Đề tài Một số giải pháp nâng cao hiệu quả công tác Marketing tại Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Nghệ An

Nội dung text: Đề tài Một số giải pháp nâng cao hiệu quả công tác Marketing tại Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Nghệ An

1. BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP MỤC LỤC Phần I. Tổng quan về Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng - VPBANK 4 I. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng - VPBANK 4 1. Giới thiệu chung về Hội sở chính 4 2. Lịch sử hình thành 4 II. Khái quát về hoạt động của chi nhánh VPBANK Nghệ An 5 1. Một số nét chính về quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh VPBANK Nghệ An 5 a. Cơ cấu tổ chức 6 b. Chức năng, nhiệm vụ 6 c. Mối quan hệ giữa các bộ phận 8 2. Đặc điểm kinh tế của chi nhánh VPBANK Nghệ An 8 2.1. Đặc điểm về sản phẩm 8 2.2. Công tác đào tạo nhân sự 11 2.3. Đặc điểm về khách hàng và thị trường 11 2.4. Các kết quả hoạt động kinh doanh trong những năm qua 11 a. Hoạt động huy động vốn 12 b. Kết quả kinh doanh 14 c. Thu nhập từ hoạt động kinh doanh 14 d. Số lượng phát hành thẻ 15 e. Tình hình hoạt động tín dụng 15 Phần II: Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả công tác Marketing tại Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Nghệ An 18 I. Thực trạng hoạt động và thực hiện chiến lược Marketing tại Chi nhánh VPBANK Nghệ An trong những năm qua 18 1. Thực trạng hoạt động Marketing tại chi nhánh VPBANK Nghệ An 18 2. Thực trạng thực hiện chiến lược Marketing tại chi nhánh VPBANK Nghệ An 19 2.1. Chiến lược sản phẩm 19 2.2. Chiến lược giá 20 Phan Thị Thanh Tâm – 49B2 TCNH – Khoa Kinh Tế1
2. BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP 2.3. Chiến lược phân phối 22 2.4. Chiến lược xúc tiến hỗn hợp 23 3. Đánh giá hoạt động Marketing tại chi nhánh VPBANK Nghệ An 24 3.1. Ưu điểm 24 3.2. Nhược điểm 26 3.3. Nguyên nhân 27 II. Một số giải pháp đối với công tác Marketing tại chi nhánh VPBANK Nghệ An 28 1. Hoàn thiện hệ thống thông tin Marketing tại chi nhánh VPBANK Nghệ An 28 2. Nâng cao trình độ cán bộ và ứng dụng tốt công nghệ thông tin áp dụng trong hoạt động Ngân hàng 28 3. Thực hiện chính sách lãi suất và phí dịch vụ cạnh tranh 29 4. Thực hiện cải tiến quá trình cung ứng dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo tiện ích tối đa cho khách hàng 30 5. Tăng cường thực hiện các hoạt động xúc tiến hướng tới khách hàng mục tiêu 30 6. Thực hiện việc mở rộng các dịch vụ và thị trường cung ứng cho khách hàng 32 7. Các giải pháp hỗ trợ khác 35 8. Các kiến nghị 35 Phan Thị Thanh Tâm – 49B2 TCNH – Khoa Kinh Tế2
3. BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP PHẦN MỞ ĐẦU Cùng với sự vận động của nền kinh tế, hệ thống Ngân hàng - sản phẩm của nền kinh tế hàng hoá cũng đã, đang vận động kịp thời để thích nghi với điều kiện mới.Hoạt động Ngân hàng là một mắt xích quan trọng trong sự vận động nhịp nhàng của nền kinh tế. Trong sự nghiệp đổi mới hệ thống ngân hàng nói chung và Ngân hàng thương mại nói riêng đã góp phần tích cực vào công cuộc đổi mới của đất nước, xây dựng hoàn thiện một nền kinh tế thị trường ở Việt Nam phát triển bền vững. Xuất phát từ thực tiễn hoạt động của hệ thống Ngân Hàng Việt Nam Thịnh Vượng – VPBANK nói chung và chi nhánh VPBANK Nghệ An nói riêng trong quá trình kinh doanh đã bộc lộ nhiều khó khăn thách thức trước yêu cầu cạnh tranh để hội nhập quốc tế và khu vực. Đối với chi nhánh VPBANK Nghệ An tuy tốc độ tăng trưởng trong những năm qua đạt tỷ lệ khá cao nhưng chất lượng hiệu quả kinh doanh còn thấp. Ngoài những khó khăn chung của môi trường kinh tế- xã hội còn có nguyên nhân rất quan trọng nữa là công tác Marketing còn nhiều vấn đề tồn tại yếu kém đang đặt ra cần phải nghiên cứu giải quyết nhằm để điều chỉnh chiến lược và đưa ra các giải pháp để đưa VPBANK Nghệ An Phát triển - Hiệu quả - Bền vững. Chính vì lý do trên, cùng với sự mong muốn góp sức cho sự phát triển của Ngân Hàng Việt Nam Thịnh Vượng, với kiến thức lý luận cơ bản tiếp thu được ở nhà trường, thực tế công tác tại chi nhánh VPBANK Nghệ An, được sự hướng dẫn nhiệt tình của các cô, chú,anh ,chị trong chi nhánh, đặc biệt là sự giúp đỡ của Thạc Sỹ Đậu Quang Thế, tôi đã chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả công tác Marketing tại Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Nghệ An” làm chuyên đề báo cáo thực tập. - Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu lý luận cơ bản về quản trị Ngân hàng Thương mại và thực tiễn hoạt động kinh doanh của VPBANK Nghệ An để đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của VPBANK Nghệ An nói riêng và VPBANK nói chung. - Đối tượng là các nghiệp vụ quản lý và kinh doanh cơ bản của ngân hàng thương mại nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của VPBANK Nghệ An. - Phạm vi nghiên cứu là các hoạt động kinh doanh của VPBANK Nghệ An trong giai đoạn 2008-2011. - Bố cục chuyên đề báo cáo thực tập: Ngoài phần mở đầu và kết luận, chuyên đề có 2 phần. Phan Thị Thanh Tâm – 49B2 TCNH – Khoa Kinh Tế3
4. BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP  Phần I : Tổng quan về Ngân Hàng Việt Nam Thịnh Vượng – VP Bank.  Phần II : Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả công tác Marketing tại Ngân Hàng Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Nghệ An. I. Thực trạng họat động và thực hiện chiến lược Marketing tại chi nhánh VPBANK Nghệ An trong những năm qua II. Một số giải pháp đối với công tác Marketing tại chi nhánh VPBANK Nghệ An Phần I TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – VP BANK I. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng - VPBANK 1.Giới thiệu chung về Hội sở chính - Tên chính thức : Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng - Tên tiếng Anh là : VietNam Commercial Joint Stock Bank for Private Enterprises - Tên viết tắt là VPBANK,được thành lập theo giấy phép hoạt động số 0042/NH-GP của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 12 tháng 8 năm 1993 với thời gian hoạt động 99 năm. - Trụ sở chính :Số 8, Lê Thái Tổ,Quận Hoàn Kiếm,Hà Nội - Điện thoại :043.9288869 Fax : 043.9288867 - Email: customercare@vpb.com.vn - Website : www.vpb.com.vn 2.Lịch sử hình thành Ngày 27/07/2010,Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ban hành quyết định số 1815/QĐ-NHNN,chấp nhận đổi tên Ngân hàng thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh thành Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng - Vốn điều lệ ban đầu khi mới thành lập là 20 tỷ đồng,sau đó do nhu cầu phát triển ,theo thời gian VPBANK đã nhiều lần tăng vốn điều lệ.Trong năm 2010,tăng vốn điều lệ từ 2.117,47433 tỷ đồng lên mức 4.000 tỷ đồng. Ngày 13/10/2011, VPBANK đã nhận được Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp thay đổi lần thứ 21 với Vốn điều lệ mới là 4.433.980.710.000 đồng, hoàn thành việc tăng vốn điều lệ đợt 1/2011 từ 4.000 tỷ đồng lên 4.433 tỷ đồng theo nghị quyết Đại hội đồng cổ đông. Và tính đến thời điểm quý I - 2012 thì vốn điều lệ 5.050 tỷ đồng (30/12/2011), VPBANK đặt mục tiêu đến năm 2014 sẽ trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam và nằm trong top 5 ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam. Trong thời gian qua, VPBANK vinh dự được nhận giải thưởng STP do Citibank trao tặng và "hat-trick" Phan Thị Thanh Tâm – 49B2 TCNH – Khoa Kinh Tế4
5. BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP giải thưởng vì cộng đồng. VPBANK tự hào là một thành viên của nhóm G12 ngân hàng lớn nhất Việt Nam, một ngân hàng có uy tín, có năng lực tài chính ổn định và có trách nhiệm với cộng đồng. - VPBANK hoạt động với phương châm :Lợi ích của khách hàng là trên hết,lợi ích của người lao động được quan tâm,lợi ích của các cổ đông được chú trọng ,đóng góp có hiệu quả váo sự phát triển của cộng đồng . VPBANK có tổng số 200 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc (tính đến 23/02/2012) và 550 đại lý chi trả của Trung tâm chuyển tiền nhanh VPBank - Western Union cùng với 2 công ty trực thuộc : Công ty Quản lý tài sản VPBank(VPBank AMC) và Công ty TNHH Chứng khoán VPBank (VPBS). Ngoài ra VPBANK còn tạo dựng thế mạnh của mình bằng việc liên minh,liên kết với các Ngân hàng trong nước và ngoài nước.Nhờ đó VPBANK đã có đựơc thế chủ động cần thiết trong kinh doanh,góp phần nâng cao năng lực tài chính trong giai đoạn cạnh tranh và phát triển.Gia nhập WTO mở ra cơ hội cho các Ngân hàng trong nước tăng cường học hỏi kinh nghiệm ,nâng cao trình độ công nghệ và Quản trị Ngân hàng.Với nhận thức đó VPBANK đang từng bước thực hiện đổi mới công nghệ và hiện đại hóa Ngân hàng.Ngân Hàng hiện đang sử dụng phần mềm Ngân hàng lõi Corebanking của Temenos giúp cho thời gian giao dịch với khách hàng đựơc rút ngắn,an toàn,bảo mật.Hệ thống thẻ Way4 của Open Way,công nghệ thẻ Chip theo chuẩn EMV cùng hệ thống máy ATM hiện đại luôn đáp ứng tốt nhất các nhu cầu giao dịch thẻ của khách hàng. Với phương châm : “Hành động vì ước mơ của bạn” được xây dựng trên yếu tố : “CHUYÊN NGHIỆP – TẬN TỤY – KHÁC BIỆT – ĐƠN GIẢN”,cùng với khao khát vươn lên của tập thể VPBank ,chúng ta hoàn toàn có thể tin tưởng VPBANK sẽ trở thành một trong những Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam,tiến lên khẳng định uy tín và vị thế cạnh tranh trong tiến trình hội nhập với thị trường tài chính trong nước và quốc tế. II. Khái quát về hoạt động của chi nhánh VPBANK Nghệ An. 1. Một số nét chính về quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh VPBANK Nghệ An. Trong suốt quá trình hình thành và phát triển, VPBANK luôn chú ý đến việc mở rộng quy mô, tăng cường mạng lưới hoạt động tại các thành phố lớn. Ngày 30/01/2007, VPBANK Nghệ An được khai trương và chính thức đi vào hoạt động.Trụ sở của VPBANK Nghệ An nằm tại Nhà A, khu TMDV nhà ở C1, Đường Quang Trung, T.p Vinh. ĐT:038.3588979 - Fax: 038.3588264. Thành phố Vinh là trung tâm kinh tế, chính trị của tỉnh Nghệ An, đã được Chính phủ quy hoạch để trở thành trung tâm kinh tế - văn hóa của vùng Bắc Trung Bộ. Tại Vinh có hệ thống các Ngân hàng dày đặc, ngoài Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bắc Á có hội sở chính thì hầu hết các Ngân hàng của Việt Nam đều có chi nhánh tại Phan Thị Thanh Tâm – 49B2 TCNH – Khoa Kinh Tế5
6. BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP đây. Các Ngân hàng lớn trong hệ thống Ngân hàng Quốc doanh như Vietcombank và Vietinbank đều có 2 chi nhánh cấp 1 tại thành phố gồm Vietcombank Vinh, Vietcombank Trung Đô, Vietinbank Nghệ An, Vietinbank Bến Thủy, điều này không có thành phố nào trừ Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh có được. Do phải thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh tiền tệ trong môi trường cạnh tranh như vậy nên trong thời gian đầu hoạt động, VPBANK Nghệ An gặp rất nhiều khó khăn. Tuy nhiên, nhờ sự định hướng, chỉ đạo của tổng giám đốc VPBank, sự giúp đỡ của các cấp chính quyền, đồng thời dưới sự lãnh đạo trực tiếp của ban giám đốc, sự cố gắng của toàn thể cán bộ, nhân viên, VPBANK Nghệ An đã vượt qua được mọi khó khăn, đứng vững trên thị trường, đồng hành cùng ngôi nhà chung VPBANK phát triển vững mạnh. a) Cơ cấu tổ chức VPBANK Nghệ An là chi nhánh cấp II của Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam thịnh vượng, hiện nay Chi nhánh có 60 cán bộ, trong đó 48 cán bộ trình độ đại học và trên đại học, 9 cán bộ có trình độ cao đẳng và trung cấp, còn lại là sơ cấp. Nhận thức được chất lượng đội ngũ nhân viên là sức mạnh của Ngân hàng, giúp Ngân hàng sẵn sàng đương đầu với mọi cạnh tranh, vì thế Ngân hàng luôn quan tâm nâng cao chất lượng công tác quản trị. Dưới đây là khái quát về mô hình tổ chức của Chi nhánh VPBANK Nghệ An: + Ban giám đốc: bao gồm 01 Giám đốc + Các phòng ban: - Phòng Hành chính tổ chức - Phòng Phục vụ khách hàng - Phòng Kế toán giao dịch (Bao gồm cả tin học) - Phòng Giao dịch Nguyễn Văn Cừ - số 157 Nguyễn Văn Cừ - TP Vinh - Phòng Giao dịch chợ Vinh – số 2 Cao Thắng – P.Hồng Sơn – TP Vinh - Phòng Giao dịch Cửa Đông – số 99 Nguyễn Phong Sắc – TP Vinh - Phòng Giao dịch Xô Viết Nghệ Tĩnh - Phòng Giao dịch Bến Thủy – số 1 Nguyễn Văn Trỗi – TP Vinh - Phòng Giao dịch Đội Cung – số 113 Trường Chinh – TP Vinh - Ban Quản Lý Tín Dụng b) Chức năng, nhiệm vụ * Giám đốc Chịu trách nhiệm tổ chức quản lý và điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh hằng ngày của Ngân hàng. Chịu trách nhiệm hoàn toàn về mặt pháp lý và trước hội đồng quản trị Ngân hàng VPBANK đối với tất cả mọi hoạt động của chi nhánh * Phó Giám đốc Phan Thị Thanh Tâm – 49B2 TCNH – Khoa Kinh Tế6
7. BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP - Hỗ trợ giám đốc trong các mặt chuyên môn cũng như trong các công tác khác - Thay mặt điều hành quản lí khi giám đốc đi vắng * Phòng tổ chức hành chính Nhiệm vụ của phòng là phối hợp với văn phòng VPBANK để thực hiện công tác tổ chức, quản lí và phát triển nguồn nhân lực, cộng tác với văn thư, hành chính và lễ tân. Quản lí và mua sắm tài sản, vật tư, trang thiết bị, phương tiện làm việc của cả chi nhánh; tổ chức tốt công tác bảo vệ cơ quan, phối hợp bộ phận kho quỹ đảm bảo an toàn kho quỹ; đảm bảo phương tiện di chuyển, vận chuyển tiền an toàn. * Phòng phục vụ Khách hàng Bao gồm Khách hàng là doanh nghiệp và cá nhân. Nhiệm vụ chính là thu thập các tài liệu về Khách hàng, theo dõi, giám sát hoạt động của Khách hàng trước và sau khi cho vay. Nghiên cứu thị trường, đề xuất và thực hiện các hình thức quảng cáo thu hút Khách hàng. Chịu trách nhiệm về pháp lí liên quan đế hoạt động cấp tín dụng cho Khách hàng. * Phòng Kế toán giao dịch Thực hiện chào đón Khách hàng, giới thiệu và bán chéo sản phẩm dịch dịch vụ của Ngân hàng, thực hiện mở các tài khoản tiền gửi, rút tiền, chuyển tiền, giữ hộ, thu chi hộ vv , thực hiện giải ngân, thu vốn, thu lãi, hạch toán chuyển nợ quá hạn. Thực hiện thu đổi ngoại tệ mặt cho Khách theo đúng các quy định của các phòng có liên quan và đúng với quy định của VPBANK. Phía bên tin học thực hiện quản lí và tổ chức hạch toán thu nhập, chi phí, phải thu phải trả. Kiểm tra và giám sát việc thu chi đúng tính chất. Tiếp nhận và kiểm soát lại chứng từ từ Phòng Giao dịch Ngân quỹ và các bộ phận khác đưa đến, đưa vào máy tính, lên cân đối tài khoản. Bảo mật số liệu, lưu trữ an toàn số liệu, thông tin trên máy tính, quản lí mạng vi tính của toàn chi nhánh. * Ban quản lý tín dụng Thực hiện đánh giá, thẩm định tính hợp lệ, hợp pháp của tài sản đảm bảo. Chỉ đạo, hướng dẫn thực hiện các nghiệp vụ liên quan tài sản. Xây dựng tiêu chuẩn phân hạng và thực hiện việc phân hạng tài sản đảm bảo. Khai thác các hệ thống thuê kho bãi để quản lí tài sản cầm cố, soạn thảo các hợp đồng thuê kho bãi. Định kì tái định giá tài sản đảm bảo, kiểm tra thường xuyên các tài sản, hệ thống kho bãi và đề xuất các biện pháp xử lí kịp thời các vấn đề phát sinh để đảm bảo an toàn tín dụng. Thực hiện kiểm soát hồ sơ tín dụng, nhập liệu máy tính. Phan Thị Thanh Tâm – 49B2 TCNH – Khoa Kinh Tế7
8. BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP c) Mối quan hệ giữa các bộ phận: Mối quan hệ giữa các phòng ban tại trung tâm kinh doanh được biểu hiện khá cụ thể qua quy trình cung cấp tín dụng Trách nhiệm Tiến trình thực hiện Chuyên viên khách hàng Tiếp thị, tiếp xúc khách hàng, tiếp nhận hồ sơ, thẩm định, phân tích hồ sơ Chuyên viên khách hàng Kiểm tra, thẩm định hồ sơ khách hàng Chuyên viên thẩm định và quản lý rủi và tài sản đảm bảo ro tín dụng Chuyên viên kiểm soát và hỗ trợ kinh doanh Lãnh đạo phòng kinh doanh Kiểm soát, tái thẩm định Ban thẩm định và quản lý rủi ro tín dụng Giám đốc chi nhánh VPBANK Nghệ Phê duyệt. An Hoặc P. Giám đốc chi nhánh Chuyên viên khách hang Nếu giám đốc phê duyệt thì lập thông báo trên cơ sở đã thoả thuận với khách hàng Chuyên viên KS&HTKD Soạn thảo ký hết hợp đồng tín dụng, Ban giám đốc chi nhánh, GĐ giấy nhận nợ và khế ước nhânj nợ Chuyên viên KS&HTKD Giải ngân và hạch toán giải ngân Chuyên viên KTGD&KQ Chuyên viên khách hàng Theo dõi và quản lý khoản vay và khách hàng Chuyên viên khách hàng Phân loại nợ, theo dõi và xử lý và thu hồi nợ, chăm sóc khách hàng 2. Đặc điểm kinh tế của chi nhánh VPBANK Nghệ An. 2.1 Đặc điểm về sản phẩm - Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ + Dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa (Autolink) Chi nhánh VPBANK Nghệ An cung cấp thẻ cho khách hàng nhằm giúp cho khách hàng có được phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, hiện đại, an toàn, và thuận tiện, thẻ có thể sử dụng 24/7. Thời hạn sử dụng : 10 năm. Hạn mức rút tiền mặt : 20.000.000 VND/ ngày; 2.000.000 VND/lần. Trong năm 2008 số lượng thẻ phát hành là 2000 thẻ nhưng đến năm 2010 thì số lượng đã lên đến 7000 thẻ. Các Phan Thị Thanh Tâm – 49B2 TCNH – Khoa Kinh Tế8
9. BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP tiện ích và tính năng thẻ mang lại đã được khách hàng đánh giá là những thẻ thanh toán tiện ích nhất trên thị trường. Trình tự giao dịch: Khách hàng đăng ký phát hành thẻ, chi nhánh VPBANK Nghệ An thực hiện phát hành thẻ và trả thẻ cho khách hàng, khách hàng kích hoạt và sử dụng thẻ. + Sản phẩm tín dụng bán lẻ phục vụ khách hàng cá nhân: Những sản phẩm này để đáp ứng nhu cầu thấu chi tiêu dùng, bảo lãnh, chiết khấu giấy tờ có giá ( do VPBANK phát hành), cho vay cầm cố giấy tờ có giá do VPBANK phát hành, cho vay hộ kinh doanh, sản phảm cho vay tín chấp cấp quản lý , sảm phẩm cho vay tin chấp đối với nhân viên, sản phẩm cho vay hỗ trợ du học sinh, sản phảm ô tô cá nhân kinh doanh, sản phẩm ô tô cá nhân thành đạt. Thông qua các sản phâm bán lẻ khách hàng được đáp ứng nhu cầu về vốn để thực hiện các hoạt động của mình. Trình tự giao dịch điển hình : Chi nhánh hướng dẫn khách hàng, ngân hàng tiến hành thẩm định và xét duyệt cho vay, thông báo kết quả đựơc duyệt cho khách hàng, nếu ngân hàng đồng ý sẽ tiến hành giải ngân và kiểm soát sau cho vay. Các yêu cầu của ngân hàng; Khách hàng phải đáp ứng các yêu cầu của chi nhánh VPBANK Nghệ AN như : Tài sản đảm bảo, khả năng tài chính, năng lực dân sự, tính hợp pháp và hợp lệ của tài sản đảm bảo. - Sản phẩm dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp + Tín dụng doanh nghiệp : Tài trợ vốn lưu động, cho vay chiết khấu bộ chứng từ, cho vay cầm cố giấy tờ có giá, cho vay hợp vốn, cho vay trung – dài hạn đầu tư tài sản cố định , dự án kinhd oanh, cho vay bằng vốn RDF II (Quỹ Phát triển Nông thôn II), thấu chi doanh nghiệp , tài trợ dự án trọn gói. Chi nhánh cung cấp sản phẩm này nhằm đáp ứng nhu cầu vốn của khách hàng, tạo điều kiện cho khách hàng đầu tư vào các tài sản lưư động, tài sản cố định,. đầu tư chất xám Thời gian của các khoản cho vay trung và dài hạn là căn cứ vào thời hạn thu hồi vốn của dự án đầu tư/phương án kinh doanh. Trình tự giao dịch bao gồm: Khách hàng đề xuất vay vốn của chi nhánh VPBANK Nghệ An, ngân hàng yêu cầu khách hàng cung cấp đầy đủ các loại giấy tờ cần thiết, thông tin của khách hàng. Nếu hai bên cùng đồng ý thì ký kết hợp đồng tín dụng, hợp đồng cầm cố thế chấp. Các sản phẩm dịch vụ đi kèm: Tín dụng hạn mức, đồng tài trợ, tín dụng dài hạn, thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế, bảo lãnh, đồng bảo lãnh, các dịch vụ tài khoản. + Sản phẩm dịch vụ bán lẻ phục vụ khách hàng doanh nghiệp: Bao gồm các sản phẩm như: Dịch vụ trả lương cho người lao đông, thu tiền mặt tại chỗ an toàn và chính xác, cho vay cổ phần hoá Các sản phẩm này giúp doanh nghiệp giảm bớt các nghiệp vụ không phát sinh ra lợi nhuận, tiết kiệm thời Phan Thị Thanh Tâm – 49B2 TCNH – Khoa Kinh Tế9
10. BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP gian nâng cao năng suất lao động, giảm chi phí quản lý, rủi ro tiền mặt, hỗ trợ thành công chương trình cổ phần hoá. Trình tự giao dịch: Khách hàng đăng ký sử dụng sản phẩm của chi nhánh VPBANK Nghệ An tuỳ theo yêu cầu của mỗi doanh nghiệp, ngân hàng tiếp nhân hồ sơ và hướng dẫn cho doanh nghiệp thực hiện. - Bảo lãnh Chi nhánh thực hiện các dịch vụ bảo lãnh như: Bảo lãnh cho vay vốn, bảo lãnh thanh toán. Đó là việc ngân hàng bảo lãnh cho khách hàng vay vốn từ một tổ chức tài chính khác, hoặc là cam kết thanh toán cho người bán hàng trong trường hợp người mua không thanh toán hoặc không thanh toán đúng hạn Các sản phẩm dịch vụ đi kèm: Tài khoản, tín dụng, ngoại hối, thanh toán, đồng bảo lãnh, đồng tài trợ. Trình tự công việc : Khách hàng yêu cầu chi nhánh cung cấp dịch vụ bảo lãnh, ngân hàng yêu cầu khách hàng cung cấp thêm các thông tin, giấy tờ cần thiết và tiến hành thẩm định, đánh giá nhu cầu. Nếu ngân hàng đồng ý sẽ cung cấp dịch vụ bảo lãnh cho khách hàng. - Về đối thủ cạnh tranh: Hiện nay đối thủ cạnh tranh trên thị trường của chi nhánh VPBANK Nghệ AN là hơn 6 tổ chức tín dụng kể cả ngân hàng thương mại Quốc Doanh và các ngân hàng thương mại cổ phần cùng với hệ thống hơn 30 các phòng giao dịch của các tổ chức tín dụng này. 3 đối thủ cạnh tranh truyền thống là Ngân hàng Ngoại thương( Vietcombank), ngân hàng công thương(Vietin bank), ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV) luôn được các chuyên gia kinh tế đánh giá là ngân hàng dẫn đầu. Trong đó là ngân hàng đầu tiên tham gia vào hệ thống SWIFT ( hệ thống tài chính liên ngân hàng toàn cầu), dịch vụ thanh toán quốc tế là hoạt động mạnh nhất của ngân hàng ngoại thương. Mặt khác Vietcombank là ngân hàng có mạng lưới SWIFT lớn nhất và chất lượng tốt nhất. Về dịch vụ thẻ, ngân hàng ngoại thương cũng giữ vị trí ngân hàng dẫn đầu về thanh toán và cũng là đơn vị chấp nhận thanh toán trên cả 5 loại thẻ ngân hàng thông dụng trên thế giới . Hiện nay Vietcombank chiếm trên 60% số lượng thẻ trên toàn địa bàn, là đơn vị dẫn đầu trong việc tăng lãi suất tiền gửi VND cũng như ngoại tệ. Gây ảnh hưởng đến chi nhánh VPBANK Nghệ An nói riêng và các ngân hàng thương mại trên địa bàn nói chung.Tuy không dẫn đầu về thanh toán , đặc biệt là thanh toán quốc tế như ngân hàng ngoại thương nhưng các hoạt động kinh doanh của dịch vụ ngân hàng mới như các loại thẻ ra đời sau của ngân hàng công thương đã gây khó chịu không nhỏ đối cho các đối thủ cạnh tranh. Cụ thể với khách hàng nước ngoài ngân hàng có thẻ tín dụng quốc tế Visa Card , Master Card, và thẻ Gold Card với ưu đãi hoàn hảo , còn với khách hàng Việt Nam có thẻ ATM Gold Card, tín dụng quôc tế dành cho khách hàng cao cấp. Phan Thị Thanh Tâm – 49B2 TCNH – Khoa Kinh Tế 10
11. BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Hiện nay hệ thống các ngân hàng này đang có sự kết nối giữa các ngân hàng cho phép người sử dụng thẻ đăng ký làm thẻ ở một ngân hàng nhưng có thể rút tiền ở máy ATM ở bất cư ngân hàng nào. Tăng được độ tiện dụng và nhanh chóng cho khách hàng, loại hình dịch vụ thẻ của các ngân hàng trên có khả năng thu hút khách hàng đồng thời sẽ đe doạ khả năng cạnh tranh của chi nhánh. Ngoài ra VPBANK Nghẹ An còn chịu sực ép từ các chi nhánh ngân hàng khác trong địa bàn thành phố như Ngân hàng quân đôi (MB) , ngân hàng SACOMBANK , ngân hàng HD Bank, Sea bank (ngân hàng Đông Nam Á) 2.2 Công tác đào tạo nhân sự Chất lượng cán bộ nhân viên không ngừng được nâng cao,80 % cán bộ nhân viên có trình độ đại học và trên đại học. Công tác đào tạoluôn được tăng cường. Không chỉ coi trọng kiến thức, nghiệp vụ, vấn đề trau dồi về đạo đức cho đội ngũ cán bộ nhân viên cũng từng bước trở thành vấn đề được đặc biệt quan tâm. Những giá trị chuẩn mực, đạo đức được ban hành. Phần mềm quản trị nhân sự và đào tạo của hội sở chính đã được nâng cấp và đưa vào sử dụng giúp việc quản trị nhân sự cho toàn hệ thống nói chung và chi nhánh Hoàn Kiếm nói riêng nhanh chóng và chuyên nghiệp. Ban đào tạo đã phối hợp với các tổ chức đào tạo có danh tiếng như Trung tâm đào tạo ngân hàng (BTC) xây dựng và triển khai các khoá đào tạo phù hợp với nhu cầu của cán bộ nhân viên. Vì vậy cán bộ nhân viên ở chi nhánh được trải qua các khoá đào tạo , giúp nắm vững quy trình nghiệp vụ , không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. 2.3 Đặc điểm về khách hàng và thị trường : Tập trung vào nhóm khách hàng có thu nhập trung bình và cao, trẻ tuổi và thành đạt, các doanh nghiệp vừa và nhỏ đến các doanh nghiệp lớn,các doanh nghiệp xuất khẩu trong khu vực và quốc tế. Thị trường chính là khách hàng ở miền Bắc Miền Trung, và những dự án nghiên cứu thị trường đang được thực hiện trên quy mô lớn, đưa ra những kết luận mang tính chiến lược cho ban điều hành, ngoài ra một số dự án nhỏ cũng được thực hiện dưới quy mô của chi nhánh, trung tâm, phục vụ nhu cầu trực tiếp cho quyết đinh kinh doanh, tiếp cận khách hàng của đơn vị như tín dụng Xuất khẩu của các hộ kinh doanh của các làng nghề thủ công mỹ nghệ và nghiên cứu nhu cầu phát triển sản phẩm mới. 2.4 Các kết quả hoạt động kinh doanh trong những năm qua Năm 2007 nhìn chung nền kinh tế nước ta đạt mức tăng trưởng cao nhất trong vòng 10 năm qua (8,5%), tạo khả năng hoàn thành nhiều chỉ tiêu chủ yếu của kế hoạch 5 năm 2006 - 2010 ngay trong năm 2008. Cơ cấu kinh tế tiếp tục chuyển dịch theo hướng tích cực. Ngành nông nghiệp tuy gặp nhiều khó khăn do thiên tai, dịch Phan Thị Thanh Tâm – 49B2 TCNH – Khoa Kinh Tế 11
12. BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP bệnh nhưng vẫn vươn lên đạt được kế hoạch. Lần đầu tiên trong nhiều năm qua, tốc độ tăng trưởng của khu vực dịch vụ cao hơn tốc độ tăng trưởng chung của GDP. Kim ngạch xuất khẩu tăng trưởng khá cao (20,5%) trong năm đầu gia nhập WTO. Đó xem như là sự khởi đầu thuận lợi cho VPBANK Nghệ An đặt viên gạch móng đầu tiên tại Thành phố Vinh.Mặc dù bên cạnh đó cũng phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt, chủ yếu chạy theo những thương vụ tìm kiếm lợi nhuận nhất thời, kinh doanh chưa ổn định. Bước sang năm 2008, đánh dấu một thời kỳ khá rối ren trong đời sống kinh tế do tác động của khủng hoảng tài chính toàn cầu lẫn điều hành vĩ mô của Chính phủ. Lạm phát trong năm nay lên đến 23% trong khi tăng trưởng GDP chỉ ở mức 6,23%, cho thấy tốc độ phát triển kinh tế chẳng những không đạt như kỳ vọng mà sự giảm sút còn trở thành nhân tố kéo tụt thành quả đã đạt được của hai năm trước đó,thị trường chứng khoán và thị trường bất động sản sụt giảm. Đã tạo những sóng gió và thách thức cho hệ thống ngân hàng nói chung và VP BANK Nghệ An nói riêng. Và kế tiếp những năm 2009,2010 và 2011,nền kinh tế nước nhà có nhiều biến động và suy giảm đã buộc các ngân hàng thương mại phải có những chính sách phù hợp để tồn tại cũng như phát triển bền vững – an toàn. Hoạt động kinh doanh của VP Bank Nghệ An trong năm qua đã có nhiều cố gắng, với tinh thần đoàn kết nhất trí trong Đảng uỷ, Ban giám đốc và toàn thể cán bộ nhân viên,được sự quan tâm chỉ đạo của VPBANK Việt Nan, Ngân Hàng Nhà Nước thành phố, sự ủng hộ của các cơ quan hữu quan và sự hợp tác có hiệu quả của khách hàng, tạo điều kiện cho chi nhánh vượt qua khó khăn để không những hoàn thành những chỉ tiêu đã đề ra mà còn vượt kế hoạch. Và hi vọng trong một tương lai không xa trên bản đồ hệ thống ngân hàng VP BANK Nghệ AN luôn là điểm đến tin cậy của khách hàng cũng như đối tác thành công của các doanh nghiệp. a) Hoạt động huy động vốn ( tỷ đồng) Nằm ở vị trí trung tâm thành phố Vinh là đầu mối quan trọng của Nghệ An nói chung và khu vực Bắc Miền Trung nói riêng,sở giao dịch VP BANK có nhiều lợi thế trong kinh doanh,đặc biệt là hoạt động huy động vốn.Nhằm phát huy lợi thế tối đa của đặc trưng ngân hàng mà VPBANK Nghệ An đã thu hút khá hiệu quả nguồn vồn huy động được từ khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp cũng như trong ngắn hạn hay dài hạn bằng sự uy tín trong kinh doanh và thương hiệu bền vững của ngân hàng. Ta có bảng 1.1 : Kết quả huy động vốn 2008 - 2011 Chi tiêu 2008 2009 2010 2011 Theo thời gian - Ngắn hạn 175 210 300 550 - Dài hạn 13 20 45 109 Phan Thị Thanh Tâm – 49B2 TCNH – Khoa Kinh Tế 12
13. BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Theo cơ cấu khu vực - Khu vực khách hàng 138 150 245 600 cá nhân - Khu vực khách hàng 50 80 100 59 doanh nghiệp Với nỗ lực đó đã cho ta thấy được kết quả rằng năm sau luôn cao hơn năm trước và có xu hướng tăng mạnh càng về sau, kết quả huy động vốn của VPBank Nghệ An luôn tăng trưởng mạnh qua các năm, cụ thể năm 2009 tổng vốn huy động đạt 230 tỷ đồng, năm 2010 đạt 345 tỷ đồng, tăng 50% so với năm 2009, năm 2011 tổng nguồn vốn huy động được là 659 tỷ đồng, tăng 91% so với năm 2010. Trong tổng nguồn vốn huy động, vốn ngắn hạn luôn chiếm tỷ trọng lớn. Hình 1.1: Biêủ đồ kết quả huy động vôń theo cơ cấu khách hàng tại VPBank Nghệ An 2009-2011 Tỷ đồng 700 600 500 400 Khách haǹ g 300 doanh nghiệp 200 Khách haǹ g cá 100 nhân 0 2009 2010 2011 Năm Điều này là do nền kinh tế Việt Nam trong những năm qua gặp phải nhiều khó khăn, đặc biệt là lạm phát tăng cao, lãi suất biến động, người dân thường lựa chọn kênh đầu tư ngắn hạn để đảm bảo an toàn. Tuy nhiên tỷ trọng vốn ngắn hạn của VPBank Nghệ An đang có xu hướng giảm dần qua các năm, năm 2009 chiếm 91,3%, năm 2010 là 86,36%, đến năm 2011 là 83,46%. Phan Thị Thanh Tâm – 49B2 TCNH – Khoa Kinh Tế 13
14. BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Điều này cho thấy ngân hàng đã và đang cố gắng gia tăng nguồn vốn dài hạn, tạo sự cân bằng giữa hoạt động huy động vốn và sử dụng vốn nhằm giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng. Mặt khác, xét theo cơ cấu khách hàng ta có thể thấy đối tượng khách hàng mục tiêu mà VPBank Nghệ An luôn hướng tới là khách hàng cá nhân. Tỷ trọng nguồn vốn huy động từ dân cư tăng trưởng mạnh qua các năm, năm 2009 chiếm 65,22%, sang năm 2010 là 71%, đến cuối năm 2011 là 91,04%, ta có thể thấy rõ biến động này qua biểu đồ sau: b) Kết quả kinh doanh (tỷ đồng) Ta có bảng 1.2 : Kết quả kinh doanh 2008 -2011 2008 2009 2010 2011 Lãi 1.7 4 14 30 Vượt kế hoạch 0.3 1 2 2 Hàng năm , ngân hàng luôn đặt cho mình những mục tiêu trong kinh doanh. Từ mức vượt mức 0.3 lần rồi đến 1 và gấp đôi đã cho ta biết sự làm việc không biết mệt mỏi của cán bộ cũng như nhân viên VPBANK Nghệ An. c) Thu nhập từ hoạt động kinh doanh (tỷ đồng) Ta có bảng 1.3 : Thu nhập từ hoạt động kinh doanh 2008 - 2010 2008 2009 2010 1. Thu từ lãi 15 25 45 2. Thu từ dịch vụ 1 1.2 2 Phan Thị Thanh Tâm – 49B2 TCNH – Khoa Kinh Tế 14
15. BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP 3. Thu từ kinh doanh ngoại tệ 0 0 0 4. Thu khác 0.3 0.5 0.7 d) Số lượng phát hành thẻ Thẻ không phát hành cho doanh nghiệp mà đi khai thác vào khách hàng là cá nhân từ việc sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt ,chuyển khoản đang có xu hướng ngày càng tăng lên để bắt kịp với xu hướng chung của thị trường. Đối với khách hàng cá nhân số lượng cụ thể Năm 2008 2000 Năm 2009 4000 Năm 2010 7000 Số lượng thẻ qua các năm tăng lên đáng kể thể hiện được sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng. Ngày càng tin tưởng hơn,yên tâm hơn khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng nhất là đối với thẻ ATM. e) Tình hình hoạt động tín dụng ( tỷ đồng) Tín dụng là nghiệp vụ quan trọng nhất, sử dụng phần lớn nguồn vốn và là mang lại thu nhập chủ yếu cho ngân hàng, dưới đây là cơ cấu hoạt động tín dụng tại VPBank Nghệ An trong 3 năm gần đây: Ta có bàng 1.4: Tình hình hoạt động tín dụng 2009 - 2011 2009 2010 2011 1. Theo loại hình Cổ phần ,TNHH 193.214 291.887 246.566 Công ty CP khác 167.823 263.078 225.322 Doanh nghiệp TN 45.499 61.678 38.767 Kinh tê tập thể 525 732 659 Kinh tế cá thể 239.112 401.849 422.659 Tổng cộng 646.173 1.019.224 933.973 2.Theo thời gian Cho vay ngắn hạn 524.929 865.067 785.056 Cho vay trung,dài hạn 121.244 154.157 148.917 3. Theo loại ngoại tệ Cho vay VNĐ 612.862 097.759 915.326 Cho vay ngoại tệ 33.311 48.465 18.647 4.Tỷ lệ nợ quá hạn 0.8% 0.7% 0.6% Qua bảng trên ta thấy được tình hình hoạt động tín dụng của VPBank Nghệ An trong 3 năm 2009-2011. Năm 2009 đạt 646,173 tỷ đồng, năm 2010 là 1019,224 Phan Thị Thanh Tâm – 49B2 TCNH – Khoa Kinh Tế 15
16. BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP tỷ đồng, tăng 57,73% so với năm 2009, nguyên nhân là do năm 2010 là năm mà nền kinh tế Việt Nam tăng trưởng nóng, nhu cầu vốn trong nền kinh tế tăng cao. Đến năm 2011, tổng dư nợ là 933,973 tỷ đồng, tăng 44,54% so với năm 2009, nhưng giảm 8,4% so với năm 2010, nguyên nhân tổng dư nợ trong năm 2011 giảm xuống là do trong năm 2011 nền kinh tế Việt Nam gặp phải nhiều biến động, lạm phát tăng cao, điều kiện đầu tư, kinh doanh khó khăn với mọi thành phần kinh tế trong đó có ngành ngân hàng. Ngoài ra, trong cơ cấu dư nợ tín dụng tại VPBank Nghệ An, đối tượng cho vay chủ yếu là công ty cổ phần, công ty trách nhiệm hữu hạn và kinh tế cá thể, ta có thể thấy rõ tỷ trọng và biến động của dư nợ tín dụng tại ngân hàng qua biểu đồ sau: Dư nợ đối với công ty cổ phần, công ty TNHH luôn chiếm tỷ trọng cao trên 50%, cụ thể năm 2009 là 55, 87%, năm 2010 là 54,45% và năm 2011 là 50,53%. Tỷ trọng này có xu hướng giảm song đó là do nguyên nhân khách quan từ tác động tiêu cực của nền kinh tế. Bên cạnh đó, ta có thể thấy tỷ trọng cho vay đối với kinh tế cá thể đang tăng dần qua các năm, năm 2009 là 37%, năm 2010 là 39,43%, đến năm 2011 tỷ trọng này tăng lên là 45,24%. Cơ cấu dư nợ tín dụng này tương đối hợp lý đối với môi trường kinh tế thành phố Vinh – Nghệ An. Phan Thị Thanh Tâm – 49B2 TCNH – Khoa Kinh Tế 16
17. BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Về mặt kỳ hạn dư nợ ta thấy ngân hàng chủ yếu cho vay ngắn hạn, tỷ lệ nợ ngắn hạn trên tổng dư nợ năm 2009 là 81,24%, năm 2010 là 84,87%, năm 2011 là 84,06% . Đây là cơ cấu dư nợ tương đối hợp lý vì nguồn vốn VPBank Nghệ An huy động chủ yếu là vốn ngắn hạn nên để đảm bảo an toàn trong kinh doanh thì ngân hàng đã tập trung cho vay ngắn hạn. Tuy nhiên ta thấy, tỷ trọng nguồn vốn dài hạn tại ngân hàng 2009-2011 nằm dưới 10% tổng vốn huy động mà cho vay trung và dài hạn chiếm trên 15% tổng dư nợ, điều này sẽ mang đến rủi ro cho ngân hàng. Ngân hàng cần có các biện pháp để gia tăng nguồn vốn trung và dài hạn để đảm bảo cho hoạt động tín dụng đạt hiệu quả kinh doanh cao. Ngoài ra tỷ lện nợ quá hạn của VPBank Nghệ An cũng giảm dần qua các năm, năm 2009 là 0,8%, năm 2010 là 0,7%, năm 2011 là 0,6%, những con số này thấp hơn nhiều so với tỷ lện nợ quá hạn của VPBank nói riêng và toàn hệ thống ngân hàng nói chung, điều này cho thấy ngân hàng đã thực hiện tốt công tác quản lý nợ, quản trị rủi ro hiệu quả. Phan Thị Thanh Tâm – 49B2 TCNH – Khoa Kinh Tế 17
18. BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Phần II THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC MARKETING TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THINH VƯỢNG CHI NHÁNH NGHỆ AN I. Thực trạng hoạt động và thực hiện chiến lược Marketing tại chi nhánh VPBANK Nghệ An trong những năm qua 1. Thực trạng hoạt động Marketing tại chi nhánh VPBANK Nghệ An Marketing ngân hàng là một hệ thống tổ chức quản lý của một ngân hàng để đạt mục tiêu đã đặt ra là thỏa mãn tốt nhất nhu cầu về vốn, về các dịch vụ khác của ngân hàng để đạt được mục tiêu đã đề ra là thoả mãn tốt nhất nhu cầu về vốn, về các dịch vụ khác của ngân hàng đối với nhóm khách hàng lựa chọn bằng các chính sách, các biện pháp hướng tới mục tiêu cuối cùng là tối đa hóa lợi nhuận. Trong những năm qua hoạt động Marketing của chi nhánh luôn được chú trọng. Đặc biệt công tác điều tra nghiên cứu thị trường tiếp tục được tăng cường nhẳm cung cấp các cơ sở cho việc thiết lập các chiến lược, ra quyết định các hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Hàng năm chi nhánh tổ chức các dự án nghiên cứu thị trường, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. Ban giám đốc của VPBANK Nghệ An nhận định ngoài việc nghiên cứu xác định nhu cầu của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, còn phải nghiên cứu tác động đến nhu cầu và mong muốn của họ. Từ đó chi nhánh có thể đưa ra những chính sách , biện pháp đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày một tốt hơn. Và họ cũng nhận định rằng cần phải nghiên cứu nhu cầu của khách hàng để đưa ra những sản phẩm dịch vụ đáp ứng tốt nhất nhu cầu mong muốn của họ " bán cái khách hàng cần" và làm hài lòng họ là chìa khoá để giữ chân khách hàng, thu hút khách hàng mới. Đây là nội dung chiến lược Marketing ngân hàng của chi nhánh Nghệ An. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường khó phân biệt rõ ràng , nhưng nhờ sự phân đoạn thị trường chi nhánh đã tạo ra được ưu thế cạnh tranh thông qua phân biệt hoá . Chi nhánh đã phân đoạn khách hàng thành các nhóm sau: - Khách hàng dân cư : VPBANK ưu tiên tập trung đẩy mạnh cung cấp các dịch vụ tài chính đa dạng có chất lượng cạnh tranh cho khối khách hàng dân cư đô thị , đặc biệt là nhóm khách hàng có thu nhập trung bình và cao, trẻ tuổi và thành đạt có yêu cầu và dễ thích nghi ứng với các dịch vụ tài chính. - Khách hàng doanh nghiệp: Hướng mục tiêu của mình vào các doanh nghiệp vừa và nhỏ thuộc các thành phần kinh tế tư nhân, đầu tư ra nước ngoài. Các doanh Phan Thị Thanh Tâm – 49B2 TCNH – Khoa Kinh Tế 18
19. BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP nghiệp nay rất có tiềm năng tín dụng, chất lượng món vay tốt, quy mô vốn của các doanh nghiệp vừa phải phù hợp với quy mô của chi nhánh. Trong những năm qua, chi nhánh đã tự tổ chức thành công các cuộc nghiên cứu thị trường với quy mô lớn và thu được những kết quả có giá trị: - Nghiên cứu chuyên sâu về thị trường thẻ tại Việt Nam - Tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ Autolink - Nghiên cứu khách hàng tín dụng cá nhân trên toàn hệ thống - Nghiên cứu, phân tích các ngành kinh tế trọng điểm. Đây là những dự án có quy mô lớn, đưa ra những kết luận mang tính chiến lược cho Ban điều hành. Không những hoạt động nghiên cứu thị trường được chú trọng, công tác chăm sóc khách hàng của VPBANK Nghệ An cũng là một hoạt động đáng chú ý. Hoạt động chăm sóc khách hàng của chi nhánh đã có nhiều điểm mới, chi nhánh đã cùng hội sở thành lập bộ phận dịch vụ khách hàng – Call Center. Thông qua số điện thoại nóng 04.39 288 880 / 1900 545 415( giải đáp 24/7), khách hàng được nhanh chóng giải đáp các vấn đề thắc mắc, truy vấn thông tin tài khoản. Quản trị quan hệ khách hàng là một hoạt động đáng chú ý trong công tác chăm sóc khách hàng. Đây là một dự án nhằm lựa chọn và quản lý quan hệ với khách hàng lớn, đem lại nhiều giá trị nhất. Trong quá trình thực hiện dự án, nhiều cải tiến trong quy trình kinh doanh đã được thực hiện ngay và nhận được những phản ứng tích cực từ phía khách hàng. Kết thúc dự án, cùng với những kết quả thu được và sự tư vấn của chuyên gia có nhiều kinh nghiệm quốc tế, chi nhánh Nghệ An đã xây dựng được mục tiêu và kế hoạch hành động quản trị khách hàng cho 5 năm tới và kế hoạch thực hiện cụ thể cho những năm đầu tiên. Hiện tại ngân hàng đã triển khai được một số công việc như xây dựng trung tâm khách hàng, xây dựng được hệ thống cơ sở dữ liệu hoàn chỉnh đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đem lại sự hài lòng nhất cho khách hàng. Hoạt động truyền thông và quan hệ cộng đồng cũng luôn đồng hành cùng VPBANK Nghệ An. Việc củng cố và xây dựng các cá tính / định vị thương hiệu của VPBANK nói chung, chi nhánh Nghệ An nói riêng được tiến hành thường xuyên theo đúng phương châm " CHUYÊN NGHIỆP – TẬN TỤY – KHÁC BIỆT – ĐƠN GIẢN ". Kết quả một số cuộc điều tra cho thấy khách hàng đánh giá chi nhánh Nghệ An là một ngân hàng có đội ngũ cán bộ nhân viên nhiệt tình, năng động, có sản phẩm dịch vụ đa dạng, có điểm giao dịch và trang thiết bị hiện đại. Các hoạt động tài trợ và quảng cáo luôn được triển khai trọng tâm, hiệu quả, mang tính hình ảnh VPBANK đến gần hơn với khách hàng. 2.Thực trạng thực hiện chiến lược Marketing tại chi nhánh VPBANK Nghệ An 2.1 Chiến lược sản phẩm - Chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ mới Phan Thị Thanh Tâm – 49B2 TCNH – Khoa Kinh Tế 19
20. BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Với định hướng đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng, những năm vừa qua VPBANK Nghệ An ngày càng đẩy mạnh công tác phát triển sản phẩm, đặc biệt là nhóm sản phẩm dịch vụ cá nhân. Trên cơ sở những cuộc điều tra, nghiên cứu nhằm nắm bắt nhu cầu của khách hàng, rất nhiều sản phẩm dịch vụ mới đã lần lượt được giới thiệu đến các khách hàng cá nhân. Với tần suất trung bình là 1 sản phẩm mới trong 1 quý, khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn khi đến với VPBANK. Chùm sản phẩm trong hệ thống “ siêu tài khoản” là một minh chứng điển hình cho các cải tiến về công nghệ. Với các sản phẩm tiết kiệm đa năng, tiết kiệm giáo dục, tiết kiệm trả lãi định kỳ , khách hàng đã có thể tiếp cận với các tiện ích toàn diện cho một cuộc sống hiện đại. Chi nhánh tiếp tục thực hiện các chương trình khuyến mại, tiếp thị và chăm sóc khách hàng đã được nhiều phản ứng tích cực từ phía khách hàng. Các chương trình khuyến mại hấp dẫn như “ Tân niên vạn lộc”, “Thỏa sức tiệc tùng,mua sắm tại Mondo Group”, Khuyến mại lớn khi nạp tiền điện thoại qua dịch vụ SMS và Internet Banking của VPBank,Gửi tiết kiệm và nhận “Lộc vàng đón xuân” lên đến 9 tỷ đồng cùng VPBank là những chương trình khuyến mại lớn đã giúp chi nhánh thu về kết quả rất khả quan, hoàn thành vượt mức kế hoạch đặt ra về huy động. Đối với khách hàng là doanh nghiệp, VPBANK Nghệ An đã áp dụng nhiều hình thức tín dụng, dịch vụ thích hợp đáp ứng hiệu quả nhu cầu của khách hàng như cho vay ngắn hạn, dài hạn, thấu chi Chi nhánh cũng tập trung vào một số sản phẩm tập trung vào các sản phẩm mang tính trọn gói, qua đó giúp khách hàng giảm thiểu được các thủ tục và chi phí Đối với công tác phát hành và thanh toán thẻ. Trên cơ sở phần mềm chuyển mạch và quản lý thẻ của Compass Plus, VPBANK Nghệ An đã đa dạng hoá các sản phẩm thẻ theo tính năng phục vụ khách hàng. Ngoài nhứng sản phẩm thẻ như Autolink đáp ứng nhu cầu khách hàng về một công cụ quản lý tài chính hiện đại và hiệu quả, chi nhánh đã cho sự kiện thẻ thanh toán quốc tế Visa gia nhập dòng sản phẩm thẻ đã đáp ứng được nhu cầu sở hữu một chiếc thẻ có thể thanh toán được trên phạm vị toàn cầu của khách hàng. -Về chất lượng dịch vụ Chi nhánh đã không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ với mong muốn đem lại thoả mãn cao nhất cho khách hàng. Vì vậy chất lượng nhân sự của chi nhánh được đào tạo tốt, chuyên nghiệp trong nghệp vụ cũng như thái độ hoà nhã thân thiện đối với khách hàng, kết hợp với việc thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng, cùng với việc áp dụng các công nghệ ngân hàng tiến bộ, giúp cá giao dịch diễn ra nhanh chóng, thuận lợi , đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách hàng. 2.2 Chiến lược giá Phan Thị Thanh Tâm – 49B2 TCNH – Khoa Kinh Tế 20
21. BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Các ngân hàng Việt Nam hiện tại đều có đặc điểm là vốn tự có chiếm một tỷ lệ khá nhỏ trong tổng vốn hoạt động. Vì vậy để đáp ứng nhu cầu về vốn, các ngân hàng phải huy động vốn từ dân cư, các tổ chức tín dụng, các tổ chức kinh tế khác. Huy động vốn là nền tảng quyết định quy mô hoạt động tín dụng và các hoạt động khác của Ngân hàng. Huy động vốn quyết định năng lực cạnh tranh của NHTM. Vốn của các Ngân hàng thương mại quyết định đến việc mở rộng hay thu hẹp khối lượng tín dụng. Lãi suất luôn là vấn đề quan tâm hàng đầu của tất cả các chủ thể kinh tế. Người gửi tiền muốn một lãi suất cao, người vay lại muốn có lãi suất thấp. Là trung gian đóng vai trò cầu nối giữa hai đối tượng trên, Ngân hàng phải tìm cách đa dạng hoá lợi ích của các bên, trong đó điều quan trọng là phải đảm bảo lợi ích của Ngân hàng. Vì vậy trong huy động vốn mỗi Ngân hàng đều cố gắng áp dụng mọi biện pháp có thể nhằm tìm kiếm được những nguồn vốn sao cho chi phí huy động vốn bình quân là nhỏ nhất và sử dụng vốn đó để cho vay với một lãi suất được chấp nhận trên thị trường. Do đó lãi suất cho vay cao hay thấp phụ thuộc khá nhiều vào vào lãi suất huy động của ngân hàng. Và để đảm bảo lợi nhuận cho mình và quyền lợi cho khách hàng, chi nhánh VPBANK Nghệ An đã xây dựng được chính sách giá hợp lý đối với cả huy động vốn và cho vay. - Lãi suất huy động vốn: Chi nhánh Nghệ An là một chi nhánh có khả năng huy động vốn tốt nhất trong hệ thống VPBANK. Nhờ chính sách giá hợp lý, duy trì lãi suất huy động tương đối cao do hội sở VPBANK đang trong tình trạng thiếu vốn, đã thu hút được rất nhiều khách hàng dân cư và các tổ chức kinh tế. Bảng 1.5: Biểu lãi suất sản phẩm Tiết kiệm Tích lộc ( kỳ hạn :năm , lãi suất %/năm) Kỳ hạn 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Lãi suất 12.9 13 13 13 13 13 13 13 13 13 Bảng 1.6 : Biểu lãi suất tài khoản thông minh Số dư cuối ngày (VNĐ) Lãi suất ( %/năm) Dưới 10 triệu 3% Từ 10 triệu trở lên 5% Bảng 1.7 : Biểu lãi suất huy động Loại VNĐ USD KKH 3.00 0.50 1 tháng 13.00 2.00 3 tháng 13.00 2.00 Phan Thị Thanh Tâm – 49B2 TCNH – Khoa Kinh Tế 21
22. BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP 6 tháng 13.00 2.00 12 tháng 13.00 2.00 - Lãi suất cho vay: Vì đối tượng cho vay của VPBANK Nghệ An là khách hàng cá nhân có thu nhập vừa và cao, các doanh nghiệp vừa và nhỏ nên lãi suất cho vay tương đối cao. Nhưng tương ứng với chất lượng dịch vụ cao hơn và lãi suất linh hoạt tuỳ từng đối tượng, từng thời kỳ. Chính sách giá phân biệt được chi nhánh áp dụng. Đối với mỗi đoạn khách hàng khác nhau, Sở giao dịch đã có những chiến lược lãi suất khác nhau. Đối với những khách hàng lớn, đã có quan hệ làm ăn với chi nhánh, chi nhánh luôn có chính sách giá thích hợp ưu đãi, giữ chân khách hàng. Lãi suất đối với những doanh nghiệp lớn thường nhỏ hơn đối với các doanh nghiệp nhỏ, áp dụng những mức phí và lãi suất linh hoạt dao động trong biên độ cho phép những yêu cầu về đảm bảo tài sản vay vốn có thể không cần thiết. Tuy nhiên trong những năm gần đây, do chỉ định của ngân hàng nhà nước, lãi suất cho vay của ngân hàng luôn thay đổi cho sự biến động của nền kinh tế, các doanh nghiệp chưa kịp thích nghi vì lãi suất quá cao, dẫn đến khách hàng của chi nhánh đã giảm đi nhiều. Vì vậy định giá là một hoạt động quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động và kết quả kinh doanh của ngân hàng, đến thu nhập và mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, việc định giá trong ngân hàng tương đối phức tạp và nhạy cảm, nó phụ thuộc vào các hoạt động Marketing. Từ đó , đòi hỏi bộ phận Marketing ngân hàng cần cung cấp đầy đủ những thông tin đê giúp chủ ngân hàng trong việc xây dựng và điều hành chính sách giá năng động, linh hoạt và có sức cạnh tranh cao. 2.3 Chiến lược phân phối : Hiện tại chi nhánh Nghệ An đã có 6 phòng giao dịch trực thuộc, nên ngoài việc đến giao dịch trực tiếp tại chi nhánh, khách hàng có thể đến các phòng giao dịch . Các phòng giao dịch tuy mới thành lập nhưng bước đầu hoạt động rất hiệu quả. Do địa điểm kinh doanh thuận lợi, đều là những nơi tập trung đông dân cư, và khu vực buôn bán đảm bảo cho hoạt động huy động vốn tốt hơn và nhu cầu vay vốn của người dân cao. Đối với hoạt động dịch vụ ngân hàng đại lý, hệ thống đại lý của VPBANK trong những năm qua tiếp tục được mở rộng, đưa ngân hàng trở thành ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam được khách hàng nước ngoài chấp nhận nhiều nhất ngay cả các thị trường khó tính Chi nhánh Nghệ An tiếp tục thiết lập mối quan hệ chặt chẻ hơn nữa với các ngân hàng đại lý của VPBANK trong nước và quốc tế , khuyến khích lực lượng này tham gia phân phối nhiều dịch vụ hơn. Về công nghệ luôn là một ưu tiên trong định hướng phát triển của VPBANK Nghệ An nhằm đưa đến cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên nền tảng công nghệ hiện đại, chính xác, tự động, trực tuyến. Hệ thống máy ATM được Phan Thị Thanh Tâm – 49B2 TCNH – Khoa Kinh Tế 22
23. BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP trang bị ở nhiều nơi, thuận tiện cho khách hàng. Đây là hệ thống kênh phân phối ngân hàng hiện đại, hỗ trợ cho hoạt động của mạng lưới chi nhánh. Trong những năm qua, VPBANK luôn nỗ lực phát triển các công cụ thương mại điện tử và cũng là ngân hàng tham gia năng động và tích cực vào qúa trình phát triển thương mại điện tử Việt Nam. 2.4 Chiến lược xúc tiến hỗn hợp Xúc tiến hỗn hợp là một công cụ quan trọng của Marketing được các ngân hàng sử dụng để tác động vào thị trường. Hoạt động xúc tiến hỗn hợp của Marketing ngân hàng thương mại bao gồm hệ thống các hoạt động thông tin, truyền tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới khách hàng như hoạt động quảng cáo, giao dịch cá nhân Để đạt được những mục tiêu đã đặt ra chi nhánh đã triển khai chiến lược xúc tiến hỗn hợp và đạt được một số kết quả sau: - Quảng cáo: Trong nền kinh tế thị trường, quảng cáo là sức mạnh đích thực. Bất cứ một sản phẩm nào dù chất lượng có tốt đến đâu cũng không chiếm lĩnh được thị trường nếu không có quảng cáo. Hiện nay, các NHTM đã tiến hành quảng cáo dưới rất nhiều hình thức như: báo, tạp chí, truyền hình, truyền thanh, băng rôn, áp phích, gửi thư trực tiếp, Internet Do mỗi hình thức đều vươn tới các đối tượng khách hàng khác nhau nên các NHTM thường áp dụng đồng thời nhiều phương thức quảng cáo để thu hút khách hàng. Thời điểm quảng cáo cũng được các VPBANK chú trọng vào những ngày lễ, Tết, ngày kỷ niêm thành lập ngân hàng hay ngày khai trương Chi nhánh mới, Sự tập trung quảng cáo vào những khoảng thời gian này của VPBANK đã thu hút được sự chú ý đặc biệt của khách hàng. Nội dung quảng cáo cũng đã bước đầu thu hút được khách hàng với những hình ảnh sản phẩm, dịch vụ mới của ngân hàng như thẻ rút tiền tự động, dịch vụ chuyển tiền nhanh, truy vấn số dư tài khoản, trả tiền điện, nước, trả lương Nhưng đối với chi nhánh Nghệ An, mang đặc thù của một ngành sản xuất sản phẩm dịch vụ, nên cũng gặp nhiều khó khăn trong hoạt động quảng cáo do đặc điểm không hiện hữu của sản phẩm dịch vụ. Mặt khác ngân sách cho quảng cáo của chi nhánh cũng có hạn nên quảng cáo rầm rộ trên màn hình cũng như trên các tạp chí lớn là rất ít. Đối mặt với những hạn chế đó, chi nhánh vẫn có chiến lược quảng cảo riêng cho mình: + Có một số bài viết, quảng cáo trên một số báo tạp chí lớn như Tạp chí ngân hàng, tạp chí thị trường tài chính tiền tệ, các băng rôn, các báo cáo dành cho khách hàng, hay những thông báo về thay đổi lãi suất, sản phẩm dịch vụ mới. Phan Thị Thanh Tâm – 49B2 TCNH – Khoa Kinh Tế 23
24. BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP + Quảng cáo trên trang Web của VPBANK, đăng tải những thông tin về tình hình hoạt động của chi nhánh. Đây là những thông tin có giá trị để thu hút và giữ chân khách hàng. + Đã từng kết hợp với đoàn làm phim và được chiếu trên Đài truyền hình Việt Nam - Hoạt động khuyến mãi Nắm bắt tâm lý người tiêu dùng, bao giờ cũng rất quan tâm tới những đợt khuyến mãi, các NHTM đã dưa ra nhiều hình thức khuyến mãi khác nhau đem lại lợi ích thiết thực và hấp dẫn khách hàng như: chiến dịch khuyến mại mở thẻ ATM tại các điểm giao dịch, áp dụng lãi suất bạc thang, tặng quà cho khách hàng trong những dịp khai trương trụ sở mới hay giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới Cùng với đó, để thu hút thêm khách hàng, NHTM cũng đã cử cán bộ về các doanh nghiệp, các trường đại học giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của mình, liên kết với các trường đại học, các cơ quan, đơn vị để đặt máy ATM tại các nơi này đồng thời miễn phí cho sinh viên và cán bộ khi lập thẻ . - Quan hệ công chúng ( PR) Chi nhánh luôn thông tin kịp thời đến công chúng về mọi hoạt động của chi nhánh và các sản phẩm dịch vụ mới. Website của chi nhánh ngày càng phong phú về nội dung và hình thức. Hình ảnh của một ngân hàng là tất cả những gì mà khách hàng cảm nhận được về trình độ, danh tiếng, số lượng, chất lượng dịch vụ, chiến lược kinh doanh, cơ cấu tổ chức, văn hoá kinh doanh.Chi nhánh Nghệ An đã bước đầu làm được điều đó. Chính sách xúc tiến hỗn hợp của Marketing ngân hàng luôn được coi trọng. Trong những năm vừa qua quan hệ với báo chí, truyền hình của VPBANK Nghệ An là rất tốt. Bên cạnh đó những hoạt động tài trợ và hoạt động vì cộng đồng ngày càng được coi trọng. Điển hình như sáng 01/8/2011 kết hợp với đội truyền lửa của VPBank, VPBank chi nhánh Nghệ An đã tổ chức chương trình "VPBank Nghệ An - góp sức vì cộng đồng". Đây là hoạt động chào mừng sinh nhật VPBank tròn 18 tuổi kết hợp với chương trình trao tặng những phần quà vô cùng ý nghĩa cho các em học sinh nghèo học giỏi tại địa phương. Đối với VPBANK Nghệ An, đây cũng là một định hướng hoạt động quan trọng, qua đó có thể thể hiện sự quan tâm của chúng tôi tới cộng đồng. VPBANK Nghệ An đã tham gia rất nhiều hoạt động từ thiện và để lại nhiều dấu ấn trong lòng công chúng về một ngân hàng kinh doanh hiệu quả và cũng không ngừng đóng góp cho cộng đồng, xã hội. Chi nhánh hi vọng bằng các nỗ lực của mình có thể tạo được hình ảnh về một ngân hàng thân thiện và tin cây, đồng thời đóng góp vào sự phát triển bền vững của xã hội. 3. Đánh giá hoạt động Marketing tại chi nhánh VPBANK Nghệ An 3.1 Ưu điểm Phan Thị Thanh Tâm – 49B2 TCNH – Khoa Kinh Tế 24
25. BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Nhận thức được tầm quan trọng của Marketing, chi nhánh VPBANK Nghệ An thực hiện khá tốt và đem lại nhiều thành công. • Hoạt động nghiên cứu thị trường, xác định thị trường mục tiêu đã giúp chi nhánh có được đinh hướng đúng đắn trong hoạt động kinh doanh của mình. Về công tác huy động vốn, công tác huy động vốn từ dân cư năm 2009 đạt 150 tỷ đồng, chiếm 65,22% trong cơ cấu huy động vốn của chi nhánh,kế tiếp là năm 2010 đạt 245 tỷ đồng chiếm 71%,nhưng đến năm 2011 là bước nhảy vọt đạt 600 tỷ đồng chiếm 91,04% tỷ trọng trong cơ cấu huy động vốn. Đây là nguồn vốn có tính ổn định cao hơn so với nguồn vốn huy động từ các tổ chức kinh tế, điều này cho thấy chi nhánh đã thực hiện có hiệu quả dịch vụ ngân hàng cá nhân với nhiều phương thức tiết kiệm linh hoạt, tiện lợi, lãi suất cao thu hút được sự chú ý của người dân. • Công tác chăm sóc khách hàng được triển khai và nhận được phản ứng rất tích cực từ phía khách hàng. Tuy chưa phối hợp chặt chẽ với hội sở và các chi nhánh khác song chi nhánh Nghệ An đã tạo dựng được ấn tượng tốt và đưa lại sự hài lòng đối với khách hàng. Với đội ngũ cán bộ chuyên viên chuyên nghiệp, nghiệp vụ vững vàng , thái độ thân thiện, hoà nhã, tận tình hướng dẫn khách hàng quy trình vay, đã để lại cho khách hàng nhiều ấn tượng đẹp. Và số lượng và chất lượng của khách hàng chi nhánh đã tăng lên một cách đáng kể. • Về sản phẩm dịch vụ của chi nhánh Nghệ An tương đối đa dạng và phong phú, có khả năng đáp ứng thoả mãn khách hàng cao, đáp ứng được nhiều tình huống kinh doanh. Đồng thời với hình thức huy động vốn với lãi suất hấp dẫn , chi nhánh Hoàn Kiếm đã trở thành một trong những chi nhánh dẫn đầu về khả năng huy động vốn, đã đáp ứng kịp thời đầy đủ nhu cầu về vốn và thanh toán của khách hàng mà còn điều chuyển vốn về hội sở Phan Thị Thanh Tâm – 49B2 TCNH – Khoa Kinh Tế 25
26. BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP • Về lĩnh vực công nghệ, chi nhánh đã có nhứng sáng tạo và cải tiến đột phá về mặt đa dạng hoá sản phẩm, quản trị dữ liệu khách hàng. VPBANK là ngân hàng thương mại cổ phần đã gây ấn tượng mạnh trên thị trường khi ứng dụng thành công hàng loạt các dịch vụ ngân hàng và thanh toán điện tử, tiêp tục khẳng định mình là ngân hàng dẫn đầu về công nghệ , Cùng với đầu tư mạnh cho công nghệ, VPBANK còn được biết đến là ngân hàng bán lẻ có sự đa dạng về sản phẩm, là ngân hàng đầu tiên triển khai các dịch vụ kết hợp giữa ngân hàng và bảo hiểm, có sự đa dạng về các dịch vụ cho vay tiêu dùng và các sản phẩm ngân hàng điện, việc có mặt trong G12 – top 12 ngân hàng hàng đầu Việt Nam đã khẳng định điều này. • Về công tác xúc tiến hỗn hợp: Hoạt động hội nghị khách hàng được tổ chức khá thường xuyên đã giúp chi nhánh củng cố được mối quan hệ giữa VPBANK Nghệ An và khách hàng. Các hoạt động gặp gở doanh nghiệp của chi nhánh đã được rất nhiều khách hàng và giới truyền thông quan tâm và ủng hộ. Bên cạnh đó việc đào tạo nhân sự của chi nhánh đã có nhiều cố gắng đã được nhiều thành công trong việc rút ngn khảng cách giữa các thành viên và tạo nên sự gắn bó đoàn kết trong khối nhân viên , tập thề VPBANK Nghệ An luôn làm việc hết mình và chi nhánh , luôn học hỏi, tin tưởng lẫn nhau. 3.2 Nhược điểm - Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ chỉ mới dừng lại ở tín dụng . Các hoạt động phi tín dụng chưa được quan tâm thoả đáng. Đây không chỉ tồn tại ở chi nhánh Nghệ An mà nó còn ở toàn hệ thống VPBANK . Thu nhập từ hoạt động tín dụng luôn chiếm tỷ lệ rất lớn trong tổng thu nhập của chi nhánh: 92,02% (2008) , 93,63% (2009) và 94,34 % (2010). Để đạt được điều này, chi nhánh cần hoạch định những chính sách Marketing phù hợp để nâng cao doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng như thiết kế những sản phẩm dịch vụ mới, những sản phẩm bổ sung cho những sản phẩm truyền thống, mở rộng các hoạt động giao tiếp để tìm kiếm các khách hàng mới - Kênh phân phối hiệu quả còn chưa cao. Tuy đã có các hình thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng công nghệ thông tin như SMS Banking, Internet Banking nhưng lượng khách hàng sử dụng chưa nhiều. Hiện tại chi nhánh đã có 6 phòng giao dịch nhưng phương thức giao dịch và cung cấp dịch vụ của chi nhánh vẫn chủ yếu là tại quầy. - Công tác kiểm tra Marketing còn chưa được linh hoạt vì còn phụ thuộc vào hội sở. Vì vậy chưa chủ động đưa ra được biện pháp khắc phục. - Quá trình thu thập và xử lý thông tin chưa toàn diện. Hiện tại chi nhánh chỉ mới tập trung vào nhóm khách hàng hiện tại mà chủa chú ý tới việc thu thập thông tin ở nhóm khách hàng tiềm năng. Nên chính sách để thu hút khách hàng mới chưa đạt hiệu quả cao. Việc thu thập và xử lý thông tin của chi nhánh cũng chưa triệt để . Phan Thị Thanh Tâm – 49B2 TCNH – Khoa Kinh Tế 26
27. BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP - Hoạt động quảng cáo: Hoạt động chi quảng cáo của chi nhánh vẫn còn mang tính chất là quan hệ với cơ quan báo chí chứ chưa hoàn toàn vì mục tiêu kinh doanh đạt hiệu quả.Tần suất quảng cáo chưa đều, còn ít nên chưa lý giải được các giá trị đầy đủ và bổ sung của các dịch vụ sản phẩm của chi nhánh tới khách hàng. - Hội nghị khách hàng của chi nhánh chỉ tập trung vào những khách hàng lớn, khách hàng truyền thống, bỏ sót những khách hàng tiềm năng. - Sự chồng chéo, trùng lắp trong hoạt động Marketing giữa Hội sở chính với các chi nhánh, và các ngân hàng thương mại với nhau. Chính sự chồng chéo này đôi khi không những làm giảm đáng kể hiệu quả của các hoạt động Marketing ngân hàng mà còn có sự phản tác dụng không mong muốn. Những hạn chế trong Marketing là nguyên nhân dẫn đến tình trạng tình hình huy động vốn của chi nhánh có kết qủa tốt nhưng nguồn vốn được huy động chỉ mới được sử dụng hơn một nữa. Đây là một sự lãng phí rất lớn ảnh hưởng đến thu nhập của chi nhánh. 3.3 Nguyên nhân - Nguyên nhân chủ quan: + Kinh phí cho hoạt động Marketing còn hạn hẹp, do chi nhánh chưa có ngân quỹ riêng để thực hiện các hoạt động này, chính vì vậy hoạt động xúc tiến hỗn hợp còn nhiều hạn chế vì nó đòi hỏi nguồn tài chính mạnh, nên chi nhánh chưa có đủ điều kiện để đáp ứng. Mặt khác do Nhà A, khu TMDV nhà ở C1, Đường Quang Trung là toà nhà lớn, có vị trí địa lý thuận lợi, khu vực trung tâm nên chi phí thuê địa điểm là khá cao, cũng là một khó khăn trong việc thành lập thêm các phòng giao dịch. + Hiện tại chi nhánh không có bộ phận Marketing, vì vậy thiếu chủ động trong chỉ đạo thực hiện chiến lược, nên còn phụ thuộc vào hội sở, không phân rõ quyền hạn trách nhiệm giữa các bộ phận , nên chưa phát huy được hiệu quả các nguồn lưc + Chi nhánh thiếu đội ngũ nhân viên Marketing chuyên nghiệp vì hiện tại chi nhánh không có phòng Marketing, nên các chuyên viên tín dụng kiêm luôn cả hoạt động này. Đã làm giảm hiệu quả trong các hoạt động Marketing cũng như một số hoạt động khác của chi nhánh. + Chi nhánh chưa có điều kiện để thiết lập một chiến lược Marketing phù hợp với hoạt động kinh doanh của mình - Nguyên nhân khách quan: + Môi trường pháp lý đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng chưa hoàn thiện, các thủ tục giấy tờ, văn bản pháp quy về dịch vụ ngân hàng, về các quy trình thao tác giao dịch còn nặng tính giấy tờ, thủ tục rườm rà, trong khi hiện đại hoá ngân hàng cần phải đổi mới liên tục. + Ở Việt Nam chưa có nhiều trường lớp đào tạo chính quy chuyên ngành Marketing. Nhìn chung, nguồn nhân lực về Marketing còn non trẻ và khan hiếm. Bên cạnh đó, các ngân hàng vẫn chưa thực sự quan tâm đúng mức tới công tác đào Phan Thị Thanh Tâm – 49B2 TCNH – Khoa Kinh Tế 27
28. BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP tạo đội ngũ cán bộ nghiệp vụ chuyên sâu về Marketing. Chính điều này đã làm cho nội dung Marketing của một số Chi nhánh ngân hàng thương mại nghèo nàn, kém tính hấp dẫn, không có tính chuyên nghiệp, chưa thực sự mang tính hiện đại và hội nhập. + Việc quản lý của ngân hàng nhà nước đối với các ngân hàng thương mại còn chưa hoàn toàn tuân theo cơ chế thị trường. + Cạnh tranh trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng cũng ngày cành quyết liệt. Ngày nay, ngoài những nghiệp vụ truyền thống như tín dụng và đầu tư thì dịch vụ ngân hàng cũng tạo nên sắc thái mới cho ngân hàng trong chiến lược cạnh tranh vào tạo thị phần cho mình. Do đó, các NHTM Việt Nam cũng như chi nhánh Nghệ An nói riêng cũng phải chịu áp lực tạo nên phong cách văn hoá cho ngân hàng mình, tạo nên phong cách phục vụ riêng thể hiện nét đặc thù của mình mới hy vọng tạo thế đứng vững chắc trên thị trường. II. Một số giải pháp đối với công tác Marketing tại chi nhánh VPBANK Nghệ An 1. Hoàn thiện hệ thống thông tin Marketing tại chi nhánh VPBANK Nghệ An. Hiện ngân hàng VPBANK Nghệ An cần có phòng thông tin tiếp thị tổng hợp được trang bị máy móc hiện đại như máy vi tính với tốc độ cao và được nối mạng Internet. Hệ quản trị dữ cơ sở dữ liệu trong Ngân hàng được bảo mật rất tốt đây là nguồn thông tin quan trong để cung cấp cho quản trị nội bộ Ngân hàng. Riêng đối với hệ thống thông tin Marketing đòi hỏi có tính chuyên nghiệp cao, cho nên cần thành lập một bộ phận riêng chứ không như hiện nay mọi thông tin đều khai thác và xử lý chưa sâu. Bộ phận này có trách nhiệm thu thập thông tin cần thiết phục vụ cho chiến lược Marketing và Ngân hàng xây dựng. Nguồn thông tin mà Ngân hàng thu thập có thể qua báo chí, các văn bản pháp luật, các nhu cầu của khách hàng, các đối thủ cạnh tranh, các báo cáo thường kỳ nhằm hỗ trợ thông tin Marketing. Các thông tin thu thập đó phải được xử lý, phân tích, đánh giá theo mục tiêu chiến lược mà chi nhánh đang xây dựng và thực hiện. Công việc này muốn được làm tốt thì phải có nguồn thông tin xác thực, trình độ cán bộ làm chuyên ngành Marketing phải am hiểu công việc của mình. Hơn thế nữa, họ phải có một kỹ thuật nhất định như: Phân tích tổng hợp, phán đoán nhất là kỹ thuật thu thập thông tin khéo léo. Bên cạnh nguồn thông tin thứ cấp trên, Chi nhánh cần tăng cường khai thác dòng thông tin sơ cấp từ các viện nghiên cứu, các công ty cung cấp thông tin, nếu cần có thể mua thông tin để tạo cơ sở cho việc lập kế hoạch của mình được tốt. Tất cả các thông tin cần thu thập phải phục vụ cho chiến lược và phải thu thập một cách toàn diện, đầy đủ. Quá trình phân tích đánh giá các thông tin phải nhanh chóng kịp thời, số liệu phải nêu được ý nghĩa và rút ra kết luận. 2. Nâng cao trình độ cán bộ và ứng dụng tốt công nghệ thông tin áp dụng trong hoạt động Ngân hàng. Phan Thị Thanh Tâm – 49B2 TCNH – Khoa Kinh Tế 28
29. BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Nguồn nhân lực trong Ngân hàng đóng một vai trò quan trọng quyết định đến thành công trong hoạt động của mình. Cán bộ có trình độ, chuyên môn, năng lực, nhanh nhẹn. óc sáng tạo tốt, có đạo đức nghề nghiệp và có khả năng làm việc theo nhóm cũng như riêng biệt sẽ làm cho hoạt động kinh doanh của Ngân hàng ngày càng phát triển vững mạnh. Từ ý nghĩa đó, chi nhành không ngừng tuyển mộ nhân tài, đầu tư từ xa cho trí thức, luôn phải bồi dưỡng cán bộ có chuyên môn nghiệp vụ còn chưa theo kịp với sự phát triển của dịch vụ hiện đại. Tạo mối quan hệ tốt giữa tất cả các nhân viên trong Ngân hàng có sự giúp đỡ nhau trong quá trình làm việc. Môi trường làm việc lành mạnh làm cho công việc được thực hiện trong sự hứng khởi, thoải mái. Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động, Ngân hàng cũng cần người sử dụng phải có trình độ mới có thể xử lý các tình huống phức tạp cũng như phát hiện sai sót từ phía khách hàng và ngân hàng. Ví dụ như: đối chiếu tài khoản có số dư đủ cho thực hiện nghiệp vụ khách hàng yêu cầu không, chữ ký hợp lệ, số chứng minh nhân dân theo đúng đăng ký, lệnh chuyển tiền sai Trong các nghiệp vụ thanh toán thông qua hệ thống trực tuyến nhiều khi xảy ra sự cố ngẽn mạch, chất lượng đường truyền xấu, thời gian và tốc độ truy cập chậm. Để giải quyết vấn đề này Ngân hàng có thể thuê kênh thông tin riêng biệt hoặc thuê cáp thông tin để cải tiến chất lượng dịch vụ. 3. Thực hiện chính sách lãi suất và phí dịch vụ cạnh tranh. Xuất phát từ đặc điểm thu nhập của người dân Việt Nam còn thấp, vốn kinh doanh của các Doanh nghiệp Việt Nam còn nhỏ. Do vậy Việt Nam rất nhạy cảm với vấn đề giá cả. Các Ngân hàng thương mại Việt Nam không những phải cạnh tranh với những Ngân hàng trong nước mà còn phải cạnh tranh với các chi nhánh nước ngoài có tiềm lực tài chính hùng hậu, lại được sự hỗ trợ từ các ngân hàng mẹ đặc biệt là khi ưu đãi không còn nữa. vì vậy, các Ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và chi nhánh VPBANK Nghệ An nói riêng cần phải chú ý tới yếu tố giá trong hoạt động kinh doanh. Chi nhánh cần xây dựng chính sách giá linh hoạt, chú ý phân biệt tới từng nhóm khách hàng trong đó ưu tiên nhóm khách hàng lớn và khách hàng truyền thống. Có thể chấp nhận không thu phí hoặc thu phí thấp các dịch vụ hỗ trợ để thu hút thêm các giao dịch lớn có khả năng đưa lại tổng lợi nhuận cao hơn. Việc nghiên cứu kỹ các biện pháp giá trong chính sách Marketing là rất cần thiết. Thực tế tại chi nhánh VPBANK Nghệ An không có phòng Marketing riêng nên mọi việc có liên quan tới giá cả dịch vụ đều do phòng kinh doanh đảm nhiệm, sau đó phải làm công văn để trình lên ban giám đốc phê duyệt, nhiều khi gây nên độ chậm trễ trong kinh doanh. Để khắc phục những nhược điểm này phòng kinh doanh nên tìm sẵn một khung giá thay vì chính sách một giá. Khi cần thiết, phòng kinh Phan Thị Thanh Tâm – 49B2 TCNH – Khoa Kinh Tế 29
30. BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP doanh có thể tự mình định giá cho khách hàng trên cơ sở khung giá và phù hợp với tình hình chung tại Ngân hàng. Chi nhánh cũng cần phải cải tiến, nâng cao hơn nữa hoạt động thanh toán, góp phần thanh toán nhanh chóng, chính xác cho khách hàng. Như vậy sẽ thu hút được nhiều tài khoản tiền gửi giao dịch - một nguồn vốn có chi phí rẻ nhất và có khối lượng lớn nhất. 4. Thực hiện cải tiến quá trình cung ứng dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo tiện ích tối đa cho khách hàng. Do thủ tục Ngân hàng phức tạp đòi hỏi phải tuân thủ nhiều qui chế. Vì vậy cải tiến nhằm tối ưu hoá quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng là tiêu chí của Ngân hàng hiện nay. Để rút ngắn thời gian chờ đợi và thủ tục không cần thiết của khách hàng, chi nhánh nên tách biệt quá trình cung ứng dịch vụ thành hai công đoạn: Công đoạn cần có sự tham gia của khách hàng và công đoạn không cần có sự tham gia của khách hàng. ở công đoạn có sự tham gia của khách hàng, chi nhánh nên bố trí càng ngắn càng tốt, có thể cho họ các bản hướng dẫn về thủ tục, qui trình cần phải có. Ở công đoạn không cần sự tham gia của khách hàng mà do nhân viên ngân hàng đảm nhiệm, chi nhánh nên chọn những nhân viên xử lý tốt các tình huống và thông thạo nghiệp vụ. Quá trình xử lý nghiệp vụ phải được thường xuyên xem xét trên cơ sở cải tiến quyền lợi của cả hai bên Ngân hàng và khách hàng. Tránh tình trạng đòi hỏi quá nhiều thủ tục giấy tờ, hoặc lại quá thoáng không đầy đủ các giấy tờ pháp lý. Để làm được điều này, yêu cầu đầu tiên là đòi hỏi các nhân viên ngân hàng, những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải luôn lắng nghe và tìm mọi cách khắc phục khó khăn phát sinh, tìm ra phương pháp giải quyết hợp lý. Cần xây dựng một chính sách khách hàng cho phù hợp, trong đó hướng tới nhiều đối tượng khách hàng và có những nội dung đề cập đến các mặt lợi ích của khách hàng như vật chất, thời gian, sự thoải mái. Thường xuyên gặp gỡ, trao đổi với khách hàng lắng nghe ý kiến đề xuất từ các đơn vị khách hàng, nằm bắt chính sách khách hàng của các tổ chức tín dụng khác, từ đó chỉnh sửa kịp thời những kiến nghị của khách hàng trên quan điểm bình đẳng, hiệu quả và an toàn trong kinh doanh. Đối với những khách hàng có khó khăn trong kinh doanh chi nhánh cần có biện pháp tháo gỡ, giúp đỡ khách hàng có điều kiện trả nợ Ngân hàng. Cùng với đòi hỏi ngày càng đổi mới và phát triển của khách hàng do sức ép trong kinh doanh thì ngân hàng không ngừng thay đổi phù hợp nều không sẽ bị loại bỏ. Ngay cả khi đã thoả mãn được nhu cầu của khách hàng, Ngân hàng cũng cần phải không ngừng tìm tòi, đổi mới và chú ý đến các đối thủ cạnh tranh vì chiến lược kinh doanh của họ cũng phát triển và thay đổi liên tục. Phan Thị Thanh Tâm – 49B2 TCNH – Khoa Kinh Tế 30
31. BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP 5. Tăng cường thực hiện các hoạt động xúc tiến hướng tới khách hàng mục tiêu. Ngân hàng luôn phải tìm kiếm thị trường mới và các khách hàng tiềm năng để cung ứng sản phẩm của mình là nhiều nhất với doanh số lớn nhất và an toàn, hiệu quả. Vì vậy Ngân hàng cần tăng cường thực hiện một số công việc như sau: Thứ nhất là xúc tiến bán hàng: Đây là hoạt động đơn giản, chi phí nhỏ nhưng có hiệu quả. Tuy nhiên hoạt động này tại chi nhánh thực tế vẫn còn ít, đơn điệu chưa tiến hành được thường xuyên. Vì vậy chi nhánh cần có biện pháp cải tiến và thực hiện một cách thiết thực hơn, xử dụng nhiều công cụ khác như: Thông qua tài liệu in ấn: Giới thiệu với khách hàng mọi dịch vụ, thời gian và địa điểm, các thủ tục cơ bản, các phòng chuyên trách và có cả phí giao dịch trong đó Tạo môi trường giao dịch thoải mái tiện lợi Tặng quà cho khách hàng: Chi nhánh nên áp dụng cho nhóm khách hàng đến mở tài khoản tiền gửi tại Ngân hàng có một giới hạn nhất định. Hoạt động này vừa có tác dụng thu hút thêm khách hàng mới, vừa kích thích khách hàng giao dịch lần sau. Tuy nhiên cần chú ý lựa chọn sao cho phù hợp nhất với từng đối tượng khách hàng mà Ngân hàng có khả năng đáp ứng ở loại hình này ưu điểm nổi bật là tính linh hoạt. kích thích tính tò mò. Tổ chức các buổi hội thảo, buổi gặp mặt với khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng là các Doanh nghiệp lớn, khách hàng truyền thống. Nhằm đưa ra giới thiệu các dịch vụ mới hoặc hướng dẫn qui trình nghiệp vụ như: Mở thư tín dụng L/C, bảo lãnh, thanh toán bằng tài khoản NOSTRO Ngoài ra ở các cuối buổi này có thể tranh thủ phỏng vấn, tìm hiểu thông tin phản hồi từ khách hàng, từ đó chi nhánh biết được những mặt được, những mặt còn hạn chế trong quá trình giao tiếp với khách hàng để đề ra các phương hướng mới hiệu quả hơn, khả thi hơn. Kết quả của các buổi trao đổi trực tiếp này sẽ giúp khách hàng và Ngân hàng hiểu về nhau hơn, thúc đẩy mối quan hệ làm ăn lâu dài. Khách hàng thấy được sự quan tâm cuả Ngân hàng sẽ ủng hộ hoạt động này. Tổ chức các cuộc thi nghiệp vụ có thưởng nhằm phát huy khả năng và trình độ của nhân viên. Chi nhánh ngoài việc tham gia các cuộc thi do VP BANK Việt Nam tổ chức, còn có thể đứng ra tổ chức Đối với nhân viên Ngân hàng đây là dịp tốt để chứng tỏ tay nghề và bản lĩnh của mình. Đối với ban lãnh đạo đây là cơ hội để đánh giá, nhận xét năng lực của nhân viên mình, từ đó có cách bố trí sắp xếp nhân lực cho hợp lý. đây cũng là dịp để Ngân hàng quảng cáo tuyên truyền về chính Ngân hàng mình. Thứ hai là thực hiện cung ứng dịch vụ trực tiếp: Đối với các dịch vụ phức tạp đòi hỏi phải tư vấn như mở L/C, bảo lãnh để nhanh chóng cho cả Ngân hàng và khách Phan Thị Thanh Tâm – 49B2 TCNH – Khoa Kinh Tế 31
32. BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP hàng thì chi nhánh nên áp dụng một cách trực tiếp phục vụ khách hàng. Từ tư vấn cách mở, các điều kiện trong UCP 500, các trường hợp xảy ra và các phương án xử lý Mỗi lần chuẩn bị tiếp xúc với khách hàng phải chuẩn bị chu đáo, lên chương trình cụ thể về dịch vụ, giá cả và thời gian thực hiện. Lựa chọn, huấn luyện đội ngũ nhân viên được trang bị kiến thức chuyên sâu, tổng hợp đồng thời có kinh nghiệm tốt trong bán hàng. Đặc biệt là các nhân viên phòng kinh doanh vốn đã hiểu và thông thạo về tình hình của khách hàng. Thứ ba là thực hiện quảng cáo: Hiện nay do công tác Marketing Ngân hàng mới được chú trọng, kinh phí dành cho Marketing còn hạn hẹp nên chưa đầu tư nhiều cho hoạt động này. Hầu như các ngân hàng rất ít quảng cáo trên ti vi mà chỉ có qua báo chí. Trong thời gian tới, chi nhánh cần làm tốt công tác quảng cáo tới quần chúng nhân dân và các doanh nghiệp. Tuy nhiên để tránh tình trạng quảng cáo với nội dung và hình thức không gây ấn tượng, không thực hiện kiểm tra quảng cáo thường xuyên như trên thị trường hiện nay, chi nhánh phải hiểu rõ chức năng, tạo sự chú ý đối với người nhận tin và tuân thủ nguyên tắc: Xác định rõ mục tiêu quảng cáo: Đây là vấn đề then chốt, phải xác định xem mình muốn gì. muốn đưa thông tin nào đến cho khách hàng, nội dung quảng cáo đảm bảo tính hấp dẫn tới khách hàng tăng sức mạnh cạnh tranh. Phải kế hoạch hoá các chương trình quảng cáo , tránh kiểu làm thụ động theo cảm tính. Cần lập kế hoạch lựa chọn các phương án quảng cáo từ nội dung, phương tiện, số lần cho mỗi đợt quảng cáo. Chuẩn bị quỹ tài chính dành cho quảng cáo, tránh tình trạng quảng cáo hời hợt. Thực hiện kiểm tra quảng cáo thường xuyên để tăng hình ảnh của Ngân hàng cũng như nhắc nhở hình ảnh của mình với khách hàng. Hình thức tuyên truyền qua các tổ chức, chính quyền đoàn thể, các tài liệu in ấn là hình thức tỏ ra hiệu quả và phù hợp với tài chính còn hạn hẹp, ngoài ra còn có thể quảng cáo qua mạng Internet, phương pháp này cũng có hiệu quả và tiết kiệm được chi phí. Tiếp thị gián tiếp dựa vào khách hàng của Ngân hàng thông qua việc cải tiến về thủ tục, thời gian nhanh gọn, tiến bộ về phong cách giao tiếp để khách hàng tự giới thiệu cho các bạn hàng của họ. Thứ tư là thực hiện tăng cường mối quan hệ với công chúng: - Tăng cường mối quan hệ giữa Ngân hàng với khách hàng ngày càng được củng cố và phải có mối liên kết chặt chẽ. Hai bên sẽ hiểu nhau hơn và khai thác được nhiều thông tin đáp ứng yêu cầu của khách hàng kịp thời, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho Ngân hàng và khách hàng. Phan Thị Thanh Tâm – 49B2 TCNH – Khoa Kinh Tế 32
33. BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP - Ngân hàng thường xuyên có sự giới thiệu về các nghiệp vụ cải tiến, các nghiệp vụ mới và phải hướng dẫn cụ thể cho các nghiệp vụ mới đó. Tăng cường thực hiện công tác xúc tiến, tuyên truyền về hình ảnh của chi nhánh với nhóm khách hàng hiện tại, với các tổ chức hiệp hội và khách hàng tương lai. 6. Thực hiện việc mở rộng các dịch vụ và thị trường cung ứng cho khách hàng. Thứ nhất, việc mở rộng các dịch vụ cung ứng cho khách hàng: Sự phát triển của khoa học kỹ thuật và những tiến bộ trong xã hội đã làm cho nhu cầu của con người thay đổi nhanh chóng để thích ứng. Do vậy, chu kỳ sống của mỗi sản phẩm chỉ tồn tại trong một thời gian nhất định. Điều này lý giải tại sao có những sản phẩm thay đổi từng ngày như máy tính, công nghệ sinh học Các dịch vụ trong Ngân hàng cũng vậy, nó cũng phải thường xuyên cập nhật và cho ra các sản phẩm mới, phục vụ nhu cầu của khách hàng. Ngoài các dịch vụ truyền thống của ngân hàng như: Cho vay, bảo lãnh, thế chấp, cầm cố vàng bạc đá quý, bất động sản, mở sổ tiết kiệm tại nhà, mở sổ lương cho nhân viên của khách hàng, thanh toán hộ, chi hộ, chuyển tiền cho mọi khách hàng ngân hàng đã áp dụng các dịch vụ hiện đại, giúp rút ngắn thời gian trong quá trình cung ứng dịch vụ như: Dịch vụ thanh toán thẻ AUTOLINK,MASTER, Internet Banking, , cùng các dịch vụ ngân hàng tự động qua máy ATM. Với ý nghĩa như vậy, Ngân hàng luôn biết cập nhật và ứng dụng những dịch vụ mới của các Ngân hàng khác trong nước cũng như trên thế giới. Hiện nay, dịch vụ thanh toán qua mạng điện thoại di động đã đi vào triển khai và áp dụng được một thời gian ngắn nhưng đã chiếm được ưu thế riêng. Người sử dụng chỉ cần gọi điện đến nhà cung cấp dịch vụ, sau đó có sự kiểm tra đối chiếu thông qua số PIN tại nhà cung cấp và xác nhận cho người bán.Khi giao dịch hoàn tất người mua và người bán đều nhận được kết quả xác nhận từ nhà cung cấp. Quá trình thanh toán kết thúc thông thương mất khoảng 15- 20 giây. Đây là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt có tiềm năng phát triển mạnh trong tương lai. Loại hình thanh toán qua mạng điện thoại di động đã phát triển thì có thể phát triển nhiều dịch vụ cung ứng như: - Các điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ thông thường như: Nhà hàng, cửa hàng bán lẻ - Các điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ có tính lưu động: Taxi, dịch vụ sửa chữa tận nhà - Trên Internet - Các máy bán hàng tự động, máy rút tiền tự động(ATM) hay các điểm dịch vụ tự phục vụ. - Chuyển tiền từ người này sang người khác. - Nạp tiền vào tài khoản của điện thoại di động đối với loại hình trả trước Phan Thị Thanh Tâm – 49B2 TCNH – Khoa Kinh Tế 33
34. BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP - Thanh toán do đặt hàng mua vé các loại dịch vụ giải trí, thức ăn giao tại nhà. - Thanh toán hoá đơn tiền điện, nước, điện thoại Để các giao dịch thành công cần phải có một nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và sự hiểu biết của người tham gia giao dịch với người thực hiện giao dịch thì mới có thể kiểm soát các giao dịch và có phương án sử lý kịp thời, tránh những thiệt hại bất lợi cho nhà cung cấp. Có sự phối hợp chặt chẽ của các bên tham gia: Trung tâm bưu chính viễn thông, hệ thống Ngân hàng, các điểm bán hàng, giao hàng tại nhà, Taxi Thứ hai, mở rộng thị trường cung ứng các dịch vụ: Đây là xu hướng đúng, hợp quy luật cho nên Ngân hàng cần mở rộng dịch vụ bán lẻ và tiện ích ngân hàng hiện đại tới khu vực dân cư. Trường đại học và cao đẳng - đối tượng cần được quan tâm. Trong thị trường nhiều tiềm năng này còn bị bỏ quên. Các dịch vụ có thể cung cấp như: Thẻ, Séc, thu và nộp học phí hộ, chuyển tiền, thu phí tuyển sinh, thu kinh phí hợp tác đào tạo, nghiên cứu khoa học, chi lương, thưởng, điện nước, điện thoại, bảo hiểm xã hội, học bổng, thuê giáo viên bên ngoài Khối lượng công việc này ngày càng tăng, nghiệp vụ thu chi ngày càng lớn. Thực sự, đây là thị trường đầy tiềm năng cho Ngân hàng khai thác để thu hút họ mở tài khoản cá nhân sử dụngmáy ATM, séc, uỷ nhiệm chi, dịch vụ trả lương và cung ứng dịch vụ thanh toán khác. Ngoài ra Ngân hàng cần phát triển thị trường thẻ với các đại lý phát hành và thanh toán thẻ như: Master Card, Visa Card tại các siêu thị, nhà hàng,công ty du lịch, đại lý máy bay, khách sạn và các điểm chính trong trung tâm Thành phố. Có thể mở rộng ra một số trung tâm lớn trực thuộc Tỉnh(Thành phố lớn). Từ thực tế như vậy, Ngân hàng cần chủ động làm công tác tiếp thị tới các trường đại học, cao đẳng bao gồm cả nhà trường và nhu cầu của cán bộ, nhân viên, sinh viên và người đi học. Lãnh đạo chi nhánh Ngân hàng nên có các buổi họp làm việc liên tịch với lãnh đạo các trường, cần thiết có đề án cho lĩnh vực này. Đầu tư máy móc, thiết bị, bố trí cán bộ, mở quầy giao dịch riêng cho các trường; thực hiện nối mạng vi tính giữa ngân hàng và nhà trường, thậm chí có thể mở chi nhánh cấp II, hoặc phòng giao dịch, lắp đặt máy ATM ngay trong các trường đại học và cao đẳng. Về phía các trường đại học và cao đẳng, cũng cần có sự chuyển biến nhận thức về vấn đề này, rằng phải đầu tư mạnh mẽ cho hiện đại hoá công tác kế toán và tận dụng công nghệ ngân hàng hiện đại cho hoạt động tài chính kế toán trong trường. Thuê thiết bị chương trình phần mềm vi tính, mua máy móc thiết bị vi tính và truyền tin, nối mạng cục bộ và mạng giao dịch với ngân hàng. Đào tạo cán bộ kế toán về nghiệp vụvi tính để giao dịch với ngân hàng và vận động giáo viên cán bộ, sinh viên thực hiện mở tài khoản, chi trả lương, thu tiền học phí qua ngân hàng. Phan Thị Thanh Tâm – 49B2 TCNH – Khoa Kinh Tế 34
35. BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đồng thời miễn giảm phí dịch vụ chuyển tiền cho sinh viên, đặc biệt là nộp học phí. Các ngân hàng đẩy mạnh tuyên truyền quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, tại các trường, các doanh nghiệp liên doanh thông qua các áp phích, buổi hội thảo Muốn cho hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt và dịch vụ tài chính ngân hàng hiện đại trong nền kinh tế phát triển, hỗ trợ cho Ngân hàng phát triển thị trường thẻ thì Nhà nước cần sớm có Luật Thanh toán. 7. Các giải pháp hỗ trợ khác. Các khách hàng của chi nhánh có đặc thù rõ rệt: + Các doanh nghiệp quốc doanh: số lượng và doanh số kinh doanh lớn, các thủ tục thường là phức tạp đòi hỏi chi nhánh phải linh hoạt trong việc định giá và áp dụng nhiều ưu đãi hơn. Thường thì các doanh nghiệp quốc doanh vay không cần bảo đảm. + Các khách hàng là cá nhân và hộ gia đình: doanh số thường nhỏ, thủ tục đơn giản. Chính vì những đặc trưng trên khiến cho việc nghiên cứu khách hàng đòi hỏi phải có bộ phận chuyên trách. Cần hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, để đáp ứng nhu cầu ngày càng phức tạp của khách hàng nên chi nhánh cần hiểu rõ về họ. Trong thời gian tới chi nhánh cần xây dựng một bộ hồ sơ các thông tin về khách hàng, không chỉ đơn thuần là sổ theo dõi vay vốn mà phải ghi đầy đủ các thông tin về đặc điểm và chu kì kinh doanh, về ngành hàng, thói quen, sở thích, nhu cầu và tâm lý, để từ đó chi nhánh có cái nhìn toàn diện về khách hàng quá khứ và hiện tại của mình, ra các quyết định kinh doanh hợp lý, thoả mãn lòng tin khách hàng. Bên cạnh hiểu được khách hàng, chi nhánh có thể học hỏi được khách hàng các ngân hàng bạn cho ra đời các dịch vụ cạnh tranh hạn chế rủi ro, thu hút khách hàng, hoàn thiện và phát triển các loại dịch vụ như ngân hàng tại nhà, ngân hàng qua điện thoại, nhằm hướng tới một ngân hàng hiện đại, thực thụ trong thời gian tới Cung cấp các dịch vụ phụ trợ khi khách hàng đến giao dịch phải chờ đợi lâu-đây là một điều tối kỵ, tuy nhiên vẫn có những lúc xảy ra ùn tắc. Chi nhánh nên chuẩn bị sẵn các tài liệu, báo chí, để đón tiếp khách hàng trong khi chờ đợi. Có thể là hướng dẫn văn bản, qui trình thủ tục, có thể là tờ quảng cáo cho ngân hàng. 8. Các kiến nghị - Đối với ngân hàng nhà nước Việt Nam: Là ngân hàng của các ngân hàng, có tầm quan trọng đối với hệ thống ngân hàng thương mại. Vì vậy những chính sách và điều chỉnh hợp lý của ngân hàng nhà nước sẽ có tác động tích cực cho hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại. + Ngân hàng nhà nước cần hoàn thiện hơn nữa khuôn khổ pháp luật , đặc biệt chú ý tới tính đồng bộ, thống nhất, hoàn thiện hơn nữa môi trường pháp lý, tạo điều kiện Phan Thị Thanh Tâm – 49B2 TCNH – Khoa Kinh Tế 35
36. BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP cho các ngân hàng thương mại hoạt động đúng theo quy luật của nền kinh tế thị trường mà vẫn đảm bảo đúng định hướng xã hội chủ nghĩa. + Phải xây dựng một chính sách lãi suất hợp lý, linh hoạt và phù hợp từng thời kỳ. Mức lãi suất cơ bản mà ngân hàng nhà nước đưa ra phải đảm bảo nguyên tắc thị trường và quan hệ cung cầu về vốn, đồng thời lãi suất đề ra phải bù đắp được tác động của lạm phát + Hiện đại hoá hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng nhằm hình thành hệ thống quốc tế thanh toán quốc gia thống nhất và an toàn. - Đối với Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng - VPBANK + Ngân hàng VPBANK cần phải tạo điều kiện tốt nhất cho chi nhánh Nghệ An để phát huy hết thế mạnh của mình. Cho phép chi nhánh Nghệ An được thành lập ngân sách riêng cho hoạt động Marketing, để chi nhánh được hình thành bộ phận Marketing độc lập trong cơ cấu tổ chức chi nhánh. + Tăng quyền chủ động cho chi nhánh Nghệ An trong các chiến lược kinh doanh nói chung và chiến lược Marketing nói riêng. Hỗ trợ chi nhánh trong việc tăng cường năng lực công nghệ về cơ sở vật chất, trang thiết bị và hệ thống phần mềm ngân hàng. KẾT LUẬN Qua nghiên cứu và quan sát thực tế cho ta thấy: hầu hết các NHTM Việt Nam trong thời gian vừa qua đã nhân thức được vai trò của hoạt động Maketing đối với ngân hàng và đã có những ứng dụng bước đầu. Tuy nhiên còn có nhiều lý do khiến hoạt động này ở các ngân hàng còn áp dụng chậm hơn các ngành kinh tế khác, chưa tương xứng với vai trò của ngân hàng đối với nền kinh tế. Các lý do này gồm cả khách quan và chủ quan: nhận thức chưa đầy đủ về marketing ngân hàng, trình độ kiến thức lý luận về Marketing ngân hàng còn hạn chế, chi phí cho hoạt động rất lớn Do đó, làm thế nào để nâng cao hiệu quả hoạt động của hoạt động Marketing ngân hàng vẫn là một bài toán khó đối với các nhà quản trị ngân hàng ở Việt Nam. Phan Thị Thanh Tâm – 49B2 TCNH – Khoa Kinh Tế 36
37. BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NHẬT KÝ THỰC TẬP Thời gian : 06/02/2012 đến 20/03/2012 Sinh viên : Phan Thị Thanh Tâm Lớp : 49B2 – Tài Chính Ngân Hàng – Khoa Kinh Tế - Trường Đại Học Vinh TT Thời gian Tên việc Địa điểm Người phụ trách 1 06/02 – 08/02 Tìm hiểu tổng quan về Chi nhánh VP Nguyễn Thị Khánh VPBANK Bank Nghệ An Chi 2 10/02 – 13/02 Tìm hiểu về hoạt động Chi nhánh VP Phạm Xuân Hưng chung của chi nhánh Bank Nghệ An 3 15/02 – 22/02 Nghiên cứu thực trạng Chi nhánh VP Phạm Xuân Hưng và thu thập số liệu về Bank Nghệ An các sản phẩm của chi nhánh 4 25/02 – 27/02 Quan sát giao dịch viên Chi nhánh VP Phạm Xuân Hưng làm việc với khách Bank Nghệ An hàng 5 29/02 – 05/03 Tìm hiểu thực trạng Chi nhánh VP Phạm Xuân Hưng hoạt động Marketing Bank Nghệ An của chi nhánh 6 07/03 – 13/03 Tìm hiểu thực trạng Chi nhánh VP Phạm Xuân Hưng thực hiện chiến lược Bank Nghệ An Marketing của chi nhánh 7 14/03 – 16/03 Tìm hiểu lãi suất của Chi nhánh VP Phạm Xuân Hưng một số sản phẩm Bank Nghệ An 8 17/03 – 20/03 Thăm dò ý kiến khách Chi nhánh VP Phạm Xuân Hưng hàng Bank Nghệ An XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Phan Thị Thanh Tâm – 49B2 TCNH – Khoa Kinh Tế 37