›

Đề tài Một số giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Internet và viễn thông tại Công ty phát triển đầu tư công nghệ – FPT

doc 62 trang nguyendu 4090
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Đề tài Một số giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Internet và viễn thông tại Công ty phát triển đầu tư công nghệ – FPT", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • docde_tai_mot_so_giai_phap_nang_cao_chat_luong_cung_cap_dich_vu.doc

Nội dung text: Đề tài Một số giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Internet và viễn thông tại Công ty phát triển đầu tư công nghệ – FPT

  1. Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp Lêi nãi ®Çu Trong qóa tr×nh toµn cÇu hãa, khu vùc hãa ®ang diÔn ra mét c¸ch nhanh chãng th× cïng víi nã sù trao ®æi th«ng tin gi÷a c¸c quèc gia , gi÷a c¸c doanh nghiÖp còng nh­ gi÷a doanh nghiÖp víi thÞ tr­êng víi ng­êi tiªu dïng ngµy cµng trë nªn nhanh chãng . Internet vµ dÞch vô viÔn th«ng ®ãng gãp mét phÇn lín trong qu¸ tr×nh trao ®æi th«ng tin vµ gãp phÇn thóc ®Èy qu¸ tr×nh toµn cÇu hãa . Vµ ®i kÌm víi nã lµ mét lÜnh vùc kinh doanh míi mang nhiÒu tiÒm n¨ng ®ã lµ phôc vô khai th¸c c¸c th«ng tin vµ cung cÊp dÞch vô Internet vµ dÞch vô viÔn th«ng . Inetrnet vµ dÞch vô viÔn th«ng lµm cho mäi ng­êi trªn toµn thÕ giíi co thÓ cïng nãi chuyÖn víi nhau cïng mét thêi ®iÓm vµ xãa ®i kho¶ng c¸ch vÒ kh«ng gian do ®ã qu¸ tr×nh giao dÞch trë nªn thuËn tiÖn vµ kÞp thêi . §­îc nhËn ®Þnh nh÷ng thËp kû tiÕp theo lµ thËp kû cña Internet vµ viÔn th«ng . Vµ internet sÏ trë thµnh th«ng dông trªn toµn thÕ giíi vµ thÞ tr­êng cung cÊp dÞch vô Inetrnet vµ dÞch vô viÔn th«ng sÏ trë thµnh mét trong nh÷ng ngµnh hµng ®Çu m¹ng l¹i lîi nhuËn cao nhÊt . ë ViÖt Nam lÜnh vùc cung cÊp dÞch vô internet vµ viÔn th«ng tuy kh«ng cßn míi mÎ n÷a tuy nhiªn nã vÉn cßn chøa ®ùng nh÷ng bÝ mËt mµ c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam ®ang kh¸m ph¸ vµ còng mang l¹i nhiÒu khã kh¨n vµ th¸ch thøc ®èi víi doanh nghiÖp . Nhu cÇu sö dông Internet cña ng­êi d©n ViÖt Nam ngµy cµng cao c¶ vÒ sè l­îng vµ chÊt l­îng ®ã còng lµ mét thêi c¬ vµ còng lµ mét th¸ch thøc lín cho nh÷ng doanh nghiÖp cung cÊp dÞch vô Internet . Thùc tÕ th× hiÖn nay ë ViÖt Nam chÊt l­îng cung cÊp dÞch vô Internet cßn thÊp h¬n rÊt nhiÒu so víi c¸c n­íc trªn thÕ giíi ®ã lµ do nhiÒu nguyªn nh©n kh¸c nhau mang l¹i nh­ c«ng nghÖ , nh­ tr×nh ®é Bªn c¹nh ®ã chóng ta còng cã nhiÒu lîi thÕ mµ c¸c quèc gia kh¸c kh«ng cã . §Ó ngµy cµng ®¸p øng cµng cao nhu cÇu cña kh¸ch hµng vµ ngang tÇm víi c¸c quèc gia kh¸c th× cÇn ph¶i n©ng cao chÊt l­îng cung cÊp dÞch vô Internet vµ viÔn th«ng . Trong qu¸ tr×nh thùc tËp t¹i C«ng ty ph¸t triÓn ®Çu t­ c«ng nghÖ – FPT , em nhËn thÊy ho¹t ®éng cung cÊp dÞch vô internet vµ dÞch vô viÔn th«ng cña c«ng ty cßn nhiÒu h¹n chÕ vµ bÊt cËp ch­a tháa m·n ®­îc kh¸ch hµng hiÖn t¹i vµ thu hót thªm kh¸ch hµng míi , tuy nhiªn ®­îc ®¸nh gÝa lµ mét c«ng ty lín hµng ®Çu ViÖt Nam trong lÜnh vùc C«ng nghÖ th«ng tin vµ lµ C«ng ty m¹nh vµ cã tèc ®é ph¸t triÓn cao . §Ó thùc hiÖn chiÕn l­îc ph¸t triÓn cña c«ng ty , trong SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt l­îng 44
  2. Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp nh­ng n¨m qua C«ng ty FPT ®· ¸p dông hÖ thèng ISO 9001 nh»m ngµy cµng n©ng cao vÞ thÕ cña c«ng ty trong lÜnh vôc cung cÊp dÞch vô Internet vµ viÔn th«ng . NhËn thóc ®­îc tÇm quan trong cña viÖc n©ng cao chÊt l­îng cung cÊp dÞch vô Interet vµ viÔn th«ng cña c«ng ty ph¸t triÓn ®Çu t­ c«ng nghÖ – FPT , em ®· quyÕt ®Þnh lùa chän ®Ò tµi : Mét sè gi¶i ph¸p n©ng cao chÊt l­îng cung cÊp dÞch vô Internet vµ viÔn th«ng t¹i C«ng ty ph¸t triÓn ®Çu t­ c«ng nghÖ – FPT. Môc ®Ých nghiªn cøu ®Ò tµi : - Lµm râ nh÷ng vÊn ®Ò chung vÒ chÊt l­îng vµ chÊt l­îng cung cÊp dÞch vô Internet vµ dÞch vô viÔn th«ng - §Ò xuÊt mét sè gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao chÊt l­îng cung cÊp dÞch vô Internet vµ viÔn th«ng cña C«ng ty FPT. Ph¹m vi nghiªn cøu ®Ò tµi : - Nghªn cøu kh¶o s¸t t×nh h×nh chÊt l­îng cung cÊp dÞch vô Internet vµ viªn th«ng cña C«ng ty FPT. Néi dung nghiªn cøu ®Ò tµi gåm 2 phÇn : Ch­¬ng I: Thùc tr¹ng chÊt l­îng cung cÊp dÞch vô Internet vµ viÔn th«ng t¹i C«ng ty Ph¸t triÓn §Çu t­ C«ng nghÖ – FPT Ch­¬ng II: Mét sè gi¶i ph¸p chñ yÕu nh»m n©ng cao chÊt l­¬ng cung cÊp dÞch vô Internet vµ viÔn th«ng t¹i C«ng ty FPT Cuèi cïng em xin ch©n thµnh c¶m ¬n sù h­íng dÉn tËn t×nh cña gi¸o viªn h­íng dÉn Th¹c sü TrÇn B×nh Träng cïng c¸c c« , c¸c b¸c vµ anh chÞ trong C«ng ty ®· t¹o ®iÒu kiÖn gióp ®ì em trong qu¸ tr×nh thùc tËp vµ hoµn thµnh ®Ò tµi nµy . SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt l­îng 44
  3. Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp CH¦¥NG I THùc tr¹ng chÊt l­îng cung cÊp dÞch vô internet vµ viÔn th«ng t¹i c«ng ty ph¸t triÓn ®Çu t­ c«ng nghÖ fpt I. Qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn 1. Hoµn c¶nh ra ®êi §¹i héi §¶ng toµn quèc lÇn thø VI ®· ®Æt ra mét trong nh÷ng nhiÖm vô tr­íc m¾t lµ x©y dùng ®Êt n­íc , xãa bá c¬ chÕ quan liªu bao cÊp . Theo tinh thÇn ®ã NghÞ ®Þnh cña chÝnh phñ ra ®êi më ®­êng cho c¸c c¬ quan khoa häc ®­îc thùc hiÖn c¸c ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh nh»m t¹o ra kinh phÝ ®Ó tù gi¶i quyÕt c«ng viÖc , ph¸t triÓn c¸c ho¹t ®éng khoa häc . Theo tinh thÇn cña nghÞ ®Þnh , ViÖn c¬ häc ®­îc phÐp ký kÕt c¸c hîp ®ång kinh tÕ . trong quan hÖ lóc bÊy giê , hai ViÖn hµn l©m khoa häc Liªn X« vµ ViÖn khoa häc ViÖt Nam ®· ký hîp ®ång trao ®æi thiÕt bÞ , tinh thÇn cña hîp ®ång lµ phÝa ViÖn khoa häc ViÖt Nam chuyÓn cho ViÖn hµn l©m khoa häc Liªn X« m¸y tÝnh , ng­îc l¹i phÝa b¹n chuyÓn cho ta thiÕt bÞ khoa häc , c¸c nguyªn vËt liÖu vµ ph­¬ng tiÖn vËn t¶i . V× vËy ViÖn khoa häc ViÖt Nam ®· giao cho ViÖn c¬ häc thùc hiÖn hîp ®ång nµy vµ ViÖn c¬ häc l¹i giao cho nhãm trao ®æ NhiÖt – ChÊt cña ViÖn thùc hiÖn . §Ó cã thÓ thùc hiÖn tèt hîp ®ång nµy th× ngµy 13/ 9 / 1988 C«ng ty FPT ra ®êi theo quyÕt ®Þnh sè 80-88 Q§/ VCN do ViÖn tr­ëng ViÖn c«ng nghÖ Quèc gia ký víi tªn gäi ban ®Çu lµ C«ng ty c«ng nghÖ thùc phÈm , tªn giao dÞch lµ : Food Prossesing Technology Company viÕt t¾t lµ FPT do tiÕn sÜ Tr­¬ng Gia B×nh lµm Gi¸m §èc . 2. Qu¸ tr×nh x©y dùng vµ ph¸t triÓn Qu¸ tr×nh x©y dùng vµ ph¸t triÓn cña C«ng ty FPT tr¶i qua hai giai ®o¹n : Giai ®o¹n 1988- 1990 : Khi míi ra ®êi C«ng ty cã trô së chÝnh t¹i 30 Hoµng DiÖu- ba §×nh – Hµ Néi . Trong giai ®o¹n nµy C«ng ty ho¹t ®äng chñ yÕu trong lÜnh vùc C«ng nghÖ chÕ biÕn thùc phÈm. Ngµy 20/11/1988 c«ng ty chuyÓn sang trô së ViÖn c¬ häc t¹i 224 §éi CÊn – Ba §×nh – Hµ Néi . SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt l­îng 44
  4. Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp N¨m 1989 C«ng ty ®­îc nµh n­íc cÊp cho 3.150 mÐt vu«ng ®Ó x©y dùng nµh cho c¸n bé nh©n viªn vµ 2.700 mÐt vu«ng ®¸t ®Ó x©y dùng trô së chÝnh lµ trô së lµm viÖc hiÖn nay cña C«ng ty . §Ó cã m¸y tÝnh xuÊt khÈu sang Liªn X« , C«ng ty ®· quan hÖ víi h·ng m¸y tÝnh Olivetti , ®ay lµ quan hÖ ®Çu tiªn cña C«ng ty víi mét h·ng m¸y tÝnh thuéc lo¹i m¹nh ë ph­¬ng t©y . Giai ®o¹n 1990 tíi nay : Ngµy 31/ 3/ 1990 chi nh¸nh C«ng ty t¹i Thµnh phè Hå ChÝ Minh ra ®êi ®¸nh d¸u mét b­íc ph¸t triÓn vÒ chÊt vµ l­îng cña C«ng ty . Ngµy 5/ 6/ 1990 trô së ®­îc chuyªn sang mét tßa nhµ tr­¬ng PTTH Gi¶ng Vâ . Thêi kú nµy ®Þnh h­íng cho ph­¬ng h­íng s¶n xuÊt kinh doanh cña C«ng ty ®· râ rµng , h­íng chñ ®¹o vµo lÜnh vùc tin häc . Ngµy 27/ 10/ 1990 C«ng ty ®æi tªn thµnh C«ng ty ph¸ triÓn ®Çu t­ c«ng nghÖ – FPT víi tªn giao dÞch quèc tÕ lµ : The Corporation for Financing and Promoting Technology vµ n¨m 1991 C«ng ty ®· ®æi L«g nh­ hiÖn nay . Ngµy 15/ 1/ 1992 C«ng ty chuyÓn trô së ra 25 Lý Th­êng KiÖt . Ngµy 29/ 9/ 1993 ChÝnh phñ ra NghÞ §Þnh 65/ CP vÒ viÖc s¸t nhËp ViÖn nghiªn cøu c«ng nghÖ Quèc gia vµ ViÖn n¨ng l­îng nguyªn tö Quèc gia vÒ Bé khoa häc c«ng nghÖ vµ m«i tr­êng , tõ ®©y C«ng ty chÞu sù qu¶n lý cña Bé khoa häc c«ng nghÖ vµ m«i tr­êng . Ngµy 20/ 3/ 1995 C«ng ty chuÓn trô së sang YÕt Kiªu . Ngµy 21/ 10/ 1995 C«ng ty FPT vµ së GD & §T Hµ Néi ký biªn b¶n tháa thuËn vÒ viÖc phæ cËp tin häc trong c¸c tr­êng phæ th«ng . Th¸ng 2 n¨m 1996 C«ng ty chuyÓn trô së sang 89 L¸ng H¹ . Ngµy 13/ 9/ 1997 C«ng ty FPT ®­îc Tæng côc b­u ®iÖn cho phÐp lµ nhµ cung cÊp th«ng tin , sau ®ã lµ nhµ cung cÊp dÞch vô Internet. Ngµy 28/ 2/ 2002 theo QuyÕt ®Þnh 178/ Q§- TT cña thñ T­êng ChÝnh phñ vÒ quyÕt ®Þnh chuyÓn doanh nghiÖp Nhµ n­íc C«ng ty ph¸t triÓn ®Çu t­ c«ng nghÖ – FPT thµnh C«ng ty cæ phÇn. M­êi sau n¨m x©y dùng vµ tr­ëng thµnh FPT ®· thiÕt lËp mèi quan hÖ ®èi t¸c chiÕn l­îc , trë thµnh nhµ cung cÊp , ®¹i lý ph©n phèi , dÞch vô ñy quyÒn cña gÇn 200 C«ng ty hµng ®Çu thÕ giíi nh­ : Inter , Microsoft , Oracle, HP, 3Com , Cisco, Apple Víi hÖ thèng ®èi t¸c nµy cña FPT cã thÓ cung cÊp c¸c SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt l­îng 44
  5. Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp s¶n phÈm , gi¶i ph¸p vµ dÞch vô tæng thÓ , toµn diÖn , tèi ­u vµ hiÖn ®¹i nhÊt , ®¸p øng nhu cÇu ngµy cµng cao cña kh¸ch hµng . Ph¸t triÓn tËp trung theo xu h­íng Héi tô sè ( Digital Convergence ) , FPT lùa chän ®èi t¸c chñ yÕu ë c¸c lÜnh vùc sau : ThiÕt bÞ c«ng nghÖ th«ng tin , c«ng nghÖ b¶o mËt , c«ng nghÖ m¹ng , c«ng nghÖ vµ gi¶i ph¸p l­u tr÷ , thiÕt bÞ vµ gi¶i ph¸p chuyªn dông , phÇn mÒm , gi¶i ph¸p viÔn th«ng , ®µo t¹o . 3.Chøc n¨ng nhiÖm vô cña C«ng ty FPT Tr¶i qua 16 n¨m h×nh thµnh , ph¸t triÓn vµ tr­ëng thµnh , tËp ®oµn FPT ®· liªn tôc trë thµnh tËp ®oµn tin häc lín nhÊt ViÖt Nam , t¹o ®µ ph¸t triÓn v÷ng ch¾c cho giai ®o¹n tiÕp theo . TËp ®oµn FPT cã lÜnh vùc kinh doanh réng ®Æc biÖt chuyªn s©u vµo lÜnh vùc tin häc vµ chuyÓn giao c«ng nghÖ. LÜnh vùc ho¹t ®éng hiÖn nay cña C«ng ty FPT lµ : + TÝch hîp hÖ thèng cho c¸c dù ¸n c«ng gnhÖ th«ng tin cña kh¸ch hµng + Ph©n phèi c¸c s¶n phÈm tin häc + PhÊt triÓn phÇn mÒm øng dông + S¶n xuÊt phÇn mÒm ®¸p øng thÞ tr­êng néi ®Þa vµ xuÊt khÈu + Cung cÊp c¸c gi¶i ph¸p , dÞch vô viÔn th«ng vµ Internet + §µo t¹o lËp tr×nh viªn Quèc tÕ + S¶n xuÊt m¸y tÝnh th­¬ng hiÖu ViÖt nam + Ph©n phèi ®iÖn tho¹i di ®éng + Cung cÊp thiÕt bÞ c«ng nghÖ : DiÖn , viÔn th«ng , dÇu khÝ + Nghiªn cøu thiÕt kÕ , s¶n xuÊt chuyªn giao c«ng nghÖ Tin häc vµ øng dông vµo c¸c c«ng gnhÖ kh¸c , xuÊt nhËp khÈu thiÕt bÞ , s¶n phÈm c«ng gnhÖ tin häc vµ c¸c c«ng nghÖ kh¸c . + Ngiªn cøu ph¸t triÓn s¶n xuÊt kinh doanh , t­ vÊn ®Çu t­ chuyªn giao c«ng nghÖ trong lÜnh vùc m«i tr­êng . + T­ vÊn ®Çu t­ n­íc ngoµi vµ ®µo t¹o + T­ vÊn qu¶n lý nguån lùc Ho¹t ®éng chÝnh cña c«ng ty lµ: + Ngiªn cøu , thiÕt kÕ , s¶n xuÊt chuyÓn dao c«ng nghÖ tin häc vµ øng dông vµo c¸c c«ng nghÖ kh¸c + S¶n xuÊt phÇn mÒm m¸y tÝnh + Cung cÊp c¸c dÞch vô Internet vµ gia t¨ng tªn m¹ng + §µo t¹o nguån nh©n lùc chuyªn s©u cho c«ng nghiÖp phÇn mÒm SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt l­îng 44
  6. Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp + Mua b¸n thiÕt bÞ m¸y mãc trong lÜnh vùc Y tÕ , gi¸o dôc ®µo t¹o , khoa häc kü thuËt c«ng nghÖ , c«ng nghÖ m«i tr­êng, ViÔn th«ng vËt liÖu x©y dùng, hµng tiªu dïng « t« xe m¸y + DÞch vô ®Çu t­ chuyÓn giao c«ng nghÖ trong lÜnh vùc m«i tr­êng , gi¸o dôc ®µo t¹o , Y tÕ + S¶n xuÊt chÕ t¹o l¾p r¸p tñ b¶ng ®iÖn + §¹i lý b¸n vÐ m¸y bay + §¹i lý mua, ®¹i lý b¸n , ký göi hµng hãa + T­ vÊn ®Çu t­ + S¶n xuÊt chÕ t¹o l¾p r¸p c¸c thiÕt bÞ c«ng nghÖ th«ng tin + Kinh doanh dÞch vô kÕt nèi Internet (IXP) Víi c¸c chøc n¨ng kinh doanh gåm : + Nghiªn cøu, thiÕt kÕ , s¶n xuÊt , chuÓn giao c«ng nghÖ tin häc vµ øng dông c«ng nghÖ , xuÊt nhËp khÈu thiÕt bÞ , s¶n phÈm c«ng nghÖ tin häc vµ c¸c c«ng nghÖ kh¸c + XuÊt nhËp khÈu ñy th¸c + NhËp khÈu vµ kinh doanh c¸c thiÕt bÞ viÔn th«ng + Nghiªn cøu ph¸t triÓn s¶n xuÊt kinh doanh , t­ vÊn ®Çu t­ chuyÓn giao c«ng nghÖ trong lÜnh vùc m«i tr­êng II.C¸c ®Æc ®iÓm kinh tÕ kü thuËt chñ yÕu Ènh h­ëng tíi chÊt l­îng cung cÊp dÞch vô Internet vµ viÔn th«ng 1. §Æc ®iÓm vÒ s¶n phÈm . 1.1 . Mét sè kh¸i niÖm liªn quan HÖ thèng thiÕt bÞ Internet lµ tËp hîp c¸c thiÕt bÞ ®iÖn tö , viÔn th«ng , tin häc vµ c¸c thiÕt bÞ phô trî kh¸c bao gåm c¶ phÇn cøng lÉn phÇn mÒm ®­îc C«ng ty thiÕt lËp t¹i mét ®Þa ®iÓm cã ®Þa chØ vµ ph¹m vi x¸c ®Þnh ®Ó phôc vô trùc tiÕp cho viÖc cung cÊp vµ sö dông dÞch vô Internet KÕt nèi lµ viÖc liªn kÕt c¸c hÖ thèng thiÕt bÞ Internet víi nhau vµ víi m¹ng viÔn th«ng c«ng céng trªn c¬ së c¸c ®­êng truyÒn dÉn viÔn th«ng tù x©y dùng hoÆc thuª cña doanh nghiÖp cung cÊp dÞch vô viÔn th«ng . M¹ng l­íi thiÕt bÞ Internet lµ tËp hîp c¸c hÖ thèng thiÕt bÞ Internet cña ®¬n vÞ , doanh nghiÖp cung cÊp dÞch vô Internet ®­îc kÕt nèi víi nhau b»ng c¸c ®­êng truyÒn dÉn viÔn th«ng . SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt l­îng 44
  7. Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp DÞch vô truy nhËp Internet lµ dÞch vô cung cÊp cho ng­êi sö dông kh¶ n¨ng truy nhËp ®Õn Internet th«ng qua hÖ thèng thiÕt bÞ Internet ®Æt t¹i ®iÓm truy nhËp Internet cña ®¬n vÞ , doanh nghiÖp cung cÊp dÞch vô . DÞch vô kÕt nèi Internet quèc tÕ phôc vô viÖc trao ®æi l­u l­îng th«ng tin gi÷a hÖ thèng thiÕt bÞ Internet cña c¸c ®¬n vÞ , doanh nghiÖp cung cÊp dÞch vô Internet trong n­íc víi Internet quèc tÕ . DÞch vô kÕt nèi Internet trong n­íc phôc vô viÖc trao ®æi l­u l­îng th«ng tin gi÷a c¸c hÖ thèng thiÕt bÞ Internet cña c¸c ®¬n vÞ , doanh nghiÖp cung cÊp dÞch vô Internet trong n­íc víi nhau Tªn miÒn ( Domain name ) lµ ®Þnh danh Website trªn Internet. Tªn miÒn th­êng g¾n kÌm víi tªn c«ng ty , tªn doanh nghiÖp vµ th­¬ng hiÖu cña doanh nghiÖp . Tªn miÒn lµ duy nhÊt vµ ®­îc cÊp ph¸t cho chñ thÓ d¨ng ký tr­íc . Tªn miÒn cã hai d¹ng : + Tªn miÒn quèc tÕ d¹ng : www.tenongty.com (.net ;.biz ;.org ) + Tªn miÒn quèc gia d¹ng : www.tencongty.com.vn( hoÆc .net.vn; .biz.vn ) 1.2 . §Æc ®iÓm sÒ s¶n phÈm dÞch vô Internet a. Nh÷ng gi¸ trÞ sö dông cña dÞch vô Internet - Trao ®æi th«ng tin : göi, nhËn th­ ®iÖn tö ( Email) - Tra cøu th«ng tin : dÞch vô WWW ( World Wide Web) - TruyÒn d÷ liÖu : dÞch vô FTP ( File Transfer Protocol ) - Qu¶ng c¸o th«ng tin trªn Internet : DÞch vô thiÕt kÕ Web - Internet cung cÊp cho ng­êi dïng ph­ên tiÖn truyÒn tin nnhanh , chÝnh x¸c, chi phÝ thÊp b. Nh÷ng s¶n phÈm vµ dÞch vô trong lÜnh vùc Internet + Internet thuª bao + Internet Card + Gäi 1280 + Internet Phone + Internet b¨ng th«ng réng – ADSL Megahome, MegaNet, MegaBiz + Kªnh thuª riªng + Th­ ®iÖn tö dïng riªng – Mail relay + Th­ ®iÖn tö ¶o – Virtual mail + §¨ng ký tªn miÒn SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt l­îng 44
  8. Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp + ThiÕt kÕ Web + Gi¶i ph¸p ®iÖn tö + L­u tr÷ Web + Thuª chç ®Æt m¸y + M¸y chñ dïng riªng + B¶o tr× vµ cËp nhËt Website + Qu¶ng c¸o Internet c. Nh÷ng ®Æc tr­ng DÞch vô th­ tÝn ®iÖn tö : Kh¸ch hµng cã thÓ nhËn , göi th­ ®iÖn tö trªn quy m« toµn cÇu. Khi sö dông dÞch vô cung cÊp Internet cña C«ng ty FPT víi ®­êng truyÒn b¨ng th«ng réng ADSL th× mçi kh¸ch hµng sÏ cã mét hép th­ trªn m¸y chñ cña FPT víi dung l­îng kh«ng qu¸ 20 MB DÞch vô Mail relay : kh¸ch hµng ®­îc cung cÊp 1 Email domain name, sè l­îng ®Þa chØ email kh«ng h¹n chÕ , hép th­ giao dÞch n»m trªn m¸y chñ cña kh¸ch hµng . §¶m b¶o tÝnh b¶o mËt vµ an toµn th«ng tin , vµ ®Þnh kú m¸y chñ cña k¸hch hµng ®­îc kÕt nèi víi m¸y chñ cña FPT ®Ó thùc hiÖn truyÒn t¶i thån th­. DÞch vô Virtual mail : kh¸ch hµng ®­îc cung cÊp mét email domain name , mét sè l­îng ®Þa chØ email nhÊt ®Þnh , hép th­ giao dÞch n»m trªn m¸y chñ cña FPT, Vãi dÞch vô nµy th× th­ ®­îc göi nhanh vµ ®¶m b¶o tÝnh b¶o mËt . DÞch vô kÕt nèi Internet qua ®­ên leased line : kh¸ch hµng ®­îc sö dông Internet 24/ 24 qua ®­êng truyÒn riªng víi mäi dÞch vô hiÖn t¹i cña ViÖt Nam DÞch vô truy nhËp c¸c c¬ së d÷ liÖu World Wide Web : Ng­êi sö dông cã thÓ t×m kiÕm th«ng tin d­íi c¸c d¹ng ng«n ng÷ v¨n b¶n , h×nh ¶nh , ®å häa v v . Ng­êi sö dông sÏ dÔ dµng truy cËp c¸c trang Web kh¸c nhau trªn toµn thÕ giíi . TruyÒn d÷ liÖu : Ng­êi sö dông cã thÓ download ( lÊy vÒ ) c¸c d÷ liÖu cÇn thiÕt nh­ c¸c phÇn mÒm , trß chíi , s¸ch hoÆc ®ua c¸c d÷ liÖu lªn m¹ng ( upload) víi môc ®Ých chia sÎ th«ng tin . Cho thuª chç trªn m¸y chñ : Ng­êi sö dông cã thÓ thuª mét kho¶ng trªn m¸y chñ ®Ó l­u tr÷ th«ng tin cña m×nh víi môc ®Ých qu¶ng c¸o. DÞch vô t¹o tªn miÒn : kh¸ch hµng cã ®Þa chØ riªng trªn Internet ThiÕt kÕ Web : thiÕt kÕ c¸c website trªn Internet nh»m môc ®Ých qu¶ng c¸o s¶n phÈm , giíi thiÖu th«ng tin vÒ tæ chøc, c¸ nh©n SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt l­îng 44
  9. Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp B¸o ®iÖn tö : XuÊt b¶n th«ng tin trªn Internet trªn site cã ®Þa chØ www.vnexpress.net . Th«ng tin trªn b¸o ®­îc cËp nhËt 24/24 vµ trë thµnh mét b¸o ®iÖn tö cã danh tiÕng ë ViÖt Nam 2. §Æc ®iÓm vÒ thÞ tr­êng cung cÊp dÞch vô Internet ThÞ tr­êng cung cÊp dÞch vô Internet cña C«ng ty FPT chñ yÕu lµ thÞ tr­êng trong n­íc . HiÖn nay trong n­íc ngoµi C«ng ty FPT cßn cã 6 C«ng ty kh¸c cïng cung cÊp dÞch vô Internet ®ã lµ : VNPT, Saigon Postel, Viettel, Hanoi Telecom, ViÔn th«ng hµng h¶i , ViÔn th«ng ®iÖn lùc. Do vËy sù c¹nh tranh cña c¸c c«ng ty rÊt cao . §Ó cã thÓ c¹nh tranh m¹nh víi c¸c c«ng ty kh¸c th× C«ng ty FPT ®· chia thÞ tr­êng trong n­íc thµnh c¸c ®èi t­îng kh¸c hµng nhá kh¸c nhau, ®ã lµ : + ThÞ tr­êng c¸c c¸ nh©n ®¹i lý + ThÞ tr­êng c¸c doanh nghiÖp + ThÞ tr­êng c¸c c¬ quan nhµ n­íc . §èi víi tõng ®èi t­îng kh¸c nhau th× cã nh÷ng chÝnh s¸ch vÒ dÞch vô cung cÊp cã sù næi tréi kh¸c nhau ®Ó ®¸p øng yªu cÇu cña kh¸ch hµng . Doanh thu tõ ho¹t ®éng cung cÊp dÞch vô Internet chiÕm 4,6 % trong tæng doanh thu tõ lÜnh vùc ho¹t ®éng kinh doanh tin häc . Tuy tû lÖ nµy cßn thÊp so víi tæng doanh thu trong lÜnh vùc tin häc . Nh­ng so víi trªn thÞ tr­êng th× trong lÜnh vùc cung cÊp dÞch vô Internet th× C«ng ty FPT liªn tôc t¨ng tr­ëng vµ trë thµnh doanhnghiÖp cung cÊp dÞch vô Internet hµng ®Çu t¹i ViÖt Nam víi 600 000 thuª bao Internet trong ®ã cã 20 000 thuª bao Internet b¨ng th«ng réng vµ vµi tr¨m kh¸ch hµng sö dông kªnh thuª bao riÖng , chiÕm 30% thÞ phÇn Internet ViÖt Nam. Ngoµi ra C«ng ty FPT còng lµ nhµ cung cÊp th«ng tin trªn m¹ng Internet ®­îc c«ng nhËn t¹i ViÖt Nam . HÖ thèng b¸o ®iÖn tö VnExpress.net vµ c¸c trang th«ng tin Ngoisao.net , Danduong.net , Sohoa.net ®· trë thµnh top 10 Website cã sè l­îng ng­êi truy nhËp ®«ng nhÊt ViÖt Nam , trong ®ã VnExpress ®ang tiÕn gÇn ®Õn top 500 Website cã sè l­îng ng­êi truy nhËp lín nhÊt trªn toµn thÕ giíi ( theo thèng kª cña Alexa ) . 3. §Æc ®iÓm qu¸ tr×nh cung cÊp dÞch vô Internet Lưu đồ các quá trình cung cấp dịch vụ Internet SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt l­îng 44
  10. Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp Marketing Quản lý thông tin khách hàng Triển khai dịch vụ Đảm bảo hoạt động của mạng Thiết kế web Hỗ trợ Biên tập tin khách hàng Thu tiền từ Khách hàng Qua s¬ ®å trªn ta thÊy qu¸ tr×nh cung cÊp dÞch vô Internet bao gåm 8 quy tr×nh khÐp kÝn . Trong ®ã quy tr×nh triÓn khai dÞch vô vµ b¶o ®¶m ho¹t ®éng cña m¹ng ®ãng vai trß quan träng , ®Ó n©ng cao ®­îc uy tÝn cung cÊp dÞch vô vµ thu hót ®­îc kh¸ch hµng th× rÊt cÇn thiÕt c¸c ho¹t ®éng nµy ph¶i ®¹t hiÖu qu¶. Môc tiªu cña tõng quy tr×nh trong qu¸ tr×nh cung cÊp dÞch vô Internet: - Ho¹t ®éng Marketing : nghiªn cøu , t¹o h×nh ¶nh tèt nhÊt cña FPT Internet nh»m më réng thÞ phÇn kh¸ch hµng sö dông dÞch vô Internet. Giíi thiÖu dÞch vô , thuyÕt phôc kh¸ch hµng ®Ó ký hîp ®ång sö dông dÞch vô cña FPT Internet . - Qu¶n lý th«ng tin kh¸ch hµng : Qu¶n lý vµ kiÓm so¸t th«ng tin vÒ kh¸ch hµng . - TriÓn khai dÞch vô : Cµi ®Æt Internet vµ h­íng dÉn kh¸ch hµng sö dông Internet . - §¶m b¶o ho¹t ®éng m¹ng : + Thùc hiÖn viÖc ®¶m b¶o cung cÊp ®Çy ®ñ vµ an toµn nh÷ng dÞch vô m¹ng nh­ ®· tháa thuËn víi kh¸ch hµng . + VËn hµnh tèt hÖ thèng m¸y chñ 24/ 24 ( Web server, Mail Sever , FTP Sever , database Sever, Remote Access Sever , Modem ) SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt l­îng 44
  11. Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp + §¶m b¶o vÒ chÊt l­îng truy cËp vµ chÊt l­îng dÞch vô Internet hç trî cho kh¸ch hµng + §¶m b¶o tÝnh riªng t­ vµ b¶o mËt cho kh¸ch hµng ( Email, mËt khÈu , th«ng tin c¸i nh©n ) + §¶m b¶o viÖc trao ®æi th«ng tin néi bé th«ng suèt - Hç trî kh¸ch hµng : §¶m b¶o chÊt l­îng dÞch vô cung cÊp cho kh¸ch hµng , gi¶i quyÕt c¸c sù cè kü thuËt trong qu¸ tr×nh sö dông dÞch vô. - Thu tiÒn tõ kh¸ch hµng : Thu tiÒn ®Çy ®ñ , chÝnh x¸c c­íc phÝ vµ c¸c kho¶n thu cã liªn quan do kh¸ch hµng sö dông dÞch vô mang l¹i . 4. §Æc ®iÓm vÒ lao ®éng Lµ n¬i héi tô , ®ång thêi lµ c¸i n«i ph¸t triÓn cña nhiÒu chuyªn gia cao cÊp hµng ®Çu thÕ giíi , trong suèt nhiÒu n¨m qua FPT lu«n ®­îc ®¸nh gi¸ lµ C«ng ty cã ®éi ngò chuyªn gia ®«ng ®¶o vµ chuyªn nghiÖp nhÊt ViÖt Nam. TËp trung ®­îc ®éi ngò ®«ng ®¶o gÇn 4000 nh©n viªn n¨ng ®éng vµ trÎ trung ®­îc ®µo t¹o chuyªn nghiÖp vµ bµi b¶n ë c¸c tr­êng ®¹i häc danh tiÕng trong vµ ngoµi n­íc ( Anh , Ph¸p , Mü , §øc , Uc, ) vµ tiÕp tôc ®µo t¹o vµ n©ng cÊp th­êng xuyªn vÒ c«ng nghÖ vµ gi¶i ph¸p cïng víi kinh nghiÖm tÝch lòy qua hµng tr¨m c¸c dù ¸n c«ng nghÖ phøc t¹p , quy m« lín ®­îc triÓn khai hµng n¨m . C«ng ty lu«n nhËn ®­îc sù tÝn nhiÖm cña c¸c kh¸ch hµng lín ë ViÖt Nam vµ c¸c n­íc trong khu vùc . 4.1.T¨ng Tr­ëng Nh©n Sù §¬n vÞ : Ng­êi N¨m 1994 1996 1998 2000 2002 2004 2005 FPT 40 393 499 825 1083 2780 3426 Nguån : B¸o c¸o nh©n sù hµng n¨m SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt l­îng 44
  12. Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp 4000 3500 3000 2500 2000 nhan su 1500 1000 500 0 1994 1996 1998 2000 2002 2004 2005 BiÓu ®å thay ®æi nh©n sù cña FPT 4.2.Tr×nh §é Häc VÊn Vµ C¬ CÊu NghiÖp Vô C¸c nh©n viªn FPT cã tr×nh ®é häc thøc cao. Sè nh©n viªn cã tr×nh ®é häc vÊn trªn ®¹i häc lµ 101 ng­êi ( chiÕm 2,9% ) sè ng­êi cã tr×nh ®é ®¹i häc lµ 2761 ng­êi ( chiÕm 80,5% ) 16.600% 2.90% Tren dai hoc Dai hoc TC&PTTH 80.50% Sè l­îng c¸n bé qu¶n lý lµ 360 ng­êi ( chiÕm 10,5 %) .c¸n bé kinh doanh lµ 689 ng­êi (chiÕm 20,1 %) , c¸n bé kü thuËt lµ 1035 ng­êi ( chiÕm 30,2 %).§éi ngò phÇn mÒm lµ 1097 ng­êi ( chiÕm 32.0 % ) . §éi ngò chøc n¨ng lµ 245 ng­êi (chiÕm7,1%) VÒ chuyªn gia kü thuËt vµ lËp tr×nh ®Ó thùc hiÖn cung cÊp dÞch vô Internet , hiÖn nay cã 628 nh©n viªn kü thuËt , 41 chuyªn gia phÇn mÒm , c¸n bé kinh doanh gåm cã 321 ng­êi . Víi ®é tuæi trung b×nh lµ 26 tuæi trong ®ã tr×nh ®é trªn ®¹i häc cã 7 ng­êi ( chiÕm 0,88% ) vµ tr×nh ®é ®¹i häc lµ 495 ng­êi ( SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt l­îng 44
  13. Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp chiÕm 39,45 %) vµ 743 ng­êi cã tr×nh ®é d­íi ®¹i häc ( chiÕm 59,67 % ) . Víi c«ng viÖc cung cÊp dÞch vô Internet th× tr×nh ®é nµy cßn thÊp , ®©y cã thÓ lµ mét nguyªn nh©n dÉn ®Õn chÊt l­îng cung cÊp dÞch vô cña C«ng ty cßn h¹n chÕ . Nh­ng víi ®éi ngò c¸n bé kinh doanh trÎ vµ cã n¨ng lùc th× ®©y lµ mét lîi thÕ ®Ó më réng kinh doanh trong t­¬ng lai . 5. §Æc ®iÓm vÒ tµi chÝnh 5.1 Tµi S¶n – Nguån Vèn C«ng ty FPT ®­îc thµnh lËp tõ n¨m 1988, víi sè vèn ®¨ng ký kinh doanh 11,982 tû ®ång . HiÖn nay sè vèn kinh doanh c¶u C«ng ty lµ 288.5 tû ®ång. (®¬n vÞ : tû ®ång) ChØ tiªu N¨m 2003 N¨m 2004 N¨m 2005 Tµi s¶n l­u ®éng 509.8 917.1 1,476.6 Tµi s¶n cè ®Þnh 40.5 62.0 88.5 Tæng tµi s¶n 550.4 919.2 1,565.1 Nî ng¾n h¹n 419.1 716.7 1,060.2 Nî dµi h¹n 94.5 84.5 162.6 Tæng nî 517.3 806.7 1,233.8 Vèn kinh doanh 30.0 150.0 288.5 Nguån ; B¸o c¸o tµi chÝnh Tæng tµi s¶n cña C«ng ty Cæ phÇn Ph¸t triÓn §Çu t­ C«ng nghÖ FPT t¨ng kh¸ m¹nh qu¶ c¸c n¨m, ®Æc biÖt lµ tõ n¨m 2004 ®Õn n¨m 2005 , tæng tµi s¶n cña FPT t¨ng tõ 919.2 tû lªn tíi 1,565.1 tû , t¨ng 70%. §©y lµ nç lùc cña c«ng ty víi môc ®Ých hç trî tèt nhÊt , b¶o ®¶m cho ho¹t ®éng kinh doanh. Vèn kinh doanh cña C«ng ty FPT t¨ng m¹nh qua c¸c n¨m nh­ng ®Æc biÖt lµ n¨m 2003 ®Õn n¨m 2004, Vèn kinh doanh tõ 30.0 ty lªn ®Õn 150 tû vµ ®Õn n¨m 2005 th× sè vèn kinh doanh cña c«ng ty ®¹t 288.5 tû. Trong ®ã bao gåm vèn cña Nhµ n­íc cÊp , ®­îc cô thÓ theo b¶ng sau: SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt l­îng 44
  14. Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp §¬n vÞ : tû ®ång ChØ tiªu N¨m 2003 N¨m 2004 N¨m 2005 Nguån vèn kinh doanh 30.0 150.0 288.5 + Vèn Nhµ N­íc 15.3 15.3 46.2 + Vèn tù cã 14.7 135.7 242.3 Nguån : B¸o c¸o t×nh h×nh huy ®éng vèn §Ó ®¶m b¶o nguån vèn cho c¸c ho¹t ®éng kinh doanh , C«ng ty FPT cßn ¸p dông c¬ chÕ tµi chÝnh linh ho¹t . C«ng ty ngoµi sö dông vèn vay Ng©n hµng cßn t×m mäi biÖn ph¸p ®Ó huy ®éng tÝn dông tõ c¸c ®èi t¸c n­íc ngoµi víi tinh thÇn hîp t¸c ®«i bªn cïng cã lîi. C«ng ty cßn cã kh¶ n¨ng huy ®éng vèn tÝn dông cña cña c¸c h·ng HP,IBM, 3COM, NOVEL, APC,CISCO, MICROSOFT, ORACLE, ESRI víi sè vèn cã thÓ huy ®éng lµ 9,020,000 USD .Vµ ®Ó ®¶m b¶o nguån vèn cho c¸c ho¹t ®éng kinh doanh , C«ng ty FPT cßn ¸p dông c¬ chÕ tµi chÝnh linh ho¹t . C«ng ty ngoµi sö dông vèn vay Ng©n hµng cßn t×m mäi biÖn ph¸p ®Ó huy ®éng tÝn dông tõ c¸c ®èi t¸c n­íc ngoµi víi tinh thÇn hîp t¸c ®«i bªn cïng cã lîi . 1- H¹n møc tÝn dông ng©n hµng Ng©n hµng ngo¹i th­¬ng ViÖt Nam (VCB) 20 triÖu USD Ng©n hµng ®Çu t­ vµ ph¸t triÓn (BIDV) 28 triÖu USD Ng©n hµng N«ng nghiÖp (VBARD) 20 triÖu USD Ng©n hµng C«ng th­¬ng (ICB) 6 triÖu USD 2- Nguån vèn tÝn dông tõ nhµ cung cÊp Gi¸ trÞ (USD) Vèn tÝn dông cña HP 3,700,000 Vèn tÝn dông cña IBM 3,000,000 Vèn tÝn dông cña 3COM 50,000 Vèn tÝn dông cña NOVEL 500,000 Vèn tÝn dông cña APC 400,000 Vèn tÝn dông cña CISCO 750,000 Vèn tÝn dông cña MICROSOFT 120,000 Vèn tÝn dông cña ORACLE 100,000 Vèn tÝn dông cña ESRI 400,000 Nguån : Bãa c¸o tµi chÝnh SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt l­îng 44
  15. Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp Von kinh doanh USD Von kinh doanh VND 33% 16% 67% 84% Doi tac Cong ty Cong ty Nha nuoc 5.2 T×nh H×nh Tµi ChÝnh Cña C«ng Ty T×nh h×nh tµi chÝnh cña C«ng ty ®­îc thÓ hiÖn qua b¶ng c©n ®èi kÕ to¸n hµng n¨m cña C«ng ty t¹i thêi ®iÓm 31/12 hµng n¨m: §¬n vÞ : 1,000,000®ång ChØ Tiªu 2003 2004 2005 Tµi s¶n 550.408 979.232 1.583.705 A. Tµi s¶n l­u ®éng vµ §T ng¾n h¹n 509.891 917.139 1.495.173 I. TiÒn mÆt 102.746 79.956 372.681 II. §Çu t­ ng¾n h¹n III. C¸c kho¶n ph¶i thu 275.854 619.655 756.304 IV. Hµng tån kho 124.333 206.909 355.824 V. Tµi s¶n l­u ®éng kh¸c 6.956 10.618 10.363 B. Tµi s¶n cè ®Þnh vµ §T dµi h¹n 40.516 62.093 88.532 I. Tµi s¶n cè ®Þnh 36.650 55.806 74.636 II. §Çu t­ tµi chÝnh dµi h¹n 3.790 3.905 5.464 III. X©y dùng c¬ b¶n dë dang 75 75 2.762 Nguån vèn 550.408 979.232 1.583.705 A. Në ph¶i tr¶ 517.349 806.761 1.271.656 I. Nî ng¾n h¹n 419.101 716.760 1.098.058 II. Nî dµi h¹n 94.562 84.531 162.668 III. Nî kh¸c 3.685 5.469 10.930 B. Nguån vèn chñ së h÷u 33.058 172.470 312.048 I. Nguån vèn – quü 31.254 169.699 297.439 II. Nguån kinh phÝ 1.804 2.771 14.608 Nguån : B¸o c¸o tµi chÝnh SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt l­îng 44
  16. Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp Qua b¶ng c©n ®èi kÕ to¸n tãm t¾t cña C«ng ty ta thÊy ®­îc nh÷ng ®Æc ®iÓm næi bËt vÒ t×nh h×nh tµi chÝnh cña C«ng ty nh­ sau: + VÒ tµi s¶n : gi¸ trÞ tµi s¶n cña c«ng ty t¨ng m¹nh qua hµng n¨m . N¨m 2003 lµ 550.408 triÖu ®ång ®Õn n¨m 2004 ®¹t 979.232 triÖu ®ång (t¨ng 77,9%) vµ ®Õn n¨m 2005 ®¹t 1.583.705 triÖu ®ång (t¨ng 61,7%). Tµi s¶n t¨ng lµ do c«ng ty ®· dµnh mét phÇn lín lîi nhuËn ®Ó t¸i s¶n xuÊt më réng vµ x©y dùng c¬ b¶n. C«ng ty ®· kh«ng ngõng më réng quy m« s¶n xuÊt . + VÒ nguån vèn : nguån vèn cña c«ng ty kh«ng ngõng t¨ng nhanh . Nguyªn nh©n lµ do nguån vèn chñ së h÷u kh«ng ngõng t¨ng m¹nh , n¨m 2003 vèn chñ së h÷u ®¹t gi¸ trÞ lµ 33.058 triÖu ®ång ®ªn n¨m 2004 ®¹t 172.470 triÖu ®ång t¨ng gÊp h¬n 5 lÇn vµ ®Õn n¨m 2005 ®¹t gi¸ trÞ 312.408 triÖu ®ång t¨ng gÊp gÇn 2 lÇn .Nguyªn nh©n lµ do vèn kinh doanh cña c«ng ty t¨ng nhanh vµ kh¶ n¨ng huy ®«ng vèn tõ c¸c nguån tÝn dung kh¸c cña c«ng ty. Chøng tá mét tiÒm lùc tµi chÝnh m¹nh , thÓ hiÖn sù lín m¹nh cña c«ng ty . 5.3 KÕt Qu¶ Ho¹t §éng Kinh Doanh Cña Doanh NghiÖp C«ng ty FPT ®­îc ®¸nh gi¸ lµ mét C«ng ty lín m¹nh nhÊt trong lÜnh vùc C«ng nghÖ th«ng tin ë ViÖt Nam . §Ó ®¹t ®uîc nh÷ng kÕt qu¶ ®ã lµ nhê vµo nh÷ng ®­êng lèi kinh doanh hîp lý vµ mang l¹i hiÖu qu¶ cao , ®iÒu ®ã ®­îc thÓ hiÖn qua kÕt qu¶ kinh doanh cña C«ng ty qua hµng n¨m: a.L·i / Lç §¬n vÞ :1.000.000 §ång ChØ Tiªu 2003 2004 2005 Doanh thu thÇn 1.514.960 4.148.297 8.734.780 Gi¸ vèn hµng b¸n 1.361.251 3.890.027 8.196.631 Lîi nhuËn gép 135.708 258.269 538.149 Doanh thu ho¹t ®éng Tµi chÝnh 3.173 2.164 4.389 Chi phÝ Tµi chÝnh 3.843 32.639 28.325 Chi phÝ b¸n hµng 81.803 110.994 158.411 Chi phÝ qu¶n lý doanh nghiÖp 50.788 72.980 164.054 Lîi nhuËn thuÇn tõ ho¹t ®éng KD 21.116 43.819 191.747 Lîi nhuËn kh¸c 36 74.661 1.027 Tæng lîi tøc tr­íc thuÕ 17.979 43.894 192.775 ThuÕ thu nhËp doanh nghiÖp 5.753 14.046 53.871 Lîi nhuËn sau thuÕ 12.225 29.848 138.904 Nguån : B¸o c¸o tµi chÝnh SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt l­îng 44
  17. Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp + Doanh thu thuÇn cña C«ng ty t¨ng nhanh qua tõng n¨m . N¨m 2003 doanh thu thuÇn ®¹t 1.514.960 triÖu ®ång th× ®Õn n¨m 2004 ®¹t 4.148.297 triÖu ®ång (t¨ng 173,8%) vµ n¨m 2005 ®¹t 8.734.780 triÖu ®ång (t¨ng 110,5%) . Doanh thu thuÇn t¨ng lµ do C«ng ty lu«n ®Çu t­ më réng m¹ng l­íi tiªu thô víi nh÷ng mÆt hµng cã gi¸ phï hîp víi nh÷ng ng­êi cã thu nhËp thÊp còng nh­ nh÷ng ng­êi cã thu nhËp cao. §Æc biÖt c«ng ty cßn tham gia ®Çu t­ vµo nh÷ng lÜnh vùc míi nh­ truyÒn h×nh, vµ do doanh thu tõ c¸c ho¹t ®éng cung cÊp dÞch vô mang l¹i . + Lîi nhuËn cña c«ng ty n¨m 2003 lµ 12.225 triÖu ®ång ®Õn n¨m 2004 lµ 29.848 triÖu ®ång t¨ng gÊp 1,4 lÇn vµ ®Õn n¨m 2005 ®¹t 138.904 triÖu ®ång t¨ng gÊp h¬n 3 lÇn so víi n¨m 2004. nguyªn nh©n lµ do lîi nhuËn thuÇn tõ ho¹t ®éng kinh doanh t¨ng m¹nh trong khi ®ã c¸c chi phÝ kh¸c cã t¨ng nh­ng kh«ng ®¸ng kÓ. Trong ®ã ®ãng gãp cña kÕt qu¶ kinh doanh cung cÊp dÞch vô Internet ®­îc thÓ hiÖn qua b¸o c¸o kÕt qu¶ kinh doanh tin häc : §¬n vÞ : 1.000.000.000VND LÜnh vùc tin häc N¨m 2003 N¨m 2004 N¨m 2005 I. Doanh Thu ThuÇn 1. Hµng hãa tin häc 1183,8 2395,1 4098,4 2. PhÇn mÒm 40,9 64,3 122,6 3. DÞch vô tin häc 35,7 64,1 94,7 4. DÞch vô Internet 66,2 106,4 186,8 Tæng 1326,6 2629,9 4052,5 II. Gi¸ Vèn 1. Hµng hãa tin häc 1124,7 2286,4 3919,6 2. PhÇn mÒm 10,1 22,4 33,6 3. DÞch vô tin häc 14,2 33,7 29,0 4. DÞch vô Internet 42,4 69,2 98,8 Tæng 1191,4 2411,7 4081,0 III. L·i Gép 1. Hµng hãa tin häc 59,1 108,7 178,8 2. PhÇn mÒm 30,7 41,8 89,0 3. DÞch vô tin häc 21,5 30,3 65,6 4. DÞch vô Internet 23,8 37,1 87,9 Tæng 135,1 217,9 421,3 IV. Chi PhÝ Kinh Doanh Tin Häc 120,6 181,4 271,9 V. Lîi Tøc Tr­íc ThuÕ Tin Häc 14,5 36,5 149,4 Nguån : B¸o c¸o tµi chÝnh SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt l­îng 44
  18. Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp Ta thÊy doanh thu thÇn cña dÞch vô Internet m¹nh qua tõng n¨m , n¨m 2004 t¨ng 60,6% ( 106,4 tû ®ång) so víi víi n¨m 2003 ( lµ 66,2 tû ®ång ) vµ tíi n¨m 2005 th× t¨ng 75,5% so víi n¨m 2004. Do ®ã nã ®· chiÕm 5,5% trong tæng doanh thu thuÇn tin häc vµo n¨m 2003 vµ chiÕm 4,0 % n¨m 2004 vµ n¨m 2005 lµ 4,6% . Nguyªn nh©n gi¶m tû lÖ ®ãng gãp trong doanh thu kh«ng ph¶i do gi¶m doanh thu thuÇn dÞch vô Internet mµ do cã sù t¨ng m¹nh cña hµng hãa tin häc. b. Mét Sè ChØ Tiªu §¸nh Gi¸ Kh¸i Qu¸t Thùc Tr¹ng Tµi ChÝnh Vµ KÕt Qu¶ Kinh Doanh NghiÖp ChØ Tiªu §¬n vÞ 2003 2004 2005 I. Bè trÝ c¬ cÊu tµi s¶n & c¬ cÊu nguån vèn 1. Bè trÝ c¬ cÊu tµi s¶n Tµi s¶n cè ®Þnh / Tæng sè tµi s¶n % 7,36 6,34 5,59 Tµi s¶n l­u ®éng / Tæng sè tµi s¶n % 92,64 93,66 94,41 2. Bè trÝ c¬ cÊu nguån vèn Nî ph¶i tr¶ / Tæng nguån vèn % 93,99 82,39 80,30 Ngu«n vèn chñ së h÷u / Tæng nguån vèn % 3,01 17,61 19,70 II. Kh¶ n¨ng thanh to¸n 1. Kh¶ n¨ng thanh to¸n hiÖn hµnh LÇn 1,06 1,21 1,25 2. Kh¶ n¨ng thanh to¸n nî ng¾n h¹n LÇn 1,22 1,28 1,36 3. Kh¶ n¨ng thanh to¸n nhanh LÇn 0,25 0,11 0,34 III. Tû suÊt sinh lêi 1.Tû suÊt lîi nhuËn trªn doanh thu Tû suÊt lîi nhËn KD / Doanh thu thÇn % 1,39 1,06 2,19 Tû suÊt lîi nhuËn tr­íc thuÕ / Thu nhËp % 1,19 0,96 2,06 2.Tû suÊt lîi nhuËn trªn tæng tµi s¶n Tû suÊt lîi nhuËn tr­íc thuÕ / Tæng tµi s¶n % 3,26 4,48 12,17 3. Tû suÊt lîi nhuËn tr­íc thuÕ / Nguån vèn % 54,39 25,45 61,78 chñ së h÷u + Kh¶ n¨ng thanh to¸n nî ng¾n h¹n cña c«ng ty t¨ng qua tõng n¨m trong khi ®ã l­îng tiÒn mÆt trong C«ng ty kh«ng ngõng t¨ng lªn vµ c¸c kho¶n nî SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt l­îng 44
  19. Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp ng¾n h¹n cung t¨ng ®ång thêi chøng tá t×nh h×nh tµi chÝnh cña C«ng ty æn ®Þnh . + Kh¶ n¨ng thanh to¸n hiÖn hµnh t¨ng ®Òu theo tõng n¨m chøng tá kh¶ n¨ng thanh toan hiÖn hµnh cña C«ng ty cao, nguyªn nh©n lµ do tµi s¶n cña C«ng ty t¨ng nhanh h¬n sè nî cña c«ng ty ph¶i tr¶. + Kh¶ n¨ng thanh to¸n nhanh cña C«ng ty thÊp , tuy cã t¨ng qua tõng n¨m nh­ng l­îng t¨ng kh«ng ®Êng kÓ .Nguyªn nh©n lµ do l­¬ng tiÒn mÆt trong C«ng ty lu«n nhá h¬n nî ng¾n h¹n vµ kh«ng cã kho¶n ®Ç t­ ng¨n h¹n nµo . Mt¹ khac l­¬ng tiÒn m¹t t¨ng nh­ng tèc ®é t¨ng kh«ng nhanh b»ng tèc ®é t¨ng cña nî ng¾n h¹n . do ®Æc tÝnh kinh doanh cña C«ng ty cho nªn l­îng tiÒn mÆt cña c«ng ty chØ ®­îc thu håi sau khi ®· thùc hiÖn xong c¸c dù ¸n thÇu lín. c.T×nh H×nh Thùc HiÖn NghÜa Vô Víi Nhµ N­íc T×nh h×nh tµi chÝnh cña C«ng ty cßn ®­îc thÓ hiÖn th«ng qua viÖc thùc hiÖn nghÜa vô cña C«ng ty víi Nhµ n­íc. Trong 15 n¨m ph¸t triÓn vµ tr­ëng thµnh , C«ng ty FPT lu«n nghiªm tóc thùc hiÖn nghÜa vô cña m×nh víi nhµ n­íc . C«ng ty kh«ng ngõng n©ng cao møc ®ãng gãp cña c«ng ty ®èi víi ChÝnh phñ vµ X· héi c¸c kho¶n thuÕ ®Òu nép ®Çy ®ñ vµ kÞp thêi. §¬n vÞ : 1.000.000®ång ChØ Tiªu 2003 2004 2005 1.ThuÕ GTGT hµng néi ®Þa 5.948 225.662 9.350 2.ThuÕ GTGT hµng nhËp khÈu 43.460 110.967 226.588 3.ThuÕ xuÊt , nhËp khÈu 84.191 174.999 280.464 4.ThuÕ thu nhËp doanh nghiÖp 5.328 16.038 5.649 5. TiÒn thª ®Êt 119 119 119 6.C¸c lo¹i thuÕ kh¸c 275 276 1.764 7.C¸c kho¶n ph¶i nép kh¸c 0 0 0,442 Tæng Céng 139.453 528.075 523.937 6. §Æc ®iÓm vÒ c¬ chÕ bé m¸y qu¶n lý. 6.1. C¬ cÊu tæ chøc §Ó phï hîp víi quy m« ngµy cµng lín m¹nh vµ sù ph¸t triÓn v­ît bËc cña m×nh , FPT ®­îc tæ chøc theo h­íng n¨ng ®éng vÒ kinh doanh , chuyªn m«n hãa vÒ c«ng nghÖ , gi¶i ph¸p, dÞc vô SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt l­îng 44
  20. Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp N¨m 2003 ®­îc ®¸nh dÊu lµ mét mèc chuyÓn m×nh míi , cã tÝnh quyÕt ®Þnh tíi tÝnh ph¸t triÓn cña C«ng ty FPT , khi FPT b¾t ®Çu thùc hiÖn m« h×nh qu¶n lý vµ kinh doanh theo h­íng tËp ®oµn kinh tÕ Héi ®«ng qu¶n trÞ Tæng gi¸m ®èc C.Ty HÖ Thèng C«ng Ty C.Ty CP ViÔn C.Ty C«ng Th«ng Tin Ph©n Phèi Th«ng FPT NghÖ Di §éng c.Ty Gi¶i Ph¸p C.Ty Cæ PhÇn PhÇn mÒm PhÇn MÒm HÖ thèng Trung T©m Ban Chøc N¨ng TT D.Vô ERP Trung T©m TT M¸y TÝnh Th­¬ng HiÖu B¶o Hµnh ViÖt Nam Häc ViÖn TT Ph¸t TriÓn TT §Ò ¸n vµ chuyÓn giao Quèc TÕ FPT C«ng NghÖ C«ng NghÖ Ban K.Ho¹ch Ban Tæ Chøc Ban §¶m B¶o ChÊt L­îng Tµi ChÝnh C¸n Bé Ban C. NghÖ Ban Ban TruyÒn Thèng Th«ng Tin V¨n Phßng Ban Kinh Doanh Ban x©y Dùng C¬ B¶n 6.2.®Æc ®iÓm vÒ c¬ chÕ vµ bé m¸y qu¶n lý C¸c bé phËn cña C«ng ty bao gåm: SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt l­îng 44
  21. Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp + C¸c bé phËn hç trî : thùc hiÖn c¸c c«ng viÖc cña qu¸ tr×nh hç trî cña C«ng ty , c¸c bé phËn hç trî cña C«ng ty ®­îc tæ chøc theo m« h×nh phßng , ban , tæ , chøc n¨ng . + C¸c bé phËn s¶n xuÊt kinh doanh : thùc hiÖn c¸c c«ng viÖc cña qu¸ tr×nh s¶n xuÊt kinh doanh cña C«ng ty. C¸c bé phËn s¶n xuÊt kinh doanh cña C«ng ty cã thÓ ®­îc tæ chøc d­íi h×nh thøc h¹ch to¸n ®éc lËp , h¹ch to¸n phô thuéc, h¹ch to¸n b¸o sè hoÆc h×nh thøc kh¸c . + C¸c bé phËn nghiªn cøu vµ ph¸t triÓn : thùc hiÖn c¸c c«ng viÖc cña qu¸ tr×nh nghiªn cøu vµ ph¸t triÓn trong c¸c lÜnh vùc khoa häc c«ng nghÖ cña C«ng ty . C¸c bé phËn nghiªn cøu vµ ph¸t triÓn cña c«ng ty cã thÓ ®­îc tæ chøc theo m« h×nh c¸c viÖn , c¸c tr­êng hoÆc c¸c trung t©m . Ngoµi ra c¸c phßng ®¹i diÖn cña C«ng ty thùc hiÖn chøc n¨ng ®¹i diÖn cho c«ng ty t¹i c¸c ®Þa ph­¬ng trong vµ ngoµi n­íc .C¸c chi nh¸nh cña c«ng ty thùc hiÖn mét phÇn hoÆc toµn bé chøc n¨ng cña C«ng ty t¹i c¸c ®Þa ph­¬ng trong vµ ngoµi n­íc. Bé m¸y qu¶n lý cña C«ng ty thÓ hiÖn trong s¬ ®å sau: Tæng G§ p.Tæng G§ p.Tæng G§ P.Tæng G§ HC &PT CL &TH TC & PP fad fqa faf fsc fsm fbp Bé phËn Bé phËn DA Bé phËn Tin häc & DVCNTT PP CNTT gda fsoft Fpt-hcm Fpt-usa Fpt-india fhr Chó thÝch viÕt t¾t c¸c phßng ban : + HC & PT : Hµnh chÝnh vµ c¸c bé phËn phi tin häc SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt l­îng 44
  22. Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp + CL&TH:ChÊt l­îng vµ c¸c bé phËn dù ¸n vµ dÞch vô c«ng nghÖ th«ng tin + TC &PP : Tµi chÝnh vµ c¸c bé phËn ph©n phèi c«ng nghÖ th«ng tin + FAD : V¨n phßng C«ng ty FPT + FSC : Tæ th­ ký + FQA : Trung t©m b¶o ®¶m ch©t l­îng FPT + FSM : Trung t©m b¶o hµnh + FAF : Phßng tµi chÝnh kÕ to¸n + FBP : Phßng kÕ ho¹ch kinh doanh + GDA : Trä lý Tæng Gi¸m §èc + GHR : Phßng nh©n sù + FSOFT : Trung t©m xuÊt khÈu phÇn mÒm FPT + FPT- USA : V¨n phßng ®¹i diÖn FPT t¹i Mü + FPT –HCM : C«ng ty FPT chi nh¸nh Hå ChÝ Minh + FPT- INDIA : C«ng ty FPT chi nh¸nh Ên §é C¬ cÊu tæ chøc qu¶n lý chÊt l­îng §¹i DiÖn L·nh §¹o FPT VÒ ChÊt L­îng Gi¸m §èc FQA §¹i DiÖn L·nh §¹o C«ng Ty Con / Chi Nh¸nh C¸n bé phô tr¸ch chÊt Tr­ëng ban FQA c«ng ty con L­îng bé phËn c«ng ty Chi nh¸nh C¸n bé phô tr¸ch chÊt l­îng C«ng ty con/ Chi nh¸nh Nguån : Sæ tay chÊt l­îng C«ng ty FPT SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt l­îng 44
  23. Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp Qua hai s¬ ®å trªn ta thÊy bé m¸y qu¶n lý vµ qu¶n lý chÊt l­îng cña C«ng ty ®­îc triÓn khai theo kiÓu trùc tuyÕn . Ng­êi ®øng ®Çu bé m¸y qu¶n lý cña C«ng ty lµ Tæng gi¸m ®èc do héi ®ång Qu¶n trÞ quyÕt ®Þnh bÇu ra nh­ng ng­êi ®øng ®Çu bé phËn qu¶n lý chÊt l­îng cña C«ng ty lµ ®¹i diÖn l·nh ®¹o FPT vÒ chÊt l­îng do Tæng gi¸m ®èc chØ ®Þnh chÞu tr¸ch nhiÖm tr­íc Tæng gi¸m ®èc vÒ c¸c vÊn ®Ò chÊt l­îng cña C«ng ty . Bé m¸y nµy t¨ng c­êng tr¸ch nhiÖm cña mäi ng­êi vµ tr¸nh t×nh tr¹ng ng­êi thõa hµnh ph¶i nhËn nhiÒu mÖnh lÖnh tõ nhiÒu ng­êi kh¸c nhau tõ ®ã t¹o ®iÒu kiÖn ®Ó n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô . Nh­ng bé m¸y nµy kh«ng thu hót ®­îc nhiÒu chuyªn gia giái vµ cã nhiÒu h¹n chÕ nh­ c¸c quyÕt ®Þnh lµ mÖnh lÖnh tõ trªn xuèng , th«ng tin chØ cã tÝnh mét chiÒu do ®ã ban l·nh ®¹o kh«ng hiÓu ®­îc t©m t­ nguyÖn väng vµ nh÷ng ph¶n ¸nh cña cÊp d­íi , ®iÒu nµy sÏ g©y ra sù khã chÞu , ch¸n n¶n vµ bÊt m·n cña cÊp d­íi tõ ®ã ¶nh h­ëng ®Õn qu¸ tr×nh cung cÊp dÞch vô vµ s¶n phÈm. III. Thùc tr¹ng chÊt l­îng cung cÊp dÞch vô Internet trong nh÷ng n¨m qua 1.Nh÷ng tiªu chuÈn cung cÊp dÞch vô Internet vµ ®¸nh gi¸ chÊt l­îng cung cÊp dÞch vô 1.1 Qu¸ tr×nh vµ chØ tiªu ®¸nh gi¸ chÊt l­îng cung cÊp dÞch vô ADSL SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt l­îng 44
  24. Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp Marketing Dvụ Tiếp nhận thông tin đăng ký LĐạo IBB duyệt Not OK Not OK Đồng OK Ký hợp đồng ý? Tạo Account, Xuất hóa đơn Triển Phân công Ksát Khảo sát, ký kết khai HĐGT (nếu có) được OK Phân công kéo cáp , cài đặt và triển khai, nghiệm thu dv GTGT Duyệt vật tư thi công Triển khai kéo cáp, thực hiện Hđồng GTGT Chuyển lưu, quản Bàn giao vật tư lý thông tin khách khuyến mại, cài đặt và hàng nghiệm thu Dvụ. SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt l­îng 44
  25. Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp Hoạt động Thông số Mô tả Yêu cầu Thông tin về khách hàng, Chính xác và được thị trường tổng hợp Đầu vào Thông tin từ hệ thống báo cáo nội bộ Hợp đồng Hợp đồng được ký Đầu ra Báo cáo định kỳ về khách Hỗ trợ kinh doanh hàng đã hoặc chưa ký 1. Tiếp thị hợp đồng và đăng ký Điều kiện thực Các nguồn lực cần thiết Đầy đủ dịch vụ hiện Chỉ tiêu đánh Tỷ lệ khách hàng ký hợp ≥85% giá đồng/ kế hoạch Quản lý thông tin khách + Hồ sơ hợp đồng, hàng BB nghiệm thu, BB Quá trình liên khảo sát, phiếu quan đăng ký. Thu tiền từ khách hàng + Hóa đơn Hợp đồng được ký, Phí Đầy đủ, chính xác Đầu vào cài đặt thu đầy đủ. Biên bản nghiệm thu Đầy đủ, chính xác Đầu ra 2. Khảo sát được ký và triển khai dịch Đảm bảo cơ sở hạ tầng 01.9- vụ mạng, vật tư, dụng cụ thi HD/IN/HDCV/FPT Điều kiện thực công, bảo hộ lao động hiện Điều kiện về thiết bị của khách hàng đã sẵn sàng SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt l­îng 44
  26. Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp Hoạt động Thông số Mô tả Yêu cầu ● Tỉ lệ khảo sát đúng ≥95 % hạn/ tổng số khách hàng. (Tính từ thời điểm INF tiếp nhận hồ sơ khách hàng phải có kết quả khảo sát trong vòng 4 giờ đối với MegaBIZ, MegaOFFICE, và 24 giờ đối với các dịch vụ ADSL ≥90 % khác). Chỉ tiêu đánh ●Tỉ lệ triển khai đúng giá hạn/ tổng số khách hàng triển khai. (Tính từ ngày ký hợp đồng là: + Trong vòng 7 ngày làm việc đối với các dịnh vụ ADSL trừ MegaBIZ và MegaOFFICE. + Trong vòng 4 ngày làm việc đối với MegaBIZ và MegaOFFICE) Marketing Hợp đồng Quản lý thông tin khách Account ADSL Quá trình liên hàng Hoá đơn thu cước quan Thu tiền từ khách hàng phí Đảm bảo hoạt động của Yêu cầu đảm bảo mạng mạng Nguån : Sæ tay quy tr×nh chÊt l­îng SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt l­îng 44
  27. Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp 1.2. ChØ tiªu ®¸nh gi¸ s¶n phÈm dÞch vô Internet STT Chỉ tiêu Đơn vị Yêu cầu Cách đo chất lượng đo 01 Tỷ lệ thời gian % 95% D=1-Tf/Tr mạng hoạt động Trong đó : tốt - Tf là thời gian mạng có sự cố thuộc trách nhiệm của FPT - Tr là tổng thời gian hoạt động của mạng (tính theo tháng) 02 Thời gian mở dịch Giờ 02h Khoảng thời gian tính từ lúc khách vụ hàng yêu cầu mở dịch vụ cho đến khi yêu cầu này được đáp ứng 03 Thời gian hỗ trợ Giờ 02h Khoảng thời gian tính từ lúc khách kỹ thuật hàng yêu cầu hỗ trợ cho đến khi yêu cầu này được thỏa mãn (kỹ thuật có mặt tại địa điểm của khách hàng để hỗ trợ trực tiếp) 04 Tỷ lệ hợp đồng % 90% Số hợp đồng đúng tiến độ/ Tổng số Thiết kế web đúng hợp đồng trong tháng tiến độ 05 Số độc giả Số đếm 100.000 Tổng số máy tính truy cập tới tờ báo trong 1 tháng 06 Tỷ lệ khách hàng % 1% Số trường hợp khiếu nại/ 100 khiếu nại về cước khách hàng trong năm phí 07 Tỷ lệ khiếu nại của % 2% Số trường hợp khiếu nại/ 100 khách khách hàng trong năm 08 Thời gian giải giờ <24h Thời gian phản hồi khiếu nại của quyết khiếu nại khách - Thời gian khách khiếu nại Nguån : Sæ tay quy tr×nh chÊt l­îng SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt l­îng 44
  28. Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp 1.3. Quy tr×nh vµ chØ tiªu ®¸nh gi¸ chÊt l­îng häat ®éng m¹ng Internet Yêu cầu đảm bảo mạng Sự cố An toàn Nâng cấp hệ Bảo trì thông tin thống Khắc Sao lưu Nâng cấp Kiểm tra, bảo phục sự dữ liệu hệ thống trì hệ thống cố Mạng hoạt động tốt Thông số Mô tả Yêu cầu Đầu vào Yêu cầu đảm bảo mạng Rõ ràng, đầy đủ, chính xác Đầu ra Các yêu cầu đảm bảo mạng Mạng hoạt động tốt được thực hiện Điều kiện thực Trang thiết bị, máy móc, phần Tốt nhất có thể với điều kiện hiện mềm liên quan. cân đối giữa lợi nhuận và đầu tư. Quản trị mạng đủ trình độ Có kiến thức vững về những dịch vụ đang cung cấp, có khả năng tiếp thu nhanh công nghệ mới Chỉ tiêu đánh Thời gian mạng hoạt động tốt >= 95% giá Thời gian xử lý sự cố < 1h Quá trình liên Triển khai dịch vụ Yêu cầu đảm bảo hoạt động quan Hỗ trợ khách hàng mạng Yêu cầu đảm bảo hoạt động mạng Nguån : Sæ tay quy tr×nh chÊt l­îng SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt l­îng 44
  29. Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp 1.4. Quy tr×nh vµ chØ tiªu ®¸nh gi¸ chÊt l­îng ho¹t ®éng hç trî kh¸ch hµng Yêu cầu hỗ trợ Tiếp nhận và phân loại yêu cầu Hỗ trợ gián tiếp Not OK Not OK Vướng mắc Liên hệ với Hỗ trợ trực tiếp v­íngm¾c được giải Khách hàng hẹn quyết? gi¶i quyÕt thời gian OK OK Báo cáo Kết thúc Thông số Mô tả Yêu cầu Đầu vào Yêu cầu hỗ trợ Thông tin cập nhật rõ ràng, chính xác Đầu ra Biên bản nghiệm thu sửa Thông tin đầy đủ và chính xác chữa, Báo cáo Điều kiện thực - Điện thoại Đầy đủ hiện - Hệ thống Inside - Máy đo đứt cáp - Đồng hồ VOM - Thang tre - Modem test - Bảo hộ an toàn lao động (giày, mũ, dây bảo hiểm, ) Chỉ tiêu đánh giá Tỉ lệ hỗ trợ kỹ thuật đúng hạn/ tổng khách hàng yêu ≥95% cầu hỗ trợ SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt l­îng 44
  30. Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp Thông số Mô tả Yêu cầu Hoàn tất hỗ trợ trong vòng 4 giờ đối với dịch vụ BDSL và Leased line, 24 giờ với MegaBIZ và MegaOffice) và 48 giờ đối với các dịch vụ khác. Quá trình liên Triển khai dịch vụ Biên bản nghiệm thu cài đặt quan Biên bản nghiệm thu bàn giao Đảm bảo hoạt động của mạng 1.5. Quy tr×nh vµ tiªu chuÈn chÊt l­îng ho¹t ®éng thu tiÒn tõ kh¸ch hµng Cước dịch vụ mà Khách Gửi yêu In hoá đơn hàng phải thanh toán cầu thanh toán Đúng Khác hàng Thu tiền từ Xử lý khiếu nại Sa khiếu nại? khách i hàng Cước phí Kiểm soát cướcphí được thanh toán Thông số Mô tả Yêu cầu Đầu vào Cước dịch vụ mà khách hàng Cước phải chính xác phải thanh toán Đầu ra Khách hàng đã thanh toán cước Thanh toán đầy đủ, đúng hạn phí Điều kiện thực Có thiết bị đầy đủ (máy tính, hiện máy in, máy đếm tiền, két đựng tiền) Nhân viên có trình độ nghiệp vụ về kế toán tiền mặt, nghiệp vụ ngân quỹ, ngoại tệ và tỷ giá thanh toán SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt l­îng 44
  31. Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp Thông số Mô tả Yêu cầu Chỉ tiêu đánh Nợ quá hạn = 80% Mức độ hài lòng của khách hàng Quá trình liên Marketing Hợp đồng quan Quản lý thông tin khách hàng Internet Account Thu tiền từ khách hàng Hoá đơn thu cước phí Đảm bảo hoạt động của mạng Yêu cầu đảm bảo mạng SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt l­îng 44
  32. Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp 1.7. Quy tr×nh vµ tiªu chuÈn ®¸nh gi¸ chÊt l­îng ho¹t ®éng Marketing Phân phối Kết thúc Bắt đầu sản phẩm Nghiên cứu thị trường Xây dựng kế hoạch kinh Quảng cáo và và khách hàng doanh và kiểm tra khuyến mại Thông số Mô tả Yêu cầu Đầu vào Thông tin về khách hàng, thị Chính xác và được tổng trường hợp Thông tin từ hệ thống báo cáo nội bộ Đầu ra Hợp đồng Hợp đồng được ký Báo cáo định kỳ về khách hàng Hỗ trợ kinh doanh đã hoặc chưa ký hợp đồng Điều kiện thực Các nguồn lực cần thiết Đầy đủ hiện Chỉ tiêu đánh giá Tỷ lệ (doanh số/ hợp đồng được >=85% ký)/ Kế hoạch Quá trình liên Triển khai dịch vụ Hợp đồng quan Hợp đồng Thiết kế web Hồ sơ hợp đồng Quản lý thông tin khách hàng Hoá đơn Thu tiền từ khách hàng SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt l­îng 44
  33. Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp 1.8. Quy tr×nh vµ tiªu chuÈn ®¸nh gi¸ chÊt l­îng qu¶n lý kh¸ch hµng Thông tin về nhu cầu của khách Thanh lý Ký kết hợp đồng Sửa đổi hợp đồng hợp đồng Thanh lý Sửa đổi Tạo và cập nhật thông hợp đồng hợp đồng tin khách hàng mới Thông tin khách hàng đươc cập nhật Thông số Mô tả Yêu cầu Đầu vào Thông tin về nhu cầu của Thông tin chính xác, đầy đủ khách hàng Đầu ra Thông tin về khách hàng Cập nhật chính xác và đúng thời đã được cập nhật và xử lý hạn Điều kiện thực Yêu cầu của khách hàng Thông tin chính xác hiện Chỉ tiêu đánh giá Thời gian truy cập thông <=5 phút tin Quá trình liên Marketing Hợp đồng quan Triển khai dịch vụ Biên bản nghiệm thu cài đặt và Thu tiền từ khách hàng hồ sơ Đảm bảo hoạt động của Hoá đơn thanh toán mạng Yêu cầu đảm bảo mạng 2. Nh÷ng biÖn ph¸p C«ng ty ®· thùc hiÖn ®Ó n©ng cao chÊt l­îng cung cÊp dÞch vô Internet Theo nh÷ng ph©n tÝch ë trªn ®· ®Ò cËp th× chÊt l­îng cung cÊp dÞch vô Internet phô thuéc vµo c¸c yÕu tè : YÕu tè thÞ tr­êng , thêi gian triÓn khai dÞch vô , yÕu tè ®¶m b¶o ho¹t ®éng cña m¹ng , hç trî kh¸ch hµng , con ng­êi vµ SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt l­îng 44
  34. Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp qu¶n lý. Bé phËn cung cÊp dÞch vô Internet ( FOX ) ®· thùc hiÖn c¸c biÖn ph¸p ®Ó nh÷ng yÕu tè nµy t¸c ®éng tÝch cùc tíi chÊt l­îng cung cÊp dÞch vô Internet lµ : * YÕu tè thÞ tr­êng : Do ®Æc ®iÓm cña thÞ tr­êng lµ chñ yÕu lµ thÞ tr­êng trong n­íc . Vµ nh÷ng hîp ®ång l¾p ®Æt cung cÊp dÞch vô chØ cã ®­îc nhê ho¹t ®éng Marketing vµ qu¸ tr×nh th­¬ng l­îng n»hm ®¸p øng nh÷ng yªu cÇu cña kh¸ch hµng . Do vËy trong thêi gian qua ho¹t ®éng nghiªn cøu thÞ tr­êng ®­îc C«ng ty chó träng , ®iÒu ®ã ®­îc thÓ hiÖn kh¸ râ khi C«ng ty chia thÞ tr­êng cung cÊp dÞch vô Internet thµnh c¸c thÞ tr­êng nhá kh¸c nhau , bao gåm thÞ tr­êng c¸ nh©n vµ ®¹i lý , thÞ tr­êng doanh nghiÖp vµ thÞ tr­êng c¬ quan nhµ n­íc . Vµ tËp trung nghiªn cøu tõng nhu cÇu riªng cña cac thÞ tr­êng nµy . Do vËy tháa m·n nhu cÇu cña kh¸ch hµng , do vËy mµ thÞ phÇn cña c«ng ty kh«ng ngõng t¨ng lªn vµ hiÖn nay C«ng ty ®ang chiÕm 30 % thÞ phÇn Internet ë ViÖt Nam. * Thêi gian triÓn khai : TÊt c¶ c¸c hîp ®ång cung cÊp dÞch vô t¹i FOX ®Òu ®­îc lËp kÕ häach cô thÓ vµ chi tiÕt vµ thùc hiÖn theo ®óng yªu cÇu cña hîp ®ång . §iÒu nµy ®¶m b¶o cho viÖc ph©n bæ lùc l­îng ®Ó thùc hiÖn c¸c hîp ®ång kh¸c vµ t×m kiÕm hîp ®ång míi ®Æc biÖt lµ ®èi víi nh÷ng hîp ®ång thiÕt kÕ Website. Tuy nhiªn , viÖc thùc hiÖn kÕ ho¹ch thùc hiÖn hîp ®ång cßn yÕu vµ ch­a cã sù v­ît bËc râ rÖt . Theo nh­ b¸o c¸o chÊt l­îng th× n¨m 2004 th× tû lÖ thùc hiÖn ®óng hîp ®ång chØ hoµn thµnh võa ®óng kÕ ho¹ch , nh­ng ®Õn n¨m 2005 th× tû lÖ kh«ng hoµn thµnh theo kÕ häach lµ 5,87% . ViÖc thùc hiÖn hîp ®ång chËm kh«ng chØ ¶nh h­ëng ®Õn chÊt l­îng cung cÊp dÞch vô mµ cßn dÉn ®Õn sù l·ng phÝ thêi gian vµ nguån lùc . * YÕu tè ®¶m b¶o ho¹t ®éng cña m¹ng : §­îc xem lµ mét nh©n tè quan träng trong qu¸ tr×nh cung cÊp dÞch vô Internet . §Ó ®¶m b¶o ho¹t ®éng cña m¹ng th× C«ng ty ®· ®­a ra nh÷ng gi¶i ph¸p cô thÓ t¸c ®éng vµo nh÷ng nh©n tè t¸c ®éng vµo qu¸ tr×nh ho¹t ®éng cña m¹ng , nh­ ®­êng truyÒn dÉn , c¸c m¸y mãc thiÕt bÞ vµ quan träng nhÊt lµ hÖ thèng m¸y chñ , c¸c phÇn mÒm liªn quan , ®Æc biÖt lµ n©ng cao tr×nh ®é cña nh©n viªn qu¶n trÞ m¹ng . Nh»m ®¶m b¶o tÝnh b¶o mËt , n©ng cÊp hÖ thèng vµ kh¶ n¨ng xö lý sù cè mét c¸ch nhanh chãng . SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt l­îng 44
  35. Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp FOX lu«n t×m c¸ch ®Ó n©ng cao thêi gian ho¹t ®éng m¹ng tèt lµ tèi ®a vµ nh÷ng gi¶i ph¸p ®· mang l¹i hiÖu qu¶ râ rÖt . Thêi gian m¹ng ho¹t ®éng tèt ®· v­ît møc kÕ ho¹ch lµ 0,46% so víi chØ tiªu thêi gian m¹ng ho¹t ®éng tèt lµ 99% n¨m 2004 vµ ®Õn n¨m 2005 th× v­ît møc kÕ ho¹ch lµ 0,87 % . §©y lµ viÖc ®¶m b¶o chÊt l­îng cung cÊp dÞch vô rÊt cã hiÖu qu¶ , kh«ng chØ tiÕt kiÖm ®­îc thêi gian kh¾c phôc sù cè mµ cßn tr¸nh viÖc l·ng phÝ nguån lùc cho qu¸ tr×nh kh¾c phôc sù cè do ®ã gi¶m ®­îc chi phÝ rÊt lín. * Ho¹t ®éng hç trî kh¸ch hµng C«ng ty lu«n h­íng vµo viÖc ch¨m sãc kh¸ch hµng , vµ xem ®©y lµ mét gi¶i ph¸p ®Ó më réng thÞ tr­êng vµ kh«ng ngõng ®¸p øng ®­îc nhu cÇu ngµy cµng cao cña kh¸ch hµng . Do ®ã C«ng ty thùc hiÖn c¸c gi¶i ph¸p nh»m rót ng¾n kho¶ng c¸ch cña m×nh víi kh¸ch hµng hiÖn t¹i còng nh­ t­¬ng lai th«ng qua hÖ thèng Call Center vµ Call 1280 vµ tr¶ lêi th«ng qua Website §Ó n©ng cao ho¹t ®éng hç trî kh¸ch hµng th× C«ng ty lu«n cè g¾ng cung cÊp nh÷ng th«ng tin vÒ dÞch vô cung cÊp Internet mét c¸ch ®µy ®ñ vµ chi tiÕt nhÊt . ®ång thêi lu«n cè g¾ng ngµy mét n©ng cao kh¶ n¨ng ®¸p øng nh÷ng khiÕu n¹i cña kh¸ch hµng mét c¸ch nhanh chãng vµ th¶o m·n ®­îc th¾c m¾c cña kh¸ch hµng . * VÒ con ng­êi §¸nh gi¸ vµ nhËn thøc mét c¸ch ®óng ®¾n vÒ nh©n tè con ng­êi nªn C«ng ty ®· cã nh÷ng chÝnh s¸ch cô thÓ ®Ó ph¸t triÓn nguån nh©n lùc vµ khai th¸c mét c¸ch cã hiÖu qu¶ nguån tµi nguyªn nµy . TriÕt lý cña C«ng ty FPT kh¼ng ®Þnh con ng­êi lµ tµi s¶n quý gi¸ nhÊt . Träng dông con ng­êi, träng dông hiÒn tµi , ®em l¹i cho mçi thµnh viªn cña m×nh ®iÒu kiÖn ph¸t triÓn tèt nhÊt vÒ tµi n¨ng , vµ mét cuéc sèng ®Çy ®ñ vÒ vËt chÊt , phong phó vÒ tinh thÇn lµ nh÷ng cam kÕt cña c«ng ty ®èi víi toµn bé c«ng nh©n viªn FPT. Do cã triÕt lý ®ã mµ C«ng ty cã ph­¬ng ch©m lµ: + §Çu t­ vµo ph¸t triÓn n¨ng lùc c¸ nh©n + §Çu t­ n©ng cao m«i tr­êng lµm viÖc + §Çu t­ vµo tèi ­u hãa m«i tr­êng vµ ph­¬ng ph¸p lµm viÖc * VÒ qu¶n lý Sù cam kÕt vµ tham gia cña l·nh ®¹o trong viÖc x©y dùng , ¸p dông duy tr× vµ hoµn thiÖn hÖ thèng chÊt l­îng theo tiªu chuÈn ISO 9001 lµ mét nh©n tè quan SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt l­îng 44
  36. Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp träng vµ ®­îc coi lµmét nh©n tè quan träng trong viÖc n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm . ThiÕu sù quan t©m vµ hç trî cña ban l·nh ®¹o sÏ ¶nh h­ëng tíi sù h¨ng h¸i trong c«ng t¸c cña c¸c thµnh viªn vµ tÊt nhiªn sÏ ¶nh h­ëng ®Õn chÊt l­îng cña c¸c s¶n phÈm cung cÊp dÞch vô Internet. Sù cam kÕt cña l·nh ®¹o FOX vÒ ®¶m b¶o kh«ng ngõng n©ng cao chÊt l­îng cung cÊp dÞch vô Internet ®­îc thÓ hiÖn qua viÖc FOX cã mét bé phËn riªng chuyªn tr¸ch vÒ vÊn ®Ò ®¶m b¶o chÊt l­îng . C¸c hîp ®ång cung cÊp dÞch vô vµ c¸c dô ¸n thiÕt kÕ Website cho kh¸ch hµng lu«n ®­îc phßng chÊt l­îng lªn kÕ ho¹ch ®¸nh gi¸ Ýt nhÊt mét lÇn mét th¸ng , ®©y lµ ho¹t ®éng quan träng trong viÖc ®¶m b¶o vµ c¶i tiÕn chÊt l­îng cung cÊp dÞch vô Internet. ViÖc lËp kÕ ho¹ch ch­a tèt cho triÓn khai thùc hiÖn c¸c hîp ®ång ®· khiÕn cho c¸c hîp ®ång bÞ chËm tiÕn ®é vµ ¶nh h­ëng ®Õn chÊt l­îng cung cÊp dÞch vô Internet .Do vËy tr­¬c khi thùc hiÖn hîp ®ång cÇn ph¶i lËp kÕ ho¹ch thùc hiÖn mét c¸ch hîp lý vµ thùc sù cã hiÖu qu¶ , ph¶i phßng ngõa ®­îc c¸c sù cè cã thÓ x¶y ra ®Ó viÖc thùc hiÖn hîp ®ång cã thÓ thµnh c«ng vµ ®¶m b¶o chÊt l­îng. 3. Thùc tr¹ng chÊt l­îng cung cÊp dÞch vô Internet vµ viÔn th«ng cña C«ng ty FPT 3.1 T×nh h×nh chÊt l­îng cung cÊp dÞch vô Internet Nh÷ng ®¸nh gi¸ vÒ chÊt l­¬ng cung cÊp dÞch vô Internet ®­îc dùa trªn c¸c chØ tiªu ®¸nh gi¸ theo hÖ thèng ISO 9001 vµ ®­îc thÓ hiÖn th«ng qua b¶ng sau: Kết quả thực hiện mục tiêu chất lượng N¨m 2004 N¨m 2005 T¨ng T¨ng TT Chỉ tiêu chất lượng Đơn vị /gi¶m so /gi¶m so Thùc tÕ Thùc tÕ víi tiªu víi tiªu chuÈn (%) chuÈn (%) 1 Thời gian mạng hoạt động % 99 2 98.9 -0.1 ổn định 2 Thời gian xử lý sự cố Giờ =98 1 98.11 0.11 khách hàng 5 Tỷ lệ khiếu nại % 0.05 -50 0.02 -96 SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt l­îng 44
  37. Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp Qua b¶ng trªn ta thÊy thêi gian m¹ng ho¹t ®éng tèt cña n¨m 2005 ch­a hoµn thµnh kÕ ho¹ch, chØ hoµn thµnh ®­îc 99,9% kÕ ho¹ch . Nh­ng n¨m 2004 hoµn thµnh v­ît møc kÕ ho¹ch lµ 2%. §iÒu ®ã ch­a thÓ hiÖn ®­îc rµng chÊt l­îng dÞch vô gi¶m mµ nguyªn nh©n lµ do sè thªu bao Internet t¨ng m¹nh so víi sô c¶i tiÕn vµ n©ng cÊp hÖ thèng m¸y chñ. §iÒu ®ã ®­îc kh¼ng ®Þnh râ h¬n ë tû lÖ khiÕu n¹i kh«ng t¨ng mµ cßn gi¶m ®ã lµ n¨m 2004 gi¶m so víi kÕ ho¹ch lµ 50 % vµ n¨m 2005 th× gi¶m so víi kÕ ho¹ch lµ 96 %. Tuy nhiªn tû lÖ ®¸p øng yªu cÇu cña n¨m 2005 t¨ng ( 0.11%) nh­ng kh«ng m¹nh b»ng n¨m 2004 (1%). N¨m 2004 N¨m 2005 TTChØ tiªu ®¸nh gi¸ §¬n vÞ Dù kiÕn Thùc tÕ Thùc tÕ Thùc tÕ Mức độ hài lòng 80 85.73 1 % 80 98 của khách hàng 2 Số độc giả/ Tháng Người 500000 835000 800000 1210181 Thời gian cài đặt 2 0.6 3 Giờ 2 0.7 và hướng dẫn Thời gian hỗ trợ 1 0.6 4 Giờ 2 0.8 kỹ thuật Thời gian mạng 99 99.4 5 % 99 99.97 hoạt động tốt Thời gian mở 2 0.6 6 Giờ 2 0.5 dịch vụ Thời gian phản 24 11.18 7 hồi giải quyết Giờ 24 0.61 khiếu nại Thời gian truy cập 5 4.55 8 Phút 5 4 thông tin Thời gian xử lý sự 1 0.29 9 Giờ 1 0.5 cố Tiến độ triển khai 90 84.63 10 % 90 90 hợp đồng đúng SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt l­îng 44
  38. Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp hạn Tỷ lệ hợp đồng 85 96.39 11 được ký theo kế % 85 73.6 hoạch Tỷ lệ khiếu nại về 0.25 0.28 12 % 1 0.09 cước phí Tỷ lệ khiếu nại về 0.5 0.45 13 % 1 0.08 dịch vụ hỗ trợ Tỷ lệ nợ quá hạn 10 13.78 14 % 10 2,69 tháng 15 Tỷ lệ sai sót % 1 0 1 0.05 Møc ®é hµi lßng cña kh¸ch hµng Thêi gian ho¹t ®éng tèt 120% 100.5 100% 100 80% % Þ v 60% 99.5 n o 40% ® 99 20% 0% 98.5 2004 2005 2004 2005 chØ tiªu thùc hiÖn chØ tiªu thùc hiÖn Thêi gian xö lý sù cè TiÕn ®é triÓn khai hîp ®ång ®óng h¹n 1.2 1 92 90 ê 0.8 i g % 88 Þ Þ v 0.6 v n 86 n ¬ 0.4 ¬ ® 84 § 0.2 82 0 80 2004 2005 2004 2005 chØ tiªu thùc hiÖn chØ tiªu thùc hiÖn SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt l­îng 44
  39. Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp Tû lÖ sai sãt Tû lÖ hîp ®ång ®­îc ký theo kÕ ho¹ch 1.2 1 120 100 0.8 % Þ % 80 v 0.6 Þ n v ¬ 60 n § 0.4 ¬ 40 0.2 § 20 0 2004 2005 0 2004 2005 chØ tiªu thùc hiÖn chØ tiªu thùc hiÖn Qua c¸c biÓu ®å trªn ta thÊy : + Møc ®é hµi lßng cña kh¸ch hµng n¨m 2004®· v­ît mùc kÕ ho¹ch vµ ®¹t 99,97% so víi kÕ ho¹ch lµ 80% nh­ vËy ®· t¨ng 19,97 % . §Õn n¨m 2005 th× vÉn t¨ng nh­ng kh«ng lín b»ng chØ ®¹t 80,73% so víi chØ tiªu lµ 80% + Tû lÖ sai sãt ta thÊy trong n¨m 2004 kh«ng x¶y ra sai sãt nh­ng ®Õn n¨m 2005 th× tû lÖ sai sãt lµ 0,05 nh­ng vÉn kh«ng v­ît møc kÕ ho¹ch dÆt ra lµ 1. + Tû lÖ hîp ®ång ®­îc ký theo kÕ ho¹ch n¨m 2004 gi¶m so víi kÕ ho¹ch ®Æt ra , nã chØ ®¹t 73,6% so víi kÕ ho¹ch lµ 85% th× nã gi¶m 11,4 % nh­ng ®Õn n¨m 2005 th× cã sù t¨ng ®¸ng kÓ ®¹t 96,39% so víi kÕ ho¹ch lµ 85% vµ ®· t¨ng ®­îc 11,39%. + TiÕn ®é thùc hiÖn hîp ®ång ®óng h¹n trong n¨m 2004 th× ®¶m b¶o tiªu chuÈn ®Ò ra vµ ®¹t 90% tøc lµ v·n cßn 10 % hîp ®ång kh«ng ®¶m b¶o ®óng h¹n . §Õn n¨m 2005 th× gi¶m m¹nh vµ chØ ®¸p øng ®­îc 84,63 % hîp ®ång lµ ®óng h¹n gi¶m so víi chØ tiªu 90% lµ 5,37 % ®iÒu ®ã còng cã nghÜa lµ tû lÖ hîp ®ång kh«ng ®óng h¹n lµ 15,37 % . + Thêi gian xö lý sù cè trong n¨m 2004 ®· v­ît møc kÕ ho¹ch vµ kh¶ n¨ng xö lý sù cè chØ trong 0,5 giê anh gÊp ®«i so víi kÕ ho¹ch lµ 1 giê . §Õn n¨m 2005 th× hêi gian xö lý sù cè cßn nhanh h¬n vµ chØ mÊt 0,29 giê ®Ó xö lý . + Thêi gian ho¹t ®éng tèt trong n¨m 2004 th× thêi gian nµy v­ît møc kÕ ho¹ch vµ ®¹t 99,97 % trong tæng thêi gian ho¹t ®éng v­ît møc kÕ ho¹ch lµ 99% . §Õn n¨m 2005 th× vÉn t¨ng nh­ng kh«ng ®¸ng kÓ mµ chØ ®¹t 99,4% so víi kÕ ho¹ch lµ 99%. SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt l­îng 44
  40. Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp 3.2. C¸c hµnh ®éng kh¾c phôc phßng ngõa C¸c hµnh ®éng kh¾c phôc phßng ngõa cña n¨m 2004 vµ 2005 ®­îc thÓ hiÖn trong b¶ng sau: Số ngày thực hiện TB Tổng số đã Tổng số đối với các NX/NC đã đóng TT Hạng mục đóng 2004 2005 2004 2005 2004 2005 1 Các NC/NX từ đánh 12 12 12 12 20 30 giá nội bộ của FPT trong kỳ 2 Các NC/NX từ đánh 1 15 1 10 30 18 giá của bên ngoài trong kỳ 3 Các NC/NX còn tồn 0 4 0 4 20 đọng từ kỳ trước 4 Các NC/NX khác 0 0 0 0 Tổng hợp: 13 27 13 22 26 Qua b¶ng sè liÖu trªn ta thÊy c¸c NX/ NC tõ ®¸nh gi¸ néi bé cña FPT kh«ng cao vµ ®­îc kh¾c phôc hÕt trong kú , n¨m 2004 còng nh­ n¨m 2005 cã tæng sè 12 NX/NC vµ kh¸c phôc ®ãng hÕt . Nh­ng sè ngµy thùc hiÖn trung b×nh n¨m 2004 chØ 20 ngµy nh­ng ®Õn n¨m 2005 th× ®· t¨ng lªn tíi 30 ngµy C¸c NX/NC tõ ®¸nh gi¸ , gi¸m s¸t tõ bªn ngoµi trong n¨m 2004 chØ ph¸t sinh co 1 NX/NC vµ ®­îc kh¾c phôc hÕt nh­ng thêi gian kh¾c phôc l¹i rÊt dµi ®ã lµ 30 ngµy . Nh­ng ®Õn n¨m 2005 th× ph¸t sinh 14 NX/NC vµ chØ k¸hc phôc ®­îc 10 NX/NC nh­ng thêi gian kh¾c phôc t­¬ng ®èi nhanh 18 ngµy. Nh×n chung th× c¸c hµnh ®éng kh¾c phôc phßng ngõa t­¬ng ®èi tèt . 3.3. C¸c ph¶n håi vµ khiÕu n¹i c¶u kh¸ch hµng a. Các phản hồi và khiếu nại của khách hàng và kết quả xử lý trong n¨m 2004 (kể cả các phàn nàn nội bộ) được tổng hợp lại như sau : SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt l­îng 44
  41. Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp Nguyên nhân chủ yếu của các khiếu nại: Bị mất mật khẩu truy cập Internet: Hiện tượng này trong năm 2003 tuy đã giảm nhiều nhưng vẫn xảy ra một số trường hợp. Nguyên nhân của hiện tượng này là do có một chương trình Trojan thường trú trong máy tính của khách hàng. Quản lý mật khẩu truy cập không tốt: Hiện tượng này thường diễn ra ở các cơ quan, công ty dẫn đến nhiều người biết mật khẩu, cho người ngoài công ty sử dụng dấn đến cước phí sử dụng tăng vọt. Giải thích các chính sách khuyến mại chưa rõ ràng đã dẫn đến có trường hợp khách hàng thắc mắc về chính sách khuyến mãi. Thẻ Internet card và Internet phone mới dùng 01 lần đã không sử dụng được. Nguyên nhân là khách hàng không để ý đến thời hạn sử dụng của thẻ. Số yêu Số đầu Số phát Số đã xử Số tồn TT Loại cầu kỳ sinh lý đọng KPPN 1 Thanh toán cước 89 89 0 phí 2 Tăng cước 89 89 0 3 Thái độ phục 0 0 0 vụ, đường truyền 4 Tổng hợp 89 89 0 5 Cấp bộ phận 89 89 0 6 Cấp công ty/CN 0 0 0 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng năm 2004 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ triển khai: + 98% khách hàng hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên + 99% khách hàng hài lòng với chất lượng đường truyền Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ hỗ trợ: SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt l­îng 44
  42. Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp + 93% khách hàng hài lòng về thái độ phục vụ cũng như tiến độ hỗ trợ của nhân viên + 96% khách hàng hài lòng với chất lượng và tốc độ đường truyền sau khi nhận được hỗ trợ. b. Các phản hồi và khiếu nại của khách hàng và kết quả xử lý trong n¨m 2005 (kể cả các phàn nàn nội bộ) được tổng hợp lại như sau : Kết quả xử lý phản hồi và khiếu nại khách hàng S Số đầu Số phát Số đã Số tồn Số yêu cầu Loại TT kỳ sinh xử lý đọng KPPN Kỹ1 thuật 35 35 0 1 Cước2 phí 34 34 0 2 Khác3 20 20 0 3 Tổng4 hợp 89 89 0 4 CÊp5 89 89 0 5 bé phËn Cấp6 0 0 0 6 công ty/CN Các khiếu nại về kỹ thuật liên quan phần lớn đến chất lượng đường truyền (đứt dây, máy khách hàng có virus ), gây ra việc khách hàng kết nối mạng khó khăn. Có một số trường hợp khiếu nại về việc triển khai dịch vụ chậm. Khiếu nại về cước phí liên quan một phần đến việc khách hàng chuyển đổi dịch vụ nhưng chưa làm thanh lý dứt điểm dịch vụ trước (mặc đù đã được hướng dẫn). SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt l­îng 44
  43. Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp Đánh giá sự hài lòng của khách hàng Con số khách hàng hài lòng ở mức 89.6%. Tuy nhiên, với tình hình cung đang vượt quá cầu như hiện nay, con số này cũng không phản ánh được thực trạng thái độ đánh giá của khách hàng đối với công ty. Số lượng cuộc gọi đến Call Center (chỉ tính cuộc gọi đến bàn hỗ trợ) mới đáp ứng được về chất lượng trả lời, tư vấn cho khách hàng, nhưng chưa đáp ứng được số cuộc gọi đến được phúc đáp. Hiện nay, tỷ lệ cuộc gọi được đáp ứng mới ở mức 83.6% trên tổng cuộc gọi đến bàn hỗ trợ. Để tăng chất lượng và làm cho khách hàng hài lòng với dịch vụ của mình, công ty cần nâng cấp hệ thống và tăng nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu của khách hàng ở mọi bộ phận: hỗ trợ gián tiếp, hỗ trợ trực tiếp, triển khai, xử lý khiếu nại khách hàng. c. Tæng hîp nh÷ng ®¸nh gi¸ ph¶n håi cña kh¸ch hµng Chất lượng đường truyền sau khi hỗ trợ dịch vụ 4% 31% Kém hơn Trở lại bình thường Tốt hơn 65% Tốc độ kết nối ra Internet (ví dụ: www.yahoo.com) 22% 33% Chậm Bình thường Nhanh 45% Sù hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên hỗ trợ của Công ty FPT không? SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt l­îng 44
  44. Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp 4% 39% Không hài lòng Chấp nhận được 57% Hài lòng Thông tin ADSL của FPT ®­îc biÕt thông qua hình thức 2% Qua người quen 26% 34% Qua nhân viên tiếp thị Báo chí E-mail 4% Website 14% 20% Hình thức khác IV. §¸nh gi¸ chung vÒ chÊt l­îng cung cÊp dÞch vô Internet cña C«ng ty FPT 1. Nh÷ng kÕt qu¶ chÊt l­îng ®· ®¹t ®­îc Tổ chức được hệ thống tài liệu chất lượng: - Đảm bảo đáp ứng được yêu cầu hoạt động của Công ty, TCN của Bộ BCVT. - Cấu trúc tài liệu dễ tiếp cận, dễ phổ biến, và có tính mở (do đặc thù hoạt động kinh doanh của FOX đa dạng hoá dịch vụ). Đưa các hoạt động của các ban chức năng vào nề nếp: - Toàn bộ hoạt động các ban chức năng đều đi vào qui củ: từ chỗ rất thiếu (hầu như không có) đến đầy đủ hồ sơ, thực hiện đúng qui định của Công ty như Hành chính, Thương hiệu, Tổng hội, Truyền thông. Kiểm soát trên hệ thống qui trình Internet chặt chẽ: - Kiểm soát việc thực hiện tạm ứng và quyết toán vật tư chặt chẽ nhằm giới hạn và giảm thiểu thời gian vật tư trôi nổi. SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt l­îng 44
  45. Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp - Các sai sót của các bộ phận liên quan trong hoạt động Kinh doanh, Triển khai, Hỗ trợ đều được kiểm tra để có hành động khắc phục và phòng ngừa lặp lại. - Toàn bộ các khiếu nại của khách hàng liên quan đến chất lượng phục vụ như triển khai chậm, hỗ trợ chậm đều được xử lý ngay lập tức. - Rà soát các báo giá cũng như tờ rơi quảng bá dịch vụ tại đầu mối thiết kế và in ấn đảm bảo không có sai sót. 2. Nh÷ng vÊn ®Ò chÊt l­îng cßn tån t¹i . Chất lượng dịch vụ: Tính ổn định của đường truyền xDSL (bao gồm khách hàng ADSL và một số khách hàng của TEL) không cao dẫn đến sự không hài lòng, chậm thanh toán cước phí và huỷ hợp đồng. Tốc độ truy nhập vào trang web chậm, đặc biệt là số mẫu thử có tốc độ chậm đều rơi vào phép thử truy nhập trang chủ www.fpt.vn. Chất lượng phục vụ: Chậm trễ trong tiến độ triển khai do năng lực quản lý và đốc thúc tiến độ của cán bộ quản lý bộ phận Triển khai xDSL còn kém và do hạ tầng luôn trong tình trạng không đủ năng lực đáp ứng. Chậm trễ trong tiến độ hỗ trợ do thiếu nhân sự. Quá tải trong hoạt động hỗ trợ trả lời khách hàng tại Call Center do thiếu nhân lực, hệ thống gặp lỗi nên sự cố xuất hiện ở hàng loạt khách hàng, tổng đài khi chuyển sang số Viettel hay gặp trục trặc (khách hàng gọi đến bị báo bận). Kiểm soát thi công lỏng lẻo: C¸c kiÓm so¸t viªn kh«ng hoµn thµnh nhiÖm vô ®· bỏ qua các trường hợp kiểm tra thấy dấu hiệu có vi phạm. §«i khi ho¹t ®éng kiÓm so¸t chØ mang tÝnh h×nh thøc vµ mang nhiÒu tÝnh chñ quan , c¸c kiÓm soat viªn chØ lµm viÖc chñ yÕu trªn bµn giÊy chø kh«ng thùc sù t×m hiÓu vµ th«ng qua qu¸ tr×nh . 3. Nh÷ng vÊn ®Ò ®Æt ra ®èi víi chÊt l­îng dÞch vô Internet. Qua nh÷ng ph©n tÝch trªn ta thÊy chÊt l­îng cung cÊp dÞch vô Internet cña C«ng ty ®· ®­îc c¶i tiÕn nhiÒu vµ cã uy tin trªn thÞ tr­êng cung cÊp dÞch vô Internet trong n­íc . Nh­ng ®Ó thùc hiÖn chiÕn l­îc ph¸t triÓn dÞch vô Internet SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt l­îng 44
  46. Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp cña C«ng ty ®Õn n¨m 2010 trë thµnh nhµ cung cÊp dÞch Internet hµng ®Çu ViÖt Nam vµ mét trong sè tê b¸o ®iÖn tö thuéc top 500 trªn toµn thÕ giíi th× ban l·nh ®¹o C«ng ty cßn nhiÒu viÖc ®Ó lµm nh»m n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô Internet vµ cã ®­îc uy tÝn trªn toµn thÕ giíi . §Ó thùc hiÖn ®­îc ®iÒu ®ã C«ng ty cÇn: - X©y dùng cho bé phËn cung cÊp dÞch vô Internet mét chÝnh s¸ch chÊt l­îng cô thÓ cho tõng ho¹t ®éng . Trong ®ã cÇn chó träng ®Õn ho¹t ®éng ®¶m b¶o häat ®éng m¹ng . ChÝnh s¸ch chÊt l­îng ®­îc coi lµ con ®­êng dÉn d¾t doanh nghiÖp tiÕn tíi sù thµnh c«ng , ®­îc xem nh­ lµ con m¾t cña doanh nghiÖp , t¹o cho mäi thµnh viªn cã nhËn thøc ®óng ®¾n vÒ chÊt l­îng s¶n phÈm cïng phÊn ®Êu v× môc ®Ých chung c¶u doanh nghiÖp . MÆt kh¸c nã lµ cån cô c¹nh tranh trong viÖc ký kÕt c¸c hîp ®ång kinh tÕ .Nh­ng hiÖn nay chÝnh s¸ch chÊt l­îng dÞch vô Internet chØ m¹ng tÝnh chÊt tËp trung vµo nh÷ng h¹ot ®éng chñ yÕu vµ cßn nhiÒu ho¹t ®éng kh¸c cña ho¹t ®éng cung cÊp dÞch vô ch­a cã chÝnh s¸ch chÊt l­îng cô thÓ nh­ ho¹t ®éng tæng hîp th«ng tin kh¸ch hµng , hay hç trî kh¸ch hµng, cung cÊp ®­êng truyÒn ADSL - §µo t¹o vµ ®µo t¹o l¹i cho c¸n bé nh©n viªn trong C«ng ty nhËn thøc vÒ chÊt l­îng vµ ®¹o t¹o n©ng cao ®éi ngò qu¶n trÞ m¹ng vµ ®éi ngò tiÕp thÞ vÒ dÞch vô Internet . - ThiÕt lËp c¸c nhãm chÊt l­îng . Nhãm chÊt l­îng cã vai trß quan träng trong viÖc thùc hiÖn c¸c môc tiªu chÊt l­îng vµ gi¶i quyÕt nh÷ng vÊn ®Ò chÊt l­îng ph¸t sinh , ë ®ã c¸c ý kiÕn ®­a ra vµ ®­îc tËp hîp l¹i vµ tõ ®ã ph¸t huy tinh thÇn tËp thÓ . - Tæ chøc m¹ng l­íi thu thËp vµ xö lý ý kiÕn ®¸nh gi¸ vµ khiÕu n¹i cña kh¸ch hµng . Nh÷ng ý kiÕn cña kh¸ch hµng cã vai trß quan träng gióp C«ng ty kh¾c phôc vµ phßng ngõa c¸c lçi cã thÓ xÈy ra ®èi víi c¸c dù ¸n cung cÊp dÞch vô hay qu¸ tr×nh triÓn khai dÞch vô , vµ ®ång thêi rót ra ®­îc nh÷ng kinh nghiÖm quý b¸u . - Qu¶n lý tèt chi phi chÊt l­îng . Chi phÝ chÊt l­îng ph¶n ¸nh nh÷ng chi phÝ phï hîp nh»m n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô Internet ®ång thêi còng cho thÊy c¸c kho¶n chi phÝ kh«ng phï hîp ph¸t sinh nhiÒu hay Ýt vµ nã chØ cho c¸c thµnh viªn trong C«ng ty thÊy ®­îc cÇn ph¶i gi¶m thiÓu c¸c kho¶n chi phÝ nµo. - N©ng cao hiÖu lùc cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng ISO 9001 : 2000. Ngoµi ra C«ng ty còng cÇn ph¶i tæ chøc qu¶n lý mét c¸ch cã hiÖu qu¶ , lËp kÕ ho¹ch SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt l­îng 44
  47. Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp chi tiÕt cho c¸c qu¸ tr×nh cung cÊp dÞch vô Internet còng nh­ qu¸ tr×nh nghiªn cøu vµ ph¸t triÓn thÞ tr­êng . §Ó C«ng ty cã thÓ sö dông c¸c nguån lùc cã hiÖu qu¶ , tr¸nh sù l·ng phÝ nguån lùc - LËp kÕ ho¹ch ®æi míi c«ng nghÖ ®Î ®¶m b¶o häat ®éng m¹ng ngµy mét tèt h¬n vµ ng¨n ngõa ®­îc c¸c sù cè cã thÓ x¶y ra. §Æc biÖt chó ý ®Õn vÊn ®Ò kü thuËt trong qu¸ tr×nh triÓn khai l¾p ®Æt ®­êng truyÒn ADSL ®¶m b¶o ngµy cµng t¨ng tÝnh ®óng h¹n trong viÖc triÓn kh¸i ®­êng truyÒn ADSL . Cho nªn ccµn quan t©m ®Õn nh©n tè qu¶n lý trong qu¸ tr×nh triÓn khai nh»m n©ng cao chÊt l­îng qu¶n lý ®Ó ®¶m b¶o ®óng tiÕn ®é. SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt l­îng 44
  48. Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp CH¦¥NG III Mét Sè Gi¶i Ph¸p Chñ YÕu Nh»m N©ng Cao ChÊt L­îng Cung CÊp DÞch vô INTERNET T¹i C«ng Ty FPT I. Môc Tiªu ChÊt L­îng §Õn N¨m 2010. §Ó trë thµnh nhµ cung cÊp dÞch vô hµng ®Çu ë ViÖt Nam vµo n¨m 2010 , ban l·nh ®¹o C«ng ty FPT ®· ra môc tiªu chÊt l­îng cho m×nh . Môc tiªu chÊt l­îng ®­îc thÓ hiÖn th«ng qua b¶ng sau : Môc tiªu chÊt l­îng n¨m 2010 T ChØ Tiªu §¸nh Gi¸ §V N¨m N¨m T TÝnh 2006 2010 1 Thêi gian m¹ng ho¹t ®éng tèt % >= 95 99.5 2 Thêi gian xö lý sù cè Giê =85 >=90 hµng ADSL 4 Tû lÖ kh¶o s¸t ®óng h¹n/ tæng sè kh¸ch % >= 90 >=95 hµng ADSL 5 Tû lÖ hç trî ®óng h¹n % >= 90 >=98 6 Tû lÖ sai sãt % 1 0.5 II. Ph­¬ng h­íng n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô Internet cña C«ng ty FPT §Ó thùc hÞªn môc tiªu chÊt l­îng ®Æt ra , C«ng ty FPT còng ®Æt ra mét sè ph­¬ng h­íng n»hm n©ng cao chÊt l­îng cung cÊp dÞch vô Internet cña C«ng ty : - T¨ng c­êng c«ng t¸c ®µo t¹o nguån nh©n lùc , ®Æc biÖt lµ c¸c c¸n bé qu¶n trÞ m¹ng vµ ®éi ngò thiÕt kÕ Website. - N©ng cao hiÖu lùc cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng . - TiÕn hµnh thu håi ph¶n ¸nh cña kh¸ch hµng vµ sù hµi lßng vµ nh÷ng khiÕu n¹i th¾c m¾c cña kh¸ch hµng ®èi víi dÞch vô Internet cña C«ng ty vµ th¸i ®é phôc vô cña c¸c c¸n bé cung cÊp dÞch vô . SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt l­îng 44
  49. Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp - T¨ng c­êng ho¹t ®éng nghiªn cøu thÞ tr­êng vµ ®­a ra nh÷ng gi¶i ph¸p chÝnh s¸ch cung cÊp dÞch vô nh»m tháa m·n nhu cÇu ngµy cµng cao cña kh¸ch hµng - T¨ng c­êng ho¹t ®éng ®¸nh gi¸ vµ kiÓm so¸t qu¸ tr×nh thùc hiÖn hîp ®ång vµ triÓn khai dÞch vô - Thùc hiÖn thiÕt lËp c¸c chÝnh s¸ch chÊt l­îng cô thÓ cho tõng ho¹t ®éng cña qu¸ tr×nh cung cÊp dÞch vô , tõ nghiªn cøu thÞ tr­êng, Marketing ®Õn ký kÕt hîp ®ång ®Õn triÓn khai. - LËp kÕ ho¹ch chi tiÕt thêi gian thùc hiÖn hîp ®ång vµ triÓn khai dÞch vô . III. Mét sè gi¶i ph¸p chñ yÕu nh»m n©ng cao chÊt l­îng cung cÊp dÞch vô Vµ viÔn th«ng t¹i C«ng ty FPT . C«ng ty th©m gia vµo h¹ot ®éng cung cÊp dÞch vô Internet chØ míi ®­îc 8 n¨m kÓ tõ n¨m 1997 . Trong kho¶ng thêi gian ng¾n ®ã c«ng ty ®· kh«ng ngõng cè g¾ng v­¬n lªn vµ ®¹t ®­îc nh÷ng kÕt qu¶ nh­ hiÖn nay .Trong qu¸ tr×nh nghiªn cøc thùc tÕ t¹i C«ng ty, em xin ®­îc nªu ra nh÷ng gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô ®Ó C«ng ty ®¹t ®­îc nh÷ng kÕt qu¶ mong muèn trong t­¬ng lai. 1. Gi¶i ph¸p 1 : X©y dùng chÝnh s¸ch chÊt l­îng cho tõng ho¹t ®éng cung cÊp dÞch vô vµ chó träng ®Õn ho¹t ®éng ®¶m b¶o ho¹t ®éng cña m¹ng. ChÝnh s¸ch chÊt l­îng cã vai trß cùc kú quan träng ®èi víi mçi doanh nghiÖp . Nã ®­îc coi lµ con ®­êng dÉn d¾t mäi thµnh viªn trong doanh nghiÖp nhËn thøc ®­îc tÇm quan träng cña c«ng viÖc mµ m×nh ®ang thùc hiÖn , thÊy ®­îc tr¸ch nhiÖm cña m×nh ®èi víi ng­êi tiªu dïng lµ kh¸ch hµng sö dông dÞch vô , ®èi víi x· héi vµ ®èi víi doanh nghiÖp . ChÝnh s¸ch chÊt l­îng khuyÕn khÝch mäi ng­êi cè g¾ng hÕt søc m×nh v× môc tiªu chÊt l­îng chung cña doanh nghiÖp . Bªn c¹nh ®ã chÝnh s¸ch chÊt l­îng cßn lµ mét c«ng cô c¹nh tranh cña doanh nghiÖp . Mét doanh nghiÖp muèn ký kÕt ®­îc c¸c hîp ®ång kinh tÕ víi kh¸ch hµng , c¸c ®èi t¸c Th× doanh nghiÖp ®oc ph¶i cã chÝnh s¸ch chÊt l­îng . Kh«ng ph¶i ngÉu nhiªn mµ chÝnh s¸ch chÊt l­îng l¹i lµ mét trong nh÷ng yÕu tè trong HÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng ISO 9001: 2001. SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt l­îng 44
  50. Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp 1. C¬ së thùc tiÔn . Trong C«ng ty hiÖn nay tuy ho¹t ®éng cung cÊp dÞch vô Internet ®· co chÝnh s¸ch chÊt l­îng cña riªng m×nh nh­ng l¹i kh«ng ®­îc cô thÓ ë c¸c kh©u, c¸c ho¹t ®éng hay ë c¸c quy tr×nh cô thÓ . §Ó tÊt ®¶m b¶o häat ®éng kinh doanh cña dÞch vô Internet th× ®ßi hái c¸c hét ®éng kh¸c còng ph¶i cã chÝnh s¸ch chÊt l­îng riªng cho tõng ho¹t ®éng vµ ®­îc x©y dùng dùa trªn chÝnh s¸ch chÊt l­îng chung cña häat ®éng cung cÊp dÞch vô . §©y lµ gi¶i ph¸p quan träng mang tÝnh chÊt l©u dµi v× sÏ t¹o mét nhËn thøc chung thèng nhÊt cho tÊt c¶ c¸c ho¹t ®éng cñ tÊt c¶ c¸n bé nh©n viªn trong C«ng ty tõ ®ã h­íng hä tíi ®¸p øng nh÷ng yªu cÇu cña kh¸ch hµng. 2. Néi dung gi¶i ph¸p . §Ó x©y dùng chÝnh s¸ch chÊt l­îng cho tõng ho¹t ®éng cung cÊp dÞch vô Internet cÇn ph¶i thùc hiÖn qua c¸c b­íc sau : N¾m ®­îc ý kiÕn cña kh¸ch hµng : §Ó thu ®­îc ý kiÕn ®¸nh gi¸ cña kh¸ch hµng vÒ chÊt l­îng cung cÊp dÞch vô, C«ng ty cÇn thµnh lËp mét nhãm chuyªn tr¸ch hoÆc cã thÓ giao cho bé phËn Marketing thu håi nh÷ng ®¸nh gi¸ cña kh¸ch hµng . C«ng viÖc ®iÒu tra cã thÓ tiÕn hµnh b»ng pháng vÊn trùc tiÕp råi ghi chÐp l¹i , th­ göi , qua b¸o h¹¬c t¹p chÝ , trªn c¸c ph­¬ng tiÖn th«ng tin ®¹i chóng kh¸c theo mét mÉu ®iÒu tra thèng nhÊt do C«ng ty tù lËp . Khi lËp mÉu ®iÒu tra cÇn l­u ý tíi c©u hái vµ c¸ thuËt ng÷ ®­îc sö dông . C¸c c©u hái cÇn ®¬n gi¶n , dÔ hiÓu vµ c¸c thuËt ng÷ cÇn ®­îc hiÓu mét c¸ch thèng nhÊt . Vµ l­u ý nÕu ®èi t­îng ®iÒu tra lµ ng­êi n­íc ngoµi th× cÇn ph¶i dÞch ra thø tiÕng th«ng dông nhÊt ®ã lµ tiÕng Anh . Vµ cÇn ph¶i ®­a ra kÕ häach vÒ chi phÝ cho ho¹t ®éng ®iÒu tra mét c¸ch cô thÓ ®Ó ®Ò ra nh÷ng ho¹t ®éng vµ quy m« ®iÒu tra ®Ó tr¸nh sù l·ng phÝ vµ qu¸ tèn kÐm. Sau khi ®· cã mÉu ®iÒu tra , tiÕn hµnh ®µo t¹o trong thêi h¹n 1 ngµy cho c¸c ®iÒu tra viªn ®Ó hä hiÓu vÒ th«ng tin cÇn thu nhËp vµ gi¶i thÝch cho ®èi t­îng ®iÒu tra khi hä kh«ng hiÓu râ c©u hái . Vµ cÇn tÝnh cô thÓ chi phÝ ®µo t¹o ( ®iÒu nµy phô thuéc vµo quy m« cña ho¹t ®éng ®iÒu tra) Khi ®µo t¹o xong th× tiÕn hµnh ®iÒu tra . c«ng viÖc ®iÒu tra ph¶i ®­îc tiÕn hµnh trong thêi kú cô thÓ . CÇn l­u ý khi tiÕn hµnh ®iÒu tra qua th­ hoÆc qua SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt l­îng 44
  51. Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp b¸o chÝ th× cÇn ph¶i gi¶i thÝch râ vÒ môc ®Ých cña cuéc ®iÒu tra , c¸c c©u hái , thuËt ng÷ , thêi gian thu l¹i phiÕu ®iÒu tra vµ ®Þa ®iÓm thu l¹i phiÕu ®iÒu tra . So s¸nh víi ®èi thñ c¹nh tranh : Qua kÕt qña ph©n tÝch cña cuéc ®iÒu tra lÊy ý kiÕn cña kh¸ch hµng cïng víi viÖc ®¸nh gi¸ c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng vµ qu¶n lý chung cña C«ng ty vµ c¸c ®èi thñ c¹nh tranh nh­ : VNPT, Viettel, Saigon Postel, Hanoi telecom, ViÔn th«ng h»ng h¶i Nhãm tiÕn hµnh sÏ ph©n tÝch vµ so s¸nh chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô Internet , c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng vµ qu¶n lý chung cña c«ng ty ®èi víi chÊt l­îng cña c¸c ®èi thñ c¹nh tranh . Tù ®¸nh gi¸ tr×nh ®é chÊt l­îng dÞch vô , qu¶n lý chÊt l­îng vµ qu¶n lý chung cña C«ng ty Th«ng qua viÖc so s¸nh víi c¸ ®èi thñ c¹nh tranh C«ng ty sÏ thÊy ®­îc nh÷ng ®iÓm h¬n vµ nh÷ng ®iÓm yÕu kÐm so víi ®èi thñ ch¼ng h¹n nh­ tÝnh ®óng h¹n , chÊt l­îng ®­êng truyÒn , chÝnh s¸ch dÞch vô cung cÊp víi nh÷ng ®iÓm yÕu kÐm h¬n cÇn ph¶i tËp trung vµo viÖc x¸c ®Þnh nh÷ng nguyªn nh©n g©y ra vµ tõ ®ã ®­a ra h­íng gi¶i quyÕt . T×m kiÕm c¬ héi ph¸t triÓn c¸c ®iÓm m¹nh hiÖn cã vµ tiÒm n¨ng Khi ®¸nh gi¸ ®­îc tr×nh ®é cña b¶n th©n c«ng ty cïng víi viÖc so s¸nh víi c¸c ®èi thñ c¹h tranh , C«ng ty sÏ ph©n tÝch ®Ó t×m kiÕm c¬ héi ph¸t triÓn c¸c diÓm m¹nh hiÖn cã vµ c¸c tiÒm n¨ng trong bèi c¶nh cã biÕn cè vÒ m«i tr­êng kinh doanh , ph¸p lý §­a ra tÇm nh×n trong 5 n¨m hay 10 n¨m Ban l·nh ®¹o cña c«ng ty cÇn ®­a ra tÇm nh×n chung vÒ bèi c¶nh ph¸t triÓn cña C«ng ty còng nh­ sô ph¸t triÓn cña cån nghÖ th«ng tin vµ c«ng nghÖ viÔn th«ng , kinh tÕ khu vùc vµ kinh tÕ thÕ giíi ë møc ®é nµo trong kho¶ng thêi gian ®ã cã chÞu t¸c ®éng cña cuéc khñng ho¶ng kinh tÕ hay tµi chÝnh kh«ng . ý ®å ph¸t triÓn cña C«ng ty nãi chung vµ chÊt l­îng nãi riªng Ban l·nh ®¹o C«ng ty ®· ®­a ra ý ®å c¶u C«ng ty lµ ®Õn n¨m 2010 c«ng ty trë thµnh C«ng ty cung cÊp dÞch vô Internet hµng ®Çu ViÖt Nam , vµ ban l·nh ®¹o còng ph¶i ®­a ra ý ®ß vÒ chÊt l­îng. SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt l­îng 44
  52. Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp Sau khi c¸c c«ng viÖc ®· ®­îc hoµn tÊt , Ban l·nh ®¹o C«ng ty cïng víi nh÷ng ng­êi chuyªn tr¸ch sÏ häp ®Ó ®­a ra nh÷ng ®Þnh h­íng c¬ b¶n vÒ chÊt l­îng . Trªn c¬ së ®ã sÏ ®­a ra chÝnh s¸ch chÊt l­îng cho tõng ho¹t ®éng trong qu¸ tr×nh cung cÊp dÞch vô . 3. HiÖu qu¶ cña gi¶i ph¸p Víi chÝnh s¸ch chÊt l­îng ®­îc thiÕt lËp cïng víi nh÷ng ®Þnh h­íng vµ gi¶i ph¸p thùc hiÖn chÝnh s¸ch chÊt l­îng , mäi thµnh viªn trong bé phËn sÏ cã ®­îc sù thèng nhÊt vÒ chiÕn l­îc chÊt l­îng cña C«ng ty , thÊy ®­îc nh÷ng yªu cÇu cña kh¸ch hµng mong ®îi ë dÞch vô Internet do C«ng ty cung cÊp tõ ®ã t¹o cho hä ý thøc , tr¸ch nhiÖm ®èi víi kh¸ch hµng , x· héi , vµ C«ng ty . ThÊy ®­îc t­¬ng lai cña cña m×nh do ®ã hä sÏ cè g¾ng hÕt m×nh ®Ó thùc hiÖn chiÕn l­îc chÊt l­îng cña C«ng ty . 4. §iÒu kiÖn thùc hiÖn gi¶i ph¸p C«ng ty cÇn lËp kÕ ho¹ch cô thÓ vÒ thêi gian thùc hiÖn tõng c«ng viÖc vµ thêi gian hoµn thµnh . CÇn lùa chän nh÷ng ng­êi cã n¨ng lùc , hiÓu biÕt vÒ chÊt l­îng cung cÊp dÞch vô Internet trong sè thµnh viªn cña c«ng ty ®Ó thùc hiÖn . Nhãm ®iÒu tra cÇn ®­îc cung cÊp c¸c ph­¬ng tiÖn ®i l¹i phôc vô cho viÖc ®i l¹i vµ c¸c thiÕt bÞ cÇn thiÕt ®Ó ph©n tÝch , xö lý c¸c ý kiÕn cña kh¸ch hµng thu ®­îc . CÇn ph¶i cã nguån tµi chÝnh nhÊt ®Þnh ®Ó c«ng viÖc ®­îc tiÕn hµnh th­êng xuyªn liªn tôc mµ kh«ng bÞ gi¸n ®o¹n . Gi¶i ph¸p 2: T¨ng c­êng c«ng t¸c ®µo t¹o nhËn thøc vÒ chÊt l­îng cña CBNV vµ ®µo t¹o n©ng cao tr×nh ®é cña chuyªn gia thiÕt kÕ Website vµ c¸n bé qu¶n trÞ m¹ng . 1. C¬ së lý luËn Con ng­êi lµ chñ thÓ cña mäi qu¸ tr×nh kinh tÕ x· héi . §µo t¹o vµ båi d­ìng cho ng­êi lao ®éng lµ c¬ së thùc hiÖn chiÕn l­îc ph¸t huy nh©n tè con ng­êi . §iÒu nµy sÏ lµm t¨ng kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña C«ng ty . S¶n phÈm dÞch vô Internet kh«ng chØ lµ ®­îc cÊu thµnh tõ chÝnh s¸ch dÞch vô mµ ng­êi triÓn khai còng nh­ thùc hiÖn ®­a dÞch vô ®ã ®Õn víi kh¸ch hµng còng ®ãng SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt l­îng 44
  53. Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp vai trß quan träng quyÕt ®Þnh chÊt l­îng còng nh­ kÕt qu¶ kinh doanh cña C«ng ty . V× vËy muèn n©ng cao chÊt l­îng cung cÊp dÞch vô Internet th× khong chØ lu«n ph¶i n©ng cao chÝnh s¸ch dÞch vô mµ cßn ph¶i n©ng cao tr×nh ®é , kinh nghiÖp , sù hiÓu biÕt vµ n¾m b¾t t©m lý kh¸ch hµng cña c¸c c¸n bé trùc tiÕp hay gi¸n tiÕp tham gia cung cÊp dÞch vô , ®Æc biÖt lµ chuyªn gia thiÕt kÕ Website còng nh­ qu¶n trÞ m¹ng . Trong doanh nghiÖp , chÊt l­îng c¸c c¸n bé qu¶n trÞ m¹ng còng nh­ chuyªn gia thiÕt kÕ Website ®ãng vai trß quan träng t¸c ®éng trùc tiÕp ®Õn chÊt l­îng cung cÊp dÞch vô Internet. Do vËy viÖc ®µo t¹o vµ n©ng cao chÊt l­îng ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn ph¶i ®­îc thùc hiÖn liªn tôc . ViÖc ®µo t¹o ph¶i ®­îc tiÕn hµnh trªn c¬ së nhu cÇu cña thÞ tr­êng , sù ph¸t triÓn c«ng nghÖ th«ng tin vµ chiÕn l­îc ph¸t triÓn cña C«ng ty . 2. C¬ së thùc tiÔn Trong qu¸ tr×nh cung cÊp dÞch vô th× ®éi ngò nh©n viªn ®­îc xem lµ linh hån cña dÞch vô cung cÊp , ®Æc biÖt thÓ hiÖn râ nhÊt lµ c¸n bé thiÕt kÕ Website vµ c¸n bé qu¶n trÞ m¹ng. Tuy rµng hai lùc l­îng nµy trong C«ng ty ®Òu cã tr×nh ®é §¹i Häc . Nh­ng víi sù ph¸t triÓn m¹nh mÏ cña c«ng nghÖ th«ng tin ®ßi hæi vÊn ®Ò kiÕn thøc ph¶i th­êng xuyªn ®­îc cËp nhËt . Lùc l­îng lao ®éng hiÖn nay ë C«ng ty phÇn lín lµ CBNV trÎ cã n¨ng ®éng , nhiÖt t×nh ®­îc ®µo t¹o bµi b¶n song thiÕu kinh nghiÖm thùc tÕ . XuÊt ph¸t ttõ lý do trªn C«ng ty cÇn ph¶i ®µo t¹o n©ng cao nhËn thøc vÒ chÊt l­îng cho CBNV vµ n©ng cao tr×nh ®é cho nh©n viªn thiÕt kÕ trang Web vµ nh©n viªn qu¶n trÞ m¹ng 3. Néi dung cña gi¶i ph¸p §èi t­îng ®µo t¹o : - C¸n bé qu¶n lý - C¸c chuyªn gia qu¶n trÞ m¹ng vµ thiÕt kÕ Website - C¸n bé trÎ ch­a ®¸p øng ®­îc yªu cÇu c«ng viÖc - §µo t¹o c¸c c¸n bé nh©n viªn trong toµn c«ng ty vÒ hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt l­îng 44
  54. Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp Néi dung ®µo t¹o : - §µo t¹o trang bÞ kiÕn thøc vÒ qu¶n lý chÊt l­îng , c¸c ph­¬ng ph¸p qu¶n lý chÊt l­îng vµ sö dông cån cô thèng kª trong qu¶n lý chÊt l­îng - §µo t¹o n©ng cao tr×nh ®é c¸c chuyªn gia thiÕt kÕ trang web vµ c¸c c¸n bé qu¶n trÞ m¹ng . §Æc biÖt ®µo t¹o vÒ hÖ thèng b¶o mËt th«ng tin , tiÕp thu c¸c c«ng nghÖ míi - §µo t¹o vµ k¾hc phôc phßng ngõa . Sau mçi hîp ®ång triÓn khai C«ng ty nªn tæ chøc ®óc rót kinh nghiÖm , t×m ra nh÷ng h¹n chÕ , nh÷ng khã kh¨n trong qu¸ tr×nh triÓn khai cung cÊp dÞch vô . Cã thÓ tæ chøc theo quy m« nhá ( Nhãm ) hoÆc cã thÓ tæ chøc theo quy m« lín tïy vµo tÝnh phøc tËp vµ quy m« cña hîp ®ång triÓn khai. - §µo t¹o theo chiÕn l­îc cña C«ng ty . C«ng ty cÇn cã mét chiÕn l­îc kÕ ho¹ch h¸o nguån nh©n lùc trong 5 hay 10 n¨m nh»m môc tiªu thÝch øng víi c­êng ®é c¹nh tranh ngµy cµng cao vµ nhu cÇu t¨ng tr­ëng , ph¸t triÓn cña C«ng ty trong t­¬ng lai . KÕ ho¹ch hãa nguån nh©n lùc sÏ dóp cho c«ng ty n¾m b¾t ®­îc tr×nh ®é häc vÊn , tr×nh ®é chuyªn m«m cña tõng ng­êi , c¸c tiÒm n¨ng cÇn khai th¸c ®Ó cã thÓ n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô . H×nh thøc ®µo t¹o - C¸c CBNV ®­îc ®µo t¹o vÒ kiÕn thøc chÊt l­îng sÏ ®­îc ®µo t¹o ®Þnh kú 6 th¸ng mét lÇn trong thêi h¹n 2 ngµy - §èi víi CBNV ®­îc ®µo t¹o nhË thøc vÒ chÊt l­îng : + §µo t¹o t¹i chç do tr­ëng phßng chÊt l­îng cña C«ng ty ( EQA) hoÆc mét ng­êi cã kinh nghiÖm hay thuª chuyªn gia ®µo t¹o chÊt l­îng ®µo t¹o t¹i C«ng ty . ViÖc ®µo t¹o t¹i chç sÏ gióp c¸c häc viªn cã thÓ võa häc võa lµm vµ vËn dông ngay lý thuyÕt võa häc vµo thùc tÕ . + KÕt hîp ®µo t¹o chÊt l­îng , tiÕn hµnh ®µo t¹o hä t¹i tr­êng . H×nh thøc nµy nªn ®­îc kÕt hîp gi÷a ho¹c lý thuyÕt víi thùc hµnh cã nghÜa lµ häc mét thêi gian t¹i tr­êng sau ®ã trë vÒ c«ng ty thùc hµnh mét thêi gian råi l¹i quay trë l¹i tr­êng häc tiÕp. + Tæ chøc c¸c cuéc thi t×m hiÓu vÒ chÊt l­îng. - §èi víi c¸c c¸n bé thiÕt kÕ trang web vµ c¸n bé qu¶n trÞ m¹ng : SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt l­îng 44
  55. Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp + Göi ®Õn häc tËp trung t¹i trung t©m ®µo t¹o qu¶n trÞ m¹ng vµ thiÕt kÕ vµ cã thÓ tham gia vµo ®µo t¹o lËp tr×nh viªn quèc tÕ APTECH cña C«ng ty . + Göi ®Õn c¸c tr­êng ®µo t¹o n­íc ngoµi + Tæ chøc cho ®i häc vµ lÊy chøng chØ vÒ b¶o mËt th«ng tin vµ b¶o mËt hÖ thèng. 4.HiÖu qu¶ cña gi¶i ph¸p Víi gi¶i ph¸p trªn CBNV trong c«ng ty sÏ ®­îc n©ng cao c¶ vÒ sè l­îng vµ chÊt l­îng . NhËn thøc cña c¸c c¸n bé qu¶n lý chÊt l­îng vµ nh÷ng thµnh viªn kh¸c trong C«ng ty vÒ chÊt l­îng ®­îc n©ng cao > tr×nh ®é chuyªn m«n qu¶n trÞ m¹ng vµ thiÕt kÕ Web ®­îc n©ng cao lµm cho chÊt l­îng cung cÊp dÞch vô ®­îc ®¶m b¶o , gi¶m thiÓ c¸c sai sãt còng nh­ g¶i quyÕt sù cè nhanh chãng h¬n . MÆt kh¸c kh«ng ngõng n©ng cao tr×nh ®é chuyªn m«m sÏ gióp c¸c qu¶n trÞ viªn vµ lËp tr×nh viªn míi vµo lµm cã thÓ nhanh chãnh ®¶m nhËn ®­îc c«ng viÖc cña m×nh. 5 . §iÒu kiÖn thùc hiÖn gi¶i ph¸p C«ng ty cÇn lËp kÕ ho¹ch cô thÓ trªn c¬ së ®¸nh gi¸ , ph©n lo¹i nguån lùc lao ®éng , ®ång thêi chuÈn bÞ c¸c nguån lùc cÇn thiÕt cho c«ng t¸c ®µo t¹o Th­êng xuyªn kiÓm tra ®¸nh gi¸ chÊt l­îng c«ng t¸c ®µo t¹o . §ßi hái ph¶i cã sù tham gia cña mäi thµnh viªn trong C«ng ty . Cã nguån kinh phÝ cho c¸c häc viªn ®i häc . ThËt c«ng b»ng kh¸ch quan trong viÖc lùa chän c¸c häc viªn vµ c«ng khai v× sao l¹i chän . C¸c häc viªn ®­îc cö ®i häc ph¶i cã tinh thÇn ham häc , cè g¾ng t×m tßi ®Ó cã nh÷ng kiÕn thøc míi ®Ó ®¶m nhiÖm c«ng viÖc tèt h¬n . Gi¶i ph¸p 3: ThiÕt lËp nhãm chÊt l­îng. 1. C¬ s¬ lý luËn. Nhãm chÊt l­îng ®­îc ra ®êi t¹i NhËt B¶n vµo n¨m 1962 vµ ®· mang l¹i nh÷ng thµnh qu¶ to lín cho ng­êi NhËt. KÓ tõ ®ã nhãm chÊt l­îng ®· SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt l­îng 44
  56. Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp ®­îc rÊt nhiÒu c¸c tËp ®oµn kinh tÕ trªn thÕ giíi còng nh­ nhiÒu n­íc vËn dông. Ho¹t ®éng cña nhãm chÊt l­îng mang tÝnh chÊt chÊt tËp thÓ, ë ®ã mäi ng­êi cïng nhau ®­a ra ý kiÕn, cïng nhau gi¶i quyÕt vµ tËp hîp l¹i thµnh mét gi¶i ph¸p tèt nhÊt cho vÊn ®Ò chÊt l­îng. MÆt kh¸c trong qua tr×nh cung cÊp dÞch vô Internet th× cã nhiÒu ca nh©n thùc hiÖn nh÷ng hîp ®ång kh¸c nhau do ®ã gi÷ c¸c thµnh viªn kh«ng cã sù héi ý chia sÎ kinh nghiÖm còng nh­ tr×nh bµy c¸c ý kiÕn , gi¶i ph¸p. ChØ khi xÈy ra sô cè th× tr­ëng bé phËn hay ng­êi qu¶n lý c¸n bé ®ã míi tham gia vµo qu¸ tr×nh cung cÊp dÞch vô hay triÓn khai cung nh­ trong qu¸ tr×nh marketing. 2. C¬ së thùc tiÔn HiÖn nay bé phËn cung cÊp dÞch vô Internet cña c«ng ty cã trªn 1245 CBNV, mçi ng­êi ®¶m nhiÖm nh÷ng c«ng viÖc kh¸c nhau, hä kh«ng trao ®æi ý kiÕn hay cïng lµm viÖc víi nhau trõ khi hä gÆp vÊn ®Ò. Ho¹t ®éng cña mçi phßng ban còng hoµn toµn t¸ch biÖt nhau vµ kh«ng cã sù tham gia gãp ý gi÷a c¸c phßng ban víi nhau. V× c¸c lý do trªn mµ bé c«ng ty cÇn thiÕt ph¶i lËp c¸c nhãm chÊt l­îng. Nhãm chÊt l­îng sÏ gióp c¸c thµnh viªn trong c«ng ty thùc hiÖn c«ng viÖc tèt h¬n ®ång thêi còng gi¶m thêi gian kh¾c phôc cña dù ¸n. 3. Néi dung cña gi¶i ph¸p Thu hót sù tham gia cña mäi ng­êi: ViÖc lµm ®Çu tiªn khi x©y dùng nhãm chÊt l­îng lµ thu hót sù tham gia cña mäi ng­êi trong c«ng ty trªn tinh thÇn tù gi¸c kh«ng c­ìng Ðp. Tr­ëng c¸c phßng ban trong c«ng ty sÏ chÞu tr¸ch nhiÖm thu hót, l«i cuèn mäi ng­êi trong phßng ban m×nh phô tr¸ch tham gia vµo viÖc thiÕt lËp nhãm chÊt l­îng, th«ng qua phæ biÕn cho thÊy ®­îc nh÷ng lîi Ých cã thÓ ®¹t ®­îc khi nhãm chÊt l­îng ®­îc thµnh lËp vµ cã sù tham gia cña hä. Ph©n nhãm: Sau khi thu hót ®­îc sù tham gia cña mäi ng­êi sÏ tiÕn hµnh ph©n nhãm. Mçi ng­êi sÏ ®­îc ph¸t mét phiÕu ®¨ng ký vµ hä sÏ ®¨ng ký vµo nhãm mµ hä c¶m thÊy thÝch thó vµ cã Ých cho hä trong c«ng viÖc. Ng­êi trong nhãm cã thÓ lµ ng­êi trong cïng phßng ban, cïng thùc hiÖn mét c«ng viÖc, hay bao gåm nh÷ng ngõêi thuéc c¸c phßng ban kh¸c nhau, SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt l­îng 44
  57. Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp thùc hiÖn c¸c c«ng viÖc kh¸c nhau, miÔn sao hä c¶m thÊy thÝch thó khi tham gia vµo ho¹t ®éng cña nhãm. Sè l­îng ng­êi trong nhãm cã thÓ tõ 4 ®Õn 6 ng­êi. BÇu nhãm tr­ëng: C¸c thµnh viªn trong mçi nhãm sÏ tiÕn hµnh bÇu ng­êi ®øng ®Çu nhãm. Nhãm tr­ëng ph¶i lµ ngößi cã n¨ng lùc l·nh ®¹o nhãm hoÆc ®­îc mäi ng­êi trong nhãm tÝn nhiÖm. BÇu th­ ký: Sau khi c¸c nhãm ®­îc thiÕt lËp, c¸c thµnh viªn cña c¸c nhãm sÏ bÇu mét ng­êi lµm th­ ký. Th­ ký sÏ lµ ng­êi ghi chÐp l¹i néi dung cña cuéc häp khi cã c¸c nhãm cïng tham gia ®Ó gi¶i quyÕt vÊn ®Ò vÒ chÊt l­îng hay ho¹ch ®Þnh c«ng t¸c chÊt l­îng khi cÇn cã sù tham gia cña c¸c nhãm kh¸c nhau. TriÓn khai nhãm: Sau khi c¸c c«ng viÖc trªn hoµn thµnh, nhãm chÊt l­îng sÏ ®i vµo ho¹t ®éng. Míi ®Çu cã thÓ ngµy nµo còng häp nhãm sau ®ã cã thÓ vµi ba ngµy häp mét lÇn vµ khi nhãm ®· ®i vµo nÒ nÕp th× sè lÇn häp tèt nhÊt lµ 2 lÇn trong mét th¸ng. Thêi gian häp ®­îc tiÕn hµnh ngoµi giê lµm viÖc, cã thÓ tr­íc khi lµm viÖc, sau khi hÕt thêi gian lµm viÖc hay trong giê gi¶i lao. §èi víi c¸c nhãm mµ sè ngõ¬i trong nhãm cïng lµm viÖc víi nhau hay trong cïng mét phßng ban th× sè lÇn häp cã thÓ Ýt h¬n. Thêi gian cho mçi cuéc häp cã thÓ kÐo dµi trong 15 phót, 30 phót hay 1 tiÕng. 4. HiÖu qu¶ cña gi¶i ph¸p: KÕt qu¶ lín nhÊt, quan träng nhÊt do c¸c nhãm chÊt l­îng mang l¹i lµ chÊt l­îng dÞch vô Internet cña c«ng ty sÏ ®­îc b¶o ®¶m vµ n©ng cao do ý thøc tù nguyÖn tham gia cña mäi thµnh viªn, cô thÓ: - Mäi ng­êi trong c«ng ty sÏ tù kiÓm so¸t, kiÓm tra chÊt l­îng c«ng viÖc ®­îc giao. - C«ng t¸c kiÓm so¸t, kiÓm tra chÊt l­îng dÞch vô Internet trë thµnh mét c«ng t¸c cña toµn c«ng ty, do vËy cã tÝnh hÖ thèng, toµn diÖn vµ kh«ng chØ lµ ph¸t hiÖn lçi mµ cßn lµ phßng ngõa. - Tr×nh ®é vµ tr¸ch nhiÖm cña mäi ng­êi ®­îc n©ng cao ®iÒu ®ã lµm cho mäi ng­êi trong c«ng ty g¾n bã víi c«ng viÖc. Quan hÖ gi÷a mäi ng­êi trong c«ng ty ®­îc c¶i thiÖn. SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt l­îng 44
  58. Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp 5. §iÒu kiÖn thùc hiÖn gi¶i ph¸p - §­îc sù ñng hé cña ban l·nh ®¹o c«ng ty - Mäi ng­êi trong c«ng ty cã tinh thÇn ham häc hái - Sù tham gia cña mäi ng­êi lµ tù nguyÖn kh«ng c­ìng Ðp - Cã trî cÊp cho thêi gian häp - Mäi ng­êi quyÕt t©m x©y dùng lµm nªn mét t¹p thÓ v÷ng m¹nh. Gi¶i ph¸p 4: n©ng cao hiÖu lùc cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng ISO 9001:2001 1. C¬ së lý luËn Nh­ chóng ta ®· biÕt ®Ó ®¹t ®­îc chøng chØ ISO 9001 c¸c c«ng ty ph¶i bá ra tõ 25 ®Ðn 30 ngh×n USD cïng víi nç lùc cao cña c¸c CBNV trong C«ng ty . Nh­ng khi ®· cã ®­îc chøng chØ , c¸c doanh nghiÖp ph¶i duy tr× vµ c¶i tiÕn hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng nh»m n©ng cao hiÖu lùc cña hÖ thèng ®ã . §©y lµ yªu cÇu b¾t buéc cña tiªu chuÈn ISO 9001: 2001 . Thùc tÕ cho thÊy cã nhiÒu doanh nghiÖp chØ coi chøng chØ ISO 9001 lµ ph­¬ng tiÖn ®Ó qu¶ng b¸ cho s¶n phÈm vµ lµ giÊy th«ng hµnh ®Ó vµo c¸c thÞ tr­êng khã tÝnh v× vËy hä cè g¾ng ®¹t ®­îc chøng chØ råi bá ®ã kh«ng quan t©m xem hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng cã ®­îc duy tr× vµ c¶i tiÕn hay kh«ng . Do vËy viÖc n©ng cao hiÖu lùc cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng lµ yªu cÇu b¾t buéc cña doanh nghiÖp nÕu hä muèn n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm . 2. C¬ së thùc tiÔn MÆc dï c«ng ty FPT ®· nhË ®­îc chøng chØ ISO 9001:2000 vµ chuyÓn ®æi thµnh c«ng sang phiªn b¶n ISO9001:2001 nh­ng hiÖu lùc cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng ë FPT kh«ng ®­îc cao . §iÒu nÇy ®­îc thÓ hiÖn ë: - C¸c tµi liÖu khã ¸p dông do viÖc x©y dùng tµi liÖu ®ã khã hiÓu, mét sè tµi liÖu cßn m©u thuÉn nhau. - Ch­a cã hÖ thèng gióp t×m ®äc vµ khai thac c¸c tµi liÖu ISO phÇm mÒm mét c¸ch dÔ dµng vµ ®¬n gi¶n - NhËn thøc cña CBNV vÒ ISO cßn m¬ hå . 3. Néi dung gi¶i ph¸p SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt l­îng 44
  59. Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp §Ó n©ng cao hiÖu lùc hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng , C«ng ty cÇn thùc hiÖn c¸c c«ng viÖc sau : - §Þnh kú 6 th¸ng mét lÇn tiÕn hµnh ®µo t¹o bæ sung kiÕn thøc vÒ qu¶n lý chÊt l­îng cho mäi thµnh viªn trong C«ng ty trong 2 ngµy . Thùc tÕ t¹i c«ng ty chØ cã tr­ëng c¸c phßng ban míi ®­îc ®i bæ sung kiÕn thøc vÒ qu¶n lý chÊt l­îng . ViÖc ®µo t¹o bæ sung kiÕn thøc nµy cã thÓ thùc hiÖn b»ng c¸ch ®µo t¹o tËp trung cho tr­ëng c¸c phßng ban sau ®ã tr­ëng c¸c phßng ban sÏ ®µo t¹o l¹i cho c¸c thµnh viªn trong phßng ban m×nh phô tr¸ch. - Tæng gi¸m ®èc cÇn quan t©m h¬n n÷a tíi c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng cña C«ng ty b»ng c¸ch ®Þnh kú ®¸nh gi¸ l¹i tÝnh hiÖu qu¶ vµ hiÖu lùc cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng th«ng qua viÖc xem xÐt hÖ thèng tµi liÖu cã phï hîp víi yªu cÇu cña tiªu chuÈn vµ cã ®­îc ¸p dông ®óng nh­ ®· viÕt kh«ng, viÖc duy tr× hå s¬ chÊt l­îng vµ hñy bá nh÷ng tµi liÖu lçi thêi. - N©ng cao hiÖu qu¶ cña ho¹t ®éng qu¶n lý cÊu h×nh ®©y lµ qui tr×nh hay gÆp NC nhÊt ë c«ng ty. C«ng ty cÇn ®¹o t¹o mét ®éi ngò c¸n bé chuyªn thùc hiÖn c«ng viÖc qu¶n lý cÊu h×nh vµ cÇn cã c¸c h­íng dÉn cô thÓ h¬n n÷a cho qui tr×nh nµy. HiÖn nay c«ng ty ®· cã nh÷ng h­íng dÉn rÊt cô thÓ vÒ qu¶n lý cÊu h×nh ®­îc thÓ hiÖn trong phÇn h­íng dÉn c«ng viÖc cña sæ tay qui tr×nh phÇn mÒm nh­ng mçi bé phËn l¹i chØ cã duy nhÊt mét quyÓn sæ tay do c¸n bé qu¶n lý chÊt l­îng trùc tiÕp qu¶n lý. Do ®ã viÖc tra cøu th­êng kh«ng thuËn lîi vµ gÆp nhiÒu khã kh¨n. C«ng ty nªn ®Ó c¸c h­íng dÉn ®ã t¹i vÞ trÝ trong bé phËn sao cho mäi ng­êi trong bé phËn ®Òu cã thÓ tra cøu mét c¸ch thuËn lîi khi cÇn thiÕt. - C«ng ty cÇn viÕt l¹i sæ tay h­íng dÉn c«ng viÖc lËp tr×nh sao cho dÔ hiÒu vµ râ rµng h¬n v× sæ tay h­íng dÉn nµy bÞ coi lµ khã hiÓu, kh«ng râ rµng ®ång thêi cÇn thèng nhÊt c¸c thuËt ng÷ trong sæ tay v× c¸c thuËt ng÷ kh«ng thèng nhÊt nªn ®«i khi mäi ng­êi hiÓu kh«ng thèng nhÊt. 4. HiÖu qu¶ cña gi¶i ph¸p Víi viÖc n©ng cao hiÖu lùc cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­íng sÏ ®¶m b¶o dÞch vô Internet do c«ng ty cung cÊp sÏ lu«n ®¸p øng yªu cÇu cña kh¸ch hµng, ®¶m b¶o c¸c ho¹t ®éng qu¶n lý chÊt l­îng cña c«ng ty ®­îc th«ng suèt vµ kh«ng SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt l­îng 44
  60. Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp g¾p trë ng¹i khi BVQI tiÕn hµnh ®¸nh gi¸ l¹i hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng cña c«ng ty. 5. §iÒu kiÖn thùc hiÖn gi¶i ph¸p §Ó thùc hiÖn gi¶i ph¸p nµy nh÷ng ng­êi l·nh ®¹o trong c«ng ty cÇn quan t©m h¬n n÷a tíi c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng vµ cã sù cam kÕt cña hä vÒ n©ng cao hiÖu lùc cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng. Thùc tÕ cho thÊy nÕu nh­ l·nh ®¹o c«ng ty kh«ng quan t©m tíi c«ng t¸c chÊt l­îng th× mäi ng­êi trong c«ng ty còng kh«ng quan t©m. Gi¶i ph¸p 5: Tæ chøc m¹ng l­íi thu thËp ý kiÕn ®¸nh gi¸ vµ khiÕu n¹i cña kh¸ch hµng. Em ®ang t×m tµi liÖu ®Ó hßan thµnh gi¶i ph¸p nµy SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt l­îng 44
  61. Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp môc lôc Lêi nãi ®Çu 1 Ch­¬ng I: THùc tr¹ng chÊt l­îng cung cÊp dÞch vô internet vµ viÔn th«ng t¹i c«ng ty ph¸t triÓn ®Çu t­ c«ng nghÖ fpt 3 I. Qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn 3 1. Hoµn c¶nh ra ®êi 3 2. Qu¸ tr×nh x©y dùng vµ ph¸t triÓn 3 3.Chøc n¨ng nhiÖm vô cña C«ng ty FPT 5 II.C¸c ®Æc ®iÓm kinh tÕ kü thuËt chñ yÕu Ènh h­ëng tíi chÊt l­îng cung cÊp dÞch vô Internet vµ viÔn th«ng 6 1. §Æc ®iÓm vÒ s¶n phÈm 6 1.1 . Mét sè kh¸i niÖm liªn quan 6 1.2 . §Æc ®iÓm sÒ s¶n phÈm dÞch vô Internet 7 2. §Æc ®iÓm vÒ thÞ tr­êng cung cÊp dÞch vô Internet 9 3. §Æc ®iÓm qu¸ tr×nh cung cÊp dÞch vô Internet 9 4. §Æc ®iÓm vÒ lao ®éng 11 4.1.T¨ng Tr­ëng Nh©n Sù 11 4.2.Tr×nh §é Häc VÊn Vµ C¬ CÊu NghiÖp Vô 12 5. §Æc ®iÓm vÒ tµi chÝnh 13 5.1 Tµi S¶n – Nguån Vèn 13 5.2 T×nh H×nh Tµi ChÝnh Cña C«ng Ty 15 5.3 KÕt Qu¶ Ho¹t §éng Kinh Doanh Cña Doanh NghiÖp 16 6. §Æc ®iÓm vÒ c¬ chÕ bé m¸y qu¶n lý 19 III. Thùc tr¹ng chÊt l­îng cung cÊp dÞch vô Internet trong nh÷ng n¨m qua 23 1.Nh÷ng tiªu chuÈn cung cÊp dÞch vô Internet vµ ®¸nh gi¸ chÊt l­îng cung cÊp dÞch vô 23 1.1 Qu¸ tr×nh vµ chØ tiªu ®¸nh gi¸ chÊt l­îng cung cÊp dÞch vô ADSL 23 1.2. ChØ tiªu ®¸nh gi¸ s¶n phÈm dÞch vô Internet 27 1.3. Quy tr×nh vµ chØ tiªu ®¸nh gi¸ chÊt l­îng häat ®éng m¹ng Internet 28 1.4. Quy tr×nh vµ chØ tiªu ®¸nh gi¸ chÊt l­îng ho¹t ®éng hç trî kh¸ch hµng 29 1.5. Quy tr×nh vµ tiªu chuÈn chÊt l­îng ho¹t ®éng thu tiÒn tõ kh¸ch hµng 30 1.6. Quy tr×nh vµ tiªu chuÈn ®¸nh gi¸ chÊt l­îng triÓn khai dÞch vô Internet 31 1.7. Quy tr×nh vµ tiªu chuÈn ®¸nh gi¸ chÊt l­îng ho¹t ®éng Marketing 32 1.8. Quy tr×nh vµ tiªu chuÈn ®¸nh gi¸ chÊt l­îng qu¶n lý kh¸ch hµng 33 2. Nh÷ng biÖn ph¸p C«ng ty ®· thùc hiÖn ®Ó n©ng cao chÊt l­îng cung cÊp dÞch vô Internet 33 3. Thùc tr¹ng chÊt l­îng cung cÊp dÞch vô Internet vµ viÔn th«ng cña C«ng ty FPT 36 3.1 T×nh h×nh chÊt l­îng cung cÊp dÞch vô Internet 36 3.2. C¸c hµnh ®éng kh¾c phôc phßng ngõa 40 3.3. C¸c ph¶n håi vµ khiÕu n¹i c¶u kh¸ch hµng 40 SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt l­îng 44
  62. Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp IV. §¸nh gi¸ chung vÒ chÊt l­îng cung cÊp dÞch vô Internet cña C«ng ty FPT44 1. Nh÷ng kÕt qu¶ chÊt l­îng ®· ®¹t ®­îc 44 2. Nh÷ng vÊn ®Ò chÊt l­îng cßn tån t¹i 45 CH¦¥NG II: Mét Sè Gi¶i Ph¸p Chñ YÕu Nh»m N©ng Cao ChÊt L­îng Cung CÊp DÞch vô INTERNET T¹i C«ng Ty FPT 48 I. Môc Tiªu ChÊt L­îng §Õn N¨m 2010. 48 II. Ph­¬ng h­íng n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô Internet cña C«ng ty FPT 48 III. Mét sè gi¶i ph¸p chñ yÕu nh»m n©ng cao chÊt l­îng cung cÊp dÞch vô Vµ viÔn th«ng t¹i C«ng ty FPT . 49 1. Gi¶i ph¸p 1 : X©y dùng chÝnh s¸ch chÊt l­îng cho tõng ho¹t ®éng cung cÊp dÞch vô vµ chó träng ®Õn ho¹t ®éng ®¶m b¶o ho¹t ®éng cña m¹ng. .49 1. C¬ së thùc tiÔn 50 2. Néi dung gi¶i ph¸p 50 3. HiÖu qu¶ cña gi¶i ph¸p 52 4. §iÒu kiÖn thùc hiÖn gi¶i ph¸p 52 Gi¶i ph¸p 2: T¨ng c­êng c«ng t¸c ®µo t¹o nhËn thøc vÒ chÊt l­îng cña CBNV vµ ®µo t¹o n©ng cao tr×nh ®é cña chuyªn gia thiÕt kÕ Website vµ c¸n bé qu¶n trÞ m¹ng . 52 1. C¬ së lý luËn 52 2. C¬ së thùc tiÔn 53 3. Néi dung cña gi¶i ph¸p 53 4.HiÖu qu¶ cña gi¶i ph¸p 55 5 . §iÒu kiÖn thùc hiÖn gi¶i ph¸p 55 Gi¶i ph¸p 3: ThiÕt lËp nhãm chÊt l­îng. 55 1. C¬ s¬ lý luËn 55 2. C¬ së thùc tiÔn 56 3. Néi dung cña gi¶i ph¸p 56 4. HiÖu qu¶ cña gi¶i ph¸p: 57 5. §iÒu kiÖn thùc hiÖn gi¶i ph¸p 58 Gi¶i ph¸p 4: n©ng cao hiÖu lùc cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng ISO 9001:2001 58 1. C¬ së lý luËn 58 2. C¬ së thùc tiÔn 58 3. Néi dung gi¶i ph¸p 58 4. HiÖu qu¶ cña gi¶i ph¸p 59 5. §iÒu kiÖn thùc hiÖn gi¶i ph¸p 60 Gi¶i ph¸p 5: Tæ chøc m¹ng l­íi thu thËp ý kiÕn ®¸nh gi¸ vµ khiÕu n¹i cña kh¸ch hµng 60 SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt l­îng 44