,7 31,3 Lợi nhuận từ dịch vụ thẻ mang 1.250 1.460 2.114 lại(Triệu đồng) (Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh thẻ NHTMCP Ngoại thương Nghệ An 2009-2010) Có được kết quả đáng khích lệ như trong giai đoạn 2009 – 2011 kể trên là do hệ thống công nghệ thanh toán thẻ tại ngân hàng Ngoại thương Nghệ An đã được nâng cấp, hệ thống xử lý dữ liệu hoạt động tương đối ổn định. Hơn nữa, việc đầu tư trang thiết bị công nghệ phục vụ hoạt động thanh toán thẻ đã được chú trọng. Trong năm 2010, chi nhánh đã lắp đặt thêm 25 điểm chấp nhận thanh toán thẻ ( POS) đạt 100% so với chỉ tiêu Trung ương giao. Bước sang năm 2011, chi nhánh tiếp tục lắp đạt thêm 23 điểm, nâng tổng số điểm chấp nhận thanh toán thẻ trên địa bàn lên 71 điểm với doanh số thanh toán các máy POS ước đạt 10 tỷ đồng. Hơn 50% số lượng ĐVCNT trong hệ thống đã được trang bị máy EDC nhằm giảm thiểu rủi ro và tăng thu lợi nhuận cho ngân hàng. Ngân hàng Ngoại thương Nghệ An cũng đã ký hợp đồng bảo trì bảo dưỡng thiết bị thanh toán thẻ với một công ty chuyên nghiệp. Công ty này thực hiện bảo dưỡng theo định kỳ và thường xuyên đáp ứng nhu cầu thay thế, sửa chữa của các ĐVCNT, góp phần chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng thanh toán của các ĐVCNT. Dịch vụ khách hàng và cấp phép được cung cấp 24/24h. Yếu tố thứ 2 phải kể tới là sự tăng trưởng của du lịch và đầu tư vào thị trường Nghệ An trong giai đoạn 2009- 2011. Lượng khách du lịch đến Nghệ An liên tục tăng trưởng với tốc độ cao kéo theo sự phát triển của các ngành dịch vụ phục vụ nhu cầu của khách du lịch quốc tế, nguồn thu từ ngành kinh tế du lịch nói chung và doanh số thanh toán thẻ quốc tế nói riêng cũng tăng trưởng nhanh chóng. Ngoài ra, một yếu tố không thể nhắc Sinh Viên: Lê Minh Thúy 24 MSSV: 0854025470
BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TH.S Đoàn Thị Thành Vinh đến là nghiệp vụ thẻ của chi nhánh đã được điều chỉnh bởi một môi trường pháp lý đầy đủ và hiệu quả hơn. Khi nền kinh tế tăng trưởng ở mức ổn định, sức mua hàng hoá của người tiêu dùng tăng, các khâu cung ứng dịch vụ phát triển thu hút khách du lịch nhiều hơn thì dịch vụ thẻ của Ngân hàng Ngoại thương cũng có cơ hội phát triển và dần lấy lại được vị thế của mình. Tuy nhiên, trước tình hình cạnh tranh gay gắt của hơn 10 ngân hàng thanh toán thẻ, trong đó có những ngân hàng nước ngoài với công nghệ tiên tiến và bề dày kinh nghiệm, ngân hàng Ngoại Thương Nghệ An cần phải nỗ lực hơn nữa để tiếp tục đà phát triển và giữ vững vị trí hàng đầu trong thị trường thẻ sôi động này. 2.1.2. Đánh giá về thực trạng hoạt động thanh toán thẻ tại NH Ngoại Thương Nghệ An. 2.1.2.1. Kết quả đạt được. - Tăng uy tín và hình ảnh của Vietcombank trên thị trường. Việc phát triển các loại sản phẩm mới, tiện ích mới, đặc biệt là dòng thẻ Connect24 đã tạo ra thương hiệu cho thẻ ATM ghi nợ hiện đại giúp dân chúng nhận định Vietcombank thực sự là một ngân hàng hiện đại và có quy mô lớn. Cùng với đầu tư công nghệ hiện đại và áp dụng phương thức thanh toán mới đòi hỏi cán bộ ngân hàng được đào tạo chuyên nghiệp hơn, kỹ năng hoàn hảo hơn để phục vụ khách hàng. Nhờ vậy uy tín cũng như thương hiệu thẻ Vietcombank được khẳng định trên thị trường. Cùng với việc quảng bá sản phẩm thẻ trên các phương tiện thông tin đại chúng, tên tuổi Vietcombank liên tục được cập nhật trong ý thức của khách hàng. Hơn nữa thẻ là dịch vụ bề nổi, dễ sử dụng và phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng, nhờ vậy rất dễ ăn sâu vào tiềm thức dân chúng. Trong thời gian vừa qua, hầu hết các khách hàng ban đầu sử dụng thẻ Vietcombank là khách hàng truyền thống. Mối quan hệ này ngày càng phát triển sẽ thúc đẩy dịch vụ bảo hiểm , đầu tư, thanh toán, tín dụng phát triển, thu hút ngay càng nhiều hơn nữa khách hàng đến với Vietcombank. - Tăng nguồn vốn huy động. Thẻ ghi nợ nói chung giúp góp phần quan trọng khơi tăng nguồn vốn ngân hàng. Như đã phân tích ở trên hàng năm, Vietcombank huy động được hàng tỷ đồng từ thẻ ghi nợ. Theo quy định của Vietcombank, các chi nhánh được hưởng lại trên số dư vốn huy động, được phép sử dụng linh hoạt và phù hợp với tình hình kinh doanh cụ thể tại chi nhánh. Chính sách này bước đầu được chi nhánh hết sức hoan nghênh, giúp họ tận thu được nguồn vốn, chủ động xây dựng các chương trình sử dụng vốn hiệu quả trên địa bàn mình quản lý. Có thể nói dịch vụ thẻ ra đời đã góp phần tích cực đẩy mạnh hoạt động Vietcombank phát triển. Sinh Viên: Lê Minh Thúy 25 MSSV: 0854025470
BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TH.S Đoàn Thị Thành Vinh - Tăng doanh thu cho ngân hàng. Doanh thu từ dịch vụ thẻ tăng ổn định qua các năm, tuy tỉ lệ đòng góp vào doanh thu của ngân hàng còn chưa cao, chỉ khoảng hơn 1% tổng doanh thu từ dịch vụ nhưng đối với một dịch vụ mới, thu được những kết quả như trên là điều đáng khích lệ. Tại các nước phát triển, đa phần các ngân hàng kinh doanh thẻ đều thu được những khoản doanh thu và lợi nhuận khổng lồ, hầu hết các tập đoàn tài chính đều có công ty thẻ riêng, kinh doanh độc lập. Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, thị trường ngân hàng truyền thống như tín dụng, chứng khoán, bất động sản đã bão hòa thì việc tìm ra sản phẩm kinh doanh mới được coi là một trong những bước tiến quyết định. Do đó, trong thời gian tới thẻ là một sản phẩm được các ngân hàng Việt Nam nói chung và ngân hàng Ngoại Thương Nghệ An nói riêng đầu tư và chú trọng phát triển, hứa hẹn sẽ đem lại doanh thu ngày càng cao cho ngân hàng. - Đổi mới trong chiến lược kinh doanh ngân hàng. Trước đây ngân hàng thương đi vào lối mòn truyền thống như tập trung cho vay các dự án lớn trung dài hạn. Kết quả cho đến nay hầu hết các ngân hàng đang phải xử lý nợ xấu và nợ quá hạn lên đến 15 – 20%. Như vậy dịch vụ tín dụng với lãi suất lớn nhưng vì không thu được tiền vốn lẫn lãi nên thực tế lợi nhuận thu được không như dự kiến. Với việc triển khai thẻ thanh toán, ngân hàng đã chú trọng sang các sản phẩm ngân hàng ban lẻ, do đó rủi ro được san đều trong hoạt động ngân hàng , nhờ vậy mà lợi nhuận ròng tăng lên. - Các kết quả khác Cơ sở hạ tầng của chi nhánh đã dần thay đổi: Rõ ràng với ngân hàng thì vấn đề công nghệ được ưu tiên hàng đầu. Cùng với việc đầu tư công nghệ hiện đại là việc thiết lập các công cụ hỗ trợ trên toàn hệ thống như xây dựng phần mềm hỗ trợ hệ thống thẻ, trang bị máy vi tính phục vụ hoạt động thẻ, lắp đặt các hộp đựng ATM mang thương hiệu Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam đẹp và sang trọng Nâng cao khả năng cạnh tranh và hội nhập của ngân hàng: Với nhiều sản phẩm ngân hàng hiện đại, ngày càng có nhiều khách hàng tiếp cận với Vietcombank, tạo thêm uy ín cho ngân hàng trên thị trường. Cùng với việc quy trì nền tảng công nghệ hiện đại đáp ứng các tiêu chuẩn quốc tế giúp cho các đối tác nước ngoài cũng như bạn hàng tin cậy và đánh giá cao Vietcombank. 2.1.2.2. Những hạn chế và nguyên nhân. a. Hạn chế. Sinh Viên: Lê Minh Thúy 26 MSSV: 0854025470
BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TH.S Đoàn Thị Thành Vinh Bên cạnh những kết quả đạt được, song nhìn chung hoạt động dịch vụ thẻ tại chi nhánh ngân hàng Ngoại thương Nghệ An trong 3 năm vừa qua còn tồn tại những hạn chế sau: - Số lượng thẻ nội địa phát hành còn ít, tính tiện ích chưa cao. Số lượng thẻ VCB – connect 24 do ngân hàng Ngoại Thương Nghệ An phát hành mặc dù có mức tăng trưởng nhanh nhưng chưa xứng với tiềm năng của thị trường hơn 3 triệu dân. - Đối tượng khách hàng chủ yếu là sinh viên, cán bộ công nhân viên của những đơn vị chấp nhận trả lương qua tài khoản, còn lại chưa được chú trọng khai thác đặc biệt là những người có thu nhập cao. - Giao dịch qua máy ATM chủ yếu là rút tiền mặt chiếm 80%, những tiện ích khác như thanh toán tiền điện, nước , điện thoại, phí bảo hiểm còn ít. - Số lượng thẻ tín dụng quốc tế, doanh số thanh toán thẻ TDQT còn ít (chiếm 1,44% doanh số thanh toán của chi nhánh). - Hệ thống ATM và hệ thống các điểm chấp nhận thẻ tín dụng còn mỏng, đôi khi còn bất cập. Trước tiên nói đến hệ thống máy ATM, mặc dù chi nhánh đã có những đầu tư nhất định, nâng tổng số máy lên 25 máy năm 2011 nhưng vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu thanh toán của chủ thẻ. Một số máy ATM vẫn chưa được lắp đặt với những thùng kín có cửa kính nhằm bảo vệ an toàn cho người sử dụng đặc biệt trong khi rút tiền mặt và chưa có camera kiểm soát. Với mạng lưới ĐVCNT đạt 71 đơn vị trên địa bàn thì còn quá mỏng so với nhu cầu cũng như so với số lượng khách sạn, nhà hàng, cửa hàng lớn trên địa bàn. Loại hình ĐVCNT không đa dạng, chỉ tập trung vào các ĐVCNT phục vụ khách nước ngoài như khách sạn, nhà hàng cao cấp Các ĐVCNT phục vụ chính bản thân chủ thẻ của NHNT Vinh thì lại thiếu. Mặt khác, trong 71 đơn vị trên chỉ có khoảng 50% là có doanh số hoạt động thường xuyên. Như vậy, công tác phát triển các ĐVCNT tiềm năng, và phát triển các điểm đặt máy ATM có hiệu quả còn chưa được chú trọng. - Công tác tuyên truyền, quảng cáo: Chi nhánh chưa chủ động làm công tác thông tin, tuyên truyền, quảng cáo về dịch vụ thẻ ngân hàng đến người dân, khách hàng. Đảm bảo cho người dân nhận thức đầy đủ những tiện ích của dịch vụ này, từ đó từng bước thu hút rộng rãi người dân sử dụng dịch vụ này. Một thực tế hiện nay, ngay cả những tầng lớp trí thức – những chủ thẻ tiềm năng, nhận thức về thẻ cũng chưa rõ ràng. - Trình độ của cán bộ phòng dịch vụ thẻ: Một số cán bộ vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu công việc, kiến thức chuyên môn không sâu, kỹ năng giao tiếp còn kém, kinh nghiệm còn ít, thể hiện sự lúng túng trong xử lý những tình huống. Sinh Viên: Lê Minh Thúy 27 MSSV: 0854025470
BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TH.S Đoàn Thị Thành Vinh * Nguyên nhân Những hạn chế của hoạt động dịch vụ thẻ nêu trên của chi nhánh ngân hàng Ngoại Thương Nghệ An được xuất phát từ những nguyên nhân khác nhau như những nguyên nhân khách quan, nguyên nhân chủ quan sau: - Nguyên nhân chủ quan. + Tính tiện ích của dịch vụ thẻ chưa cao: Các dịch vụ thẻ cung cấp cho khách hàng còn đơn giản như rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán cước phí điện thoại mạng Viettel, Mobile Hệ thống phần mềm quản lý thanh toán giữa trung tâm thẻ và các chi nhánh, ngân hàng đại lý thanh toán của NHNT vẫn chưa được hoàn chỉnh, còn thiếu các yếu tố cần thiết trong thanh toán. Phần cứng hệ thống quản lý phát hành và thanh toán thẻ chưa đảm bảo đủ công suất cho nghiệp vụ thẻ hoạt động hiệu quả và ổn định. + Hệ thống máy ATM và ĐVCNT mỏng và yếu, máy ATM còn mang tính chất cục bộ. Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Nghệ An hiện chiếm hơn 40 % thị trường thanh toán thẻ tại địa bàn. Có thể thấy, chi nhánh vẫn đang chiếm nhiều ưu thế trong cuộc cạnh tranh giành thị phần với các chi nhánh ngân hàng khác trên cùng địa bàn song chỉ với 25 máy ATM và 71 ĐVCNT thì chưa đủ đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng. Hơn nữa, công tác chăm sóc mạng lưới ĐVCNT hiện có và phát triển các ĐVCNT tiềm năng chưa được chú trọng. Mặt khác, một nguyên nhân được nhắc đến rất nhiều là sự không đồng bộ về hệ thống kỹ thuật, mỗi ngân hàng áp dụng một chuẩn khác nhau dẫn đến hệ thống máy ATM mang tính chất cục bộ, gây khó khăn cho dịch vụ thẻ phát triển. + Công tác Marketing không được coi trọng. Marketing được đánh giá là công cụ kinh doanh, được xem như một công nghệ ngân hàng hiện đại không thể thiếu được nếu muốn tồn tại, phát triển và dịch vụ thẻ không phải là ngoại lệ. Tuy nhiên, hoạt động Marketing đối với dịch vụ thẻ tại chi nhánh còn chưa được quan tâm, mới mang tính chất bề nổi như các chương trình khuyến mãi, hoạt động quảng cáo, trong khi đó thực chất của hoạt động marketing là một quá trình bao gồm nghiên cứu về sản phẩm và dịch vụ, nhu cầu, xu hướng của khách hàng rồi giới thiệu và quảng bá sản phẩm. Mặt khác, công tác chăm sóc khách hàng (cả chủ thẻ và ĐVCNT) chưa được hiểu đúng mực, đội ngũ Marketing chưa được đào tạo chuyên nghiệp, còn kiêm nhiệm những công việc khác nhau. + Trình độ của cán bộ ngân hàng phụ trách dịch vụ thẻ còn hạn chế, chưa đáp ứng được yêu cầu công việc. Sinh Viên: Lê Minh Thúy 28 MSSV: 0854025470
BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TH.S Đoàn Thị Thành Vinh Có thể nói, dịch vụ thẻ là một sản phẩm công nghệ hiện đại của ngân hàng. Để có đủ hiểu biết về dịch vụ này, cán bộ nghiệp vụ thẻ cần được đào tạo bởi các chuyên gia, phải nghiên cứu tài liệu về kỹ thuật, nghiệp vụ Thực tế tại chi nhánh ngân hàng Ngoại Thương Nghệ An, hầu hết cán bộ làm công tác tại phòng thẻ đều trẻ cả tuổi đời lẫn kinh nghiệm, chưa được đào tạo chuyên môn sâu về thẻ, thường là những người từ bộ phận khác chuyển sang; là sản phẩm công nghệ hiện đại nên đòi hỏi cán bộ phải có trình độ tiếng Anh chuyên ngành nhưng đa phần đội ngũ kinh doanh thẻ chưa đáp ứng được yêu cầu này. - Nguyên nhân khách quan. + Thói quen sử dụng tiền mặt trong dân cư. Xã hội Việt Nam là xã hội tiền mặt, do những vấn đề mà lịch sử để lại, nhân dân vẫn chưa quen với những tiện ích ngân hàng và tin tưởng vào hoạt động ngân hàng. Trình độ dân trí của người dân chưa cao, chưa hiểu hết những tiện tích mà các sản phẩm của ngân hàng mang lại, dẫn đến tâm lý e ngại khi đến ngân hàng giao dịch. Đây là một nguyên nhân quan trọng khiến thanh toán thẻ sau hơn 20 năm ra đời ở Việt Nam vẫn chưa phát triển như mong đợi. + Môi trường kinh doanh. Hoạt động trên địa bàn mà kinh tế địa phương còn khó khăn, thu nhập của người dân còn thấp, tiềm năng du lịch chưa được khai thác hiệu quả, lượng khách quốc tế và hoạt động đầu tư còn ít, khu công nghiệp và siêu thị chưa phát triển thì việc đẩy nhanh dịch vụ thẻ là rất khó cho chi nhánh ngân hàng Ngoại thương Nghệ An. + Các ĐVCNT chưa ý thức một cách rõ nét về những lợi ích do việc tham gia vào hệ thống chấp nhận thanh toán: Họ chỉ chấp nhận thẻ như một phương tiện thanh toán cuối cùng khi khách hàng không có tiền mặt. Sự bất cập trong mức chiết khấu phần trăm doanh số thanh toán theo hoá đơn khiến ĐVCNT nhận được thấp hơn doanh thu bán hàng. Hơn nữa họ không thể trốn thuế cho những giao dịch bằng thẻ. Bởi vậy, những ĐVCNT không muốn chấp nhận thẻ, thậm chí còn thu thêm phụ phí, làm khách hàng ngại sử dụng thẻ. Những lý do trên làm mạng lưới ĐVCNT khó được mở rộng. + Môi trường pháp lý. Ngày 9/11/2005, luật giao dịch điện tử đã được Quốc hội chính thức thông qua và có hiệu lực từ 01/3/2006. Như vậy, đây là một bước tiến mới mang tính đột phá của Việt Nam trong ứng dụng công nghệ thông tin. Nó đã tạo một nền tảng hành lang pháp lý cho các giao dịch điện tử nói chung và các nghiệp vụ, dịch vụ ngân hàng hiện đại nói riêng. Tuy nhiên, hiện nay vẫn chưa hoàn thiện Sinh Viên: Lê Minh Thúy 29 MSSV: 0854025470
BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TH.S Đoàn Thị Thành Vinh các Nghị định, thông tư hướng dẫn thi hành luật giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng. + Thương mại điện tử chưa phát triển. Thành phố Vinh được đánh giá là thành phố thương mại, có gần 1000 doanh nghiệp. Tuy nhiên hoạt động thương mại điện tử chưa thực sự được quan tâm, có rất ít các doanh nghiệp thiết lập trang web để giới thiệu và quảng cáo sản phẩm, thực hiện các thương vụ qua mạng. Đây là một khó khăn trong việc phát triển vai trò làm trung gian thanh toán của ngân hàng qua việc cung cấp các dịch vụ như phát hành và thanh toán thẻ, Internet - banking, online - banking, phone - banking Qua những phân tích trên, từ những kết quả đạt được đến những hạn chế và nguyên nhân gây ra những hạn chế đó đã thấy được toàn cảnh về mảng dịch vụ thẻ của chi nhánh ngân hàng Ngoại Thương Nghệ An. Chi nhánh đã góp phần xây dựng một môi trường tiêu dùng văn minh, tạo điều kiện cho sự hoà nhập của các cá nhân, doanh nghiệp trên địa bàn những sản phẩm công nghệ hiện đại. Bước sang năm 2012, sẽ mở ra những cơ hội và thử thách mới, ngân hàng Ngoại Thương Nghệ An với những gì mình đã và đang đạt được sẽ tiếp tục nổ lực không ngừng để tận dụng tối ưu những thế mạnh mình đang có, góp phần duy trì và nâng cao uy tín của VCB – là ngân hàng luôn dẫn đầu về dịch vụ thẻ. 2.2. Một số giải pháp phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại ngân hàng Ngoại Thương Nghệ An trong thời gian tới. 2.2.1. Định hướng phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại ngân hàng Ngoại Thương Nghệ An. Trước một tình hình thực tế là tình hình sử dụng quá nhiều tiền mặt trong nền kinh tế không có dâú hiệu giảm đi mà còn có xu hướng tăng lên gây nhiều khó khăn cho nền kinh tế và các cơ quan quản lý nhà nước, Ngân hàng Nhà nước cùng hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam đang có hoạt động cụ thể nhằm đẩy mạnh phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ở Việt Nam. Định hướng phát triển nghiệp vụ thẻ ở nước ta trong thời gian tới phải mang tính tập trung, đồng bộ, đều khắp, vừa kết hợp tận dụng mọi nguồn lực của các ngân hàng, nhất là các ngân hàng có mạng lưới rộng khắp. Khuyến khích các ngân hàng tham gia vào hoạt động thẻ, kể cả các chi nhánh ngân hàng tại các tỉnh. Các ngân hàng phối kết hợp với nhau trong việc xây dựng một hệ thống máy móc kỹ thuật nhằm làm cho quá trình thanh toán được thuận lợi, nhanh chóng, tránh tình trạng việc ai nấy làm như hiện nay. Ngân hàng Nhà nước sẽ Sinh Viên: Lê Minh Thúy 30 MSSV: 0854025470
BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TH.S Đoàn Thị Thành Vinh xúc tiến để chuẩn bị cho ra đời một trung tâm thanh toán trong tương lai nhằm quản lý và tạo điều kiện thanh toán nhanh chóng cho các ngân hàng. Trong giai đoạn tới hứa hẹn có nhiều ngân hàng tham gia vào thanh toán thẻ và như vậy thị trường thẻ sẽ trở nên sôi động hơn. Cho đến nay, ngoài các ngân hàng đi trước trong hoạt động này như NHNT VN, ngân hàng cổ phần Á châu đã và đang có nhiều ngân hàng khác nhập cuộc với nhiều mức độ khác nhau. Ngoài ra còn nhiều ngân hàng khác đang trong quá trình chuẩn bị và học tập kinh nghiệm. Ngân hàng nhà nước sẽ tạo điều kiện tốt nhất cho các ngân hàng này tham gia hoạt động thẻ một cách nhanh chóng, đồng thời là chiếc cầu nối liên kết các ngân hàng để cùng giúp nhau phát triển nghiệp vụ thanh toán này. Bên cạnh đó, Ngân hàng Nhà nước sẽ triển khai hàng loạt máy ATM dành cho thẻ quốc tế và nội địa. Trong những năm tới, thẻ là thị trường rộng lớn bỏ ngỏ cho các ngân hàng, các tổ chức tài chính trong và ngoài nước. Phát hành và thanh toán thẻ chưa phải là một nghiệp vụ lớn tại ngân hàng Ngoại Thương Nghệ An. Nếu đem so sánh lợi nhuận thu được từ hoạt động này với thu nhập của toàn ngân hàng, ta có thể thấy rõ điều này. Tuy nhiên trong chiến lược phát triển của ngân hàng, ban lãnh đạo ngân hàng vẫn coi trọng công tác này. Trong những năm trước mắt, phát hành và thanh toán thẻ vẫn tiếp tục được đẩy mạnh ở ngân hàng. Đặc biệt ngân hàng sẽ dành phần lớn số phí thu được từ hoạt động này để tái đầu tư và các mặt của công tác phát hành và thanh toán thẻ. 2.2.1.1. Đối với nghiệp vụ phát hành thẻ. Nhiệm vụ trọng tâm của ngân hàng là tập trung nỗ lực để đẩy mạnh công tác phát hành thẻ, phối hợp phòng thẻ với các phòng ban khác như phòng tín dụng, phòng hối đoái, nhằm tạo nên sự nhịp nhàng trong phát hành thẻ, nhằm cải tiến cả về chất lượng và số lượng của hoạt động này. Nhằm giới thiệu rộng rãi hình thức thanh toán tiên tiến này, các chương trình tiếp thị, quảng cáo, khuyến mại lớn cần được xúc tiến cả về chiều rộng và chiều sâu. Bên cạnh việc củng cố các sản phẩm hiện có, việc đưa ra các sản phẩm mới cũng là điều kiện tiên quyết để chiếm lĩnh thị trường đầy tiềm năng này. Trong thời gian tới, VCB Nghệ An dự định: - Tiếp tục triển khai và phát triển hơn nữa hệ thống ATM toàn quốc, đưa hệ thống ATM vào cuộc sống. Sinh Viên: Lê Minh Thúy 31 MSSV: 0854025470
BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TH.S Đoàn Thị Thành Vinh - Nghiên cứu phát hành thẻ ghi nợ, cho phép khách hàng chi tiêu trên số dư tài khoản của mình mà không chịu lãi suất tín dụng, ngoài ra khách hàng còn được hưởng lãi trên số dư tài khoản của mình. - Phát hành thẻ liên kết (Co-branch) với các tổ chức, công ty trong nước như: hàng không, bưu điện, du lịch với mục đích khai thác đối tượng khách hàng chung của các đơn vị có mối quan hệ làm ăn thường xuyên, lâu dài. - Phát hành thẻ công ty (Corperate/Business card). Đây là loại thẻ phát hành theo yêu cầu của các công ty cho nhân viên của công ty. Việc chi tiêu thẻ sẽ do công ty thanh toán. - Tiếp tục nghiên cứu để cho ra đời các sản phẩm thẻ phục vụ nhu cầu chi tiêu đang tăng lên của các công ty, tổ chức như thẻ mua sắm, thẻ công ty. Trong đó có thể nghiên cứu tiếp tục khai thác việc phát hành và ứng dụng, kết hợp công nghệ thẻ chíp và thẻ từ để tạo ra loại thẻ mang nhiều chức năng khác nhau trên cùng một tấm thẻ. Để thực hiện điều này, ngân hàng cũng sẽ đưa ra những điều kiện phát hành thẻ mang tính khuyến khích đối với khách hàng trên cơ sở vẫn đảm bảo an toàn cho ngân hàng. 2.2.1.2. Đối với nghiệp vụ thanh toán thẻ. Đảm bảo cho các phần mềm quản lý và xử lý cấp phép, thanh toán hoạt động ổn định, tăng cường phối hợp với bưu điện và các đối tác nước ngoài có liên quan nhằm khắc phục các lỗi hệ thống, khai thác toàn diện hệ thống thẻ chuẩn quốc tế Sema, giảm các chương trình giao diện để nâng cao khả năng an toàn và ổn định của hệ thống công nghệ thẻ. Đầu tư vào chiến lược Marketing để mở rộng thị trường sử dụng và thanh toán thẻ dưới các hình thức: tăng chi phí cho Marketing để nghiên cứu phát triển loại thẻ mới, khuyến mại cho khách hàng sử dụng thẻ, tranh thủ kinh nghiệm và nguồn lực của các đối tác nước ngoài. Duy trì và phát triển các cơ sở chấp nhận thẻ (CSCNT) song song với việc tự động hóa và nâng cao chất lượng phục vụ thanh toán thẻ tại các cơ sở này. Hợp tác với các ngân hàng chưa thanh toán thẻ để mở rộng mạng lưới CSCNT. Giảm phí cho các CSCNT có doanh số thanh toán lớn và ổn định, trang bị thêm một số máy EDC, CAT cho các CSCNT. Nghiên cứu kết hợp thanh toán thẻ với các nghiệp vụ khác của ngân hàng nhằm đảm bảo cung cấp các sản phẩm ngân hàng một cách đồng bộ và có sức cạnh tranh nhất. Sinh Viên: Lê Minh Thúy 32 MSSV: 0854025470
BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TH.S Đoàn Thị Thành Vinh Tiếp tục đầu tư cho việc tự đọng hoá tại các ĐVCNT, nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ. Tăng cường sự hợp tác với các ngân hàng chưa thanh toán thẻ để mở rộng mạng lưới ngân hàng đại lý và mở rộng mạng lưới ĐVCNT của NHNT trên toàn quốc. 2.2.2. Giải pháp phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại ngân hàng Ngoại Thương Nghệ An trong thời gian tới. 2.2.2.1. Hoàn thiện và đơn giản hoá quy trình phát hành thẻ Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng trong nước và nước ngoài trên thị trường hiện nay, để trở thành một ngân hàng có quy mô và uy tín trong lĩnh vực phát hành thẻ là một điều vô cùng quan trọng đối với hoạt động kinh doanh thẻ tại chi nhánh ngân hàng Ngoại Thương Nghệ An. Theo xu hướng này, khách hàng có quyền lựa chọn cho mình một ngân hàng mà họ cho là có uy tín nhất và các thủ tục tiến hành nhanh gọn nhất. Chính vì vậy, cùng với uy tín của mình, Ngân hàng Ngoại thương Nghệ An cần hoàn thiện hơn nữa quy trình phát hành thẻ. Hiện nay, Vietcombank Nghệ An phát hành thẻ dựa trên thế chấp và ký quỹ với mức quỹ là 125% hạn mức thẻ, đồng thời quy trình thẩm định phát hành thẻ của Vietcombank cũng rất chặt chẽ. Với cách làm việc này, tất nhiên ngân hàng sẽ không lo rủi ro, nhưng lại gây khó khăn cho khách hàng muốn sử dụng thẻ dẫn đến số lượng thẻ phát hành của ngân hàng chưa được cao. Với những tiện ích thật sự của thẻ, khách hàng sử dụng thẻ không chỉ đơn thuần làm phương tiện thanh toán mà còn tăng khả năng tài chính ngắn hạn. Vì vậy, trong quá trình thẩm định để phát hành thẻ ngân hàng cũng nên xét đến tính ổn định của thu nhập, uy tín của khách hàng và có thể coi đó là một hình thức đảm bảo phát hành thẻ chứ không cần đòi hỏi khách hàng ký quỹ hay thế chấp tài sản nữa. Nghĩa là các điều kiện về thế chấp và ký quỹ trong phát hành thẻ có thể xử lý linh hoạt hơn tuỳ vào từng đối tượng khách hàng. Để làm tốt điều này, Vietcombank cần đẩy manh việc mở rộng tài khoản cá nhân tại ngân hàng. Huy động mở tài khoản cá nhân sẽ giúp lượng khách hàng của ngân hàng tăng lên, thu hút lượng vốn trong các tầng lớp dân cư một cách triệt để. Từ đó có được cơ sở theo dõi tình hình tài chính của khách hàng, mặt khác phối hợp với một số công ty, doanh nghiệp để khuyến khích cho họ trả lương cho nhân viên vào tài khoản tại Vietcombank, như vậy có thể giảm thiểu Sinh Viên: Lê Minh Thúy 33 MSSV: 0854025470
BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TH.S Đoàn Thị Thành Vinh được rủi ro của ngân hàng, lại có thể thu hút được một lượng khách hàng lớn sử dụng thẻ 2.2.2.2. Nâng cao các tiện ích của thẻ. Mục tiêu của hoạt động thanh toán thẻ của Ngân hàng Ngoại Thương là dần hướng khách hàng sử dụng thẻ như một phương tiện thanh toán thay thế tiền mặt, đảm bảo cho chủ thẻ có thể thanh toán các dịch vụ thiết yếu của cuộc sống như thanh toán tiền điện, nước, điện thoại rồi tiếp đến thanh toán hàng hoá, dịch vụ tại nơi chấp nhận thẻ Thực tế cho thấy, sản phẩm thẻ ghi nợ Connect24 của Ngân hàng Ngoại Thương Nghệ An mới có các dịch vụ như rút tiền mặt, chuyển khoản, kiểm tra số dư, trả lương Còn các tiện tích khác như thanh toán tiền điện, nước, tiền Internet, điện thoại đã có nhưng chưa thuận tiện trong sử dụng. Đây là một trong những lý do quan trọng làm cho thanh toán qua thẻ của ngân hàng chưa thu hút được người dân. Vì vậy, để tăng sức hấp dẫn đối với dịch vụ thẻ, chi nhánh cần tăng thêm một số tiện ích sau: - Tăng thêm các dịch vụ cho thẻ: + Hiện nay, chỉ mới có hơn 200 doanh nghiệp chấp nhận thanh toán lương qua thẻ ATM của ngân hàng Ngoại Thương Nghệ An. Chi nhánh cần có chính sách quảng cáo đến từng doanh nghiệp, có chính sách khuyến mại giảm 100% phí phát hành thẻ cho các doanh nghiệp trả lương qua dịch vụ thẻ, tổ chức các buổi giới thiệu về thẻ, về tiện ích mà thẻ mang lại không chỉ cho bản thân doanh nghiệp mà còn mang lại sự an toàn, tiện lợi cho các CBCNV của doanh nghiệp. Với dịch vụ chi trả lương qua phát hành thẻ sẽ giúp cho doanh nghiệp giảm chi phí để chi lương, bởi vì thay cho việc hàng tháng phải mất từ 2 -3 lần cử cán bộ cùng phương tiện đến ngân hàng hay kho bạc lĩnh tiền mặt về để két, rồi làm các khâu chi lương tại doanh nghiệp cho hàng trăm hay hàng nghìn công nhân viên, thì giờ đây doanh nghiệp chỉ cần chuyển bảng lương cho ngân hàng. Công nhân viên chỉ cần mang thẻ ra máy ATM ở bất kỳ ngân hàng nào tham gia mạng liên kết lĩnh tiền mặt mỗi lần theo nhu cầu chi tiêu cho mình, hay làm thủ tục chuyển tiền về cho gia đình, Như vậy, hàng tháng người lao động có thể rút tiền theo nhu cầu chi tiêu hoặc cất giữ thẻ ATM như một ví tiền an toàn. Đặc biệt, đối với các doanh nghiệp có đông công nhân viên thì chi phí này được giảm đáng kể, mang lại hiệu quả cho bản thân doanh nghiệp. + Với các doanh nghiệp, tổ chức cung ứng dịch vụ có đông đảo khách hàng như điện lực, bưu điện, cung cấp nước sạch thì việc liên kết với ngân hàng trong thanh toán sẽ đem lại thuận lợi cho bản thân doanh nghiệp, tổ chức cung ứng dịch vụ cũng như cho khách hàng. Hàng tháng, các Công ty điện, nước, điện thoại phải chi lương và các chi phí khác như trụ sở, phương tiện, Sinh Viên: Lê Minh Thúy 34 MSSV: 0854025470
BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TH.S Đoàn Thị Thành Vinh cho các nhân viên đưa hoá đơn và thu tiền đến từng hộ gia đình, từng cơ quan. Chí phí này sẽ được tiết kiệm nếu bưu điện Nghệ An, Công ty điện, nước Nghệ An phối hợp với ngân hàng Ngoại Thương Nghệ An thực hiện thanh toán tiền điện, nước, điện thoại qua dịch vụ thẻ. Khách hàng chỉ cần thông qua thẻ của mình tại máy ATM thực hiện một số thao tác là chuyển tiền trả phí dịch vụ thông qua mạng. Các doanh nghiệp và tổ chức cung ứng dịch vụ không phải trả phí cho ngân hàng. Trong thời gian tới, Ngân hàng Ngoại Thương Nghệ An cần có sự thương lượng, phối hợp với bưu điện, Công ty điện, nước để có giải pháp cho sự hợp tác có lợi này. Đây là những nhu cầu thiết yếu của cuộc sống nên các tổ chức cung ứng dịch vụ hoàn toàn có thể yêu cầu mọi khách hàng khi sử dụng dịch vụ đều phải thanh toán qua ngân hàng. Một ví dụ điển hình, năm 2005 hơn 700.000 khách hàng của Tổng công ty điện lực Việt Nam đã thanh toán tiền điện qua ngân hàng Ngoại Thương Thành phố Hồ Chí Minh và xu hướng đang ngày càng tăng do tiện ích của thanh toán thẻ mang lại. - Hiện nay, thẻ ghi nợ Connect 24 của NHNT Việt Nam đã có thể dùng để thanh toán tiền hàng, dịch vụ tại các ĐVCNT. Chi nhánh ngân hàng Ngoại Thương Nghệ An cần phát triển số lượng các ĐVCNT chấp nhận loại thẻ này vì hầu hết thẻ Ngân hàng Ngoại Thương Nghệ An phát hành là thẻ ghi nợ Connect 24. Với lợi ích chung và rộng lớn do tiện ích của dịch vụ thẻ đem lại, ngoài sự cố gắng của bản thân ngân hàng để nâng cao tính tiện ích cho thẻ thì các doanh nghiệp và các tổ chức có các khoản thanh toán dịch vụ thường xuyên, ổn định số lượng đông đảo khách hàng, cũng như có khối lượng trả lương rất lớn cho đông người người lao động, cũng như cung cấp một khối lượng lớn dịch vụ thường xuyên cho hàng triệu khách hàng như bưu điện, điện lực, trường học cần có nhận thức rõ hơn về cùng tham gia hạn chế việc sử dụng tiền mặt trong nền kinh tế, giảm chi phí cạnh tranh trong cạnh tranh hội nhập quốc tế và tạo thói quen sử dụng tiện ích ngân hàng hiện đại trong đời sống xã hội. 2.2.2.3. Hợp lý hoá chi phí sử dụng thẻ Hiện nay, chi phí sử dụng thẻ còn nhiều bất hợp lý, chưa phù hợp với thực trạng tiêu dùng và sử dụng của khách hàng đặc biệt là đối tượng khách hàng là người dân Việt Nam. Trong khi sử dụng thẻ, ngoài phí thường niên thì chủ thẻ phải trả thêm các khoản khác như lãi suất cho khoản tín dụng chi tiêu, phí trả chậm, phí rút tiền mặt, phí xin cấp phép Các khoản chi phí này làm cho việc sử dụng thẻ đắt hơn nhiều so với chi tiêu bằng tiền mặt. Thêm nữa, lãi suất đối với tín dụng thẻ lại cao hơn so với tín dụng thông thường là một điều bất hợp lý. Theo thực trạng thống kê, số khách hàng sử dụng thẻ chủ yếu là người nước Sinh Viên: Lê Minh Thúy 35 MSSV: 0854025470
BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TH.S Đoàn Thị Thành Vinh ngoài (chiếm 75%), còn số khách hàng là người Việt Nam chỉ chiếm 25% so với doanh số dử dụng thẻ. Đây là một sự bất cân bằng lớn bởi vì người Việt Nam với những khoản chi tiêu ít thì họ có thể sử dụng trực tiếp bằng tiền mặt chứ không cần dùng đến phương tiện thẻ thanh toán với một lượng chi phí lớn hơn hẳn như thế. Trong điều kiện hiện nay, khách hàng là người Việt Nam đại bộ phận đều cho rằng tỷ lệ phí, lãi áp dụng cho các giao dịch thẻ của Vietcombank là quá cao. Với mức phí hiện tại, các cá nhân người Việt Nam có thu nhập hàng tháng từ 2 triệu trở lên cũng khó có thể sử dụng thẻ được. Vì vậy, chi phí sử dụng thẻ ảnh hưởng trực tiếp đến doanh số phát hành và sử dụng thẻ. Để doanh số này ngày càng tăng lên và có sự cân bằng giữa lượng khách hàng trong nước và nước ngoài thì ngân hàng cần có những chính sách hợp lý hoá các loại chi phí cho việc phát hành và sử dụng thẻ, đặc biệt là đối với những khách hàng trong nước có mức thu nhập chưa cao. Trong năm 2011 vừa qua, ngân hàng Ngoại Thương Nghệ An đã có những thay đổi đáng kể nhằm tăng cao doanh số phát hành và sử dụng thẻ, cụ thể như: quy định cho giám đốc các ngân hàng cơ sở được quyền quyết định phát hành tín chấp cho các chủ thể xét thấy có uy tín. Đồng thời, có thể nâng hạn mức tín dụng cho các chủ thẻ có nhu cầu đột xuất một cách hợp lý mà không lấy phí hoặc bảo lãnh cho những chủ thẻ đi công tác đột xuất mà chưa trả nợ được trên sao kê trong một khoảng thời gian nhất định. Để mở rộng hơn nữa nghiệp vụ phát hành thẻ, ngân hàng cần có thêm những chính sách, chương trình khuyến khích khách hàng như có thể tặng một tháng lãi suất cho những thẻ mới phát hành, hay giảm phí thường niên trong một khoảng thời gian nhất định nào đó. Ngoài ra, cần điều chỉnh lãi suất đối với tín dụng thẻ sao cho luôn ở mức thấp hơn hoặc bằng với lãi suất tín dụng thông thường. Thực hiện được như vậy, chắc chắn doanh số phát hành và sử dụng thẻ sẽ tăng lên do yếu tố tâm lý của khách hàng. Có thể trong thời gian đầu doanh số thu phí của ngân hàng không cao, nhưng trong một tương lai không xa, ngân hàng sẽ có một tiềm năng cho lĩnh vực phát hành và sử dụng thẻ. 2.2.2.4. Tăng cường hệ thống máy ATM và mở rộng ĐVCNT. Tính đến cuối năm 2011, chi nhánh ngân hàng Ngoại Thương chỉ mới lắp đặt được 25 máy ATM và số lượng ĐVCNT là 71 đơn vị. Như vậy, hệ thống máy ATM và ĐVCNT còn quá mỏng, chưa đáp ứng được nhu cầu thanh toán Sinh Viên: Lê Minh Thúy 36 MSSV: 0854025470
BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TH.S Đoàn Thị Thành Vinh bằng thẻ của chủ thẻ. Trong thời gian tới chi nhánh cần có kế hoạch đầu tư tăng lượng máy ATM cũng như địa điểm đặt máy. Khi lựa chọn máy ATM phải đạt 3 tiêu chí quan trọng sau: - Độ tin cậy: Máy ATM phải có khả năng đáp ứng lượng giao dịch lớn với cơ chế trả tiền tin cậy, đầu đọc thẻ ổn định và bảo mật. - Chức năng của các ứng dụng: Nhà cung cấp ATM phải có đủ khả năng các ứng dụng tài chính tự phục vụ theo kịp sự phát triển các chuẩn mực quốc tế luôn đổi mới và phục vụ cho những công nghệ mới nhất. - Dịch vụ hỗ trợ: Nhà cung cấp máy ATM phải có khả năng cung cấp những lựa chọn đa dạng cho việc hỗ trợ, kiểm tra, bảo hành mạng lưới ATM. Khi lựa chọn địa điểm đặt máy ATM chi nhánh cần xem xét các vấn đề sau: - Vị trí đặt máy: + Khả năng nhận biết/ Visibility: *Vị trí đề xuất có nằm ở khu vực nổi bật không? * Người đi bộ, các phương tiện giao thông có nhận thấy vị trí đặt máy? * Các nhân tố/ điều kiện nào có thể thay đổi được khả năng nhận biết vị trí đặt máy? * Khả năng nhận biết có liên quan gì tới thời điểm trong ngày không? + Khả năng truy cập/ Accessibility. * Vị trí lựa chọn có khả năng truy cập 24hx7ngày/tuần? * Nếu không, hãy chỉ ra những thời điểm/ những giờ hoạt động có thể truy cập được. * Vị trí có thể dễ dàng truy cập bởi người đi bộ hoặc sử dụng phương tiện giao thông không? * Vị trí có dễ tiếp cận với đội dịch vụ ATM? + Lưu lượng và sự thu hút. * Những khách hàng nào sẽ sử dụng máy ATM mới này trong vòng bán kính 500m? * Có những xu hướng hợp lý nào hoặc những thời kỳ cao điểm nào không? Ví dụ: Ngày lĩnh lương, giờ ăn trưa * Điều gì là hấp dẫn chủ yếu của vị trí này? * Có sự phát triển nào trong vòng 6- 12 tháng tới sẽ làm cho vị trí này trở nên nổi bật và quen thuộc? * Nếu máy ATM ở đây không phục vụ, có máy nào thay thế ở các địa điểm phụ cập không? - Số lượng giao dịch và sự cạnh tranh. + Số lượng giao dịch. Sinh Viên: Lê Minh Thúy 37 MSSV: 0854025470
BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TH.S Đoàn Thị Thành Vinh * Tổng số giao dịch của máy Vietcombank ATM gần nhất? * Nếu không có máy ATM nào gần đó, có thể căn cứ vào lượng giao dịch của một cửa hàng lân cận có trang bị POS để chỉ ra nhu cầu sử dụng giao dịch điện tử? + Cạnh tranh. * Có những đối thủ nào đã triển khai ở vùng lân cận? * Bạn có thấy ATM của các dối thủ được sử dụng hữu hiệu trong thời gian thực hiện khảo sát? * Có ý kiến vào đáng để xem xét nhằm tăng hiệu quả địa điểm đặt máy ATM ( Ví dụ: Đặt một máy ATM đơn lẻ cạnh đối thủ cạnh tranh không phải là ý kiến hay, nhưng nếu đặt 2- 3 máy ATM có thể có tác dụng). - Môi trường đặt máy. + Tổng thể. * Địa điểm định lựa chọn có đặt trong một môi trường dễ chịu, thoải mái và an toàn để vận hành ATM không? * Xung quanh có đủ ánh sáng về đêm không? + Độ an toàn, sự bảo mật và tính riêng rư. * Có bất kỳ vùng tối/ không an toàn nào xung quanh làm cho giao dịch ATM trở nên không an toàn không? * Có người bảo vệ hoặc hệ thống bảo vệ nào của toà nhà ở địa điểm định đặt máy ATM không? * Hướng của ATM có bị chói nắng không? * Có an toàn để thực hiện tiếp quỹ và các thao tác khác tại địa điểm đặt máy không? + Cấu trúc và thiết bị. * Liệu máy ATM có thể được bảo vệ khỏi các yếu tố tự nhiên và do con người như bụi, khói, nhiệt độ cao, sự rung chuyển mạnh, hoản hoạn * Đủ không gian để tiến hành các dịch vụ và hoạt động bảo trì. * Có thể lắp đặt máy điều hoà nhiệt độ cho ATM không? ATM được coi là một kênh ngân hàng tự phục vụ chiến lược, một công cụ quan trọng trong họat động bán lẻ của các ngân hàng. ATM cung cấp các dịch vụ ngân hàng24h/24h và được đặt tại các địa điểm chiến lược cho sự thuận tiện của khách hàng để thực hiện các giao dịch “ngoài giờ hành chính”. Một thực tế là máy ATM của Chi nhánh vẫn chưa phát huy được hiệu quả, đảm bảo đúng nghĩa dịch vụ 24h/24h. Một số máy ATM của chi nhánh vẫn chưa được lắp đặt thùng kín có cửa kính, gây bất tiện cho những ai muốn rút tiền mặt, rất dễ bị lộ số PIN hoặc có thể bị cướp giật tiền. Do vậy, máy ATM cần phải được bao bọc bằng Sinh Viên: Lê Minh Thúy 38 MSSV: 0854025470
BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TH.S Đoàn Thị Thành Vinh nhà kính, biển hiệu đúng quy định, lắp đặt máy Camera nhằm đảm bảo an toàn cho chủ thẻ, tăng giờ hoạt động hiệu quả của máy, nâng cao hình ảnh của Vietcombank cũng như hoạt động giải quyết rủi ro thanh toán thẻ. Chi nhánh có thể tham khảo thêm các địa điểm đặt máy ở bệnh viện, cửa hàng xăng dầu, khu vực vui chơi giải trí Vấn đề nhận thức về việc chấp nhận thanh toán thẻ của các đơn vị cung ứng hàng hoá và dịch vụ là vấn đề nan giải đối với các ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ tại Việt Nam. Với các đơn vi cung ứng hàng hoá dịch vụ lớn, có vốn đầu tư nước ngoài hoặc có quản lý là người nước ngoài, việc tiếp cận và ký hợp đồng thanh toán thẻ tương đối thuận tiện. Chủ yếu những đơn vị này quan tâm tới chất lượng dịch vụ của bản thân đơn vị họ đối với khách hàng nên cũng đòi hỏi ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt. Trong khi đó, đối với những đơn vị nhỏ, thì tiếp cận và ký hợp đồng thanh toán thẻ lại là vấn đề tương đối khó khăn. Những ĐVCNT nhỏ chỉ chấp nhận thanh toán khi khách hàng không còn phương tiện thanh toán nào khác. Thậm chí có nhiều đơn vị cung ứng dịch vụ hàng hoá còn thu phí thanh toán thẻ khi khách hàng sử dụng thẻ. Họ chỉ thấy đơn thuần là khi thanh toán thẻ họ phải mất phí cho ngân hàng và thông qua ngân hàng họ mới lấy được tiền. Họ chưa nhận thức được những lợi ích cơ bản của việc chấp nhận thanh toán thẻ. Điều này ảnh hưởng rất lớn tới chi tiêu của chủ thẻ cả khách quốc tế và khách hàng nội địa. Cùng với các NHTM khác, ngân hàng Ngoại Thương Nghệ An cần tăng cường chính sách khách hàng, chính sách tiếp thị, tuyên truyền quảng cáo và tiếp cận các ĐVCNT trên địa bàn. Có biện pháp giảm hiện tượng thu phí thanh toán thẻ khi khách hàng sử dụng thẻ để trả tiền hàng, dịch vụ tại ĐVCNT. Ngoài ra, chi nhánh ngân hàng Ngoại Thương Nghệ An cần tổ chức tập huấn và cung cấp tài liệu về thanh toán thẻ, hướng dẫn sử dụng và bảo quản thiết bị thanh toán thẻ, mọi hỏng hóc phải thông báo với chi nhánh. Chi nhánh có trách nhiệm phải gửi đầy đủ và kịp thời các danh sách thẻ cấm lưu hành cho ĐVCNT, thường xuyên thăm và kiểm tra hoạt động thanh toán thẻ của ĐVCNT. Với việc phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ rộng khắp, đa dạng về loại hình phục vụ và đáp ứng nhu cầu chi tiêu hàng ngày của người dân thì việc phát hành và sử dụng thẻ của chúng ta mới tăng tốc và đạt được yêu cầu như mong muốn. 2.2.2.5. Tăng cường hoạt động Marketing. Thẻ ngân hàng – là loại sản phẩm thuộc công nghệ mới, chính vì vậy vai trò Marketing và truyền thông về công dụng, tính an toàn, tiện ích và sự phù hợp với Sinh Viên: Lê Minh Thúy 39 MSSV: 0854025470
BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TH.S Đoàn Thị Thành Vinh sự phát triển của nền kinh tế đóng một vai trò quan trọng, giúp cho người dân có một cái nhìn và sự hiểu biết toàn diện về loại dịch vụ này. Đặc thù chung của các dịch vụ NHBL là nhằm tới đối tượng khách hàng cá nhân nên công tác tiếp thị dịch vụ thẻ mang nhiều điểm tương đồng với các loại hàng hoá dịch vụ tiêu dùng khác. Mặt khác, nhu cầu về thẻ tại Việt Nam đối với đại đa số dân cư không phải là nhu cầu cấp bách, thực sự cần thiết phải có. Quan niệm của nhiều người dân vẫn coi dịch vụ thẻ nói riêng và dịch vụ NHBL nói chung là dành cho những người có nhiều tiền. Điều đó đặt ra nhu cầu phải tích cực giới thiệu một cách rộng khắp sản phẩm dịch vụ thẻ đến với người dân cả nước, thay đổi quan niệm về thẻ. Cái nhìn trong công tác marketing về thẻ không thể chỉ dừng ở mức nhận định nhu cầu của thị trường và thoả mãn nhu cầu đó như mô hình truyền thống mà phải được phát triển lên mức cao hơn. Nhiệm vụ của Marketing thẻ phải tạo ra được nhu cầu, tạo ra được sự ham muốn dành cho sản phẩm. Việc quảng cáo các sản phẩm cũng không thể đánh đồng các loại thẻ mà với mỗi loại thẻ phải xác định được đối tượng khách hàng mục tiêu riêng, từ đó đề ra được chiến lược Marketing phù hợp. Ví dụ, với thẻ Connect 24 phải tạo được hình ảnh một tấm thẻ cho mọi đối tượng, mọi người dân. Hình ảnh tấm thẻ tín dụng AMEX, Visa và Mastercard phải gắn liền với hình ảnh một chủ thẻ vững vàng về tài chính, hiện đại về lối sống. Mỗi hình ảnh đặc trưng cho từng sản phẩm thẻ phải được thể hiện một các rõ nét, xuyên suốt trong tất cả các kênh thông tin đến khách hàng từ phong bì gửi thẻ, giấy in sao kê đến những quảng cáo trên báo hoặc lời tư vấn của nhân viên khách hàng. Để Marketing phát huy vai trò, chi nhánh cần có một bộ phận quản lý quan hệ với trách nhiệm đề ra và thực hiện các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ khách hàng và quản lý hình ảnh của các sản phẩm dịch vụ nói riêng và hình ảnh chung của NHNT Việt Nam theo đúng định hướng của Ban lãnh đạo. Bộ phận nay còn có trách nhiệm liên tục theo dõi và tiếp nhận những phản ánh của khách hàng và thị trường về các sản phẩm của NHNT Việt Nam, kịp thời phối hợp với các phòng ban chức năng để có những biện pháp thích hợp nhằm củng cố thương hiệu NHNT Việt Nam , giữ vững hình ảnh của ngân hàng trong lòng khách hàng. Chi nhánh có thể thành lập dịch vụ tư vấn và làm thủ tục phát hành thẻ ATM tại các máy ATM đặt nơi công cộng hoặc nơi làm việc để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng làm thẻ, đưa mạng lưới thẻ đến gần công chúng hơn. Công tác quan hệ và chăm sóc khách hàng là một mảng hoạt động cũng phải quan tâm. Trong dịch vụ thẻ, khách hàng bao gồm cả chủ thẻ và ĐVCNT. Do vậy, cần có những chính sách khách hàng phù hợp với từng đối tượng. Đối với Sinh Viên: Lê Minh Thúy 40 MSSV: 0854025470
BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TH.S Đoàn Thị Thành Vinh những khách hàng sẵn có của chi nhánh, cần duy trì mối quan hệ lâu dài, có các chương trình khuyến khích tiêu dùng thẻ của chủ thẻ, doanh số thanh toán tại ĐVCNT thông qua việc xây dựng các chương trình khuyến mại, điểm thưởng; có sự thăm hỏi động viên các ĐVCNT thường xuyên cũng như trong các dịp như lễ tết, kỷ niệm ngày thành lập của ĐVCNT Đối với công tác phát triển chủ thẻ tiềm năng, cần quan niệm - mỗi khách hàng cá nhân đã có giao dịch (tiền gửi, tiền vay) với chi nhánh ngân hàng Ngoại Thương Nghệ An là một chủ thẻ tiềm năng, mỗi Công ty có quan hệ với chi nhánh là một cơ hội để phát hành thẻ Connect 24 để trả lương. Làm một phép tính đơn giản, nếu có 100 khách hàng Công ty có quan hệ giao dịch với chi nhánh, mỗi Công ty có 100 nhân viên chỉ cần nổ lực Marketting nhỏ, chi nhánh đã có trong tay 10.000 chủ thẻ. Đối với các ĐVCNT tiềm năng, cần tiếp xúc, thuyết phục họ ký kết Hợp đồng chấp nhận thanh toán. Nếu Hợp đồng họ ký kết, cần nhanh chóng cung cấp dịch vụ cho các ĐVCNT như lắp đặt thiết bị đọc thẻ, hướng dẫn quy trình nghiệp vụ, theo tác sử dụng, tiếp nhận những yêu cầu về bảo trì, bảo dưỡng máy móc, thiết bị từ ĐVCNT Chi nhánh cần lợi dụng lợi thế của các phương tiện quảng cáo khác nhau như báo, truyền hình, tờ rơi, quảng cáo ngoài trời, tiếp thị qua mail để quảng bá mạng lưới tự phục vụ (ATM, các điểm bán hàng), nâng cao hình ảnh mạng lưới ATM và thương hiệu VCB trong nhận thức của người dân. Riêng những cá nhân có tài khoản giao dịch tại Ngân hàng có thể gửi thư mời đến khách hàng để làm thẻ thanh toán . Để chính sách Marketing có hiệu quả, một nhân tố rất quan trọng và đóng vai trò quyết định là nhân tố con người. Chi nhánh cần xây dựng đội ngũ nhân viên vừa vững về nghiệp vụ thẻ nói chung, vừa năng động, sáng tạo, nắm bắt được thị trường và giỏi chuyên môn Marketing. 2.2.2.6. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Con người luôn là lực lượng quan trọng quyết định thành bại của các hoạt động kinh doanh, nhất là trong thời kỳ cạnh tranh như hiện nay. Dịch vụ thẻ là một lĩnh vực mới thì nhân tố con người lại càng phải đầu tư hơn nữa. Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, cần làm tốt các công tác sau: - Tổ chức các buổi hướng dẫn, bồi dưỡng thêm cho các cán bộ kinh doanh thẻ để họ có thể tiếp cận với những thông tin mới. Đối với cán bộ chủ chốt có thể gửi đi học nước ngoài, có thêm những kinh nghiệm, kiến thức để tập huấn cho các cán bộ kinh doanh thẻ của chi nhánh. Có thể yêu cầu NHNT Việt Nam cử Sinh Viên: Lê Minh Thúy 41 MSSV: 0854025470
BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TH.S Đoàn Thị Thành Vinh cán bộ có kinh nghiệm để nâng cao trình độ cho cán bộ dịch vụ thẻ chi nhánh ngân hàng. - Hàng tháng có thể tổ chức một cuộc thi nhỏ với những món quà động viên anh em, gây dựng tình đoàn kết giữa các nhân viên, phối hợp hoạt động giữa bộ phận thẻ và các bộ phận có liên quan để học hỏi và giúp đỡ lẫn nhau hoàn thành công việc chung. - Có chế độ lương thưởng, đãi ngộ cho những nhân viên có hiệu suất làm việc cao trong hoạt động phát triển chủ thẻ, mở rộng mạng lưới đại lý, tạo ra động lực làm việc, phát triển khả năng sáng tạo trong công việc cho nhân viên. - Cần có chính sách bổ sung nguồn nhân lực mới về dịch vụ thẻ cho Chi nhánh, có thể liên hệ trực tiếp với các trường Đại học để lấy các sinh viên khá, giỏi về công tác. 2.2.2.7. Phòng chống rủi ro trong phát hành và thanh toán thẻ Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh nào cũng có rủi ro, và vấn đề rủi ro là khó tránh khỏi trong hoạt động kinh doanh thẻ. Ngân hàng phải làm gì để phòng chống rủi ro là một câu hỏi lớn đặt ra. Ngân hàng Ngoại thương nói riêng và các ngân hàng kinh doanh thẻ nói chung phải không ngừng nghiên cứu, phân tích, học hỏi và phối hợp với nhau để tìm ra cách phòng chống rủi ro hiệu quả nhất. Rủi ro không loại trừ bất cứ một khâu nào trong hoạt động kinh doanh thẻ. Với những rủi ro thường gặp trong phát hành và thanh toán thẻ tín dụng (đã nêu ở chương I), để ngăn ngừa, phòng chống rủi ro này, ngân hàng nên: Kiểm tra xác minh các thông tin trong hồ sơ khi phát hành thẻ trước khi xét duyệt phát hành cho khách hàng. Và để thuận lợi cho khách hàng ở xa, ngân hàng có thể giao thẻ cho khách hàng qua đường bưu điện, để phòng chống rủi ro trong khâu này, chi nhánh phải theo rõi sát việc nhận thẻ của khách hàng và thông báo kịp thời lên Trung tâm thẻ mở khoá cho phép khách hàng sử dụng thẻ. Thẻ phải được gửi bằng thư bảo đảm. Để xác định thẻ được gửi đến đúng địa chỉ, trước khi gửi thẻ cho chủ thẻ, ngân hàng nên gọi điện thông báo cho chủ thẻ và giao cho chủ thẻ một mật mã nhận thẻ, đề nghị chủ thẻ thông báo ngay cho ngân hàng khi nhận được thẻ qua đường bưu điện. Ngân hàng đề nghị chủ thẻ cho biết mật mã. Nếu khớp đúng, ngân hàng mới mở khoá cho phép khách hàng sử dụng thẻ. Mặt khác, để ngăn chặn việc sử dụng thẻ của nguời khác, ngân hàng nên áp dụng cho các loại thẻ đều có ảnh của chủ thẻ trên bề mặt thẻ. Sinh Viên: Lê Minh Thúy 42 MSSV: 0854025470
BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TH.S Đoàn Thị Thành Vinh Điều này sẽ giúp cho các ĐVCNT an tâm hơn trong việc kiểm tra thẻ. Nếu ngân hàng nhận được những thông báo thay đổi của chủ thẻ, ngân hàng chỉ chấp nhận những thông báo được xác minh là xác thực. Ngân hàng phải thường xuyên liên hệ với tổ chức thẻ quốc tế và các thành viên khác để có điều kiện cập nhật kịp thời và liên tục các thông tin về quản lý rủi ro, thẻ cấm lưu hành trên các chương trình quản lý rủi ro của các tổ chức thẻ quốc tế như MATCH, SAFE của Master Card, hay NMAS của Visa và thông báo kịp thời cho các chi nhánh, ĐVCNT. Ngân hàng Ngoại thương trước khi ký kết hợp đồng thanh toán thẻ với ĐVCNT phải tìm hiểu kỹ, đặc biệt là về tư cách, hoạt động kinh doanh, khả năng tài chính của ĐVCNT. Thường xuyên tổ chức tập huấn và cung cấp tài liệu về chấp nhận thanh toán thẻ cho các ĐVCNT, hướng dẫn họ sử dụng và bảo quản thiết bị thanh toán thẻ. Mọi hỏng hóc phải thông báo kịp thời cho Ngân hàng và chỉ có Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam hoặc đại lý (được chỉ định) mới được sửa chữa các hỏng hóc đó. Ngân hàng phải thường xuyên đến và kiểm tra hoạt động kinh doanh thẻ của ĐVCNT để tránh tình trạng nhân viên các ĐVCNT làm sai quy trình thanh toán thẻ. Thêm vào đó, trong kinh doanh thẻ để hạn chế được rủi ro và giảm chi phí trong quản lý rủi ro, chi nhánh ngân hàng Ngoại thương Nghệ An nên kết hợp với các ngân hàng kinh doanh thẻ tại Việt Nam để cùng nhau tìm ra các biện pháp phòng chống hữu hiệu nhất. Ví dụ như chỉ cần một ngân hàng lập danh sách các loại thẻ cấm lưu hành, sau đó in ấn gửi cho các ĐVCNT của ngân hàng, chi phí sẽ do các ngân hàng đống góp theo tỷ lệ số lượng các ĐVCNT của ngân hàng mình. Trên thực tế biện pháp liên kết luôn tỏ ra hữu hiệu trong mọi hoạt động. Ngoài ra, Ngân hàng Ngoại thương cũng cần phải trích lập một quỹ dự phòng riêng để bù đắp cho các rủi ro phát sinh từ nghiệp vụ thẻ. Để thúc đẩy quá trình giao dịch, giảm chi phí cũng như rủi ro trong việc tra soát, khiếu nại bồi hoàn, các ngân hàng kinh doanh thẻ cần có những biện pháp hữu hiệu để có thể liên lạc và giải quyết với nhau trước khi thực hiện theo quy định của tổ chức thẻ quốc tế. Làm như vậy vừa có thể tạo hoà khí giữa các bên tham gia lại không tốn một khoản chi phí không cần thiết. Như vậy, trước mắt để hạn chế và phòng chống rủi ro, Ngân hàng Ngoại thương Nghệ An cần phải thực hiện tốt nhất các quy định của tổ chức thẻ quốc tế cũng như các quy định của Ngân hàng Nhà Nước về phát hành, sử dụng và thanh Sinh Viên: Lê Minh Thúy 43 MSSV: 0854025470
BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TH.S Đoàn Thị Thành Vinh toán thẻ, đồng thời cũng yêu cầu các ĐVCNT thực hiện tốt mọi quy định về thanh toán thẻ. 2.2.3. Một số kiến nghị nhằm thực hiện giải pháp phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại chi nhánh ngân hàng Ngoại Thương Nghệ An. 2.2.3.1. Kiến nghị đối với Chính phủ. - Ban hành hệ thống văn bản pháp lý bảo vệ quyền lợi của các chủ thể tham gia lĩnh vực thẻ Chính phủ cần ban hành sớm các văn bản pháp lý bảo vệ quyền lợi hợp pháp của các ngân hàng kinh doanh thẻ, các CSCNT và các chủ thẻ và làm căn cứ cho các cơ quan hành pháp và tư pháp luận tội và xử phạt các tổ chức tội phạm giả mạo thẻ thanh toán cũng như các cá nhân có hành vi lừa đảo, dùng thẻ trái phép để chiếm đoạt tài sản của người khác. Hiện nay các vụ lừa đảo thông qua thẻ tín dụng đã xuất hiện ở Việt Nam và chúng ta có thể khẳng định, một loại tội phạm mới, hết sức tinh vi và khôn khéo đã ra đời. Để hạn chế tình trạng này, Chính phủ cần tiếp tục đẩy mạnh việc xây dựng luật và các văn bản dưới luật về kinh tế, bổ sung các luật hiện hành và đồng thời sớm đưa ra các khung hình phạt cho các tội phạm liên quan đến thẻ như: sản xuất, tiêu thụ thẻ giả, ăn cắp mã số Công việc phòng chống loại tội phạm này không chỉ là công việc của một mình ngân hàng hay của các cơ quan chức năng như: Bộ Công an, cảnh sát kinh tế mà phải có sự phối hợp đồng bộ giữa các bên có liên quan. Không chỉ phối hợp giữa các cơ quan trong nước mà phải phối hợp cả với các tổ chức cảnh sát quốc tế để kịp thời ngăn chặn các hành vi lừa đảo trong phạm vi quốc gia và trên thế giới. - Đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng Nhà nước cần đầu tư trang thiết bị để hiện đại hóa ngân hàng vì đây là công việc hết sức tốn kém đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn. Hơn thế, việc đảm bảo cho ngành ngân hàng phát triển sẽ là tiền đề cho sự phát triển của một loạt các ngành khác nhất là trong điều kiện trang bị kỹ thuật của các ngân hàng Việt Nam còn kém so với các nước trong khu vực và trên thế giới. Công nghệ thẻ là một công nghệ hoàn toàn mới ở Việt Nam, máy móc đều là những loại hết sức hiện đại mà ở nước ta chưa thể nào tự sản xuất được ngay cả những linh kiện thay thế cũng phải nhập khẩu của nước ngoài. Việc giao nhận sửa chữa thiết bị hiện nay chưa được tạo điều kiện thực hiện nhanh chóng buộc các ngân hàng phải tăng chi phí mua sắm thiết bị và dự phòng rất tốn kém. Chính Sinh Viên: Lê Minh Thúy 44 MSSV: 0854025470
BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TH.S Đoàn Thị Thành Vinh vì vậy, Nhà nước nên xem xét giảm thuế nhập khẩu cho những máy móc phục vụ công nghệ thẻ ở Việt Nam hay ít nhất cũng tạo điều kiện dễ dàng cho hoạt động nhập khẩu những máy móc này. - Đề ra những chính sách khuyến khích hoạt động thanh toán thẻ tại Việt Nam Việt Nam là quốc gia mà việc sử dụng tiền mặt vẫn chiếm đa số trong các giao dịch thương mại. Chính vì vậy, việc sử dụng thẻ trong thanh toán cần được khuyến khích sử dụng ở Việt Nam để giảm lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế. Việc cần thiết là giảm thuế giá trị gia tăng đối với loại dịch vụ này như đối với các loại hàng hóa mà Nhà nước khuyến khích tiêu dùng. Mức thuế 10% đối với dịch vụ này hiện nay dường như không hợp lý vì đây là một loại dịch vụ mới, chi phí hoạt động khá tốn kém khiến giá thành dịch vụ cao. Nếu Nhà nước tiếp tục giữ mức thuế như hiện nay thì khó có thể khuyến khích người dân trong nước sử dụng loại hình này. Nhà nước nên có chính sách thuế thỏa đáng hơn đối với mặt hàng thẻ, mức có thể chấp nhận được là 5%. Như thế sẽ tạo cơ hội cho các ngân hàng thực hiện việc giảm giá thành dịch vụ thẻ, đẩy nhanh tốc độ phát triển thẻ thanh toán ở Việt Nam. Ngoài ra, Nhà nước có thể khuyến khích người dân trong nước mở tài khoản cá nhân tại ngân hàng. Nhà nước có thể thực hiện việc chi trả lương cho cán bộ công nhân viên thông qua hệ thống tài khoản cá nhân tại ngân hàng. Điều này vừa giúp cho Nhà nước quản lý mức thu nhập của cán bộ vừa có tác động trong việc đẩy mạnh thanh toán bằng thẻ. - Tạo môi trường kinh tế xã hội ổn định Một môi trường kinh tế xã hội ổn định luôn là nền tảng vững chắc cho mọi sự phát triển, tất nhiên là đối với cả việc phát triển của thẻ thanh toán. Kinh tế xã hội có ổn định và phát triển bền vững thì đời sống người dân mới được nâng cao và họ mới có điều kiện tiếp xúc với công nghệ thanh toán hiện đại. Và đây cũng một điều kiện để có thể mở rộng quan hệ quốc tế, là điều kiện tốt để các ngân hàng mở rộng quan hệ với các tổ chức thẻ quốc tế. 2.2.3.2. Kiến nghị đối với NHNN. -Hoàn thiện các văn bản pháp quy về thẻ Trong điều kiện hiện nay, thẻ đang dần trở thành một phương tiện thanh toán thông dụng, môi trường pháp lý cho thẻ cần phải nhanh chóng được hoàn thiện. Hiện tại thẻ của VCB chịu sự quy định chặt chẽ của Hiệp hội thẻ quốc tế nhưng vẫn cần có một văn bản pháp quy cụ thể về việc kinh doanh thẻ. Chính Sinh Viên: Lê Minh Thúy 45 MSSV: 0854025470