›

Đề tài Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong công tác huy động vốn tiền gửi tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương – Chi nhánh Bến Thành

docx 96 trang nguyendu 6160
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Đề tài Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong công tác huy động vốn tiền gửi tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương – Chi nhánh Bến Thành", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • docxde_tai_giai_phap_nang_cao_su_hai_long_cua_khach_hang_trong_c.docx

Nội dung text: Đề tài Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong công tác huy động vốn tiền gửi tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương – Chi nhánh Bến Thành

  1. LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến quý thầy cô trường Đại học Kinh Tế TP.HCM. Trong suốt khoảng thời gian được học tập ở trường, thầy cô đã luôn tận tình dạy dỗ chúng em. Em xin gởi lời cảm ơn đặc biệt đến cô Hoàng Hải Yến, em cảm ơn cô đã tận tình hướng dẫn, lắng nghe và tháo gỡ những vướng mắc cho em từ khi bắt tay vào việc chọn đề tài cho đến hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp. Em kính chúc cô luôn vui vẻ và thành công trong cuộc sống. Đồng thời, em cũng xin chân thành cảm ơn các anh chị đang công tác tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Bến Thành đã hết lòng hỗ trợ, cung cấp số liệu và đóng góp ý kiến quý báu giúp em hoàn thành thật tốt Khóa luận tốt nghiệp. Bên cạnh đó, em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý khách hàng, những người góp phần không nhỏ cho Khóa luận này thông qua việc đánh giá một cách thực tế và khách quan hoạt động của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương – chi nhánh Bến Thành. Lời cuối cùng, em xin kính chúc quý thầy cô nhiều sức khoẻ và thành công hơn nữa trong sự nghiệp giảng dạy. Kính chúc các anh chị đang công tác tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương – chi nhánh Bến Thành sức khỏe. Chúc Ngân hàng ngày càng lớn mạnh và khẳng định được vị thế, uy tín của mình tại Việt Nam cũng như trên trường Quốc tế. Em xin chân thành cảm ơn! Trân trọng! i
  2. NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP ii
  3. NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN iii
  4. MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP ii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN iii MỤC LỤC iv DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỀU vi DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii LỜI NÓI ĐẦU 1 Chương 1.GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG (VCB) VÀ CHI NHÁNH BẾN THÀNH 3 1.1. Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 3 1.1.1. Thành lập và hoạt động 3 1.1.2. Các mốc lịch sử và thành tựu 5 1.1.3. Cơ cấu tổ chức. 7 1.2. Giới thiệu về NH TMCP Ngoại Thương - chi nhánh Bến Thành. 8 1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển. 8 1.2.2. Cơ cấu tổ chức của chi nhánh và nhiệm vụ của các phòng ban 9 1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank chi nhánh Bến Thành trong các năm vừa qua 10 1.3.1. Tình hình huy động vốn tại Vietcombank chi nhánh Bến Thành 11 1.3.2. Tình hình tín dụng tại chi nhánh 12 1.3.3. Tình hình tài trợ suất nhập khẩu. 13 1.3.4. Hoạt động kinh doanh thẻ 14 1.3.5. Tổng kết hoạt động kinh doanh của Bến Thành. 15 TỔNG KẾT CHƯƠNG I 16 Chương 2.THỰC TRẠNG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TẠI VCB CHI NHÁNH BẾN THÀNH. 17 2.1. Các hình thức huy động vốn 17 2.1.1. Với khách hàng doanh nghiệp. 18 2.1.2. Với khách hàng cá nhân 19 iv
  5. 2.2. Phân tích cơ cấu nguồn vốn huy động 24 2.2.1. Theo thành phần kinh tế 25 2.2.2. Theo kỳ hạn. 29 2.2.3. Theo loại tiền. 33 Kết luận 34 2.3. Đánh giá hoạt động huy động vốn tiền gửi. 35 2.3.1. Đánh giá qua sự hài lòng của khách hàng. 35 2.3.2. Đánh giá chung. 54 TỔNG KẾT CHƯƠNG 2 61 Chương 3.GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NH TMCP NGOẠI THƯƠNG 62 3.1. Giải pháp đối với NHTMCP Ngoại Thương 62 3.1.1. Đa dạng hóa các sản phẩm huy động vốn tiền gửi. 62 3.1.2. Thu hút tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi có kỳ hạn dài. 63 3.1.3. Thực hiện chính sách giao tiếp, quảng bá hình ảnh và thương hiệu ngân hàng. 64 3.1.4. Thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng 66 3.1.5. Chính sách nhân sự tốt 67 3.1.6. Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng 67 3.2. Giải pháp cho VCB chi nhánh Bến Thành. 68 3.2.1. Giải pháp nâng cao “sự tin cậy”. 69 3.2.2. Giải pháp nâng cao “năng lực phục vụ”. 70 3.2.3. Giải pháp nâng cao “sự đồng cảm”. 70 3.2.4. Giải pháp nâng cao “phương tiện hữu hình”. 71 3.2.5. Giải pháp nâng cao “khả năng đáp ứng”. 71 TỔNG KẾT CHƯƠNG 3 72 KẾT LUẬN 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 PHỤ LỤC 75 v
  6. DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỀU Bảng 1.1: Tổng vốn huy động của VCB Bến Thành giai đoạn 2010-2012. Bảng 1.2: Dư nợ của VCB Bến Thành giai đoạn 2010-2012. Bảng 1.3: Doanh số tài trợ XNK tại VCB Bến Thành giai đoạn 2010-2012. Bảng 1.4: Kết quả kinh doanh của VCB Bến Thành giai đoạn 2010-2012 Bảng 2.1: So sánh sản phẩm huy động tiền gửi của VCB và ngân hàng khác. Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn tiền gửi của các ngân hàng. Bảng 2.3: Quy mô vốn huy động từ TCKT giai đoạn 2010-2012. Bảng 2.4: Quy mô vốn huy động từ dân cư giai đoạn 2010-2012. Bảng 2.5: Quy mô vốn huy động động theo kỳ hạn giai đoạn 2010-2012. Bảng 2.6: Biểu lãi suất huy động giai đoạn 2010-2012. Bảng 2.7: Quy mô vốn huy động theo loại tiền giai đoạn 2010-2012. Bảng 2.8: Mã hóa các thang đo. Bảng 2.9: Kiểm định Cronbach's ALpha với yếu tố Hữu Hình. Bảng 2.10: Tổng hợp kết quả phân tích hệ số Cronbach's Alpha. Bảng 2.11: Phân tích nhân tố khám phá lần 1. Bảng 2.12: Phân tích nhân tố khám phá lần 2. Bảng 2.13: Phân tích nhân tố mức độ hài lòng của khách hàng. Bảng 2.14: Kết quả kiểm định Cronbach's ALpha sau khi phân tích nhân tố. Bảng 2.15: Kết quả hồi quy. Bảng 2.16: Tổng hợp kết quả phân tích ANOVA. vi
  7. DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của NH TMCP Ngoại Thương. Hình 1.2: Sơ đồ tổ chức Vietcombank chi nhánh Bến Thành. Hình 2.1: Mô hình SERVQUAL. Hình 2.2: Mô hình SERVPERF. Biểu đồ 1.1: Tỷ trọng dư nợ cho vay theo thời hạn của VCB Bến Thành giai đoạn 2010-2012. Biểu đồ 1.2: Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ tại VCB Bến Thành giai đoạn 2010-2012. Biểu đồ 2.1: Quy mô vốn huy động theo thành phần kinh tế giai đoạn 2010-2012. Biểu đồ 2.2: Tỷ trọng vốn huy động theo thành phần kinh tế giai đoạn 2010-2012. vii
  8. DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BIDV : Ngân hàng thương mại cổ phẩn đầu tư và phát triển Việt Nam CLDV : Chất lượng dịch vụ. EUR : Đồng Euro. KH : Khách hàng KHDN : Khách hàng doanh nghiệp. KHCN : Khách hàng cá nhân. NH : Ngân hàng. NH TMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần. NHTM : Ngân hàng thương mại. PGD : Phòng giao dịch. SERVQUAL, SERVPERF : Mô hình chất lượng dịch vụ. SMS banking : Dịch vụ tra cứu thông tin ngân hàng qua điện thoại di động. SWIFT : Hiệp hội Viễn thông Tài chính Liên ngân hàng Toàn thế giới TG : Tiền gửi. TNHH : Trách nhiệm hữu hạn. TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh. UNT, UNC : Ủy nhiệm thu, Ủy nhiệm chi. VCB : Vietcombank. VPĐD : Văn phòng đại diện. USD : Đô la Mỹ. XNK : Xuất nhập khẩu. WTO : Tổ chức Thương mại thế giới (Worrld Trade Organnization). & ctg : và các tác giả. β : Hệ số bêta chuẩn hóa. viii
  9. Lời nói đầu Khóa luận tốt nghiệp LỜI NÓI ĐẦU Thời cơ và thách thức mới đã mở ra cho các doanh nghiệp Việt Nam khi Việt Nam chính thức trở thành thành viên thứ 150 của Tổ chức thương mại thế giới (WTO), nhất là đối với các tổ chức tài chính tín dụng. Gia nhập WTO một số ngành lại có thêm điều kiện để phát triển, tuy nhiên một số ngành sẽ gặp phải những thách thức lớn hơn. Tài chính ngân hàng là một trong những ngành gặp nhiều thách thức nhất. Theo đó các ngân hàng sẽ phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt để giữ thị phần của mình trên thị trường cung cấp các sản phẩm dịch vụ trong lĩnh vực tài chính. Để đạt được điều đó, các ngân hàng sớm đã ý thức được tầm quan trọng của vốn đầu tư một cách sâu sắc. Vốn là chìa khóa, là yếu tố bức thiết của mọi hoạt động kinh doanh, quá trình phát triển và hội nhập của ngân hàng. Để có được nguồn vốn lớn mạnh, ngân hàng cần phải tiến hành thực hiện các chương trình, chính sách nhằm đẩy mạnh hoạt động huy động vốn. Tuy nhiên, trong tình hình cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng, khách hàng có nhiều sự chọn lựa thì ngoài việc đẩy mạnh hoạt động huy động vốn, ngân hàng cần chú ý việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong công tác huy động. Vì đối với doanh nghiệp nào cũng vậy, không riêng gì hoạt động ngân hàng, chính sự hài lòng của khách hàng là nhân tố quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp. Xuất phát từ những nhận định trên, em xin chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong công tác huy động vốn tiền gửi tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương – chi nhánh Bến Thành” để nghiên cứu. - Mục tiêu nghiên cứu: Qua quá trình tìm hiểu, phân tích về tình hình huy động vốn tiền gửi của Ngân hàng thương mại cổ phẩn Ngoại Thương – chi nhánh Bến Thành bài nghiên cứu đưa ra những nhận xét đánh giá. Từ đó, đề xuất các biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác huy động vốn và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong công tác huy động vốn tiền gửi tại Ngân hàng thương mại cổ phẩn Ngoại Thương nói chung và chi nhánh Bến Thành nói riêng. GVHD: Ths. Hoàng Hải Yến Trang 1 SVTH: Vũ Thị Huyền
  10. Lời nói đầu Khóa luận tốt nghiệp - Phạm vi nghiên cứu: Khóa luận nghiên cứu thực trạng huy động vốn tiền gửi trong 3 năm gần nhất và khảo sát sự hài lòng của khách hàng với hoạt động huy động vốn tiền gửi tại Ngân hàng thương mại cổ phẩn Ngoại Thương – chi nhánh Bến Thành. - Phương pháp nghiên cứu: Khóa luận sử dụng phương pháp tổng hợp. Phương pháp tư duy logic kinh tế, so sánh, phân tích tình hình huy động vốn tại VCB Bến Thành. Bên cạnh đó, nghiên cứu định lượng được dùng để xem xét sự hài lòng của khách hàng và đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch cụ trong công tác huy động vốn tiền gửi thông qua mô hình SERVPERF. Thu thập thông tin khách hàng được thực hiện bằng phỏng vấn trực tiếp qua bảng câu hỏi được thiết kế theo các biến của mô hình. Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để thực hiện các thao tác thống kê, phân tích. Để giải quyết vấn đề trên, Khóa luận gồm 3 chương: Chương 1: Giới thiệu về Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương và chi nhánh Bến Thành. Chương 2: Thực trạng công tác huy động vốn tiền gửi tại Ngân hàng thương mại cổ phẩn Ngoại Thương – chi nhánh Bến Thành. Chương 3: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong công tác huy động vốn tại Ngân hàng thương mại cổ phẩn Ngoại Thương – chi nhánh Bến Thành. GVHD: Ths. Hoàng Hải Yến Trang 2 SVTH: Vũ Thị Huyền
  11. Chương 1 Khóa luận tốt nghiệp Chương 1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG (VCB) VÀ CHI NHÁNH BẾN THÀNH. 1.1. Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam. 1.1.1. Thành lập và hoạt động. Sau khi tách khỏi Cục dự trữ ngoại hối Việt Nam, Ngân hàng Ngoại thương (VCB) chính thức được thành lập vào ngày 01/04/1963 theo Quyết định số 115/CP do Hội đồng chính phủ ban hành ngày 30/10/1962. Khi đó, VCB đóng vai trò là ngân hàng (NH) chuyên doanh đầu tiên và duy nhất của Việt Nam trong lĩnh vực kinh tế đối ngoại đồng thời tham mưu cho Ban lãnh đạo NHNN về các chính sách quản lý quỹ ngoại tệ, vàng bạc và đại diện trong các mối quan hệ với Ngân hàng Trung ương các nước, các Tổ chức tài chính tiền tệ quốc tế. Ngày 21/09/1996, Thống đốc NHNN ra Quyết định số 286/QĐ-NH5 về việc thành lập lại VCB trên cơ sở Quyết định số 68/QĐ-NH5 ngày 27/3/1993. Theo đó, VCB hoạt động theo mô hình Tổng công ty 90, 91. VCB là NHTM Nhà nước đầu tiên được Chính phủ lựa chọn để thực hiện thí điểm cổ phần hóa. Sau khi thực hiện thành công kế hoạch cổ phần hóa thông qua việc bán đấu giá cổ phiếu lần đầu ra công chúng ngày 26/12/2007 tại Sở giao dịch chứng khoán TP.HCM, VCB chính thức chuyển sang mô hình Ngân hàng thương mại cổ phần theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh do Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội cấp lần đầu vào ngày 02/06/2008. - Tên gọi: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG. - Tên giao dịch quốc tế: BANK FOR FOREIGN TRADE OF VIETNAM. - Tên viết tắt: Vietcombank. GVHD: Ths. Hoàng Hải Yến Trang 3 SVTH: Vũ Thị Huyền
  12. Chương 1 Khóa luận tốt nghiệp - Vốn điều lệ tính đến 31/12/2012 là 23.174 tỷ đồng. - Trụ sở chính: 198 Trần Quang Khải, Hoàn Kiếm, Hà Nội. - Điện thoại: 84-4-9343137. Fax: 84-4-8269067. - Telex: 411504/411229 VCB – VT. Swift: BFTV VNVX. - Mã chứng khoán: VCB. Vươn lên từ vị thế chuyên doanh trong lĩnh vực kinh tế đối ngoại, ngày nay VCB đã trở thành một NH đa năng, cung cấp đầy đủ các dịch vụ tài chính trong nhiều lĩnh vực. Không chỉ cung cấp dịch vụ NH như huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án VCB cũng cung cấp dịch vụ NH hiện đại như: kinh doanh ngoại tệ và các công cụ phái sinh, dịch vụ thẻ, NH điện tử, Ngoài vai trò là NH đi đầu trong lĩnh vực tự động hóa thanh toán sử dụng mạng SWIFT, VCB còn được coi là NH có hệ thống công nghệ thông tin hiện đại nhất Việt Nam. Với thế mạnh đó, VCB là NH tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại vào xử lý tự động các dịch vụ NH, luôn đưa ra các sản phẩm dịch vụ điện tử góp phần tạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt nhằm “đưa ngân hàng tới gần khách hàng” như: dịch vụ Internet banking, VCB-Money (Home banking), SMS Banking, Phone banking, Ngày nay, mạng lưới VCB vô cùng rộng lớn. Hệ thống VCB đến hết năm 2012 bao gồm 1 Hội sở chính tại Hà Nội, 1 Sở giao dịch, 78 chi nhánh và hơn 300 PGD trên toàn quốc, 3 công ty con tại Việt Nam, 2 công ty con tại nước ngoài, 1 VPĐD tại Singapore và 5 công ty liên doanh, liên kết. Bên cạnh đó, VCB còn phát triển một hệ thống Autobank với 1700 ATM và 22.000 điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS) trên toàn quốc. Hoạt động NH còn được hỗ trợ bởi mạng lưới hơn 1.300 NH đại lý tại 100 quốc gia và vùng lãnh thổ. Quan trọng hơn cả, VCB với bề dày hoạt động và đội ngũ cán bộ có chuyên môn vững vàng, nhạy bén với môi trường kinh doanh hiện đại, mang tính hội nhập cao luôn là sự lựa chọn hàng đầu của các tập đoàn, các doanh nghiệp lớn và của hơn 6 triệu khách hàng cá nhân. Không những thế, các thế hệ cán bộ nhân viên VCB bằng trí tuệ và tâm huyết của mình đã luôn cố gắng để xây dựng VCB xứng đáng với vị thế là “Ngân hàng hàng đầu vì Việt Nam thịnh vượng”. GVHD: Ths. Hoàng Hải Yến Trang 4 SVTH: Vũ Thị Huyền
  13. Chương 1 Khóa luận tốt nghiệp 1.1.2. Các mốc lịch sử và thành tựu. Ta có thể tóm tắt quá trình hình thành phát triển và một số thành tựu của VCB qua bảng sau: Năm Sự kiện - 30/10/1962, Ngân hàng Ngoại Thương được thành lập trên cơ sở tách ra 1962 từ Cục quản lý Ngoại hối trực thuộc Ngân hàng Trung ương. - Chính thức khai trương hoạt động Ngân hàng Ngoại Thương như là một 1963 ngân hàng đối ngoại độc quyền. 1978 - Thành lập Công ty Tài chính ở Hồng Kông – Vinafico Hong Kong. - Chuyển từ ngân hàng chuyên doanh, độc quyền trong hoạt động kinh tế 1990 đối ngoại sang NHTM Nhà Nước hoạt động đa năng. - Huân chương Lao động hạng Nhì. 1993 - Thành lập ngân hàng liên doanh với đối tác Hàn Quốc - First Vina Bank, nay là ShinhanVina Bank. - Thành lập Công ty Thuê mua và Đầu tư trực thuộc Ngân hàng Ngoại 1994 Thương (Công ty Quản lý Nợ và Khai thác Tài sản). 1995 - Giải thưởng Ngân hàng hạng nhất tại Việt Nam. - Ngân hàng Ngoại Thương hoạt động theo mô hình Tổng công ty 90, 91. 1996 - Thành lập VPĐD tại Paris (Pháp) và tại Moscow - Khai trương Công ty liên doanh Vietcombank Tower 198. 1997 - Thành lập VPĐD tại Singapore. 1998 -Thành lập Công ty cho thuê tài chính VCB – VCB Leasing. - Phát hành thẻ ghi nợ nội địa đầu tiên của Việt Nam: Connect 24 2002 - Thành lập Công ty TNHH Chứng khoán VCB – VCBS - Huân chương Độc lập hạng Ba; được bình chọn là Ngân hàng tốt nhất 2003 tại Việt Nam; giải thưởng thưởng Sao vàng Đất Việt. 2004 - Được bình chọn là Ngân hàng tốt nhất Việt Nam. GVHD: Ths. Hoàng Hải Yến Trang 5 SVTH: Vũ Thị Huyền
  14. Chương 1 Khóa luận tốt nghiệp - Giải thưởng Sao Khuê; danh hiệu Điển hình sáng tạo; Thương hiệu 2005 mạnh Việt Nam. - Thành lập công ty liên doanh quản lý Quỹ đầu tư Chứng khoán–VCBF. - Thành lập Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ VCB – Cardif (VCLI). 2007 - Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngoại hối cho doanh nghiệp tốt nhất 2007. - Giải thưởng Ngôi sao kinh doanh năm 2007; Huân chương Hồ Chí Minh; Ngân hàng trong nước tốt nhất tại Việt Nam; Ngân hàng Quản lý tiền 2008 mặt tốt nhất tại Việt Nam; Cúp vàng Công ty cổ phần hàng đầu Việt Nam. - 02/6/2008, chính thức chuyển đổi thành Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. - Chính thức khai trương hoạt động công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Vietcombank – Cardif. - 30/6/2009, cổ phiếu Vietcombank (mã chứng khoán VCB) chính thức 2009 được niêm yết tại Sở giao dịch Chứng khoán TPHCM. - Giải thưởng Ngân hàng nội địa tốt nhất Việt Nam về Tài trợ thương mại; Thương hiệu Chứng khoán uy tín 2009; Top 20 Doanh nghiệp niêm yết hàng đầu Việt Nam. - Giải thưởng Thương hiệu Kinh tế đối ngoại uy tín 2009; Ngân hàng nội 2010 địa cung cấp cung cấp dịch vụ tài trợ thương mại tốt nhất Việt Nam năm 2010; Thương hiệu bền vững toàn quốc; Thương hiệu Chứng khoán uy tín. - Giải thưởng Ngân hàng nội địa tốt nhất Việt Nam trong lĩnh vực tài trợ thương mại 2011; Thương hiệu mạnh Việt Nam 2011. 2011 - Ngày 30/9/2011, ký kết thành công thoả thuận hợp tác chiến lược với Ngân hàng TNHH Mizuho (MHCB) thông qua việc bán cho đối tác 15% vốn cổ phần. - Giải thưởng Ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán thương mại tốt 2012 nhất Việt Nam 2012. - Được trao Biểu trưng Thương hiệu Quốc gia. 2013 - 01/04/2013 VCB chính thức thay đổi nhận diện thương hiệu. GVHD: Ths. Hoàng Hải Yến Trang 6 SVTH: Vũ Thị Huyền
  15. Chương 1 Khóa luận tốt nghiệp 1.1.3. Cơ cấu tổ chức. NH TMCP Ngoại Thương được tổ chức theo một hệ thống chặt chẽ từ trên xuống dưới được biểu diễn theo hình sau: Hình 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của NH TMCP Ngoại Thương. niên VCB năm 2011 Nguồn: Báo cáo thường niên GVHD: Ths. Hoàng Hải Yến Trang 7 SVTH: Vũ Thị Huyền
  16. Chương 1 Khóa luận tốt nghiệp 1.2. Giới thiệu về NH TMCP Ngoại Thương - chi nhánh Bến Thành. 1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển. NH TMCP Ngoại thương – chi nhánh Bến Thành (VCB Bến Thành) có tiền thân là phòng giao dịch số 1, từ năm 1994 trực thuộc VCB – chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh (VCB Hồ Chí Minh). Ngày 19/09/2001, theo quyết định số 453/QĐ/TCCB-BT của Chủ tịch hội đồng quản trị, VCB Bến Thành được nâng cấp thành chi nhánh cấp hai Bến Thành – là một trong những chi nhánh cấp hai đầu tiên trong số mười chi nhánh cấp hai trực thuộc VCB Hồ Chí Minh. Là thành viên của VCB Hồ Chí Minh, phòng giao dịch số 1 ban đầu gặp rất nhiều khó khăn do tác động chung của thời kỳ khủng hoảng kinh tế khu vực mà ngòi nổ là Thái Lan năm 1997, từ đó đã tác động đến nền kinh tế trong nước, hệ thống NH nói chung và VCB nói riêng cũng bị ảnh hưởng. Tháng 11/2006, VCB Bến Thành được nâng cấp từ chi nhánh cấp hai (trực thuộc VCB Hồ Chí Minh) lên thành chi nhánh cấp một (trực thuộc Vietcombank trung ương). Sự phát triển nhanh chóng của VCB Bến Thành cũng như hệ thống VCB là công sức của ban lãnh đạo VCB qua nhiều thế hệ với sự cộng sức của nhiều cán bộ, nhân viên trong toàn hệ thống NH Ngoại Thương. Trụ sở VCB Bến Thành Địa chỉ : 69 Bùi Thị Xuân, Phường Phạm Ngũ Lão, Quận 1, TP HCM Telephone: 08 33835923 Fax: 08 38325041 GVHD: Ths. Hoàng Hải Yến Trang 8 SVTH: Vũ Thị Huyền
  17. Chương 1 Khóa luận tốt nghiệp 1.2.2. Cơ cấu tổ chức của chi nhánh và nhiệm vụ của các phòng ban. Hình 1.2: Sơ đồ tổ chức Vietcombank chi nhánh Bến Thành BAN GIÁM ĐỐC PGD PGD PGD PGD TỔ TỔ KIỂM TRA – NGUYỄN NGUYỄN NGUYỄN LẠC THỊ TỔNG GIÁM SÁT – VĂN TRÃI MINH LONG HỢP TUÂN THỦ TRỖI KHAI QUÂN PHÒNG PHÒNG PHÒNG KẾ TOÁN KINH HÀNH PHÒNG – THANH PHÒNG DOANH CHÍNH KHÁCH TOÁN – NGÂN NHÂN HÀNG QỦAN LÝ DỊCH QŨY SỰ NỢ VỤ Nguồn: Phòng Kế toán giao dịch – Quản lý nợ VCB CN Bến Thành Nhiệm vụ của các phòng ban và PGD của chi nhánh Bến Thành được tóm tắt đơn giản như sau:  Ban giám đốc có nhiệm vụ chịu trách nhiệm điều hành, quản lý mọi hoạt động của chi nhánh và báo cáo tình hình trước Tổng giám đốc VCB.  Phòng Khách hàng có nhiệm vụ giải quyết các yêu cầu của KH, tiếp thị và tìm kiếm KH, nhận tiền gửi, tiếp nhận hồ sơ vay vốn của KH, theo dõi tình hình hoạt động kinh doanh, trả nợ, của KH.  Phòng Kế toán – Thanh toán - Quản lý nợ có nhiệm vụ tham mưu cho Giám đốc về thực hiện chế độ tài chính kế toán, lập và phân tích báo cáo tài chính và kế toán của chi nhánh, thực hiện kế toán chi tiêu nội bộ, phân tích và đánh giá tài chính, hiệu quả kinh doanh của các phòng thuộc chi nhánh. Trong đó, bộ phận kế toán tài chính thực hiện thu chi tài chính cho nội bộ NH, bộ phận vi tính thực hiện nhiệm vụ đảm bảo an toàn mạng, bảo mật GVHD: Ths. Hoàng Hải Yến Trang 9 SVTH: Vũ Thị Huyền
  18. Chương 1 Khóa luận tốt nghiệp thông tin, bộ phận quản lý nợ phối hợp với phòng khách hàng quản lý hồ sơ vay, theo dõi hồ sơ.  Phòng kinh doanh dịch vụ có nhiệm vụ nhận tiếp quỹ đầu ngày và kết quỹ cuối ngày, thực hiện giao dịch gửi, rút tiền trên các tài khoản TG của KHCN, thu đổi, mua bán ngoại tệ tiền mặt.  Phòng ngân quỹ có nhiệm vụ tiếp nhận TG của KH, kiểm đếm và lưu trữ các khoản tiền gửi theo quy định, bảo quản kho quỹ an toàn theo chế độ quản lý kho quỹ.  Phòng hành chính nhân sự có nhiệm vụ tuyển chọn nhân viên, đào tạo, bồi dưỡng nhân sự cho chi nhánh, theo dõi chấm công, lên bảng lương, theo dõi nhân viên, soạn thảo các thông báo, quy định, xây dựng công tác của Ban giám đốc trong tuần.  Tổ kiểm tra – giám sát – tuân thủ có nhiệm vụ thực hiện kiểm tra, kiểm toán nội bộ tất cả các đơn vị trực thuộc chi nhánh, kiểm tra việc thực hiện quy định, quy chế tại chi nhánh.  Tổ tổng hợp có nhiệm vụ chính là kinh doanh ngoại tệ, kinh doanh vốn, các hoạt động khác về tỷ giá, lãi suất.  Phòng giao dịch thực hiện các giao dịch nhận TG của cá nhân, doanh nghiệp, cho vay cầm cố sổ tiết kiệm và một số nghiệp vụ khác. 1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank chi nhánh Bến Thành trong các năm vừa qua. Trong các năm vừa qua, nền kinh tế Việt Nam vẫn còn đối mặt với hàng loạt khó khăn thử thách. Lạm phát tăng cao trong năm 2011 (18,54%), thị trường tài chính tiền tệ bất ổn, tình hình thanh khoản căng thẳng ở một số NH, nợ xấu gia tăng, nguồn vốn trong nền kinh tế không được khơi thông khiến cho sản xuất của nhiều doanh nghiệp bị đình trệ. Không nằm ngoài sự ảnh hưởng đó, toàn hệ thống VCB cũng phải trải qua những năm khó khăn và đầy thử thách. Tuy nhiên với sự nỗ lực không ngừng, sự kết hợp hỗ trợ từ các cơ quan ban ngành nhà nước, VCB đã có GVHD: Ths. Hoàng Hải Yến Trang 10 SVTH: Vũ Thị Huyền
  19. Chương 1 Khóa luận tốt nghiệp những kết quả đáng khích lệ trong các hoạt động như huy động vốn, cho vay, phát hành thẻ, tài trợ XNK, trong giai đoạn 2010-2012 vửa qua. 1.3.1. Tình hình huy động vốn tại Vietcombank chi nhánh Bến Thành. Đặc thù của hoạt động ngân hàng là kinh doanh chủ yếu không phải bằng nguồn vốn tự có của nó mà trên nguồn vốn huy động được. Do vậy, huy động vốn luôn là một trong những hoạt động được quan tâm nhất từ những ngày đầu thành lập chi nhánh. Bảng 1.1: Tổng vốn huy động của VCB Bến Thành giai đoạn 2010-2012 Đơn vị tính: tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Tổng vốn huy động 2.670 3.160 4.570 Tốc độ tăng trưởng - 18,35% 44,62% Nguồn: Phòng Kế toán - Thanh toán - Quản lý nợ VCB Bến Thành Qua số liệu trên, ta có thể thấy huy động vốn của VCB Bến Thành vẫn tăng về con số tuyệt đối lẫn tương đối qua các năm từ 2010-2012. Tốc độ tăng trưởng huy động vốn VCB Bến Thành là 18,35% tương đương với mức tăng 490 tỷ trong năm 2011 và 44,62% tương đương với mức tăng 1.410 tỷ trong năm 2012. Trong tình hình hiện nay, hàng loạt NH có tốc độ tăng trưởng huy động vốn thấp, thậm chí âm thì VCB Bến Thành đạt được thành quả trên thực sự là một kết quả được đánh giá rất tốt khi xét trong bối cảnh nền kinh tế khó khăn, tác động của chính sách tiền tệ thắt chặt, chính sách kiểm soát thị trường ngoại hối nghiêm ngặt và sự cạnh tranh gay gắt của các tổ chức tín dụng khác. Hơn nữa, kể từ quý 1/2012 đến nay, NHNN đã điều chỉnh giảm 5 lần lãi suất huy động, từ 14% còn 8%. Việc lãi suất liên tục hạ làm ảnh hưởng trực tiếp đến tình hình huy động vốn của nhiều NH vì trong bối cảnh này KH sẽ cân nhắc đến những kênh đầu tư khác như vàng, ngoại tệ, chứng khoán và bất động sản. Tuy nhiên, xét trên khía cạnh tích cực thì ngoài tiền gửi tiết kiệm tại NH thì các kênh đầu tư sinh lời khác tiềm ẩn khá nhiều rủi ro khi thị trường tài chính vẫn chưa ổn định, hơn nữa, một số bộ phận cá nhân gửi tiền lo sợ lãi suất sẽ giảm thêm nên đã gửi tiền với kỳ hạn dài hơn. Do vậy, nguồn vốn huy động VCB GVHD: Ths. Hoàng Hải Yến Trang 11 SVTH: Vũ Thị Huyền
  20. Chương 1 Khóa luận tốt nghiệp Bến Thành không chỉ tăng về quy mô mà còn tăng cả về chất lượng. Chi tiết về kết quả hoạt động huy động vốn được tác giả trình bày rõ hơn ở chương 2 của Khoá luận. 1.3.2. Tình hình tín dụng tại chi nhánh. Bên cạnh hoạt động huy động vốn, để tạo được doanh thu, mang về lợi nhuận và duy trì sự hoạt động của NH thì hoạt động cấp tín dụng cũng không kém phần quan trọng. Bảng 1.2: Dư nợ của VCB Bến Thành giai đoạn 2010-2012 Đơn vị tính: tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Tổng dư nợ cho vay 1.370 1.500 1.650 Tốc độ tăng trưởng 9,5% 10% Nguồn: Phòng Kế toán - Thanh toán - Quản lý nợ VCB Bến Thành Năm 2011 chi nhánh cấp tín dụng tăng 130 tỷ so với năm 2010 và năm 2012 tăng 150 tỷ đồng so với năm 2011. Như vậy nhìn chung, tình hình tăng trưởng dư nợ tín dụng của chi nhánh tăng khá đều qua các năm, giúp chi nhánh giữ vững được nhịp độ kinh doanh khá ổn định trong khi nền kinh tế đang trong giai đoạn còn khó khăn. Có được điều này một phần là do sự nỗ lực của cán bộ công nhân viên chi nhánh cũng như tầm nhìn, sự lãnh đạo đúng đắn của ban lãnh đạo NH. Biểu đồ 1.1: Tỷ trọng dư nợ cho vay theo thời hạn của VCB Bến Thành giai đoạn 2010-2012 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Trung Trung Trung dài hạn dài hạn dài hạn 31% 32% Ngắn 35% hạn Ngắn Ngắn hạn 69% hạn 68% 65% Nguồn: Phòng Kế toán - Thanh toán - Quản lý nợ VCB Bến Thành GVHD: Ths. Hoàng Hải Yến Trang 12 SVTH: Vũ Thị Huyền
  21. Chương 1 Khóa luận tốt nghiệp Phân tích tổng dư nợ theo thời hạn cho vay, ta thấy cho vay ngắn hạn của chi nhánh chiếm trên 60% trong các năm. Như vậy, hoạt động cấp tín dụng của chi nhánh chủ yếu tập trung vào cho vay ngắn hạn. Tuy nhiên, tỷ trọng cho vay ngắn hạn đang có xu hướng giảm: năm 2011 là 65%, năm 2012 là 68%. Cho vay trung và dài hạn có hơi tăng nhẹ: năm 2011 là 35% (tăng 4% so với 2010) và năm 2012 là 32%. Điều này chứng tỏ chi nhánh đang chuyển dần từ cho vay ngắn hạn sang dài hạn để có cơ cấu dư nợ hợp lý hơn. 1.3.3. Tình hình tài trợ suất nhập khẩu. Là một trong những NH có doanh số tài trợ XNK lớn nhất cả nước: tính đến năm 2011, doanh số thanh toán XNK của toàn hệ thống VCB chiếm gần 20% thị phần toàn quốc (theo báo cáo thường niên VCB năm 2011). Được thừa hưởng bề dày kinh nghiệm từ hệ thống VCB và có lịch sử hoạt động lâu đời, VCB Bến Thành đã có những thành quả đáng kể trong lĩnh vực tài trợ XNK. Bảng 1.3: Doanh số tài trợ XNK tại VCB Bến Thành giai đoạn 2010-2012 Đơn vị tính: tỷ đồng Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Doanh số tài trợ XNK 200 220 278 Tốc độ tăng trưởng - 10% 26,36% Nguồn: Phòng Kế toán - Thanh toán - Quản lý nợ VCB Bến Thành Hoạt động tài trợ XNK của chi nhánh trong giai đoạn 2010-2012 nhìn chung tăng qua các năm. Tài trợ XNK năm 2012 tăng đến 26,36%, cao hơn so với tốc độ tăng năm 2011 là 16,36%. Với thế mạnh là một NH phát triển từ vị thế NH chuyên doanh trong lĩnh vực kinh tế đối ngoại, kinh nghiệm và thị phần tài trợ XNK của VCB rộng rãi cùng những chính sách phát triển nghiệp vụ hợp lý và những sản phẩm đa dạng trong việc tài trợ XNK đã khiến cho VCB Bến Thành không những luôn có vị thế chắc chắn trong lòng KH mà còn giúp chi nhánh ngày một phát triển hoạt động kinh doanh ở mảng này. GVHD: Ths. Hoàng Hải Yến Trang 13 SVTH: Vũ Thị Huyền
  22. Chương 1 Khóa luận tốt nghiệp 1.3.4. Hoạt động kinh doanh thẻ. Chiếm gần 50% thị phần thẻ Việt Nam, hoạt động kinh doanh thẻ luôn là thế mạnh của VCB. Bên cạnh đó, VCB còn là một trong những NH có hệ thống công nghệ thông tin hiện đại nhất nước và luôn đi tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại vào xử lý tự động các dịch vụ NH. Cùng với sự phát triển của toàn hệ thống, VCB Bến Thành luôn có những bước đi khá ổn định và vững chắc trong hai mảng kinh doanh thẻ và dịch vụ NH điện tử. Biểu đồ 1.2: Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ và ngân hàng điện tử tại VCB Bến Thành giai đoạn 2010-2012 Đơn vị tính: Thẻ Đơn vị tính: Khách hàng 12000 11000 12000 10384 9700 10000 10000 10000 8566 7857 8000 8000 6406 5461 6000 6000 4162 4000 4000 1300 2000 780 900 2000 0 0 năm2010 năm 2011 năm 2012 năm2010 năm 2011 năm 2012 ghi nợ tín dụng InternetBanking SMS Banking Nguồn: Phòng Kế toán - Thanh toán - Quản lý nợ VCB Bến Thành Hoạt động kinh doanh thẻ ghi nợ của VCB Bến Thành nhìn chung có xu hướng giảm trong vòng 3 năm 2010 - 2012. Nguyên nhân có thể là do đặc điểm của thẻ là với thời gian sử dụng thẻ lâu dài, KH làm thẻ trong các năm trước thì có thể chưa cần làm lại thẻ trong năm nay, Thêm vào đó sự cạnh tranh gay gắt của nhiều NH khác cũng có thể là một trong những nguyên nhân lý giải cho việc giảm sút số lượng thẻ phát hành trong 2 năm trở lại đây của chi nhánh. Bên cạnh đó thẻ tín dụng trong giai đoạn hiện nay có xu hướng tăng nhẹ: năm 2011 tăng 120 thẻ so với năm 2010 và năm 2012 tăng 400 thẻ so với năm 2011. Điều này cho thấy thói quen sử dụng tiền mặt của người dân cũng đang từng bước giảm. GVHD: Ths. Hoàng Hải Yến Trang 14 SVTH: Vũ Thị Huyền
  23. Chương 1 Khóa luận tốt nghiệp Số lượng thẻ phát hành giảm nhưng số lượng người đăng ký Internet banking và SMS banking lại tăng. Là một NH đi đầu trong hoạt động công nghệ thông tin, ứng dụng công nghệ hiện đại vào xử lý tự động các dịch vụ NH, dịch vụ NH điện tử của VCB Bến Thành đang có đà tăng trưởng tốt và phát triển mạnh mẽ. 1.3.5. Tổng kết hoạt động kinh doanh của Bến Thành. Là một trong những chi nhánh có lịch sử hoạt động lâu đời, địa thế thuận lợi nằm ở trung tâm quận 3, đội ngũ cán bộ trẻ trung và năng động, hoạt động kinh doanh của VCB Bến Thành đã có những thuận lợi nhất định. Nhìn chung hoạt động kinh doanh của VCB Bến Thành trong những năm qua đã đạt được những kết quả khả quan dù trong tình hình kinh tế còn khá khó khăn. Bảng 1.4: Kết quả kinh doanh của VCB Bến Thành giai đoạn 2010-2012 Đơn vị tính: tỷ đồng Chỉ tiêu 2010 2011 2012 Thu nhập 255 320 480 Chi phí 190 200 340 Lợi nhuận 65 120 140 Mức tăng 55 20 Tốc độ tăng trưởng 84,62% 16,67% Nguồn: Phòng Kế toán - Thanh toán - Quản lý nợ VCB Bến Thành Lợi nhuận năm 2012 là 140 tỷ đồng, tăng 16,67% so với năm 2011 thấp hơn với con số năm 2011 là 55 tỷ và 84,6%. Dù lợi nhuận chi nhánh vẫn tăng qua các năm, nhưng mức tăng chậm lại và tốc độ tăng trưởng có xu hướng giảm. Nguyên nhân vẫn không nằm ngoài những lý do đã đề cập: lạm phát cao, tình hình kinh tế khó khăn và trì trệ, nợ xấu tăng cao ở các NH. Bên cạnh đó, các chính sách hạn chế mức tăng trưởng tín dụng, chính sách tiền tệ thắt chặt nhằm giảm lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô cũng phần nào ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh, làm giảm sút lợi nhuận của chi nhánh. GVHD: Ths. Hoàng Hải Yến Trang 15 SVTH: Vũ Thị Huyền
  24. Chương 1 Khóa luận tốt nghiệp TỔNG KẾT CHƯƠNG I Chương 1 giới thiệu sơ nét về Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam. Trải qua gần 50 năm xây dựng và phát triển, Vietcombank không những đã tạo được một thương hiệu uy tín, gầy dựng lòng tin không nhỏ trong lòng KH cả nước mà còn có những đóng góp quan trọng cho sự ổn định và phát triển của kinh tế đất nước, phát huy tốt vai trò của một ngân hàng đối ngoại chủ lực, phục vụ hiệu quả cho phát triển kinh tế trong nước, đồng thời tạo những ảnh hưởng quan trọng đối với cộng đồng tài chính khu vực và toàn cầu. Vietcombank chi nhánh Bến Thành được thành lập năm 1994 với tiền thân là PGD số 1, đến năm 2006 được nâng cấp thành chi nhánh cấp 1 trực thuộc Vietcombank trung ương. Qua phân tích và trình bày về tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh ta thấy VCB Bến Thành đang có những bước tiến và những thành quả đáng kể. Trải qua gần 19 năm hoạt động, chi nhánh đã và đang từng bước khẳng định vị thế và uy tín của mình trong cuộc đua cạnh tranh ngày một gay gắt giữa các ngân hàng và đóng góp gày càng cao vào hoạt động kinh doanh của toàn hệ thống Vietcombank. GVHD: Ths. Hoàng Hải Yến Trang 16 SVTH: Vũ Thị Huyền
  25. Chương 2 Khóa luận tốt nghiệp Chương 2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TẠI VCB CHI NHÁNH BẾN THÀNH. Hậu quả khủng hoảng kinh tế thế giới chưa được khắc phục thì thế giới lại phải hứng chịu thêm cuộc khủng hoảng nợ công Châu Âu ngày một phức tạp và bành trướng. Việt Nam không nằm ngoài vòng xoáy của sự khủng hoảng. Năm 2009-2012 vẫn là những năm ảm đạm cho nền kinh tế. Lạm phát có lẽ là vấn đề đáng nói nhất. Cuối năm 2011, lạm phát lên đến 18,6%, trước tình hình đó, hàng loạt chính sách đã được đưa ra nhằm hạn chế lạm phát. Tuy nhiên, sau hàng loạt chính sách thắt chặt tiền tê, lạm phát giảm nhưng nền kinh tế cũng giảm sút theo. Trong bối cảnh kinh tế như vậy, là một trong những chi nhánh loại 1 của VCB, thừa hưởng bề dày kinh nghiệm trong công tác huy động vốn tiền gửi, VCB Bến Thành đã tập trung khai thác mọi nguồn vốn nhàn rỗi để đáp ứng nhu cầu đầu tư của nền kinh tế. Dù hiện nay sự cạnh tranh giữa các NH ngày càng gay gắt nhưng hoạt động huy động vốn của VCB Bến Thành đã đạt được những thành quả đáng kể. Hoạt động huy động vốn tại chi nhánh chủ yếu là huy động từ tiền gửi và tiết kiệm của các cá nhân và TCKT. Do vậy, trong chương 2, tác giả sẽ phác họa rõ hơn tình hình huy động vốn của chi nhánh thông qua việc phân tích thực trạng huy động vốn tiền gửi trên nhiều khía cạnh: theo kỳ hạn, theo nguồn hình thành, theo loại tiền. Bên cạnh đó, để công tác đánh giá thực trạng huy động được toàn diện hơn, tác giả cũng tiến hành thực hiện khảo sát nhằm đo lường sự hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ tiền gửi khi đến giao dịch tại VCB Bến Thành. 2.1. Các hình thức huy động vốn. Ngân hàng thực chất cũng hoạt động như một doanh nghiệp, nhưng là một doanh nghiệp kinh doanh loại hình mang tính chất đặc thù – kinh doanh tiền tệ. Loại hình kinh doanh tiền tệ này có đầu vào không chỉ là từ vốn tự có của NH mà còn phụ thuộc rất lớn vào vốn huy động từ những thành phần trong xã hội. Có thể nói, hoạt động huy động vốn không những chiếm vai trò rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của một NH mà còn mang tính chất quyết định đến quy mô hoạt động của NH đó. Hiểu rõ được tầm quan trọng của hoạt động huy động vốn, VCB cũng GVHD: Ths. Hoàng Hải Yến Trang 17 SVTH: Vũ Thị Huyền
  26. Chương 2 Khóa luận tốt nghiệp như nhiều NHTM khác tạo lập nguồn vốn của mình bằng những hình thức huy động vốn như tiền gửi, tiết kiệm . Phần lớn nguồn vốn huy động của VCB Bến Thành là từ tiền gửi hay tiết kiệm từ các thành phần dân cư cũng như các TCKT trong xã hội. Một số sản phẩm huy động vốn chính mà chi nhánh đang áp dụng cho 2 nhóm khách hàng cá nhân (KHCN) và khách hàng doanh nghiệp (KHDN) như sau: 2.1.1. Với khách hàng doanh nghiệp. Khách hàng doanh nghiệp ở đây được hiểu là các tổ chức trong và ngoài nước hoạt động hợp pháp tại Việt Nam. 2.1.1.1. Tiền gửi không kỳ hạn. - Tiền gửi thanh toán thông thường Tiền gửi thanh toán còn được gọi là tiền gửi không kỳ hạn. Khác với KHCN, KHDN sử dụng loại hình tiền gửi này chủ yếu hướng đến sử dụng những gói dịch vụ đi kèm: doanh nghiệp có thể sử dụng mạng lưới VCB trong việc chi lương, hoa hồng đại lý thông qua tài khoản TG thanh toán của doanh nghiệp tại NH hay thường dùng để thực hiện các nhu cầu thanh toán, giao dịch của doanh nghiệp thông qua các công cụ thanh toán mà NH cấp như: séc, lệnh chuyển tiền, UNT, UNC, Mặc dù khoản tiền này không đem lại lãi suất cao cho doanh nghiệp nhưng việc được tiếp cận các dịch vụ của NH giúp doanh nghiệp giảm bớt chi phí, nhân lực và an toàn hơn khi giao dịch tiền mặt. - Tiền gửi thanh toán đặc biệt Bên cạnh đó, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao trong việc sử dụng tài khoản TG không kỳ hạn của doanh nghiệp, VCB còn cung cấp các sản phẩm được thiết kế riêng theo nhu cầu và kế hoạch sử dụng vốn của doanh nghiệp để giúp doanh nghiệp kiểm soát chi tiết các vấn đề ngân quỹ hàng ngày. Các loại tài khoản đặc biệt của VCB như: . Tài khoản chuyên thu. . Tài khoản chuyên chi. GVHD: Ths. Hoàng Hải Yến Trang 18 SVTH: Vũ Thị Huyền
  27. Chương 2 Khóa luận tốt nghiệp . Tài khoản đầu tư tự động. . Tài khoản vốn đầu tư trực tiếp. . Tài khoản vốn đầu tư gián tiếp. . Tài khoản vốn đầu tư ra nước ngoài. . Tài khoản cho vay, thu hồi nợ nước ngoài. . Tài khoản đồng chủ tài khoản. . Tài khoản phân cấp hạn mức. 2.1.1.2. Tiền gửi có kỳ hạn. - Tiền gửi có kỳ hạn thông thường Nhằm đáp ứng nhu cầu đầu tư hiệu quả nguồn vốn nhàn rỗi của doanh nghiệp trong một thời gian nhất định, VCB cung cấp loại sản phẩm tiền gửi linh hoạt với các mức lãi suất hấp dẫn tương ứng với kỳ hạn gửi phù hợp và với kế hoạch sử dụng vốn của doanh nghiệp. Với loại hình này, KH được hưởng lãi suất cao hơn nhiều so với loại hình tiền gửi thanh toán thông thường. - Tiền gửi có kỳ hạn đặc biệt VCB cung cấp các sản phẩm được thiết kế riêng theo nhu cầu và kế hoạch sử dụng vốn của doanh nghiệp như sản phẩm tiền gửi kỳ hạn lẻ, sản phẩm tiền gửi lãi suất bậc thang (gia tăng thu nhập theo số dư), sản phẩm tiền gửi được quyền chọn rút trước hạn với các mức lãi suất cạnh tranh. 2.1.2. Với khách hàng cá nhân Ở đây khách hàng cá nhân được hiểu là cá nhân người Việt Nam hoặc người nước ngoài đang sinh sống và hoạt động hợp pháp tại Việt Nam từ 18 tuổi trở lên. 2.1.2.1. Tiền gửi không kỳ hạn Dù không ưu tiên gắn kết với những gói dịch vụ NH như các doanh nghiệp, KHCN sử dụng loại hình tiền gửi này chủ yếu nhằm mục đích chuyển tiền trong nước cũng như ngoài nước, nhận lương qua tài khoản hay dùng để rút tiền tại các cây ATM. Không những an toàn, thuận tiện trong thanh toán, KH còn có thể tra GVHD: Ths. Hoàng Hải Yến Trang 19 SVTH: Vũ Thị Huyền
  28. Chương 2 Khóa luận tốt nghiệp cứu, theo dõi số dư, giao dịch hằng ngày một cách nhanh chóng, chính xác với một chi phí hợp lý bằng dịch vụ: internet banking, SMS banking. Dù KH sử dụng loại hình này không hướng đến mục đích sinh lời, tuy nhiên mức lãi suất hiện nay VCB áp dụng cho loại hình này là 2%/năm với loại tiền gửi là VND và 0,1% với loại tiền gửi là USD và sẽ thay đổi qua từng thời kỳ. 2.1.2.2. Tiền gửi có kỳ hạn - Tiền gửi trực tuyến Là sản phẩm dành cho KHCN có nhu cầu gửi tiết kiệm bằng cách sử dụng internet. Theo đó, KH có thể truy cập vào trang web của VCB là VCB – iB@anking ( để chuyển tiền từ tài khoản TG thanh toán (lãi suất thấp) sang tài khoản TG trực tuyến (để hưởng lãi suất cao hơn). Khi sử dụng loại hình tiền gửi này KH cần có 2 loại tài khoản: một là tài khoản TG thanh toán (tài khoản nguồn dùng để trích tiền: VND, USD, EUR); hai là tài khoản TG trực tuyến (VND). Như vậy, KH có thể thực hiện giao dịch bất cứ nơi nào có internet, bất cứ lúc nào kể cả trong ngày nghỉ, ngày lễ với kỳ hạn gửi tiết kiệm đa dạng như: 14 ngày, 1 tháng, 3 tháng, 6 tháng, . - Tích lũy kiều hối Đối tượng KH của sản phẩm này nhắm đến là: KH nhận tiền kiều hối tại VCB và có nhu cầu gửi lại nguồn tiền kiều hối này để hưởng lãi suất cao và ưu đãi lớn. Loại tiền áp dụng là USD, kỳ hạn 1 tháng với lãi suất cạnh tranh trên thị trường (hiện nay là 1,9%/năm). - Tiết kiệm thường Bên cạnh những sản phẩm tiền gửi đã kể trên thì tiết kiệm cũng là một sản phẩm huy động vốn nhưng chỉ áp dụng cho mảng KHCN. Tầng lớp dân cư thường sử dụng sản phẩm này với mục đích chủ yếu để tích lũy một khoản tiền trong tương lai và có thêm thu nhập từ lãi. Ở VCB Bến Thành, hình thức huy động này chiếm tỷ trọng khá cao trong cơ cấu vốn huy động. GVHD: Ths. Hoàng Hải Yến Trang 20 SVTH: Vũ Thị Huyền
  29. Chương 2 Khóa luận tốt nghiệp Tiết kiệm thông thường là một loại hình sản phẩm huy động vốn truyền thống. Với sản phẩm này, số tiền gửi tối thiểu áp dụng là 100.000 đồng, KH có thể rút trước hạn khi có nhu cầu, kỳ trả lãi là cuối kỳ, hàng tháng hay trả lãi trước do KH quyết định. Khi đến hạn thanh toán, nếu KH không đến lĩnh tiền, phần lãi sẽ tự động nhập gốc và chuyển sang kỳ tiếp theo với cùng kỳ hạn. - Tiết kiệm tự động Tiết kiệm tự động là sản phẩm của VCB nhắm tới những KHCN có thu nhập định kỳ và ổn định trên tài khoản không kỳ hạn. Theo đó KH có thể gửi góp một số tiền cố định theo định kỳ để có được số tiền mong muốn trong tương lai. Khi KH mở một tài khoản tiết kiệm tự động (là tài khoản có kỳ hạn do KH đăng ký để định kỳ chuyển tiền vào) thì số tiền KH yêu cầu sẽ được chuyển tự động theo định kỳ từ tài khoản không kỳ hạn sang tài khoản tiết kiệm tự động với lãi suất cao hơn. Đến kỳ chuyển tiền, nếu tài khoản không kỳ hạn có đủ số dư, VCB sẽ tự động chuyển số tiền KH yêu cầu vào tài khoản tiết kiệm tự động. Nếu tài khoản không kỳ hạn không có hoặc không đủ tiền, tài khoản tiết kiệm tự động không bị tất toán trước hạn, không bị phạt lãi và KH cũng có thể rút vốn trước hạn. Kỳ hạn gửi của sản phẩm này có thể lên tới 10 năm. Đến ngày tất toán, KH sẽ nhận được toàn bộ lãi và vốn gốc đã được NH chuyển tự động qua tài khoản TG thanh toán của mình. - Tiết kiệm lĩnh lãi định kỳ Tiết kiệm lĩnh lãi định kỳ tương tự như sản phẩm tiết kiệm thông thường với kỳ trả lãi cho KH là theo định kỳ từng tháng, quý, để đáp ứng nhu cầu chi tiêu của KH. Số tiền gửi tối thiểu là 30 triệu đồng, cao hơn tiền gửi tiết kiệm thông thường (100.000 đồng). Bên cạnh đó, KH gửi tiền VND, EUR kỳ hạn trên 12 tháng sẽ được hưởng lãi suất ưu đãi bậc thang như sau: Số tiền gửi Lãi suất ưu đãi Từ 200 triệu VND trở lên Tiết kiệm trả lãi định kì cùng kì hạn + 0.12%/năm(*) Từ 10.000 EUR trở lên Tiết kiệm trả lãi định kỳ cùng kì hạn + 0.12%/năm (*):không vượt quá trần lãi suất huy động theo quy định của NHNN GVHD: Ths. Hoàng Hải Yến Trang 21 SVTH: Vũ Thị Huyền
  30. Chương 2 Khóa luận tốt nghiệp - Tiết kiệm trả lãi trước Tương tự như “Tiết kiệm thông thường”, tuy nhiên với “Tiết kiệm trả lãi trước” kỳ lãnh lãi của KH là ngay lúc họ gửi tiền vào NH. Như vậy, với việc lãi được trả ngay khi KH đến gửi tiền, NH vừa đáp ứng được nhu cầu cần ngay một khoản tiền của KH mà KH vẫn đạt được mục tiêu tiết kiệm của mình. - Bảo an thành tài Mang đặc điểm của một sản phẩm tiết kiệm và bảo hiểm, sản phẩm “Bảo an thành tài” của VCB là một sản phẩm thích hợp dành cho các bậc làm cha mẹ có nhu cầu tiết kiệm tiền để đảm bảo tương lai cho con cái. So sánh sản phẩm tiền gửi với các ngân hàng khác Đa phần sản phẩm của các NH ở Việt Nam có sự tương tự nhau về nội dung. Tác giả đã tiến hành tìm hiểu sản phẩm của NH bạn để đưa ra bảng so sánh sau. Bảng 2.1: So sánh sản phẩm huy động tiền gửi của VCB và ngân hàng khác Vietinbank Vietcombank BIDV Khách hàng cá nhân Tiền - TG thanh toán. - TG thanh toán. - TG thanh toán. gửi - TG kinh doanh chứng thanh khoán. toán - TG ưu đãi tỷ giá. - TG trực tuyến. - TG có kỳ hạn Online. Sản - TG tiết kiệm kiều - Tích lũy kiều hối. - TG tài lộc. phẩm hối. - Tiết kiệm lãnh lãi định - TG tích lũy kiều hối. tiền - Tích lũy - phát lộc kỳ. - Tiết kiệm dành cho trẻ gửi có bảo tín. - Tiết kiệm trả lãi trước. em. kỳ hạn - Tiết kiệm thường. - Tiết kiệm thường. - Tiết kiệm có kỳ hạn. và tiết - Tiết kiệm bậc thang - Tiết kiệm năng động. kiệm theo số dư. - Tiết kiệm tích lũy bảo - Tiết kiệm tích lũy. an. GVHD: Ths. Hoàng Hải Yến Trang 22 SVTH: Vũ Thị Huyền
  31. Chương 2 Khóa luận tốt nghiệp Khách hàng doanh nghiệp - TG thanh toán. - TG thanh toán thông - TG thanh toán. - Tài khoản séc bảo thường. - TG thanh toán thặng Tiền chi. - TG thanh toán đặc dư. gửi - Tài khoản chuyển biệt: chuyên thu, chuyên - TG vốn chuyên dùng. thanh tiền. chi; đầu tư; cho vay - - TG kinh doanh chứng toán - Tài khoản tiền thu hồi nợ, phân cấp hạn khoán. vay, mức, đồng chủ tài - TG ký quỹ. khoản. - Đầu tư TG tự động. - TG có kỳ hạn thông - TG có kỳ hạn thông - TG có kỳ hạn thông thường. thường. thường. Tiền - Chứng chỉ tiền - TG kỳ hạn lẻ. - TG như ý. gửi có gửi, - TG lãi suất bậc thang. - TG quyền chọn. kỳ hạn - TG quyền chọn. - TG tích lũy. - TG kết hợp. Như vậy ta có thể nhận thấy sản phẩm VCB đầy đủ các loại hình, tạm thời đáp ứng được nhu cầu cơ bản của KH nhưng vẫn chưa đa dạng. Nếu so sánh với các NH khác, tiêu biểu là 2 NH nêu trên: Vietinbank và BIDV thì sản phẩm tiền gửi của VCB vẫn còn hạn chế và chưa thực sự nổi bật. Ví dụ như sản phẩm tiết kiệm: Tích lũy – Phát lộc bảo tín của Vietinbank là một sản phẩm bancassurance. Trong khi Bảo an thành tài của VCB chỉ dừng lại là một sản phẩm bảo hiểm của công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ VCB Cadif được phân phối bởi VCB thì Tiết kiệm Tích lũy – Phát lộc bảo tín là sự kết hợp giữa sản phẩm tiết kiệm tích lũy của Vietinbank và sản phẩm bảo hiểm nhân thọ Phát lộc Bảo tín của VietinAviva. Đây là một hình thức gửi góp tiết kiệm dài hạn, KH không chỉ được hưởng mức lãi suất tiết kiệm hấp dẫn mà còn được hưởng thêm quyền lợi của sản phẩm bảo hiểm nhân thọ Phát lộc bảo tín để mục tiêu tích lũy trong tương lai luôn được đảm bảo dù có xảy ra rủi ro không mong muốn. GVHD: Ths. Hoàng Hải Yến Trang 23 SVTH: Vũ Thị Huyền
  32. Chương 2 Khóa luận tốt nghiệp Hay BIDV hiện đang phát triển sản phẩm tiết kiệm dành cho trẻ em từ 0 đến 15 tuổi mang tên “Lớn lên cùng yêu thương”. Sản phẩm này có kỳ hạn lên đến 15 năm, được mở đứng tên của trẻ như một món quà ý nghĩa mà cha mẹ hoặc người thân của trẻ dành cho con em mình. KH nộp tiền vào tài khoản theo định kỳ hoặc bất kỳ khi nào có nhu cầu để tích lũy cho trẻ một khoản tiền lớn hơn trong tương lai, phục vụ cho những nhu cầu của trẻ như học tập, du lịch, mua sắm, sinh hoạt và giúp trẻ tập tính tiết kiệm từ nhỏ. Do vậy, trong thời gian tới, khi sự cạnh tranh giữ các NH ngày một tăng, KH ngày càng kén chọn hơn trong việc lựa chọn những sản phẩm đặc biệt là những sản phẩm tài chính, VCB cần nghiên cứu và phát triển nhiều sản phẩm mới, đa dạng và hướng tới lợi ích của KH để không chỉ duy trì được KH cũ mà còn thu hút nhiều KH mới. 2.2. Phân tích cơ cấu nguồn vốn huy động. Trong những năm trở lại đây, tuy nền kinh tế khó khăn nhưng VCB Bến Thành vẫn có bước đi đúng đắn khẳng định vị thế của mình trong công tác huy động vốn tiền gửi nói riêng và hoạt động ngân hàng nói chung. Sau đây tác giả tiến hành so sánh quy mô nguồn vốn huy động của VCB Bến Thành và toàn hệ thống với những NH bạn khác. Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn tiền gửi của các ngân hàng Đơn vị tính: tỷ đồng 2010 2011 2012 Năm Tăng Tăng Quy mô Quy mô Quy mô trưởng trưởng VCB Bến Thành 2.670 3.160 18,35% 4.570 44,62% Vietcombank 208.320 241.700 16% 285.192 18% Vietinbank 339.699 420.212 23,7% 460.000 9,4% ACB 173.300 227.640 31,4% 252.683 11% Nguồn: Báo cáo tài chính của các ngân hàng qua các năm. GVHD: Ths. Hoàng Hải Yến Trang 24 SVTH: Vũ Thị Huyền
  33. Chương 2 Khóa luận tốt nghiệp So sánh quy mô nguồn vốn TG giữa VCB Bến Thành và toàn hệ thống Vietcombank với các NH có qui mô lớn về tổng tài sản tương tự khác, có thể thấy sự khác biệt trong tốc độ tăng trưởng huy động vốn TG của các NH. Qua bảng trên, tốc độ tăng trưởng tổng nguồn vốn huy động của VCB Bến Thành và hệ thống Vietcombank có xu hướng tăng trưởng giống nhau nhưng so với các NH khác thì có sự khác biệt rõ nét. VCB Bến Thành luôn có tốc độ tăng huy động vốn cao hơn so với toàn hệ thống Vietcombank. Điều này có thể giải thích do VCB Bến Thành có vị trí thuận lợi với nhiều doanh nghiệp hoạt động trên địa bàn, khu dân cư đông đúc, mặt bằng của chi nhánh rộng rãi. Khi so sánh với các NH lớn trong hệ thống ta thấy Vietinbank hiện đang là NH có tổng tài sản lớn nhất nước nên vì vậy quy mô nguồn vốn huy động được từ nền kinh tế rất lớn, nhưng tốc độ tăng trưởng lại đi xuống trong 3 năm trở lại đây 2010-2012. Vào năm 2011, Vietinbank có tốc độ tăng trưởng là 23,7%. Trong khi đó ACB có tốc độ tăng trưởng cao hơn là 31,4%. Đến năm 2012, VCB Bến Thành cũng như Vietcombank nói chung đã thể hiện thế mạnh của mình khi năm 2012 VCB Bến Thành tăng trưởng một cách mạnh mẽ 44,62% trong khi đó các NH khác đều có tốc độ tăng trưởng giảm mạnh (Vietinbank còn 9,4%, ACB còn 11,4%). Kết quả này xảy ra do nhiều nguyên nhân trong đó có nguyên nhân khách quan là do chính sách trần lãi suất huy động được NHNN ban hành thì nhiều người lựa chọn gửi tiền vào NH có uy tín hơn. Đặc biệt, ACB với hàng loạt sự cố về nhân sự xảy ra trong nửa cuối năm 2012 đã làm lung lay lòng tin của nhiều KH, khiến KH rút tiền và chuyển sang các NH khác. Để phân tích và làm rõ thực trạng công tác huy động vốn tại VCB Bến Thành, tác giả lần lượt xem xét quy mô nguồn vốn huy động trên nhiều khía cạnh như: theo nguồn hình thành, theo kỳ hạn tiền gửi, theo loại tiền. Từ đó đưa ra những nhận xét chung nhất về tình hình huy động vốn tại chi nhánh. 2.2.1. Theo thành phần kinh tế. Xét theo khía cạnh nguồn hình thành, VCB cũng như hầu hết các NHTM khác, đều huy động vốn từ tầng lớp dân cư và các tổ chức kinh tế trong xã hội. GVHD: Ths. Hoàng Hải Yến Trang 25 SVTH: Vũ Thị Huyền
  34. Chương 2 Khóa luận tốt nghiệp Biểu đồ 2.1: Quy mô vốn huy động theo thành phần kinh tế giai đoạn 2010-2012 Đơn vị tính: triệu đồng 3500000 3000000 TG Tổ chức 2500000 kinh tế 2000000 TG cá nhân 1500000 1000000 Tiết kiệm 500000 0 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Nguồn: Phòng Kế toán - Thanh toán - Quản lý nợ VCB Bến Thành Theo dõi trên biểu đồ ta nhận thấy nhìn chung, huy động vốn từ TG của KH VCB Bến Thành đều tăng qua các năm. Đặc biệt, trong tổng nguồn vốn huy động, suốt 3 năm 2010 - 2012 huy động vốn từ tiết kiệm luôn chiếm ưu thế hơn so với những loại hình TG còn lại. Theo dõi biểu đồ dưới đây ta sẽ thấy rõ cơ cấu tỷ trọng của từng loại hình TG tại VCB Bến Thành. Biểu đồ 2.2: Tỷ trọng vốn huy động theo thành phần kinh tế giai đoạn 2010-2012 Năm 2012 Năm 2010 Năm 2011 TG Tổ chức kinh tế 17% 21% 22% TG cá nhân 60% 19% 20% 62% 16% 63% Tiết kiệm Nguồn: Phòng Kế toán - Thanh toán - Quản lý nợ VCB Bến Thành Theo như biểu đồ trên, tiết kiệm luôn chiếm trên 60% trong 3 năm liên tiếp 2010-2012. Như vậy, có thể thấy KH gửi tiền tại VCB Bến Thành phần lớn là tầng lớp dân cư trong xã hội. Xét về cơ cấu trên, có thể nói tiền gửi của dân cư đóng vai trò khá quan trọng với công tác huy động vốn của VCB Bến Thành. Tuy đây là GVHD: Ths. Hoàng Hải Yến Trang 26 SVTH: Vũ Thị Huyền
  35. Chương 2 Khóa luận tốt nghiệp nguồn vốn có tính ổn định cao hơn nguồn vốn không kỳ hạn từ TG thanh toán nhưng nó còn phụ thuộc rất nhiều vào thu nhập của dân cư, lạm phát, biến động lãi suất, chu kỳ (gần Tết người dân có nhu cầu rút tiền lớn), do đó độ co giãn về cầu TG này lại rất lớn. Sau đây tác giả sẽ lần lượt phân tích thực trạng huy động vốn tại chi nhánh lần lượt theo từng thành phần kinh tế. 2.2.1.1. Huy động vốn từ tổ chức kinh tế. Tiền gửi TCKT là không thể thiếu trong hoạt động huy động vốn của NH. Đặc điểm lớn nhất của TG của các TCKT là lượng vốn rất lớn, do vậy các nhà băng luôn ra sức thu hút vốn từ kênh này và khai thác triệt để. Bảng 2.3: Quy mô vốn huy động từ TCKT giai đoạn 2010-2012 Đơn vị tính: tỷ đồng Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 TG TCKT 560 680 770 Tăng trưởng - 21,43% 13,24% Nguồn: Phòng Kế toán - Thanh toán - Quản lý nợ VCB Bến Thành Hoạt động huy động vốn TG TCKT giai đoạn 2010-2012 dù tăng về con số tuyệt đối nhưng lại có xu hướng giảm về tăng trưởng. Các con số thống kê cho ta thấy, từ năm 2010 đến năm 2012, TG TCKT tăng từ 560 tỷ lên đến 770 tỷ, tăng 210 tỷ đồng trong 2 năm liên tiếp. Tuy nhiên trong khi năm 2011 TG TCKT tăng 21,43% so với năm 2010 thì đến năm 2012, TG TCKT chỉ tăng 13,24% so với năm 2011. Tỷ trọng trong cơ cấu vốn huy động cũng giảm hẳn: năm 2010 TG TCKT là 21% trong tổng nguồn vốn huy động và 22% năm 2011 thì đến năm 2012 sụt giảm chỉ còn 17%. Điều này hầu như xảy ra với toàn bộ hệ thống NH trong cả nước. Năm 2010-2012 chứng kiến sự sụt giảm của nền kinh tế, đặc biệt, chính sách thắt chặt tiền tệ khiến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp gặp khó khăn nhiều hơn. Số doanh nghiệp nộp đơn xin phá sản gia tăng. Tính đến cuối 2012, số doanh nghiệp giải thể, ngừng hoạt động lên đến 55.000 doanh nghiệp. Các doanh nghiệp còn cầm cự được thì hầu như tập trung số vốn của mình để hoạt động sản xuất kinh GVHD: Ths. Hoàng Hải Yến Trang 27 SVTH: Vũ Thị Huyền
  36. Chương 2 Khóa luận tốt nghiệp doanh, tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp nên số vốn nhàn rỗi không nhiều. Bên cạnh đó, trong tình hình nền kinh tế khó khăn, lãi suất cho vay năm 2011 có lúc lên đến 20% khiến các doanh nghiệp vẫn có tâm lý dè chừng, không muốn vay vì lãi suất quá cao. Như vậy, nhìn chung dù huy động vốn từ các TCKT tại VCB Bến Thành có giảm về tốc độ tăng trưởng nhưng quy mô nguồn vốn huy động từ TCKT vẫn tăng. 2.2.1.2. Huy động vốn từ dân cư (tiền gửi cá nhân và tiết kiệm). Như đã nhắc đến ở trên, TG từ tầng lớp dân cư trong xã hội có ý nghĩa then chốt trong công tác huy động vốn tại VCB Bến Thành. Vì vậy, trong hoạt động huy động vốn tại chi nhánh VCB Bến Thành luôn chú ý phát triển nguồn vốn này để đáp ứng cho nhu cầu sử dụng vốn của NH. Bảng 2.4: Quy mô vốn huy động từ dân cư giai đoạn 2010-2012 Đơn vị tính: tỷ đồng Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 TG Cá nhân 500 520 900 Tăng trưởng - 4% 73,08% TG Tiết kiệm 1.610 1.960 2.900 Tăng trưởng - 21,74% 47,96% Nguồn: Phòng Kế toán - Thanh toán - Quản lý nợ VCB Bến Thành Nhìn vào số liệu và biểu đồ tỷ trọng 2.2 đã trình bày ở trên, ta dễ dàng nhận thấy huy động vốn từ kênh TG tiết kiệm nói riêng và TG từ dân cư chiếm tỷ trọng đáng kể trong cơ cấu huy động vốn của VCB Bến Thành. Theo số liệu trên thì TG cá nhân có xu hướng trong vài năm trở lại đây tăng cả về quy mô, tỷ trọng và tốc độ tăng trưởng. Trong năm 2011, TG cá nhân chỉ tăng nhẹ 4% tương đương với con số tăng 20 tỷ nhưng đến năm 2012 lại tăng đến 73,08% khiến quy mô nguồn vốn TG cá nhân tăng đến 900 tỷ, nâng tỷ trọng trong cơ cấu vốn huy động lên 20%. Bên cạnh đó, tiết kiệm của dân cư cũng tăng với tốc độ từ 21,74% trong năm 2011 lên đến 47,96% trong 2012 tương đương với con số tăng 350 tỷ trong năm 2011 và 940 tỷ đồng trong năm 2012. Trong khi điều kiện kinh tế còn khó khăn, những điều GVHD: Ths. Hoàng Hải Yến Trang 28 SVTH: Vũ Thị Huyền
  37. Chương 2 Khóa luận tốt nghiệp chỉnh lãi suất của NHNN trong năm 2012 (năm 2012 lãi suất cơ bản giảm 5% so với cuối năm 2011, từ mức trần 14%/năm xuống 9%/năm và hiện nay chỉ còn 8% với kỳ hạn dưới 12 tháng) và biến động của giá cả đặc biệt là giá vàng khiến các kênh đầu tư khác trở nên hấp dẫn hơn so với việc gửi tiền tiết kiệm tại NH. Đặc biệt là việc phân nhóm các NH khiến cho những NH nhỏ càng gặp khó khăn trong việc huy động vốn cũng như cho vay. Ngược lại, các ông lớn trong ngành nhờ đó lại có lợi thế hơn trong việc thu hút KH sử dụng dịch vụ của mình khiến tình trạng người dân rút tiền tại NH nhỏ, gửi tiền tại những NH lớn diễn ra khá nhiều. Trước tình hình đó, hoạt động huy động vốn từ TG của dân cư tại VCB Bến Thành vẫn đạt được những sự tăng trưởng tốt. Qua kết quả trên, VCB Bến Thành đã chứng tỏ uy tín và khẳng định vị trí của mình trong lòng KH cũng như sự nỗ lực của biết bao cán bộ công nhân viên đang công tác tại chi nhánh. 2.2.2. Theo kỳ hạn. Ngoài việc xác định một cách chính xác cơ cấu nguồn hình thành thì việc quan tâm đến kỳ hạn của các nguồn vốn là rất cần thiết đối với hoạt động huy động vốn của NH. Kỳ hạn của vốn huy động giúp NH phân tích được mức biến động của những nguồn vốn này trong tương lai đồng thời giúp NH có những phương án sử dụng vốn hợp lý. Bảng 2.5: Quy mô vốn huy động động theo kỳ hạn giai đoạn 2010-2012 Đơn vị tính: tỷ đồng Huy động vốn Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Không kỳ hạn 1.070 660 800 Tốc độ tăng trưởng -38,32% 21,2% Tỷ trọng 40,1% 20,9% 17,5% Ngắn hạn 1.330 2.120 3.050 Tốc độ tăng trưởng 59,4% 43,87% Tỷ trọng 49,8% 67,1% 66,7% GVHD: Ths. Hoàng Hải Yến Trang 29 SVTH: Vũ Thị Huyền
  38. Chương 2 Khóa luận tốt nghiệp Trung-dài hạn 270 380 720 Tốc độ tăng trưởng 40,7% 89,5% Tỷ trọng 10,1% 12% 15,8% Nguồn: Phòng Kế toán - Thanh toán - Quản lý nợ VCB Bến Thành Theo số liệu trên, từ năm 2010-2012 nguồn vốn không kỳ hạn tại VCB Bến Thành có những biến động bất thường, không ổn định qua các năm. Trái lại, nguồn vốn có kỳ hạn cả dài hạn và ngắn hạn đều có sự tăng trưởng trong năm qua. 2.2.2.1. Nguồn vốn không kỳ hạn. TG không kỳ hạn có những biến động không theo một xu hướng rõ rệt. Năm 2011 TG không kỳ hạn giảm 410 tỷ đồng, giảm 38,32% so với năm 2010. Đến năm 2012 tăng 140 tỷ đồng, tăng 21,2% so với năm 2011. Tuy nhiên, nhìn chung trong năm 2010-2012, nguồn vốn này có xu hướng giảm. Không chỉ giảm về con số tuyệt đối mà tỷ trọng của nguồn vốn này trong cơ cấu vốn cũng giảm theo. Trong khi năm 2010, tỷ trọng của nguồn vốn này khá lớn 40,1% thì đến năm 2011 chỉ còn 20,9% và sang năm 2012 tiếp tục giảm còn 17,5%. Với tính chất bất ổn cao nhất trong tất cả các loại vốn, nỗ lực của NH trong việc thu hút nguồn vốn này vẫn chưa thực sự đạt hiệu quả cao. Tuy tính ổn định thấp, nhưng là nguồn chi phí giá rẻ và là nguồn vốn quan trọng mà các NH rất cần trong thời điểm thanh khoản gặp nhiều khó khăn nên các NH ra sức thu hút KH. Điều đó dẫn đến cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các nhà băng với nhau, thị phần của VCB bị chia sẻ nhiều cho các đối thủ khác. Tuy nhiên đây là tình trạng chung của hầu hết các NH, do vậy, VCB Bến Thành với uy tín của mình, kinh nghiệm cùng những nỗ lực cố gắng chắc chắn sẽ đạt được những thành quả tốt trong tương lai không xa. 2.2.2.2. Nguồn vốn có kỳ hạn. Bên cạnh nguồn vốn không kỳ hạn thì nguồn vốn có kỳ hạn dù có chi phí sử dụng cao hơn nhưng mang lại cho NH một sự ổn định hơn trong việc sử dụng nguồn vốn để thực hiện các mục tiêu và kế hoạch của mình. TG có kỳ hạn được chia làm 2 loại theo yếu tố thời gian: tiền gửi ngắn hạn và tiền gửi trung - dài hạn. GVHD: Ths. Hoàng Hải Yến Trang 30 SVTH: Vũ Thị Huyền
  39. Chương 2 Khóa luận tốt nghiệp  Tiền gửi ngắn hạn (dưới 12 tháng). TG ngắn hạn có tăng trưởng không ngừng về con số tuyệt đối: năm 2011 tăng 790 tỷ đồng với tốc độ tăng trưởng là 59%. Năm 2012 nguồn vốn này tiếp tục tăng thêm 930 tỷ đồng, đưa tổng vốn có kỳ hạn ngắn lên 3.050 tỷ, tương đương với tốc độ tăng trưởng là 43,87% so với năm 2011. Không những thế, tỷ trọng của ngồn vốn này tăng từ 50% lên đến 66-67% trong 2 năm 2011 và 2012. Như vậy, ta thấy rõ nguồn vốn huy động của NH đang chuyển dịch theo hướng: tăng nguồn vốn có kỳ hạn và giảm không kỳ hạn. Điều này cho thấy NH ngày càng chú trọng vào công tác huy động vốn đặc biệt là nguồn vốn có kỳ hạn để đảm bảo được tính ổn định trong thanh khoản của NH và hỗ trợ ngày càng tốt trong công tác cho vay. Tuy nhiên, KH ưa chuộng gửi tiền với kỳ hạn ngắn là do nhiều nguyên nhân sau: Dễ dàng sử dụng cho những nhu cầu bất chợt trong tương lai. Giá cả biến động trong năm 2011 và 2012 phức tạp và khó lường đặc biệt là vàng nên người dân không yên tâm gửi tiền một chỗ quá lâu. Một khi vàng và chứng khoán trở nên có lời và là kênh đầu tư hấp dẫn nhất thì người dân sẽ dễ dàng đầu tư vào các kênh khác sinh lợi hơn. Lãi suất suốt năm 2011 đến đầu 2012 từ 12 tháng trở xuống áp dụng cùng một mức lãi suất nên khiến cho KH không mặn mà lắm với việc gửi tiền kỳ hạn dài. Bảng 2.6: Biểu lãi suất huy động giai đoạn 2010-2012 Đơn vị tính: % Lãi suất 31/12/2010 31/12/2011 31/12/2012 1 tháng 14 14 8 2 tháng 14 14 8 3 tháng 14 14 8 4 tháng 12 14 8 5 tháng 12 14 8 GVHD: Ths. Hoàng Hải Yến Trang 31 SVTH: Vũ Thị Huyền
  40. Chương 2 Khóa luận tốt nghiệp 6 tháng 12 14 8 7 tháng 12 14 8 8 tháng 12 14 8 9 tháng 12 14 8 10 tháng 12 14 8 11 tháng 12 14 8 12 tháng 12 14 10 18 tháng 12 12 10.5 24 tháng 12 12 10.5 36 tháng 12 12 10.5 60 tháng 12 12 10.5 Nguồn: Phòng Kế toán - Thanh toán - Quản lý nợ VCB Bến Thành Như ta thấy ở bảng trên, năm 2010 lãi suất gửi tiền dưới và trên 12 tháng đều như nhau, thậm chí năm 2011, lãi suất trên 1 năm lại nhỏ hơn cả lãi suất ngắn hạn. Do vậy, người dân chọn kỳ hạn ngắn để việc đầu tư sinh lời của mình hiệu quả hơn.  TG trung - dài hạn TG trung và dài hạn chiếm tỷ trọng không cao trong tổng nguồn vốn huy động. Tuy nhiên, từ năm 2010-2012, nguồn vốn này không chỉ tăng về giá trị tuyệt đối mà còn tăng cả về tỷ trọng trong cơ cấu vốn theo kỳ hạn. Tỷ trọng thấp do người dân còn khá dè dặt với việc đầu tư tiết kiệm số tiền nhàn rỗi của mình so với việc đầu tư vào thị trường. Đối với NH, huy động TG với kỳ hạn quá dài cũng gây rủi ro rất lớn cho NH mà đầu tiên đó là rủi ro về lãi suất. Trong tình hình lãi suất thay đổi liên tục và có xu hướng ngày càng giảm như hiện nay thì việc huy động TG với kỳ hạn ngày càng dài sẽ khiến NH phải chi trả một chi phí cao hơn. Do vậy, lãi suất trên 1 năm thường nhỏ hơn lãi suất từ dưới 12 tháng. Theo dõi trên bảng lãi suất, năm 2010 lãi suất 14% chỉ áp dụng cho kỳ hạn 1 đến 3 tháng, còn lại áp dụng lãi suất 12%. Năm 2011, 14% được áp dụng cho TG từ 1 đến 12 tháng, trên 12 tháng thì áp dụng lãi suất 12%. Tuy nhiên, năm 2012, lãi suất dưới 12 tháng là 8%, GVHD: Ths. Hoàng Hải Yến Trang 32 SVTH: Vũ Thị Huyền
  41. Chương 2 Khóa luận tốt nghiệp 12 tháng là 10% và 1 năm trở lên là 10,5%. Điều này cũng lý giải được phần nào TG trung dài hạn tăng lên đến 720 tỷ đồng cuối năm 2012 với tốc độ tăng là 15,8% so với 2011. 2.2.3. Theo loại tiền. Ngoài huy động vốn bằng tiền đồng thì VCB Bến Thành cũng như những NHTM khác huy động vốn bằng nhiều loại ngoại tệ. Bảng 2.7: Quy mô vốn huy động theo loại tiền giai đoạn từ năm 2010-2012 Đơn vị tính: tỷ đồng Loại tiền Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 VND 2.002 2.464 3.884 Tỷ trọng 75% 78% 85% Ngoại tệ 668 696 686 (quy ra VND) Tỷ trọng 25% 22% 15% Tổng cộng 2.670 3.160 4.570 Nguồn: Phòng Kế toán - Thanh toán - Quản lý nợ VCB Bến Thành Từ những con số trên ta thấy nội tệ chiếm phần lớn trong cơ cấu vốn huy động phân loại theo loại tiền. Tỷ lệ này dao động trong khoảng 75%-85%. Huy động vốn VND liên tục tăng trưởng cao và đều đặn. Năm 2012 tăng so với năm 2010 là 1.420 tỷ. Tỷ trọng tiền VND trong cơ cấu loại tiền cũng tăng cao, năm 2010 huy động vốn TG VND chiếm 75% trên tổng số tiền huy động. Năm 2012 có một sự tăng mạnh mẽ lên đến 85% trong tổng nguồn vốn TG huy động được của chi nhánh Bến Thành. Ngoại tệ tuy chiếm phần nhỏ trong cơ cấu nhưng cũng rất quan trọng mà NH cần chú tâm. Huy động bằng ngoại tệ diễn biến với quy mô tăng chậm trong năm 2011 và đến năm 2012 huy động ngoại tệ giảm cả về quy mô và tỷ trọng. Huy động vốn bằng ngoại tệ năm 2011 tăng so với 2010 là 28 tỷ và đến năm 2012 thì giảm một lượng là 10 tỷ đồng. Tỷ trọng ngoại tệ cũng giảm từ 25% năm 2010 còn 15% năm 2012 trong tổng nguồn vốn huy động. Thực chất, lượng huy động bằng ngoại tệ năm 2012 có sự giảm sút như vậy là do tác động từ chính sách quản lý GVHD: Ths. Hoàng Hải Yến Trang 33 SVTH: Vũ Thị Huyền
  42. Chương 2 Khóa luận tốt nghiệp ngoại tệ của NHNN. Sự ổn định của tỷ giá, cùng với chênh lệch lãi suất giữa tiền đồng và ngoại tệ ở mức cao, là yếu tố cơ bản làm cho tình hình huy động vốn bằng ngoại tệ giảm. Huy động vốn ngoại tệ giảm nhanh trong những tháng đầu năm 2012, còn hoạt động cho vay USD của các NH đã bị siết chặt từ cuối tháng 3, khi chỉ người tạo ra ngoại tệ (xuất khẩu) mới được vay vốn USD. Khi đầu ra tín dụng ngoại tệ bị thu hẹp, ắt các NH thu hẹp nguồn vốn đầu vào, vốn huy động ngoại tệ lập tức lùi bước trước tiền đồng. điều này cho thấy sức hấp dẫn của tiền đồng so với USD đang từng bước hồi phục. Kết luận Như những phân tích trên, nhìn chung, tình hình huy động vốn của VCB Bến Thành đã đạt được những kết quả khả quan trong 3 năm trở lại đây: - Quy mô nguồn vốn huy động đều tăng trong 3 năm liên tiếp dù tình hình kinh tế vẫn chưa mấy khả quan. Trong đó, quy mô vốn huy động từ mọi thành phần kinh tế trong xã hội: TCKT, dân cư đều tăng. - Tiền gửi có kỳ hạn ngày càng tăng cả về quy mô lẫn chất lượng: nguồn vốn từ TG có kỳ hạn dài ngày càng tăng cả về quy mô lẫn tỷ trọng trong cơ cấu vốn theo kỳ hạn. - Cơ cấu vốn theo kỳ hạn ngày một được cải thiện theo hướng cân đối giữa TG kỳ hạn ngắn – kỳ hạn dài, giúp NH giảm bớt rủi ro thanh khoản trong hoạt động kinh doanh của mình và có thêm nguồn vốn dài hạn để đầu tư hiệu quả hơn, mang lại lợi nhuận nhiều hơn cho chi nhánh. Tuy nhiên, hoạt động huy động vốn của chi nhánh vẫn còn gặp phải những hạn chế sau: - Tốc độ tăng trưởng TG của các TCKT đang có xu hướng giảm dần. Điều này một phần cũng vì tác động từ môi trường kinh tế bên ngoài, một phần cũng vì hoạt động huy động vốn tại VCB Bến Thành vẫn chưa có sự chú ý đúng mức tới công tác huy động nguồn tiền này. GVHD: Ths. Hoàng Hải Yến Trang 34 SVTH: Vũ Thị Huyền
  43. Chương 2 Khóa luận tốt nghiệp - Cơ cấu TG theo thành phần kinh tế vẫn có những hạn chế: TG từ TCKT chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ (khoảng 20%) trong khi tiền gửi huy động từ dân cư lại rất cao (khoảng 80%). - TG thanh toán đang có xu hướng giảm: tốc độ tăng trưởng chậm lại. Điều này chứng tỏ chi nhánh chưa có những hoạch định cụ thể để thu hút và tiếp cận được nguồn vốn này. - Cơ cấu TG theo kỳ hạn đang có những biến chuyển để cân đối tuy nhiên vẫn có sự chênh lệch rất lớn giữa tỷ trọng của TG không kỳ hạn và TG có kỳ hạn; giữa TG có kỳ hạn ngắn và TG trung – dài hạn. 2.3. Đánh giá hoạt động huy động vốn tiền gửi. Ngân hàng - hiểu đơn giản là một tổ chức tài chính nhận tiền gửi, cho vay, và thực hiện các dịch vụ liên quan khác hay nói cách khác, NH cũng là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Cũng như những công ty cung cấp dịch vụ khác, CLDV và sự hài lòng của KH luôn là một trong những mối quan tâm hàng đầu của những nhà lãnh đạo. Đặc biệt trong công tác huy động vốn tiền gửi, với sự cạnh tranh gay gắt của nhiều NH trên thị trường, KH có nhiều sự lựa chọn hơn thì NH với CLDV tốt hơn sẽ thu hút được sự quan tâm nhều hơn. Hơn nữa, sau hàng loạt những chính sách giảm lãi suất của NHNN khiến lãi suất huy động kỳ hạn dưới 12 tháng tại các NH đều bằng nhau dẫn đến các NH ngày càng hướng đến cạnh tranh nhau về CLDV hơn là cạnh tranh về lãi suất. Như vậy, để công tác đánh giá thực trạng huy động vốn tại VCB Bến Thành được toàn diện hơn, tác giả đã thực hiện khảo sát nhằm đo lường CLDV tiền gửi tại chi nhánh. 2.3.1. Đánh giá qua sự hài lòng của khách hàng. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, các doanh nghiệp luôn nỗ lực để lôi kéo KH về phía mình. Theo thống kê, chi phí tìm KH mới tốn gấp 5-6 lần chi phí giữ chân KH cũ và khoảng 80% lợi nhuận của doanh nghiệp đến từ KH trung thành. Tuy nhiên, để có được một KH trung thành với doanh nghiệp thì doanh GVHD: Ths. Hoàng Hải Yến Trang 35 SVTH: Vũ Thị Huyền
  44. Chương 2 Khóa luận tốt nghiệp nghiệp đó phải làm sao cho KH hài lòng để họ có thể trở thành những “khách hàng trung thành”. Trong cuộc đua để chinh phục "thượng đế" sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của mình, các nhà quản lý thường trăn trở: làm thế nào để biết thượng đế đã hài lòng?, doanh nghiệp đã làm cho khách hàng thỏa mãn hay chưa? Vì vậy, họ luôn nỗ lực đáp ứng sự mong đợi của KH nhằm tạo sự hài lòng. Vậy, hài lòng là gì, CLDV có ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của KH. Một số định nghĩa và khái niệm sau sẽ giúp ta hiểu rõ vấn đề và mục tiêu của bài khảo sát. 2.3.1.1. Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng. Trên thực tế, có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng. Theo Philip Kotler & Armstrong (2004) thì “Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm nhận của một người thông qua việc tiêu dùng về sản phẩm về mức độ lợi ích mà một sản phẩm thực tế mang lại so với những gì người đó kỳ vọng (mong đợi)”. Hay theo Oliver (1997) thì “Hài lòng khách hàng là sự phản hồi của người tiêu dùng, là những nhận xét về đặc tính của sản phẩm, dịch vụ hay chính bản thân sản phẩm, dịch vụ này”. Như vậy ta có thể hiểu rằng. khi KH hài lòng chính là khi họ cảm thấy mãn nguyện với sản phẩm hay dịch vụ mà họ sử dụng. Tuy nhiên sự hài lòng sẽ khác nhau giữa người này và người khác do sự hài lòng còn phụ thuộc vào sự kỳ vọng (mong đợi) của một KH với một sản phẩm dịch vụ nào đó. Như đã đề cập ở trên, theo Kotler thì ông cho rằng để xác định được sự hài lòng của KH thì cần phải so sánh giữa kết quả nhận được sau khi KH sử dụng dịch vụ, sản phẩm với sự mong đợi của KH trước khi họ sử dụng những dịch vụ và sản phẩm đó. 2.3.1.2. Chất lượng dịch vụ. Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh như: dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu, dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất. GVHD: Ths. Hoàng Hải Yến Trang 36 SVTH: Vũ Thị Huyền
  45. Chương 2 Khóa luận tốt nghiệp Cũng giống như khái niệm dịch vụ, CLDV cũng có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Việc tìm hiểu CLDV là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện CLDV của doanh nghiệp. Chính vì vậy, định nghĩa CLDV không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Có rất nhiều những định nghĩa khác nhau về CLDV. Khái niệm do Parasuraman đưa ra là khái niệm được sử dụng khá phổ biến hiện nay. Parasuraman định nghĩa CLDV là khoảng cách giữa mong đợi, kỳ vọng của KH về dịch vụ và những cảm nhận thực tế sau khi sử dụng dịch vụ. Sự mong đợi của KH còn tuỳ thuộc vào những kinh nghiệm trước đây với công ty, sự cạnh tranh giữa các công ty với nhau, marketing truyền thống hay những ảnh hưởng bên ngoài như thông tin truyền miệng, 2.3.1.3. Quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng. Tác giả Oliver trong nghiên cứu của mình đã đưa ra đề nghị đầu tiên về mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của KH. Ông cho rằng CLDV là tiền đề của sự hài lòng KH. Sivadas và Baker-Prewitt đã tiến hành cuộc khảo sát điện thoại ngẫu nhiên với 542 khách mua sắm để kiểm tra mối quan hệ giữa CLDV, sự hài lòng KH và sự trung thành với cửa hàng trong những cửa hàng bán lẻ. Và một trong những kết quả đạt được là CLDV ảnh hưởng đến thái độ và sự hài lòng của KH đến những cửa hàng này. Đây là một trong những minh chứng thực nghiệm cho quan điểm của Oliver. Như vậy CLDV là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của KH. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho KH những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho KH hài lòng. Nói cách khác, CLDV và sự hài lòng của KH có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó CLDV là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của KH. Và đến KH lại chính là người quyết định sự sống còn của một doanh nghiệp bằng cách có hay không sử dụng dịch vụ mà doanh nghiệp đó cung cấp. GVHD: Ths. Hoàng Hải Yến Trang 37 SVTH: Vũ Thị Huyền
  46. Chương 2 Khóa luận tốt nghiệp 2.3.1.4. Giới thiệu bộ thang đo SERVQUAL và SERVPERF và mô hình áp dụng.  Mô hình SERVQUAL Mô hình SERVQUAL được nghiên cứu bởi các tác giả A.Parasuraman, Leonard L.Berry và Valarie A.Zeithaml, được nghiên cứu và công bố vào năm 1985 gồm 10 thành phần đo lường sự hài lòng của KH đối với chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên mô hình SERVQUAL mà hiện nay các tác giả sử dụng chủ yếu là dựa trên mô hình ngắn gọn năm 1988. Mô hình SERVQUAL gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của KH đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung, nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của KH đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận KH về CLDV do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của KH đối với CLDV đó. Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, CLDV được xác định như sau: CLDV = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng. Mô hình CLDV SERVQUAL chính thức bao gồm 5 thành phần: Sự hữu hình (Tangibles): Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, trang thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên Sự tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện những dịch vụ đã cam kết một cách tín nhiệm và chính xác. Đáp ứng (Responsiveness): Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ KH và đáp ứng các yêu cầu của KH. Năng lực phục vụ (Assurance): Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho KH được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt. Đồng cảm (Empathy): sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân KH. GVHD: Ths. Hoàng Hải Yến Trang 38 SVTH: Vũ Thị Huyền
  47. Chương 2 Khóa luận tốt nghiệp Hình 2.1: Mô hình SERVQUAL Sự hữu hình Sự tin cậy SỰ HÀI CHẤT LƯỢNG Sự đáp ứng DỊCH VỤ LÒNG Năng lực phục vụ Sự đồng cảm  Mô hình SERVPERF Dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL, Cronin và Taylor (1992) đã phát triển mô hình SERVPERF nhưng đo lường CLDV trên cơ sở đánh giá CLDV thực hiện được chứ không phải là khoảng cách giữa kỳ vọng và chất lượng cảm nhận như SERVQUAL. Cronin và Taylor cho rằng mức độ cảm nhận của KH đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất CLDV. Theo mô hình SERVPERF thì: CLDV = Mức độ cảm nhận. Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của KH trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng. Hình 2.2: Mô hình SERVPERF Sự hữu hình Sự tin cậy SỰ HÀI Sự đáp ứng LÒNG Năng lực phục vụ Sự đồng cảm GVHD: Ths. Hoàng Hải Yến Trang 39 SVTH: Vũ Thị Huyền
  48. Chương 2 Khóa luận tốt nghiệp Trong bài nghiên cứu “SERVQUAL hay SERVPERF - một nghiên cứu trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam” của Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy, các tác giả kết luận sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL. Trong nghiên cứu của mình, tác giả nhận thấy đa số người trả lời ghi mức kỳ vọng của họ về một siêu thị chất lượng tốt chỉ ở hai mức 4 và 5 (thang đo 5 mức độ) cho tất cả các phát biểu. Có thể thấy tâm lý của KH bao giờ cũng mong muốn ở mức cao, nhưng lại quên rằng mức chi tiêu của họ có giới hạn. Thêm vào đó, bản câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời, giảm thiểu được chi phí khảo sát. Ngoài việc bản câu hỏi dài thì khái niệm sự kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối với người trả lời, người được hỏi tỏ ra bối rối khi trả lời câu hỏi hai lần trên phiên bản kỳ vọng và cảm nhận của SERVQUAL (Bouman và Van der Wiele, 1992). Do đó, đo lường sự mong đợi của KH là rất khó khăn. Điều này khiến việc sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát. Ngoài ra, thang đo SERVPERF tuy đơn giản nhưng cho kết quả tốt hơn là do khi được hỏi mức độ cảm nhận KH thường có xu hướng so sánh giữa mong muốn và cảm nhận trong đầu để trả lời bản câu hỏi. Thêm nữa, những bằng chứng từ thực nghiệm của Cronin và Taylor khi thực hiện các nghiên cứu so sánh trong bốn lĩnh vực NH, kiểm soát sâu bệnh, làm khô và thức ăn nhanh, và các nghiên cứu của Parasuraman cũng cho thấy SERVPERF đều tốt hơn SERVQUAL. Vì những thuận lợi và ưu điểm của mô hình SERVPERF so với SERVQUAL mà SERVPERF. Do vậy, tác giả quyết định sử dụng mô hình SERVPERF cho bài nghiên cứu này. GVHD: Ths. Hoàng Hải Yến Trang 40 SVTH: Vũ Thị Huyền
  49. Chương 2 Khóa luận tốt nghiệp 2.3.1.5. Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch tại VCB Bến Thành. Sau khi thực hiện khảo sát và thu thập được số lượng mẫu thích hợp, tác giả sử dụng công cụ SPSS để phân tích dữ liệu với các thang đo. Các thang đó mức độ hài lòng được mã hóa như sau: Bảng 2.8: Mã hóa các thang đo Stt THÀNH PHẦN MÃ NHÂN TỐ 1: PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 1 Vietcombank có trang thiết bị, máy móc hiện đại. HH1 Cơ sở vật chất, văn phòng làm việc của Vietcombank lịch sự, sang 2 HH2 trọng. 3 Trang phục nhân viên Vietcombank gọn gàng, lịch sự. HH3 Các sách ảnh giới thiệu của Vietcombank có liên quan đến dịch vụ được 4 HH4 trình bày rõ ràng, bắt mắt. NHÂN TỐ 2: SỰ TIN CẬY Vietcombank luôn luôn nỗ lực hết mình để nắm bắt và giải quyết các 1 TC1 thắc mắc, khó khăn của quý khách về các vấn đề liên quan. Ngay lần giao dịch đầu tiên, quý khách hàng đã được Vietcombank 2 TC2 hướng dẫn đầy đủ, rõ ràng những quy trình thủ tục. 3 Vietcombank luôn thực hiện giao dịch đúng tiến độ về thời gian. TC3 4 Vietcombank thực hiện dich vụ chính xác, không có sai sót. TC4 Vietcombank luôn thực hiện những điều đã cam kết với khách hàng 5 TC5 (gửi bảng sao kê, chất lượng dịch vụ cung cấp ). NHÂN TỐ 3: SỰ ĐÁP ỨNG 1 Nhân viên Vietcombank luôn sẵn sàng phục vụ quý khách hàng. DU1 2 Nhân viên Vietcombank thực hiện dịch vụ chính xác. DU2 GVHD: Ths. Hoàng Hải Yến Trang 41 SVTH: Vũ Thị Huyền
  50. Chương 2 Khóa luận tốt nghiệp 3 Nhân viên Vietcombank thực hiện dịch vụ nhanh chóng, kịp thời. DU3 Nhân viên Vietcombank không để khách hàng chờ đợi quá lâu để được 4 DU4 phục vụ. NHÂN TỐ 4: NĂNG LỰC PHỤC VỤ 1 Nhân viên NH giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng. NL1 Cách ứng xử của nhân viên Vietcombank tạo sự tin tưởng nơi khách 2 NL2 hàng. 3 Quý khách cảm thấy an toàn khi giao dịch với Vietcombank. NL3 4 Nhân viên Vietcombank luôn lịch sự, ân cần với quý khách hàng. NL4 NHÂN TỐ 5: SỰ ĐỒNG CẢM Nhân viên NH thường xuyên liên lạc, thăm hỏi khách hàng (bằng email, 1 DC1 điện thoại ). Vietcombank có giờ làm việc thuận tiện cho quý khách hàng (thứ hai 2 DC2 đến thứ sáu : sáng 7h-11h30, chiều 1h-4h30). 3 NH luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng. DC3 Nhân viên Vietcombank luôn hiểu được những mong muốn, nhu cầu 4 DC4 đặc biệt của khách hàng. 5 Các chính sách của Vietcombank tăng thêm lợi ích cho khách hàng. DC5 HÀI LÒNG 1 Vietcombank đáp ứng được những mong đợi của Quý khách. HL1 2 Quý khách hàng hài lòng về dịch vụ của Vietcombank. HL2 3 Vietcombank tiếp tục là lựa chọn của quý khách hàng trong thời gian tới HL3 a. Thống kê mô tả biến quan sát Trong quá trình khảo sát và thu thập số liệu nghiên cứu, tác giả đã đưa thêm các biến về giới tính, độ tuổi, thu nhập, nhóm KH sử dụng dịch vụ và thời gian sử dụng dịch vụ. Biến: dịch vụ KH đã sử dụng gồm dịch vụ TG thanh toán/ TG tiết GVHD: Ths. Hoàng Hải Yến Trang 42 SVTH: Vũ Thị Huyền
  51. Chương 2 Khóa luận tốt nghiệp kiệm/ TG có kỳ hạn là cơ sở để xét bảng khảo sát KH đã thực hiện có hợp lệ để đưa vào phân tích hay không. Trong 150 bảng khảo sát, có 62 KH sử dụng dịch vụ TG thanh toán tại VCB Bến Thành, 63 KH có gửi tiết kiệm tại NH, 14 KH sử dụng sản phẩm TG có kỳ hạn tại VCB Bến Thành và 11 KH không sử dụng dịch vụ tiền gửi nào tại NH. Do vậy, cỡ mẫu đưa vào phân tích là 139. Phân loại theo nhóm KH thì KHCN đến giao dịch tại NH khá đông, chiếm tới 81,3%, trong khi đó số KHDN được khảo sát chỉ chiếm 18,7% tổng số khách hàng. Thống kê thu nhập KH cho thấy, KH đến giao dịch tại VCB Bến Thành có 12,9% KH có thu nhập dưới 5 triệu/tháng, 19,4% thu nhập từ 5 đến 10 triệu, cao nhất là KH có thu nhập từ 10 đến 15 triệu, chiếm 37,4% và hơn 15 triệu chiếm 30,2% Trong các KH đến giao dịch tại VCB Bến Thành thì đại đa số là những KH đã khá quen thuộc, gắn bó với VCB Bến Thành trong thời gian tương đối dài. Cụ thể, số KH có giao dịch với VCB Bến Thành trên 1 năm chiếm 69,1%, những KH mới quan hệ với NH (dưới 1 năm) chiếm 30,9%. Nhìn chung, mẫu nghiên cứu này có tính đại diện cao cho đám đông vì bao gồm tương đối đủ các đối tượng KH tham gia giao dịch tại NH và các con số tỷ trọng nhóm KH cũng phù hợp với thực tế đang diễn ra ở VCB Bến Thành. Theo kết quả thống kê, một số biến có giá trị trung bình Mean tương đối thấp là (mean 3,75) - Trang phục của nhân viên VCB gọn gàng lịch sự. - Quý khách cảm thấy an toàn khi giao dịch với VCB. - VCB luôn thực hiện giao dịch đúng tiến độ về thời gian. GVHD: Ths. Hoàng Hải Yến Trang 43 SVTH: Vũ Thị Huyền
  52. Chương 2 Khóa luận tốt nghiệp - VCB có cơ sở vật chất, văn phòng làm việc sang trọng. - VCB có máy móc trang thiết bị hiện đại. - VCB luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của KH. Các biến hài lòng có giá trị trung bình mean vẫn tương đối chưa cao lắm như: “VCB đáp ứng được những mong đợi của quý khách” – 3,71, “Khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi của VCB” – 3,68 và “VCB tiếp tục là sự lựa chọn của khách hàng trong thời gian tới” – 3,67. Do vậy, CLDV của VCB Bến Thành cần cải thiện nhiều trong thời gian tới khi sự cạnh tranh giữa các NH ngày càng khốc liệt và nhu cầu cùng những đòi hỏi của người dân ngày một cao. b. Đánh giá thang đo i. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Hệ số α của Cronbach là một phép kiểm định thống kê về mức chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Có nghĩa là hệ số Cronbach's ALpha sẽ cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay không. Một số nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach's ALpha từ 0,6 trở lên và hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0,3 là phù hợp. Như vậy, để kiểm định có chất lượng và giá trị tin cậy cao thì ta có các yêu cầu về những thông số như sau: - Các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng (Corrected Item-Total Correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. - Tiêu chuẩn chọn thang đo là hệ số Cronbach's ALpha lớn hơn 0,6 (Nunnally & Burnstein 1994 Pschy chometric Theory, 3rd edition, New York, Mcgraw Hill). Bảng 2.9: Kiểm định Cronbach's ALpha với yếu tố Hữu Hình Reliability Statistics Corrected Item- Cronbach's Alpha if Cronbach's Total Correlation Item Deleted Alpha N of Items HH1 .520 .667 .728 4 HH2 .588 .627 HH3 .496 .681 HH4 .471 .694 GVHD: Ths. Hoàng Hải Yến Trang 44 SVTH: Vũ Thị Huyền
  53. Chương 2 Khóa luận tốt nghiệp Ta thấy với yếu tố Hữu hình, kiểm định Cronbach's ALpha cho ta kết quả như sau: hệ số Cronbach's ALpha = 0,728 > 0,6 và hệ số tương quan biến-tổng (cột Corrected Item-Total Correlation) đều có giá trị lớn hơn 0,3. Như vậy các biến đều được sử dụng trong phân tích EFA. Tương tự, ta thực hiện kiểm định đối với nhân tố khác và có kết quả kiểm định Cronbach's ALpha như sau: Bảng 2.10: Tổng hợp kết quả phân tích hệ số Cronbach's Alpha Corrected Item- Cronbach's Alpha Cronbach's Total Correlation if Item Deleted Alpha HH1 .520 .667 PHƯƠNG HH2 .588 .627 TIỆN HỮU .728 HH3 .496 .681 HÌNH HH4 .471 .694 TC1 .587 .760 TC2 .650 .740 SỰ TIN CẬY TC3 .486 .792 .800 TC4 .567 .766 TC5 .625 .748 DU1 .373 .610 DU2 .430 .571 SỰ ĐÁP ỨNG .644 DU3 .483 .537 DU4 .414 .583 NL1 .554 .727 NĂNG LỰC NL2 .664 .664 .771 PHỤC VỤ NL3 .636 .681 NL4 .448 .778 DC1 .547 .740 DC2 .586 .727 SỰ ĐỒNG DC3 .551 .739 .779 CẢM DC4 .494 .757 DC5 .585 .727 HL1 .549 .684 HÀI LÒNG HL2 .613 .608 .743 HL3 .554 .684 Như vậy, các biến quan sát của 5 thang đo và 3 biến đo lường sự hài lòng đều được đưa vào xem xét trong phần phân tích nhân tố. GVHD: Ths. Hoàng Hải Yến Trang 45 SVTH: Vũ Thị Huyền
  54. Chương 2 Khóa luận tốt nghiệp ii. Phân tích nhân tố khám phá Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là tên chung của một nhóm các thủ tục được sử dụng chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Trong nghiên cứu, chúng ta có thể thu thập được một số lượng biến khá lớn và hầu hết các biến này có liên hệ với nhau và số lượng của chúng cần được giảm bớt xuống đến một số lượng mà chúng ta có thể sử dụng được. Liên hệ giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét và trình bày dưới dạng một số ít các nhân tố cơ bản. Một số tham số thống kê trong phân tích nhân tố bao gồm: . Bartlett’s test of sphericity (Kiểm định Bartlett): đại lượng Bartlett là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể. Điều kiện cần để áp dụng phân tích nhân tố là các biến phải có tương quan với nhau. . Eigenvalue: đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. . Factor loading (Hệ số tải nhân tố): là những hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố. Đây là chỉ tiêu đảm bảo mức thiết thực của việc phân tích EFA . Hệ số KMO (Kaiser-Mayer-Alkin): là chỉ số dùng để xem xét sư thích hợp của phân tích nhân tố. . Percentage of variance (Phương sai trích): cho biết phần trăm phương sai toàn bộ được giải thích bởi từng nhân tố, nghĩa là coi biến thiên là 100% thì trong đó cho biết phân tích nhân tố cô đọng được bao nhiêu % và bị thất thoát bao nhiêu %. Như vậy, trong phân tích nhân tố khám phá, để có được một mô hình tốt thì cần phải đáp ứng các điều kiện về các thông số trên như sau: - Kiểm định Bartlett có sig bé hơn 0,05 và trị số của KMO: 0,5 ≤ KMO ≤ 1. - Hệ số tải nhân tố lơn hơn 0,5; các hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại. - Phương sai trích phải lớn hơn 50% mới đạt yêu cầu của phân tích nhân tố. - Eigenvalue lớn hơn 1. GVHD: Ths. Hoàng Hải Yến Trang 46 SVTH: Vũ Thị Huyền
  55. Chương 2 Khóa luận tốt nghiệp Sau khi kiểm định Cronbach's Alpha, tập dữ liệu của ta gồm 24 biến (đã loại NL4), ta tiến hành phân tích nhân tố. Bảng 2.11: Phân tích nhân tố khám phá lần 1: Chỉ tiêu Giá trị Sig 0,000 50% Eigenvalue 1,041 > 1 Số thành phần được rút ra 5 Số biến bị loại 1: NL4 (factor loading = 0,457) Như vậy, các chỉ số: Sig, KMO, Eigenvalue và phương sai đều cho thấy phân tích nhân tốt là thích hợp. Theo dõi bảng phâ tích nhân tố khám phá lần 1 trên ta nhận thấy biến NL4 có hệ số Factor loading nhỏ hơn 0,5. Do vậy, ta sẽ loại bỏ biến này và chạy lại bảng phân tích nhân tố lần 2. Bảng 2.12: Phân tích nhân tố khám phá lần 2: Chỉ tiêu Giá trị Sig 0,000 50% Eigenvalue 1,041 > 1 Số thành phần được rút ra 5 Số biến bị loại 0 Trong bảng phân tích nhân tố khám phá lần 2, các thông số đã thỏa điều kiện phân tích nhân tố phù hợp, tất cả nhân tố đều có hệ số Factor loading lớn hơn 0,5. Do vậy đây là bảng phân tích nhân tố cuối cùng đã thỏa điều kiện. GVHD: Ths. Hoàng Hải Yến Trang 47 SVTH: Vũ Thị Huyền
  56. Chương 2 Khóa luận tốt nghiệp Kết quả của phân tích nhân tố cho thấy 5 nhân tố vừa rút ra giải thích được 60,641% biến thiên của tập dữ liệu. Còn lại 39,359% sự thay đổi của tập dữ liệu là do sự ảnh hưởng của các nhân tố khác ta không xem xét đến trong đề tài. Bảng 2.13: Phân tích nhân tố mức độ hài lòng của khách hàng Chỉ tiêu Giá trị Sig 0,000 50% Eigenvalue 1,990 > 1 Như đã trình bày tại bảng trên, kết quả phân tích nhân tố về sự hài lòng cho thấy cả 3 biến quan sát HL1, HL2, HL3 được dùng để giải thích thang đo mức độ hài lòng là hợp lý. Sau khi thực hiện phân tích nhân tố, ta còn lại 24 biến trong đó có 21 biến của các thang đo CLDV và 3 biến đo lường mức độ hài lòng của KH. Ta sắp xếp lại các nhân tố như sau: NHÂN TỐ 1: PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 1 Vietcombank có trang thiết bị, máy móc hiện đại. HH1 2 Cơ sở vật chất, văn phòng làm việc của Vietcombank lịch sự, sang trọng. HH2 3 Trang phục nhân viên Vietcombank gọn gàng, lịch sự. HH3 Các sách ảnh giới thiệu của Vietcombank có liên quan đến dịch vụ được 4 HH4 trình bày rõ ràng, bắt mắt. NHÂN TỐ 2: SỰ TIN CẬY Vietcombank luôn luôn nỗ lực hết mình để nắm bắt và giải quyết các thắc 1 TC1 mắc, khó khăn của quý khách về các vấn đề liên quan. Ngay lần giao dịch đầu tiên, quý khách hàng đã được Vietcombank hướng 2 TC2 dẫn đầy đủ, rõ ràng những quy trình thủ tục. 3 Vietcombank luôn thực hiện giao dịch đúng tiến độ về thời gian. TC3 GVHD: Ths. Hoàng Hải Yến Trang 48 SVTH: Vũ Thị Huyền
  57. Chương 2 Khóa luận tốt nghiệp Vietcombank luôn thực hiện những điều đã cam kết với khách hàng (gửi 4 TC5 bảng sao kê, chất lượng dịch vụ cung cấp ) 5 Nhân viên Vietcombank thực hiện dịch vụ chính xác. DU2 Nhân viên Vietcombank không để khách hàng chờ đợi quá lâu để được 6 DU4 phục vụ NHÂN TỐ 3: SỰ ĐÁP ỨNG 1 Nhân viên Vietcombank luôn sẵn sàng phục vụ quý khách hàng. DU1 2 Nhân viên Vietcombank thực hiện dịch vụ nhanh chóng, kịp thời. DU3 NHÂN TỐ 4: NĂNG LỰC PHỤC VỤ 1 Nhân viên NH giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng NL1 2 Cách ứng xử của nhân viên Vietcombank tạo sự tin tưởng nơi khách hàng. NL2 3 Quý khách cảm thấy an toàn khi giao dịch với Vietcombank. NL3 NHÂN TỐ 5: SỰ ĐỒNG CẢM Nhân viên NH thường xuyên liên lạc, thăm hỏi khách hàng (bằng email, 1 DC1 điện thoại ) Vietcombank có giờ làm việc thuận tiện cho quý khách hàng (thứ hai đến 2 DC2 thứ sáu : sáng 7h-11h30, chiều 1h-4h30) 3 NH luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng DC3 Nhân viên Vietcombank luôn hiểu được những mong muốn, nhu cầu của 4 DC4 khách hàng. 5 Các chính sách của Vietcombank tăng thêm lợi ích cho khách hàng DC5 HÀI LÒNG 1 Vietcombank đáp ứng được những mong đợi của Quý khách. HL1 2 Quý khách hàng hài lòng về dịch vụ của Vietcombank. HL2 3 Vietcombank tiếp tục là lựa chọn của quý khách hàng trong thời gian tới HL3 Sau khi sắp xếp lại các biến, ta nhận thấy nhân tố Sự tin cậy vừa gia nhập thêm 2 biến là DU2 và DU4, nhân tố Năng lực phục vụ giảm 1 biến NL4 và nhân tố Khả năng đáp ứng giảm 2 biến. Do vậy, ta cần kiểm định lại Cronbach's ALpha đối GVHD: Ths. Hoàng Hải Yến Trang 49 SVTH: Vũ Thị Huyền
  58. Chương 2 Khóa luận tốt nghiệp với những nhân tố mới này. Sau đây là bảng kết quả đối với nhân tố Sự tin cậy mới gồm 7 biến, Khả năng đáp ứng gồm 2 biến và Năng lực phục vụ gồm 3 biến. Bảng 2.14: Kết quả kiểm định Cronbach's ALpha sau khi phân tích nhân tố Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Cronbach's Correlation Item Deleted Alpha DU2 .550 .550 DU4 .540 .540 TC1 .592 .592 Độ Tin cậy TC2 .643 .643 .832 TC3 .489 .489 TC4 .565 .565 TC5 .697 .697 NL1 .566 .752 Năng lực phục vụ NL2 .647 .663 .778 NL3 .638 .673 DU1 .427 . Sự Đáp ứng .603 DU3 .427 . Như vậy, hệ số Cronbach's ALpha thỏa điều kiện lớn hơn 0,6 và hệ số tương quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0,3. Như vậy, ta tiến hành phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH. c. Hồi quy và kiểm định mô hình nghiên cứu i. Phân tích tương quan hệ số Pearson Hệ số tương quan Pearson (ký hiệu là r) để lượng hoá mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa những biến định lượng. Trị tuyệt đối của r cho biết mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính. Giá trị tuyệt đối r tiến gần đến 1 khi 2 biến có mối tương quan tuyến tính chặt chẽ. Tuy nhiên nếu 2 biến có mối liên hệ tuyến tính chặt chẽ thì khi phân tích hồi quy cần phải chú ý vấn đề đa cộng tuyến. Trong phân tích tương quan Pearson, không có sự phân biệt giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc mà tất cả đều được xem xét như nhau. Xem xét ma trận tương quan giữa các biến độc lập ta thấy hệ số pearson giữa các nhân tố đều bằng 0. Điều này chứng tỏ các nhân tố độc lập nhau và có thể đưa GVHD: Ths. Hoàng Hải Yến Trang 50 SVTH: Vũ Thị Huyền
  59. Chương 2 Khóa luận tốt nghiệp vào phân tích hồi quy. Bên cạnh đó, biến hài lòng (biến phụ thuộc) cũng có tương quan tuyến tính với các nhân tố Sự tin cậy (0,306), Sự đồng cảm (0,427), Phương tiện hữu hình (0,324) , Năng lực phục vụ (0,364) và Khả năng đáp ứng (0,218). Kết quả phân tích pearson cho thấy các biến quan sát để đo lường mức độ hài lòng của đều có tương quan chặt chẽ với nhau và với nhân tố sự hài lòng. Hệ số r đều lớn hơn 0,4 nên đã có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra và không thích hợp đưa vào phân tích hồi quy tuyến tính các biến này với nhân tố sự hài lòng đối với hoạt động huy động vốn tiền gửi tại VCB Bến Thành. Trong mối tương quan với sự hài lòng thì các biến quan sát thể hiện mối tương quan khá chặt chẽ qua số r sau: VCB đáp ứng được mong đợi – 0,8; KH cảm thấy hài lòng – 0,842; VCB tiếp tục là sự lựa chọn của quý khách trong thời gian tới – 0,801. ii. Phân tích hồi quy Phân tích hồi quy (OLS) sẽ xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc (sự hài lòng) và các biến độc lập (sự hữu hình, sự tin cậy, năng lực phục vụ, đáp ứng, sự đồng cảm) sẽ cho ta thấy được sự tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của KH như thế nào. Như vậy, để đánh giá được nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH thì ta tiến hành phân tích hồi quy OLS và kèm theo những kiểm định để đánh giá sự đúng đắn của mô hình. Mô hình hồi quy tuyến tính diễn tả các nhân tố tác động đến sự hài lòng như sau: Sự Hài Lòng = β0 + β1* phương tiện hữu hình + β2*sự tin cậy + β3*đáp ứng + β4*năng lực phục vụ + β5*sự đồng cảm HL = β0 + β1*HH + β2*TC + β3*DU + β4* NL + β5*DC Trong đó, β0, β1, β2, β3, β4, β5 là các hệ số hồi quy. Ta có kết quả như sau: GVHD: Ths. Hoàng Hải Yến Trang 51 SVTH: Vũ Thị Huyền
  60. Chương 2 Khóa luận tốt nghiệp Bảng 2.15: Kết quả hồi quy Model Summaryb Adjusted R Std. Error of the Model R R Square Square Estimate Durbin-Watson 1 .749a .573 .557 .67446728 1.595 a. Predictors: (Constant), DU, HH, NL, TC, DC b. Dependent Variable: HL ANOVAb Sum of Model Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 77.497 5 15.499 34.072 .000a Residual 60.503 133 .455 Total 138.000 138 a. Predictors: (Constant), DU, HH, NL, TC, DC b. Dependent Variable: HL Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Collinearity Statistics Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF 1 (Constant) -1.426E-16 .057 .000 1.000 DC .427 .057 .427 7.445 .000 1.000 1.000 TC .306 .057 .306 5.324 .000 1.000 1.000 NL .364 .057 .364 6.341 .000 1.000 1.000 HH .324 .057 .324 5.649 .000 1.000 1.000 DU .218 .057 .218 3.804 .000 1.000 1.000 a. Dependent Variable: HL Bảng Model Sumary: Hệ số R2 và R2 hiệu chỉnh lần lượt là 57,3% và 55,7%. So sánh 2 giá trị R 2 (R square) và R2 hiệu chỉnh (Adjusted R square) ta thấy R 2 hiệu chỉnh nhỏ hơn. Tuy nhiên, dùng R2 hiệu chỉnh để đánh giá độ phù hợp của mô hình sẽ an toàn hơn vì nó không thổi phồng mức độ phù hợp của mô hình. Do vậy, với R 2 hiệu chỉnh bằng 0,557 nói lên rằng các biến độc lập: Tin cậy, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ đã giải thích được 55,7% sự thay đổi của biến Hài GVHD: Ths. Hoàng Hải Yến Trang 52 SVTH: Vũ Thị Huyền
  61. Chương 2 Khóa luận tốt nghiệp lòng, còn lại là do sự tác động của các yếu tố khác ta không xét đến trong mô hình. Như vậy, mô hình hồi quy tuyến tính là phù hợp với dữ liệu thực tế. Hệ số Durbin – Watson = 1,595 nằm trong khoảng 1-3, như vậy mô hình hồi quy tuyến tính không bị hiện tượng tự tương quan. Bảng ANOVA: Thống kê F = 34,072 khác 0, mức ý nghĩa Sig = 0 cho thấy mô hình phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được. Bảng Coeficients: Các nhân tố đều có Sig = 0, giá trị t đều lớn hơn 0 cho thấy các nhân tố đều ảnh hưởng đến biến hài lòng. Hệ số nhân tử phóng VIF đều bé hơn 5 thể hiện rằng mô hình trên không bị hiện tượng đa cộng tuyến. Như vậy hàm hồi quy có dạng: HL = -1,426E-16 + 0,324*HH + 0,306*TC + 0,218*DU + 0,364* NL + 0,427*DC Hệ số Beta (β) thể hiện tầm quan trọng của biến độc lập đối với các biến phụ thuộc. Hệ số β càng cao thì thể hiện biến độc lập đó tác động càng lớn đến sự thay đổi của biến phụ thuộc. Ý nghĩa của hệ số hồi quy riêng phần là βk đo lường sự thay đổi trong giá trị trung bình của biến phụ thuộc khi biến độc lập thay đổi một đơn vị và giữ các biến độc lập còn lại không đổi. Nói một cách khác, nó cho biết ảnh hưởng “thuần” của các thay đổi một đơn vị trong một biến độc lập đối với giá trị trung bình của biến phụ thuộc khi loại trừ ảnh hưởng của các biến độc lập khác. Với βsự đồng cảm = 0,427 cao nhất trong β các biến còn lại, có ý nghĩa rằng: nếu yếu tố Đồng cảm thay đổi một đơn vị (các biến khác không đổi) thì chỉ số hài lòng sẽ thay đổi 0,427 đơn vị. Đồng thời, các hệ số β của các biến đều lớn hơn 0, do vậy các biến độc lập có tác động cùng chiều với sự hài lòng của KH. Như vậy, dựa trên hàm hồi quy đã chuẩn hóa trên, ta thấy biến Đồng cảm, Năng lực phục vụ, Hữu hình và Tin cậy ảnh hưởng nhiều nhất tới sự hài lòng của GVHD: Ths. Hoàng Hải Yến Trang 53 SVTH: Vũ Thị Huyền
  62. Chương 2 Khóa luận tốt nghiệp KH với CLDV tiền gửi của VCB Bến Thành. Do vậy, VCB Bến Thành cần nỗ lực hơn nữa để cải thiện các yếu tố này để nâng cao sự hài lòng của KH. d. Phân tích ANOVA. Phân tích ANOVA nhằm đánh giá xem sự khác biệt về nhóm khách hàng, thu nhập và thời gian sử dụng dịch vụ có tạo nên sự khác biệt về mức độ hài lòng hay không với giả thiết H 0 là Sự khác biệt về nhóm KH, thu nhập và thời gian sử dụng dịch vụ không tạo ra sự khác biệt trong mức độ hài lòng”. Bảng 2.16: Tổng hợp kết quả phân tích ANOVA F Sig. Nhóm khách hàng .060 .708 Thu nhập .172 .815 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ 1.497 .218 Bảng tổng hợp kết quả cho thấy, giả thiết “Sự khác biệt về nhóm KH, thu nhập và thời gian sử dụng dịch vụ không tạo ra sự khác biệt trong mức độ hài lòng” được chấp nhận vì giá trị sig của các yếu tố trên đều cao và F rất thấp. 2.3.2. Đánh giá chung. Đạt được kết quả huy động vốn như trong những năm vừa qua là do VCB đã xác định đúng đắn tầm quan trọng của công tác huy động vốn. Ngân hàng đã tổ chức, triển khai nhiều biện pháp huy động vốn như: đa dạng hóa sản phẩm huy động vốn TG, phát triển công tác marketing: trưng bày biển quảng cáo, tạo điều kiện cho mọi công dân có nhu cầu mở tài khoản TG cá nhân và thanh toán giao dịch qua NH. 2.3.2.1. Thành tựu đạt được. Là một trong những chi nhánh lớn của VCB khu vực miền Nam, VCB Bến Thành không chỉ có được địa thế thuận lợi nằm ngay quận 3- một trong những nơi sầm uất nhất thành phố mà chi nhánh còn thừa hưởng bề dày kinh nghiệm trong GVHD: Ths. Hoàng Hải Yến Trang 54 SVTH: Vũ Thị Huyền
  63. Chương 2 Khóa luận tốt nghiệp công tác huy động vốn cùng uy tín lâu năm. Suốt từ những ngày đầu thành lập đến nay, VCB Bến Thành luôn chứng tỏ được năng lực của mình và đạt được nhiều thành tựu trong công tác huy động vốn TG nói riêng. Một là quy mô nguồn vốn huy động của VCB Bến Thành đều tăng qua các năm. Đặc biệt năm 2012 trong khi tình hình kinh tế còn nhiều khó khăn thì VCB Bến Thành không những vượt mức kế hoạch đề ra mà còn đạt được tốc độ tăng trưởng khá cao là 44,6%. Chi nhánh luôn nỗ lực tìm kiếm các giải pháp để gia tăng nguồn vốn huy động như: nâng cao công tác chăm sóc KH (quà tặng tết, sinh nhật cho khách .), nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên cả về chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng mềm, Hai là các sản phẩm của VCB luôn được cải tiến để ngày càng đáp ứng nhu cầu của KH và mang lại lợi ích cao nhất cho KH. Với sản phẩm tiền gửi và tiết kiệm thì VCB không những đa dạng về kỳ hạn gửi tiền (14 ngày, 1 tháng, 3 tháng, 6 tháng, ), kỳ lãnh lãi (trước-sau-định kỳ) mà còn đa dạng hóa loại hình sản phẩm (TG tự động tiện lợi cho khách hàng bận rộn không thể tới ngân hàng vào giờ hành chính), . Sản phẩm TG thanh toán ngày càng phát triển. Hình thức giao dịch một cửa cùng những tiện ích của những sản phẩm bán chéo đi kèm như: tin nhắn báo giao dịch tự động (SMS banking), Internet banking, dịch vụ NH qua điện thoại (VCB Phone Banking) giúp KH thực hiện các giao dịch với NH 24h/7 thông qua số tổng đài của Trung tâm dịch vụ khách hàng (Vietcombank Contact Center), dịch vụ thanh toán phí du lịch trực tuyến hiện đại và tiện lợi (; VCB-eTour) cho phép KH thanh toán phí dịch vụ du lịch trực tuyến từ tài khoản tiền gửi tại VCB, dịch vụ nạp tiền điện thoại di động trả trước (VCB-eTopup) bất cứ lúc nào, ở bất cứ nơi đâu từ chính điện thoại di động hoặc từ các ATM của VCB trên toàn quốc, dịch vụ NH trên điện thoại di động cho phép KH thực hiện giao dịch NH nhanh chóng, an toàn và tiện lợi ở bất cứ nơi đâu có sóng của Viettel (VCB – Mobile BankPlus), Đặc biệt, bên mảng doanh nghiệp còn có: tài khoản thanh toán đặc biệt - giúp doanh nghiệp kiểm soát chi tiết các vấn đề ngân quỹ hàng ngày một cách hiệu quả nhất, GVHD: Ths. Hoàng Hải Yến Trang 55 SVTH: Vũ Thị Huyền
  64. Chương 2 Khóa luận tốt nghiệp dịch vụ NH điện tử VCB-Money giúp KH có thể thực hiện các giao dịch với NH từ xa thông qua kết nối internet mà không phải trực tiếp đến NH, Ba là cơ chế lãi suất linh hoạt. VCB là một trong những NH luôn đi đầu trong việc chấp hành đúng quy định Nhà Nước về lãi suất. VCB Bến Thành luôn thay đổi lãi suất linh hoạt để phù hợp quy định Nhà Nước, quyết định của Hội Sở và đồng thời đảm bảo tính cạnh tranh lãi suất trên thị trường. Chi nhánh cũng có chính sách ưu đãi lãi suất cho từng đối tượng KH cụ thể như nâng mức lãi suất cho KH gửi tiền với số tiền lớn. Bốn là chi nhánh Bến Thành cũng không ngừng nâng cấp công nghệ hiện đại. Như trong phần khảo sát lấy ý kiến từ KH thì nhóm phương tiện hữu hình của VCB Bến Thành được KH đánh giá khá cao trong tổng các mục đã được khảo sát. Điều đó cho thấy VCB Bến Thành luôn nỗ lực trong việc nâng cấp cải tiến công nghệ nhằm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng KH. Bên cạnh đó, với việc áp dụng hệ thống công nghệ hiện đại, hệ thống quản trị NH lõi “Core banking” trong giao dịch và quản trị NH, các giao dịch của VCB Bến Thành được thực hiện một cách chính xác, nhanh gọn càng làm gia tăng sự hài lòng của KH. Năm là chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên đặc biệt là giao dịch viên ngày càng được nâng cao. Đội ngũ cán bộ nhân viên chuyên trách phục vụ đối tượng KHCN và DN được chia ra rõ ràng. Chi nhánh Bến Thành luôn tạo điều kiện và động viên nhân viên tham gia khóa đào tạo giúp xây dựng đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp, giỏi về chuyên môn nghiệp vụ, tốt về kỹ năng. Bên cạnh đó, chi nhánh còn luôn khuyến khích nhân viên tham gia những hoạt động ngoại khóa: Hội thi văn nghệ của VCB, thi đấu đá banh, cầu lông, giúp nhân viên giải tỏa những căng thẳng sau giờ làm việc, tập thể cán bộ công nhân viên gắn kết hơn, làm việc hiệu quả hơn và có sự gắn bó lâu dài với NH. Không những thế, chi nhánh Bến Thành luôn chú ý tạo dựng văn hóa VCB trong từng cá nhân để mỗi nhân viên đều ý thức được cá nhân mình là đại diện, là bộ mặt của NH và có những hành động, thái độ đúng đắn trong giờ làm việc cũng như ngoài giờ làm việc, góp phần mang lại hình ảnh tốt đẹp cho toàn hệ thống VCB. GVHD: Ths. Hoàng Hải Yến Trang 56 SVTH: Vũ Thị Huyền