›

Chuyên đề Thị trường dịch vụ điện thoại - Thực trạng và giải pháp hoạt động Marketing tại Công ty VMS - Mobi Fone

doc 62 trang nguyendu 8630
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Chuyên đề Thị trường dịch vụ điện thoại - Thực trạng và giải pháp hoạt động Marketing tại Công ty VMS - Mobi Fone", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • docchuyen_de_thi_truong_dich_vu_dien_thoai_thuc_trang_va_giai_p.doc

Nội dung text: Chuyên đề Thị trường dịch vụ điện thoại - Thực trạng và giải pháp hoạt động Marketing tại Công ty VMS - Mobi Fone

  1. Chuyên đề tốt nghiệp Lời mở đầu Thực hiện chủ trương đổi mới, Nhà nước hướng dẫn, chỉ đạo hoạt động kinh doanh áp dụng cơ chế hạch toán kinh doanh với doanh nghiệp. Nhà nước đã tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh phát triển nhanh chóng và tạo khả năng thu hút vốn đầu tư nước ngoài, công nghệ tiên tiến vào thị trường Việt Nam. Đối với ngành Bưu điện, với chủ trương của Nhà nước coi ngành Bưu điện là ngành mũi nhọn, trực thuộc sự quản lý hoàn toàn từ Trung ương. Do vậy, đối mắt với yêu cầu tự mình đảm nhiệm trách nhiệm thực hiện trong hoàn cảnh thiếu vốn đầu tư và công nghệ hiện đại, ngành Bưu điện Việt Nam đã chọn hình thức đầu tư BCC (Business Cooperate, Contract) phù hợp với tình hình khách quan đó. Tuy nhiên, so với các nước trong khu vực và thế giới, mạng Bưu chính Viễn thông ở nước ta còn thấp bé về quy mô. Đặc biệt là trong lĩnh vực Bưu điện còn ở mức phát triển thấp, nhiều chỉ tiêu còn thua kém mức trung bình của thế giới và khu vực. Chẳng hạn như số điện thoại cố định bình quân đầu người của Việt Nam (2000) là 4 người/100 máy trong khi đó ở Mỹ 85 người/100 máy, Nhật 80 người/100 máy, Thái Lan 12 người/100 máy. Từ năm 1990 trở lại đây, các cấp lãnh đạo Tổng cục Bưu điện, lãnh đạo Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) đã phát động chiến lược tăng tốc độ phát triển Bưu chính - Viễn thông nhằm đưa trình độ Bưu chính - Viễn thông Việt Nam lên ngang hàng với các nước trong khu vực, hoà nhập vào dòng thông tin thế giới, xóa đó cách trở về thông tin, tăng cường các quan hệ ngoại giao. Trong chiến lược đó, cũng với phương châm đóng góp một cách tích cực vào công cuộc phát triển kinh tế đất nước theo đường lối (công nghiệp hóa, hiện đại hóa) ngành Bưu chính Viễn thông đã liên tục ứng dụng công nghệ tiên tiến nhất trên thế giới vào chương trường số hoá (digital) toàn bộ mạng lưới Viễn thông liên doanh hợp tác với các hãng lớn trên thế giới đưa ra giải pháp Viễn thông ngang hàng, hiện đại tầm cỡ quốc tế. Bưu chính - Viễn thông đang và sẽ luôn là ngành đi đầu để tạo sức mạnh cho các ngành kinh tế khác. Sự ra đời của Công ty Thông tin di động Việt Nam vào ngày 16/4/1993 là một sự kiện quan trọng trong việc đa dạng hóa và hiện đại hóa ngành Viễn thông Việt Nam. Với việc khai thác trên mạng lưới thông tin di động GSM, cung cấp các dịch vụ thông tin di động kỹ thuật số tiêu chuẩn toàn cầu. VMS đã thực sự đáp ứng những mong mỏi của khách hàng về nhu cầu dịch vụ thông tin liên lạc hiện đại, tiện dụng và đa dạng. 1
  2. Chuyên đề tốt nghiệp Trong thời gian qua, Công ty VMS đã thu được kết quả sản xuất kinh doanh thật đáng khích lệ. Hiện nay nhu cầu thị trường thông tin di động còn rất lớn, điều đó thật khách quan. Tuy nhiên, trong nền kinh tế thị trường không thể không tránh khỏi việc cạnh tranh với các doanh nghiệp cùng ngành. Do vậy, để đảm bảo giành thắng lợi trong cạnh tranh thì việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng một cách tốt nhất, hoàn hảo nhất, nhanh nhất đó là một công việc khó khăn. Xuất phát từ vấn đề trên và qua quá trình thực tập tại trung tâm Thông tin di động khu vực I tôi chọn đề tài: “Thị trường dịch vụ điện thoại - Thực trạng và giải pháp hoạt động Marketing tại Công ty VMS - Mobi Fone” làm chuyên đề tốt nghiệp của mình. Nội dung của chuyên đề tốt nghiệp chia làm 3 chương: Chương I: Thị trường dịch vụ điện thoại và kết quả hoạt động kinh doanh tại Công ty VMS - Mobi Fone. Chương II: Thực trạng hoạt động Marketing của Công ty thông tin di động VMS. Chương III: Giải pháp Marketing trong các dịch vụ thông tin di động tại Công ty VMS - Mobi Fone. Vì thời gian cũng như khả năng còn hạn chế nên bài viết không tránh khỏi những thiếu sót. Mặc dù vậy tôi cũng hy vọng nó sẽ góp phần nào đấy đối với việc sử dụng công cụ Marketing trong hoạt động kinh doanh tại Công ty VMS. Trong quá trình thực hiện đề tài này tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của các thầy cô trong khoa Marketing cùng toàn thể cán bộ phòng KHBH và Marketing của trung tâm thông tin di động KVI. Nhân dịp này tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn tới các thầy cô trong Khoa cùng tập thể cán bộ phòng KHBH - Marketing của trung tâm thông tin di động KVI. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc nhất tới thầy giáo hướng dẫn - PTS Lưu Văn Nghiêm, người đã trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tôi hoàn thiện chuyên đề tốt nghiệp. Sinh viên Cao Nam Hà 2
  3. Chuyên đề tốt nghiệp Chương I. Thị trường dịch vụ điện thoại và kết quả hoạt động kinh doanh tại Công ty thông tin di động VMS - Mobi Fone. I. Thị trường dịch vụ điện thoại di động. I.1. Nhu cầu tiêu dùng dịch vụ điện thoại và điện thoại di động. Sự phát triển của đất nước, đa phương hóa nhiều thành phần kinh tế. Việt Nam là một nước nhỏ với hơn 80 triệu dân năm 2000 sản xuất trong các lĩnh vực có những tăng trưởng nổi bật, đã nảy sinh tầng lớp có thu nhập cao, rất cần về nhu cầu thông tin liênlạc, xu hướng chịu trách nhiệm xử lý thông tin lớn, họ cũng có tần xuất di chuyển cao, sẵn sàng bỏ ra chi phí nhằm thu được thông tin nhanh nhất. Điện thoại là rất quan trọng, là nhu cầu thiết yếu của mỗi Công ty, xí nghiệp Điện thoại trong mỗi tầng lớp nhân dân, nó là ngành kinh tế quốc dân quan trọng. Khi đất nước phát triển về nhiều mặt kinh tế, xã hội, an ninh quốc phòng thì nhu cầu thông tin trở nên bức xúc. Do vậy, Đảng và Nhà nước thực hiện chủ trương đổi mới đất nước thu hút vốn đầu tư nước ngoài, mở cửa thị trường Việt Nam, tăng thu nhập kinh tế quốc dân, thì nhu cầu về thông tin là không thể thiếu được. Từ năm 1997 trở lại đây, ngành Bưu chính Viễn thông Việt Nam đã có những bước phát triển nhanh chóng cả về số lượng lẫn chất lượng đưa trình độ Bưu chính Viễn thông Việt Nam lên ngang hàng với các nước trong khu vực, hoà nhập vào mạng thông tin thế giới, xoá đi cách trở về thông tin. Trong công cuộc cải tổ nền kinh tế đất nước, đã nảy sinh ra nhiều ông chủ, nhà tư bản trẻ nhu cầu bức xúc về thông tin mỗi ngày một một tăng do điện thoại cố định không làm thoả mãn được nhu cầu đó. Cuộc cách mạng khoa học công nghệ bùng nổ, thời đại của khoa học thông tin ra đời, các ngành thông tin phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực Bưu chính Viễn thông, các hệ thống máy điện thoại di động lần lượt ra đời, cái sau gọn nhẹ nhiều công dụng hơn cái trước đồng thời chỉ trong vòng 3 tháng máy điện thoại mới có thể rẻ hơn cái trước. Sự phát triển nhanh chóng đó đòi hỏi những nỗ lực của Nhà nước nói chung và ngành Bưu điện nói riêng nhằm đẩy 3
  4. Chuyên đề tốt nghiệp mạnh phát triển công nghệ Viễn thông theo kịp với các nước trong khu vực và trên thế giới. Hiện nay nhu cầu về thông tin di động ngày càng tăng, đặc biệt là việc sử dụng điện thoại di động kỹ thuật số JSM. Điện thoại di động đã đáp ứng được nhu cầu bức xúc thông tin và có những tính năng như: - Tính bảo mật cao nhất, khả năng nghe trộm là không thể, điện thoại di động sử dụng tần số vô tuyến rất cao và cự ly ngắn, thường xuyên chuyển kênh thoại. Công nghệ số hiện đại dùng trong điện thoại di động, sử dụng trang thiết bị đặc biệt để xử lý theo ngôn ngữ của máy tính và thông tin vô tuyến được mã hóa do vậy các cuộc điện đàm được đảm bảo bí mật tuyệt đối. - Dịch vụ chuyển vùng cho phép sử dụng điện thoại di động ở khắp nơi trong cả nước, những nơi mà có vùng phủ sóng của điện thoại di động đó. - Điện thoại di động có nhiều loại hình dịch vụ đa dạng, cần thiết cho nhu cầu thông tin và có nhiều loại máy đa dạng, thế hệ mới với nhiều tính năng ưu việt như: kích thước và trọng lượng nhỏ, gọn nhẹ, hình thức đẹp, bộ nhớ có dung lượng lớn và có khả năng cung cấp dịch vụ như: Chuyển tiếp cuộc gọi Truyền số liệu, Fax Nhắn tin Việc sử dụng điện thoại di động là nhằm thu được thông tin nhanh nhất. Ngoài ra, nó còn thể hiện mình, thể hiện địa vị xã hội. Lượng đầu tư nước ngoài tăng nhanh chóng, số lượng người nước ngoài du lịch hàng năm tới Việt Nam cũng tăng đòi hỏi phải có một hệ thống thông tin liên lạc cao, phù hợp. Ngoài ra, còn có số lượng lớn tỷ lệ dân số trẻ trên dưới 30 tuổi họ cần có nhu cầu sử dụng dịch vụ điện thoại để làm việc.Theo hiệp hội các Công ty điện tử ở Nhật Bản thì nhu cầu về điện thoại cầm tay ở Châu á những năm 1990 sẽ tăng trung bình 41,6% đến năm 2000 Châu á sẽ trở thành thị trường lớn nhất tiêu thụ điện thoại cầm tay. Ước tính đạt 1/2 tỷ người sử dụng điện thoại di động từ dịch vụ GSM (tin từ GSM World) và VN là 700.000 thuê bao điện thoại di động. Ta thấy sự gia tăng nhanh chóng về điện thoại di động đó là do: 4
  5. Chuyên đề tốt nghiệp Thứ nhất: Những cải tiến về kỹ thuật Viễn thông không chỉ làm giảm đáng kể về giá cả mà còn cải thiện được chất lượng hoạt động của điện thoại di động. Thứ hai: Việc xuất hiện tầng lớp trong lưu đông đảo con đẻ của sự phồn vinh về kinh tế ở các nước ĐNA là những người có nhu cầu cao và có khả năng mua sắm được điện thoại di động. Thứ ba: Ngày càng có nhiều thất vọng ước tính trong thiếu hụt nghiêm trọng các đường điện thoại đã quay sang sử dụng mạng thông tin di động. I.2. Quy mô, nhu cầu dịch vụ điện thoại di động của Công ty VMS. Việt Nam, dân số hàng năm tăng lên khoảng (0,8 - 1,2)% năm 2000 dân số khoảng 80 triệu. Tốc độ tăng trưởng GDP tăng lên nhanh chóng hàng năm lên tới 8 - 10% trong thời kỳ (2000 - 2001). Thị trường Việt Nam đầy sức hấp dẫn các tập đoàn viễn thông quốc tế. Các Công ty này ồ ạt thâm nhập vào Việt Nam, tạo nên một cuộc đua quyết liệt. Ban đầu là các hãng Alcated, Motorola, Erisson thì đến nay đã có thêm các hãng như Siemens, Nokia, Panasonic, Sanyo Theo đánh giá của các hãng thì thị trường Việt Nam tuy không phải là nước có quy mô lớn về máy điện thoại di động như ở Trung Quốc hay Malaysia nhưng có triển vọng lớn. Theo đánh giá của Công ty truyền thông quốc tế, Việt Nam là thị trường tiềm năng có tốc độ phát triển lớn và quy mô tăng lên nhanh chóng trong tương lai. Năm 1995 mật độ số máy điện thoại cố định bình quân cả nước là 15 máy/1000 dân thì đến nay là 4 máy/100 dân 5
  6. Chuyên đề tốt nghiệp Bảng 1: Mật độ số điện thoại cố định của một số nước trên thế giới. STT Tên nước Mật độ điện thoại 1 Mỹ 85 2 Canada 83,5 3 Pháp 70,9 4 Nhật 80 5 Đức 68,9 6 úc 82 7 Anh 65,7 8 ý 68 9 Thuỵ Sĩ 67,9 10 Singapore 54,5 11 Hàn Quốc 60 12 Đài Loan 53,9 13 Trung Quốc 20 14 Thái Lan 11,4 14 Việt Nam 4 (Nguồn 108 HN) Nền kinh tế nước ta đang ở giai đoạn tăng trưởng mạnh. Theo dự đoán từ năm 2000 - 2005 tỷ lệ tăng trưởng GDP sẽ là 11 - 12% (dự đoán của BMI - Business Monitor Int) với tốc độ như vậy, nước ta được xếp vào nước phát triển cao trong khu vực Đông Nam á. Đời sống của dân cư ngày càng được nâng cao, ở các thành phố lớn, tỷ lệ người nghèo thấp. 6
  7. Chuyên đề tốt nghiệp Bảng 2: Tỷ lệ thuê bao điện thoại di động tại Châu á - Thái Bình Dương Đơn vị: triệu STT Tên nước Số thuê bao 1 Nhật 48,8 2 Trung Quốc 42,5 3 Hàn Quốc 20 4 úc 7 5 Đài Loan 5,9 6 Hồng Kông 3,3 7 Malaysia 2,7 8 Thái Lan 2,4 9 Philippines 2,2 10 ấn Độ 1,4 11 Singapore 1,3 12 Inđônêxia 1,2 13 New Zealand 0,9 14 Pakistan 0,26 15 Việt Nam 0,5 (Nguồn: Mobi Fone news 7/2000) Theo dự đoán của Viện kinh tế học TP HCM về tỷ lệ tăng trưởng quốc dân tại TP HN và TP HCM 7
  8. Chuyên đề tốt nghiệp USD 3000 2500 2000 1500 Hà Nội TP. HCM 1000 500 0 1998 2000 2002 2004 2005 Năm Đời sống xã hội tăng trong những năm tới, khi đó tầng lớp trung lưu và thượng lưu tăng lên, có mức thu nhập tương đối cao tăng lên ở nước ta, thì nhu cầu sử dụng dịch vụ điện thoại di động này càng tăng mạnh mẽ. Nhóm dân số có khả năng, sử dụng điện thoại di động không nhiều và chủ yếu tập trung vào các tỉnh, thành phố lớn, các khu công nghiệp các khu vui chơi giải trí, các khu du lịch nơi mà có tốc độ tăng trưởng kinh tế cao, nhu cầu điện thoại tăng mạnh. Do đó với mục tiêu phủ sóng toàn Việt Nam nhưng do khả năng sử dụng điện thoại di động ở các nơi là khác nhau, việc sử dụng phủ sóng ở một số nơi là phi kinh tế. Vì vậy Công ty VMS đã chia hệ thống mạng thông tin di động làm 3 miền: Miền Bắc: Hà Nội và toàn bộ các tỉnh thành từ Quảng Trị trở ra. Miền Nam: TP HCM và các tỉnh từ Ninh Thuận trở vào. Miền Trung: Từ Quảng Trị trở vào tới Ninh Thuận. VMS chỉ phủ sóng ở các tỉnh, thành phố, thị xã có nhu cầu về dịch vụ Viễn thông di động cao thoả mãn các yêu cầu sau. + Khu vực có nền kinh tế phát triển, năng động. + Khu vực có đông dân cư, thu nhập cao. + Khu vực thị trường có nhiều cảnh quan du lịch, khu vực chơi giải trí. I.3. Các đoạn thị trường dịch vụ thông tin di động VMS. Căn cứ vào các đặc điểm của thị trường thông tin di động và đặc thù kinh doanh của Công ty thông tin di động VMS có thể phân đoạn thị trường như sau: 8
  9. Chuyên đề tốt nghiệp I.3.1. Phân đoạn theo vùng địa lý. Thị trường thông tin di động VMS phân chia thành 3 vùng lớn: + Khu vực miền Bắc: Trung tâm TTDĐ KV I bao gồm Hà Nội và toàn bộ các tỉnh thành từ Quảng Trị trở ra, ở khu vực này thị trường trọng điểm là tam giác kinh tế gồm Hà Nội - Hải Phòng - Quảng Ninh bao gồm cả vùng phụ cân Nội Bài và Đồng Mô. + Khu vực miền Trung: Trung tâm TTDĐ KV III bao gồm Đà Nẵng và toàn bộ các tỉnh thành từ Quảng Trị đến Ninh Thuận. ở khu vực này thị trường lớn nhất là TP Đà Nẵng, Huế, Quy Nhơn và Nha Trang. + Khu vực miền Nam: Trung tâm TTDĐ KV II cũng là thị trường trọng điểm tập trung và lớn nhất toàn quốc là TP HCM, Bà Rịa Vũng Tàu, Đồng Nai, khu công nghiệp Biên Hoà đó cũng là nơi có nền kinh tế phát triển. Việc xác định cơ cấu địa lý như vậy dựa trên cơ sở. - Vị trí lãnh thổ. - Diện tích lãnh thổ. - Dân cư và thu nhập trên lãnh thổ. Các đặc tính tiêu dùng chung của từng vùng lãnh thổ. Hiện tại do thu nhập bình quân đầu người còn thấp. Chính vì thế trong việc xác định cơ cấu thị trường của từng vùng có khác nhau nên Công ty VMS phải xác định khu vực thị trường ưu tiên để phù hợp với dịch vụ mình cung ứng. I.3.2. Phân đoạn thị trường khách hàng * Đối với di động hoà mạng, với loại di động này Công ty thường tập trung vào khách hàng có thu nhập cao và thường xuyên cung cấp những thông tin họ là những ông chú, các cơ quan Nhà nước mà họ được giảm giá cước thuê bao tháng, họ là các cá nhân thường xuyên di động và họ cần nhiều dịch vụ liên quan. Vì thế đối với nhóm khách hàng này có nhu cầu rất lớn về dịch vụ thông tin di động, chất lượng cao mặc dù giá đắt, dịch vụ đa dạng Để khai thác tốt nhu cầu của nhóm này VMS cầncó chính sách thích hợp về dịch vụ, mạng lưới. * Đối với di động Card. Họ là nhóm khách hàng phải thường xuyên di động và chịu trách nhiệm xử lý thông tin. Tuy doanh thu từ nhóm khách hàng này không cao nhưng đây là nguồn khách hàng tương đối ổn định. Tuy nhiên, trong mấy năm gần đây, nhu cầu của nhóm khách hàng này có sự gia tăng rõ 9
  10. Chuyên đề tốt nghiệp rệt, các cá nhân làm nghề kinh doanh buôn bán, các Công ty liên doanh đã bắt đầu sử dụng dịch vụ của Công ty. Tuy nhiên yêu cầu, tiêu chuẩn của họ là giá cả hợp lý, chất lượng dịch vụ tốt, phương thức phục vụ thuận tiện Công ty VMS cần có chính sách thích hợp về dịch vụ, mạng lưới phân phối I.4. Cạnh tranh trên thị trường điện thoại di động. a) Yếu tố cạnh tranh trên thị trường điện thoại và ĐTDĐ. Đối với rất nhiều nước, kể cả các nước phát triển, dịch vụ Bưu chính Viễn thông mang lại rất nhiều yếu tố quan trọng, nó mang tính chất “hạ tầng của hạ tầng” hoặc phục vụ xã hội, nâng cao dân trí, đảm bảo an ninh quốc gia, an toàn, trật tự xã hội do đó phải có độc quyền Nhà nước. Thị trường Bưu chính Viễn thông Việt Nam hiện nay đang phát triển theo xu hướng hạn chế độc quyền, khuyến khích cạnh tranh đối với các dịch vụ mới đem lại lợi nhuận mới. Đối với ngành Bưu chính Viễn thông độc quyền Nhà nước đóng vai trò lớn trong việc chỉ đạo phát triển mạng lưới thông tin di động tại VN, nó góp phần tập trung vốn, tập trung với quy mô lớn, cho phép thực hiện được những dự án lớn về đầu tư, đổi mới kỹ thuật và công nghệ áp dụng khoa học kỹ thuật hiện đại, tạo khả năng nâng cao được năng suất và hiệu quả kinh doanh. Và trong thực tế đó, những nỗ lực của độc quyền Nhà nước trong Bưu điện đã tạo điều kiện lớn cho các Công ty Bưu chính - Viễn thông phát triển nhanh chóng. Các Công ty Bưu chính - Viễn thông có khả năng nâng cao mạng điện thoại trong cả nước, giảm chi phí lắp đặt trên mỗi máy. Bên cạnh mặt tích cực của nó, độc quyền trong ngành Bưu điện cũng gây chèn ép sự phát triển của các doanh nghiệp khác loại bỏ cạnh tranh cản trở động lực phát triển, tạo nên sức ỳ trở lại đối với các doanh nghiệp độc quyền. Để hạn chế nhược điểm của độc quyền Nhà nước và phát huy các mặt tích cực của nó, trong ngành Viễn thông - Tổng cục Bưu chính - Viễn thông đã thực hiện chính sách độc quyền quản lý hệ thống mạng thông tin di động, đồng thời khuyến khích cạnh tranh trong nội bộ ngành nhằm đưa ra chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. b) Các đối thủ cạnh tranh của VMS. * Callink 10
  11. Chuyên đề tốt nghiệp Trước khi VMS ra đời, thị trường Việt Nam đã có mặt của Công ty Call - link. Đây là Công ty liên doanh giữa Bưu điện Hà Nội với Telecom International của Singapore năm 1992, sự ra đời này đáp ứng nhu cầu điện thoại di động chủ yếu trong TP HCM. Mạng Call - link, trung tâm điện thoại di động Sài Gòn, với những năm đầu thành lập hoạt động kinh doanh đã tiến triển thuận lợi, chứng tỏ tiềm năng phát triển thực tế của điện thoại di động ở Việt Nam. Tính đến cuối năm 1994 Call - link đã đạt được trên 7.000 thuê bao chi phối hầu như toàn bộ thị trường TP HCM và các tỉnh lân cận. Mạng dịch vụ Call - link đã thể hiện lợi thế của nó do vốn đầu tư thấp, thuận lợi cho việc phát triển của ngành thông tin di động trong giai đoạn sơ khai, tuy nhiên nó có nhiều hạn chế. Vùng phủ sóng quá hẹp, không có khả năng chuyển vùng quốc tế và nội địa, cước thu 2 chiều, sử dụng kỹ thuật Analog 2 chiều của radio, khả năng lọc âm thanh kém, tiêu tốn nhiều năng lượng, ít có dịch vụ phụ thêm, không đa năng, khả năng bảo mật kém. * Vina Fone Tên thương mại: Công ty dịch vụ Viễn thông Vina Fone chính thức đi vào hoạt động này 26/6/96 do Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) thuộc Tổng cục Bưu điện (GPC) cho ra đời một mạng di động GSM thứ hai cạnh tranh trực tiếp với VMS. Mạng di động này do Vina Fone quản lý kinh doanh và khai thác, trang thiết bị sử dụng cho mạng là của Siemens và Motorola. Mức đầu tư ban đầu khoảng 15 triệu USD. Là Công ty có nguồn vốn 100% của VNPT. Mới từ đầu thành lập Vina Fone đã thực hiện phủ sóng 18 tỉnh thành phố, tận dụng Bưu điện ở các tỉnh, thành, thế mạnh ở các địa phương để tổ chức kinh doanh. Mặc dù chỉ đầu tư 15 triệu USD nhưng Vina Fone đã tận dụng được đội ngũ cán bộ công nhân viên ngành Bưu điện đông đảo ở khắp các tỉnh thành, đã quen thuộc với thị trường và có tiếng nói với mọi người dân khu vực. Do sinh sau đẻ muộn, tận dụng sự phát triển của khoa học kỹ thuật, đặc biệt do tránh được sức ép về giá nên sau 1 năm hoạt động Vina Fone đã mở rộng thêm vùng phủ sóng và trở thành đối thủ đáng gom của VMS. Bên cạnh mặt mạnh của Vina Fone thì còn mặt hạn chế: do phủ sóng quá rộng không tập trung vào thị trường trọng điểm như Hà Nội, TP HCM khả 11
  12. Chuyên đề tốt nghiệp năng của nhân viên chưa bắt kịp với loại hình dịch vụ mới do đó những tháng đầu Vina Fone chưa chiếm được cảm tình với khách hàng. c) Cạnh tranh bởi các dịch vụ thay thế. Từ các nguyên nhân chủ yếu do môi trường vĩ mô, cạnh tranh của hai Công ty chuyển sang cạnh tranh về chất lượng dịch vụ, giá máy đầu mối và vùng phủ sóng tạo điều kiện cho khách hàng có nhiều khả năng lựa chọn hơn. Từ năm 1997 trở lại đây, đánh dấu cuộc đo sức của 2 Công ty VMS và Vina Fone là các chính sách “bình dân hoá thị trường” với việc giảm giá máy đầu cuối hàng loạt của VMS như các loại máy Motorola 7.200; Motorola 7.500; Motorola 8.200; Nokia 2110 để làm tăng số lượng thuê bao, ngược lại Vina Fone chủ yếu tập trung vào những loại máy mới thực hiện, thu hồi vốn nhanh. Khi có nhu cầu về 1 sản phẩm nào đấy thì trong nhóm hàng lựa chọn sẽ có dịch vụ thay thế với sản phẩm dịch vụ Viễn thông lại có đặc tính có thể thay thế cho nhau. Trong hoạt động thông tin liên lạc, một người có thể dùng nhiều thiết bị để liên lạc: điện thoại cố định, điện thoại di động, điện thoại không dây, điện thoại thẻ đa điểm. Để đáp ứng nhu cầu bức xúc thông tin người sử dụng có thể dùng máy nhắn tin động, điện thoại di động. Rõ ràng có rất nhiều các sản phẩm thay thế nhanh, về tính năng để đáp ứng thông tin liênlạc 2 chiều có khả năng di động không thể bằng điện thoại di động GSM, nhưng do sự quá đắt của điện thoại di động GSM sẽ hướng người ta chuyển sang dùng các thiết bị khác rẻ hơn, cả về thiết bị và cước phí dịch vụ. d) Thị phần của các Công ty Từ năm 1997 trở lại đây và cũng là năm ganh đua về địa bàn phủ sóng. Vina Fone tập trung vào phủ sóng theo tuyến quốc lộ 1, tăng số lượng phủ sóng từ 26  52 tỉnh, thành phố năm 1999 còn Mobi Fone khiêm tốn hơn chỉ tăng từ 32 ữ 41 tỉnh, thành phố năm 1999. Nhưng đầu tư vào việc trang thiết bị, hệ thống máy móc, kỹ thuật, tăng chất lượng phủ sóng lắp đặt trên 100 trạm thu, phát sóng trên cả nước. Đến đầu năm 2000 Vina Fone đã phủ sóng được 61/61 tỉnh thnàh còn Mobi Fone đến cuối năm 2000 mới phủ sóng hết được 61/61 tỉnh thành do vậy thị phần của 2 mạng qua các năm như sau: 12
  13. Chuyên đề tốt nghiệp 1997 1998 1999 2000 Mobi Fone 79% 70% 65% 50% Vina Fone 21% 30% 35% 50% Nguyên nhân: do mạng lưới phủ sóng của Mobi Fone chậm chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Năm 1999 Vina Fone phủ sóng gần hết các tỉnh thành nên Vina Fone đã thu hút được nhiều khách hàng hơn trong số thuê bao tăng nhanh, còn Mobi Fone chưa đáp ứng được nhu cầu mong mỏi thông tin của khách hàng mặc dù Mobi Fone đã đưa ra nhiều loại hình dịch vụ mới để thu hút khách hàng tiềm năng nhưng vùng phủ sóng quá hạn chế so với Vina Fone. Năm 2000 Mobi Fone phủ sóng được hết các tỉnh thành và đưa ra nhiều loại hình dịch vụ cùng với chế độ khuyến khích thuê bao nên đã dần dần lấy lại thị phần của mình. Để tiếp tục duy trì Mobi Fone đã tăng chất lượng mạng lưới và dịch vụ, với 5 tổng đài 309 trạm thu phát để duy trì tỷ phần thị trường của mình so với đối thủ cạnh tranh. Kết luận: Qua 4 phần trên chúng ta đã phần nào hiểu được cạnh tranh trong thị trường điện thoại di động. Để có giữ được thị phần của mình thì bắt buộc VMS phải tăng cường vùng phủ sóng của mình nên và chất lượng mạng lưới phải tốt vượt trội hơn đối thủ của mình, phải đưa ra nhiều loại hình dịch vụ cơ bản, tạo ra được những dịch vụ mới phù hợp với khách hàng thuê bao, phải đáp ứng mong mỏi, nhu cầu của khách hàng. VMS phải đưa ra những chiến lược Marketing thích hợp để tác động tới khách thuê bao và khách hàng tiềm năng. I.5. Các yếu tố chi phối và sự phát triển thị trường dịch vụ điện thoại di động. a) Môi trường kinh tế. Việc sử dụng dịch vụ điện thoại di động là tiện dụng cho sinh hoạt, cho sản xuất và kinh doanh. Thị trường dịch vụ thông tin di động Việt Nam chịu tác động lớn của môi trường kinh tế. Do chính sách mở cửa thu hút đầu tư của Nhà nước, nên nền kinh tế đất nước đã có sự phát triển rõ rệt. Tốc độ tăng trưởng GDP trong thời kỳ (2000 - 2001)là 8 - 10%. Chỉ số thu nhập bình quân đầu người đang được cải thiện. 13
  14. Chuyên đề tốt nghiệp Lạm phát được kìm chế tạo nên sự ổn định về tình hình kinh tế, các hoạt động đầu tư liên doanh với nước ngoài ngày càng tăng. Sự phát triển kinh tế tác động đến thị trường thông tin di động theo các hướng sau. - Nền kinh tế phát triển dẫn đến thu nhập của người dân tăng lên, họ có điều kiện mua sắm tiêu dùng nhiều hơn, nhất là dịch vụ cao cấp đắt tiền, trong đó có dịch vụ viễn thông (ĐTDĐ). - Nền kinh tế phát triển mọi lĩnh vực, thành phần kinh tế tư nhân phát triển làm nảy sinh nhu cầu về thông tin di động ngày càng cao. - Đầu tư nước ngoài ngày càng tăng, trong số 20 tỉnh có dự án đầu tư nước ngoài thì đó cũng là những khu vực trọng điểm của Công ty. Các liên doanh mọc lên thì đồng thời nhu cầu về điện thoại di động cũng tăng lên. Sau cùng, sự mở cửa nền kinh tế là nguyên nhân sâu xa cho sự ra đời và phát triển của thị trường điện thoại di động. Do giao lưu kinh tế phát triển, do chính sách mở cửa của Nhà nước, ngành Bưu chính - Viễn thông Việt Nam mới có điều kiện hợp tác xây dựng mạng GSM với các Công ty nước ngoài. Có thể nói thị trường dịch vụ thông tin di động phát triển là kết quả của sự đổi mới về chính sách của Đảng và Nhà nước. b) Môi trường pháp luật Thông tin di động là một ngành dịch vụ viễn thông của ngành Bưu điện, có hợp đồng hợp tác kinh doanh với nước ngoài, do vậy Công ty VMS cũng phải tuân theo những nguyên tắc quy trình như các Công ty, doanh nghiệp, dịch vụ viễn thông trong ngành. Văn bản pháp quy chính thức quy định hoạt động của Tổng cục Bưu điện là Nghị định số 121/HĐBT. Hội đồng Bộ trưởng ban hành ngày 15/8/87 do Phó Chủ tịch HĐBT ký. Nghị định này quy định các chức năng của ngành Bưu chính - Viễn thông bí mật và an toàn Dịch vụ điện thoại di động cũng phải tuân theo những quy định của Nghị định này. Công ty VMS có hợp đồng hợp tác kinh doanh với nước ngoài. Như vậy Công ty chịu sự điều chỉnh bởi luật đầu tư nước ngoài vào Việt Nam, thể hiện cụ thể qua giấy phép kinh doanh số 9405/VL ngày 19/8/95 của SCCI (nay là MPI). 14
  15. Chuyên đề tốt nghiệp Ngoài ra hoạt động của Công ty là phải tuân theo hiến pháp, pháp luật (các bộ luật lao động, ngân sách, thuế, hải quan ). c) Môi trường công nghệ. Môi trường công nghệ là trình độ công nghệ hiện đại của ngành đó. Trình độ công nghệ có ảnh hưởng đến quy mô thị trường và cụ thể là chất lượng sản phẩm. Dịch vụ thông tin di động GSM là một dịch vụ viễn thông đạt trình độ công nghệ cao, kỹ thuật số. Nó thực sự mới được đi vào thương mại từ năm 1990 trên thế giới, vì vậy trình độ công nghệ của điện thoại di động Việt Nam đã tiếp cận được với trình độ quốc tế. Đó là mạng cơ sở hạ tầng, còn ngay cả với các thiết bị đầu cuối để phục vụ tốt hơn cho khách hàng, Công ty đã tiến hành nhập uỷ thác các thiết bị máy mới thế hệ sau. Môi trường công nghệ còn tác động đến thông tin di động từ hướng khác nữa. Đó là bước đầu tiên hiện đại hóa cơ sở vật chất của Công ty, để thuận lợi trong việc quản lý. Tuy nhiên, sự thay đổi về môi trường công nghệ cũng có thể tạo ra những cạnh tranh khác trong tương lai bởi sự có mặt của các sản phẩm ưu việt hơn. II. Kết quả hoạt động kinh doanh tại Công ty VMS * Đánh giá tốc độ phát triển của Công ty VMS. Qua bảng số liệu ta có thể thấy rằng doanh thu của Công ty có tốc độ tăng trưởng khá nhanh, bình quân là 86,235%. Sở dĩ đạt được như vậy là nhờ Công ty không ngừng tăng số lượng dịch vụ cũng như chất lượng khai thác mạng lưới. Lợi nhuận thu được của Công ty cũng không ngừng tăng lên qua các năm 1999 và 2000 đặc biệt là năm 2000 lợi nhuận tăng tới 590 tỷ đó là vì kể từ năm 1999 Công ty bắt đầu tiến hành phủ sóng toàn quốc và đưa thêm dịch vụ Roaming và W@p. 15
  16. Chuyên đề tốt nghiệp % 180 160 140 120 100 80 DT LN 60 40 20 0 1997 1998 1999 2000 n ăm Nhìn đồ thị ta thấy bắt đầu tư năm 1999, 2000 tốc độ tăng của lợi nhuận đã cao hơn hẳn tốc độ tăng của doanh thu điều đó chứng tỏ trong 2 năm trở lại đây Công ty đã có những định hướng kinh doanh đúng đắn. Trong đó phải kể đến sự đóng góp không nhỏ của hoạt động Marketing. Dự báo năm 2001 tốc độ tăng nhanh doanh thu của Công ty là 200% và tốc độ tăng lợi nhuận Công ty sẽ là 200%. Qua đó ta thấy thị trường thông tin di động Việt Nam tiềm tàng 2 khả năng lớn mạnh vượt bậc, điều này sẽ mang lại tốc độ tăng doanh thu và lợi nhuận rất cao vào những năm sau. Trong năm 1998 sản lượng cách vùng đạt 106% kế hoạch điều đó cho thấy khả năng khách hàng dùng điện thoại di động có xu hướng di chuyển ra các vùng khác. Do vậy đoạn thị trường khách hàng hay di chuyển ta cũng cần phải quan tâm hơn nữa. Năm 1998 số thuê bao phát triển của Công ty là 50.000 đưa tổng số thuê bao trên mạng là 150.000 so với kế hoạch đạt 150% và khách hàng gọi quốc tế cũng ngày một tăng lên. Năm 1999 sản lượng cách vùng đạt 158%. Các công tác dự báo và lập kế hoạch của Công ty là tương đối chính xác và thực tế. Điều đó chứng tỏ dung lượng thị trường còn rất lớn nếu công ty còn có các biện pháp phát triển và mở rộng thị trường hợp lý sẽ thu được kết quả to lớn trong những năm tới. Tuy doanh thu và các chỉ tiêu khác đều tăng qua 2 năm 1997 - 1998 nhưng ta cần xét đến chi phí và lợi nhuận để biết được hiệu quả kinh doanh của công ty: - Tổng chi phí năm 1997 là: TC 1997 = 450 tỷ đồng. 16
  17. Chuyên đề tốt nghiệp - Lợi nhuận = TR - TC = 950 - 450 = 500 tỷ đồng TR là tổng doanh thu TC là tổng chi phí. Do đó tỷ lệ lợi nhuận/1 đồng vốn (tỷ suất lợi nhuận là: KL = Error! KL: Tỷ suất lợi nhuận KL 1997 = Error!. Chỉ tiêu phản ánh đồng chi phí bỏ ra Công ty thu về được: 0,67 tỷ đồng lãi trong năm 1998. Thời gian bình quân thuê bao gọi đi trong 1 ngày: TTB1998 = Error! Xét chỉ tiêu năm 1999: - Tổng chi phí TC1999 = 550 tỷ đồng - Lợi nhuận : L1999 = TR - TC = 1200 - 550 = 650 tỷ đồng. - Tỷ lệ lợi nhuận trên đồng vốn: KL1999 = Error! Mặc dù chi phí hai năm 1998 - 1999 đều tăng rất mạnh nhưng doanh thu của hai năm tăng nhanh. Các chỉ tiêu kinh tế của Công ty đều đạt và vượt mức kế hoạch đề ra. Do đó tỷ suất lợi nhuận bình quân không thay đổi và thời gian bình quân một thuê bao gọi đi trong ngày cũng không thay đổi (có phần hơi tăng). Điều đó chứng tỏ công ty hoạt động rất ổn định và ngày càng khẳng định uy tín trên thị trường. Đến năm 2000 công ty đã có thêm 123.000 thuê bao mới, nâng tổng số thuê bao lên 370.000 máy trên toàn mạng. Để thực hiện chiến lược phát triển thông tin di động khắp toàn quốc, mục tiêu đến năm 2005 đạt 700.000 thuê bao, công ty thông tin di động cùng với đối tác của mình là hãng Comvik International Vietnam AB thuộc tập đàon Kinevik của Thuỵ Điển sẽ đầu tư lên 700 triệu USD cho hệ thống thông tin. 17
  18. Chuyên đề tốt nghiệp Bước vào năm 2000 công ty phủ sóng thêm nhiều tỉnh, thành phố mới như: Lai Châu, Rạch Giá, Kiên Giang Để đạt được mục tiêu của năm 2000 sản lượng và doanh thu các loại tăng đặc biệt là doanh thu cước Air - time sẽ đạt 600 tỷ đồng. Công ty cần phải có sự cố gắng nỗ lực lớn của toàn thể CBCNV trong toàn công ty, song với khả năng và kinh nghiệm sẵn có của công ty cộng với tình hình phát triển kinh tế xã hội của đất nước như hiện nay thì những chỉ tiêu kế hoạch đó sẽ trở thành hiện thực. Như vậy qua 7 năm hoạt động, ta thấy số thuê bao của công ty tăng trưởng rất nhanh. Điều đó chứng tỏ công ty đang bước vào thời kỳ kinh doanh ổn định và đang phấn đấu mở rộng thị trường. Những kết quả trên đã đánh dấu chiến lược “bình dân hóa thị trường” của Công ty thông tin di động VMS. Phân tích tình hình kinh doanh của Công ty qua các năm: Doanh thu chỉ tiêu kinh tế cơ bản phản ánh mục đích kinh doanh cũng như kết quả về tiêu thụ hàng hoá. Doanh thu tăng cũng có nghĩa là doanh nghiệp đang góp phần vào việc thoả mãn nhu cầu tiêu dùng ngày càng tốt hơn, đồng thời cũng phản ánh việc tăng thu nhập của doanh nghiệp. Doanh thu tiêu thụ và doanh thu cước so sánh với các chỉ tiêu bỏ ra cho ta thấy mối quan hệ giữa chúng, từ đó giúp ta đánh giá được kết quả của công tác, phát triển và kinh doanh dịch vụ, thấy được điểm mạnh, điểm yếu của thị trường, tìm được nơi đầu tư hợp lý. Bảng : Cơ cấu doanh thu bán máy và dịch vụ qua các năm 1998, 1999, 2000 Loại Năm 1998 Năm 1999 Năm 2000 doanh Tỷ lệ Tỷ lệ Tỷ lệ thu Giá trị (VNĐ) Giá trị (VNĐ) Giá trị (VNĐ) (%) (%) (%) Bán máy 28.125.000.000 61,54 78.664.774.000 33,6 178.883.492.000 37,5 Dịch vụ 18.330.984.663 39,46 154.941.153.000 55,3 297.338.464.000 52,5 Tổng doanh 46.455.984.663 100 233.005.924.000 100 476.221.956.000 100 thu Qua bảng trên ta thấy có cấu doanh thu có sự thay đổi qua các năm: 18
  19. Chuyên đề tốt nghiệp Năm 1998: Doanh thu bán máy là 28.125.000.000 chiếm 61,54% trong tổng số doanh thu của Công ty. Năm 1999: Doanh thu bán máy tăng lên là 78.604.774.000 nhưng chỉ chiếm 33,6% tổng số doanh thu của Công ty. Năm 2000: Doanh thu bán là 178.883.492.000 đồng nhưng tỷ lệ lại tăng lên 37,5% tổng số doanh thu của Công ty. Như vậy ta thấy doanh thu bán hàng hoá và dịch vụ của Công ty hàng năm, năm sau cao hơn năm trước nhưng tỷ lệ doanh thu bán máy nói chung là giảm xuống còn doanh thu dịch vụ tăng lên. - Doanh thu bán máy/ Doanh thu dịch vụ năm 1998 là: Error! Như vậy: Việc phân tích cơ cấu doanh thu bán máy và dịch vụ tại Công ty VMS cho ta thấy doanh thu dịch vụ có xu hướng tăng rõ rệt, điều này chứng tỏ khả năng rất cao của doanh thu dịch vụ trong những năm sau, tỷ trọng doanh số bán máy sẽ giảm hơn nữa. Nhưng phân tích trên đây sẽ có tác dụng trong việc định hướng hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty VMS trong thời gian tiếp theo 19
  20. Chuyên đề tốt nghiệp Chương II: Thực trạng hoạt động Marketing của Công ty thông tin di động VMS I - Giới thiệu chung về Công ty thông tin di động VMS. I.1. Lịch sử ra đời Công ty VMS - Mobi Fone. Nhằm đáp ứng cho nhu cầu tăng lên của nền kinh tế thị trường bắt kịp với sự phát triển mạnh mẽ của thế giới, mạng điện thoại GSM đầu tiên đã được Chính phủ và Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam. Đối với ngành Viễn thông đã đánh dấu một bước nhảy vọt táo bạo trong sử dụng công nghệ tiên tiến. Công ty Thông tin di động VN - VMS (VietNam Mobile Telecom & Service Company) được thành lập ngày 16/4/1993 theo quyết định của Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT). Công ty là doanh nghiệp Nhà nước đầu tiên được ngành Bưu chính Viễn thông cho phép khai thác dịch vụ thông tin di động tiêu chuẩn GSM 900 (hệ thống thông tin di động tiêu chuẩn Châu Âu), với thiết bị hệ thống kỹ thuật số hiện đại do hãng Ericsson & Aleatel cung cấp. Ngày 25/10/94 được sự đồng ý của Thủ tướng Chính phủ. Tổng cục Bưu điện (DG - PT) đã ký quyết định thành lập Công ty thông tin di động là một doanh nghiệp Nhà nước hạch toán độc lập, trực thuộc Tổng cục Bưu điện theo Nghị định 388/CP. Ngày 1/8/95 theo Nghị định 51/CP của thủ tướng Chính phủ, Công ty thông tin di động Việt Nam trở thành đơn vị hạch toán độc lập trực thuộc Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam. Quy định rõ nhiệm vụ của Công ty VMS như sau: - Xây dựng mạng lưới thông tin di động hiện đại, sử dụng công nghệ tiên tiến kết hợp nối mạng thông tin di động toàn cầu và khu vực, kết nối mạng viễn thông cố định. 20
  21. Chuyên đề tốt nghiệp - Cung cấp các loại hình thông tin di động đa dạng: điện thoại, nhắn tin Fax phục vụ nhu cầu thông tin của lãnh đạo, chỉ đạo các ngành, các cấp, phục vụ an ninh, quốc phòng, kinh tế, văn hóa phục vụ đời sống nhân dân cả nước. - Kinh doanh dịch vụ thông tin di động trong cả nước, cụ thể là lắp đặt và khai thác hệ thống điện thoại di động. - Lắp ráp và sản xuất các thiết bị điện thoại di động và nhắn tin. - Xây dựng và định mức vật tư, nguyên vật liệu, định mức lao động định giá tiền lương trên cơ sở những quy định của Nhà nước và của Công ty. Năm 94 Công ty VMS đã bắt đầu khai thác hệ thống thông tin di động kỹ thuật số GSM ở Việt Nam. Tháng 5 - 1995 quan hệ hợp tác kinh doanh cùng hãng Comvik International Việt Nam AB thuộc tập đoàn Industriforvalting AB Kenevik. Khai thác toàn bộ hệ thống thông tin di động trên toàn bộ lãnh thổ Việt Nam. Mối quan hệ mới này sẽ đảm bảo nâng cao chất lượng của toàn bộ các dịch vụ điện thoại di động ở Việt Nam. Điều này có nghĩa là sẽ có thêm nhiều TP, thị xã, thị trấn, các khu công nghiệp du lịch sẽ được phủ sóng và cung cấp nhiều dịch vụ hơn cho người sử dụng. Tên của hệ thống là Mobi Fone hay mạng GSM. I.2. Các dịch vụ của VMS. Công ty VMS là đơn vị kinh doanh dịch vụ điện thoại di động nhằm phục vụ tốt các yêu cầu của Nhà nước và thoả mãn các nhu cầu của người sử dụng ở khắp đất nước. Hiện nay Công ty đang cung cấp hệ thống các dịch vụ trong nước và quốc tế sau: Dịch vụ Mobi Card Dịch vụ thoại Dịch vụ chuyển tiếp cuộc gọi Dịch vụ chờ cuộc gọi. Dịch vụ nhận cuộc gọi. Dịch vụ truyền số liệu và Fax Các cuộc gọi khẩn cấp. 21
  22. Chuyên đề tốt nghiệp Các dịch vụ mới như Roaming quốc tế Dịch vụ W@P * Hệ thống các dịch vụ không ngừng đổi mới, cải tiến, bổ xung và mở rộng. Năm 2001 này nhằm đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách hàng Công ty đã cung cấp nhiều dịch vụ mới, mở rộng vùng phủ sóng, tăng số lượng cửa hàng, đại lý trên khắp đất nước tạo mọi điều kiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ một cách nhanh nhất, an toàn nhất. I.3. Cơ cấu tổ chức. Trang bên 22
  23. Chuyên đề tốt nghiệp Do thời gian thực tập ở trung tâm thông tin di động khu vực I có hạn, nên em xin được giới thiệu về cơ cấu tổ chức của Trung tâm thông tin di động KVI như sau: * Bộ máy quản lý: - Giám đốc trung tâm và các Phó giám đốc. - Phòng bán hàng và Marketing, có các cửa hàng trực thuộc và quản lý các đại lý, cửa hàng. - Phòng kỹ thuật - khai thác. - Phòng kế toán - thống kê - tài chính (KT - TK - TC). có tổ tính cước, thu cước trực thuộc. - Phòng tổ chức hành chính (TC - HC), có tổ lái xe trực thuộc. * Tổ chức sản xuất. - Đài thông tin di động GSM. - Trung tâm giao dịch thông tin di động. Chức năng hoạt động của từng phòng ban. * Phòng kỹ thuật trung tâm. - Quản lý kỹ thuật mạng lưới và các trang thiết bị kỹ thuật thuộc trung tâm quản lý. - Theo dõi và đề xuất các nghiệp vụ thông tin di động. - Chịu sự chỉ đạo về công tác kỹ thuật nghiệp vụ của phòng kỹ thuật Công ty, phối hợp với các phòng ban chức năng của trung tâm. * Ban quản lý các công trình thông tin di động. - Triển khai kế hoạch phát triển mạng lưới. - Triển khai các dịch vụ công nghệ mới. - Triển khai các hệ thống quản lý, điều hành kỹ thuật, kinh doanh theo sự phân cấp của Công ty cho các Trung tâm. * Phòng KT - TK - TC. - Kế toán thống kê tài chính. + Nộp đầy đủ các báo cáo về kế toán, vật tư đúng thời hạn. + Nhập máy của Công ty, xuất nhập máy cho các cửa hàng, đại lý khi có đề nghị. + Làm thủ tục thanh toán với trung tâm và Ngân hàng nhanh gọn, chính xác. 23
  24. Chuyên đề tốt nghiệp - Thu cước + Thu cước tại thuê bao và đôn đốc cước nợ đọng. + Tính tỷ lệ nợ đọng đăng ký 30 ngày sau khi phát hành hoá đơn tỷ lệ đạt thấp hơn 15% 60 ngày sau khi phát hành hoá đơn tỷ lệ đạt thấp hơn 5%. - Tính cước + In cước ra hoá đơn đúng hạn và gửi tới tay khách hàng kịp thời. + Nộp báo cáo đúng kỳ hạn cho Công ty và phòng kế toán - thống kê kịp thời. + Nhắc nhở khách nợ đọng. * Phòng tổ chức hành chính (TC - HC). - Tổng hợp báo cáo định kỳ tình hình sản xuất kinh doanh trên khu vực cho Giám đốc Công ty. - Cung cấp đầy đủ kịp thời văn phòng phẩm, kiểm tra, sửa chữa các phòng trong khu vực quản lý. - Đảm bảo việc đưa đón vận chuyển bằng ôtô phục vụ cung ứng thông tin kịp thời. - Kiểm tra, đôn đốc thực hiện an toàn lao động, bảo hộ lao động vệ sinh công nghiệp toàn khu vực. * Phòng kế hoạch bán hành và Marketing (KH BH & M) - Chịu trách nhiệm lên kế hoạch và hỗ trợ các bộ phận khác, quản lý đội bán hàng trực tiếp các cửa hàng và đại lý của Trung tâm. - Tiến hành hoạt động xúc tiến bán hàng, quảng cáo trên các báo, đài vô tuyến, truyền hình. Theo dõi tình hình phát triển các thuê bao tại khu vực, lập báo cáo gửi lên cấp trên và đề xuất các phương án phát triển thuê bao. - Tiến hành khảo sát và ký kết hợp đồng mở các đại lý nhằm đảm bảo cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách tốt nhất, thuận lợi nhất. Thường xuyên kiểm tra tình hình các đại lý đảm bảo việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng từ các đại lý theo đúng chính sách chế độ quy định của Công ty. - Phối hợp với các phòng liên quan để phục vụ khách hàng nhanh nhất, thuận lợi nhất. 24
  25. Chuyên đề tốt nghiệp * Phòng chăm sóc khách hàng. Bộ phận này có trách nhiệm giải pháp mọi thắc mắc của khách hàng qua điện thoại về vùng phủ sóng, giá cước, các dịch vụ mới, đầu nối máy và bảo hành sửa chữa máy đầu cuối cho khách hàng. Tất cả các bộ phận của trung tâm thôn tin di động khu vực I hoạt động độc lập, thống nhất trong trung tâm theo đúng pháp luật và quy định của Công ty. Thực hiện quản lý theo chế độ một thủ trưởng trên nguyên tắc phát huy quền làm chủ tập thể của người lao động về quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh: Công ty khoán gọn công việc từ A  Z cho các trung tâm và các phòng ban thuộc trung tâm, các phòng ban phải tự chủ tự chịu trách nhiệm trong mọi hoạt động của mình. Tất cả mọi hoạt động kinh tế, tài chính phải qua hạch toán kinh tế và phải theo một quy trình. Phòng ban sẽ phải tự bàn bạc, thoả thuận với bên ký kết hợp đồng theo nguyên tắc và phải có lợi. Những điều vận dụng ngoài chế độ phải báo cáo với Ban giám đốc và phải được sự đồng ý của kế toán trưởng, kế toán trưởng kiểm tra tính hợp lý, hợp pháp của hợp đồng trước khi trình lên Giám đốc II - Thực trạng hoạt động Marketing trong dịch vụ thông tin di động của Công ty VMS. II.1. Nghiên cứu Marketing Năm 2000 Công ty có số lượng thuê bao rất lớn do vậy hoạt động Marketing của Công ty là làm sao giữ được số thuê bao đó và làm tăng số thuê bao lên, vì thế thu hút số lượng thuê bao ở thị trường mục tiêu và đưa ra những chiến lược cụ thể đối với từng vùng. - Công ty tận dụng những mối quan hệ sẵn có với khách hàng để thông qua họ lôi kéo khách hàng tương lại. Tập hợp những danh sách các cơ quan, Công ty để có những chính sách quảng cáo, tiếp thị phù hợp. Ngoài ra Công ty còn tham gia vào hội chợ, triển lãm để giới thiệu những dịch vụ mới của mình. - Hàng năm, Công ty thường lắp đặt thêm các trạm thu phát, để nâng cao chất lượng mạng lưới phục vụ cho nhu cầu của khách hàng và Công ty thường thu thập thông tin kinh tế xã hội tại 61 tỉnh thành trên cả nước để dự đoán lượng khách hàng tiềm năng về dịch vụ thông tin di động từ đó đề ra chương trình Marketing phù hợp để phát triển, mở rộng thị trường tại các tỉnh, thành. 25
  26. Chuyên đề tốt nghiệp - Công ty thực hiện các chương trình thăm dò bằng cách. + Thông qua hãng nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp mà Công ty thuê sau đó lập kế hoạch Marketing cho riêng mình. + Gọi điện hỏi khách hàng về thị trường đó như kế toán, đời sống, văn hoá, xã hội + Công ty có đội bán hàng trực tiếp tại các tỉnh thành và thông qua đó đề ra các chương trình Marketing cụ thể. - Ngoài ra Công ty còn thực hiện chương trình thăm dò khách hàng bằng cách gửi phiếu thăm dò khách hàng về: + Vùng phủ sóng mới (đáp ứng nhu cầu di chuyển của bạn hay không?). + Nhu cầu khách hàng về dịch vụ mới. + Chất lượng mạng lưới (so với Vina Fone như thế nào?) + Cước nhắn tín phù hợp hay chưa? + Hiệu quả quảng cáo (quảng cáo của Mobi Fone có tác động đến bạn hay không?). + Tên tuổi Mobi Fone trên thị trường (bạn hiểu được bao nhiêu % về Mobi Fone?). + Dịch vụ nhắn tin quảng bá có giúp được bạn nhiều không? - Những tồn tại của công tác nghiên cứu thị trường của Công ty đang mắc phải. + Việc nghiên cứu thị trường hiện nay chủ yếu được tiến hành thông qua việc thăm dò. + Vùng phủ sóng của Mobi Fone mang tính đeo bám nên Công ty thường bị động. + Khi có vấn đề bức xúc như (Việc tính cước nhắn tin mà Công ty thực hiện từ 1/11/2000 thì Công ty mới thực hiện phỏng vấn khách hàng, do đó Công ty chưa thực sự chủ động về công tác Marketing. + Các công việc dự báo thị trường hiện tại, chủ yếu chỉ dựa vào các số liệu về tình hình dân cư, kinh tế mà chưa có các công trình nghiên cứu, dự báo cụ thể về mức sống, trình độ dân trí, các số liệu về số điện thoại cố định chính xác ở vùng đó vì qua số điện thoại cố định có thể tính toán được khả năng, nhu cầu mua sắm điện thoại di động tại thị trường đó. II.2. Thị trường mục tiêu. Thị trường mục tiêu của Công ty thông tin di động chủ yếu là tập trung vào những nơi tiềm năng kinh tế phát triển, đông dân cư, khu công nghiệp 26
  27. Chuyên đề tốt nghiệp và đặc biệt là thị trường miền Nam ở đó chiếm 76% thị trường của Công ty. Vì thế Công ty đang tiến hành phủ sóng toàn bộ miền Nam, nâng cao chất lượng dịch vụ mở thêm các cửa hàng, đại lý, bảo hành và sửa chữa, hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng, mở rộng mạng lưới tiêu thụ. Năm 2000 Công ty VMS phủ sóng toàn quốc, ngoài ra Công ty còn mở rộng thị trường của mình ra nước ngoài. Tháng 12/2000 VMS đã ký thoả thuận chuyển vùng quốc tế với 39 mạng thông tin di động tại 28 quốc gia và lãnh thổ trên thế giới. Trong thời gian qua đã có hơn 4.131 lượt thuê bao Mobi Fone và 57.402 lượt thuê bao của các mạng di động khác sử dụng dịch vụ chuyển vùng quốc tế do Mobi Fone cung cấp. Theo số liệu thống kê các mạng thông tin di động được thuê bao Mobi Fone chuyển vùng sử dụng nhiều nhất đó là các mạng SingTel (Singapore), AIS (Thái Lan), ChungWaTelecom (Đài Loan), Testra (úc), Hong Kong Telecome (Hồng Kông) và GlobeTele com (Philipin) Trong năm 2000 Mobi Fone đã thực hiện được 156.133 phút gọi đi và nhận 721.727 phút gọi đến. Trong thời gian tới Mobi Fone sẽ tiếp tục ký thoả thuận với hơn 10 nước trên thế giới làm tăng mạng thông tin di động, mở rộng vùng phủ sóng ra ngoài biên giới. II.3. Các chính sách dịch vụ thông tin liên lạc. Là một Công ty hoạt động vừa mang tính chất phục vụ công ích, vừa mang tính chất kinh doanh, để đảm bảo cho các dịch vụ đêm lại hiệu quả cao nhất. VMS đã xây dựng chính sách dịch vụ thông tin di động như sau: II.3.1. Dịch vụ chủ yếu và dịch vụ bao quanh. a) Dịch vụ chủ yếu. Để có một cuộc gọi hoàn hảo thì chất lượng sóng phải tốt, từ điện thoại di động đến điện thoại cố định hay điện thoại di động với di động, cố định với di động. Sau đây là sơ đồ hệ thống GSM (Global System for Mobite Communication) hệ thống thông tin di động Mobi Fone được xây dựng dựa trên tiêu chuẩn kỹ thuật số GSM 900, một tiêu chuẩn tiên tiến nhất thế giới. Kỹ thuật số GSM đảm bảo an toàn cho cuộc gọi, có khả năng cung cấp nhiều dịch vụ và chất lượng âm thanh hoàn hảo. 27
  28. Chuyên đề tốt nghiệp Sơ đồ mạng tổ ong đơn giản VLR msc BSC BSC Cụ thể ở Việt Nam những trạm thu phát được lắp đặt tại: 28
  29. Chuyên đề tốt nghiệp Miền Bắc Miền Trung Miền Nam 1. Hà Giang 22. Hà Nam 1. Quảng Trị 1. Ninh Thuận 2. Tuyên Quang 23. Thái Bình 2. Thừa Thiên Huế 2. Lâm Đồng 3. Cao Bằng 24. Nam Định 3. Đà Nẵng 3. Bình Phước 4. Lào Cai 25. Ninh Bình 4. Quảng Nam 4. Bình Dương 5. Bắc Cạn 26. Thanh Hoá 5. Quảng Ngãi 5. Bình Thuận 6. Lai Châu 27. Nghệ An 6. Bình Định 6. Đồng Nai 7. Thái Nguyên 28. Hà Tĩnh 7. KonTum 7. TP HCM 8. Yên Bái 29. Quảng Bình 8. Gia Lai 8. Long An 9. Bắc Giang 9. Phú Yên 9. Đồng Tháp 10. Lạng Sơn 10. Đắc Lắc 10. An Giang 11. Sơn La 11. Khánh Hoà 11. Kiên Giang 12. Phú Thọ 12. Vĩnh Long 13. Bắc Ninh 13. Cần Thơ 14. Hà Nội 14. Cà Mau 15. Vĩnh Phúc 15. Bạc Liêu 16. Hà Tây 16. Sóc Trăng 17. Hoà Bình 17. Trà Vinh 18. Hải Dương 18. Vũng Tàu 19. Quảng Ninh 19. Bà Rịa 20. Hải Phòng 20. Bến Tre 21. Hưng Yên 21. Tiền Giang Nhiệm vụ của nó là nhận và gọi từ máy điện thoại di động này đến máy điện thoại di động khác hoặc máy cố định. Khi đó điện thoại di động phải ở trong vùng phủ sóng. Hiện nay Mobi Fone có các dịch vụ chủ yếu là: * Dịch vụ Mobi Fone Đây là loại hình dịch vụ thông tin di động trả sau, là dịch vụ cơ bản của VMS - Mobi Fone. Sau khi ký hợp đồng sử dụng dịch vụ, là trở thành thuê bao của Mobi Fone. Khi đó, điện thoại di động đã có thể thực hiện tất cả các cuộc gọi và nhận thông tin tại những nơi mà Mobi Fone phủ sóng (kể cả ở nước ngoài). Ngoài ra còn sử dụng được tất cả các dịch vụ phụ mà Mobi Fone cung cấp. 29
  30. Chuyên đề tốt nghiệp * Dịch vụ Mobi Card Đây là loại hình dịch vụ thông tin di động trả trước đầu tiên được Mobi Fone giới thiệu năm 1997 tại Việt Nam. Để sử dụng dịch vụ này thì phải có ĐTDĐ, một thẻ Sim Card & một thẻ Mobi Card. Khi đó đã có thể gọi và nhận tất cả các cuộc đàm thoại trong nước cũng như quốc tế. b) Dịch vụ phụ Các dịch vụ phụ đang được VMS cung cấp cho thuê bao Mobi Fone - Mobi Card. - Chuyển vùng trong nước (cung cấp cho thuê bao Mobi Fone & MobiCard) Dịch vụ này giúp nhận và thực hiện cuộc gọi tại 61 tỉnh, thành phố trên toàn quốc. Hiển thị số thuê bao chủ gọi (cung cấp cho thuê bao Mobi Fone - Mobi Card) Dịch vụ này giúp thấy được số điện thoại của người gọi đến trên màn hình máy điện thoại di động nhận cuộc gọi. - Cấm hiển thị số thuê bao chủ gọi (cung cấp cho TB Mobi Fone) Dịch vụ này đặt cuộc gọi ở chế độ chờ và gọi tới số máy khác. - Dịch vụ chờ cuộc gọi (cung cấp cho TB Mobi Fone). Dịch vụ này giúp trả lời cuộc điện thoại thứ 2 ngay cả khi đang đàm thoại với máy di động thứ nhất gọi tới. - Dịch vụ chuyển tiếp cuộc gọi: (Cung cấp cho thuê bao Mobi Fone). Dịch vụ này giúp chuyển các cuộc gọi đến 1 số máy khác khi máy đang bận, ngoài vùng phủ sóng hoặc không hoạt động. - Hộp thư thoại (Cung cấp cho thuê bao Mobi Fone). Dịch vụ này giữ được liên lạc ngay cả khi máy điện thoại bị hết pin hoạc ngoài vùng phủ sóng. Khi không thể trả lời điện thoại, người gọi tới có thể nhắn lại vào hộp thư - Dịch vụ truyền Fax, (Cung cấp cho thuê bao Mobi Fone). Dịch vụ này cho phép gửi đi một bản Fax bằng cách kết nối trực tiếp máy vi tính và máy di động. - Dịch vụ truyền dữ liệu (Cung cấp cho thuê bao Mobi Fone). Dịch vụ này cho phẻptuyền đi các dữ liệu bằng cách kết nối trực tiếp máy vi tính và máy di động. - Dịch vụ nhắn tin ngắn (cung cấp cho cả Mobi Fone - Mobi Card). 30
  31. Chuyên đề tốt nghiệp Dịch vụ này giúp gửi đi các tin nhắn dưới dạng chữ viết trong những tình huống không tiện nói trên điện thoại, đang ở nơi công cộng ồn ào hoặc không muốn người khác biết nội dung trao đổi. - Dịch vụ chuyển vùng quốc tế (Cung cấp cho thuê bao Mobi Fone). Dịch vụ chuyển vùng quốc tế cho phép thực hiện các cuộc gọi đi và nhận các cuộc gọi đến điện thoại di động của mình tại tất cả các nước có ký thoả thuận chuyển vùng quốc tế mới Mobi Fone mà không cần thay đổi Sim và số máy di động. - Dịch vụ sau bán hàng (cung cấp cho TB Mobi Fone - Mobi Card). VMS - Mobi Fone đã thiết lập một hệ thống cửa hàng và đại lý rộng khắp trong cả nước tạo điều kiện cho khách hàng đến giao dịch. Ngoài hệ thống cửa hàng và đại lý, các đội bán hàng trực tiếp và thu ước trực tiếp cũng được thành lập phục vụ tại nhà khi khách hàng yêu cầu. Bên cạnh đó, các trung tâm dịch vụ khách hàng tại Hà Nội, Đà Nẵng và TP HCM cũng là những địa chỉ chính thức của Mobi Fone nơi khách hàng có thể đăng ký dịch vụ, được hướng dẫn, giải đáp mọi thắc mắc về máy điện thoại, dịch vụ, sửa chữa, bảo hành - Dịch vụ nhắn tin quảng bá Dịch vụ này được cung cấp miễn phí cho thuê bao Mobi Fone và Mobi Card. Với dịch vụ này thì có thể sẽ biết ngay được các thông tin như dự báo thời tiết, giá vàng và giá USD, tin thể thao, lịch bay và Việt Nam Airlines tin khuyến mại của Mobi Fone những thông tin này được gửi trực tiếp tới điện thoại di động dưới dạng tin nhắn. - W@P (giao thức không dây). W@P là một dịch vụ được cung cấp nhằm mục đích đưa thông tin từ mạng Internet tới các máy di động. Dịch vụ này cho phép bạn tìm kiếm những thông tin hữu ích trên điện thoại di động như tỷ giá hối đoái, tin thể thao, dự báo thời tiết, các chương trình giải trí, tin thức thời sự, thông tin về thị trường chứng khoán, tin Mobi Fone, lịch bay, kết quả sổ xố Đặc biệt có thể kiểm tra gửi và nhận E mail từ máy điện thoại di động của mình. 31
  32. Chuyên đề tốt nghiệp c) Dịch vụ cung cấp thiết bị. Ngoài dịch vụ chính và dịch vụ giá trị gia tăng mà VMS đang cung cấp cho TB Mobi Fone - Mobi Card ra, VMS còn kinh doanh dịch vụ công cụ thiết bị gồm chủ yếu là thiết bị đầu cuối như: điện thoại di động, các phụ kiện phụ tùng máy điện thoại (Pin, Angten, bao da, bộ gá lắp trên ô tô, tai nghe, micro Sim Card). Các sản phẩm hàng hóa này chủ yếu là đầu mối hữu hình cho hoạt động kinh doanh của Công ty với mạng Mobi Fone. Do đó nó đóng vai trò quan trọng trong việc chăm sóc dịch vụ khách hàng của Công ty. Đặc biệt, trong giai đoạn hiện nay khi các thiết bị đầu cuối đang trong giai đoạn cạnh tranh quyết liệt. Hiện nay bên cạnh những nhãn hiệu quen thuộc như Motorola, Ericsson, Nokia, Siemens các nhãn hiệu khác như Deawoo, Philip, Sam Sung đã bắt đầu xuất hiện không chỉ nhằm vào các loại máy rẻ tiền mà ngay cả các máy cao cấp như máy Genie của Phillip đứng đầu về thời gian chờ 525 giờ. Vì thế sản phẩm của Công ty đưa ra các sản phẩm dịch vụ hiện đại nhất, phù hợp với thị hiếu người tiêu dùng nhưng đồng thời tập trung vào thị trường khách hàng có thu nhập khá phù hợp với các nhà kinh doanh. Hiện nay Công ty đang cung cấp các loại điện thoại di động. 1. Loại máy nước sản xuất Loại máy Nước sản xuất Ericsson. GH 377 Ericsson. GH 338 Sweden Ericsson. GH 397 Motorola 8200 Motorola 7500 USA Motorola 7200 Motorola 2200 Nokia 2110 Finland Siemens 54 Siemens power Các loại khác 32
  33. Chuyên đề tốt nghiệp d) Chất lượng đàm thoại Để có chất lượng cuộc đàm thoại, chất lượng cao ngoài hệ thống trạm thu phát theo hình sơ đồ mạng tổ của đơn giản ra thì phải có một hệ thống nữa mà Mobi Fone sử dụng đó là hệ thống GSM. SS ISDN AUC PSPDN Hệ thống chuyển mạch CSPDN VLR HLR EIR Automatic PSTN PLMN MSC 0SS BSS Hệ thống trạm gốc BSC Truyền dẫn tin tức BTS Kết nối cuộc gọi và truyền dẫn tin MS SS: Hệ thống chuyển mạch VLR: Bộ ghi định vị trạm trú BSS: Hệ thống trạm gốc HLR: Bộ ghi định vị trạm thường trú ISDN: Mạng số liên kết đa dịch vụ EIR: Thanh ghi nhận dạng thiết bị PSPDN: Mạng chuyển mạch công cộng theo gói MSC: Trung tâm chuyển mạch các nghiệp vụ CSPDN: Mạng chuyển mạch số công cộng theo mạch dđ (gọi tắt là tổng đài vô tuyến) PSTN: Mạng chuyển mạch điện thoại công cộng BSC: Đài điều khiển trạm gốc PLML: Mạng di động mặt đất công cộng BTS: Đài vô tuyến gốc AUC: Trung tâm nhận thức MS: Máy điện thoại di động 33
  34. Chuyên đề tốt nghiệp Các khối nói trên đều tham gia vào việc nói thông giữa một trạm di động (MS) và chẳng hạn một thuê bao ở (PSTN), vì MS là di động nên ta cần có một số các cơ sở dữ liệu ở trên mạng để theo dõi MS. Cơ sở dữ liệu quan trọng nhất là bộ đăng ký vị trí thường trú (HLR) Khi một người nào đó mua một đăng ký từ Công ty VMS Mobi Fone người này sẽ được đăng ký ở (HLR) của hãng. HLR chứa các thông tin về thuê bao như các dịch vụ bổ xung và các thông só nhận thức, ngoài ra sẽ có thông tin của vị MS di động nghĩa là hiện thời MS đang ở vùng MSC nào. Thông tin này thay đổi khi MS di động MS sẽ gửi thông tin về vị trí qua MSC/VLR đến HLR. e) Quy chế mở dịch vụ điện thoại di động. Công ty VMS đã có quy chế riêng để mở một dịch vụ Mobi Fone như sau: * Mua máy + thuê bao Mobi Fone - Tư nhân Gồm có các giấy tờ sau: + Chứng minh thư nhân dân + Hộ khẩu gốc + Giấy xác nhận sử dụng dịch vụ Mobi Fone + Đặt cọc trước 3 triệu đồng - Người nước ngoài + Hộ chiếu + Giấy visa + Đặt cọc trước 3 triệu đồng. - Cơ quan hành chính sự nghiệp được giảm 30% giá cước thuê bao tháng nhưng phải có: + Tài khoản mở tại kho bạc Nhà nước. + Giấy giới thiệu của cơ quan + con dấu xác nhận - Công ty, tổ chức nước ngoài có văn phòng tại Việt Nam. + Bản sao (Quyết định thành lập Công ty + Giấy phép kinh doanh) có xác nhận. * Hoà mạng không mua máy nhưng phải trả cước tiếp mạng. - Khách hàng chuyển quyền hoặc uỷ nhiệm. + Phiếu chuyển nhượng. + Nộp lại Simcard cũ. + Trả cước sang tên 50.000đ/lần. Trường hợp này không áp dụng cho khách thuê máy. - Khách chuyển mạng. 34
  35. Chuyên đề tốt nghiệp + Phải trả tiền mua Simcard 199.000đ/chiếc. + Chuyển vùng sử dụng. + Miễn cước chuyển vùng + Tiền Simcard. * Thuê máy. Đặt cọc 100% giá máy. Thu tiền trước 3tr.đ/Simcard cho khách gọi trong nước. 5tr.đ/ Simcard cho khách gọi quốc tế. * Đối với Mobi Card. Khi sử dụng dịch vụ Mobi Card thì chỉ cần có một máy điện thoại di động, một thẻ Sim Mobi Card và 2 thẻ Mobi Card. Khi thanh toán dịch vụ này thì phải nạp tiền vào tài khoản bằng thẻ Mobi Card là có thể sử dụng được dịch vụ. II.3.2. Phí dịch vụ Do chính sách giá bị hạn chế bởi các quy định về mức giá của Vina Fone nên giá của VMS chủ yếu tập trung vào việc đưa ra mức giá cho sản phẩm đầu cuối và các mức hoa hồng cho cho các đại lý và cửa hàng của Công ty. Đối với các sản phẩm đầu cuối Công ty chủ chương chịu lỗ nhằm tăng số lượng thuê bao (như nhân dịp nào đó như khai trương vùng phủ sóng mới, một đợt khuyến mại ) Nên các sản phẩm đầu cuối của Công ty luôn bán được hai mức giá, Giá có Sim Card và giá không có Sim Card. Mức chênh lệch là 500.000đ nhằm kích thích khách hàng hoà mạng. Giá cước phí thông tin di động được thực hiện theo chính sách giá cước phí của VNPT và được khách hàng tiếp nhận với giá 1.800đ/phút (Ngày lễ và chủ nhật, ban đêm chỉ là 900đ/phút) Cước phí chỉ tính 1 chiều gọi đi và khi cuộc điện đàm chính thức được thông nối thì mới tính cước. Cước chiếm dụng không gian còn gọi là cước Air- time, Ngoài cước tính khấu hao máy còn phải trả chi phí chiếm dụng không gian cho cục tần số. Khi khách hàng thuê bao của VMS khách hàng phải trả tiền hoà mạng gồm Sim Card, chi phí đầu nối, lắp đặt là 1.090.000đ/thuê bao Hàng tháng thuê bao của VMS phải trả tiền thuê bao (Không bao gồm chi phí cuộc gọi) là 182.000 đ/tháng. Với cơ quan hành chính sự nghiệp là những thuê bao của cơ quan Đảng, chính quyền cấp Quận, huyện trở lên có dấu quốc uy, dấu cơ quan Đảng và thanh toán bằng chuyển khoản thì được giảm 30% cước phí thuê bao. Mức thu của đối tượng. 35
  36. Chuyên đề tốt nghiệp Cước tiếp mạng 1.090.000 đ/thuê bao. Giá cước của dịch vụ Mobi Card. Cước cuộc gọi được chia thành 3 vùng. Vùng 1: Gồm các tỉnh phía Bắc đến Quảng Bình. Vùng 2: Gồm các tỉnh từ NinhThuận đến các tỉnh phía Nam. Vùng 3: Gồm các tỉnh Quảng Trị đến Khánh Hòa và tỉnh Đắc Lắc. Bảng giá cước (Đơn vị: đồng (đã bao gồm thuế VAT) 7h - 23h 23h - 7h Gọi nội vùng 3.500 2.450 - Cận vùng 6.000 4.200 (Giữa vùng I và III II và III) - Cách vùng 8.000 5.600 (Giữa vùng I và II) Gọi quốc tế 3.500 + IDD 2450 + IDD Cước cuộc gọi tính tối thiểu là 1 phút. Phần lẻ của phút tiếp theo được tính tròn 1 phút. Cước IDD được tính theo quy định của bảng giá cước Viễn thông quốc tế hiện hành (ITU - International Telegraph Union) Cước nhắn tin ngắn (gửi tin): 500đ/tin cước bao gồm thuế VAT). II.3.3. Phân phối Muốn đạt được số thuê bao cao, doanh thu lớn Công ty VMS sử dụng hình thức phân phối. Để tổ chức và quản lý hoạt động phân phối Công ty đã phân phối qua các kênh (hệ thống kênh) để nhằm thoả mãn nhu cầu dịch vụ của khách hàng và tiện quản lý, do đó Công ty đã có 2 dạng kênh phân phối chính Thứ nhất: Kênh trực tiếp: kênh trực tiếp có vai trò rất lớn trong giai đoạn đầu kinh doanh của Công ty. Công ty Đội BHTT khách hàng + Kênh trực tiếp từ Công ty, các trung tâm bán hàng trực tiếp qua các phòng bán hàng của Công ty. Dạng kênh này có thuận lợi khi tiếp xúc với khách hàng mua số lượng lớn. Đòi hỏi quá trình giao dịch lâu dài và linh hoạt. 36
  37. Chuyên đề tốt nghiệp Hệ thống này của Công ty đã đạt được những thành công, tìm đến khách hàng tổ chức sự nghiệp chiếm 4,01% thành phần thuê bao. Công ty Cửa hàng Khách hàng + Kênh trực tiếp từ các cửa hàng của Công ty: các cửa hàng là các chi nhánh của Công ty trên các địa bàn, trong đó Công ty tự mình quản lý chi trả tiền lương cho nhân viên. Các cửa hàng chỉ được phép bán các loại sản phẩm của Công ty nên thông qua các cửa hàng đã cho Công ty, tạo điều kiện cho Công ty nắm vững tình hình biến động trên thị trường máy điện thoại di động. Tuy nhiên các cửa hàng có hạn chế là chi phí cho cửa hàng cao hơn hẳn so với chi phí cho đại lý trung bình là 80.000 đ/thuê bao. Do đó Công ty hiện nay đang tăng cường tập trung phát triển các cửa hàng trên các vùng phủ sóng mới của Công ty. Thứ 2: Kênh gián tiếp Công ty Đại lý Khách hàng Công ty bán sản phẩm dịch vụ của mình thông qua các đại lý. Việc lựa chọn đại lý của Công ty phụ thuộc vào các yếu tố: đối tượng làm đại lý, khu vực phát triển đại lý và đội ngũ nhân viên của đại lý. Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ, chất lượng phục vụ phụ thuộc vào cả quá trình, do đó Công ty rất coi trọng đến việc huấn luyện nhân viên và bán hàng, tổ chức hội thi “Cửa hàng kinh doanh giỏi” ở các trung tâm và Công ty. Tổ chức các khoá đào tạo cho nhân viên bán hàng, về kỹ năng bán hàng và sử dụng máy đầu cuối, đưa ra các chính sách hỗ trợ giá máy, các tỷ lệ hoa hồng phù hợp nhằm khuyến khích đại lý phát triển thuê bao: Mức hoa hồng đại lý. STT Thuê bao phát triển trong tháng Hoa hồng trả ngay (VNĐ/thuê bao) 1 Từ 1 - 50 180.000 2 51 - 150 240.000 3 151 - 300 270.000 4 Từ 300 trở lên 300.000 37
  38. Chuyên đề tốt nghiệp Chế độ hoa hồng này đã thực sự kích thích phát triển thuê bao của các tháng hình thành nên các tổng đại lý lớn, mạng cửa hàng của đại lý liên tục được mở rộng, cạnh tranh trong nội bộ đại lý làm cho chất lượng phục vụ được nâng cao, tránh được tình trạng giá máy quá cao, cung cấp máy kém chất lượng. Ngày càng xuất hiện nhiều đại lý có quy mô lớn, có khả năng chi phối trên thị trường về máy đầu cuối và thuê bao (có đại lý phát triển được 650 TB/tháng như đại lý FPT). Các đại lý hàng năm đã nhập nhiều loại máy đầu cuối góp phần làm phong phú thêm thị trường điện thoại di động. Các cửa hàng của đại lý ngày càng mang tính chuyên nghiệp: vị trí trung tâm đẹp, trang bị đẹp, đa dạng về chủng loại máy đầu cuối nhân viên bán hàng nhiệt tình và năng động. Sơ đồ mạng lưới phân phối Hệ thống cửa hàng & TT. TT. bán hàng trực tiếp DĐ. KV-I Hà Nội Hệ thống đại lý & cửa hàng đại lý Hệ thống cửa hàng & Công ty TT. TT. bán hàng trực tiếp DĐ. KV-II Khách VMS hàng TP.HCM Hệ thống đại lý & cửa hàng đại lý Hệ thống cửa hàng & TT. TT. bán hàng trực tiếp DĐ. KV-III TP.Đà Nẵng Hệ thống đại lý & cửa hàng đại lý Hiện nay VMS có trên 300 điểm bán hàng thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ Mobi Fone. Về đại lý uỷ thác, họ là những người đại diện cho Công ty trong việc cung cấp máy, họ được hưởng 5% giá máy bán ra. Thực chất là Công ty ký gửi máy và họ được hưởng hoa hồng. 38
  39. Chuyên đề tốt nghiệp Đại lý mua đứt bán đoạn: Họ mua máy và Sim Card của Công ty và máy cũng có thể do họ tự khai thác, họ được hưởng hoa hồng thêm mỗi một Sim Card đầu nối và chênh lệch về giá máy 5%. Công ty cũng rất chú trọng phát triển đại lý kiểu này vì có rất nhiều điều thuận lợi: + Mở rộng mạng lưới phân phối. + Tăng cường khả năng cạnh tranh. + Giảm chi phí mở cửa hàng và quản lý đại lý + Tăng cường sự hiện diện của Công ty ở khắp nơi do số lượng của cửa hàng và đại lý. VMS cũng định kỳ tổ chức hội nghị đại lý để thu thập những thông tin góp ý của đại lý, Công ty tổ chức tiếp thu, phát huy thế mạnh của đại lý nhằm đẩy nhanh tốc độ thuê bao. Các cửa hàng của Công ty cũng được quan tâm chu đáo, từ hình thức trang trí cửa hàng đồng phục cho nhân viên, đến việc tập huấn đào tạo nghiệp vụ. VMS luôn quán triệt các nhân viên giao dịch với khẩu hiệu: “khách hàng là thượng đế ”. “Khách hàng luôn đúng” lấy đó làm phương châm phục vụ nhằm làm cho khách hàng tin tưởng và sử dụng dịch vụ của Công ty. Bên cạnh đó vẫn còn tồn tại là: + Chi phí cho một cửa hàng một tháng: Khoảng 20 triệu đồng (Kể cả tiền thuê cửa hàng, trang bị ban đầu và trả lương cho nhân viên). + Chi phí cho một đại lý có số lượng bán máy hơn 50TB/tháng khoảng 15 triệu đồng. + Ngoài ra nhiệm vụ chủ yếu của cửa hàng là thu cước. Nhưng phát triển đại lý là mở rộng tối ưu hoá mạng lưới phân phối. + Những đại lý và cửa hàng ở các vùng mới phủ sóng nhân viên giao dịch vấn còn hạn chế như việc giao tiếp, ứng sử chưa có sức thuyết phục, phục vụ chưa hết trách nhiệm với khách hàng. + Hoạt động hỗ trợ đại lý còn chưa mang tính chất thường xuyên. Chưa xây dựng được các chính sách gắn bó với đại lý mặc dù đã tạo được niềm tin ở các đại lý + Công tác quản lý và xây dựng các chính sách đại lý chưa thật hợp lý dẫn đến một số đại lý tuỳ tiện bán máy với nhiều hình thức giá cả ảnh hưởng đến uy tín của Mobi Fone. + Thiếu sự quan tâm tới các cửa hàng mới mở và các khoá đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên giao dịch tại cửa hàng. 39
  40. Chuyên đề tốt nghiệp II.3.4. Chính sách giao tiếp khuếch trương. II.3.4.1. Hoạt động quảng cáo Trong những năm gần đây, VMS đã từng bước hiện đại hoá trong vùng phủ sóng, nâng cao chất lượng mạng lưới, triển khai thêm nhiều dịch vụ mới. Để hỗ trợ cho công tác phát triển và tăng số lượng thuê bao, Công ty rất chú trọng đến hoạt động quảng cáo để cho thuê bao, khách hàng tiềm năng của Công ty có đủ thông tin về những loại dịch vụ mới tiện lợi để sử dụng cho nhu cầu thông tin của mình. Quảng cáo và khuyếch trương sản phẩm mới với chất lượng kỹ thuật cao của Công ty VMS với biểu tượng Mobi Fone. Hoạt động quảng cáo cho các dịch vụ đang áp dụng tại Công ty VMS được thực hiện dưới nhiều hình thức và nhiều phương tiện thông tin kết hợp trong từng giai đoạn và thời kỳ cụ thể. Các hoạt động quảng cáo đã được Công ty thực hiện. a) Quảng cáo trên báo Hà Nội mới, Lao động, Giá cả thị trường, Doanh nghiệp, Sài Gòn giải phóng, VN News, Thương mại, Thể thao và các báo địa phương nơi có vùng phủ sóng của Công ty và báo nước ngoài: Anh, Pháp, Trung Quốc. Kinh phí dành cho quảng cáo trên báo là 6.831,525.000 đ. b) In các tài liệu, ấn phẩm quà tặng quảng cáo. - Tờ giới thiệu vùng phủ sóng, tờ giới thiệu dịch vụ Mobi Fone, giá cước, sách hướng dẫn sử dụng dịch vụ hộp thư thoại, Fax, truyền số liệu, cờ quảng cáo, túi cho khách hàng, áp phich, Mobi Fone biển hiệu cho đại lý. Kinh phí dành cho việc in này là: 4,003,200.000đ. c) Duy trì và làm mới biển quảng cáo Tại TP Hồ Chí Minh 2 biển: - Biển trong phòng chờ sân bay. - Biển trong TP. Tại Hà Nội 2 biển: - Biển trong TP - Biển trong phòng chờ sân bay. Tại Đà Nẵng 2 biển. - Biển trong TP - Biển trong phòng chờ sân bay. Ngoài ra còn có các biển ở các khu vực: Quảng Ninh, Hải Phòng, Nha Trang, Cần Thơ, Móng Cái. Chi phí cho việc duy trì và làm mới biển quảng cáo là 1.505.000.000đ. 40
  41. Chuyên đề tốt nghiệp d) Quảng cáo trên truyền hình Trong năm 2001, Công ty đã tiến hành xây dựng chương trình quảng cáo cho dịch vụ mới đó là dịch vụ W@P được thực hiện trên ti vi như truyền hình Tw, VTV 1,VTV3, HTV và các đài truyền hình địa phương nơi có vùng phủ sóng. Quảng cáo đối với dịch vụ W@P nhằm vào việc tiếp tục thông tin và thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ. Quảng cáo tập trung làm nổi bật đặc tính tiện lợi và hiệu quả kinh tế của dịch vụ “W@P cho phép bạn truy cập Internet bằng điện thoại di động, gửi và nhận Email bằng điện thoại di động” là thông điệp gửi tới khách hàng về dịch vụ này. Kinh phí quảng cáo là 4,002,043.000 đ. Ngoài ra Công ty còn quảng cáo trên các phương tiện như xe Taxi 777, Taxi 333 (gọi tắt 777 hoặc 333 là có xe Taxi) và bấm 320 để liên hệ với hãng hàng không VN Airlines tại bất cứ nơi đâu trong vùng phủ sóng của Mobi Fone. II.3.4.2. Quan hệ công chúng. Hoạt động sản xuất kinh doanh trong môi trường cạnh tranh gay gắt ngày càng trở nên khốc liệt, để tạo lập và định vị sản phẩm cũng như hình ảnh, uy tín của Công ty trong tâm trí khách hàng, Công ty đã rất chú trọng đến việc xây dựng và phát triển của mối quan hệ công chúng như: * Tổ chức các Hội nghị khách hàng. Ngày 21/4/2000 tại khách sạn Melia Hà Nội, Công ty thông tin di động đã tổ chức hội nghị khách hàng Mobi Fone khu vực phía Bắc. Tới dự Hội nghị có đại diện Công ty cùng 80 khách hàng sử dụng dịch vụ. Khách hàng được mời đã đưa ra những ý kiến đánh giá về hoạt động cung cấp dịch vụ của Công ty trong thời gian qua. Tại hội nghị, VMS đã thông báo tới khách hàng mức cước mới ban hành áp dụng từ 1/5/2000 các đổi mới về thanh toán cước phí và cước thông tin, về vùng phủ sóng, dịch vụ chuyển vùng quốc tế Mobi Fone. Thông qua Hội nghị các khách hàng đã đóng góp những ý kiến về mạng thông tin di động Mobi Fone những khó khăn trong quá trình sử dụng dịch vụ nhằm giúp Mobi Fone ngày càng hoàn thiện. Khách hàng và Công ty cùng nhau bàn đề xuất kế hoạch, phương hướng hoạt động trong thời gian tới theo nguyên tắc lấy hiệu quả của khách hàng làm mục đích cao nhất. Xét cho cùng, cái cốt yếu Công ty cần đạt được trong hoạt động tổ chức Hội nghị là để cho nhu cầu và suy nghĩ của khách hàng tự do nảy sinh. Bước tiếp theo là làm thế nào để đáp ứng một cách đầy đủ nhu cầu ấy. * Các hoạt động giao tiếp với khách hàng. 41
  42. Chuyên đề tốt nghiệp Công ty đã thực hiện các biện pháp chăm sóc khách hàng như tiếp xúc gặp gỡ với khách hàng để nắm bắt, thu thập các thông tin về việc cung cấp dịch vụ cũng như nhu cầu khác từ phía khách hàng. + Mobi Fone giới thiệu triển lãm thành tựu các văn phòng đại diện nước ngoài tại Hà Nội. + Mobi Fone tham gia Festival Huế 2000 + Đêm ca nhạc đặc biệt kỷ niệm 7 năm thành lập VMS. + “Chuyện lạ VN” do VMS tài trợ trên báo Lao động. * Các hoạt động xã hội như: Trợ giúp các đồng bào ở các vùng bị thiên tai, bão lụt Mobi Fone góp phần đem lại nụ cười cho các em bé Việt Nam bị dị tật Trong những năm trở lại đây Công ty đã sử dụng một số hình thức nhằm xúc tiến bán hàng như: - Tặng quà vào các ngày kỷ niệm lớn, giảm giá cho khách hàng mua 1 bộ trọn gói Mobi Fone, tết nguyên đán theo các mức sử dụng dịch vụ của khách hàng. - Tặng quà cho khách hàng nhân dịp VMS vừa tròn 8 tuổi. II.3.4.3. Bán hành trực tiếp (tiếp thị). Hoạt động bán hàng trực tiếp của VMS là đội ngũ chuyên trách nên Công ty đã đầu tư rất lớn vào việc đào tạo đội ngũ này đê tăng cường và đẩy mạnh công tác bán hàng tiếp thị đến từng cơ quan, xí nghiệp và cá nhân là những khách hàng tiềm năng. Ngoài những lúc đi tiếp thị trực tiếp cho các đối tượng có nhu cầu sử dụng dịch vụ, đội BHTT còn thực hiện việc gửi thư chào hàng, thư khuyến mại cũng như thư giới thiệu vùng phủ sóng mới tới các đối tượng khách hàng tiềm năng tại địa bàn mà mình phụ trách. II.3.5. Con người (nhân viên giao dịch) Trên cơ sở nhận thức, xác định tầm quan trọng và vị trí của các nhân viên giao hàng trong quá trình cung cấp các dịch vụ thông tin di động cho khách hàng. VMS rất chú trọng đến việc xây dựng các chính sách tuyển dụng đào tạo và quản lý tốt đội ngũ nhân viên giao dịch. + Tuyển dụng: Công ty VMS thường xây dựng tiêu chuẩn tuyển chọn các nhân viên giao dịch dựa trên cơ sở các văn bản quy định của Nhà nước, có xem xét đến đặc thù của doanh nghiệp, Công ty thường tổ chức các cuộc thi tuyển hàng năm, công khai, chặt chẽ chọn ra những ứng cử viên giao dịch xuất sắc nhất để bổ sung vào các cửa hàng mới mở nơi có vùng phủ sóng, các trạm thu phát của Công ty. 42
  43. Chuyên đề tốt nghiệp + Đào tạo: sau khi được tuyển dụng, các nhân viên giao dịch được học qua các lớp đào tạo nghiệp vụ thích hợp với công việc. Trong quá trình làm việc, các nhân viên thường xuyên được bồi dưỡng nâng cao kiến thức, kỹ năng nghiệp vụ nhằm đáp ứng tốt các yêu cầu, đòi hỏi của công nghệ mới, dịch vụ mới phát triển. + Quản lý: Để kích thích, tạo độnglực cho các nhân viên giao dịch, phát huy tốt khả năng giao dịch của mỗi nhân viên và làm việc hết mình, VMS đã sử dụng nhiều biện pháp về kinh tế cũng như tinh thần cho các nhân viên giao dịch, tạo mọi điều kiện cho nhân viên được làm việc tốt, hoàn thành nhiệm vụ được giao. II.3.6. Quá trình dịch vụ. Để thực hiện một cuộc đàm thoại tốt, từ máy điện thoại di động đến máy điện thoại khác thì phải có diễn ra một quá trình: Âm Số hoá tại đến Trung tâm đi Máy Giải mã thanh máy cầm tay điều khiển nhận âm thanh a) Máy điện thoại di động: Điện thoại di động có 2 điểm khác biệt so với điện thoại cố định. + Tín hiệu được truyền giữa thuê bao và hệ thống của nhà khai thác. + Khả năng di động của thuê bao: ở điện thoại cố định, thuê bao được nối với tổng đài bằng dây dẫn. Người ta luôn xác định được vị trí của thuê bao và họ không thể di chuyển từ vùng này sang vùng khác hay vị trí này sang vị trí khác nếu không thông báo cho những chuyên gia lập trình lại trong tổng đài. Đối với điện thoại di động, người thuê bao có thể tự do di chuyển trong vùng phủ sóng của hệ thống, miễn là thuê bao đó liên lạc được với một trong các trạm phát (Base Transeiver Station - BTS). Máy điện thoại di động cấu tạo thành 2 phần. - Máy điện thoại di động (Mobile Equipment - ME) chỉ có thể thực hiện được cuộc gọi khi đã lắp thẻ SIM vào máy điện thoại, trừ những cuộc gọi khẩn cấp. - Thẻ nhận dạng thuê bao Sim Card hay còn gọi là thẻ thông minh và chỉ nhờ có Sim Card, các thuê bao mới có thể sử dụng được các dịch vụ của hệ thống. Thẻ Sim về thực chất là một Chip điện tử gắn ở một bên của thẻ. Chip điện tử này chứa các thông tin của thuê bao về số máy đi động, các dịch vụ sẵn có Nó có năng lực bằng 1 hệ thống máy vi tính ở giai đoạn lức mới ra đời. Sim Car còn chứa các thông tin tạm thời về tình trạng của nó: đang mở, 43
  44. Chuyên đề tốt nghiệp pin khoá (Personal Edentily Number) nhận dạng tạm thời máy điện thoại di động, nhận dạng vị trí thuê bao, nhận các tin ngắn và danh sách quay số rút gọn. Như vậy, với đặc tính trên của Sim Card đã cho phép bảo mật được các cuộc gọi: việc sử dụng máy tính cá nhân, một Sim Card có thể được lắp vào nhiều máy di động khác nhau do đó các nhà khai thác có thể kinh doanh các dịch vụ như: bán Sim Card, cho thuê, cho mượn Sim Card. Máy điện thoại di động (ME) hay thiết bị đầu cuối này do các nhà sản xuất khác chế tạo máy đầu cuối với những đặc điểm phong phú về kiểu dáng, kích thước khối lượng như Ericsson (Thuỵ Điển) Nokia (Phần Lan), Motorola (Mỹ) b) Cơ sở hoạt động của hệ thống GSM. Về nguyên tắc một điện thoại di động trên hệ thống GSM ngoài việc có thể gửi và nhận cuộc gọi đến một máy điện thoại di động trên cùng mạng lưới hoặc đến một máy điện thoại di động trên mạng lưới của hệ thống khác (NMT, TACS ) hoặc đến một máy điện thoại di động hay cố định ở bất kỳ nơi nào trên thế giới, nó còn có khả năng truyền số liệu, gửi Fax đến mọi nơi, miễn là điện thoại di động đó đang ở trong vùng phủ sóng. Việc truyền và nhận tin trong hệ thống GSM được thực hiện. - Trạm phát BTS, cung cấp việc bao phủ sóng điện từ cho người sử dụng điện thoại di động. Mỗi BTS có một số kênh được phân công. Một kênh chỉ được sử dụng một cuộc nhận hoặc một cuộc gọi trong lúc hoạt động. - Điều kiểm trạm gốc BSC (Base Station Controller). Một nhóm các trạm BTS được kiểm soát bởi một BSC. Nhiệm vụ của BSC là đảm bảo lợi ích cao nhất cho các chip điện tử từ đến và đi sao cho thông tin được thông suốt. Trung tâm tiếp nối dịch vụ di động MSC: có nhiệm vụ kiểm soát các cuộc gọi đến và đi từ mạng điện thoại cố định công cộng và các mạng đi công cộng làm giao điện giữa mạng điện thoại di động công cộng này với mạng khác. - Ngoài ra còn có các bộ phận khác cung cấp dịch vụ như chuyển vùng trong nước, chuyển vùng quốc tế, hạn chế cuộc gọi, chuyển tiếp cuộc gọi và các dịch vụ giá trị gia tăng khác, các thiết bị này có mặt trong hệ thống GSM. GSM là một chuẩn mực, là một tiêu chuẩn số điều đó có nghĩa là những gì được truyền đi và đến máy điện thoại di động không phải là một âm thanh (giọng nói) mà nó được truyền đi với một tần số cao hơn. Âm thanh được chuyển thành ngôn ngữ số và tại máy điện thoại di động của người nhận nó sẽ được giải mã. Máy điện thoại di động muốn liên lạc với các máy khác (di 44
  45. Chuyên đề tốt nghiệp động, cố định) hoặc ngược lại thì nó phải thông qua trao đổi dữ liệu (qua tổng đài và các trạm cơ sở BTS). Trạm cơ sở cung cấp các tín hiệu vô tuyến mà chúng ta thường gọi là vùng phủ sóng. Hiện tại số lượng BTS được đưa vào hoạt động đã lên tới 500 trạm. Một BTS có thể phủ sóng tối đa trong vòng bán kính 35km (trong điều kiện không bị chắn) tuy nhiên máy điện thoại di động GMS cỡ bỏ túi có một giới hạn nhất định về công suất 2 W do đó nó hoạt động tốt nhất trong vòng bán kính 10 km và khoảng 1 - 2 km nếu nó đang ở trong 1 toà nhà. Một BTS có dung lượng tối thiểu 100 thuê bao mà tối là khoảng 700 TB. Nếu như có quá nhiều TB trong cùng 1 vùng, Công ty phải bổ xung thêm 1 BTS khác với tần số vô tuyến khác. Mobi Fone sử dụng 12 tần số khác vô tuyến khác nhau và mỗi vùng có 1 tần số vô tuyến nhất định. 45
  46. Chuyên đề tốt nghiệp Chương III: Giải pháp Marketing trong các dịch vụ thông tin di động tại Công ty VMS - Mobi Fone I - Dự báo xu thế phát triển của ngành thông tin di động trong những năm tiếp theo của thể kỷ 21. I.1. Xu thế phát triển thông tin liênlạc. Cùng với chủ trương của Đảng trong công cuộc cải tổ nền kinh tế, thực hiện chủ trương “Xoá đói giảm nghèo” nâng cao thu nhập của người dân tạo động lực cho đất nước phát triển cùng với các nước khác trong khu vực và trên thế giới. Ngành bưu điện nói chung đã từng bước đầu tư, nâng cấp tạo điều kiện cho người dân có thể lắp đặt máy điện thoại. Với phương châm xu hướng “bình dân hóa thị trường” điện thoại tạo điều kiện cho đất nước hội nhập giao lưu với các nước khác trên thế giới. Công cuộc cải tổ đó đã tác động lớn đến tự do hoá thị trường dịch vụ điện thoại, kèm theo sự thay đổi điều lệ tổ chức của các cơ quan bưu điện. Công ty thông tin di động VMS - Mobi Fone cũng như các Công ty kinh doanh khác, mục tiêu dịch vụ không tách rời với quá trình kinh doanh khai thác dịch vụ thông tin di động. Đặc biệt của loại hình kinh doanh dịch vụ này là phương tiện liên lạc hết sức mới mẻ, chưa được phổ biến và mới chỉ phục vụ cho các đối tượng có thu nhập khá và cao trong XH, song với phương châm phát triển, Công ty đã có chính sách “Quốc tế hoá thị trường” và “bình dân hóa thị trường”. Để chính sách này đạt hiệu quả thì các hoạt động dịch vụ của Công ty phải có chất lượng cao đáp ứng được nhu cầu, mong muốn của khách hàng và Công ty đã xây dựng một chiến lược với nội dung hoạt động làm tăng thêm khả năng cạnh tranh đối với các Công ty thông tin di động khác. Nội dung của chiến lược là: - Quan tâm và đáp ứng đầy đủ, nhu cầu của khách hàng, tổ chức xây dựng thực hiện chiến lược Marketing và chiến lược kinh doanh. - Nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển lắp đặt các trạm phủ sóng, cải tiến trình độ khai thác mạng lưới. 46
  47. Chuyên đề tốt nghiệp - Củng cố nhân lực và phát triển nguồn nhân lực, các yếu tố quyết định sự thành công của Công ty thông tin di động VMS. I.2. Dự báo nhu cầu dịch vụ thông tin di động trong thế kỷ 21. Cùng với quá trình phát triển nền kinh tế đất nước, các nhu cầu về dịch vụ thông tin di động này càng đòi hỏi và phát triển với chất lượng cao đáp ứng đầy đủ thông tin nhằm đáp ứng được sự thoả mãn tối đa của người sử dụng. Điện thoại cố định từ 2000 - 2005 như sau: Năm Số thuê bao cố định 2000 4.572.000 2001 5.927.000 2002 5.560.000 2003 5.900.000 2004 6.200.000 2005 7.027.000 Bảng thể hiện nhu cầu điện thoại cố định của tất cả các tỉnh thành trong cả nước. Theo kinh nghiệm của nhiều nước thì tỷ lệ giữa thuê bao di động chiếm khoảng từ 10 - 20% so với thuê bao cố định. Hệ số phân chia thị trường của VMS dự đoán là 50%. Trên cơ sở kinh nghiệm trên, VMS đưa ra 1 phương pháp dự báo phát triển thuê bao mạng thông tin di động. Dân số dân số có nhu cầu phục vụ nhu cầu điện thoại cố định nhu cầu điện thoại di động toàn quốc thị trường VMS (50%) khả năng đáp ứng của VMS. Với cơ sở dự báo trên, VMS đưa ra bảng dự báo phát triển của thuê bao di động: Năm Số thuê bao di động 1997 94.000 1998 130.000 1999 195.000 2000 235.000 2001 260.000 2002 280.000 2003 295.000 2004 310.000 2005 400.000 Nguồn VMS - 1995 47
  48. Chuyên đề tốt nghiệp I.3. Chiến lược phát triển của các dịch vụ thông tin di động đến năm 2010. Đến năm 2010, các dịch vụ thông tin di động sẽ phát triển toàn diện đủ khả năng cung cấp một hệ thống các dịch vụ phong phú. Chất lượng các dịch vụ ngày càng được nâng cao nhờ áp dụng các kỹ thuật tiên tiến, công nghệ mới vào những trạm phủ sóng. Tất cả các dịch vụ đến đạt tiêu chuẩn chất lượng như các nước tiên tiến trong khu vực và thế giới. Thông tin di động bao gồm các loại hình dịch vụ mới chuyên sâu cho từng lĩnh vực, hoạt động kinh doanh, thích ứng với thị trường. Mục tiêu phát triển của Công ty thông tin di động VMS như sau: + Hình thành mạng lưới phủ sóng trên toàn quốc, đồng nhất tại các tỉnh thành, thị xã, thị trấn các khu công nghiệp, du lịch và chuyển vùng quốc tế với các nước tiên tiến nhằm đáp ứng nhu cầu thông tin liên lạc, phục vụ phát triển kinh tế, xã hội, an ninh, quốc phòng và đời sống văn hóa của nhân dân. + Phát triển mở rộng và đa dạng hóa các dịch vụ thông tin di động. Đa dạng hóa, đa cấp hoá các dịch vụ hiện có, các dịch vụ đều có mức chất lượng giá cả khác nhau và được bổ xung thêm nhiều dịch vụ giá trị gia tăng phát triển mạnh các dịch vụ Wap để cho người sử dụng có thể gửi hoặc nhận Email, từ truy cập các thông tin khác từ trạng Web. + Nâng cao văn bản về chất lượng của tất cả các dịch vụ thông tin liên lạc đạt mức trung bình của cả nước phát triển. Xuất phát từ những luận cứ khoa học về sự cần thiết khách quan của các dịch vụ thông tin liênlạc trong nền kinh tế thị trường, từ thực trạng hoạt động Marketing của Công ty VMS và từ dự đoán xu thế phát triển của dịch vụ thông tin di động trong thời gian tới, tôi cho rằng việc hoàn thiện và phát triển hoạt động Marketing của các dịch vụ thông tin di động là vấn đề vô cùng cần thiết. Sau đây tôi xin được đưa ra một số giải pháp của riêng mình về Marketing trong các dịch vụ thông tin di động tại Công ty VMS - Mobi Fone. II - Một số giải pháp Marketing chủ yếu góp phần phát triển hoạt động trong các dịch vụ thông tin di động của VMS. II.1. Tổ chức hoạt động nghiên cứu thị trường thông tin di động. Đầu năm 2001, Công ty VMS đã tiến hành nghiên cứu thị trường và thử nghiệm cho dịch vụ W@p và đạt được những kết quả khả quan. Hiện nay, Công ty đang triển khai kế hoạch phủ sóng cho những vùng chưa phủ sóng, 48
  49. Chuyên đề tốt nghiệp tuy nhiên hoạt động nghiên cứu thị trường của Công ty mới chỉ thực hiện theo kế hoạch bám sát (đeo bám) đối thủ cạnh tranh chính của mình đó là Vina Fone mà chưa tiến hành nghiên cứu thị trường một cách đồng bộ đối với tất cả các khu vực thị trường và với tất cả các sản phẩm dịch vụ của Công ty. Công tác dự báo tình hình thị trường sản phẩm còn nhiều hạn chế ở cả Công ty và trung tâm, một phần là do công tác Marketing theo đúng nghĩa của nó chưa được Công ty phát huy một cách khả quan. Mặt khác, hiện nay Công ty mới chỉ nhìn nhận thị trường theo khu vực mà thiếu đi các thiết bị để thu thập, xử lý, đánh giá thông tin một cách chính xác. Vì vậy trong giai đoạn này, muốn hoạch định các chính sách Marketing có hiệu quả Công ty cần tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường một cách đồng bộ ở tất cả các khu vực thị trường nơi mà có vùng phủ sóng của Công ty và những nơi mà Công ty dự định phủ sóng. Công ty cần tiến hành hoạt động nghiên cứu, phân tích thị trường. Bộ phận Marketing của Công ty cần xây dựng, lập kế hoạch và hướng dẫn các trung tâm thực hiện, nghiên cứu kỹ thị trường của khu vực đối với mỗi loại dịch vụ thông tin di động nhằm: - Nghiên cứu, xác định hành vi tiêu dùng dịch vụ và các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi và quyết định tiêu dùng dịch vụ thông tin di động của khách hàng. Phát hiện và chủ động khai thác tiềm năng của các vùng thị trường, của các loại khách hàng. - Phát hiện những yêu cầu, đòi hỏi của khách hàng với các dịch vụ hiện có, những nhu cầu mới để từ đó có chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có và phát triển của dịch vụ mới. - Nghiên cứu, tìm hiểu các đối thủ cạnh tranh về các dịch vụ cạnh tranh các chính sách cạnh tranh để có cơ sở ra các quyết định kinh doanh chính xác và hiệu quả. - Xây dựng hệ thống thông tin về thị trường, khách hàng và thường xuyên cập nhật thông tin. - Trên có sở các kết quả nghiên cứu thị trường, đề xuất các biện pháp, các chính sách Marketing nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng và nâng cao số lượng thuê bao của Công ty. 49
  50. Chuyên đề tốt nghiệp II.2. Hoàn thiện và phát triển hệ thống Marketing hỗn hợp. II.2.1. Chính sách dịch vụ II.2.1.1. Sản phẩm dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố để tăng lợi nhuận, song cần xác định rõ: kinh doanh vì người tiêu dùng chứ không phải lấy người tiêu dùng làm phương tiện kinh doanh. Vì vậy, chất lượng dịch vụ phải xuất phát từ ý muốn và nhu cầu của người tiêu dùng, họ cũng phải là người đánh giá và xác định chất lượng dịch vụ thông tin di động. Mặt khác, chất lượng dịch vụ không phải chỉ là công việc của một nhóm chuyên gia, mà VMS cần phải thu hút toàn bộ cán bộ công nhân viên cùng thực hiện các chương trình quản lý chất lượng. Trong việc tăng lợi nhuận ra sản phẩm hàng hóa còn thể hiện thể lựccủa Công ty trên thị trường (qua việc tăng tối đa khả năng phát triển thuê bao trên mạng lưới của Công ty). Công ty thông tin di động VMS với chức năng kinh doanh khai thác mạng lưới thông tin di động GSM trong phạm vi toàn quốc. Như vậy VMS tiến hành cung cấp dịch vụ thông tin di động trên toàn quốc và thu cước phí. Để thực hiện được điều đó, Công ty kinh doanh các sản phẩm hàng hóa là thiết bị máy đầu cuối và các phụ kiện đi kèm đó là các sản phẩm hữu hình để cho Công ty phát triển thuê bao. a) Chính sách chủng loại sản phẩm hàng hóa. Với thế mạnh hiện tại của Công ty VMS, là người đi trước tiên phong trong lĩnh vực thông tin di động ở thị trường Việt Nam, Công ty chủ động trong việc kinh doanh và cung cấp các máy thiết bị đầu cuối (ME) cùng các phụ kiện cho khách hàng. Thời gian qua Công ty đã tiến hành thương lượng, ký kết hợp đồng với các nhà sản xuất thiết bị điện thoại di động lớn trên thế giới nhằm tạo nguồn hàng cung cấp, phục vụ chiến lược đa dạng hóa thiết bị đầu cuối. Hiện tại Công ty đang cung cấp các loại máy đời mới, nổi tiếng và chất lượng cao như Nokia, Motorola, Ericsson tuy nhiên giá máy vẫn còn khá đắt mặc dù Công ty đã có những chính sách giảm giá cho khách hàng mua một bộ trọn gói máy đầu cuối và hoà mạng Mobi Fone. Vì vậy Công ty cần tiến hành cung cấp chủng loại máy theo phương hướng kết hợp các loại máy 50
  51. Chuyên đề tốt nghiệp đang được ưa chuộng với các loại máy hình thức mẫu mã đẹp, rẻ tiền hơn để kích thích việc mua máy cho mọi tầng lớp dân cư. b) Chính sách chủng loại cho sản phẩm dịch vụ. Các sản phẩm do VMS cung cấp hiện nay rất phong phú. - Hoà mạng. - Cung cấp các dịch vụ trên mạng (dịch vụ thoại, truyền tin ngắn, hộp thư thoại ). - Dịch vụ cho thuê máy, cho thuê Sim Card. - Dịch vụ bảo hành cho sản phẩm sau khi bán. Việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ cũng nên được tiến hành đa dạng có chọn lọc và ngày càng phải cải tiến hơn. Công ty nên tập trung phát triển các loại hình dịch vụ mà khả năng làm tăng cước phí (như dịch vụ Fax, Roaming W@p ). Hiện nay, VMS đang tiến hành cho thuê máy và Sim Card, song dịch vụ này chưa được phát triển bởi khối lượng khách hàng quá nhỏ (hầu như chỉ một số cơ quan thuê nhân 1 sự kiện nào đó được tổ chức hoặc khách nước ngoài sang Việt Nam trong thời gian ngắn). Trong thực tế có nhiều khách hàng có nhu cầu thông tin cao, nhưng họ cho rằng việc thuê máy điện thoại di động là lãng phí vì mức độ di chuyển của họ rất ít. Đối với những đối tượng này, dịch vụ cho thuê máy và Sim Card sẽ rất phù hợp trong trường hợp họ đi công tác hoặc đi du lịch trong thời gian ngắn mà vẫn cần đảm bảo thông tin liên lạc. Do vậy Công ty cần tăng cường cho loại hình dịch vụ này bằng những hình thức quảng cáo, tiếp thị để tác động đến đối tượng này. Việc bảo hành sau khi bán là rất quan trọng cho mọi đối tượng khách hàng. Công ty VMS đã áp dụng bảo hành sản phẩm đầu cuối trong 10 tháng, nhưng Công ty VMS chỉ bảo hành máy chứ không bảo hành phụ kiện kèm theo. Trên thực tế các loại máy mà Công ty cung cấp rất khó hỏng và có chất lượng cao, vì vậy hình thức bảo hành cho khách Công ty nên có những chính sách nhất định và bảo hành trong 1 thời gian dài khoảng 2- 3 năm và mỗi thuê bao được phát 1 thẻ bảo hành có giá trị trên toàn quốc, như vậy sẽ tạo ra tâm lí tin tưởng của khách hàng vào VMS. Ngoài ra, Công ty VMS nên nghiên cứu việc phát triển những dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu thông tin đa dạng của thị 51
  52. Chuyên đề tốt nghiệp trường (đa dạng hoá loại hình kinh doanh) đó là dịch vụ nhắn tin Paging, PHS Thị trường dịch vụ nhắn tin cũng rất hứa hẹn vì đó là thị trường của những người có thu nhập thấp mà các nước như Singapore, Hàn Quốc, Hồng Kông cũng đang sử dụng loại hình dịch vụ này. II.2.1.2. Chính sách hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ thông tin di động nói riêng là tổng hợp tất cả những đặc tính của dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu nhiều mặt của người tiêu dùng. Việc cung cấp dịch vụ thông tin di động là một dịch vụ khó nắm bắt, do vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ phải thể hiện ở nhiều khâu thống nhất với nhau, chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ gồm một số biện pháp sau: Việc nâng cao chất lượng dịch vụ phải được thể hiện ở ngay tại cửa hàng và trực tiếp là các nhân viên bán hàng với khách hàng, tinh thông nghiệp vụ, có thể giải đáp ngay những thắc mắc của khách hàng cũng như đưa ra những giải pháp khả thi nhất trong mọi trường hợp. Việc bán máy phải tạo ra được sự yên tâm, hài lòng về cách phục vụ cũng như chất lượng sản phẩm. Các cửa hàng được trang bị hiện đại, tạo điều kiện dễ dàng cho việc quản lý, thuê bao cũng như đầu nối cho khách hàng việc bán máy nên đi kèm những hướng dẫn tỷ mỉ về quy cách sử dụng và phương thức bảo hành sản phẩm. Chất lượng dịch vụ được cung cấp trên mạng lưới có nhiều chỉ tiêu đánh giá: đảm bảo vùng phủ sóng rộng (mọi nơi, mọi lúc) chất lượng, cuộc gọi cao, bảo mật tốt. II.2.2. Phí dịch vụ Giá cả trong nền kinh tế thị trường không chỉ đơn thuần là mức để trao đổi, là nơi cung gặp cầu, mà nhiều khi nó còn là vũ khí cạnh tranh sắc bén. Tuy vậy, để hàng hóa bán được lâu dài, việc sử dụng chính sách giá phải thật khoa học, cần phải có chính sách giá cả hợp lý, linh hoạt vừa tạo ưu thế cạnh tranh, vừa tránh thiệt thòi cho Công ty. Chính sách giá đối với mỗi sản phẩm của các đơn vị sản xuất kinh doanh là việc quy định mức giá bán phù hợp với nhu cầu thị trường hiện tại, đảm bảo được lợi nhuận cũng như vị thế của Công ty trên thị trường. Mức giá cần quy định có thể là mức giá bán cho người tiêu dùng hoặc các trung gian. 52
  53. Chuyên đề tốt nghiệp Việc định giá được tiến hành trên cơ sở quan hệ cung cầu, mức độ cạnh tranh trên thế giới, đảm bảo bù đắp chi phí sản xuất của Công ty, có tính đến tương quan của khu vực và thế giới, đảm bảo bù đắp chi phí và có lãi. Giá cước các dịch vụ phải thống nhất trong hệ thống cước các dịch vụ, tránh tình trạng chênh lệch quá cao hay quá thấp giữa các dịch vụ cùng loại hoặc có thể thay thế lẫn nhau, đồng thời phải đơn giản hóa cấu trúc để khách dễ nắm bắt. Chính sách giá cả cho sản phẩm dịch vụ thông tin di động của Công ty VMS cũng chịu tác động của rất nhiều nhân tố, mà những nhà làm giá cần phải xem xét kỹ lưỡng. Công ty VMS là một doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam do vậy, chính sách giá phụ thuộc rất nhiều vào Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông và Tổng cục Bưu điện, nhất là giá cả của sản phẩm dịch vụ mà Công ty cung cấp chỉ tác động chủ yếu vào giá của sản phẩm hàng hóa. Việc định giá cho một loại sản phẩm hàng hóa với mức giá khác nhau, tuỳ thuộc vào thời điểm bán hàng, khối lượng mua của khách, theo vùng để có thể kích thích việc mua vào, bán ra đối với các nhóm có nhu cầu khác nhau nhằm tăng khối lượng bán, tăng thị phần và lợi nhuận, phục vụ được nhiều tầng lớp người tiêu dùng. Công ty VMS có thể thực hiện giá phân biệt ở các dạng sau: * Thay đổi giá theo đối tượng mua. + Công ty làm giá phân biệt với các đối tượng hành chính sự nghiệp so với các đối tượng khác đó là phí thuê bao tháng, giảm giá khi hoà mạng + Công ty nên có chính sách giảm giá đối với khách hàng mua nhiều máy (có hoà mạng). Những cái đó sẽ khuyến khích khách hàng tác động đến bạn bè, đồng nghiệp người thân và trở thành thuê bao của Công ty. * Thay đổi giá theo khu vực. Để phát triển thuê bao ở các tỉnh, thành đã được phủ sóng nhưng không thuộc thị trường trọng điểm của Công ty. Công ty nên tiến hành việc giảm giá máy và giảm giá cước tháng đối với khách hàng để khuyến khích phát triển thuê bao. 53
  54. Chuyên đề tốt nghiệp * Thay đổi theo thời gian và tâm lý người mua Đó là việc thực hiện các đợt khuyến mại giảm giá đi kèm với quà tặng kết thúc mỗi đợt khuyến mại thì phải nâng giá như lúc ban đầu để tránh nghi ngờ của khách hàng tuy nhiên việc giảm giá cũng phải xem xét kỹ thì số lượng máy bán sẽ được. Đối với nhiều máy nên tăng giá để thực hiện định vị sản phẩm như là một mẫu mực cao cấp thì nhiều đoạn thị trường vẫn có nhiều người mua vì đó thể hiện sự sành điệu hoặc ngược lại, đôi khi việc giảm giá được khách hàng hiểu lầm với chất lượng sản phẩm dẫn đến những phản hồi không như mong đợi. II.2.3. Chính sách phân phối. Phân phối là một khâu quan trọng trong việc phản ánh kết quả cuối cùng của hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Chính sách phân phối hợp lý sẽ góp phần tăng tốc độ tiêu thụ sản phẩm với hiệu quả cao, phát triển thuê bao trên mạng GSM. Công ty VMS hiện nay, quy trình sản xuất kinh doanh phụ thuộc rất nhiều vào quy trình phân phối các máy điện thoại di động vì thực chất quá trình sử dụng sản phẩm hàng hóa ấy là quá trình sử dụng dịch vụ được Công ty cung cấp hiện nay. Vì vậy, việc làm sao để phân phối được càng nhiều điện thoại di động qua đó tăng thuê bao trên mạng lưới luôn là ưu tiên số một của Công ty. Để thực hiện tốt chính sách phân phối thì việc lựa chọn kênh phân phối cũng rất quan trọng trong liên quan đến việc thành, bại của các Công ty. Hiện nay Công ty chủ yếu sử dụng kênh tiêu thụ trực tiếp là trực tiếp nhập máy đầu cuối và các phụ kiện bán trực tiếp cho người tiêu dùng được tiến hành dưới 2 hình thức đó là bán hàng tại các cửa hàng (thuộc trung tâm gia dịch điện thoại di động) và sử dụng đội bán hàng trực tiếp của từng trung tâm thông tin di động khu vực. Ngoài ra Công ty còn sử dụng loại kênh ngắn thứ 2, đó là kênh thông qua người trung gian là người bán lẻ rồi mới đến người tiêu dùng cuối cùng đó là các đại lý gồm: Bưu điện tỉnh, thành phố nơi có vùng phủ sóng của Công ty, là các pháp nhân kinh doanh có đủ những tiêu chuẩn thích hợp để làm đại lý phân phối điện thoại di động cho VMS. Tuy nhiên, Công ty việc cần thiết nhất Công ty có thể làm được là tổ chức mạng lưới phân phối cho thật hoàn thiện. 54
  55. Chuyên đề tốt nghiệp * Chọn vị trí mở cửa hàng. Các cửa hàng giao dịch là nơi trực tiếp bán hàng cho khách hàng. Do đó, việc lựa chọn vị trí cửa hàng giao dịch có một tầm quan trọng lớn. + Cửa hàng giao dịch cần được đặt ở những nơi có mật độ người qua lại đông, những nơi tập trung dân cư. + Các cửa hàng nên đặt gần các trung tâm thương mại, khu vực có nhiều cơ quan, văn phòng. + Các cửa hàng giao dịch phải thuận tiện cho khách hàng, lối vào càng thuận tiện thì khách hàng càng đông. * Tổ chức lực lượng bán. + Tổ chức một lực lượng bán có năng lực, có kỹ năng bán hàng tốt là yếu tố quan trọng để bán được nhiều sản phẩm. Lực lượng bán hay đội ngũ nhân viên giao dịch phải được tuyển chọn và đào tạo kỹ lưỡng. + Các nhân viên tại các cửa hàng phải có khả năng giao tiếp với khách hàng, có trình độ ngoại ngữ, có kỹ năng tiếp thị và đặc biệt phải tinh thông nghiệp vụ. Các khả năng này không phải một sớm một chiều mà có được, do đó phải đặt vấn đề đào tạo nên hàng đầu. * Đối với độ BHTT Các nhân viên bán hàng thường có tâm lý “chờ khách đến” chưa có những nỗ lực nhằm “tìm và gợi mở nhu cầu của khách” Do đó Công ty nên giao chỉ tiêu kế hoạch phù hợp cho đội BHTT. * Đối với các đại lý. Công ty nên có các biện pháp kích thích các đại lý: + Trợ giúp về cơ sở vật chất, tạo thuận lợi ở khâu giao nhận hàng và thanh toán, cấp trước thẻ Sim Card cho những đại lý làm tốt công tác phát triển thuê bao. + Giúp đỡ trong việc đào tạo lực lượng bán. + Cung cấp các tài liệu in ấn, hưỡng dẫn phục vụ khách hàng. II.2.4. Chính sách khuyếch trương. Các hoạt động khuyếch trương cần được chú trọng toàn diện, thường xuyên rộng khắp. Ngân sách dành cho các hoạt động này cần đầu tư nhiều hơn 55
  56. Chuyên đề tốt nghiệp nữa (3 - 5% tổng chi phí) có thể tăng cường các hoạt động khuyếch trương thông qua một số biện pháp: * Biểu tượng của Công ty phải được đặt tại các trung tâm giao dịch, các ghi sẽ trên các phương tiện vận chuyển dưới nhiều hình thức để khách hàng có thể nhận biết và sử dụng các dịch vụ dễ dàng, thuận lợi. * Tăng cường công tác quảng cáo, tiếp thị đối với các dịch vụ cạnh tranh và dịch vụ mới trên các phương tiện thông tin đại chúng, đặc biệt chú trọng đến các phương diện có hiệu quả cao như truyền hình Việt Nam trên kênh VTV1, VTV3, các kênh địa phương nơi có vùng phủ sóng của Công ty. Các tờ báo Tw, tạp chí, tờ rơi VMS cần xây dựng và ban hành quy chế quảng cáo khuyến mại chung cho các Trung tâm. * Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với công chúng nhiều hơn nữa thông qua các hình thức. - Tạo ra bộ mặt nơi giao dịch khang trang, sạch đẹp, tiện nghi giúp cho khách hàng thoải mái, thuận tiện khi giao dịch. - Thành lập các trung tâm trợ giúp khách hàng để thông qua đó: + Cung cấp đầy đủ các tài liệu hướng dẫn sử dụng, các chỉ tiêu chất lượng các bảng giá cước và ích lợi của các dịch vụ thông tin di động cho khách hàng. + In ấn các tài liệu, tờ rơi hướng dẫn khách hàng về thủ tục khiếu nại. Thống kê những ý kiến phàn nàn của khách hàng để nắm được những lỗi phổ biến và có biện pháp khắc phục. + Khuyến khích việc tiếp xúc thường xuyên với khách hàng để kịp thời phát hiện và sửa chữa các sai lầm thiếu sót trong phục vụ khách hàng, tạo ra mối quan hệ thân thiện, hiểu biết giữa thông tin di động VMS và khách hàng. - Tổ chức hội nghị hàng năm nhằm thu thập các ý kiến đóng góp, nguyện vọng của khách hàng, đồng thời trình bày kế hoạch đổi mới, hoàn thiện và phát triển các dịch vụ mới để chào hàng với khách hàng. - Tặng quà lưu niệm đối với khách hàng. * Xây dựng chương trình Marketing ngắn hạn, dài hạn bao gồm nội dung và kinh phí để biến các hoạt động Marketing thực sự trở thành một công cụ quan trọng trong chiến lược phát triển kinh doanh của Công ty. Đồng thời phải kiểm tra, đôn đốc việc thực hiện, tổng kết rút kinh nghiệm cho các chương trình tiếp theo. 56
  57. Chuyên đề tốt nghiệp II.2.5. Chính sách về đào tạo cán bộ quản lý và khai thác dịch vụ thông tin di động. Trong quá trình thực hiện chiến lược phát triển thông tin di động với mục tiêu: tiêu chuẩn hoá đội ngũ cán bộ quản lý và khai thác mạng thông tin di động, do đó, vấn đề hết sức quan trọng là phải đào tạo tập trung các lực lượng của Công ty. - Luân chuyển cán bộ từ cơ quan quản lý và các đơn vị sản xuất đến các trường bồi dưỡng, nâng cao kiến thức, nghiệp vụ. Tổ chức đưa đi đào tạo tại nước ngoài đối với cán bộ trẻ có triển vọng. - Thu hút, đào tạo, bồi dưỡng, duy trì và phát triển đội ngũ chuyên gia của Công ty, coi đây là hạt nhân chiến lược phát triển con người. - Trẻ hoá đi đôi với tri thức hoá đội ngũ cán bộ công nhân viên. Thực hiện đào tạo nâng cấp, cập nhật kiến thức cho cán bộ quản lý và khai thác mạng thông tin di động. - Chú trọng tới đội giao dịch viên và BHTT thông qua việc tiêu chuẩn hoá trong khâu tuyển chọn, đồng thời có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao những kiến thức và kỹ năng nghề nghiệp. II.2.6. Chính sách về quá trình dịch vụ Để nâng cao chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi mạng lưới. Công ty phải tiến hành không ngừng việc mở rộng vùng phủ sóng, nâng cao chất lượng thu phát bằng cách lắp đặt thêm các trạm BTS để tránh sự cố trong khi đàm thoại như tắc nghẽn, mất tín hiệu, bị nhiễu, khó nghe và tạo cơ hội sử dụng điện thoại di động ở những vùng phủ sóng mới. Ngoài ra, Công ty VMS cũng nên tiến hành những thoả thuận với cục tần số (VTĐ) để tiến hành khử nhiễu ở nhiều khu vực cung ứng dịch vụ. Nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo điều kiện cho khách hàng bảo hành máy đầu cuối cũng như tạo thuận lợi cho khách hàng mua máy thu cước tại nhà, cơ quan theo yêu cầu của khách hàng. “Sự hài lòng của khách hàng là cách quảng cáo hiệu quả nhất” do đó để tạo thuận lợi cho công tác giải đáp các thắc mắc của khách hàng hiện tại và tiềm năng, Công ty nên thiết lập một đường dây điện nóng, thường trực 24/24 miễn phí cho khách hàng gọi đến (như số 116 của bưu điện) để tạo uy tín cho Công ty và sự tin tưởng cho khách hàng. 57
  58. Chuyên đề tốt nghiệp II.2.7. Một số kiến nghị đối với Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông. Với tư cách là một Công ty dọc, hạch toán độc lập, Công ty VMS có những điểm phụ thuộc vào Tổng Công ty Bưu chính như xác định giá với mỗi thuê bao xuất, nhập khẩu máy đầu cuối. Vì vậy, Tổng Công ty nên xem xét và có hướng giải quyết tạo điều kiện thuận lợi cho Công ty phát triển các hoạt động, dịch vụ của mình. - Hoàn thiện phương pháp xác định đơn giá sản phẩm. + Đơn giá sản phẩm phản ánh được sự biến động của giá cả trên thị trường. + Xây dựng đơn giá sản phẩm phải dựa trên cơ sở thống kê đầy đủ chi phí của tất cả các đơn vị quản lý, sản xuất cũng tham gia vào quá trình sản xuất và phải giải quyết thoả đáng mức lợi nhuận mà Công ty thu được. + Ngoài ra, khi xây dựng đơn giá sản phẩm cũng cần phản ánh đúng kết quả sản xuất, kinh doanh của Công ty và phải cân đối với mặt bằng chung. - Quy định khung giá cước cho các dịch vụ để Công ty có những chính sách mềm dẻo, linh hoạt đối với khách hàng ở những khu vực thị trường khác nhau. - Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông cũng phải có những chính sách thích hợp để tạo điều kiện cho các Công ty hoạt động trong lĩnh vực thông tin di động, đặc biệt các chính sách về nhập khẩu, cho phép Công ty được nhập khẩu trực tiếp thiết bị máy móc, cũng như thiết bị đầu cuối không phải uỷ thác qua Tổng Công ty, để hoạt động của Công ty đạt hiệu quả cao nhất, góp phần thực hiện “chương trình quốc gia về công nghệ thông tin đến những năm của thế kỷ 21” và Nghị định 47/CP của Chính phủ về phát triển công nghệ thông tin. 58