›

Đề tài Hoàn thiện công tác quản lý khách hàng thường xuyên của xí nghiệp kinh doanh tổng hợp công ty vận tải và dịch vụ công cộng Hà Nội

doc 80 trang nguyendu 3570
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Đề tài Hoàn thiện công tác quản lý khách hàng thường xuyên của xí nghiệp kinh doanh tổng hợp công ty vận tải và dịch vụ công cộng Hà Nội", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • docde_tai_hoan_thien_cong_tac_quan_ly_khach_hang_thuong_xuyen_c.doc

Nội dung text: Đề tài Hoàn thiện công tác quản lý khách hàng thường xuyên của xí nghiệp kinh doanh tổng hợp công ty vận tải và dịch vụ công cộng Hà Nội

  1. Më ®Çu Ngµy nay cïng víi sù ph¸t triÓn cña nÒn kinh tÕ, víi xu h­íng quèc tÕ ho¸ toµn cÇu, sù ph©n ho¸ giÇu nghÌo trªn thÕ giíi ngµy cµng s©u s¾c. Do vËy mét doanh nghiÖp khi b¾t tay vµo kinh doanh l¹i kh«ng muèn g¾n víi thÞ tr­êng, v× chØ trong c¬ chÕ thÞ tr­êng th× doanh nghiÖp míi cã hy väng tån t¹i vµ ph¸t triÓn ®­îc. Doanh nghiÖp lµ mét chñ thÓ kinh doanh mét c¬ thÓ sèng cña ®êi sèng kinh tÕ. muèn tån vµ ph¸t triÓn ®­îc døt kho¸t doanh nghiÖp ph¶i cã c¸c ho¹t ®éng chøc n¨ng nh­: s¶n xuÊt, tµi chÝnh, qu¶n trÞ nh©n lùc, marketing nh­ng trong nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng ngoµi c¸c chøc n¨ng trªn nh­ qu¶n lý s¶n xuÊt, qu¶n lý nh©n lùc ch­a ch¾c ®· ®ñ ®¶m b¶o cho doanh nghiÖp tån t¹i vµ còng kh«ng cã g× ®¶m b¶o ch¾c ch¾n cho sù thµnh ®¹t cña doanh nghiÖp nÕu nh­ kh«ng g¾n nã víi thÞ tr­êng ng­êi tiªu dïng. ThËt vËy trong doanh nghiÖp víi sù tËp chung vµo s¶n xuÊt thËt nhiÒu s¶n phÈm, lµm ra thËt nhiÒu c¸c s¶n phÈm hoµn mÜ víi chÊt l­îng cao lµ sÏ thu hót ®­îc kh¸ch hµng. §iÒu ®ã trªn thùc tÕ lµ kh«ng cã g× ®¶m b¶o v×: +LiÖu thÞ tr­êng cã cÇn mua hÕt sè s¶n phÈm cña doanh nghiÖp +LiÖu kh¸ch hµng cã chÊp nhËn sè s¶n phÈm cña doanh nghiÖp hay kh«ng §Ó ®¹t ®­îc thµnh c«ng c¸c doanh nghiÖp trªn thÕ giíi ®· kh«ng chØ biÕt chó träng vµo m×nh mµ hä ®· h­íng tíi kh¸ch hµnh, víi ph­¬ng ch©m: “h·y b¸n nh÷ng thø mµ thÞ tr­êng cÇn chø kh«ng b¸n nh÷ng c¸i g× mµ m×nh cã”. HiÖn nay nghiªn cøu vÒ ng­êi tiªu dïng ë viÖt nam cßn lµ c«ng viÖc míi mÎ míi chØ ®­îc mét sè Ýt c¸c nhµ kinh doanh tiÕn hµnh. Khi th«ng tin vÒ ng­êi tiªu dïng hiÖn t¹i ®­îc thu thËp tèt vµ ph©n tÝch mét c¸ch cã hÖ thèng th× sÏ lµ c¨n cø tèt ®Ó + C¸c nhµ kinh doanh cã lùa chän tèt nhÊt vÒ ph­¬ng ¸n kinh doanh cña m×nh. + Lµ c¨n cø ®Ó kh¾c phôc c¸c khuyÕt tËt cña c¸c s¶n phÈm, ®¶m b¶o lîi Ých cho kh¸ch hµng khi tiªu thô s¶n phÈm cña m×nh. Trong qu¸ tr×nh ®i thùc tËp ë xÝ nghiÖp kinh doanh tæng hîp hµ néi, qua thùc tÕ viÖc qu¶n lý kh¸ch hµng ë ®©y vµ tõ viÖc cÊp thiÕt ph¶i qu¶n lý kh¸ch hµng ë ®©y em ®· lùa chän vµ ®i s©u vµo nghiªn cøu ®Ò tµi: "Hoµn 1
  2. thiÖn c«ng t¸c qu¶n lý kh¸ch hµng th­êng xuyªn cña xÝ nghiÖp kinh doanh tæng hîp c«ng ty vËn t¶i vµ dÞch vô c«ng céng Hµ Néi” *Môc ®Ých cña viÖc nghiªn cøu nh»m: - HÖ thèng ho¸ vÒ lý luËn: +Qu¶n lý kh¸ch hµng vµ dÞch vô noÝ chung +Qu¶n lý kh¸ch hµng trong kinh doanh vËn t¶i nãi riªng. - Qua thùc tr¹ng cña xÝ nghiÖp ®· ®­îc ph©n tÝch, t×m ra ®­îc nguyªn nh©n tõ ®ã ®Ò ra c¸c biÖn ph¸p ®Ó qu¶n lý kh¸ch hµng cho xÝ nghiÖp. *§èi t­îng vµ ph¹m vi nghiªn cøu cña ®Ò tµi. - §èi t­îng nghiªn cøu: Lµ nh÷ng kh¸ch hµng th­êng xuyªn cña xÝ nghiÖp. - Ph¹m vi nghiªn cøu: Ph­¬ng ph¸p luËn nghiªn cøu chung cho c¸c doanh nghiÖp kinh doanh vËn t¶i nãi chungvµ cho ®èi t­îng kh¸ch hµng th­êng xuyªn cña XÝ nghiÖp kinh doanh tæng hîp Hµ Néi *Néi dung vµ kÕt cÊu cña ®Ò tµi. §­îc kÕt cÊu cña ®Ò tµi ngoµi phÇn më ®Çu vµ kÕt luËn th× ®­îc chia lµm ba phÇn chÝnh: Ch­¬ng 1: Tæng quan vÒ kh¸ch hµng vµ c«ng t¸c qu¶n lý kh¸ch hµng trong kinh doanh dÞch vô vËn t¶i Ch­¬ng 2: Ph©n tÝch ®èi t­îng kh¸ch hµng th­êng xuyªn vµ c«ng t¸c qu¶n lý kh¸ch hµng th­êng xuyªn hiÖn nay cña xÝ nghiÖp Ch­¬ng 3: Ph­¬ng ¸n hoµn thiÖn c«ng t¸c qu¶n lý kh¸ch hµng th­êng xuyªn. 2
  3. CH¦¥NG I TæNG QUAN VÒ KH¸CH HµNG Vµ QU¶N Lý KH¸CH HµNG TRONG KINH DOANH DÞCH Vô VËN T¶I 1.1. Nh÷ng vÊn ®Ò chungvÒ kinh doanh dÞch vô vµ kh¸ch hµng trong kinh doanh dÞch vô 1.1.1. kh¸i niÖm vÒ dÞch vô vµ kinh doanh dÞch vô. a. Kh¸i niÖm vÒ dÞch vô. DÞch vô theo nghÜa cæ ®iÓn: Lµ c¸c ho¹t ®éng n»m ë kh©u trung gian nh»m kÕt nèi gi÷a ng­êi s¶n xuÊt vµ ng­êi tiªu dïng. Theo nghÜa nµy th× dÞch vô lµ ho¹t ®éng m«i giíi trung gian nh»m liªn kÕt: Ng­êi s¶n xuÊt t×m ®Õn ng­êi tiªu dïng Ng­êi tiªu dïng t×m ®­îc ng­êi b¸n. Do vËy theo nghÜa cæ ®iÓn th× dÞch vô lµ ho¹t ®éng kh«ng t¹o ra s¶n phÈm vËt chÊt mµ chñ yÕu lµ tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch hµng nh»m tho¶ m·n lîi Ých cèt lâi cña ng­êi tiªu dïng. (+)Ho¹t®éng s¶n xuÊt cña x· héi bao gåm: S¶n xuÊt: Nh»m s¶n xuÊt ra s¶n phÈm cô thÓ cã ®Çy ®ñ c¶ ba yÕu tè cña qu¸ tr×nh s¶n xuÊt: +) C«ng cô lao ®éng. +) §èi t­îng lao ®éng. +) Lao ®éng. +) DÞch vô: S¶n xuÊt kh«ng cô thÓ, kh«ng hiÖn h÷u vµ s¶n xuÊt ra tiªu thô ngay chØ bao gåm hai yÕu tè: +) §èi t­îng lao ®éng +) Lao ®éng. 3
  4. Theo nghÜa hiÖn ®¹i: DÞch vô bao gåm mäi kh©u cña qu¸ tr×nh s¶n xuÊt kinh doanh, tõ viÖc t×m kiÕm thÞ tr­êng cho ®Õn dÞch vô sau b¸n hµng. DÞch vô =T×m kiÕm thÞ tr­êng+S¶n xuÊt + Tiªu thô + DÞch vô sau b¸n hµng. - DÞch vô kh«ng chØ bao hµm toµn bé c¸c qu¸ tr×nh cña dÞch vô theo nghÜa cæ ®iÓn mµ nã cßn bao hµm c¶ viÖc t×m kiÕm thÞ tr­êng, s¶n xuÊt ra s¶n phÈm Do ®ã mµ qu¸ tr×nh s¶n xuÊt dÞch vô nã bao hµm ®Çy ®ñ c¶ 3 yÕu tè lµ. +) §èi t­îng lao ®éng. +) C«ng cô lao ®éng. +)Lao ®éng. DÞch vô lµ lÜnh vùc s¶n xuÊt vËt chÊt lín nhÊt cña x· héi hiÖn ®¹i,x· héi hiÖn ®¹i cµng ph¸t triÓn th× ho¹t ®éng dÞch vô cµng më réng ®Ó tho¶ m·n nhu cÇu th­êng xuyªn t¨ng lªn cña x· héi . Nh÷ng yªu cÇu míi cña x· héi ngµy cµng t¨ng nhanh. Con ng­êi ngoµi nhu c©ï lµm viÖc, nghiªn cøu, ®ßi hái phØa cã nhu cÇu kh¸c nh­: vui ch¬i, gi¶i trÝ, tÜnh d­ìng, giao l­u, du lÞch KL: DÞch vô lµ c¸c ho¹t ®éng x· héi( lao ®éng x· héi) ®­îc sö dông ®Ó ®¸p øng c¸c nhu cÇu vÒ vËt chÊt vµ tinh thÇn cña con ng­êi, bao gåm c¶ dÞch vô c«ng nghiÖp (söa ch÷a m¸y mãc,trang thiiÕt bÞ ) vµ c¸c dÞch vô phi c«ng nghiÖp( v¨n ho¸,v¨n nghÖ,sc khoÎ ) trong ®ã bao gåm c¶ viÖc ®i l¹i. DÞch vô vËn t¶i lµ môc tiªu vµ còng lµ kÕt qu¶ cuèi cïng cña qu¸ tr×nh s¶n xuÊt vËn t¶i lµ tæng hîp sù t¸c ®éng qua l¹i gi÷a ba yÕu tè c¬ b¶n lµ: kh¸ch hµng, c¬ së vËt chÊt vµ nh©n viªn tiÕp xóc. Lùc tæng hîp nµy ph¶i tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch hµng ®èi víi viÖc vËn chuyÓn hµnh kh¸ch, hµng ho¸ tõ n¬i nµy ®Õn n¬i kh¸c. Trong dÞch vô bao giê còng bao gåm c¸c yÕu tè sau: a1. DÞch vô s¬ ®¼ng: lµ dÞch vô cã liªn quan trùc tiÕp hay gi¸n tiÕp ®Õn qu¸ tr×nh s¶n xuÊt kinh doanh cña doanh nghiÖp, nã cã tÇm quan träng kh¸c nhau vµ cã thÓ ph©n biÖt thµnh: - DÞch vô c¬ b¶n: lµ nh÷ng dÞch vô sÏ tho¶ m·n nhu cÇu chÝnh cña kh¸ch hµng, vµ tõ ®ã doanh nghiÖp sÏ cã nh÷ng chÝnh s¸ch vÒ dÞch vô nµy ®Ó l«i kÐo kh¸ch hµng ®Õn víi m×nh. 4
  5. VD: §èi víi kinh doanh vËn t¶i th× dÞch vô chÝnh lµ vËn chuyÓn hµnh kh¸ch hµng, hµng ho¸ tõ n¬i nµy ®Õn n¬i kh¸c. - DÞch vô bæ sung: Tuy dÞch vô nµy kh«ng quan träng b»ng dÞch vô c¬ b¶n, nh­ng c¸c dÞch vô nµy t­¬ng øng víi nhu cÇu vµ mong muèn cña kh¸ch, nã t¹o ®iÒu kiÖn tèt vµ t¨ng chÊt l­îng cho dich vô c¬ b¶n. - NÕu dÞch vô c¬ b¶n lµ ®¬n nhÊt th× dÞch bæ sung lµ nhiÒu. Tuy vËy dÞch vô bæ sung còng cã bÞ lo¹i bá kh«ng mang tÝnh chÊt b¾t buéc ®èi víi kh¸ch hµng, hä cã thÓ sö dông hoÆc kh«ng sö dông. Nh­ng trong mét sè tr­êng hîp th× mét sè dÞch vô bæ sung ®­îc coi lµ cÇn thiÕt b¾t buéc míi thµnh dÞch vô c¬ b¶n . VD: dÞch vÞ b¸n vÐ DÞch vô bæ DÞch vô bæ xung xung DÞch vô c¬ b¶n DÞch vô bæ DÞch vô bæ xung xung - TÝnh chÊt cña dÞch vô s¬ ®¼ng: +Mçi dÞch vô s¬ ®¼ng ®Òu cã mét qu¸ tr×nh s¶n xuÊt, cã bao nhiªu dÞch vô th× cã bÊy nhiªu qu¸ tr×nh s¶n xuÊt. Tuy nhiªn bªn c¹nh c¸c qu¸ tr×nh t¹o ra dÞch vô ph¶i cã sù cã mÆt cña nh©n viªn phôc vô th× còng cã qu¸ tr×nh hoµn toµn do kh¸ch hµng tù tham gia mµ kh«ng cã sù tiÕp xóc cña nh©n viªn phôc vô: nh­ dÞch vô rót tiÒn tù ®éng +TÊt c¶ c¸c qu¸ tr×nh s¶n xuÊt ®Òu cã mét yÕu tè chung, yÕu tè duy nhÊt ®ã lµ kh¸ch hµng. Hä thÓ tham gia vµo mäi qu¸ tr×nh hay bÞ doanh nghiÖp ¸p ®Æt nh÷ng qu¸ tr×nh b¾t buéc cho kh¸ch hµng. a2. DÞch vô tæng thÓ Toµn bé c¸c dÞch vô s¬ ®¼ng dï c¬ b¶n hay bæ sung ®Òu cã mèi quan hÖ lÉn nhau, c¸c dÞnh vô nµy t¹o nªn hÖ thèng gåm: 5
  6. + C¸c yÕu tè cña hÖ thèng gåm tÊt c¶ c¸c dÞch vô s¬ ®¼ng vµ qu¸ tr×nh s¶n xuÊt cña nã. + Mçi yÕu tè ®Òu ®­îc nèi liÒn víi c¸c yÕu tè kh¸c, c¸c mèi quan hÖ nµy ®­îc x©y dùng víi môc ®Ých chung nhÊt ®ã lµ h­íng tíi kh¸ch hµng. + Còng nh­ mét hÖ thèng, hÖ thèng nµy h­íng tíi mét môc tiªu, kÕt qu¶ ®¹t ®­îc ta gäi lµ dÞch vô tæng thÓ. DÞch vô tæng thÓ lµ dÞch vô bao gåm mäi qu¸ tr×nh s¶n xuÊt. - Trong mét sè tr­êng hîp mét sè dÞch vô bæ sung trë thµnh dÞch vô c¬ b¶n, dÞch vô c¬ b¶n míi nµy gäi lµ dÞch vô c¬ b¶n ph¸t sinh, vµ nã cïng víi mét sè dÞch vô bæ sung kh¸c t¹o thµnh mét dich vô tæng thÓ míi. a3. §Æc ®iÓm cña dÞch vô: + §Æc tÝnh kh«ng hiÖn h÷u: DÞch vô cã ®Æc tÝnh kh«ng hiÖn h÷u, kh«ng tån t¹i d­íi d¹ng vËt thÓ, chóng lµ tËp hîp c¸c ho¹t ®éng chø kh«ng ph¶i lµ yÕu tè vËt chÊt. +DÞch vô cã tÝnh kh«ng ®ång nhÊt: S¶n phÈm dÞch vô kh«ng tiªu chuÈn ho¸ ®­îc, kh«ng t¹o ra ®­îc nh÷ng dÞch vô nh­ nhau trong nh÷ng thêi gian kh¸c nhau. MÆt kh¸c, kh¸ch hµng lµ ng­êi tiªu dïng dÞch vô cho nªn viÖc quyÕt ®Þnh chÊt l­îng dÞch vô dùa vµo c¶m nhËn cña hä vµ víi mçi ng­êi kh¸c nhau th× viÖc ®¸nh gi¸ cïng mét dÞch vô sÏ lµ kh¸c nhau. + DÞch vô cã ®Æc tÝnh kh«ng t¸ch rêi: S¶n phÈm dÞch vô g¾n liÒn víi ho¹t ®éng cung cÊp, qu¸ tr×nh s¶n xuÊt vµ tiªu thô diÔn ra ®ång thêi. Do vËy chØ ki kh¸ch hµng cã nhu cÇu th× qu¸ tr×nh s¶n xuÊt míi ®­îc thùc hiÖn. + S¶n phÈm dÞch vô mau háng: Do qu¸ tr×nh s¶n xuÊt vµ tiªu thô diÔn ra ®ång thêi cho nªn khi s¶n xuÊt lµ ph¶i tiªu thô, kh«ng cÊt gi÷ ®­îc, vµ cung kh«ng vËn chuyÓn tõ n¬i nµy ®Õn n¬i kh¸c nh­ s¶n pÈm h÷u h×nh kh¸c do vËy mµ viÖc mua b¸n bÞ giíi h¹n. b. Ph©n lo¹i dÞch vô * Theo ph­¬ng ph¸p lo¹i trõ: + DÞch vô th­¬ng m¹i + DÞch vô vËn chuyÓn, ph©n phèi + DÞch vô ng©n hµng, b¶o hiÓm 6
  7. + DÞch vô b­u chÝnh + DÞch vô bÊt ®éng s¶n + DÞch vô c«ng céng . . . *Theo møc ®é liªn hÖ víi kh¸ch hµng: Víi mçi lo¹i dÞch vô kh¸c nhau lu«n cã mèi liªn hÖ víi kh¸ch hµng cña m×nh, tuy nhiªn mèi liªn hÖ nµy kh¸c nhau, tõ th­êng xuyªn ®Õn thØnh tho¶ng, tõ cao ®Õn thÊp. -Møc liªn hÖ cao: + DÞch vô thuÇn tuý: DÞch vô ch¨m sãc søc khoÎ DÞch vô giao th«ng DÞch vô ®µo t¹o + DÞch vô pha trén : DÞch vô bÊt ®éng s¶n DÞch vô m¸y DÞch vô du lÞch DÞch vô b­u ®iÖn + DÞch vô bao hµm s¶n xuÊt: DÞch vô hµng kh«ng DÞch vô söa ch÷a DÞch vô th­¬ng nghiÖp - Møc liªn hÖ thÊp 7
  8. *Ph©n theo m¶ng dÞch vô: B¶ng1.1.1b: Ph©n lo¹i dÞch vô theo m¶ng cã nh÷ng ®Æc tÝnh dùa vµo thiÕt lËp ma trËn Ph­¬ng thøc chuyÓn giao Kh¶ n¨ng tiªu dïng ®¬n vÞ trÝ ®a vÞ trÝ ¶nh h­ëng Kh¸ch tù - Nhµ h¸t - Xe buýt cña tæ ch­c t×m ®Õn víi tæ dÞch vô ®èi víi chøc dÞch vô - BÖnh viÖn - Nhµ ¨n kh¸ch hµng Tæ ch­c - Lµm v­ên - Th­ tÝn t×m ®Õn víi kh¸ch hµng - Taxi - Söa ch÷a C¶ hai - ThÎ tÝn - Tr¹m cïng t×m ®Õn dông ph¸t thanh víi nhau - Th«ng tin - §iÖn tho¹i c. Kh¸i niÖm vÒ kinh doanh dÞch vô Trong x· héi hay tõng tæ chøc vµ ngay víi mçi c¸ nh©n ®Òu cã nh÷ng ho¹t ®éng kh¸c nhau víi c¸c môc ®Ých kh¸c nhau. Trong ®ã mét ho¹t ®éng cã vai trß quyÕt ®Þnh sù tån t¹i vµ ph¸t triÓn cña c¸c ho¹t ®éng kh¸c cña con ng­êi ®ã lµ ho¹t ®éng kinh tÕ. §Ó hiÓu ®­îc ho¹t ®éng kinh doanh ta ph¶i hiÓu thÕ nµo lµ ho¹t ®éng kinh tÕ kinh, kinh doanh. Ho¹t ®éng kinh tÕ lµ nh÷ng ho¹t ®éng cã ý thøc cña con ng­êi nh»m t¹o ra s¶n phÈm hay dÞch vô ®Ó cung øng cho m×nh hay x· héi nh»m thu ®­îc lîi Ých vÒ kinh tÕ cho chÝnh m×nh. Tuy nhiªn kh«ng ph¶i bÊt cø mét ho¹t ®éng kinh tÕ nµo còng ®Òu mang tÝnh chÊt kinh tÕ kinh doanh. Mµ chØ cã nh÷ng ho¹t ®éng kinh tÕ nh»m t×m kݪm lîi nhuËn míi ®­îc gäi lµ ho¹t ®éng kinh doanh. 8
  9. Ho¹t ®éng kinh doanh lµ nh÷ng ho¹t ®éng kinh tÕ ®­îc tiÕn hµnh nh»m t×m kiÕm lîi nhuËn. Tõ kh¸i niÖm ho¹t ®éng kinh doanh ta cã thÓ ®­a ra kh¸i niÖm kinh doanh dÞch vô. KÕt luËn: Kinh doanh dÞch vô lµ ho¹t ®«ng cã ý thøc cña con ng­êi nh»m cung øng nh÷ng dÞch vô phôc vô cho nhu cÇu cña c¸ nh©n hoÆc tæ chøc nh»m tho¶ m·n nhu cÇu cña hä, vµ thu ®­îc lîi nhuËn nhÊt ®Þnh. d. Yªu cÇu ®èi víi viÖc kinh doanh dÞch vô d1. ChÝnh s¸ch thiÕt lËp chñng lo¹i dÞch vô Trong kinh doanh hiÖn ®¹i rÊt hiÕm c¸c doanh nghiÖp chØ cung øng mét lo¹i dÞch vô duy nhÊt ®Æc biÖt lµ trong lÜnh vùc vËn t¶i, bëi v× trong qu¸ tr×nh s¶n xuÊt ph¶i cã nhiÒu dÞch vô kh¸c nhau ®Ó qu¸ tr×nh s¶n xuÊt ®­îc liªn tôc, mÆt kh¸c thÞ tr­êng lu«n biÕn ®éng, nhu cÇu cña kh¸ch lu«n thay ®æi theo kh«ng gian ,thêi gian, tuæi t¸c nghÒ nghiÖp. §Ó tr¸nh rñi ro trong kinh doanh c¸c doanh nghiÖp cÇn ph¶i ®­a ra nhiÒu dÞch vô vµ x¸c ®Þnh râ tõng lo¹i dÞch vô ®ã . V× tæng thÓ c¸c dÞch vô t¹o nªn mét hÖ thèng nªn cÇn ph¶i quyÕt ®Þnh sè l­îng c¸c dÞch vô vµ mèi quan hÖ tËp hîp gi÷a c¸c lo¹i dÞch vô ®ã. §iÒu khã kh¨n lµ ph¶i ®­a ra c¸c lo¹i dÞch vô nµo trong tæng thÓ cña nã ®Ó tho¶ m¶n nhu cÇu cña kh¸ch hµng. Kinh nghiÖm cho thÊy r»ng cµng t¨ng sè dÞch vô th× nguy c¬ gi¶m chÊt l­îng cña dÞch vô cµng lín nªn ¶nh h­ëng ®Õn dÞch vô cµng lín. Do vËy doanh nghiÖp ph¶i ®­a ra ®­îc c¸c dÞch vô cã hiÖu qu¶ nhÊt. d2. Lùa chän qu¸ tr×nh ho¹t ®éng cña c¸c dÞch vô. Víi mçi dÞch vô cÇn x¸c ®Þnh c¸c yÕu tè cña nã: C¬ së h¹ tÇng, trang thiÕt bÞ, nh©n viªn tiÕp xóc, còng nh­ c¸ch vËn hµnh cña hÖ thèng ®ã ®Ó ®a dÕn mét dÞch vô s¬ ®¼ng. ViÖc lùa chän nµy lµ rÊt quan träng v× nã cã liªn quan trùc tiÕp ®Õn chÊt l­îng cña dÞch vô vµ sù tham gia cña kh¸ch hµng còng nh­ ph­¬ng thøc qu¶n lý chóng. VD: DÞch vô b¸n vÐ xe buýt ph¶i nh­ thÕ nµo? B¸n vÐ th¸ng t¹i v¨n phßng hay c¸c c¬ quan, b¸n b»ng m¸y tù ®éng hay b¸n trùc tiÕp cho kh¸ch hµng trªn xe. Nh­ vËy ®èi víi mét dÞch vô cã thÓ quyÕt ®Þnh bao nhiªu qu¸ tr×nh vµ dµnh cho c¸c ®o¹n kh¸ch hµng nµo. d3. ChÊt l­îng cña chµo hµng dÞch vô. 9
  10. Nh÷ng quyÕt ®Þnh lùa chän c¸c qu¸ tr×nh ho¹t ®éng cña dÞch vô cã ¶nh h­ëng chÝnh ®Õn chÊt l­îng dÞch vô ®ã vµ do ®ã nã ¶nh h­ëng ®Õn chÊt l­îng cña dÞch vô tæng thÓ. VÊn ®Ò chÊt l­îng ®èi víi mét s¶n phÈm h÷u h×nh ®· phøc t¹p h¬n h¬n ®èi víi mét s¶n phÈm v« h×nh. ViÖc s¸ch b¸o viÕt vÒ chÊt l­îng dÞch vô lµ kh«ng nhiÒu: Víi w. E. Sassen vµ mét sè t¸c gi¶ th× nhÊn m¹nh chÊt l­îng dÞch vô vÒ tr×nh ®é, víi J. A. Fittizimonmon vµ Rssutlivax l¹i nhÊn m¹nh vÒ thµnh tÝch vµ viÖc kiÓm so¸t chÊt l­îng dÞch vô, cßn G.M.Hostage l¹i nhÊn m¹nh vÒ vai trß cña nh©n viªn tiÕp xóc. Tuy nhiªn tuú theo tÝnh chÊt cña tæng dÞch vô mµ mçi tr­êng ph¶i t×m c¸ch ®¸nh gi¸ kh¸c nhau, nh­ng viÖc ®¸nh gi¸ chÊt l­îng dÞch vô bao giê còng gåm hai yÕu tè: + Chñ quan: Lµ chÊt l­îng dÞch vô cã liªn quan ®Õn c¸c thµnh phÇn vËt chÊt cña dÞch vô. + Kh¸ch quan: ChÊt l­îng ®­îc t¹o ra bëi sù tho¶ m·n cña kh¸ch hµng th«ng qua nhËn thøc cña hä. VËy mét dÞch vô ®­îc ®¸nh gi¸ lµ tèt lµ mét dÞch vô trong mäi t×nh huèng nhÊt ®Þnh lµm tho¶ m·n kh¸ch hµng. d4. Tæ chøc c¸c dÞch vô s¬ ®¼ng. Tæng sè c¸c dÞch vô s¬ ®¼ng t¹o lªn mét hÖ thèng, mµ sù vËn hµnh cña hÖ thèng nµy sÏ dÉn ®Õn mét dÞch vô tæng thÓ. V× vËy doanh nghiÖp cÇn x¾p xÕp c¸c dÞch vô nµy vµ qua qu¸ tr×nh s¶n xuÊt cña nã, tÝnh to¸n dung l­îng cña nã mét c¸ch tèi ­u ®Ó khi ho¹t ®éng chóng t¹o ra mét dÞch vô tæng thÓ cã chÊt l­îng. Khi ®ã chóng ta cÇn xem xÐt nh÷ng vÊn ®Ò sau: + C¸c dÞch vô ®· t¹o ra mét chuçi l«gÝc hay ch­a. + C¸c dÞch vô ®· c©n ®èi nhau ch­a. + Trong mçi dÞch vô ®ßi hái ho¹t ®éng cña kh¸ch vµ nh©n viªn tiÕp xóc vµ ®îc x¸c ®Þnh râ ch­a vµ cã ¨n khíp víi c¸c ho¹t ®éng trong giai ®o¹n tiÕp theo. + Sù x¾p xÕp c¬ së vËt chÊt vµ trang thiÕt bÞ cã dÔ dµng cho chuçi c¸c dÞch vô hay kh«ng, cã thuËn lîi cho kh¸ch hµng. d5. Qu¶n lý c¸c dÞch vô ph¸t sinh. 10
  11. Trong mét sè tr­êng hîp kh¸ch hµng yªu cÇu thªm mét sè dÞch vô th× vÊn ®Ò ®Æt ra lµ c¸c nhµ l·nh ®¹o cã muèn hay kh«ng. §©y lµ ®iÒu khã kh¨n cÇn ph¶i ®­îc nghiªn cøu cÈn thËn. 1.1.2. Kh¸ch hµng vµ ph©n lo¹i kh¸ch hµng. a. Kh¸i niÖm vÒ kh¸ch hµng RÊt nhiÒu ng­êi nghÜ r»ng kh¸ch hµng lµ nh÷ng ng­êi mua hµng ho¸, vµ chØ c¸c doanh nghiÖp ho¹t ®éng kinh doanh míi thùc sù cã kh¸ch hµng Kh¸ch hµng kh«ng nhÊt thiÕt ph¶i lµ nh÷ng ng­êi mua hµng ho¸, dÞch vô hä cã thÓ lµ c¸c tæ chøc, c¸c nhµ ®Çu t­, c¸c nhµ qu¶n lý vµ c¶ nh÷ng ng­êi lµm viÖc trong doanh nghiÖp, ngay c¶ c¸c tæ chøc phi chÝnh phñ còng cã kh¸ch hµng dï hä kh«ng thùc sù b¸n s¶n phÈm hay dÞch vô nµo §èi víi c¸c doanh nghiÖp tån t¹i ®­îc lµ nhê cung cÊp hµng ho¸, dÞch vô trªn thÞ tr­êng vµ hä kh«ng cßn c¸ch nµo kh¸c lµ c¹nh tranh, giµnh giËt kh¸ch hµng cho nªn sù sèng cßn cña hä phô thuéc hoµn toµn vµo kh¸ch hµng §èi víi c¸c tæ chøc phi lîi nhuËn: Hä còng cÇn kh¸ch hµng vµ hä cÇn tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch hµng ®Ó tån t¹i l©u dµi :vÝ dô : §èi víi vËn t¶i hµnh kh¸ch c«ng céng th× môc ®Ých cña hä kh«ng ph¶i lµ lîi nhuËn nh­ng hä còng cÇn cã kh¸ch hµng ®Ó tån t¹i Trong néi bé doanh nghiÖp: §èi víi mçi doanh nghiÖp th× kh¸ch hµng néi bé cña hä lµ kh¸c nhau nhng bao giê còng cã: + Nh÷ng ng­êi mµ b¹n ph¶i b¸o c¸o (cÊp trªn). + Nh÷ng ng­êi cÇn cung cÊp dÞch vô, hµng ho¸ nµo ®ã. + Nh÷ng ng­êi cÇn sù hîp t¸c. - §èi víi nh÷ng lo¹i kh¸ch hµng nµy tuy hä cã thÓ kh«ng chi tiÒn trùc tiÕp nh­ng nÕu kh«ng ®¸p øng nhu cÇu cña hä th× sÏ cã ¶nh h­ëng rÊt lín ®Õn doanh nghiÖp KÕt luËn: Tuy nhiªn dï cã ë lo¹i h×nh nµo th× doanh nghiÖp còng cÇn ph¶i ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch hµng. Nhu cÇu cña hä kh«ng chØ ®¬n thuÇn vÒ hµng ho¸, dÞch vô mµ h¬n thÕ n÷a hä cÇn doanh nghiÖp phôc vô tËn t×nh , chu ®¸o v.v vÒ nh÷ng hµng ho¸, dÞch vô mµ doanh nghiÖp cung øng 11
  12. Kh¸ch hµng lµ nh÷ng ng­êi mµ doanh nghiÖp phôc vô cho dï cã tr¶ tiÒn hay kh«ng. §èi víi c¸c doanh nghiÖp nÕu kh«ng phôc vô kh¸ch hµng néi bé tèt th× kh¸ch hµng bªn ngoµi còng kh«ng ®îc phôc vô tèt. b. Ph©n lo¹i kh¸ch hµng Ph©n lo¹i kh¸ch hµng Theo sè Theo ng­êi Bªn trong, l­îng mua vµ sö bªn ngoµi dông Kh¸ch Kh¸ch Ng­êi Ng­êi Kh¸ch Kh¸ch c¸ lµ c¸c mua sö bªn bªn nh©n tæ dông ngoµi trong chøc H×nh1.2.2b : Ph©n lo¹i kh¸ch hµng b1. Ph©n lo¹i theo sè l­îng : Ng­êi tiªu dïng lµ c¸ nh©n: lµ ng­êi mua hµng ho¸, dÞch vô nh»m phôc vô cho m×nh hoÆc gia ®×nh m×nh vµ hä lµ ng­êi sö dông cuèi cïng c¸c hµng ho¸ dÞch vô nµy - Kh¸ch hµng lµ tæ chøc: Mua hµng, ho¸ dÞch vô nh»m phôc vô cho tæ chøc m×nh. b2. Theo ng­êi mua vµ ng­êi sö dông: - Ng­êi mua: Lµ tiÕn hµnh mua dÞch vô hµng ho¸ nµo ®ã. Tuy nhiªn kh«ng ph¶i ng­êi nµo tiÕn hµnh mua hµng ho¸ dÞch vô còng lµ ng­êi sö dông nã. - Ng­êi sö dông: lµ ng­êi cuèi cïng sö dông nã. Nh­ vËy ng­êi mua vµ ng­êi sö dông kh«ng ph¶i bao giê còng ®ång nhÊt víi nhau. 12
  13. b3: Bªn trong vµ bªn ngoµi doanh nghiÖp: - Kh¸ch bªn ngoµi: lµ nhãm ®èi t­îng bªn ngoµi mµ doanh nghiÖp phôc vô - Kh¸ch néi bé: Lµ nhãm kh¸ch bªn trong doanh nghiÖp mµ doanh nghiÖp ph¶i phôc vô. c. Ph©n ®o¹n kh¸ch hµng - Mét hÖ thèng cña mét qu¸ tr×nh s¶n xuÊt th­êng ®­îc chuyªn m«n ho¸, nã kh«ng cã kh¶ n¨ng cung cÊp nhiÒu lo¹i dÞch vô kh¸c nhau. Mét dÞch vô chØ cã thÓ t­¬ng øng víi mét qu¸ tr×nh s¶n xuÊt. ChÝnh v× vËy ®ßi hái ph¶i ph©n ®o¹n kh¸ch hµng. - MÆt kh¸c kh¸ch hµng tham gia vµo qu¸ tr×nh s¶n xuÊt dÞch vô cã nh÷ng nhu cÇu vµ mong muèn kh¸c nhau, cã khi cßn m©u thuÉn víi nhau vµ cã thÓ ¶nh h­ëng xÊu ®Õn chÊt l­îng dÞch vô. ViÖc ghÐp hä vµo tõng nhãm cã cïng nhu cÇu, mong muèn, thÞ hiÕu vµ c¸ch c­ sö lµ ®iÒu rÊt cÇn thiÕt. 1.2. TæNG QUAN VÒ C¤NG T¸C KH¸CH HµNG TRONG KINH DOANH Vµ DÞCH Vô VËN T¶I 1.2.1. C¸c lo¹i h×nh dÞch vô vËn t¶i a. DÞch vô vËn chuyÓn - Thuª bao lµ h×nh thøc thuª ph­¬ng tiÖn vËn t¶i gi÷a kh¸ch hµng cã nhu cÇu vËn t¶i víi c¸c doanh nghiÖp kinh doanh vËn t¶i - Thuª theo xe lµ h×nh thøc thuª ph­¬ng tiÖn vËn t¶i theo yªu cÇu cña kh¸ch hµng nh­ng kh«ng cã sù thay ®æi së h÷u + Thuª theo sè km xe ch¹y: Lµ h×nh thøc thuª xe ®­îc tÝnh theo sè km xe ch¹y mµ doanh nghiÖp tÝnh tiÒn thuª cña kh¸ch hµng + Thuª theo giê, ngµy: Lµ h×nh thøc thuª ph­¬ng tiÖn vËn t¶i theo ngµy, giê ®Ó tÝnh tiÒn thuª cña kh¸ch - B¸n vÐ dÞch vô: §©y lµ h×nh thøc mµ kh¸ch hµng c¨n cø vµo lÞch ch¹y cña c¸c ph­¬ng tiÖn trong c¸c c«ng ty vËn t¶i mµ cã thÓ mua vÐ theo sè ghÕ mµ hä cã nhu cÇu 13
  14. b. §¹i lý vËn chuyÓn §¹i lý ®­îc sù uû th¸c tr¸ch nhiÖm b¸n hµng trªn c¬ së ho¹t ®éng ®¹i lý ®­îc ký kÕt. Hµng hãa gi÷a ng­êi uû th¸c vµ ng­êi ®¹i lý kh«ng cã sù thay ®æi së h÷u. §¹i lý ®­îc bao gåm: + §¹i lý b¸n bu«n + §¹i lý b¸n lÎ 1.2.2. Môc ®Ých cña viÖc qu¶n lý kh¸ch hµng - Mäi doanh nghiÖp ®Òu cÇn th«ng tin vÒ kh¸ch hµng ®Ó biÕt xem hä lµ ai, cÇn tho¶ m·n nhu cÇu g× vµ mua hµng nh­ thÕ nµo - TËp kh¸ch hµng cña mét doanh nghiÖp bao gåm nhiÒu lo¹i ng­êi kh¸c nhau, b¶n th©n nhu cÇu gi÷a c¸c nhãm kh¸ch hµng lµ kh¸c nhau vµ th­êng xuyªn biÕn ®æi. Nhu cÇu vµ sù biÕn ®æi cña nhu cÇu l¹i chÞu chi phèi cña nhiÒu yÕu tè, ®Õn l­ît m×nh nhu cÇu vµ sù biÕn ®æi cña nhu cÇu l¹i ¶nh h­ëng ®Õn toµn bé quÕt ®Þnh cña doanh nghiÖp . - MÆt kh¸c viÖc nghiªn cøu ng­êi tiªu dïng cho thÊy sù tiªu dïng hµng ho¸, dÞch vô cña hä kh«ng ph¶i hoµn toµn gièng nhau, nhiÒu ng­êi tiªu dïng kh«ng muèn sö dông s¶n phÈm gièng víi ng­êi kh¸c. Hä ­u tiªn mua s¶n phÈm, dÞch vô mµ hä c¶m thÊy ph¶n ¸nh sù ®Æc biÖt cña riªng hä, c¸ tÝnh, lèi sèng riªng cña hä . - Nh­ vËy ®Ó ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch hµng, yªu cÇu cña doanh nghiÖp ph¶i th­êng xuyªn theo dâi, t×m hiÓu c¸c th«ng tin vÒ hä, ®Ó tõ ®ã viÖc ch¨m sãc kh¸ch hµng ph¶i ®­îc thÓ hiÖn trªn mäi ph¬ng diÖn tõ s¶n phÈm dÞch vô cung cÊp cho hä, t¹o sù hµi lßng, quen víi lèi sèng th«ng qua viÖc phôc vô theo c¸ch hä mong muèn. Do vËy ViÖc qu¶n lý kh¸ch hµng nh»m môc ®Ých sau: + Phôc vô cho viÖc ph¸t triÓnthi tr­êng vµ x©y dùng c¸c chiÕn l­îc kinh doanh + C¨n cø ®Ó ®Çu t­ ph¸t triÓn dÞch vô + C¨n cø ®Ó d¸nh gi¸ chÊt l­îng dÞch vô cña doanh nghiÖp 1.2.3. Néi dung cña c«ng t¸c qu¶n lý kh¸ch hµng. a. Nghiªn cøu thÞ tr­êng ®Ó ph©n ®o¹n vµ ph©n khóc thÞ tr­êng 14
  15. a1. Ngµy nay, nghiªn cøu thÞ tr­êng lµ mét viÖc cÇn thiÕt ®Çu tiªn ®èi víi bÊt cø mét doanh nghiÖp nµo muèn tham gia vµo thÞ tr­êng. Nghiªn cøu thÞ tr­êng theo nghÜa réng lµ qu¸ tr×nh ®iÒu tra ®Ó t×m triÓn väng b¸n hµng cho mét s¶n phÈm, dÞch vô cô thÓ hay mét nhãm s¶n phÈm vµ ph­¬ng ¸n thùc hiÖn môc tiªu ®ã. Qu¸ tr×nh nghiªn cøu thÞ tr­êng kh«ng cã g× kh¸c lµ qu¸ tr×nh thu thËp sö lý th«ng tin ®Ó tõ ®ã rót ra nh÷ng kÕt luËn. C«ng t¸c nghiªn cøu thÞ tr­êng ph¶i gãp phÇn vµo viÖc thùc hiÖn ph­¬ng ch©m ho¹t ®éng: ” chØ b¸n c¸i thÞ tr­êng cÇn chø kh«ng b¸n c¸i doanh nghiÖp cã”. Tuy nhiªn viÖc nghiªn cøu thÞ tr­êng nh»m tr¶ lêi mét sè c©u hái: + ThÞ tr­êng nµo lµ thÞ tr­êng triÓn väng nhÊt ®èi víi s¶n phÈm cña doanh nghiÖp + Kh¶ n¨ng b¸n ®­îc bao nhiªu. + S¶n phÈm cÇn cã nh÷ng thÝch øng g× tr­íc ®ßi hái cña thÞ tr­êng . + Nªn chän ph­¬ng ¸n nµo cho phï hîp . Qu¸ tr×nh nghiªn cøu thÞ tr­êng bao gåm 3 b­íc : + Thu thËp th«ng tin . + Xö lý th«ng tin . + QuyÕt ®Þnh . Tõ viÖc nghiªn cøu thÞ tr­êng th× doanh nghiÖp sÏ cã chÝnh s¸ch ®Ó ph©n m¶ng thÞ tr­êng , ph©n chia tæng sè thÞ tr­êng tiÒm n¨ng thµnh nh÷ng ph©n m¶ng ®ång nhÊt nhá h¬n ®Ó tõ ®ã cã thÓ thiÕt kÕ c¸c s¶n phÈm riªng biÖt vµ tiÕn hµnh ho¹t ®éng q¶ng c¸o, tiÕp thÞ , ®Ó ®¸p øng nhu cÇu cña ph©n m¶ng kh¸ch hµng a2. Kh¸i niÖm vÒ thÞ tr­êng. Tõ viÖc nghiªn cøu thÞ tr­êng vµ c¸c ®Æc tr­ng cña nã ng­êi ta ®· ®­a ra kh¸ nhiÒu kh¸i niÖm kh¸c nhau vÒ thÞ tr­êng. + Kh¸i niÖm vÒ thÞ tr­êng theo gãc ®é Marketing: ThÞ tr­êng bao gåm tÊt c¶ c¸c kh¸ch hµng tiÒm Èn cïng cã mét nhu cÇu hay mong muèn cô thÓ, s½n sµng vµ cã kh¶ n¨ng tham gia trao ®æi ®Ó tho¶ m·n nhu cÇu vµ mong muèn ®ã. 15
  16. + NÕu ta chia c¸c ®¬n vÞ kinh tÕ ®¬n lÎ thµnh hai nhãm chøc n¨ng: Ng­êi mua vµ ng­êi b¸n: VËy hÇu hÕt mäi ng­êi vµ mäi doanh nghiÖp võa lµ ng­êi b¸n vµ võa lµ ng­¬× mua hä t¸c ®éng qua l¹i lÉn nhau ®Ó t¹o lªn thÞ tr­êng ThÞ tr­êng lµ n¬i tËp hîp nh÷ng ng­êi mua vµ nh÷ng ng­êi b¸n t¸c ®éng qua l¹i lÉn nhau, dÉn ®Õn kh¶ n¨ng trao ®æi. + Tuy nhiªn dï lµ kh¸i niÖm nµo th× thÞ tr­êng còng ph¶i cã nh÷ng ®Æc tr­ng sau: ThÞ tr­êng lµ trung t©m cña c¸c ho¹t ®éng kinh tÕ. ThÞ tr­êng chøa tæng sè cung vµ tæng sè cÇu vµ b»ng c¬ cÊu cña nã vÒ mét lo¹i hµng ho¸, dÞch vô nµo ®ã. ThÞ tr­êng bao hµm c¶ yÕu tè kh«ng gian vµ thêi gian. a3. Ph©n khóc thÞ tr­êng. - Kh¸i niÖm: ThÞ tr­êng tæng thÓ lu«n gåm mét sè l­îng rÊt lín kh¸ch hµng víi nh÷ng nhu cÇu ®Æc tÝnh mua vµ kh¶ n¨ng tµi chÝnh lµ rÊt kh¸c nhau. SÏ kh«ng cã mét doanh nghiÖp nµo cã ®ñ kh¶ n¨ng víi tíi tÊt c¶ kh¸ch hµng tiÒm n¨ng. MÆt kh¸c doanh nghiÖp ph¶i ®èi mÆt víi nhiÒu ®èi thñ c¹nh tranh kh¸c cïng nh÷ng c¸ch thøc l«i kÐo kh¸ch hµng kh¸c nhau. Mçi doanh nghiÖp th­êng cã nh÷ng thÕ m¹nh xÐt trªn ph­¬ng diÖn nµo ®ã trong viÖc t×m kiÕm nhu cÇu thÞ tr­êng. ViÖc ph©n ®o¹n thÞ tr­êng nh»m x¸c ®Þnh thÞ tr­êng môc tiªu ®Ó doanh nghiÖp biÕt tËp trung nguån lùc cña m×nh nh»m khai th¸c mét c¸ch cã hiÖu qu¶ nhÊt. - §Ó hiÓu ®­îc kh¸i niÖm vÒ ph©n ®o¹n thÞ tr­êng th× ta cÇn biÕt kh¸i niÖm ®o¹n thÞ tr­êng. + §o¹n thÞ tr­êng lµ mét nhãm ng­êi tiªu dïng cã ph¶n øng nh­ nhau ®èi víi cïng mét tËp hîp nh÷ng kÝch thÝch cña maketing. + Ph©n ®o¹n thÞ tr­êng lµ qu¸ tr×nh ph©n chia ng­êi tiªu dïng thµnh nh÷ng nhãm trªn c¬ së nh÷ng kh¸c biÖt nhu cÇu vÒ tÝnh c¸ch hay hµnh vi. Nh­ vËy thùc chÊt cña ph©n ®o¹n thÞ tr­êng lµ c¨n cø vµo môc ®Ých nghiªn cøu vµ c¸c tiªu thøc cô thÓ ®Ó chia thÞ tr­êng thµnh mét ®¬n vÞ nhá, kh¸c biÖt nhau ®Ó c¸c doanh nghiÖp cã c¸c chÝnh s¸ch phï hîp nh»m khai th¸c tèi ®a thÞ tr­êng môc tiªu cña m×nh. 16
  17. b. X¸c ®Þnh c¸c chØ tiªu ph¶n ¸nh ®Æc tÝnh cña tõng nhãm kh¸ch hµng. ChØ tiªu Th«ng TÇn Yªu Kh¶ C¸c tin xuÊt cÇu vÒ n¨ng yªu chung xuÊt møc chi cÇu vÒ hiÖn chÊt tiªu ®Æc kh¸ch nhu l­îng cho biÖt hµng cÇu DV DV kh¸c H×nh: C¸c chØ tiªu ph¶n ¸nh ®Æc tÝnh tõng lo¹i kh¸ch hµng Mäi doanh nghiÖp ®Òu cÇn th«ng tin vÒ kh¸ch hµng ®Ó tõ ®ã cã thÓ ®Ò ra ®­îc nh÷ng chÝnh s¸ch nh»m ph¸t triÓn thÞ tr­êng cña doanh nghiÖp. b1. Theo th«ng tin chung vÒ kh¸ch hµng §©y lµ nh÷ng th«ng tin c¬ b¶n nhÊt vÒ kh¸ch hµng, vµ nh÷ng th«ng tin nµy cã thÓ biÕt ®­îc hä tªn, ®Þa chØ, nghÒ nghiÖp cña kh¸ch. Nh÷ng th«ng tin nµy nh»m gióp cho ng­êi qu¶n lý dÔ dµng ph©n biÖt nhÊt gi÷a kh¸ch hµng nµy víi kh¸ch hµng kh¸c vµ dÔ dµng cho c«ng t¸c t×m kiÕm. b2. TÇn xuÊt xuÊt hiÖn nhu cÇu. Nhu cÇu tiªu dïng cña kh¸ch hµng chÞu ¶nh h­ëng vña nhiÒu yÕu tè trong ®ã bao gåm nh÷ng yÕu tè chñ quan vµ nh÷ng yÕu tè kh¸ch quan. + Kh¸ch quan: Th«ng th­êng hoµn c¶nh sÏ ¶nh h­ëng ®Õn quyÕt ®Þnh mua cña kh¸ch. Nh÷ng ¶nh h­ëng ®ã lµ m«i tr­êng x· héi xung quanh, ¶nh h­ëng cña thêi gian, hoµn c¶nh mua + Chñ quan: §©y lµ c¸c yÕu tè n»m trong b¶n th©n kh¸ch hµng nh­ t©m lý, tuæi t¸c, nghÒ nghiÖp, gia ®×nh, tæ chøc. Nh÷ng yÕu tè nµy cã ¶nh h­ëng chÝnh ®Õn søc mua cña kh¸ch hµng. Víi nh÷ng yÕu tè ¶nh h­ëng trªn th× tÇn xuÊt xuÊt hiÖn nhu cÇu cña kh¸ch hµng phô thuéc vµo nh÷ng yÕu tè ®ã. b3. Yªu cÇu vÒ chÊt l­îng dÞch vô: 17
  18. Víi mçi kh¸ch hµng kh¸c nhau th× kh¶ n¨ng tµi chÝnh cña hä lµ kh¸c nhau. MÆt kh¸c cïng mét lo¹i dÞch vô nh­ng víi kh¸ch hµng kh¸c nhau hä còng cã sù ®¸nh gi¸ chÊt l­îng lµ kh¸c nhau. Do vËy mµ møc yªu cÇu vÒ chÊt l­îng dÞch vô cña mçi kh¸ch lµ kh¸c nhau. Nghiªn cøu cho thÊy r»ng víi nh÷ng kh¸ch hµng cã møc thu nhËp thÊp th× yªu cÇu vÒ møc dÞch vô cßn thÊp nh­ng khi thu nhËp cµng cao th× yªu cÇu vÒ c¸c dÞch vô bæ xung cµng nhiÒu nªn møc chÊt l­îng dÞch vô cµng cao. Bëi v× kh¸ch hµng mua hµng ho¸, dÞch vô lµ mua lîi Ých sÏ thu ®­îc chø kh«ng ph¶i mua ®Æc tÝnh cña s¶n phÈm, dÞch vô. §Æc tÝnh cña s¶n phÈm, dÞch vô cÇn ph¶i ®­îc chuyÓn thµnh c¸c lîi Ých vÒ c«ng dông vµ tÝnh chÊt cã ý nghÜa nµo ®ã ®èi v¬Ý kh¸ch hµng. b4. Kh¶ n¨ng chØ tiªu cho dÞch vô ViÖc chi tiªu cho dÞch vô ë mçi ng­êi lµ kh¸c nhau bëi v× thu nhËp cña hä lµ kh¸c nhau. VD nh­: theo sè liÖu ®iÒu tra ®êi sèng kinh tÕ hé gia ®×nh 1999 th× thu nhËp ë thµnh thÞ lµ 8325 ngh×n ®ång /nguêi /th¸ng, cßn thu nhËp ë n«ng th«n lµ 225 ngh×n ®ång /ng­êi /th¸ng. Nh­ vËy thu nhËp ë thµnh thÞ so víi thu nhËp cña n«ng th«n gÊp 3,7 lÇn vµ cã xu h­íng t¨ng lªn. b5. C¸c yªu cÇu ®Æc biÖt kh¸c: ViÖc phôc vô kh¸ch hµng th× ngoµi nh÷ng yªu cÇu vÒ dÞch chung ®èi víi toµn bé kh¸ch hµng ®· ph¶n ¸nh ®Çy ®ñ vÒ hä th× cßn cã mét sè Ýt kh¸ch hµng cã nh÷ng yªu cÇu ®Æc biÖt mµ b¾t buéc doanh nghiÖp ph¶i phôc vô v× nh÷ng yªu cÇu nµy cã ¶nh h­ëng rÊt lín ®Õn quyÕt ®Þnh mua cu¶ kh¸ch. c. X©y dùng c¸c biÖn ph¸p ®Ó duy tr× vµ më réng kh¸ch hµng. c1. Më réng c¸c dÞch vô míi: (®a d¹ng c¸c lo¹i h×nh dÞch vô). Kh¸i niÖm dÞch vô míi: DÞch vô míi chia lµm ba lo¹i. + Nh÷ng s¶n phÈm, dÞch vô míi vÒ nguyªn t¾c: Lµ nh÷ng dÞch vô lÇn ®Çu tiªn doanh nghiÖp cung cÊp vµ so s¸nh víi dÞch vô ®· cung cÊp cho ®Õn lóc th©m nhËp vµo thÞ tr­êng ch­a cã lo¹i t­¬ng tù. + Míi vÒ nguyªn mÉu: Lµ nh÷ng dÞch vô ®­îc ph¸t triÓn trªn c¬ së b¾t ch­íc theo kiÓu cña c¸c doanh nghiÖp b¹n hoÆc doanh nghiÖp n­íc ngoµi. + Nh÷ng dÞch vô c¶i tiÕn: Lµ nh÷ng dÞch vô ®­îc ph¸t triÓn trªn c¬ së c¸c dÞch vô tr­íc ®©y, c¸c tham sè cña nã ®­îc c¶i tiÕn hoÆc n©ng cao. 18
  19. Trªn thùc tÕ c¸c dÞch míi vÒ nguyªn t¾c chiÕm tû lÖ rÊt nhá, cßn l¹i ®a sè dÞch vô míi vÒ nguyªn mÉu vµ dÞch vô c¶i tiÕn. Do vËy kh¸i niÖm vÒ dÞch vô míi chØ lµ t­¬ng ®èi: Mét dÞch vô míi cã thÓ lµ míi so víi c¸c dÞch vô trong n­íc hoÆc trong mét khu vùc nµo ®ã. Tuy nhiªn viÖc ph¸t triÓn dÞch vô míi trªn hai mÆt sau: + DÞch vô tho¶ m·n vÒ c¶ hai ph­¬ng diÖn tiÕn bé khoa häc kü thuËt vµ tiÕn bé vÒ mÆt kinh tÕ. + C¸c dÞch vô míi Ýt nhiÒu mang tÝnh m¹o hiÓm Nh·n hiÖu Nh·n hiÖu míi ®ang cã §o¹n kh¸ch HÖ thèng c¸c hµng míi DV míi Mét DV c¬ b¶n míi §oan kh¸ch hµng hiÖn cã HÖ thèng c¸c DV míi DV DV BS BS míi hiÖn cã M¹ng l­íi M¹ng l­íi hiÖn cã míi H×nh: C¸c yÕu tè cÊu thµnh viÖc më réng dÞch vô míi bao gåm. Tuy nhiªn: Mét hÖ thèng dÞch vô hiÖn cã ghÐp thªm dÞch vô bæ xung míi cïng víi qu¸ tr×nh s¶n xuÊt cña nã dïng cho mét ®o¹n kh¸ch hµng hiÖn cã ë mét m¹ng líi hiÖn cã kh«ng ®­îc coi lµ mét dÞch vô míi. c2. N©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô hiÖn cã: ChÊt l­îng s¶n phÈm tõ l©u ®· lµ mèi quan t©m cña nhiÒu ng­êi. Trong khi ®èi víi hµng ho¸ h÷u h×nh th× viÖc qu¶n lý chÊt l­îng lµ kh¸ ®¬n gi¶n th× viÖc qu¶n lý chÊt l­îng cña hµng ho¸ v« h×nh lµ khã x¸c ®Þnh v× kh«ng cã viÖc qu¶n lý nµo lµ hiÖu qu¶. 19
  20. ChÊt l­îng dÞch vô lµ sù so s¸nh gi÷a sù mong ®îi vÒ gi¸ trÞ mét doanh nghiÖp nµo ®ã cña kh¸ch hµng víi gi¸ trÞ thùc tÕ nhËn ®­îc do doanh nghiÖp cung cÊp. ViÖc n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô phô thuéc vµo c¸c yÕu tè: C¸c yÕu tè Th«ng Nhu Kinh quyÕt ®Þnh chÊt tin cÇu c¸ nghiÖm truyÒn nh©n qóa khø l­îng DV miÖng 1- Giao tiÕp 2- TiÕp cËn 3- TÝnh tin cËy DÞch vô mong ®îi 4- TÝnh n¨ng ChÊt l­îng s½n sµng dÞch 5- N¨ng lùc, kü vô nhËn DÞch vô nhËn n¨ng ®­îc ®­îc 6- C­ sö lÞch sù 7- Uy tÝn 8- Sù an toµn 9- TÝnh h÷u H×nh : c¸c yÕu tè ¶nh h­ëng ®Õn viÖc n©ng cao chÊt h×nh ho¸ l­îng dÞch vô 10- Sù 1. TÝnh tiÕp cËn: Bao gåm kh¶ n¨ng tiÕp cËn dÔ hiÓu biÕt cña kh¸ch dµng hµng - DÞch vô dÔ tiÕp cËn (®iÖn tho¹i, trùc tiÕp hoÆc th«ng tin ®¹i chóng). - Thêi gian chê dÞch vô kh«ng qu¸ l©u. - Thêi gian ho¹t ®éng thuËn tiÖn. - VÞ trÝ thuËn tiÖn cho ph­¬ng tiÖn dÞch vô. 2. TÝnh tin cËy ®­îc: Sù thùc hiÖn thÝch hîp vµ cã ®é tin cËy thùc hiÖn ®óng ngay lÇn ®Çu, t«n träng nh÷ng th«ng ®iÖp truyÒn th«ng cña m×nh ®ång thêi ®¶m b¶o ®óng: 20
  21. - TÝnh tiÒn ®óng. - Ghi chÐp chÝnh x¸c - Thùc hiÖn dÞch vô ®óng kÕ ho¹ch. 3. TÝnh s½n sµng: B¶o ®¶m dÞch vô khi nµo còng cã thÓ tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch hµng: - Quy chÕ, thñ tôc dÞch vô - Giao dÞch dÞch vô nhanh chãng - Kh¸ch hµng tíi trong mäi t×nh huèng - DÞch vô nhanh, tho¶ m·n tøc thêi. 4. N¨ng lùc: Lµ kü n¨ng vµ kiÕn thøc cÇn thiÕt ®Ó thùc hiÖn dÞch vô. - KiÕn thøc vµ kü n¨ng cung cÊp - KiÕn thøc vµ kü n¨ng nh©n viªn trî gióp - Kh¶ n¨ng nghiªn cøu, qu¶n lý ®iÒu hµnh tæ chøc 5. Giao tiÕp: Kh¶ n¨ng h­íng dÉn cho kh¸ch hµng b»ng lêi nãi ng¾n ngän, dÔ hiÓu. - Gi¶i thÝch dÞch vô - Gi¶i thÝch gi¸ c¶ dÞch vô - Gi¶i thÝch sù chuyÓn giao dÞch vô vµ chi phÝ - B¶o ®¶m víi kh¸ch hµng c¸c vÊn ®Ò sÏ ®­îc gi¶i quyÕt 6. Uy tÝn: sù tin t­ëng, trung thùc lµm cho kh¸ch hµng hµi lßng, vui vÎ: - Tªn c«ng ty - Sù næi tiÕng cña c«ng ty - TÝnh c¸ch cña nh©n viªn cung cÊp dÞch vô - §é phøc t¹p trong ho¹t ®éng chuyÓn giao dÞch vô 7. Sù an toµn: 21
  22. - An toµn vÒ vËt chÊt - An toµn vÒ tµi chÝnh - BÝ mËt 8. TÝnh h÷u h×nh ho¸: - Ph­¬ng tiÖn vËt chÊt - G­¬ng mÆt nh©n viªn - C«ng viÖc vµ thiÕt bÞ t¹o ra dÞch vô - §Çu mèi vËt chÊt cña dÞch vô - Nh÷ng kh¸ch hµng trong hÖ thèng dÞch vô 9. Sù hiÓu biÕt cña kh¸ch hµng: - Häc tËp ®µo t¹o nh÷ng kü n¨ng riªng biÖt theo yªu cÇu cña kh¸ch hµng. - Chó ý tíi nhu cÇu c¸ nh©n - Thõa nhËn kh¸ch hµng quen §Ó chÊt l­îng dÞch vô cung cÊp cho kh¸ch hµng ®­îc tèt nhÊt doanh nghiÖp cÇn ph¶i tho¶ m·n c¸c yÕu tè trªn. c3. C«ng t¸c Makªting - T¹o ra sù kh¸c biÖt ®èi víi c¸c dÞch vô kh¸c: + T¹o ra s¶n phÈm, dÞch vô kh¸c so víi ®èi thñ. + Bæ xung c¸c dÞch vô phô vµ dÞch vô c¬ b¶n. + §æi míi liªn tôc dÞch vô, ®­a ra c¸c dÞch vô míi gåm: §µo t¹o ®éi ngò nh©n viªn tiÕp kh¸ch giái, ®¸ng tin cËy. M«i tr­êng vËt chÊt hÊp dÉn ë n¬i cung øng dÞch vô ThiÕt kÕ quy tr×nh cung øng dÞch vô tèt h¬n vÒ chÊt l­îng, nhanh h¬n vÒ thêi gian vµ ®a d¹ng vÒ kh¶ n¨ng tiÕp cËn. 22
  23. - §¶m b¶o hÖ thèng truyÒn th«ng Mar. + Qu¶ng c¸o: Nh»m giíi thiÖu, khuyÕch tr­¬ng c¸c ý t­ëng vÒ s¶n phÈm dÞch vô vµ ®ßi hái ph¶i chi tiÒn ®Ó thùc hiÖn. + Mar trùc tiÕp: Qua th­ tÝn, ®iÖn tho¹i vµ nh÷ng c«ng cô liªn l¹c gi¸n tiÕp ®Ó th«ng tin cho kh¸ch hµng hiÖn cã vµ tiÒm n¨ng vµ yªu cÇu hä cã ph¶n øng ®¸p l¹i. + KhuyÕn m¹i: KhÝch lÖ d­íi h×nh thøc th­ëng ®Ó khuyÕn khÝch ng­êi tiªu dïng dïng thö hay mua s¶n phÈm, dÞch vô. + Quan hÖ víi c«ng chóng; nh÷ng tr­¬ng tr×nh nh»m ®Ò cao, b¶o vÖ h×nh ¶nh cña doanh nghiÖp, s¶n phÈm, dÞchvô. + B¸n trùc tiÕp: Giao dÞch trùc tiÕp víi kh¸ch hµng nh»m môc ®Ých b¸n. Qu¶ng c¸o KhuyÕn m·i Quan hÖ víi B¸n trùc MarkÖting c«ng chóng tiÕp trùc tiÕp Ên phÈm Thi, trß Häp b¸o Tr×nh diÔn Catalog, göi ch¬i,xæ sè thêi trang th­ TruyÒn thanh Nãi chuyÖn Th­ëng, Héi nghÞ Markªting Bao b× tÆng quµ B¸o c¸o b¸n hµng qua ®iÖn n¨m tho¹i Phim ¶nh MÉu chµo Ch­¬ng hµng §ãng gãp tr×nh khen Mua b¸n S¸ch, tËp gÊp n¨m th­ëng qua m¹ng Héi chî ¸p phÝch, tê triÓn l·m §ãng gãp MÉu chµo Mua b¸n r¬i tõ thiÖn hµng qua tivi Tr×nh diÔn S¸ch niªn B¶o trî Héi trî gi¸m PhiÕu triÓn l·m th­ëng Tuyªn T¸i qu¶ng truyÒn c¸o Tµi trî l¹i suÊt thÊp Quan hÖ víi Pa n« c«ng chóng TiÕp kh¸ch Tr­ng bµy t¹i VËn ®éng cöa hµng PhiÕu mua hµnh lang hµng T­ liÖu nghe M«i tr­êng 23
  24. nh×n thuÇn nhÊt 24
  25. Ch­¬ng 2 Ph©n tÝch ®èi t­îng kh¸ch hµng th­êng xuyªn vµ c«ng t¸c qu¶n lý kh¸ch hµng th­êng xuyªn hiÖn nay cña xÝ nghiÖp kinh doanh tæng hîp Hµ Néi 2.1. Giíi thiÖu tæng quan vÒ xÝ nghiÖp kinh doanh tæng hîp Hµ Néi a. LÞch sö h×nh thµnh + Ngµy 29/6/2001 UBNDTP Hµ Néi ra quyÕt ®Þnh sè 45Q§ - UB vÒ viÖc thµnh lËp C«ng ty vËn t¶i vµ dÞch vô c«ng céng Hµ Néi trªn c¬ së hîp nhÊt cña 4 c«ng ty hiÖn cã lµ: C«ng ty xe buýt Hµ Néi C«ng ty xe ®iÖn C«ng ty vËn t¶i hµnh kh¸ch phÝa nam C«ng ty xe du lÞch Hµ Néi + TiÕp ®ã ngµy 19/11/ 2001 UBNDTP ra quyÕt ®Þnh sè 117Q§ - UB cho phÐp C«ng ty vËn t¶i vµ dÞch vô c«ng céng thµnh lËp ra c¸c tæ chøc thµnh viªn trong néi bé c«ng ty thµnh c¸c xÝ nghiÖp trùc thuéc c«ng ty bao gåm: XÝ nghiÖp kinh doanh tæng hîp Hµ Néi XÝ nghiÖp xe buýt Hµ Néi XÝ nghiÖp xe buýt 10/10 XÝ nghiÖp xe buýt Thñ ®« 25
  26. Xi nghiÖp xe buýt Th¨ng Long XÝ nghiÖp xe Kh¸ch nam Xi nghiÖp xe §iÖn XÝ nghiÖp toyota Hoµn KiÕm XÝ nghiÖp c¬ khÝ « t« XÝ nghiÖp kinh doanh tæng hîp Hµ Néi cã trô së chÝnh t¹i 315 Tr­êng Chinh hoÆc sè 1 V­¬ng Thõa Vò. §­îc thµnh lËp theo quyÕt ®Þnh sè 03 Q§ - UB ngµy 3/11/2001 - Chøc n¨ng vµ nhiÖm vô + Kinh doanh vËn t¶i hµnh kh¸ch ®­êng dµi, héi nghÞ, hiÕu hØ, cho thuª xe phôc vô c¸c nhu cÇu cña kh¸ch hµng, du lÞch + Kinh doanh « t«, phô tïng « t«, ®¹i lý b¸n xe « t«( §©y lµ c«ng viÖc ®ang ®­îc triÓn khai ®Ó thùc hiÖn trong nh÷ng n¨m tíi 2003 - 2008) + L¾p r¸p, ®ãng míi, c¶i t¹o nh÷ng ph­¬ng tiÖn giao th«ng c¬ giíi ®­êng bé + DÞch vô b¶o d­ìng söa ch÷a xe « t« + Kinh doanh cho thuª kho b·i + Qu¶n lý vèn, tµi s¶n, ph­¬ng tiÖn, lao ®éng theo ph©n cÊp cña c«ng ty vËn t¶i vµ dÞch vô c«ng céng Hµ Néi +Qu¶n lý b¶o vÖ toµn bé ®Êt ®ai, nhµ xëng, tµi s¶n thuéc ph¹m vi xÝ nghiÖp qu¶n lý ®Ó sö dông, khai th¸c kinh doanh + Trong nh÷ng ngµnh nghÒ trªn th× hiÖn t¹i xÝ nghiÖp míi chØ ®ang thùc hiÖn cã hai chø 26
  27. c n¨ng chÝnh lµ: + Kinh doanh vËn t¶i hµnh kh¸ch ®­êng dµi, héi nghÞ, hiÕu hØ, cho thuª xe phôc vô c¸c nhu cÇu cña kh¸ch hµng, du lÞch + DÞch vô b¶o d­ìng, söa ch÷a xe « t« b. Quy m« c¬ cÊu ®oµn ph­¬ng tiÖn hiÖn nay B¶ng1.2.2: Sè L­îng vµ n¨m mua c¸c lo¹i xe cña xÝ nghiÖp Lo¹i xe Sè l­îng Sè ghÕ N¨m mua Huydai chous 19 24 1995 Hyudai couty 5 28 7/2002 Mazda 2 14 1995 Tanda 2 28 2001 Karosa 15 45 1988 W50 9 42 1992 H¶I ©u (paz) 2 32 1988 Tæng 54 Qua b¶ng trªn cho ta thÊy sè l­îng ph­¬ng tiÖn vµ t×nh tr¹ng sö dông ph­¬ng tiÖn hiÖn nay cña XÝ nghiÖp: víi 26 chiÕc ®· ®­îc sö dông trªn 10 n¨m, cßn l¹i lµ 28 chiÕc ®· ®­îc sö dông tõ 1 n¨m ®Õn 8 n¨m Víi gÇn mét nöa sè ph­¬ng tiÖn ®· ®­îc sö dông trªn 10 n¨m, trong ®ã cã tíi 15 chiÕc Karosa ®· sö dông tíi 15 n¨m ®· ®Æt ra cho XÝ nghiÖp mét th¸ch thøc lín trong viÖc c¹nh tranh víi c¸c doanh nghiÖp kh¸c trªn thÞ tr­êng vËn t¶i hµnh kh¸ch nãi chung vµ vËn t¶i kh¸ch du lÞch nãi riªng c. C¬ së vËt chÊt kü thuËt - §©y lµ xÝ nghiÖp nhµ n­íc cho nªn ®­îc sù ®Çu t­ ban ®Çu cña nhµ n­íc lµ kh¸ lín. Ngoµi sè l­îng ph­¬ng tiÖn lµ 54 ®Çu ph­¬ng tiÖn ®· ®îc nhµ n­íc trang bÞ th× XÝ nghiÖp cßn ®­îc nhµ n­íc trang bÞ thªm: 27
  28. Mét kho b·i ®Ó chøa ph­¬ng tiÖn víi diÖn tÝch lµ 4596 m2 n»m t¹i sè 315 Tr­êng Chinh Mét trung t©m b¶o d­ìng söa ch÷a n»m ë sè 124 _ Xu©n Thuû víi diÖn tÝch lµ 12.700m2 trong ®ã x­ëng b¶o d­ìng cã diÖn tÝch lµ 200m 2 víi ®Çy ®ñ trang thiÕt bÞ nh»m phôc vô cho c«ng t¸c b¶o d­ìng söa ch÷a ph­¬ng tiÖn cña XÝ nghiÖp còng nh­ lµ c¸c nhu cÇu cña kh¸ch hµng bªn ngoµi cã nhu cÇu b¶o d­ìng söa ch÷a Vèn kinh doanh ban ®Çu ®­îc cÊp lµ 6.433.570.347® trong ®ã + Vèn cè ®Þnh: 6.133.570.347 ® +Vèn l­u ®éng: 300.000.000 ® - §Ó phôc vô cho c«ng t¸c b¸n vÐ vµ ký kÕt c¸c hîp ®ång th× ngoµi ky èt chÝnh n»m t¹i 315 _ Tr­êng Chinh( sè 1 _ V­¬ng Thõa Vò) th× xÝ nghiÖp cßn cã 2 ky èt kh¸c lµ: 32 _ NguyÔn C«ng Trø 124 _ Xu©n Thuû - T¹i xÝ nghiÖp c¸c phßng ban ®­îc trang bÞ còng kh¸ lµ ®Çy ®ñ. T¹i mçi phßng ngoµi bµn ghÕ, tñ t­êng, ®iÖn tho¹i phôc vô cho c«ng viÖc th× cßn trang bÞ thªm cho mçi phßng mét mÊy vi tÝnh ®Ó phôc vô cho c«ng t¸c ®­îc tèt h¬n còng nh­ lµ phôc vô cho c«ng t¸c qu¶n lý, lÊy vµ nhËp sè liÖu phôc vô cho c«ng t¸c ghi sæ ®­îc nhanh h¬n. T¹i c¸c ky èt còng ®­îc trang bÞ m¸y ®iÖn tho¹i ®Ó tiÖn cho viÖc liªn hÖ víi kh¸ch ®­îc tèt h¬n - T¹i x­ëng b¶o d­ìng söa ch÷a nh»m phôc vô cho c«ng t¸c b¶o d­ìng söa ch÷a ®­îc tèt h¬n th× ngoµi nh÷ng g× ®· ®­îc thõa h­ëng tõ tr­íc th× ®· ®­îc c«ng ty ®Çu thªm nhiÒu d©y truyÒn c«ng nghÖ míi d. KÕt qu¶ ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh trong n¨m qua 28
  29. Trong n¨m 2002 doanh thu cña toµn bé XÝ nghiÖp ®¹t 7.999.064.000® bao gåm c¶ doanh thu vËn t¶i vµ doanh thu kh¸c. Trong ®ã: Doanh thu vËn t¶i: 5.772.501.000® Doanh thu kh¸c : 2.226.563.000® KhÊu hao c¬ b¶n : 1.535.715.500® C¸c chi phÝ : 5.943.732.000® Møc nép ng©n s¸ch : 447.847.800® Møc l·i n¨m 2002 lµ : 81.767.800® 29
  30. B¶ng 1.1.2: B¸o c¸o kÕt qu¶ s¶n xuÊt kinh doanh Th¸ng Ngµy L­ît xe L­ît Doanh thu Doanh thu 2002/200 xe H§ kh¸ch 2002 2001 1 Th¸ng1 688 1.698 71.922 293.894.000 269.894.000 108,67 Th¸ng 2 714 1.742 65.220 402.943.000 525.714.200 76,65 Th¸ng 3 779 2.007 82.377 719.039.000 451.930.000 159,1 Tæng 2.181 5.438 219.519 1.415.280.000 1.247.538.20 113,45 quý 1 0 Th¸ng 4 1.170 3.088 104.829 534.457.000 386.077.000 138,43 Th¸ng5 731 1.491 60.493 368.643.000 305.506.000 120,67 Th¸ng6 853 1.034 43.024 430.578.000 654.228.600 65,81 Tæng 2.754 11.319 427.865 2.748.958.000 1.435.811.60 106 quý 2 0 Th¸ng 7 845 1.523 52.209 650.604.000 364.164.000 178,66 Th¸ng 8 1.126 2.776 78.888 470.147.700 295.433.000 159,14 Th¸ng 9 636 1.690 80.337 347.421.000 177.523.000 195,7 Tæng 2.707 5.989 211.434 1.468.172.700 837.120.000 122,93 quý 3 Th¸ng10 730 1.950 93.936 399.757.000 286.461.000 139,55 Th¸ng11 840 2.250 103.339 678.658.000 210.109.000 323 Th¸ng 1.750 5.157 175.165 476.956.236 641.375.000 74,6 12 Tæng 3.320 9.357 372.440 1.555.371.236 1.137.945.00 136,68 quý 4 0 Tæng c¶ 1.0962 26.665 1.011.739 5.772.501.936 4.568.414.80 126,3611 n¨m 0 30
  31. e. S¬ ®å bé m¸y qu¶n lý cña xÝ nghiÖp GI¸m §èc GI¸m §èc phô Lao ®éng tiÒn KÕ ho¹ch vËt t- Thèng kª kÕ tr¸ch ®µon xe l-¬ng kü thuËt to¸n §oµn xe X-ëng BDSC Tæ 1 Tæ 2 §éi 1 §éi 2 §éi 6 H×nh2.1e: S¬ ®å bé m¸y lµm viÖc cña XÝ nghiÖp Trong ®ã: : Qu¶n lý trùc tiÕp : quan hÖ nghiÖp vô : Quan hÖ chøc n¨ng Chøc n¨ng nhiÖm vô cña c¸c phßng ban 31
  32. Gåm 3 phßng nghiÖp vô -Lao ®éng tiÒn l­¬ng - KÕ to¸n thèng kª - KÕ ho¹ch-kÜ thuËt -vËt t­ - Mét x­ëng b¶o d­ìng söa ch÷a gåm 6 tæ s¶n xuÊt - Mét ®oµn xe kinh doanh gåm 2 ®éi: + §éi thø nhÊt gåm c¸c lo¹i xe sau: HYUDAI CHORUS, HYUDAI COUTY, MAZDA, TANDA + §éi thø 2 gåm c¸c lo¹i xe sau: KAROSA, W50, H¶I¢U e1. Lao ®éng tiÒn l­¬ng: -Qu¶n lÝ vÒ lao ®éng: x©y dùng ®­îc sè l­îng lao ®éng hîp lý phï hîp víi ®iÒu kiÖn s¶n xuÊt kinh doanh cña XÝ nghiÖp + LËp kÕ ho¹ch vÒ lao ®éng: ThÊy ®­îc sù thõa thiÕu lao ®éng trong c¸c phßng ban +TuyÓn dông lao ®éng +§Ò xuÊt tæ chøc, bè trÝ nh©n sù ®Ó thùc hiÖn c¸c nhiÖm vô s¶n xuÊt kinh doanh cña XÝ nghiÖp +§Ò xuÊt c¸c biÖn ph¸p biÖn ph¸p vÒ ®µo t¹o, båi d­ìng c¸n bé c«ng nh©n viªn ®Ó n©ng cao tr×nh ®é còng nh­ lµ vÒ tay nghÒ cho hä. Cïng víi cÊp uû ®Ò xuÊt, bæ nhiÖm c¸c chøc vô trong xÝ nghiÖp. -Qu¶n lý tiÒn l­¬ng +Nghiªn cøu vµ ¸p dông c¸c chÝnh s¸ch vÒ tiÒn l­¬ng cña nhµ n­íc vµo thùc tÕ cña xÝ nghiÖp 32
  33. +X©y dùng kÕ ho¹ch tr¶ l­¬ng, x©y dùng ph­¬ng ¸n tiÒn l­¬ng vµ c¸c biÖn ph¸p khuyÕn khÝch vËt chÊt + X©y dùng vµ ¸p dông c¸c ®Þnh møc, ®¬n gi¸ tiÒn l­¬ng cho tõng lo¹i h×nh c«ng viÖc trong s¶n xuÊt kinh doanh vµ thùc hiÖn chi tr¶ tiÒn l­¬ng cho tõng ng­êi lao ®éng. Lùc l­îng lao ®éng hiÖn t¹i cña XÝ nghiªp hiÖn t¹i bao gåm 183 c¸n bé c«ng nh©n viªn trong ®ã: Lao ®éng hµnh chÝnh lµ 60 ng­êi Thî b¶o d­ìng söa ch÷a lµ 65 ng­êi L¸i xe lµ 58 ng­êi B¶ng2.3e1: KÕt cÊu lao ®éng vµ mét sè chØ tiªu kÌm theo tt Chøc danh Sè HS Ban qu¶n lý TiÒn Thu Tæng thu l­în CB LCB LSP th­ëng nhËp nhËp g bq kh¸c 1 BG§ 2 4,26 929.000 1104700 720600 2754300 2 Tr­ëng 5 3,3 719.200 825000 557300 2101500 phßng 3 Phã phßng 5 3,05 665.600 714900 526700 1907200 4 CV, KS,KTV, 31 2,27 496.600 465700 340200 1302500 CS 5 CNLX 58 2,8 628.900 614400 289500 1532800 6 LC, TV, BV 17 2,18 442.800 510000 348100 1300900 7 Thî söa ch÷a 65 2,23 338.100 428000 205300 971400 e2. Thèng kª - kÕ to¸n + Tham m­u, gióp viÖc cho gi¸m ®èc vÒ c«ng t¸c kÕ to¸n thèng kª + X©y dùng kÕ ho¹ch ta× chÝnh, kÕ ho¹ch gi¸ thµnh cho tõng thêi kú, tõng giai ®o¹n, ®¶m b¶o cho kÕ ho¹ch s¶n xuÊt kinh doanh, phï hîp víi tõng giai ®o¹n( th¸ng; quý, n¨m) 33
  34. + Tæ chøc h¹ch to¸n vµ h­íng dÉn h¹ch to¸n néi bé cho c¸c ®¬n vÞ, ®oµn xe, x­ëng + Qu¶n lý vÒ c¸c vÊn ®Ò thu chi, xuÊt nhËp vÒ tµi chÝnh + Thèng kª tæng hîp, thanh quyÕt to¸n vÒ c¸c vÊn ®Ò tµi chÝnh víi c«ng ty vµ víi cÊp trªn e3. Phßng kÕ ho¹ch _ kü thuËt _ vËt t­: §©y lµ phßng thùc hiÖn viÖc chØ ®¹o vµ ph©n phèi l¸i xe thùc hiÖn c¸c hîp ®ång ®· ®­îc ký kÕt víi kh¸ch hµng. Phßng nµy cã nhiÖm vô sau: + X©y dùng c¸c kÕ ho¹ch vÒ vËn chuyÓn, dù to¸n vÒ chi phÝ, doanh thu vµ thùc hiÖn c«ng t¸c chØ ®¹o theo kÕ ho¹ch ®· ®­îc x©y dùng theo tõng kú( th¸ng, quý, n¨m) + §iÒu hµnh vËn t¶i hµng ngµy: Lªn lÞch vËn chuyÓn cho tõng ngµy, phèi hîp víi ®oµn xe thùc hiÖn viÖc ®iÒu phèi l¸i xe thùc hiÖn vËn t¶i + Nghiªn cøu, kh¶o s¸t, thùc hiÖn c¸c chøc n¨ng vÒ tiÕp thÞ, markªting, thu hót kh¸ch hµng vÒ du lÞch th¨m quan, lÔ héi + LËp kÕ ho¹ch vÒ markªting vµ tæ chøc thùc hiÖn kÕ ho¹ch ®ã + NghiÖm thu c¸c s¶n phÈm vËn t¶i ®· ®­îc thùc hiÖn: thùc chÊt ®©y lµ c«ng t¸c tham kh¶o ý kiÕn cña kh¸ch hµng vÒ chÊt l­îng dÞch vô còng nh­ lµ thaÝ ®é phôc vô cña nh÷ng ng­êi cã liªn quan + Qu¶n lý vÒ ph­¬ng tiÖn, thiÕt bÞ, vËt t­ kü thuËt tõ khi ®­îc ®Çu t­ cho ®Õn khi thanh lý + Cïng víi c¸c phßng ban kh¸c nh­ lao ®éng tiÒn l­¬ng, hµnh chÝnh, kÕ to¸n thèng kª, ®oµn xe, x­ëng b¶o d­ìng x©y dùng c¸c lo¹i ®Þnh møc vÒ viÖc sö dông, tiªu hao c¸c lo¹i vËt t­ kü thuËt, c¸c phô tïng thiÕt bÞ vµ nguyªn nhiªn vËt liÖu 34
  35. + LËp kÕ ho¹ch vÒ b¶o d­ìng söa ch÷a ph­¬ng tiÖn, vµ giao kÕ ho¹ch cho ®oµn xe, x­ëng thùc hiÖn theo tõng kú( th¸ng, quý, n¨m) + X©y dùng c¸c quy tr×nh c«ng nghÖ vµ nghiªn cøu ¸p dông c¸c tiÕn bé khoa häc kü thuËt vµo c«ng t¸c b¶o d­ìng söa ch÷a c¸c thiÕt bÞ vËt t­ kü thuËt còng nh­ lµ trong c«ng t¸c ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh cña XÝ nghiÖp + Cung øng vËt t­ kü thuËt theo yªu cÇu cña viÖc s¶n xuÊt kinh doanh trong toµn XÝ nghiÖp + Qu¶n lý vÒ c¸c lo¹i Ên chØ phôc vô cho c«ng t¸c vËn t¶i vµ vËt t­ phô tïng cho c«ng t¸c b¶o d­ìng söa ch÷a e4. §oµn xe + Tæ chøc ph©n c«ng nhiÖm vô ®Õn tõng l¸i xe , ®Çu xe, thùc hiÖn tèt c«ng t¸c vËn t¶i theo kÕ ho¹ch ®Ò ra cña tõng ngµy, th¸ng, quý, n¨m + Tæ chøc ký kÕt c¸c hîp ®éng theo nhu cÇu cña kh¸ch, b¸n vÐ dÞch vô cho kh¸ch + Tæ chøc nghiÖm thu s¶n phÈm vËn chuyÓn sau mçi ngµy ho¹t ®éng + Tæ chøc thùc hiÖn ®­a ®oµn xe vµo b¶o d­ìng söa ch÷a theo ®óng kÕ ho¹ch ®­îc giao e5. X­ëng b¶o d­ìng söa ch÷a + Thùc hiÖn c«ng t¸c b¶o d­ìng söa ch÷a ph­¬ng tiÖn, thiÕt bÞ theo ®óng kÕ ho¹ch ®· ®­îc giao + Thùc hiÖn khai th¸c vÒ thÞ tr­êng kh¸ch ngoµi cã nhu cÇu b¶o d­ìng söa ch÷a + §¶m b¶o thùc hiÖn tèt chÕ ®é an toµn lao ®éng, phßng tr¸nh ch¸y næ trong suèt qu¸ tr×nh b¶o d­ìng söa ch÷a 35
  36. 2.2. Ph©n tÝch c«ng t¸c qu¶n lý kh¸ch hµng th­êng xuyªn hiÖn nay cña XÝ nghiÖp 2.2.1. Thèng kª l­îng kh¸ch hµng th­êng xuyªn hiÖn nay cña XÝ nghiÖp a. Kh¸i niÖm vÒ kh¸ch hµng th­êng xuyªn Kh¸ch hµng th­êng xuyªn lµ nh÷ng ng­êi quan träng nhÊt cña xÝ nghiÖp. Duy tr× mèi quan hÖ lµm ¨n víi hä lµ ®iÒu quan träng. Bëi v× kh¸ch hµng th­êng xuyªn ®em l¹i cho XÝ nghiÖp mét tiÒm n¨ng dµi h¹n + Nguån thu nhËp liªn tôc +Gi¶m bít chi phÝ cho viÖc b¸n hµng: ViÖc ph¸t triÓn bu«n b¸n víi kh¸ch hµng th­êng xuyªn hiÖn cã ®ì tèn kÐm h¬n viÖc t×m kiÕm, chinh phôc kh¸ch hµng míi) + Cã môc tiªu cho viÖc kÕ ho¹ch kinh doanh: Cã mèi quan hÖ bu«n b¸n ®éc lËp, ®iÒu ®ã gióp cho XÝ nghiÖp cã kÕ ho¹ch lËp ph­¬ng ¸n ®Çu t­ + Më réng hiÓu biÕt vÒ kh¸ch hµng th­êng xuyªn cña XÝ nghiÖp, hay n©ng cao hiÓu biÕt vÒ c¸c nhu cÇu cña kh¸ch hµng + Sè l­îng ng­êi mua Ýt, chiÕm mét sè l­îng kh¸ nhá nh­ng khèi l­îng mua nhiÒu do ®ã ®em l¹i cho XÝ nghiÖp nguån thu nhËp cao b. Thèng kª l­îng kh¸ch hµng th­êng xuyªn cña XÝ nghiÖp Kh¸ch hµng th­êng xuyªn cña XÝ nghiÖp bao cåm nh÷ng ®èi t­îng sau lµ nh÷ng kh¸ch hµng cã quan hÖ mua b¸n th­êng xuyªn víi XÝ nghiÖp vµ chØ bao gåm nh÷ng kh¸ch hµng thùc hiÖn viÖc ký c¸c hîp ®ång thuª ph­¬ng tiÖn cu¶ XÝ nghiÖp. Bao gåm: + Nh÷ng kh¸ch hµng ký hîp ®ång thuª xe dµi h¹n víi XÝ nghiÖp th× ®­îc gäi lµ kh¸ch hµng th­êng xuyªn cña XÝ nghiÖp 36
  37. +Nh÷ng kh¸ch hµng cã hîp ®ång thuª xe nhiÒu h¬n 3 lÇn so víi møc trung b×nh hîp ®ång ký trong th¸ng th× ®­îc gäi lµ kh¸ch hµng th­êng xuyªn cña XÝ nghiÖp Sau ®©y ta cã b¶ng thèng kª l­îng kh¸ch hµng th­êng xuyªn cña XÝ nghiÖp trong 1 n¨m ho¹t ®éng nh­ sau: B¶ng2.2.1a: Thèng kª l­îng kh¸ch hµng th­êng xuyªn cña XÝ nghiÖp tt tªn ®¬n vÞ ngµy xe/n¨m L­ît xe/n¨m kh¸ch/n¨m 1 C« ca c« la 624 1248 29952 2 C/t C¬ ®iÖn 312 624 26208 3 C/t CNTP ¸ ch©u 312 624 14976 4 S¬n tæng hîp 312 624 19968 5 APP( DÇu nhên) 312 624 26208 6 May Nam S¬n 312 624 28080 7 Trung t©m GD c«ng nghÖ cao 260 520 23400 8 C/t phô gia dÇu khÝ 312 624 17672 9 Trung t©m viÔn th«ng KV I,II 60 120 2880 10 V¨n phßng quèc héi 3135 6270 175560 11 UBNDTP Hµ Néi 30 60 1440 12 Së ngo¹i vô 30 60 1608 13 Héi phËt gi¸o trung ­¬ng 72 144 4020 14 CLB doanh nghiÖp trÎ 60 120 5400 15 §oµn thanh niªn CSHCM 30 60 2520 16 Bé y tÕ 312 624 19968 17 Trung t©m huÊn luyÖn qu©n sù KVII 64 128 4572 18 Häc viÖn thanh thiÕu niªn 30 60 2700 19 §H Thuû lîi 60 120 5400 20 §H N«ng nghiÖp 60 120 5400 21 §H Giao th«ng vËn t¶i 20 40 1230 22 C§ Nh¹c ho¹ trung ­¬ng 80 160 7200 23 §¹i häc quèc gia 520 1040 43680 37
  38. 24 C§ s­ ph¹m mÉu gi¸o trung ­¬ng 50 100 3790 25 THKT CÇu B­¬u 60 120 5320 26 ViÖn ®¹i häc më Hµ Néi 72 144 6064 27 PTTH Kim Liªn 40 80 3360 28 PTTH TrÇn Phó 42 84 3780 29 PTHT Amstesdam 36 72 3240 30 PTTH Lý Th­êng KiÖt 36 72 3240 31 TiÓu häc(TH) An D­¬ng 30 60 2700 32 TH Tr­ng V­¬ng 240 480 21600 33 TH Phan Chu Trinh 50 100 4500 34 TH Th¨ng Long 600 1200 50400 35 Tæng 8575 17150 578036 Qua b¶ng thèng kª l­îng kh¸ch hµng th­êng xuyªn cña XÝ nghiÖp trªn cho ta thÊy luîng kh¸ch hµng th­êng xuyªn ®­îc tËp trung vµo c¸c ®èi t­îng sau: Kh¸ch hµng th­êng xuyªn lµ c¸c doanh nghiÖp ho¹t ®éng trªn ®Þa bµn Hµ Néi, bao gåm c¶ c¸c doanh nghiÖp Nhµ n­íc, c¸c c«ng ty. Kh¸ch hµng th­êng xuyªn lµ c¸c c¬ quan chÝnh quyÒn n»m trªn ®Þa bµn Hµ Néi. Kh¸ch hµng th­êng xuyªn lµ c¸c tr­êng häc. Trong ®ã : + Kh¸ch hµng th­êng xuyªn lµ c¸c doanh nghiÖp th× ®èi t­îng chñ yÕu mµ XÝ nghiÖp phôc vô lµ viÖc ®­a ®ãn c¸n bé c«ng nh©n viªn ®i lµm + Kh¸ch hµng th­êng xuyªn lµ c¸c c¬ quan chÝnh quyÒn th× chñ yÕu XÝ nghiÖp phôc vô lµ v¨n phßng quèc héi nh»m ®­a ®ãn c¸c ®¹i biÓu quèc héi trong hai kú häp quèc héi trong n¨m + Kh¸ch hµng th­êng xuyªn lµ c¸c tr­êng häc: HiÖn t¹i XÝ nghiÖp phôc vô ®­a ®ãn häc sinh cña 2 tr­êng ®ã lµ tr­êng tiÓu häc Tr­ng V­¬ng vµ tiÓu häc Th¨ng Long cßn l¹i chñ yÕu lµ phôc vô vµo c¸c dÞp cè ®Þnh trong n¨m B¶ng 2.2.1b: So s¸nh gi÷a kh¸ch hµng th­êng xuyªn vµ tæng kh¸ch hµng hiÖn cã C¶ n¨m Th­êng xuyªn % l­ît xe %kh¸ch 38
  39. L­ît xe L­ît L­ît xe L­ît TX/c¶ n¨m TX/c¶ n¨m kh¸ch kh¸ch 26665 1011739 17150 578036 64,3 57,1 B¶ng2.2.1c: Tû lÖ tõng lo¹i kh¸ch hµng th­êng xuyªn Nhãm KHTX kh¸ch hµng tû lÖ Doanh nghiÖp 186464 0.3226 C¬ quan, chÝnh 220668 0.3818 quyÒn Tr-êng häc 170904 0.2957 Tæng 578036 1 Qua b¶ng cho ta thÊyl­îng kh¸ch hµng th­êng xuyªn chiÕm 57,1% trong tæng sè l­îng kh¸ch hµng cña toµn XÝ nghiÖp. §iÒu nµy cho ta thÊy víi mét thêi gian ho¹t ®éng míi chØ cã mét n¨m mµ XÝ nghiÖp ®· cã l­îng kh¸ch hµng th­êng xuyªn lªn ®Õn 57,1% còng ®· lµ mét lç lùc cè g¾ng rÊt lín cña c¸c c¸n bé nh©n viªn trong toµn XÝ nghiÖp. Tuy nhiªn víi sè l­îng kh¸ch hµng nhötªn còng ch­a ph¶i lµ nhiÒu. Do vËy cÇn ph¶i cè g¾ng h¬n n÷a 2.2.2. Ph©n lo¹i kh¸ch hµng th­êng xuyªn cña XÝ nghiÖp Ph©n lo¹i Kh¸ch hµng lµ Kh ¸ch hµng Kh¸ch hµng lµ DN lµ c¬ quan tr-êng häc chÝnh quyÒn §-a ®ãn Phôc vô §H,C§, THCN Phæ th«ng, c¸n bé quèc héi tiÓu häc c«ng nh©n viªn DÞch vô §-a ®ãn häc sinh 39
  40. H×nh 2.2.2: Ph©n lo¹i kh¸ch hµng th-êng xuyªn cña XÝ nghiÖp a. Kh¸ch hµng th­êng xuyªn lµ c¸c doanh nghiÖp Lµ nh÷ng ng-êi mua dÞch vô vËn t¶i cña XÝ nghiÖp nh»m s¶n xuÊt ra c¸c hµng ho¸ dÞch vô kh¸c. Hä lµ c¸c doanh nghiÖp nhiÒu lo¹i h×nh kh¸c nhau nh-: S¶n xuÊt, chÕ biÕn, vËn t¶i,ng©n hµng, n«ng l©m ng- nghiÖp vv. L-îng kh¸ch hµng nay mua dÞch vô chñ yÕu phôc vô cho nhu cÇu c«ng viÖc cña hä nh»m ®-a ®ãn c¸n bé c«ng nh©n viªn ®i lµm. L-îng kh¸ch nµy bao gåm 40
  41. B¶ng 2.2.2a: Thèng kª kh¸ch hµng th-êng xuyªn lµ doanh nghiªp tt Ttªn ®¬n vÞ ngµy xe/n¨m l-ît xe/n¨m kh¸ch/n¨m 1 C/t c«cac«la 624 1248 29952 2 C/t C¬ ®iÖn 312 624 26208 3 C/t CNTP ¸ ch©u 312 624 14976 4 S¬n tæng hîp 312 624 19968 5 APP( DÇu nhên) 312 624 26208 6 May Nam S¬n 312 624 28080 7 Trung t©m GD c«ng nghÖ cao 260 520 23400 8 C/t phô gia dÇu khÝ 312 624 17672 9 Tæng 2756 5512 186464 Qua b¶ng sè liÖu trªn cho ta thÊy l-îng kh¸ch hµng lµ c¸c doanh nghiÖp còng chiÕm sè l-îng kh¸ lín trong tæng sè l-îng kh¸ch hµng cña XÝ nghiÖp, chiÕm 32,26% trong tæng sè kh¸ch hµng th-êng xuyªn cña XÝ nghiÖp. Tuy nhiªn l-îng kh¸ch nµy còng ch-a ph¶i lµ nhiÒu so víi sè l-oùng doanh nghiÖp cã trô së trªn ®Þa bµn Hµ Néi B¶ng2.2.2b: Thèng kª l-îng kh¸ch hµng lµ khèi c¬ quan chÝnh quyÒn tt Ttªn ®¬n vÞ ngµy xe/n¨m l-ît xe/n¨m kh¸ch/n¨m 1 Trung t©m viÔn th«ng KV I,II 60 120 2880 2 V¨n phßng quèc héi 3135 6270 175560 3 UBNDTP hµ Néi 30 60 1440 4 Së ngo¹i vô 30 60 1608 5 Héi phËt gi¸o trung -¬ng 72 144 4020 6 CLB doanh nghiÖp trÎ 60 120 5400 7 §oµn thanh niªn CSHCM 30 60 2520 8 Bé y tÕ 312 624 19968 9 Trung t©m huÊn luyÖn qu©n sù 64 128 4572 KVII 10 Häc viÖn thanh thiÕu niªn 30 60 2700 41
  42. 11 Tæng 3823 7646 220668 b. Kh¸ch hµng lµ khèi c¬ quan chÝnh quyÒn Bao gåm c¸c tæ chøc chÝnh quyÒn trung -¬ng vµ ®Þa ph-¬ng thuª dÞch vô nh»m môc ®Ých thùc hiÖn c¸c chøc n¨ng cña m×nh hoÆc phôc vô c¸c nhu cÇu vui ch¬i giaØ trÝ cña ®éi ngò nh©n viªn vµo c¸c dÞp nh- lÔ, tÕt, ngµy nghØ, L-îng kh¸ch nµy chñ yÕu lµ c¸c ®¹i biÓu Quèc héi mµ XÝ nghiÖp phôc vô vËn chuyÓn hµng n¨m vµo c¸c kú häp Quèc héi vµ mét sè l-îng kh¸ch kh¸c thuéc c¸c c¬ quan chÝnh quyÒn ®ãng trªn ®Þa bµn Thµnh phè Hµ Néi( B¶ng2.2.2b) Víi phÇn lín c¸c tæ chøc c¬ quan chÝnh quyÒn trung -¬ng n»m trªn ®Þa bµn Thµnh phè Hµ Néi vµ c¸c tæ chøc chÝnh quyÒn cña Thµnh phè Hµ Néi, c¸c c¬ quan tæ chøc kh¸c th× víi l-îng kh¸ch lµ 220668 ng-êi/ n¨m chiÕm 38,18%lµ Ýt so víi quy m« ®oµn ph-¬ng tiÖn c. Kh¸ch hµng lµ khèi tr­êng häc Nh»m phôc vô cho c«ng t¸c ®-a ®ãn häc sinh ®i häc, ®-a ®ãn sinh viªn, häc sinh ®i thùc tÕ. Trong ®ã: B¶ng 2.2.2c: Thèng kª l-îng kh¸ch hµng lµ khèi tr-êng häc Tt Tªn ®¬n vÞ ngµy xe/n¨m l-ît xe/n¨m kh¸ch/n¨m 1 §H Thuû lîi 60 120 5400 2 §H n«ng nghiÖp 60 120 5400 3 §H Giao th«ng vËn t¶i 20 40 1230 4 C§ Nh¹c ho¹ trung -¬ng 80 160 7200 5 §¹i häc quèc gia 520 1040 43680 6 C§ s- ph¹m mÉu gi¸o trung -¬ng 50 100 3790 7 THKT CÇu B-¬u 60 120 5320 8 ViÖn ®¹i häc më Hµ Néi 72 144 6064 9 PTTH Kim Liªn 40 80 3360 10 PTTH TrÇn Phó 42 84 3780 42
  43. 11 PTHT Amstesdam 36 72 3240 12 PTTH Lý Th-êng KiÖt 36 72 3240 13 TiÎu häc(TH) An D-¬ng 30 60 2700 14 TH tr-ng V-¬ng 240 480 21600 15 TH Phan Chu Trinh 50 100 4500 16 TH Th¨ng Long 600 1200 50400 17 Tæng 1996 3992 170904 Qua b¶ng thèng kª ta thÊy l-îng kh¸ch hµng lµ tr-êng häc chiÕm 26,57% tæng l-îng kh¸ch hµng víi tæng sè lµ 170904 l-ît kh¸ch, ®iÒu nµy cho thÊy l-îng kh¸ch hµng th-êng xuyªn lµ tr-êng häc chiÕm kh¸ lín trong tæng sè kh¸ch hµng th-êng xuyªn cña XÝ nghiÖp 2.2.3. C«ng t¸c qu¶n lý kh¸ch hµng th­êng xuyªn hiÖn nay cña XÝ nghiÖp kinh doanh tæng hîp a. C«ng t¸c tiÕp thu ý kiÕn kh¸ch hµng ViÖc tiÕp thu ý kiÕn kh¸ch hµng nh»m duy tr× mèi quan hÖ, nh»m tranh thñ sù ñng hé cña hä, n©ng cao uy tÝ còng nh- vÞ thÕ cña XÝ nghiÖp trªn thÞ tr-êng. Trong viÖc quan hÖ nµy th× viÖc tiÕp thu ý kiÕn cña kh¸ch hµng lµ c«ng viÖc quan träng bëi v× kh¸ch hµng lµ nh÷ng ng-êi tiªu thô s¶n phÈm, dÞch vô cña XÝ nghiÖp vµ còng lµ ng-êi thÊy râ ®-îc nh÷ng khuyÕt ®iÓm cña s¶n phÈm mµ XÝ nghiÖp ®· cung cÊp cho hä HiÖn nay c«ng viÖc tiÕp thu ý kiÕn cua kh¸ch hµng ë XÝ nghiÖp ®-îc giao cho c¸c phßng ban, mäi nh©n viªn ph¶i cã tr¸ch nhiÖm tiÕp thu ý kiÕn cña kh¸ch hµng. Do vËy mµ XÝ nghiÖp ch-a cã mét bé phËn chuyªn tr¸ch tiÕp thu ý kiÕn cña kh¸ch hµng còng nh- lµ ch-a cã hßm th- riªng ®Ó kh¸ch hµng gãp ý kiÕn mµ kh¸ch hµng chØ cã thÓ gãp ý kiÕn b»ng c¸ch ph¶n ¸nh ý kiÕn cña m×nh trùc tiÕp víi nh©n viªn trong XÝ nghiÖp hoÆc víi c¸c phßng ban, cã thÓ gäi ®iÖn tho¹i trùc tiÕp ®Ó ph¶n ¸nh. Tuy nhiªn viÖc xö lý c¸c ý kiÕn nµy kh«ng ph¶i mét lóc mµ cã thÓ xö lý ®-îc ngay mµ chØ cã 43
  44. thÓ xö lý sau mét thêi gian vµ sÏ cã c«ng v¨n tr¶ lêi kh¸ch hµng mét c¸ch nhanh nhÊt Sau khi nhËn ®-îc ý kiÕn gãp ý cña kh¸ch hµng th× viÖc gi¶i quyÕt kh«ng chØ c¨n cø vµo ý kiÕn cña kh¸ch mµ ph¶i c¨n cø vµo c¶ ý kiÕn cña nh©n viªn cña m×nh mµ tõ ®ã cã c«ng v¨n tr¶ lêi mµ kh«ng lµm phËt lßng hä b. C«ng t¸c tiÕp thÞ Qu¶ng c¸o vµ tiÕp thÞ lµ c¸c ho¹t ®éng nh»m giíi thiÖu vµ truyÒn ®i c¸c th«ng tin vÒ s¶n phÈm vµ h×nh ¶nh cña XÝ nghiÖp, kÝch thÝch kh¸ch hµng tiªu thô s¶n phÈm, dÞch vô cña XÝ nghiÖp HiÖn nay t¹i XÝ nghiÖp ch-a cã phßng thi tr-êngnh»m môc ®Ých qu¶ng c¸o tiÕp thÞ mµ c«ng t¸c qu¶ng c¸o ®Òu do phßng kÕ ho¹ch – vËt t- - kü thuËt ®¶m nhiÖm H×nh thøc qu¶ng c¸o tiÕp thÞ chñ yÕu lµ sö dông tê r¬i, tËp gÊp nh»m giíi thiÖu vÒ XÝ nghiÖp cho kh¸ch hµng cã nhu cÇu vµo c¸c dÞp ®Çu n¨m häc, hoÆc ®Çu n¨m míi. Tuy nhiªn c«ng t¸c qu¶ng c¸o cßn ch-a ®-îc XÝ nghiÖp quan t©m mét c¸ch ®óng møc v×: + ThiÕu ®éi ngò nh©n viªn ®Ó ®¶n nhiÖm c«ng t¸c nµy + ThiÕu kinh phÝ ®Ó chi cho qu¶ng c¸o c. C«ng t¸c b¸n vÐ dÞch vô vµ ký kÕt hîp ®ång c1. C«ng t¸c b¸n vÐ dÞch vô Hµng th¸ng xÝ nghiÖp cã më mét sè chuyÕn b¸n vÐ dÞch vô phôc vô viÖc ®i th¨m mé, lÔ b¸i cña ng­êi d©n trong thµnh phè theo tuyÕn cè ®Þnh. Khi cã kh¸ch ®Õn mua vÐ ®i c¸c ®iÓm mµ xÝ nghiÖp cã më tuyÕn th× viÖc ®Çu tiªn cña ng­êi b¸n vÐ lµ ®iÓm vÒ trung t©m ®Ó hái xem cã më nh÷ng xe nµo, viÖc tiÕp theo lµ xem ®· b¸n ®Õn sè ghÕ nµo ®Ó b¸n sè tiÕp theo vµ ®Ó cho ®iÓm b¸n vÐ 44
  45. kh¸c kh«ng b¸n trïng lªn. Sau ®ã ghi vÐ cho kh¸ch, trªn vÐ ph¶i ghi râ sè xe mµ kh¸ch ®i, n¬i xuÊt ph¸t, thêi gian xuÊt ph¸t, vµ thêi gian vÒ ®Ó cho kh¸ch khái nhÇm lÉn. Kh¸ch cã thÓ mua vÐ tr­íc mét thêi gian chø kh«ng ph¶i ngµy h«m sau ®i míi cã thÓ mua vÐ, mÆt kh¸c kh¸ch cã thÓ ®æi vÐ khi viÖc ®i l¹i cña m×nh bÞ gÆp khã kh¨n B¶ng 3.1a: Gi¸ vÐ dÞch vô ë mét sè tuyÕn cè ®Þnh(®) Tt §Þa Lo¹i Gi¸ vÐ c¸c lo¹i xe Giê Giê ®iÓm vÐ W50 Kar«sa Huydai Couty Mazda khëi vÒ khø 42 chç 45 chç 24 chç 28 chç 14 chç hµnh håi 1 NghÜa 1ngµy 25.000 30.000 36.000 55.000 60.000 8h- 13h trang 8h30 - Yªn Kú 14h 2 Chïa 1ngµy 26.000 30.000 39.000 55.000 65.000 5h 17h h-¬ng 1l-ît 18.000 21.000 26.000 39.000 42.000 5h 17h ®i 3 Yªn tö 1ngµy 50.000 70.000 80.000 120.000 4h30 16h 2ngµy 60.000 85.000 110.000 150.000 6h 14h 4 Yªn Tö 2ngµy 80.000 110.000 130.000 180.000 6h 15h Cöa «ng 5 L¹ng 1ngµy 60.000 70.000 80.000 90.000 95.000 5h 16h s¬n 30’ c2. C«ng t¸c ký kÕt hîp ®ång Khi kh¸ch cã nhu cÇu ®Õn thuª xe th× c«ng viÖc ®Çu tiªn cña ng­êi thùc hiÖn c«ng t¸c ®ång lµ xem xÐt kh¸ch muèn ®i lo¹i xe nµo, trong ngµy kh¸ch muèn thuª xe th× lo¹i xe ®ã cã cßn kh«ng, sè l­îng lµ bao nhiªu, sau ®ã cÇn ph¶i hái kü xem ®iÓm ®ãn kh¸ch t¹i ®©u, ®i ®Õn ®©u, sè Km lµ bao nhiªu. Sau ®ã sÏ tõ sè Km ®ã sÏ tÝnh ra sè tiÒn mµ kh¸ch sÏ ph¶i tr¶ ®Ó thùc hiÖn chuyÕn ®i ®ã. NÕu kh¸ch thÊy víi sè tiÒn ®ã th× phï hîp víi kh¶ n¨ng cña m×nh th× cã thÓ ký kÕt ngay hîp ®ång, vµ ph¶i ®Æt tr­íc mét sè tiÒn ®Ó lµm tin hoÆc cã thÓ 45
  46. tr¶ tr­íc toµn bé sè tiÒn nÕu nh­ kh¸ch cã ®ñ tiÒn( trong hîp ®ång th× ng­êi thùc hiÖn c«ng viÖc ký kÕt ph¶i ghi râ sè tiÒn mµ kh¸ch ®· tr¶, cßn l¹i bao nhiªu c¶ bµng sè lÉn ch÷, vµ nÕu cßn th× kh¸ch sÏ tr¶ cho ai, vµo lóc nµo).Trong qu¸ tr×nh ký hîp ®ång mµ kh¸ch kh«ng thÓ ®Õn trùc tiÕp xÝ nghiÖp ®Ó ký kÕt c¸c hîp ®ång mµ theo nhu cÇu cña kh¸ch th× mét ng­êi nµo ®ã trong phßng cã thÓ ®Õn trùc tiÕp c¬ quan hay nhµ riªng cña kh¸ch ®Ó thùc hiÖn c«ng t¸c ký kÕt hîp ®ång, vµ viÖc ký hîp ®ång ph¶i thùc hiÖn ®óng nh­ trªn. Trong hîp ®ång ph¶i ghi râ sè tiÒn lÖ phÝ( cÇu, phµ, bÕn b·i, tr¹m thu phÝ th× kh¸ch ph¶i tr¶ hay lµ xÝ nghiÖp ph¶i tr¶) 46
  47. B¶ng3.1b: Gi¸ thuª xe( ®) tt M¸c xe Chi phÝ cè Chi phÝ biÕn ®éng B¶o hiÓm hµnh Giê chê ®Þnh 1 ngµy cho 1km xe ch¹y kh¸ch xe 1 Kar«sa 230.000 3.500 4.500 30.000 2 W50 200.000 2.500 4.200 25.000 3 Paz 140.000 3.200 3.200 20.000 4 Hyundai 370.000 1.500 2.400 35.000 5 Mazda 230.000 1.600 1.400 30.000 6 Tanda 370.000 1.600 2.800 35.000 7 County 550.000 2.000 2.800 40.000 - C¸ch tÝnh c­íc hîp ®ång + Chi phÝ cè ®Þnh = sè ngµy thuª * chi phÝ cè ®Þnh 1 ngµy xe + Chi phÝ l­u ®éng = sè km thùc tÕ ch¹y * chi phÝ tÝnh cho 1km/lo¹i xe + B¶o hiÓm hµnh kh¸ch = sè ghÕ * sè tiÒn b¶o hiÓm /1 ghÕ + TiÒn cÇu phµ bÕn b·i( nÕu cã) + TiÒn chê( nÕu cã) + Tæng( T) = chi phÝ cè ®Þnh + chi phÝ biÕn ®æi + cÇu phµ bÕn b·i( nÕu cã) + b¶o hiÓm + tiÒn chê( nÕu cã) Tæng sè tiÒn ph¶i thanh to¸n = T + T*VAT( c-íc+ VAT + B¶o hiÓm) §Ó khuyÕn khÝch kh¸ch hµng mua dÞch vô vµo c¸c ngµy trong tuÇnth× XÝ nghiÖp ®· thùc hiÖn chÝnh s¸ch giam gÝa 20% so víi thø b¶y, chñ nhËt d. Nªu hiÖn tr¹ng, ph©n tÝch, ®¸nh gi¸ d1. HiÖn tr¹ng 47
  48. Sau mét n¨m ®i vµo ho¹t ®éng XÝ nghiÖp ®· lµm ¨n cã l·i( 81.767.800 VN§) sau khi ®· chi tr¶ ®Çy ®ñ c¸c kho¶n. §iÒu nµy ®· nãi lªn nh÷ng cè g¾ng rÊt lín cña tËp thÓ l·nh ®¹o XÝ nghiÖp còng nh- lµ c¸c nh©n viªn trong toµn XÝ nghiÖp. Tuy nhiªn víi møc l·i nh- thÕ ®èi víi mét XÝ nghiÖp víi 54 ®Çu ph-¬ng tiÖn, 183 c¸n bé c«ng nh©n viªn th× ®ã lµ qu¸ Ýt ®Ó XÝ nghiÖp thùc hiÖn c«ng t¸c më réng doanh nghiÖp nh»m c¹nh tranh víi c¸c ®èi thñ kh¸c trªn thi tr-êng Tû lÖ kh¸ch hµng th-êng xuyªn chiÕm 57,1% ®· nãi lªn cè g¾ng cña XÝ nghiÖp ( theo b¶ng 2.2.1b) Tuy nhiªn vµo c¸c ngµy cuèi tuÇn sè l-îng ph-¬ng tiÖn th× ngoµi hîp ®ång ®· ®-îc ký kÕt tr-íc cßn l¹i nghØ kh¸ nhiÒu mµ chñ yÕu ch¹y vµo c¸c ngµy nghØ trong tuÇn C«ng t¸c tiÕp thu ý kiÕn cña kh¸ch hµng nh»m hoµn thiÖn s¶n phÈm cña XÝ nghiÖpcßn ch-a ®-îc chó träng mét c¸ch ®óng møc Ch-a cã c¸c chÝnh s¸ch nh»m thu hót vµ gi÷ l-îng kh¸ch hµng hiÖn cã còng nh- kh¸ch hµng cña ®èi thñ c¹nh tranh ChÊt l-îng dÞch vô cßn thÊp, ch-a cã thªm c¸c dÞch vô bæ xung d2. Ph©n tÝch, ®¸nh gi¸ XÝ nghiÖp kinh doanh tæng hîp Hµ Néi míi ®i vµo ho¹t ®éng ®-îc cã mét n¨m, thêi gian ho¹t ®éng lµ qu¸ ng¾n, võa trong qu¸ tr×nh ho¹t ®éng võa ®óc rót kinh nghiÖm ®Ó viÖc kinh doanh ®-îc tèt h¬n + Ch-a cã mét bé phËn nh»m nghiªn cøu thÞ tr-êng tõ ®ã ®Ò ra c¸c biÖn ph¸p nh»m qu¶ng c¸o tiÕp thÞ, tiÕp nhËn, tiÕp thu ý kiÕn cña kh¸ch hµng, ®ång thêi n©ng cauy thÕ cña XÝ nghiÖp trªn thÞ tr-êng + Ch-a cã biÖn ph¸p nh»m gi÷ kh¸ch vµ thu hót thªm kh¸ch hµng míi 48
  49. + NhiÒu ph­¬ng tiÖn ho¹t ®éng ®· s¾p dÕn thêi h¹n thanh lý( víi 17 ®Çu xe ®· ho¹t ®éng tíi 15 n¨m vµ 9 ®Çu xe ho¹t ®éng trªn 10 n¨m) + Møc l­¬ng cho c¸n bé c«ng nh©n viªn cßn thÊp h¬n so víi mÆt b»ngthu nhËp trªn ®Þa bµn Hµ Néi cho nªn ch­a kÝch thÝch ®­îc hä ph¸t huy hÕt kh¶ n¨ng cña m×nh + Víi ®Þa bµn ho¹t ®éng réng lín Thµnh phè Hµ Néi cã diÖn tÝch lµ 921km2 víi d©n sè lµ 2.756.000.000 ng­êi, trong ®ã néi thµnh cã diÖn tÝch 84km2 víi d©n sè lµ 1.474.000.000 ng­êi, mËt ®é 17.491 ng­êi/km2. Trong khi ®ã XÝ nghiÖp míi chØ cã 3 ®Þa ®iÓm ®Ó b¸n vÐ vµ ký hîp ®ång víi kh¸ch hµng th× ®ã lµ qu¸ Ýt + Ngµy nay c«ng nghÖ th«ng tin ngµy cµng ph¸t triÓn mµ XÝ nghiÖp ch­a cã mét m¹ng l­íi th«ng tin néi bé ®Ó viÖc ®iÒu hµnh qu¶n lý ®­îc tèt h¬n 2.3. KÕt luËn ®¸nh gi¸ nh÷ng ­u nh­îc ®iÓm 2.3.1. Nh÷ng ­u ®iÓm + Lµ mét doanh nghiÖp nhµ n­íccho nªn XÝ nghiÖp ®­îc nhiÒu ­u ®·i so víi c¸c thµnh phÇn doanh nghiÖp kh¸c nh­ viÖc cÊp giÊy phÐp kinh doanh cho phÐp ®­îc ®i vµo mét sè tuyÕn phè nhÊt ®Þnh + XÝ nghiÖp cã vÞ trÝ kh¸ thuËn lîi n»m t¹i néi thµnh víi diÖn tÝch mÆt b»ng kh¸ lín do vËy kh«ng ph¶i ®i thuª b·i ®Ó xe vµ còng thuËn lîi cho viÑc kh¸ch hµng ®Õn víi XÝ nghiÖp + Víi 54 ®Çu ph­¬ng tiÖn tuy ch­a ph¶i lµ nhiÒu nh­ng còng lµ kh¸ lín, do vËy dÔ dµng cã xe thay thÕ trong tr­êng hîp mµ ph­îng tiÖn bÞ háng hãc bÊt kúmµ kh«ng ph¶i ®i thuª xe ngoµi 49
  50. + HÇu hÕt ph­¬ng tiÖn cña XÝ nghiÖp ®· ®­îc khÊu hao hÕt cho nªn viÖc cho thuª ph­¬ng tiÖn cña XÝ nghiÖp cã gi¸ rÎ h¬n so víi c¸c doanh nghiÖp kh¸c + §éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn hÇu hÕt cã tr×nh ®é cao víi tay nghÒ v÷ng vµng 2.2.2. Nh­îc ®iÓm Ngoµi nh÷ng ­u ®iÓm mµ XÝ nghiÖp cã ®­îc th× còng cßn tån t¹i nh÷ng nh­îc ®iÓm cÇn ph¶i kh¾c phôc + Ph-¬ng tiÖn vËn t¶i tuy kh¸ nhiÒu nh-ng còng ®· ®Õn kú ph¶i thanh lý do vËy mµ trong qu¸ tr×nh vËn chuyÓn cã thÓ dÉn ®Ôn háng hãc däc ®-ênglµm cho kh¸ch hµng khã chÞu trong qu¸ tr×nh vËn chuyÓn. Do vËy dÉn ®Õn chÊt l-îng cña chuyÕn ®i mµ XÝ nghiÖp cung cÊp cho kh¸ch hµng kh«ng ®-îc ®¶m b¶o + Ngoµi dÞch vô chÝnh lµ vËn chuyÓn th× XÝ nghiÖp kh«ng cßn cã thªm c¸c dÞch vô bæ xung kh¸c nh»m tho¶ m·n kh¸ch hµng trong qu¸ tr×nh vËn chuyÓn + Ch-a cã c¸c biÖn ph¸p nh»m gÇn gòi kh¸ch hµng vµ thu hót kh¸ch hµng cña ®èi thñ c¹nh tranh + Ch-a cã sù ®Çu t- më réng thªm c¸c dÞch vô míi, 50
  51. Ch­¬ng III Ph­¬ng ¸n hoµn thiÖn c«ng t¸c qu¶n lý kh¸ch hµng th­êng xuyªn 3.1. Dù b¸o kh¸ch hµng th­êng xuyªn trong t­¬ng lai 3.1.1. Kh¸i niÖm vÒ dù b¸o Nh÷ng ph­¬ng ph¸p khoa häc dùa vµo sù ph¸t triÓn toµn diÖn qu¸ khø vµ hiÖn t¹i ®Ó ®­a ra nh÷ng tiªn ®o¸n vÒ t­¬ng lai víi nh÷ng gi¶ thiÕt nµo ®ã ®­îc gäi lµ dù b¸o Dù b¸o lµ viÖc tiªn ®o¸n vÒ t­¬ng lai do vËy nã cã c¸c chøc n¨ng sau: + Tham m­u cho c«ng t¸c lËp kÕ ho¹ch dµi h¹n, quy ho¹ch vµ lùa chän, x¸c ®Þnh chiÕn l­îc ph¸t triÓn kinh tÕ x· héi trong t­¬ng lai + KhuyÕn nghÞ vµ ®iÒu chØnh: lµ sù tiªn ®o¸n hËu qu¶ cu¶ c¸c chñ tr­¬ng, quyÕt ®Þnh c¸c xu thÕ ph¸t triÓn hiÖn t¹i ®Ó gãp phÇn ®iÒu chØnh c¸c chñ tr­¬ng, quyÕt ®Þnh vµ t¸c ®éng tÝch cùc lªn c¸c xu thÕ ph¸t triÓn ®ã( hay nãi c¸ch kh¸c lµ uèn n¾n vµ ng¨n chÆn nh÷ng diÔn biÕn kh«ng thuËn lîi ngoµi mong muèn). C¸c ph­¬ng ph¸p dù b¸o: + Dù b¸o theo thêi gian. Dù b¸o dµi h¹n( > 5 n¨m) Dù b¸o trung h¹n( 1-5 n¨m) Dù b¸o ng¾n h¹n Dù b¸o thêi ®iÓm 51
  52. +Theo môc ®Ých dù b¸o: Dù b¸o ®Ó x©y dùng chiÕn l­îc Dù b¸o ®Ó quy ho¹ch ph¸t triÓn Dù b¸o ®Ó lËp vµ ®¸nh gi¸ c¸c dù ¸n Dù b¸o phôc vô c«ng t¸c qu¶n lý vµ ®Ò xuÊt c¬ chÕ chÝnh s¸ch §Ó dù b¸o l­îng kh¸ch hµng th­êng xuyªn cña xÝ nghiÖp ta sö dông ph­¬ng ph¸p: Theo thêi gian: lµ ph­¬ng ph¸p Dù b¸o trung h¹n Theo môc ®Ých: Dù b¸o ®Ó phôc vô c«ng t¸c qu¶n lý vµ ®Ò xuÊt c«ng t¸c qu¶n lý 3.1.2. C¸c c¨n cø ®Ó dù b¸o a. Môc tiªu ph¸t triÓn kinh tÕ cña nhµ n­íc vµ cña thµnh phè Hµ Néi Theo b¸o c¸o t¹i ®¹i héi ®¹i biÓu toµn quèc lÇn thø IX n¨m 2001 cña §¶ng GDP b×nh qu©n ®Çu ng­êi kho¶ng 400USD trong ®ã c¬ cÊu c¸c ngµnh trong GDP lµ : + N«ng, l©m ng­ nghiÖp : 25% + C«ng nghiÖp vµ x©y dùng : 34,5% + DÞch vô : 40% GDP b×nh qu©n ®Çu ng­êi cña Hµ Néi lµ 700USD Môc tiªu ®Õn n¨m 2005cña n­íc ta lµ: 52
  53. GDP b×nh qu©n ®Çu ng­êi vµo kho¶ng 550 USD/ng­êi /n¨m víi tèc ®é t¨ng tr­ëng GDP b×nh qu©n hµng n¨m kho¶ng 7,5% n¨m. Khi ®ã c¬ cÊu nghµnh trong GDP lµ : + N«ng nghiÖp, ng­ nghiÖp : 20-21% + C«ng nghiÖp vµ x©y dùng : 38-39% + DÞch vô : 41-42% T­¬ng øng víi c¬ cÊu lao ®éng : + N«ng nghiÖp : 56-57% + C«ng nghiÖp vµ x©y dùng : 20-21% + DÞch vô : 23-24% Tèc ®é t¨ng tr­ëng cña dÞch vô vµo kho¶ng trªn 7%/n¨m. PhÊn ®Êu ®Õn n¨m 2005 tÝch luü doanh nghiÖp ®¹t kho¶ng 7,5 triÖu lao ®éng B×nh qu©n mçi n¨m t¹o ®­îc 1,5 triÖu lao ®éng trong ®ã : 1 triÖu lao ®éng lµm trong c¸c nghµnh dÞch vô 0,5 triÖu lµm trong c¸c nghµnh c«ng nghiÖp. - Môc tiªu ®Õn n¨m 2005 cña Hµ Néi: GDP ®Çu ng­êi mçi n¨m t¨ng 10-12%/ n¨m DÞch vô t¨ng 15-16%/ n¨m b. §Þnh h­íng ph¸t triÓn cña xÝ nghiÖp trong t­¬ng lai Tõ chøc n¨ng vµ nhiÖm vô ®­îc së giao th«ng c«ng chÝnh vµ c«ng ty giao cho, ®­îc së kÕ ho¹ch ®Çu t­ thµnh phè cho phÐp c¸c nghµnh nghÒ kinh 53
  54. doanh ®· ®­îc ph©n c«ng, do vËy xÝ nghiÖp sÏ dÇn dÇn thùc hiÖn ®Çy ®ñ c¸c chøc n¨ng nhiÖm vô vµ c¸c ngµnh nghÒ kinh doanh ®­îc phÐp. Trong ®ã tõ nay ®Õn n¨m 2005 xÝ nghiÖp sÏ tæ chøc mét sè c¸c môc tiªu sau: Gi÷ v÷ng vµ më réng thÞ phÇn cña xÝ nghiÖp trong nh÷ng n¨m tíi. §©y lµ nhiÖm vô rÊt quan träng mµ XÝ nghiÖp cÇn ph¶i thùc hiÖn ®Ó gi÷a v÷ng l­îng kh¸ch hµng hiÖn t¹i cña XÝ nghiÖp ®ång thêi cã c¸c biÖn ph¸p ®Ó më réng, thu hót thªm l­îng kh¸ch hµng míi. §Ó thùc hiÖn ®­îc nhiÖm vô nµy XÝ nghiÖp ®·: + §Çu t­ bæ xung thªm vµ ®æi míi c¬ cÊu ®oµn ph­¬ng tiÖn nh»m ®¸p øng ®­îc víi nhu cÇu cña nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng, nh»m n©ng cao søc c¹nh tranh cña xÝ nghiÖp trªn thÞ tr­êng ®ång thêi ®¸p øng ®­îc mét c¸ch tèi ®a nhu cÇu cña ng­êi tiªu dïng + N©ng cao ®êi sèng cho ng­êi lao ®éng Môc tiªu cô thÓ ®Õn n¨m 2005 *Môc tiªu kinh tÕ Møc l·i ®Þnh møc hµng n¨m t¨ng 15 – 17% Nép ng©n s¸ch t¨ng 5 – 7% KhÊu hao c¬ b¶n t¨ng 5 – 7% * Môc tiªu x· héi - §¶m b¶o møc sèng cho ng­êi ®éng, n©ng møc l­¬ng cña hä lªn kho¶ng 1,4 – 1,5 triÖu/ th¸ng vµo n¨m 2005 t­¬ng øng kho¶ng 1100 USD/ n¨m - N©ng cao vÞ thÕ cña xÝ nghiÖp trªn thÞ tr­êng hay nãi c¸ch kh¸c lµ n©ng uy tÝn cña xÝ nghiÖp lªn mét b­íc n÷a 54
  55. - Theo thèng kª quü l­¬ng n¨m 2001 cña xÝ nghiÖp chiÕm kho¶ng 13,5% tæng doanh thu. PhÊn ®Êu ®Õn n¨m 2005 quü l­¬ng sÏ chiÕm kho¶ng 15 – 16% doanh thu - æn ®Þnh t×nh h×nh lao ®éng còng nh­ lµ c¸c quyÒn lîi mµ ng­êi lao ®éng ®­îc h­ëng * Môc tiªu kh¸c - ChÝnh trÞ: lµ mét doanh nghiÖp cña nhµ n­íc do vËy ph¶i ho¹t ®éng theo ®Þnh h­íng cña nhµ n­íc + Kinh doanh theo ®óng ngµnh nghÒ ®· ®¨ng ký vµ môc ®Ých thµnh lËp xÝ nghiÖp + B¶o tån vµ ph¸t triÓn vèn ®· ®­îc nhµ n­íc giao + B¶o vÖ doanh nghiÖp, m«i tr­êng, gi÷ g×n an ninh chÝnh trÞ, trËt tù an toµn x· héi, lµm trßn nghÜa vô quèc phßng ®èi víi nhµ n­íc + Lµ c«ng cô ®Ó nhµ n­íc ®iÒu tiÕt nÒn kinh tÕ quèc d©n nÕu cÇn - N©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô - §a d¹ng ho¸ c¸clo¹i h×nh dÞch vô c. Ph©n tÝch kÕt qu¶ ho¹t ®éng cña n¨m tr­íc * Do thêi gian ®i vµo ho¹t ®éng cña xÝ nghiÖp míi ®­îc cã 1 n¨m nªn viÖc ®¸nh gi¸ vµ so s¸nh kÕt qu¶ s¶n xuÊt ch­a cã mét møc cô thÓ C¸c yÕu tè ¶nh h­ëng tíi viÖc khai th¸c ph­¬ng tiÖn - §iÒu kiÖn tù nhiªn: Ho¹t ®éng vËn t¶i phô thuéc rÊt nhiÒu vµo ®iÒu kiÖn tù nhiªn( m­a b·o, ®­êng x¸ vv) do vËy chØ mét sù thay ®æi cña thêi tiÕt còng lµm ¶nh h­ëng tíi chuyÕn ®i cña kh¸ch vµ nhÊt lµ ®èi víi kh¸ch du lÞch. 55
  56. NÕu ®iÒu kiÖn thêi tiÕt kh«ng thuËn lîi hä cã thÓ huû bá chuyÕn ®i vµ do ®ã mµ xÝ nghiÖp mÊt ®i nguån lîi cña m×nh + C¬ së h¹ tÇng cña thµnh phè cßn thÊp cho nªn ¶nh h­ëng ®Õn viÖc ®i l¹i, ®­êng cßn nhá hÑp, xuèng cÊp nghiªm träng, l­îng ph­¬ng tiÖn c¸ nh©n rÊt lín ®· g©y ra n¹n ¸ch t¾c giao th«ng - §iÒu kiÖn kinh tÕ – x· héi Trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y ®­îc sù quan t©m cña c¸c cÊp l·nh ®¹o cña §¶ng, Thµnh phè cho nªn ®êi sèng cña ng­êi d©n ®· ®­îc tõng b­íc n©ng lªn râ rÖt, do vËy mµ kh«ng cßn lo ®Õn c¸i ¨n c¸i mÆc n÷a mµ hä ®· cã cña ¨n, cña ®Ó, nh»m phôc vô cho c¸c nhu cÇu cao h¬n lµ nhu cÇu vÒ tinh thÇn + C¬ chÕ chÝnh s¸ch cña §¶ng vµ Nhµ n­íc cßn nhiÒu v­íng m¾c do v©y mµ cßn ¶nh h­ëng nhiÒu ®Õn ho¹t ®éng cña c¸c doanh nghiÖp vËn t¶i nãi chung vµ xÝ nghiÖp kinh tæng hîp nãi riªng - §iÒu kiÖn vÒ hµnh kh¸ch + Do l­îng kh¸ch th­êng xuyªn ch­a ph¶i lµ lín cho nªn viÖc lËp kÕ ho¹ch cßn gÆp nhiÒu khã kh¨n, do vËy khã kh¨n cho viÖc lËp c¸c kÕ ho¹ch ph­¬ng ¸n ®Çu t­ + §èi t­îng kh¸ch hµng cña xÝ nghiÖp cßn ®a d¹ng do vËy mµ viÖc hiÓu biÕt cña xÝ nghiÖp vÒ kh¸ch hµng cßn gÆp nhiÒu khã kh¨n * NhÞp ®iÖu s¶n xuÊt Ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh cña xÝ nghiÖp phô thuéc nhiÒu vµo sù biÕn ®éng cña nhu cµu trªn thÞ tr­êng. §ÆcbiÖt ®èi víi ngµnh kinh doanh vËn t¶i, bëi v× nhu cÇu vËn t¶i lµ nhu cÇu ph¸t sinh vµ th­êng biÕn ®éng theo thêi gian( giê trong ngµy, ngµy trong tuÇn, th¸ng trong n¨m). Do vËy xÝ nghiÖp khã chñ ®éng trong viÖc tæ chøc qu¶n lý vµ ®iÒu hµnh kinh doanh, nªn ®· g©y thiÖt h¹i lín vÒ kinh tÕ do kh«ng sö dông hÕt n¨ng lùc s¶n xuÊt 56
  57. Theo b¶ng kÕt qu¶ ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh l­îng kh¸ch hµng ®ét ngét t¨ng vµo c¸c th¸ng 4,10,12. §iÒu ®ã ®­îc thÓ hiÖn vµo hÖ sè nhÞp ®iÖu s¶n xuÊt kinh doanh Ta cã hÖ sè ®Òu ®Æn cña nhÞp ®iÖu s¶n xuÊt kinh doanh( Kn®) Kn®= (th¸ngi/th¸ngimax)/12 ¸p dông cho viÖc tÝnh nhÞp ®iÖu s¶n xuÊt ®èi víi ho¹t ®éng cña xÝ nghiÖp trong n¨m 2001 nh­ sau Kn®= (71922/175165 + 65200/175165 + + 175165/ 175165)/12 Kn®= 0.48 Tõ hÖ sè nhÞp ®iÖu s¶n xuÊt kinh doanh cho ta thÊy nhÞp ®iÖu s¶n xuÊt kinh doanh cña xÝ nghiÖp chØ ®¹t cã 48% trong tæng sè 100% mµ xÝ nghiÖp cã thÓ ®¹t ®­îc. Sù chªnh lÖch ë ®©y lµ qu¸ lín sÏ g©y lªn thiÖt haÞ kinh tÕ rÊt lín cho xÝ nghiÖp do kh«ng sö dông hÕt n¨ng lùc cña m×nh 3.1.2. Ph­¬ng ph¸p dù b¸o kh¸ch hµng th­êng xuyªn §Ó dù b¸o l­îng kh¸ch hµng th­êng xuyªn trong t­¬ng lai cña xÝ nghiÖp th× ®Ò tµi ®· ®i sö dông ph­¬ng ph¸p kÞch b¶n. Víi gi¶ thiÕt ban ®Çu lµ: + Coi tèc ®é t¨ng tr­ëng trong c¸c n¨m lµ nh­ nhau + LÊy tèc ®é t¨ng tr­ëng cña Thµnh phè Hµ Néi lµm kim chØ nam cho viÖc ph¸t triÓn kinh doanh dÞch vô cña xÝ nghiÖp - KÞch b¶n 1: Víi tèc ®é t¨ng tr­ëng trung b×nh( Tøc lµ b»ng tèc ®é t¨ng tr­ëng dÞch vô cña Thµnh phè Hµ Néi). Theo kÞch b¶n nµy th× tèc ®ä ph¸t triÓn cña xÝ nghiÖp trong nh÷ng n¨m tíi lµ vµo kho¶ng tõ 15 – 16%. NÕu víi tèc ®é ph¸t triÓn nµy th× + NÕu so víi kú gèc lµ n¨m 2002 th× mçi n¨m xÝ nghiÖp ®· t¨ng quy m« cña m×nh lªn tõ 15 – 16% 57
  58. + NÕu so quy m« cña xÝ nghiÖp víi quy m« cña c¸c ngµnh dÞch vô trong c¬ cÊu cña Hµ Néi th× xÝ nghiÖp ch­a cã g× lµ ph¸t triÓn do kh«ng cã sù t¨ng h¬n so víi Hµ Néi - KÞch b¶n 2: Víi tèc ®é t¨ng tr­ëng nhanh( Tøc lµ t¨ng nhanh h¬n tèc ®é t¨ng tr­ëng dÞch vô cña Hµ Néi) vµ tèc ®é nµy vµo kho¶ng18 – 20%. Do vËy víi ®é nµy th× quy m« cña xÝ nghiÖp ®Òu t¨ng trong c¶ hai tr­êng hîp 3.1.3. KÕt qu¶ dù b¸o l­îng kh¸ch hµng cña xÝ nghiÖp ®Õn n¨m 2005 §Ó dù b¸o ®­îc l­îng kh¸ch hµng cña xÝ nghiÖp trong t­¬ng lai ta sö dông c«ng thøc sau: KHn¨mi= KH2002 * hÖ sè t¨ng tr­ëng Trong ®ã: KHn¨mi: L­îng kh¸ch hµng n¨m thø i KH2002: L­îng kh¸ch hµng n¨m 2002 - Víi møc t¨ng tr­ëng trung b×nh KH2003= KH2002 * 15% KH2003= 1011739 * 15% = 1163500 ng­êi T­¬ng tù ta tÝnh ®­îc l­îng kh¸ch hµng trong t­¬ng lai nh÷ng n¨m sau: B¶ng 3.1.3a:Dù b¸o l­îmg kh¸ch hµng cña xÝ nghiÖp trong t­¬ng lai N¨m T¨ng tr­ëng trung T¨ng tr­ëng nhanh b×nh ThÊp(15%) Cao(16%) ThÊp(18%) Cao(20%) 2003 1163500 1173617 1193852 1214087 58
  59. 2004 1338028 1361396 1408745 1456904 2005 1538728 1579219 1662319 1748285 T­¬ng tù ta còng tÝnh ®­îc lù¬ng kh¸ch hµng th­êng xuyªn trong t­¬ng lai B¶ng3.1.3b:Dù b¸o l­îng kh¸ch hµng th­êng xuyªn trong t­¬ng lai N¨m T¨ng tr­ëng trung b×nh T¨ng tr­ëng nhanh ThÊp(15%) Cao(16%) ThÊp(18%) Cao(20%) 2003 661500 667253 678757 690261 2004 760726 774013 800933 823314 2005 874834 897855 945101 993976 Víi l­îng kh¸ch hµng ®­îc dù b¸o nh­ trªn th× xÝ nghiÖp cÇn ph¶i cã c«ng t¸c qu¶n lý hä mét c¸ch hîp lý h¬n. Do vËy cÇn ph¶i cã c¸c chØ tiªu qu¶n lý ®Ó qu¶n lý mét c¸ch h÷uhiÖu h¬n 3.2. Hoµn thiÖn c¸c chØ tiªu qu¶n lý ®èi víi tõng lo¹i kh¸ch hµng th­êng xuyªn cña xÝ nghiÖp * TÇm quan träng cña viÖc hoµn thiÖn c¸c chØ tiªu qu¶n lý ®èi víi kh¸ch hµng th­êng xuyªn Kh¸ch hµng cña XÝ nghiÖp lµ mét tËp hîp bao gåm nhiÒu lo¹i ng­êi kh¸c nhau, b¶n th©n mçi nhãm kh¸ch hµng l¹i cã nhu cÇu kh¸c nhau vµ th­êng xuyªn biÕn ®æi theo kh«ng gian vµ theo thêi gian do ®èi víi mét doanh nghiÖp viÖc viÖc hiÓu biÕy ®­îc nhu cÇu cña kh¸ch hµng lµ ®iÒu hÕt søc quan träng. §Ó hiÓu ®­îc vÊn ®Ò nµy kh«ng ph¶i lµ viÖc ®¬n gi¶n. Do vËy cÇn ph¶i cã c¸c chØ tiªu ®èi víi tõng lo¹i kh¸ch hµng kh¸c nhau ®Ó qu¶n lý mét c¸ch hiÖu qña. §iÒu nµy lµ ®iÒu hÕt søc quan träng ®èi víi kh¸ch hµng th­êng xuyªn cña XÝ nghiÖp kinh doanh tæng hîp Hµ Néi.Bëi v× kh¸ch hµng th­êng xuyªn cña xÝ 59
  60. nghiÖp ®· ®em l¹i nh÷ng lîi Ých thiÕt thùc. V× vËy chóng ta cÇn ph¶i qu¶n lý hä ®Ó: + Gia t¨ng ¶nh h­ëng víi ng­êi cã quyÒn quyÕt ®Þnh trong tæ chøc cña kh¸ch hµng th­êng xuyªn + BiÕt râ nh÷ng th«ng ®iÖp mµ doanh nghiÖp muèn truyÒn ®¹t +N¾m râ ®­îc t×nh h×nh chÝnh trÞ néi bé tæ chøc cña kh¸ch hµng + Kh¸m ph¸ ®­îc nh÷ng ng­êi n¾m quyÒn quyÕt ®Þnh trong néi bé kh¸ch hµng + T×m c¸ch tiÕp cËn néi bé kh¸ch hµng theo mét s¬ ®å tæ chøc + Cã mèi quan hÖ th¼ng th¾n ®èi víi kh¸ch hµng ®ã + Sö dông c¸c c¬ héi khi cã thÓ + Qua kh¸ch hµng th­êng xuyªn trë lªn th©n thiÕt ®èi víi hä + TriÓn khai, bæ xung kÕ ho¹ch tiÕp xóc ®èi víi kh¸ch hµng th­êng xuyªn. Tõ nh÷ng yªu cÇu cÊp thiÕt trªn do vËy mµ ta cÇn ph¶i cã c¸c chØ tiªu ®Ó qu¶n lý kh¸ch hµng th­êng xuyªn mét c¸ch cã hiÖu qu¶ 60
  61. C¸c chØ tiªu qu¶n lý KHTX C¸c chØ tiªu C¸c chØ tiªu chung riªng C¸c chØ tiªu ®èi C¸c chØ tiªu ®èi C¸c chØ tiªu ®èi víi DN víi c¬ quan chÝnh víi KH lµ tr­êng quyÒn häc c«ng- Sè l­îng nh©n viªnc¸n bé trong- Sè mçi l­îng tr­êng líp Tªn ®¬n vÞ - Sè l­îng c¸n bé - LÜnh vùc ho¹t - ChÕ ®é häc t¹p §Þa chØ liªn hÖ c«ng nh©n viªn ®éng chñ yÕu nghØ ng¬i S§T, Fax - LÜnh vøc ho¹t - ChÕ ®é lµm viÖc - ChÊt l­îng häc Ng­êi ký hîp ®éng ®éng chñ yÕu nghØ ng¬i tËp cña tõng Ngµy xe ho¹t ®éng - ChÕ ®é lµm viÖc - ChÝnh s¸ch cña tr­êng, lo¹i Sè xe thuª/ 1lÇnký nghØ ng¬i nhµ n­íc ®èi víi tr­êng hîp ®ång - Thu nhËp b×nh c¸c ®¬n vÞ Sè lÇn ký hîp ®ång qu©n trong ®¬n vÞ trong th¸ng - Phóc lîi x· héi Tæng ngµy xe ho¹t trong ®¬n vÞ ®éng trong th¸ng H×nh3.2: C¸c chØ tiªu qu¶n lý ®èi víi tõng lo¹i kh¸ch hµng th­êng xuyªn 3.2.1. C¸c chØ tiªu chung: (c¸c th«ng tin chung) §©y lµ c¸c th«ng tin c¬ b¶n nhÊt vÒ kh¸ch hµng mµ bÊt cø mét kh¸ch hµng nµo, mét hîp ®ång ®­îc ký kÕt ®Òu còng ph¶i cã. Sö dông nh÷ng th«ng tin nµy nh»m gióp cho môc ®Ých t×m kiÕm ®­îc dÔdµng h¬n c¸c th«ng tin nµy bao gåm: 61
  62. + Tªn ®¬n vÞ + §Þa chØ liªn hÖ + Sè ®iÖn tho¹i (nÕu cã): Nh»m phôc vô cho viÖc liªn hÖ gi÷a hai bªn ®­îc dÔ dµng h¬n vµ cã sù thay ®æi khi cÇn thiÕt + Ng­êi ký hîp ®ång: Lµ ng­êi thay mÆt ®¬n vÞ ®Ó ®i ký hîp ®ång thuª xe dÞch vô ®èi víi xÝ nghiÖp + Ng­êi cÇn liªn hÖ khi cÇn thiÕt: Lµ ng­êi mµ XÝ nghiÖp sÏ trùc tiÕp liªn hÖ khi cÇn thiÕt + Ng­êi ®øng ®Çu ®¬n vÞ: Cã thÓ lµ gÝam ®èc, tæng gi¸m ®èc, tr­ëng phßng hoÆc hiÖu tr­ëng, chñ tÞch hay bÊt kú lµ mét ng­êi nµo kh¸c, hä lµ ng­êi ®­a ra quyÕt ®Þnh cuèi cïng ®èi víi ng­êi ký hîp ®ång. BiÕt ng­êi ®øng ®Çu trong ®¬n vÞ th× ta cã thÓ gia t¨ng ¶nh h­ëng ®èi víi hä ®Ó tõ ®ã cã mèi quan hÖ mét c¸ch chÆt chÏ ®èi víi kh¸ch hµng th­êng xuyªn + Sè lÇn ký hîp ®ång dÞch vô trong th¸ng ®èi víi kh¸ch hµng kh«ng ký hîp ®ång dµi h¹n, hoÆc ®èi v¬i kh¸ch hµng ký hîp ®ång dµi h¹n th× lµ sè ngµy ho¹t ®éng trong th¸ng. ®©y lµ th«ng tin nh»m môc ®Ých gióp cho viÖc lËp kÕ ho¹ch mét c¸ch s¸t víi thùc tÕ h¬n. Ngoµi ra cÇn ph¶i cã sè l­îng xe mçi lÇn thuª, nh·n hiÖu xe, tæng sè xe trong th¸ng ®©y lµ sè hiÖu nh»m gióp cho viÖc thèng kª l­îng kh¸ch hµng trong th¸ng ®­îc ®Çy ®ñ h¬n + Tæng sè km cho mét chuyÕn ®i, tæng sè hµnh kh¸ch km/ chuyÕn ®i, tæng hµnh kh¸ch trong th¸ng, tæng hµnh kh¸ch km trong th¸ng Sè liÖu trªn nh»m gióp cho xÝ nghiÖp tÝnh to¸n ®­îc doanh thu trong th¸ng ®­îc dÔ dµng h¬n 3.2.2. C¸c chØ tiªu riªng ®èi víi tõng lo¹i kh¸ch hµng a. Kh¸ch hµng lµ doanh nghiÖp * Sè l­îng c¸n bé c«ng nh©n viªn trong ®¬n vÞ 62
  63. Víi mçi doanh nghiÖp kh¸c nhau th× sè l­îng c¸n bé c«ng nh©n viªn trong ®¬n vÞ lµ kh¸c nhau. Do vËy ®èi víi ng­êi qu¶n lý kh¸ch hµng th× viÖc biÕt ®­îc sè l­îng c¸n bé c«ng nh©n viªn trong mçi tæ chøc cña kh¸ch hµng th­êng xuyªn lµ viÖc cÇn thiÕt ®Ó tõ ®ã sÏ thÊy ®­îc nhu cÇu thuª dÞch vô cña hä ®èi víi xÝ nghiÖp - ViÖc biÕt râ sè l­îng c¸n bé c«ng nh©n viªn trong doanh nghiÖp sÏ thÊy ®­îc sù thay thÕ nh©n viªn, sù biÕn ®éng nh©n sù trong néi bé ®¬n vÞ tõ ®ã xÝ nghiÖp cã nh÷ng biÖn ph¸p nh»m t¹o dùng c¸c m«Ý quan hÖ chÆt chÏ h¬n VD: NÕu trong doanh nghiÖp nµo ®ã cã sù thay thÕ ng­êi cã quyÒn ¶nh h­ëng ®Õn viÖc mua dÞch vô cña doanh nghiÖp th× xÝ nghiÖp cÇn ph¶i cã mèi quan hÖ míi víi ng­êi ®øng ®Çu míi nµy nh»m cñng cè mèi quan hÖ ®· cã tr­íc ®ã * LÜnh vùc ho¹t ®éng chñ yÕu cña ®¬n vÞ Víi mçi ®¬n vÞ kh¸c nhau th× lÜnh vùc ho¹t ®éng lµ kh¸c nhau, tõ ®ã môc ®Ých thuª dÞch vô cña hä lµ kh¸c nhau. VD nh­: Cã doanh nghiÖp thuª xe cña doanh nghiÖp nh»m phôc vô viÖc ®­a ®ãn c¸n bé c«ng nh©n viªn ®i lµm, nh­ng cã nh÷ng doanh nghiÖp du lÞch th× môc ®Ých thuª xe cña hä lµ nh»m vËn chuyÓn kh¸ch du lÞch. Nh­ vËy cïng mét môc ®Ých thuª xe nh­ng ®­îc sö dông vµo hai môc ®Ých kh¸c nhau. Do vËy biÕt ®­îc lÜnh vùc ho¹t ®éng tõ c¸c ®¬n vÞ tõ ®ã xÝ nghiÖp sÏ cã nh÷ng chÝnh s¸ch h÷u hiªô nh»m cñng cè mèi quan hÖ g÷a hai ®¬n vÞ Nh­ vËy viÖc biÕt lÜnh vùc ho¹t ®éng cña c¸c ®¬n vÞ sÏ gióp cho xÝ nghiÖp cã c¸c biÖn ph¸p nh»m khuyÕn khÝch viÖc mua dÞch vô cña hä, tõ ®ã xÝ nghiÖp còng tù hoµn thiÖn s¶n phÈm cña ®¬n vÞ m×nh nh»m phôc vô mét c¸ch cã hiÖu qu¶ h¬n ®eèi víi tõng kh¸ch hµng *ChÕ ®é lµm viÖc nghØ ng¬i Mçi mét doanh nghiÖp theo lÜnh vùc ho¹t ®éng cña m×nh sÏ cã nh÷ng chÕ ®é lµm viÖc kh¸c nhau, cã nh÷ng ®¬n vÞ lµm viÖc theo ca, nh­ng cã nh÷ng 63
  64. ®¬n vÞ lµm viÖc theo giê hµnh chÝnh, nh­ng còng cãnh÷ng ®¬n vÞ lµm viÖc kh«ng theo giê giÊc nµo( doanh nghiÖp du lÞch th× viÖc phôc vô kh¸ch du lÞch lµ theo yªu cÇu cña kh¸ch). Do vËy viÖc biÕt chÕ ®é lµm viÖc cña hä sÏ gióp cho xÝ nghiÖp cã nh÷ng biÖn ph¸p nh»m ph©n phèi boã chÝ hîp lý ph­¬ng tiÖn còng nh­ lµ l¸i xe ®Ó phôc vô kh¸ch hµng mét c¸ch tèt nhÊt víi møc chÊt l­îng cao nhÊt ®óng theo yªu cÇu cña kh¸ch hµng MÆt kh¸c viÖc biÕt chÕ ®é lµm viÖc nghØ ng¬i cña hä sÏ cã biÖn ph¸p nh»m thu hót më réng kh¸ch hµng cña xÝ nghiÖp mét c¸ch hiÖu qu¶ nhÊt, cã c¸c biÖn ph¸p nh»m khuyÕn khÝch hä tiªu dïng dÞch vô vµo c¸c ngµy nghØ cña hä Ngµy nay viÖc nhµ n­íc thùc hiÖn tuÇn lµm viÖc 40 giê do vËy mµ thêi gian nghØ ng¬i cña c¸n bé c«ng nh©n viªn trong c¸c doanh nghiÖp ®­îc dµi h¬n nh­ng m¹t kh¸c th× c­êng ®éng còng cao h¬n tr­íc do vËy mµ dÉn ®Õn sù mÖt mái kÐo dµi trong thêi gian lµm viÖc cho nªn vµo thêi gian nghØ ng¬i hä sÏ bá nhiÒu thêi gian cho viÖc vui ch¬i gi¶i trÝ, ®i ®©y ®ã nh»m phôc håi søc lao ®éng sau mét tuÇn lµm viÖc mÖt nhäc vµ chuÈn bÞ søc lùc cho tuÇn lµm viÖc tiÕp theo. §©y lµ thÞ tr­êng mµ xÝ nghiÖp cÇn ph¶i hiÓu biÕt vµ sÏ cã biÖn ph¸p nh»m thu hót thªm kh¸ch hµng th­êng xuyªn *Thu nhËp b×nh qu©n trong c¸c ®¬n vÞ Thu nhËp kinh tÕ trong mét ®¬n vÞ cho thÊy kh¶ n¨ng thanh to¸n cña hä ®èi víi viÖc tiªu dïng dÞch vô. Tõ thu nhËp b×nh qu©n cña c¸c doanh nghiÖp mµ xÝ nghiÖp cã thÓ x¸c ®Þnh ®­îc yªu cÇu vÒ s¶n phÈm, dÞch vô, dù ®o¸n vµ ®¸nh gi¸ cã ®é chÝnh x¸c cao h¬n vÒ ph­¬ng thøc tiªu dïng cña hä. NÕu c¸c doanh nghiÖp cã thu nhËp b×nh qu©n cao th× xÝ nghiÖp cã thÓ h­íng hä tíi nh÷ng s¶n phÈm dÞch vô cã chÊt l­îng cao, víi gi¸ c¶ h¬n vµ ng­îc l¹i. Tõ ®ã xÝ nghiÖp cã c¸c biÖn ph¸p nh»m n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô nh»m cung cÊp ®óng theo yªu cÇu vÒ møc chÊt l­îng do kh¸ch hµng ®Ò ra * Phóc lîi x· héi trong ®¬n vÞ 64
  65. Tuy chØ tiªu nµy kh«ng quan träng b»ng c¸c chØ tiªu trªn nh­ng nã còng lµ yÕu tè kÝch thÝch nhu cÇu cña doanh nghiÖp. Phóc lîi x· héi trong dÞch vô cµng cao ®iÒu ®ã chøng tá doanh nghiÖp cµng lµm ¨n cã l·i do vËy mµ viÖc doanh nghiÖp biÕt ®­îc c¸c phóc lîi xÝ nghiÖp mµ c¸c doanh nghiÖp ®¸p øng c¸n bé c«ng nh©n vªn trong doanh nghiÖp lµ ®iÒu kiÖn ®Ó xÝ nghiÖp cã biÖn ph¸p nh»m qu¶ng c¸o, nh»m kÝch thÝch ®óng chç, ®óng ®iÓm, ®óng h­íng b. Kh¸ch hµng lµ c¸c tæ chøc, chÝnh quyÒn Còng gièng nh­ thÞ tr­êng cña c¸c doanh nghiÖp th× thÞ tr­êng c¸c tæ chøc nhµ n­íc xÐt trªn nhiÒu ph­¬ng diÖn gièng thÞ tr­êng c¸c doanh nghiÖp s¶n xuÊt. Tuy nhiªn c¸c tæ chøc trªn thùc hiÖn c¸c nhiÖm vô kh¸c nhau song ho¹t ®éng cña hä ®Òu mang tÝnh chÊt phi th­¬ng m¹i. ThÓ thøc mua b¸n cña hä mang tÝnh chÊt riªng biÖt mµ ng­êi cung øng s¶n phÈm dÞch vô cÇn ph¶i nghiªn cøu vµ biÕt râ. Vµ ®Æc biÖt ®èi víi kh¸ch hµng th­êng xuyªn cña xÝ nghiÖp th× viÖc hiÓu biÕt râ vÒ hä lµ ®iÒu cÇn thiÕt ®Ó mèi quan hÖ lµm ¨n ®­îc l©u dµi. Do vËy ®Ó qu¶n lý kh¸ch hµng lµ tæ chøc, chÝnh quyÒn ta cÇn c¸c chØ tiªu sau: * Sè l­îng c¸n bé c«ng nh©n viªn chøc trong tæ chøc còng gièng nh­ sè l­îng c¸n bé c«ng nhaan viªn trong c¸c doanh nghiÖp viÖc biÕt râ sè l­îng c¸n bé c«ng nh©n viªn chøc lµ ®iÒu kiÖn ®Çu tiªn cã ¶nh h­ëng ®Õn quyÕt ®Þnh mua dÞch vô cña tæ chøc. Tõ sè l­îng nµy cã thÓ t¹o lªn thÞ tr­êng cã dung l­îng lín hay nhá * ChÕ ®é lµm viÖc HiÖn nay ®èi víi giíi c¸n bé trong tæ chøc chÝnh quyÒn ®Òu lµm viÖc theo giê hµnh chÝnh, ngµy lµm viÖc 8 giê, tuÇn lµm viÖc 6 ngµy. Do vËy mµ thêi gian nghØ ng¬i ®· ®­îc n©ng lªn cho nªn nhu cÇu ®i l¹i sÏ t¨ng lªn. BiÕt ®­îc chÕ ®é lµm viÖc sÏ gióp cho xÝ nghiÖp ph©n phèi, ®iÒu hµnh ph­¬ng tiÖn mét c¸ch hîp lý h¬n nh»m phôc vô kh¸ch hµng mét c¸ch tèt h¬n * C¸c chÝnh s¸ch cña nhµ n­íc ®èi víi c¸c tæ chøc 65
  66. Khi mua s¾m hµng ho¸ dÞch vô th× c¸c tæ chøc nhµ n­íc cÇn ph¶i th«ng qua hµng lo¹t quyÕt ®Þnh: Mua c¸c lo¹i hµng ho¸ dÞch vô nµo sè l­îng bao nhiªu, ng­êi nµo cung øng, chi phÝ bao nhiªu, yªu cÇu c¸c dÞch vô nµo sao khi mua? MÆt kh¸c bÞ giíi h¹n vÒ tµi chÝnh nªn quyÕt ®Þnh mua cña c¸c tæ chøc ph¶i dùa trªn c¬ së cã thÓ gi¶m bít tèi ®a phÇn chi tiªu cho ng©n s¸ch dµnh cho hä. Tõ vÊn ®Ò trªn cho ta thÊy c¸c tæ chøc nhµ n­íc chÞu sù gi¸m s¸t mét c¸ch chÆt chÏ cña c«ng chóng th«ng qua tæ chøc : Ban thanh tra quèc héi, héi ®ång chÝnh phñ, c¸c héi ®ång nh©n d©n. Do vËy viÖc biÕt râ c¸c c¬ chÕ chÝnh s¸ch cña nhµ n­íc sÏ gióp cho viÖc mua b¸n gi÷a hai bªn ®­îc diÔn ra mét c¸ch cã hiÖu qu¶ vµ n»m trong khu«n khæ ph¸p luËt cho phÐp * LÜnh vùc ho¹t ®éng cña c¸c tæ chøc chÝnh quyÒn C¸c tæ chøc ®­îc thµnh lËp kh¸c nhau th× lÜnh vùc ho¹t ®éng kh¸c nhau. Hä bao gåm: C¸c tæ chøc d©n sù (c¸c bé, ban ngµnh tæ chøc hµnh chÝnh c¸c cÊp), c¸c tæ chøc qu©n sù (Bé quèc phßng, binh chñng, qu©n binh chñng, vµ tæ chøc qu©n sù c¸c cÊp); C¸c tæ chøc nh­: C¸c gi¸o héi, ®oµn ®¶ng, c¸c chi héi, c¸c c©u l¹c bé. Môc ®Ých ho¹t ®éng cña c¸c tæ chøc nµy lµ kh¸c nhau, do vËy biÕt ®­îc môc ®Ých ho¹t ®éng cña c¸c tæ chøc xÝ nghiÖp sÏ cã c¸c chÝnh s¸ch gi¸ c¶ phï hîp h¬n ®èi víi mçi lo¹i tæ chøc c. Kh¸ch hµng lµ c¸c tr­êng häc. Gi¸o dôc vµ ®µo t¹o ®· ®­îc §¹i Héi IX kh¼ng ®Þnh lµ quèc s¸ch hµng ®Çu. Do vËy ®­îc §¶ng vµ nhµ n­íc quan t©m vµ ®Çu t­. Nãi chung hiÖn nay l­îng häc sinh, sinh viªn ë Hµ Néi qua c¸c n¨m hÇu nh­ kh«ng thay ®æi qua c¸c n¨m hÇu nh­ kh«ng thay ®æi mÊy. Theo thèng kª b¸o c¸o th× n¨m 2001l­îng häc sinh c¸c cÊp ë Hµ Néi lµ 501123 ng­êi. Trong khi ®ã d©n sè Hµ Néi vµo kho¶ng 2,5 triÖu ng­êi, tõ ®©y cho ta thÊy l­îng häc sinh chiÕm kho¶ng 20% d©n sè Hµ Néi. §iÒu ®ã cho thÊy ®©y lµ thÞ tr­êng tiÒm n¨ng cÇn khai th¸c. Do vËy qu¶n lý l­îng kh¸ch hµng lµ c¸c tr­êng häc lµ ®iÒu nªn lµm vµ cÇn ph¶i lµm ngay. C¸c chØ tiªu ®Ó qu¶n lý ®èi t­îng nµy bao gåm: 66
  67. * Sè l­îng c¸c líp trong mét tr­êng §©y lµ chØ tiªu sè l­îng nh»m t×m hiÓu tæng sè líp häc lµ bao nhiªu. Bëi v× ®Ó thuª xe phôc häc sinh, th× ph¶i thuª cho mét líp chø kh«ng thÓ thuª mét xe cho vµi líp. Tõ ®©y ta sÏ thÊy ®­îc nhu cÇu vÒ sè l­îng ph­¬ng tiÖn mµ tr­êng ®ã cÇnn thuª. ViÖc biÕt râ sè l­îng líp häc trong tr­êng chø kh«ng nhÊt thiÕt ph¶i biÕt râ tr­êng ®ã cã bao nhiªu häc sinh. Tõ ®ã xÝ nghiÖp sÏ cã nh÷ng biÖn ph¸p nh»m thu hót thªm viÖc ký hîp ®ång dµi h¹n vÒ thuª xe dÞch vô b»ng c¸c viÖc nh­ h¹ gi¸ hay n©ng cao h¬n møc chÊt l­îng phôc vô * ChÕ ®é häc tËp nghØ ng¬i hiÖn nay Trong n¨m qua nhµ n­íc ®· ban hµnh chÝnh s¸ch tuÇn lam viÖc 40 giê, tuy nhiªn ®èi víi ngµnh gi¸o dôc mµ ®Æc biÖt lµ ®èi víi gi¸o dôc phæ th«ng th× nhµ n­íc ®· cè g¾ng nghiªn cøu nh÷ng viÖc tuÇn lµm viÖc vµ häc tËp cña häc sinh vÉn ch­a ®­îc rót ng¾n mµ trong tuÇn vÉn ph¶i häc 6 ngµy. Do vËy mµ thêi gian nghØ ng¬i cña häc sinh còng chØ cã mét ngµy/ tuÇn - Nh»m phôc vô cho viÖc häc tËp, ®i l¹i cña häc sinh c¸c tr­êng ®· tæ chøc thuª xe dÞch vô nh»m ®­a ®ãn häc sinh tõ nhµ tíi tr­êng vµ ng­îc l¹i - Nh»m phôc vô cho viÖc vui ch¬i gi¶i trÝ cña häc sinh th× trong mçi kú häc hÇu hÕt c¸c tr­êng ®Òu tæ chøc d· ngo¹i cho häc vµo mçi kú Ýt nhÊt mét lÇn BiÕt ®­îc chÕ ®é häc tËp nghØ ng¬i cña c¸c tr­êng th× xÝ nghiÖp sÏ cã c¸c biÖn ph¸p nh»m ®iÒu chØnh hîp lý h¬n gi÷a c¸c lo¹i xe nh»m ®­a ®ãn häc sinh vµ tõ ®ã sÏ biÕt ®­îc nh÷ng thay ®æi cña tõng tr­êng vÒ chÕ ®é häc tËp * ChÊt l­îng häc tËp cña mçi tr­êng, lo¹i tr­êng §èi víi nh÷ng tr­êng cã chÊt l­îng tèt th× l­îng häc sinh häc kh¸ vµ tèt ë ®©y chiÕm kh¸ nhiÒu do vËy mµ viÒc cha mÑ ®Çu t­ cho con c¸i còng cao h¬n so víi nh÷ng tr­êng t­ b¶n kh¸c. MÆt kh¸c ®èi víi c¸c tr­êng cã chÊt l­îng häc tËp tèth¬n th× viÖc nhµ tr­êng cung cÊp chÊt l­îng d¹y häc cho häc 67
  68. sinh còng t­¬ng ®èi cao do vËy mµ viÖc chi phÝ hoc sinh bá ra còng t­¬ng ®èi cao. Víi mçi tr­êng kh¸c nhau th× chÊt l­îng häc tËp còng nh­ lµ tr×nh ®é gi¸o viªn kh¸c nhau. Víi nh÷ng tr­êng cã chÊt l­îng häc tËp tèt th× viÖc hoc sinh tham gia thi vµo ®©y còng nhiÒu. MÆt kh¸c ngµy nay c¸c gia ®×nh chØ cã tõ mét ®Õn hai con do vËy mµ viÖc ®Çu t­ cho con c¸i m×nh häc tËp còng lµ viÖc mµ bÊt cø bËc cha mÑ nµo còng ph¶i lµm. Do vËy yªu cÇu cña c¸c bËc cha mÑ lµ lµm sao cho con c¸i m×nh häc tËp ngµy mét tèt h¬n, cho nªn c¸c tr­êng häc còng t¹o mäi ®iÒu kiÖn ®Ó hoc sinh m×nh còng cã ®iÒu kiÖn ®Ó häc tËp tèt h¬n. ViÖc biÕt nh÷ng ®Æc ®iÓm nµy th× xÝ nghiÖp còng cã nh÷ng biÖn ph¸p vÒ gi¸, ma kÕt tinh, ®Ó g÷ l­îng kh¸ch hiÖn cã còng nh­ lµ thu hót thªm nh÷ng l­înh kh¸ch hµng míi 3.3. Hoµn thiÖn ph­¬ng ph¸p thèng kª, ph©n tÝch ®¸nh gi¸ kh¸ch hµng th­êng xuyªn 3.3.1.ph­¬ng ph¸p thèng kª kh¸ch hµng Tõ sè liÖu ban ®Çu vÒ kh¸ch hµng th­¬ng xuyªn cña xÝ nghiÖp. Tõ ®©y theo c¸c chØ tiªu ®· ®­îc nªu ë phÇn trªn ta sÏ ph©n lo¹i kh¸ch hµng th­êng xuyªn hiÖn cã vµo tõng môc cô thÓ. * Thèng kª theo quËn huyÖn Tõ c¸c th«ng tin chung, mçi kh¸ch hµng th­êng xuyªn sÏ cho ta mét ®Þa chØ cô thÓ tõ ®ã ta ph©n lo¹i kh¸ch hµng vµo tõng vÞ chÝ cô thÓ mµ thùc chÊt ë ®©y lµ ph©n theo c¸c quËn, huyÖn nh»m gióp cho viÖc qu¶n lý ®­îc dÔ dµng h¬n. §Ó tõ ®©y rót ra ®­îc sè l­îng ë mçi khu vùc lµ bao nhiªu ®Ó c¸c ph©n tÝch vµ dù ®o¸n kh¸ch hµng th­êng xuyªn trong t­¬ng lai * Ph©n tæ, ph©n nhãm kh¸ch hµng th­êng xuyªn 68
  69. Dùa vµo c¸c tiªu thøc ®· ®­îc dïng®Ó ph©n lo¹i vµ qu¶n lý kh¸ch hµng xÝ nghiÖp ph©n kh¸ch hµng th­êng xuyªn hiÖn t¹i vµo tõng tæ, nhãm thÝch hîp cã c¸c ®Æc ®iÓm kh¸c nhau. VÝ dô: kh¸ch hµng th­êng xuyªn cña xÝ nghiÖp ®­îc chia lµm 3 tæ x¸c ®Þnh: kh¸ch hµng lµ c¸c doanh nghiÖp, kh¸ch hµng lµ c¸c c¬ quan chÝnh quyÒn, kh¸ch hµng lµ c¸c tr­êng häc. Tõ ®©y ta sÏ tÝnh ®­îc c¸c chØ tiªu ph¶n ¸nh móc ®é, t×nh h×nh biÕn ®éng, c¸c mèi quan hÖ * Víi c¸c kh¸ch hµng th­êng xuyªn lµ doanh nghiÖp cã c¸c ®Æc ®iÓm sau: + Sè l­îng ng­êi mua Ýt nh­ng khèi l­îng mua lín + TËp chung vÒ mÆt ®Þa lý + Nhu cÇu mua dÞch vô vËn t¶i cña doanh nghÖp lµ nhu cÇu ph¸t sinh: Do ph¸t sinh tõ nhu cÇuvÒ x¶n xuÊt kinh doanh, x¶n xuÊt tiªu dïng cho ng­êi cuèi cïng + Nhu cÇu cã tÝnh co d·n. Sù biÕn ®éng cña ng­êi mualµ doanh nghiÖpcã ¶nh h­ëng lín ®Õn xÝ nghiÖp v× chØ mét thay ®æi nhá cña ®èi t­¬ngjdoanh nghiÖp sÏ cã t¸c ®éng ¶nh h­ëng lín ®Õn nhu cÇu tiªu thô s¶n phÈm, dich vô cña xÝ nghiÖp + ViÖc mua dÞch vô vËn t¶i cña c¸c doanh nghiÖp Ýt chÞu ¶nh h­ëng cña móc gi¸ c¶ bëi v× khi gÝa c¶ dÞch vô thay ®æi nh­ng theo yªu cÇu cña viÖc s¶n xuÊt kinh doanh mµ b¾t buéc doanh nghiÖp ph¶i mua + Hµnh ®éng mua s¾m chuyªn nghiÖp: Mua dÞch vô vËn t¶i do doanh nghiÖp yªu cÇu cã sù tham gia cña mét hay mét sè thµnh viªn, cã khi cßn lµ c¶ mét héi ®ång do vËy ®èi víi lo¹i kh¸ch hµng nµy xÝ nghiÖp cÇn ph¶i cung cÊp c¸c th«ng tin sau: + Kü thuËt, chÊt l­îng + TÝnh kinh tÕ 69
  70. + T¹i sao cã c¸c ­u ®iÓm h¬n so víi c¸c ®èi thñ c¹nh tranh kh¸c + Quan hÖ thu mua gÇn gòi: Do sè l­îng kh¸ch hµng lµ doanh nghiÖp Ýt nh­ng khèi l­îng mua lín do vËy cÇn cã sù tham gia chÆt chÏ c¶ tõ hai phÝa + Quan hÖ thu mua trùc tiÕp: Kh«ng th«ng qua mét trung gian nµo c¶ * §èi t­îng kh¸ch hµng lµ c¸c c¬ quan chÝnh quyÒn + ViÖc mua b¸n dÞch vô víi c¸c ®èi t­îng kh¸ch hµng nµy chiô ¶nh h­ëng rÊt lín cña gi¸ c¶ vµ lu«n chÞu sù gi¸m s¸t chÆt chÏ cña c«ng chóngth«ng qua Quèc héi, héi ®ång nh©n d©n c¸c cÊp, khèi l­îng mua rÊt lín nh­ng quyÕt ®Þnh mua th­êng lµ phøc t¹p do vËy ng­êi nh©n danh tæ chøc, chÝnh quyÒn ®i mua dÞch vô ph¶i thùc hiÖn rÊt nhiÒu thñ tôc giÊy tê vµ c¸c nguyªn t¾c hµnh chÝnh phøc t¹p, nhiÒu tr­êng hîp g©y khã kh¨n, chËm cho viÖc mua b¸n. Cho nªn biÕt ®­îc ®Æc ®iÓm nµy th× XÝ nghiÖp cÇn ph¶i ®Ò ra c¸c gi¶i ph¸p nh»m gi¶m bít c¸c thñ tôc r­êm rµ phøc t¹p kh«ng quan träng + Do bÞ giíi h¹n vÒ tµi chÝnh( chØ ®­îc phÐp chi tiªu theo quy ®Þnh cña Nhµ n­íc). Cho nªn c¸c quyÕt ®Þnh mua b¸n cña tæ chøc, chÝnh quyÒn ®Òu dùa trªn c¬ së cã thÓ gi¶m tèi ®a phÇn chi tiªu cña ng©n s¸ch Nhµ n­íc dµnh cho hä. Do vËy kh¸ch hµng lµ c¸c tæ chøc c¬ quan chÝnh quyÒn lu«n cã xu h­íng t×m c¸c nhµ cung øng ®¸p øng ®­îc nhu cÇu cña hä víi chi phÝ nhá nhÊt * §èi t­îng kh¸ch hµng lµ tr­êng häc HÇu hÕt c¸c tr­êng ®¹i häc, cao ®¼ng, ®¹i häc, trung häc chuyªn nghiÖp, p¬hæ th«ng, tiÓu häc th× ®èi t­îng sö dông dÞch vô ®Òu cã cuéc sèng phô thuéc vµo gia ®×nh do vËy mµ ®èi víi hä vµ ng­êi qu¶n lý hä ®Òu chÞu sù gi¸m s¸t cña c¸c bé gi¸o dôc vµ ®µo t¹o, c¸c tæ chøc chÝnh quyÒn, c¸c chi héi trong tr­êng. Cho nen ng­êi phô tr¸ch viÖc mua b¸n dÞch vô bÞ giíi h¹n vÒ nhiÒu vÊn ®Ò mµ ®¬n cö lµ vÊn ®Ò vÒ tµi chÝnh, nhiÒu thñ tôc giÊy tê, do ®ã hä lu«n cã xu h­íng t×m c¸c nhµ cung cÊp ®¸p øng ®­îc nhu cÇu cña hä víi chi phÝ lµ 70
  71. nhá nhÊt, ngoµi ra yªu cÇu vÒ chÊt l­îng dÞch vô ®èi víi hä còng kh«ng ph¶i lµ ®iÒu ®¸ng quan t©m vµ dich vô bæ xung hä còng kh«ng quan t©m 3.3.2. Lùa chän c¸c chØ tiªu ph©n tÝch tæng hîp a. Theo thêi gian sö dông dÞch vô Víi mçi lo¹i kh¸ch hµng kh¸c nhau th× viÖc lùa chän thêi gian sö dông dÞch vô lµ kh¸c nhau. MÆt kh¸c víi mçi môc ®Ých thuª dÞch vô kh¸c nhau th× thêi gian sö dông dÞch vô còng lµ kh¸c nhau * Theo giê trong ngµy: Nhu cÇu vËn t¶i lµ nhu cÇu ph¸t sinh do vËy nã th­êng ®­îc biÕn ®éng theo thêi gian mµ ®¬n cö lµ theo c¸c giê trong ngµy. Môc ®Ých cña viÖc ph©n chia theo giê trong ngµy nh»m ph©n biÖt gi÷a giê cao ®iÓm vµ giê thÊp ®iÓm vµ tõ ®ã nh»m ph©n chia râ môc ®Ých cña tõng chuyÕn ®i kh¸c nhau. VÝ dô nh­: §­a ®ãn c¸n bé c«ng nh©n viªn th× thêi gian th­êng lµ vµo kho¶ng tõ 7h – 7h30’. Do vËy viÖc sö dông chØ tiªu nµy nh»m xem xÐt c¸c môc ®Ých ®i cña kh¸ch hµng ®Ó tõ ®ã cã c¸c kh¶ n¨ng ®¸p øng c¸c nhu cÇu cña kh¸ch hµng vµo tõng thêi ®iÓm kh¸c nhau theo kh¶ n¨ng cña XÝ nghiÖp HiÖn nay t¹i XÝ nghiÖp c¸c chuyÕn ®i th­êng xuÊt ph¸t vµo c¸c buæi s¸ng vµ kÕt thóc vµo c¸c buæi chiÒu, chØ cã mét sè Ýt c¸c chuyÕn ®­îc thùc hiÖn qua ®ªm. Cã nh÷ng chuyÕn ®­îc xuÊt ph¸t vµo lóc 4-5h s¸ng. Nh­ng cã nh÷ng chuyÕn ®­îc xuÊt ph¸t vµo lóc 7-8h. Do vËy theo chØ tiªu nµy XÝ nghiÖp cÇn ®Ó ®¸nh gi¸ xem vµo thêi gian nµo trong ngµy th× cã c¸c chuyÕn ®i lµ nhiÒu nhÊt, thÊp nhÊt, tõ ®ã cã ph­¬ng ¸n nh»m ®¸p øng nhu cÇu cña l­îng kh¸ch hµng ®èi víi XÝ nghiÖp * Theo giê trong tuÇn Sö dông chØ tiªu nµy nh»m ®Ó ph©n biÖt râ ngµy nghØ vµ ngµy lµm viÖc trong tuÇn. Do vËy sÏ cã c¸c chÝnh s¸ch gi¸ hîp lý. Vµo nh÷ng ngµy nghØ th× môc ®Ých sö dông ph­¬ng tiÖn cña kh¸ch hµng lµ kh¸c víi nh÷ng ngµy lµm viÖc. Vµo c¸c ngµy hµnh chÝnh th× môc ®Ých thuª ph­¬ng tiÖn cña kh¸ch hµng lµ nh»m phôc vô c«ng viÖc, cßn sö dông ph­¬ng tiÖn vµo c¸c ngµy nghØ th× 71
  72. môc ®Ých thuª ph­¬ng tiÖn cña hä chñ yÕu lµ phôc vô cho viÖc ®i vui ch¬i gi¶i trÝ. Do vËy viÖc sö dông chØ tiªu nµy nh»m môc ®Ých ®¸nh gi¸ xem viÖc sö dông ph­¬ng tiÖn cña kh¸ch hµng th­êng xuyªn lµ vµo c¸c ngµy nµo trong tuÇn vµ ngµy cao ®iÓm lµ nh÷ng ngµy nµo HiÖn nay viÖc sö dông ph­¬ng tiÖn cña kh¸ch hµng th­êng xuyªn cña XÝ nghiÖp vµo c¸c ngµy hµnh chÝnh chñ yÕu lµ nh»m phôc vô cho viÖc ®­a ®ãn c¸n bé c«ng nh©n viªn vµ ®­a ®ãn häc sinh ®i lµm, ®i häc vµ mét sè chuyÕn ®i dÞch vô mµ XÝ nghiÖp ®· më cè ®Þnh trong tuÇn, do vËy vµo c¸c ngµy nµy th× l­îng ph­¬ng tiÖn th­êng lµ nghØ nhiÒu. Cßn vµo c¸c ngµy nghØ, lÔ tÕt th× hÇu hÕt l­îng ph­¬ng tiÖn ®· ®­îc ký hîp ®ång vËn chuyÓn hÕt, cã nh÷ng ngµy hÇu nh­ kh«ng cßn ph­¬ng tiÖn ®Ó kh¸ch hµng cã thÓ thuª ®­îc BiÕt ®­îc chØ tiªu nµy th× viÖc XÝ nghiÖp sÏ cã c¸c biÖn ph¸p nh»m kÝch thÝch nhu cÇu sö dông ph­¬ng tiÖn cña kh¸ch hµng th­êng xuyªn vµo c¸c ngµy kh¸c nhau nh»m kÐo d·n nhu cÇu còng nh­ lµ viÖc sö dông ph­¬ng tiÖn vµo c¸c ngµy hîp lý h¬n. Thùc tÕ cho thÊy XÝ nghiÖp ®· sö dông ph­¬ng ph¸p ®Ó kÐo d·n nhu cÇu gi÷a c¸c ngµy trong tuÇn lµ viÖc XÝ nghiÖp ®· gi¶m gi¸ cho nh÷ng kh¸ch hµng mua dÞch vô vµo c¸c ngµy trong tuÇn so víi nh÷ng ngµy nghØ, møc gi¸ chªnh lÖch lµ 20% * Theo th¸ng trong n¨m Nhu cÇu vËn t¶i lµ nhu cÇu ph¸t sinh, tuú theo môc ®Ých cña mçi c«ng viÖc mµ kh¸ch hµng thuª ph­¬ng tiÖn theo môc ®Ých ®ã. Do vËy mµ víi c¸c th¸ng kh¸c nhau th× mô ®Ých sö dông ph­¬ng tiÖn lµ kh¸c nhau. VÝ dô nh­: vµo c¸c th¸ng trong n¨m häc th× c¸c tr­êng häc thuª xe ®Ó ®­a häc sinh cña m×nh ®i häc nh­ng vaß c¸c th¸ng 6, 7, 8 th× hÇu hÕt c¸c tr­êng ®Òu nghØ häc cho nªn c¸c tr­êng nµy kh«ng cßn thuª ph­¬ng tiÖn ®Ó vËn chuyÓn häc sinh n÷a mµ cã thÓ hä thuª ph­¬ng tiÖn ®Ó ®­a c¸n bé ®i du lÞch, nghØ m¸t. + §èi víi c¸c doanh nghiÖp th× vµo hÇu hÕt c¸c th¸ng trong n¨m viÖc sö dông ph­¬ng tiÖn ®Ó ®­a ®ãn c¸n bé c«ng viªn ®i lµm lµ nh­ nhau do vËy hÇu nh­ viÖc sö dông ph­¬ng tiÖn trong c¸c th¸ng lµ kh«ng ®æi 72
  73. + §èi víi kh¸ch hµng th­êng xuyªn lµ c¸c c¬ quan chÝnh quyÒn th× tÇn xuÊt xuÊt hiÖn lµ Ýt so víi khèi kh¸ch hµng th­êng xuyªn lµ c¸c doanh nghiÖp do vËy chØ tËp trung vµo mét sè th¸ng nhÊt ®Þnh. Nh­ng hä lµ kh¸ch hµng ký hîp ®ång dµi h¹n víi XÝ nghiÖp dcho nªn hä lµ kh¸ch hµng th­êng xuyªn. L­îng kh¸ch hµng th­êng xuyªn nµy chñ yÕu tËp trung vµo c¸c kh¸ch hµng nh­ lµ v¨n phßng Quèc héi chñ yÕu thuª xe vµo hai ®ît häp Quèc héi trong n¨m, mçi ®ît kÐo dµi kho¶ng 45 ngµy, + Kh¸ch hµng lµ khèi tr­êng häc th× chñ yÕu sö dông ph­¬ng tiÖn vµo c¸c kú häc cßn trong thêi gian nghØ hÌ th× coi nh­ kh«ng thuª ph­¬ng tiÖn cña XÝ nghiÖp hay nãi c¸ch kh¸c th× kh«ng cã sö vËn chuyÓn §èi víi kh¸ch hµng thuª dÞch vô th× chñ yÕu tËp trung vµo c¸c dÞp lÔ héi hoÆc c¸c ngµy nghØ trong n¨m, viÖc thuª xe cña hä chñ yÕu nh»m vµo viÖc ®i nghØ ng¬i, vui ch¬i gi¶i trÝ Theo chØ tiªu nµy th× viÖc sö dông ph­¬ng tiÖn cña kh¸ch hµng kh«ng ®ång ®Òu vµo c¸c th¸ng trong n¨m cho nªn sÏ gióp cho viÖc kÐo gi·n nhu cÇu cña kh¸ch hµng trong c¸c th¸ng ®ång ®Òu h¬n b. Theo møc chÊt l­îng ®ßi hái ChÊt l­îng s¶n phÈm hµng ho¸, dÞch vô lµ mèi quan t©m hµng ®Çu cña nhiÒu ng­êi, ®èi víi hä th× víi sè tiÒn bá ra liÖu XÝ nghiÖp cã thÓ ®¸p øng ®­îc yªu cÇu vÒ møc chÊt l­îng mµ hä yªu cÇu hay kh«ng. Hay nãi c¸ch kh¸c th× chÊt luîng lµ sù so s¸nh gi÷a sù mong ®îi cña kh¸ch hµng th­êng xuyªn vÒ mét gi¸ trÞ hµng ho¸ dÞch vô mµ kh¸ch hµng yªu cÇu víi gi¸ trÞ thùc tÕ mµ kh¸ch hµng nhËn ®­îc do XÝ nghiÖp cuung cÊp. Ta cã møc so s¸nh: DÞch vô nhËn ®­îc Sù mong ®îi ChÊt l­îng dÞch vô Gi¸ trÞ DV nhËn ®­îc > Gi¸ trÞ mong ®îi RÊt cao Gi¸ trÞ DV nhËn ®­îc >= Gi¸ trÞ mong ®îi Cao Gi¸ trÞ DV nhËn ®­îc < Gi¸ trÞ mong ®îi ThÊp 73
  74. MÆt kh¸c mäi ®èi t­îng kh¸ch hµng lµ kh¸c nhau cho nªn ®iÒu kiÖn kinh tÕ ®èi víi mçi kh¸ch hµng lµ kh¸c nhau nªn viÖc yªu cÇu vÒ chÊt l­îng dÞch vô lµ kh¸c nhau Kh¸ch hµng bá tiÒn ra nua hµng ho¸ dÞch vô lµ mua lîi Ýchmµ hµng ho¸ dÞch vô ®ã mang l¹i chø kh«ng ph¶i mua ®Æc tÝnh cña s¶n phÈm dÞch vô. §Æc tÝnh cña s¶n phÈm cña hµng ho¸ dÞch vô ®ã ph¶i ®­îc chuyÓn thµnh c¸c lîi Ých vÒ c«ng dông vµ cã ý nghÜa nµo ®ã ®èi víi kh¸ch hµng Do vËy tuú theo yªu cÇu ®ßi hái vÒ chÊt l­îng dÞch vô mµ kh¸ch hµng ta ®i ph©n tÝch c¸c chØ tiªu sau nh»m tho¶ m·n ®ßi hái cña kh¸ch hµng * Ph­¬ng tiÖn vËt chÊt kü thuËt: Tuú theo mçi lo¹i kh¸ch hµng kh¸c nhau th× yªu cÇu vÒ møc ®é chÊt l­îng ph­¬ng tiÖn vËn t¶i lµ kh¸c nhau. Theo nghiªn cøu cho thÊy r»ng víi nh÷ng kh¸ch hµng cã thu nhËp cao th× møc ®é ®ßi hái vÒ chÊt l­îng ph­¬ng tiÖn vµ chÊt l­îng phôc vô lµ cao vµ ng­îc l¹i. Do vËy viÖc ®¸p øng ®óng yªu cÇu vÒ chÊt l­îng ph­¬ng tiÖn vËt chÊt kü thuËt nh­ chñng lo¹i xe, c¸c ®iÒu kÞªn thiÕt yÕu phôc vô cho mét chuyÕn ®i lµ ®iÒu kiÖn ®Çu tiªn ®Ó kh¸ch hµng ®Õn víi XÝ nghiÖp. Cã nh÷ng tr­êng hîp theo yªu cÇu cña kh¸ch hµng lµ lo¹i ph­¬ng tiÖn nµy nh­ng trong mét tr­êng hîp nµo ®ã ph­¬ng tiÖn bÞ háng hay v× lý do nµo ®ã mµ XÝ nghiÖp kh«ng cung cÊp ®óng chñng lo¹i ph­¬ng tiÖn mµ kh¸ch hµng ®· yªu cÇu th× víi ph­¬ng tiÖn kh¸c thay thÕ cã thÓ ®¸p øng ®óng vÒ møc yªu cÇu kh¸c th× còng vÉn bÞ ®¸nh gi¸ lµ cã chÊt l­îng thÊp * Nh©n viªn: §©y lµ yÕu tè vÒ con ng­êi cho nªn nã phô thuéc vµo c¸c yÕu tè sau: - Th¸i ®é phôc vô: Lµ th¸i ®é phôc vô cña nh©n viªn trong qu¸ tr×nh tiÕp xóc víi kh¸ch hµng, lµ nh©n tè ®Çu tiªn gÇy ¶nh h­ëng ®èi víi kh¸ch hµng, nã quyÕt ®Þnh ®Õn sù hµnh c«ng hay thÊt b¹i cña XÝ nghiÖp trong t­¬ng lai. §ã lµ sù h­íng dÉn tËn t×nh chu ®¸o cho kh¸ch hµng b»ng lêi nãi, cö chØ, ®iÖu bé cã lµm cho kh¸ch hµng tho¶ m·n hay kh«ng, tõ ®ã kh¸ch hµng cã ®i ®Õn quyÕt ®Þnh mua hµng ho¸ dÞch vô cña XÝ nghiÖp. C¸c nh©n tè ®ã bao gåm: 74
  75. + Sù gi¶i thÝch tËn t×nh chu ®¸o vÒ dÞch vô + Gi¶i thÝch gi¸ c¶ dÞch vô + Gi¶i thÝch sù chuyÓn giao dÞch vô + §¶m b¶o víi kh¸ch hµng c¸c yªu cÇu cña hä sÏ ®­îc gi¶i quyÕt - Hµnh vi cña nhan viªn trong qu¸ t×nh tiÕp xóc víi kh¸ch hµng ®ã lµ tÝnh lÞch sù, t«n träng, quan t©m, th©n thiÖn cña nh©n viªn. BÊt cø mét kh¸ch hµng nµo còng muèn ng­êi b¸n hµng phôc vô theo ®óng yªu cÇu, mong muèn cña hä, do vËy cÇn sö dông c¸c chØ tiªu sau + Sù quan t©m tíi kh¸ch hµng,tµi s¶n cña kh¸ch hµng cña nh©n viªn + Nh©n viªn ph¶i thiÖn c¶m, lÞch sù hÊp dÉn - N¨ng lùc: Khi hai yÕu tè trªn ®· ®­îc tho¶ m·n th× yªu cÇu vÒ n¨ng lùc cña nh©n viªn lµ yÕu tè cèt yÕu quyÕt ®Þnh lªn chÊt l­îng cña dÞch vô mµ XÝ nghiÖp ®· cung cÊp cho kh¸ch hµng. §ã lµ nh÷ng kü n¨ng cÇn thiÕt ®èi víi mçi nh©n viªn. KiÕn thøc cÇn thiÕt ®Ó hoµn thµnh c«ng viÖc mµ mçi nh©n viªn ph¶i thùc hiÖn lµ: + KiÕn thøc vµ kü n¨ng cña mçi nh©n viªn + KiÕn thøc vµ kü n¨ng cña nh©n viªn trî gióp + Kh¶ n¨ng nghiªn cøu, qu¶n lý ®iÒu hµnh cña tæ chøc trong XÝ nghiÖp - Ngoµi ra cßn c¸c chØ tiªu kh¸c nh­: + TÝnh tiÕp cËn: §ã lµ kh¶ n¨ng cã ®­îc tiÕp cËn mét c¸ch dÔ dµng c¸c dÞch vô cña XÝ nghiÖp hay kh«ng, nã bao gåm: DÞch vô dÔ tiÕp cËn( §iÖn tho¹i, th«ng tin ®¹i chóng ) Thêi gian chê ®îi dÞch vô kh«ng qu¸ l©u 75