Chuyên đề Đánh giá dịch vụ thanh toán theo phương thức tín dụng chứng từ đối với L / C nhập tại ngân hàng Công Thương chi nhánh Đà Nẵng

60 trang nguyendu 4160

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Chuyên đề Đánh giá dịch vụ thanh toán theo phương thức tín dụng chứng từ đối với L / C nhập tại ngân hàng Công Thương chi nhánh Đà Nẵng", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

chuyen_de_danh_gia_dich_vu_thanh_toan_theo_phuong_thuc_tin_d.doc

Nội dung text: Chuyên đề Đánh giá dịch vụ thanh toán theo phương thức tín dụng chứng từ đối với L / C nhập tại ngân hàng Công Thương chi nhánh Đà Nẵng

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thuỷ Lời Mở Đầu 1. Lý do chọn đề tài Thanh toán quốc tế là chức năng ngân hàng quốc tế của ngân hàng thương mại, nó hình thành và phát triển trên cơ sở phát triển ngoại thương của một nước và ngân hàng thương mại được nhà nước cho phép làm công tác thanh toán này. Do vậy các giao dịch thanh toán trong ngoại thương đều phải qua ngân hàng. Đây là nghiệp vụ đòi hỏi chuyên môn cao ứng dụng công nghệ ngân hàng, tạo sự hoà hợp giữa hệ thống ngân hàng Việt Nam và hệ thống ngân hàng thương mại thế giới, tạo hiệu quả an toàn với ngân hàng thương mại và các doanh nghiệp xuất nhập khẩu. Trong thanh toán quốc tế, ngân hàng đóng vai trò trung gian thanh toán giúp quá trình thanh toán theo yêu cầu khách hàng được tiến hành an toàn, nhanh chóng, tiện lợi và giảm bớt chi phí thay vì thanh toán tiền mặt. Ngân hàng bảo vệ quyền lợi của khách hàng trong giao dịch thanh toán, đồng thời tư vấn cho khách hàng, hướng dẫn về kỹ thuật thanh toán quốc tế nhằm giảm rủi ro, tạo sự an tâm tin tưởng cho khách hàng trong quan hệ giao dịch mua bán với nước ngoài. Mặt khác, trong quá trình thực hiện thanh toán quốc tế, khách hàng không đủ khả năng tài chính cần đến sự tài trợ của ngân hàng, ngân hàng cho vay để thanh toán hàng nhập khẩu, bảo lãnh thanh toán mở L/C, chiết khấu chứng từ xuất khẩu đáp ứng nhu cầu về vốn cho các doanh nghiệp xuất nhập khẩu. Trong quan hệ xuất nhập khẩu, thanh toán bằng tín dụng thư là hình thức thanh toán phổ biến hiện nay. Người bán và người mua không thanh toán trực tiếp với nhau mà thông qua các công cụ và sự bảo lãnh của ngân hàng để thực hiện việc thanh toán này. Do đó, đây là hình thức thanh toán an toàn nhất cho các bên. Cũng chính vì điều đó mà em đã chọn đề tài :”Đánh giá dịch vụ thanh toán theo phương thức tín dụng chứng từ đối với L/C nhập tại ngân hàng Công Thương chi nhánh Đà Nẵng” Đề tài được chia làm 3 chương như sau:  Chương 1: Một số vấn đề cơ bản về ngân hàng thương mại và phương thức tín dụng chứng từ. SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thuỷ  Chương2: Dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ đối với L/C nhập khẩu tại ngân hàng Công Thương Đà Nẵng.  Chương 3:Một số biện pháp nhằm hoàn thiện phương pháp thanh toán theo phương thức tín dụng chứng từ đối với L/C nhập tại ngân hàng Công Thương Đà Nẵng 2.Phạm vi nghiên cứu: Vì lý do hạn chế về mặt thời gian, kiến thức cũng như nguồn số liệu nên đề tài chỉ đề cập đến phương thức tín dụng chứng từ phục vụ nhà nhập khẩu. Và thông tin đánh giá chưa đảm bảo tính chính xác tuyệt đối và chủ yếu đánh giá dựa trên sự cảm nhận của khách hàng. Không gian nghiên cứu: Ngân hàng Công Thương chi nhánh Đà Nẵng Để hoàn thành được đề tài này, em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Ban giám đốc và tập thể cán bộ NHCT Đà Nẵng cùng sự chỉ bảo tận tình của cô Nguyễn Thị Thuỷ. Vì thời gian hạn chế và năng lực có hạn nên không thể tránh khỏi thiếu sót mong thầy cô góp ý để em có thể hoàn thành tốt hơn. Em xin chân thành cảm ơn SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thuỷ CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ PHƯƠNG THỨC TÍN DỤNG CHỨNG TỪ. 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Giới thiệu về NHTM và hoạt động kinh doanh của NHTM: 1.1.1.1 Khái niệm về NHTM Hoạt động ngân hàng là một trong những hoạt động kinh tế lâu đời của loài người. Cùng với sự phát triển của xã hội và nền kinh tế, hệ thống ngân hàng và hoạt động của nó không ngừng được phát triển, cải thiện như ngày nay. Ngân hàng thương mại (NHTM) trở thành một tổ chức tài chính trung gian chiếm vị trí quan trọng trong nền kinh tế. Khi xã hội càng đi lên, hoạt động ngân hàng càng đa dạng hơn về loại hình, các chức năng và nội dung hoạt động của nó ngày càng hoàn thiện thêm. Và do vậy những nhận thức, quan điểm khác nhau về ngân hàng cũng có những bước biến đổi theo thời gian. Ngân hàng ngày nay đã cơ bản khác với ngân hàng trước đây. Đó là kết quả của tình hình kinh tế và tiền tệ của mỗi thời kỳ. Hiện nay có nhiều quan điểm khác nhau về ngân hàng thương mại. Ở Hoa Kỳ: NHTM là một công ty kinh doanh chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính. Ở Pháp: NHTM là những xí nghiệp hay cơ sở nào thường xuyên nhận của công chúng dưới hình thức ký thác hay hình thức khác các số tiền mà họ dùng cho chính họ vào nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính. Ở Việt Nam: NHTM là loại hình tổ chức tín dụng (TCTD) được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan. Trong đó TCTD là doanh nghiệp được thành lập để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gởi và sử dụng tiền gởi để cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh toán. 1.1.1.2 Chức năng của NHTM:  Chức năng trung gian tài chính: SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thuỷ Đây là chức năng đầu tiên, cơ bản nhất của NHTM và có ý nghĩa đặc biệt quan trọng trong việc thúc đẩy nền kinh tế phát triển. NHTM một mặt huy động và tập trung nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi của các chủ thể trong nền kinh tế, mặt khác trên cơ sở số vốn đã huy động được sẽ sử dụng để cho vay. Như vậy NHTM vừa là người cho vay vừa là người đi vay. Ngoài ra ngân hàng còn đóng vai trò làm môi giới cho người đầu tư. Thông qua chức năng trung gian tài chính, NHTM đã thực sự huy động được sức mạnh tổng hợp của nền kinh tế vào quá trình sản xuất, lưu thông hàng hoá, thiết lập các dịch vụ tiện ích cho xã hội. Đối với bản than người gởi tiền họ kiếm được lợi nhuận từ số vốn tạm thời nhàn rỗi của mình bởi lãi suất tiền gởi mà ngân hàng sẽ trả cho họ, cơ hội đầu tư cho nguồn vốn cũng nhiều hơn. Đối với người đi vay sẽ thoả mãn nhu cầu về vốn và khả năng lựa chọn nguồn vốn nhiều hơn. Đối với NHTM sẽ kiếm được lợi nhuận từ chênh lệch lãi suất cho vay và lãi tiền gởi hay là hoa hồng môi giới. Lợi nhuận nyà chính là cơ sở tồn tại và phát triển của NHTM.  Chức năng trung gian thanh toán. Thực hiện chức năng trung gian thanh toán, NHTM sẽ cung cấp cho khách hàng nhiều công cụ thanh toán mang tính tiện ích cao như séc, thẻ tín dụng, uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi Ngân hàng sẽ thừa lệnh khách hàng để thực hiện toàn bộ các nghiệp vụ ngân quỹ cho khách hàng, từ đó đã tiết kiệm cho xã hội rất nhiều vể chi phí lưu thông, đẩy nhanh tốc độ luân chuyển vốn, thúc đẩy quá trình lưu thông hàng hoá, đồng thời nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Với chức năng này cũng cho phép NHTM tạo ra bút tệ để mở rộng quy mô tín dụng đối với nền kinh tế, tạo điều kiện cho hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt phát triển và tiết giảm được lượng tiền mặt trong lưu thông. Ngày nay có thể nói rằng hoạt động thanh toán chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động của NHTM. Khi chức năng trung gian thanh toán càng được hoàn thiện thì vai trò của NHTM cũng sẽ được nâng cao hơn với tư cách “thủ quỹ của khách hàng”.  Chức năng tạo tiền. Ngoài việc thực hiện chức năng trung gian tài chính từ việc thu hút tiền gởi và cho vay trên số tiền gởi đó, NHTM còn tạo ra tiền gọi là bút tệ. Số tiền cho vay sẽ SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thuỷ không trên cơ sở số tiền gởi mà khoản tín dụng đó do ngân hàng tạo ra tiền để cho vay. Đến hạn người vay trả nợ, tiền vay rút khỏi lưu thông quay về ngân hàng và bị huỷ bỏ. Như vậy bút tệ chỉ tạo ra khi ngân hàng cho vay thông qua tài khoản tại ngân hàng. Do đó nó không có hình thái vật chất và chỉ là những con số trên tài khoản. Việc tạo ra bút tệ là một bước quan trọng trong công nghệ ngân hàng, là công cụ thanh toán linh động và hữu ích. Tuy nhiên việc tạo ra bút tệ phải phù hợp với nhu cầu tiền tệ cho sự phát triển của nền kinh tế để tránh bị suy thoái và cần có những quy định cụ thể.  Chức năng trung gian trong việc thực hiện chính sách kinh tế quốc gia. Để ổn định tiền tệ, tạo điều kiện ổn định giá cả, các ngân hàng trung ương sử dụng các công cụ điều tiết nhạy bén linh hoạt đối với NHTM để đưa thêm tiền vào lưu thông hay rút bớt tiền vào lưu thông quay về ngân hàng. Qua đó tạo ra sự phù hợp giữa khối lượng tiền tệ với yêu cầu tăng trưởng của nền kinh tế, thực hiện mục tiêu của chính sách tiền tệ trong từng thời kỳ nhất định. Nền kinh tế phát triển, vai trò của tín dụng NHTM càng tăng lên trong việc giải quyết các nhiệm vụ kinh tế xã hội. Phạm vi tín dụng mở rộng, hình thức cho vay vốn tín dụng đa dạng không chỉ đáp ứng nhu cầu cho các doanh nghiệp mà còn phục vụ các tầng lớp dân cư trong xã hội nhằm thực hiện các chương trình, mục tiêu chính sách xã hội của Nhà nước. Ngoài ra, NHTM còn góp phần thúc đẩy việc mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế, thu vốn nước ngoài .làm gia tăng tốc độ tăng trưởng kinh tế. 1.1.2 Các hoạt động cơ bản của NHTM: 1.1.2.1 Huy động vốn Là nghiệp vụ cơ bản tạo tiền đề có ý nghĩa đối với bản thân ngân hàng cũng như đối với xã hội. Trong nghiệp vụ này NHTM được sử dụng những biện pháp và công cụ cần thiết mà luật pháp cho phép để huy động nguồn tiền tạm thời nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng để cho vay đối với nền kinh tế. Có thể nói đây là cơ sở chính của các khoản cho vay và do đó là nguồn gốc sâu xa của lợi nhuận và sự phát triển của ngân hàng. Thành phần nguồn vốn của NHTM bao gồm:  Vốn điều lệ và các quỹ: là nguồn vốn khởi đầu và được bổ sung trong suốt quá trình hoạt động. Vốn điều lệ là số vốn ban đầu khi thành lập ngân hàng được SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thuỷ ghi vào điều lệ của ngân hàng. Vốn điều lệ ít nhất phải bằng vốn pháp định do chính phủ quy định. Các quỹ ngân hàng: đây là các quỹ bắt buộc phải trích lập trong quá trình tồn tại và hoạt động của ngân hàng.  Vốn huy động của ngân hàng chủ yếu là dưới hình thức nhận tiền gửi của các chủ thể kinh tế, các TCTD, cá nhân dân cư bao gồm: Tiền gởi không kỳ hạn :đây là khoản tiền mà người gởi có thể rút ra sử dụng bất cứ khi nào và ngân hàng phải thoả mãn yêu cầu đó của khách hàng, bao gồm tiền gởi thanh toán và tiền gởi không kỳ hạn. Tiền gởi có kỳ hạn: là khoản tiền có sự thoả thuận thời gian rút tiền giữa ngân hàng và khách hàng. Tiền gởi tiết kiệm: là khoản tiền để dành của mỗi cá nhân, được gởi vào ngân hàng nhằm được hưởng lãi suất theo định kỳ. Có 2 loại tiền gởi tiết kiệm là tiền gởi tiết kiệm có kỳ hạn và tiền gởi tiết kiệm không kỳ hạn.  Vốn đi vay Bên cạnh các hình thức huy động dưới dạng nhận tiền gởi, các ngân hàng còn huy động dưới hình thức phát trái phiếu của ngân hàng. Đây là dạng đi vay dài hạn của công chúng. Trong quá trình hoạt động của mình nhiều khi phát sinh các nghiệp vụ cùng một lúclàm cho nguồn vốn của ngân hàng không đảm bảo đáp ứng các nhu cầu hoạt động của mình, vì thế ngân hàng phải tiến hành vay vốn của NHTW thông qua biện pháp chiết khấu, tái chiết khấu, vay của các NHTM khác thông qua thị trường liên ngân hàng , vay của các ngân hàng nước ngoài hoặc tiếp nhận vốn từ các TCTD ngân hàng, từ ngân sách nhà nước  Vốn tiếp nhận: đây là các nguồn vốn tiếp nhận từ các TCTD, từ ngân sách nhà nước để tài trợ theo các chương trình, dự án phát triển kinh tế xã hội, cải tạo môi sinh. Nghiệp vụ này chỉ được sử dụng theo đúng đối tượng, mục tiêu đã được xác định trước.  Vốn khác: là các nguồn vốn phát sinh trong quá trình hoạt động của ngân hàng. SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thuỷ 1.1.2.2. Nghiệp vụ sử dụng vốn: Đây là nghiệp vụ cấu thành bộ phận chủ yếu và quan trọng của tài sản Có của ngân hàng bao gồm:  Dự trữ: mặc dù hoạt động của ngân hàng là nhằm mục đích kiếm lời, song cũng cần đảm bảo an toàn để giữ vững lòng tin cho khách hàng do vậy ngân hàng cần để dành một phần nguồn vốn gọi là dự trữ nhằm đảm bảo khả năng thanh toán khi khách hàng có nhu cầu rút tiền.  Cấp tín dụng: số nguồn vốn còn lại sau khi để danh một phần dự trữ, các NHTM có thể dùng để cấp tín dụng cho các thành phần kinh tế.  Cho vay: là nghiệp vụ sử dụng vốn quan trọng nhất, quyết định đến khả năng tồn tại và hoạt động của NHTM. Khi huy động tiền gởi, ngân hàng phải duy trì dự trữ bắt buộc và sau khi trừ đi các khoản dự trữ để đảm bảo khả năng thanh toán, ngân hàng có thể cho vay phần tiền gởi còn lại. Hoạt động cho vay chiếm tỷ trọng lớn của tích sản NHTM do vậy tiền lãi thu được từ hoạt động này là nguồn thu nhập chủ yếu của ngân hàng, đồng thời cũng là nơi chứa đựng nhiều rủi ro nhất. Việc cho vay được phân chia trong phạm vi các khoản mục cho vay bao gồm: Cho vay trực tiếp: là một loại hình tín dụng nghiệp vụ của NHTM trong đó ngân hàng sẽ cấp vốn cho người đi vay để sản xuất kinh doanh, đầu tư hay tiêu dùng đồng thời kiểm soát toàn bộ quá trình sử dụng vốn. Đến hạn người đi vay phải hoàn trả vốn và tiền lãi cho ngân hàng. Chiết khấu: đây là nghiệp vụ cho vay gián tiếp mà ngân hàng sẽ cung ứng vốn tín dụng cho một chủ thể và một chủ thể khác thực hiện việc trả nợ cho ngân hàng thông qua việc mua lại các khế ước hoặc chứng từ nợ đã phát sinh và còn trong thời hạn thanh toán.  Cho thuê tài chính: ngân hàng phải thành lập công tythuê mua tài chính độc lập có tư cách pháp nhân. Công ty thuê tài chính sẽ dùng nguồn vốn của mình hay vốn do phát hành trái phiếu để mua tài sản, thiết bị theo yêu cầu của người đi thuê và cho thuê trong một thời gian nhất định kèm theo lời hứa là sẽ bán lại về sau. SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thuỷ  Bảo lãnh ngân hàng: trong nghiệp vụ này khách hàng được ngân hàng cấp bảo lãnh, nhờ đó khách hàng được vay vốn ở ngân hàng khác hoặc thực hiện hợp đồng kinh tế đã được ký kết.  Đầu tư: đây là khoản mục có vị trí quan trọng thứ hai sau cho vay mang lại thu nhập đáng kể cho ngân hàng. Ngân hàng có thể đầu tư dưới các hình thức như: hùn vốn, mua cổ phần cổ phiếu của công ty, trái phiếu của Chính phủ, chính quyền địa phương.  Tài sản Có khác: là những khoản mục còn lại của tài sản Có, trong đó chủ yếu là tài sản lưu động – cơ sở vật chất để tiến hành hoạt động của ngân hàng. 1 1.2.3 Hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngày nay với xu hướng kinh doanh đa năng, các hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng cũng ngày càng phát triển vừa cho phép hỗ trợ cho các nghiệp vụ chủ yếu, vừa tạo ra các khoản tiền hoa hồng, lệ phí, đem lại khoản thu nhập đáng kể cho ngân hàng. Hoạt động này đang dần có một vị trí xứng đáng trong giai đoạn phát triển hiện nay của NHTM. Các hoạt động này bao gồm:  Các dịch vụ thanh toán, thu hộ và chi hộ cho khách hàng.  Bảo quản tài sản quý giá, các giấy tờ chứng thư quan trọng cho dân chúng.  Bảo quản, mua bán hộ chứng khoán theo uỷ nhiệm của khách hàng.  Kinh doanh mua bán ngoại tệ, vàng, bạc, đá quý  Tư vấn tài chính, giúp các công ty, xí nghiệp phát hành cổ phiếu, trái phiếu 1.2 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ PHƯƠNG THỨC TÍN DỤNG CHỨNG TỪ (TDCT) 1.2.1 Các khái niệm:  Phương thức thanh toán tín dụng chứng từ: là sự thoả thuận, trong đó một ngân hàng theo yêu cầu của khách hàng cam kết sẽ trả hoặc cho phép SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thuỷ một ngân hàng khác sẽ trả một số tiền nhất địnhcho người thứ ba, hoặc trả theo lệnh của người này, hoặc chấp nhận hối phiếu, hoặc chiết khấu hối phiếu, do người này ký phát trong phạm vi số tiền đó với điều kiện người này xuất trình cho ngân hàng một bộ chứng từ thanh toán phù hợp với các quy định đã đề ra trong thư tín dụng.  Thư tín dụng là một bức thư do ngân hàng viết ra theo yêu cầu của người nhập khẩu (người xin mở thư tín dụng), cam kết trả tiền cho người xuất khẩu (người hưởng lợi) một số tiền nhất định trong một thời gian nhất định, với điều kiện người này thực hiện đúng và đầy đủ những điều khoản quy định trong lá thư đó. 1.2.2 Nhiệm vụ và quyền lợi của các bên liên quan trong phương thức TDCT: Người xin mở thư tín dụng:nhà nhập khẩu, người mua  Nhiệm vụ: . Kịp thời làm giấy đề nghị mở L/C và các thủ tục có liên quan gởi đến ngân hàng. . Thực hiện ký quỹ khi có yêu cầu của ngân hàng. . Thanh toán phí dịch vụ với ngân hàng gồm: phí mở L/C, phí tu chỉnh, phí huỷ bỏ L/C. . Phối hợp với ngân hàng kiểm tra tính hợp lệ của bộ chứng từ thanh toán do người bán gởi đến.  Quyền lợi: . Có quyền được từ chối thanh toán khi người bán không thực hiện đúng quy định của L/C. . Nhận hàng nếu đã thực hiện thanh toán Ngân hàng phát hành thư:ngân hàng phục vụ nhà nhập khẩu, ngân hàng này thường được hai bên nhập khẩu và xuất khẩu thoả thuận, lựa chọn và quy định trong hợp đồng. Đây là ngân hàng đứng ra cam kết trả tiền cho người hưởng lợi.  Nhiệm vụ: SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thuỷ . Yêu cầu người làm đơn mở thư tín dụng phải nộp đủ các hồ sơ và ký quỹ khi cần thiết để đảm bảo an toàn thanh toán sau này cho ngân hàng. . Phát hành thư tín dụng theo nội dung của giấy đề nghị mở L/C, thông báo thư đến người hưởng lợi thông qua ngân hàng đại lý ở nước người xuất khẩu. . Tu chỉnh L/C khi có yêu cầu. . Thanh toán cho người hưởng lợi nếu bộ chứng từ hợp lệ đúng quy định của L/C.  Quyền lợi: . Hưởng phí dịch vụ L/C . Từ chối thanh toán nếu bộ chứng từ bất hợp lệ . Ngân hàng được miễn trách nhiệm thanh toán trong trường hợp bất khả kháng như chiến tranh , động đất, hoả hoạn Người hưởng lợi thư tín dụng: nhà xuất khẩu, người khác do người xuất khẩu chỉ định  Nhiệm vụ: . Tiếp nhận L/C bản gốc và đánh giá khả năng thực hiện những nội dung này của họ. . Đề nghị tu chỉnh L/C khi cần thiết. . Giao hàng theo đúng quy định của L/C. . Lập bộ chứng từ thanh toán xuất trình cho ngân hàng theo đúng quy định của L/C. . Trả các phí dịch vụ như phí thông báo, phí tu chỉnh L/C, chiết khấu bộ chứng từ, phí kiểm tra bộ chứng từ bất hợp lệ.  Quyền lợi: . Từ chối giao hàng nếu nội dung L/C khác với nội dung của hợp đồng ngoại thương đã thoả thuận gây thiệt hại cho người bán và người bán đề nghị tu chỉnh L/C nhưng không được đáp ứng. . Được nhận tiền hoặc chỉ định người thay thế mình hưởng lượi L/C. Ngân hàng thông báo thư tín dụng: ngân hàng phục vụ người xuất khẩu, thường là ngân hàng đại lý của ngân hàng mở có trụ sở tại nước xuất khẩu. SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thuỷ  Nhiệm vụ: . Tiếp nhận L/C và chuyển nó tới cho người xuất khẩu dưới dạng nguyên văn một cách kịp thời. . Đánh giá tính hợp lệ của bộ chứng từ. . Chuyển bộ chứng từ thanh toán đến ngân hàng phát hành. . Thanh toán tiền cho người xuất khẩu nếu được uỷ quyền thanh toán.  Quyền lợi: . Được hưởng phí dịch vụ ngân hàng. Ngân hàng xác nhận thư tín dụng: là ngân hàng đứng ra xác nhận trách nhiệm cùng với ngân hàng mở L/C bảo đảm việc trả tiền cho người hưởng lợi trong trường hợp ngân hàng mở thư tín dụng không đủ khả năng thanh toán. Ngân hàng xác nhận có thể là ngân hàng thông báo hoặc ngân hàng khác do người xuất khẩu yêu cầu, thường là ngân hàng lớn có uy tín trên thị trường tín dụng và tài chính quốc tế. Ngân hàng thanh toán L/C: là ngân hàng mở thư tín dụng hoặc có thể là một ngân hàng khác được ngân hàng mở thư tín dụng chỉ định thay mình thanh toán tiền cho người xuất khẩu. Trách nhiệm của ngân hàng thanh toán giống như ngân hàng mở khi nhận chứng từ của ngân hàng xuất khẩu gởi đến. 1.2.3 Các loại thư tín dụng:  Tín dụng thư không huỷ ngang có xác nhận: là loại tín dụng thư không huỷ ngang và được ngân hàng khác có uy tín hơn đứng ra bảo đảm việc trả tiền theo thư tín dụng đó cùng với ngân hàng mở L/C. Do đó với loại L/C này quyền lợi của tổ chức xuất khẩu được đảm bảo hơn. Trong loại L/C này, trách nhiệm của ngân hàng xác nhận nặng hơn trách nhiệm của ngân hàng mở, do đó để đảm bảo có khi ngân hàng xác nhận yêu cầu ngân hàng mở phải ký quỹ trước và phải trả thủ tục phí cho ngân hàng xác nhận rất cao. Thông thường ngân hàng mở sẽ nhờ ngân hàng thông báo đóng luôn vai trò của ngân hàng xác nhận. Trường hợp sử dụng: giá trị hợp đồng lớn và nhà xuất khẩu không hoàn toàn tin tưởng ngân hàng mở. SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thuỷ  Thư tín dụng tuần hoàn: Là loại L/c không thể huỷ bỏ trong đó quy định rằng khi L/C sử dụng hết kim ngạch hoặc sau khi hết hạn hiệu lực L/C thì nó tự động có giá trị hiệu lực như cũ và cứ như vậy L/C tuần hoàn đến khi nào hoàn tất giá trị hợp đồng. Loại L/C tuần hoàn này được áp dụng trong trường hợp hai bên xuất khẩu và nhập khẩu có quan hệ thường xuyên và đối tượng thanh toán không thay đổi. Khi áp dụng L/C tuần hoàn, tổ chức nhập khẩu có lợi ở hai điểm lớn: không bị động vốn, giảm được phí tổn do mở L/C.  Thư tín dụng giáp lưng: là loại thư tín dụng không thể huỷ bỏ, được mở ra căn cứ vào một L/C khác làm bảo đảm. Theo L/C này người hưởng lợi (nhà trung gian-người nhập khẩu để xuất khẩu) phải căn cứ vào thư tín dụng của người nhập khẩu mở, yêu cầu ngân hàng mở một thư tín dụng cho tổ chức xuất khẩu khác hưởng.  Thư tín dụng đối ứng: Là loại L/C không thể huỷ bỏ trong đó quy định nó chỉ có giá trị hiệu lực khi L/C khác đối ứng được mở ra. Điều đó có nghĩa là tổ chức xuất khẩu khi nhận được L/C do tổ chức nhập khẩu phải mở tại L/C tương ứng thì nó mới có giá trị. Loại L/C đối ứng được sử dụng khi giữa hai bên xuất nhập khẩu có quan hệ thanh toán trên cơ sở mua bán hàng đổi hàng, đối lưu , gia công  Thư tín dụng ứng trước: Là loại L/C mà trong đó quy định một khoản tiền được ứng trước cho người XK vào một thời điểm xác định trước khi bộ chứng từ hàng hoá được xuất trình. Đối với khoản được ứng trước này, người ta thường quy định trong một điều khoản đặc biệt, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho các bên liên quan trong L/C. Trong thực tế điều khoản đặc biệt này bao gồm: - L/C có điều khoản đỏ là sự uỷ quyền của ngân hàng mở đối với ngân hàng mở đối với ngân hàng chiết khấu, ứng trước một khoản tiền cho người được hưởng để giúp cho người được hưởng có thêm nguồn vốn mua hàng cho L/C đã mở. Đây là loại L/C có điều khoản đặc biệt, trước đây được ghi bằng mực đỏ ở những điều khoản đặc biệt này. Thông thường trong điều khoản này, người mở cho phép tổ chức nhận trước một số tiền trước khi giao hàng, hay còn gọi là thư tín dụng ứng trước. SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thuỷ Theo L/c điều khoản đỏ, thì trong tương lai khi xuất trình chứng từ giao hàng tới ngân hàng chiết khấu, số tiền đó sẽ được trừ vào số tiền của hoá đơn trừ đi số tiền đã ứng trước theo điều khoản đỏ. L/C đó được chia thành 2 loại: + L/C điều khoản đỏ không đảm bảo: là khoản tiền được ứng trước không đảm bảo đối với ngân hàng mở, tức là khoản tiền được trả trước được thực hiện khi người xuất khẩu xuất trình một số hoá đơn với sự cam kết của họ. + L/C điều khoản đỏ có đảm bảo: là bên cạnh các giấy tờ nêu trên, người XK còn phải xuất trình thêm các chứng từ có giá trị khác như bảo lãnh của ngân hàng phục vụ cho người XK hay giấy nhập kho. - L/C điều khoản xanh: giống L/C điều khoản đỏ có đảm bảo.Ngày nay L/C này không tồn tại.  Thư tín dụng dự phòng: Để đảm bảo quyền lợi của đơn vị nhập khẩu trong trường hợp đơn vị xuất khẩu không giao hàng theo đúng hợp đồng. Đơn vị nhập khẩu yêu cầu đơn vị xuất khẩu mở một thư tín dụng dự phòng trong đó yêu cầu rằng nếu đơn vị xuất khẩu không thực hiện hợp đồng, ngân hàng mở thư tín dụng dự phòng sẽ thanh toán tiền đền bù thiệt hại cho đơn vị nhập khẩu.  Thư tín dụng có thể chuyển nhượng được: là loại thư tín dụng mà theo đó, người hưởng có quyền yêu cầu ngân hàng được uỷ quyền thanh toán, cam kết trả sau, chấp nhận hay chiết khấu hoặc trong trường hợp tín dụng thư tự do chiết khấu, ngân hàng được uỷ quyền ghi rõ trong thư tín dụng là ngân hàng chuyển nhượng, chuyển nhượng cho một hay nhiều người hưởng khác được sử dụng toàn bộ hay một phần thư tín dụng.  Tín dụng thư chia nhỏ: là loại L/C quy định việc thanh toán từng khoản tiền nhất định đã thoả thuận trong hợp đồng cho người xuất khẩu sau mỗi chuyến giao hàng từng phần.  Tín dụng thư không thể chia nhỏ: Là loại L/C quy định rõ toàn bộ số tiền phải trả cho người xuất khẩu sẽ được thanh toán sau khi kết thúc phần giao hàng cuối cùng, loại L/C này thường được dùng trong giao hàng theo từng lô riêng biệt SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thuỷ 1.2.4 Nội dung của một L/C:  Số hiệu của tín dụng thư: Tất cả L/C đều có số hiệu riêng của nó.Tác dụng của số hiệu là dùng để trao đổi thư từ, điện tín có liên quan đến việc thực hiện L/C, để ghi vào chứng từ có liên quan trong bộ chứng từ thanh toán của L/C, để tham chiếu khi thực hiện một nghiệp vụ nào đó.  Địa điểm mở L/C: là nơi mà ngân hàng mở tạo lập và chuyển giao L/C. Địa điểm này có ý nghĩa quan trọng trong việc chọn luật áp dụng khi xảy ra tranh chấp nếu có xung đột pháp luật về L/C đó.  Ngày mở L/C: là nội dung quan trọng để xác định: - Ngày bắt đầu phát sinh sự cam kết của ngân hàng mở với người xuất khẩu. - Ngày bắt đầu tính thời gian hiệu lực của L/C - Ngày ngân hàng mở chính thức chấp nhận đơn xin mở L/C của người nhập khẩu và đó là căn cứ để người xuất khẩu kiểm tra người nhập khẩu thực hiện việc mở L/C có đúng hạn đã quy định trong hợp đồng hay không.  Loại L/C: là nội dung quan trọng của L/C, vì mỗi loại L/C có tính chất và nội dung khác nhau, quyền lợi và nghĩa vụ của các bên liên quan đến L/C cũng khác nhau.  Tên và địa chỉ của các bên liên quan đến L/C: - Tên và địa chỉ của người yêu cầu mở L/C - Tên và địa chỉ ngân hàng mở L/C - Ngân hàng thông báo: thường là ngân hàng đại lý của ngân hàng mở ở nước người xuất khẩu - Ngân hàng trả tiền: có thể ngân hàng mở và cũng có thể là ngân hàng khác do ngân hàng mở uỷ nhiệm. Nếu địa điểm trả tiền quy định tại nước người xuất khẩu thì ngân hàng trả tiền thường là ngân hàng thông báo. - Ngân hàng xác nhận: là ngân hàng đứng ra xác nhận cho ngân hàng mở theo yêu cầu của nó. Ngân hàng xác nhận thường là một ngân hàng lớn, có uy tín trên thị trường và tài chính quốc tế. SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thuỷ - Tên và địa chỉ người hưởng lợi L/C: phải được ghi rõ, đầy đủ, đúng và địa chỉ điện tín. Nếu không ghi rõ, ngân hàng thông báo sẽ chậm trễ trong việc gởi L/C cho người thụ hưởng.  Phương thức mở L/C: NH mở dùng điện hay thư để chuyển L/C.  Thời hạn hiệu lực của L/C: là thời hạn mà ngân hàng mở cam kết trả tiền cho người xuất khẩu, nếu người xuất khẩu xuất trình bộ chứng từ thanh toán trong thời hạn đó và phù hợp với những điều kiện quy định trong L/C. Thời hạn hiệu lực của L/C bắt đầu được tính từ ngày mở L/C đến ngày hết hiệu lực của L/C. Thời hạn hiệu lực của L/C được xác định như sau: + Ngày giao hàng phải nằm trong thời hạn hiệu lực của L/C và không được trùng với ngày hết hạn hiệu lực của L/C. + Ngày mở L/C phải trước ngày giao hàng một thời gian hợp lý, không được trùng với ngày giao hàng. + Ngày hết hạn hiệu lực của L/C phải sau ngày giao hàng một thời gian hợp lý.  Số tiền L/C: là nội dung quan trọng. Vì vậy việc quy định nó trong L/C cũng rất chặt chẽ. Số tiền trong L/C phải ghi cả bằng số và bằng chữ phải thống nhất với nhau. Tên đơn vị tiền tệ phải cụ thể, rõ ràng không nên ghi số tiền dưới dạng một số tuyệt đối, vì như vậy sẽ khó khăn trong việc giao hàng và nhận tiền của bên bán. Cách tốt nhất là dựa vào số lượng mà ghi số tiền cho chính xác, nếu không ghi thì ghi dung sai cho phép.  Thời hạn trả tiền của L/C: liên quan đến việc trả tiền ngay hay trả tiền sau. Nếu việc đòi tiền bằng hối phiếu thì thời hạn trả tiền được quy định ở yêu cầu phát hành hối phiếu trong L/C. Thời hạn trả tiền có thể nằm trong thời hạn hiệu lực của L/C nếu như trả tiền ngay, hoặc có thể nằm ngoài thời hạn hiệu lực của L/C nếu như trả tiền có kỳ hạn. Song điều quan trọng là những hối phiếu có kỳ hạn phải được xuất trình để chấp nhận trong thời hạn hiệu lực của L/C.  Chỉ rõ tiền lãi hay phí chiết khấu do bên nào chịu: Người nhập khẩu hay người xuất khẩu chịu nếu thanh toán bằng chấp nhận hối phiếu của người thụ hưởng.  Thời hạn xuất trình chứng từ: Ngoài việc ngày hết hiệu lực cho việc xuất trình chứng từ, L/C còn quy định bộ chứng từ phải được xuất trình trong một thời hạn SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thuỷ nhất định, thường căn cứ vào ngày giao hàng. Theo UCP 600, thời hạn xuất trình bộ chứng từ phải trong vòng 21 ngày kể từ ngày giao hàng nếu bộ chứng từ có vận đơn gốc.  Thời hạn giao hàng: là thời hạn quy định bên bán phải chuyển giao hàng hoá cho bên mua kể từ khi L/C có hiệu lực. Thời hạn giao hàng liên quan chặt chẽ đến thời hạn hiệu lực của tín dụng thư. Chú ý: Nếu hai bên thoả thuận kéo dài thời hạn giao hàng thì thời hạn hiệu lực của L/C tự độnh được kéo dài tương ứng.  Điều khoản về hàng hoá: tên hàng, số lượng, quy cách phẩm chất hàng hoá, giá cả đơn vị, bao bì, ký mã hiệu, trọng lượng, xuất xứ.  Những nội dung về vận tải, giao nhận hàng hoá: điều kiện cơ sỏ giao hàng, địa điểm gởi hàng, bốc hàng, dỡ hàng, địa điểm chuyển tải, cách vận chuyển và cách giao hàng cũng được ghi vào L/C.  Cách giao hàng, cách thanh toán và cách vận tải: có nhiều cách khác nhau.L/C có thể quy định cụ thể sau đây: + giao hàng một lần + giao nhiều lần trong thời gian + giao nhiều lần trong thời gian quy định, số lượng quy định, + giao nhiều lần nhưng quy định giới hạn trọng lượng của mỗi chuyến + giao nhiều lần, mỗi lần có số lượng như nhau  Những chứng từ mà người xuất khẩu phải xuất trình cho ngân hàng trả tiền: là nội dung then chốt của một L/C, bởi bộ chứng từ thanh toán quy định trong L/C là một bằng chứng của người xuất khẩu chứng minh rằng mình đã hoàn thành nghĩa vụ giao hàng và làm đúng nghĩa vụ của L/C, do vậy ngân hàng mở phải dựa vào đó để tiến hành trả tiền cho người xuất khẩu nếu bộ chứng từ phù hợp với những điều quy định trong L/C.  Quy định về bảo hiểm: đồng tiền, công ty bảo hiểm, điều kiện bảo hiểm phải mua,  Hợp đồng mua bán làm cơ sở để mở L/C, cần ghi rõ số hiệu, ngày ký hợp đồng và hai bên ký kết. SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thuỷ  Các điều kiện khác, chẳng hạn: có thể hoàn trả tiền bằng điện chẳng hạn, chi phí sửa đổi do ai chịu,  Sự cam kết của ngân hàng mở thư tín dụng: là nội dung cuối cùng của L/C và nó ràng buộc trách nhiệm của ngân hàng mở với L/C này.  Chữ ký của ngân hàng mở 1.2.5 Quy trình nghiệp vụ thanh toán L/C nhập khẩu 1.2.5.1. Tiếp nhận đơn mở L/C Điều kiện mở L/C: Có tư cách pháp nhân, hoạt động theo pháp luật hiện hành của Việt nam. - Có Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh (đối với khách hàng giao dịch lần đầu) - Có giấy chứng nhận mã số kinh doanh xuất nhập khẩu (đối với khách hàng giao dịch lần đầu). - Có tài khoản tại ngân hàng - Có hợp đồng ngoại thương làm cơ sở để mở thư tín dụng. - Văn bản cho phép nhập khẩu của Bộ Thương mại hoặc cơ quan quản lý chuyên ngành (đối với hàng nhập khẩu có điều kiện). Trường hợp khách hàng được Ngân hàng cấp hạn mức tín dụng thì giá trị tín dụng thư không được vượt quá hạn mức tín dụng được cấp. Nếu vượt quá hạn mức thì doanh nghiệp phải ký quỹ. Trong trường hợp khách hàng chưa hoặc không được cấp hạn mức tín dụng thì khách hàng phải ký quỹ hoặc cầm cố thế chấp tài sản cho khoản mở thư tín dụng và phải được Ban tổng Giám đốc duyệt chấp thuận. Hồ sơ đề nghị mở L/C nhập khẩu - Giấy yêu cầu mở tín dụng thư (L/C) (theo mẫu). - Bản sao có công chứng hợp đồng ngoại thương hoặc các tài liệu có giá trị tương đương hợp đồng (bản sao). - Bản sao có công chứng Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh (trường hợp khách hàng giao dịch lần đầu). SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thuỷ - Bản sao có công chứng Giấy chứng nhận đăng ký mã số doanh nghiệp xuất – nhập khẩu (trường hợp khách hàng giao dịch lần đầu). - Văn bản cho phép nhập khẩu của Bộ Thương mại hoặc bộ quản lý chuyên ngành (đối với hàng nhập khẩu được quản lý bằng hạn ngạch hoặc hàng nhập khẩu có điều kiện). - Giấy đề nghị ký quỹ 100% trị giá L/C theo mẫu đối với khách hàng không có hạn mức L/C (hoặc làm hợp đồng vay để thanh toán L/C). Ký quỹ mở L/C: là hình thức lập ra tài khoản đặc biệt chỉ giành cho thanh toán L/C đã mở, doanh nghiệp không được quyền sử dụng cho mục đích khác.Mục đích ký quỹ là đảm bảo an toàn thanh toán cho ngân hàng phát hành L/C.  Loại 1: không cần ký quỹ: đối với những doanh nghiệp có quy mô hoạt động lớn, tài khoản tiền gửi luôn có số dư lớn, uy tín trong thanh toán.  Loại 2 ký quỹ dưới 100%: là những doanh nghiệp có mối quan hệ với ngân hàng, có uy tín trong kinh doanh.  Loại 3: ký quỹ 100% đối với những doanh nghiệp chưa tạo được uy tín đối với khách hàng 1.2.5.2.Mở L/C:  L/C trả ngay: + Giấy phép nhập khẩu + Quota +Hợp đồng nhập khẩu + Đơn xin mở  L/C trả chậm: + Giấy phép nhập khẩu + Đơn xin mở L/C trả chậm + Đơn xin bảo lãnh và cam kết trả nợ 1.2.5.2 Nhận và kiểm tra bộ chứng từ:  Kiểm tra hối phiếu:  Kiểm tra hoá đơn SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thuỷ  Kiểm tra vận đơn  Kiểm tra giấy chứng nhận xuất xứ  Kiểm tra phiếu đóng gói  Kiểm tra chứng từ bảo hiểm 1.2.5.4 Thanh toán L/C: 1.2.5.4.1 Đối với L/C trả ngay - Ký chấp nhận bất hợp lệ bộ chứng từ (nếu có). - Có đủ ngoại tệ trong tài khoản hoặc được Ngân hàng bán ngoại tệ thanh toán. - Nhận bộ chứng từ. 1.2.5.4.2 Đối với L/C trả chậm -Quý khách ký cam kết thanh toán hối phiếu khi đáo hạn. -Ký chấp nhận bất hợp lệ bộ chứng từ (nếu có). -Nhận bộ chứng từ. + Bộ chứng từ phải đầy đủ về số lượng và hợp lệ theo qui định. + Giấy đề nghị mở L/C phải có nội dung rõ ràng, các điều kiện phải thống nhất, đầy đủ chữ ký của chủ tài khoản và kế toán trưởng (nếu có). + Mọi sửa chữa trên L/C phải có chữ ký xác nhận của chủ tài khoản hoặc người được chủ tài khoản uỷ quyền. - Có đủ ngoại tệ trong tài khoản để thanh toán hoặc được Ngân hàng bán ngoại tệ thanh toán khi đến hạn và các chi phí liên quan. 1.3.Khái quát về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Chất lượng của các sản phẩm hàng hoá và dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâm của nhiều người. Trong khi hàng hoá hiện hữu được các nhà Marketing kiểm soát và quản trị theo chiến lược Marketing chung thì chất lượng của dịch vụ là khó xác định và chưa có chiến lược quản lý có hiệu quả. Vấn đề nhận thức, kiểm tra và kiểm soát chất lượng trong dịch vụ là vấn đề lớn đặt ra đối với các nhà nghiên cứu. Chất lượng thực tế và những yếu tố chi phối nó hiện nay chưa lượng hoá được. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với doanh nghiệp và khách hàng có sự khác nhau rất lớn. Chất lượng dịch vụ chi phối mạnh tới việc tăng tỷ phần của thị trường, tăng khả năng thu hồi vốn SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thuỷ đầu tư, tăng năng suất lao động, hạ thấp chi phí sản xuất và cuối cùng là tăng lợi nhuận. Đó là những lợi ích có chiến lược lâu dài đối với một doanh nghiệp dịch vụ. Chúng ta không thể sử dụng những phương pháp kiểm tra, kiểm soát và quản trị chất lượng của hàng hoá hiện hữu sang áp dụng cho dịch vụ bởi vì dịch vụ có những đặc tính riêng biệt nó chi phối quá trình hình thành và vận động của chất lượng. Nhận thức về chất lượng dịch vụ Những nhận thức chung này đang vươn tới hoàn thiện khái niệm và những đặc tính riêng biệt gắn với chất lượng của dịch vụ. Đối với sản phẩm hàng hoá hiện hữu cũng có những quan điểm nhận thức khác nhau về chất lượng. Chất lượng là làm cho sản phẩm tốt ngay từ đầu tiên, không có khuyết tật nào. Chất lượng như là sự thích ứng với nhu cầu. Kiểm soát chất lượng bằng cách duy trì nghiêm ngặt công nghệ, đếm những sai sót bên trong và những sai sót bên ngoài khi hoàn thiện đơn vị sản phẩm. Tuy nhiên những nhận thức về chất lượng nói trên của hàng hoá hiện hữu không đủ để hiểu về chất lượng dịch vụ song nó cũng giúp ta có những định hướng về chất lượng. Những đặc điểm nổi bật của dịch vụ chi phối đến chất lượng, những đặc điểm đó được phân tích kỹ hơn ở phần dưới. Thứ nhất, dịch vụ có đặc tính không hiện hữu vì chúng là tập hợp các hoạt động chứ không phải các yếu tố vật chất hiện hữu do vậy rất khó quán xuyến đến chất lượng đồng bộ. Hầu hết các dịch vụ không đếm được, không đo lường được, không dự trữ và kiểm nghiệm được. Đặc biệt dịch vụ không thể kiểm tra trước khi bán để đảm bảo chất lượng. Do tính không hiện hữu nên các doanh nghiệp cảm thấy khó khăn để hiểu khách hàng tiếp cận dịch vụ và đánh giá dịch vụ như thế nào. Thứ hai, cá dịch vụ đặc biệt là các dịch vụ với hàm lượng lao động lớn thường không đồng nhất. Việc thực hiện dịch vụ có thay đổi với từng người cung cấp, từng khách hàng và từng thời điểm cụ thể. Sự tương thích về hành vi của các nhân viên dịch vụ rất khó đảm bảo. Dịch vụ doanh nghiệp dự định cung cấp cho khách hàng có khác so với dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được. Thứ ba, sản xuất và tiêu dùng dịch vụ là đồng thời, không chia tách, không được thiết kế và tạo ra tại nhà máy sau đó phân phối trọn vẹn cho khách hàng. Trong các dịch vụ sử dụng nhiều lao động, chất lượng xuất hiện trong khi chuyển giao phân phối SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thuỷ dịch vụ, khi tác động qua lại giữa nhân viên cung cấp dịch vụ và khách hàng. Doanh nghiệp dịch vụ thực hiện kiểm soát với mức độ nhất định lên chất lượng dịch vụ đối với những dịch vụ có mật độ khách hàng tham gia lớn bởi vì khách hàng có ảnh hưởng tới quá trình dịch vụ. Trong những tình huống cụ thể đó, đầu vào là khách hàng đã thể hiện nhu cầu đối với người cung cấp nên trở thành một yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ cung cấp. Từ những đặc điểm của dịch vụ và đặc điểm của hệ thống hoạt động sáng tạo dịch vụ, các nhà nghiên cứu đều đi đến thống nhất một số vấn đề chung nhất về chất lượng dịch vụ là:  Khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ. Khi trao đổi hàng hoá hiện hữu, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giá chất lượng mẫu mã, độ bền màu sắc, nhãn mác, cảm giác, bao gói, sự phù hợp. Khi chuyển giao dịch vụ các đầu mối hữu hình tồn tại ít hơn. Trong hầu hết những trường hợp các bằng chứng hữu hình được giới hạn trong các phương tiện vật chất của nhà cung cấp và nhân viên cung cấp. Với sự thiếu thốn của các đầu mối hữu hình để đánh giá chất lượng dịch vụ, khách hàng phải dựa vào những đầu mối khác như giá cả, mức độ sẵn sàng của dịch vụ, vị trí nơi cung cấp dịch vụ Do đặc tính không hiện hữu của dịch vụ mà một doanh nghiệp cảm thấy khó khăn để hiểu được khách hàng đã tiếp nhận dịch vụ và chất lượng dịch vụ đó như thế nào. Khi một nhà cung cấp hiểu được khách hàng của họ sẽ đánh giá dịch vụ của họ như thế nào, họ sẽ có khả năng tạo ra những tác động vào những đánh giá theo hướng mong muốn.  Chất lượng là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ trong khách hàng với giá trị dịch vụ thực tế nhận được do doanh nghiệp cung cấp. Các nhà nghiên cứu và các nhà quản lý các doanh nghiệp dịch vụ đều thống nhất quan điểm cho rằng chất lượng dịch vụ bao hàm một sự so sánh giữa sự mong đợi và thực hiện. Đó là sự đo lường phân phối dịch vụ phù hợp với nghĩa là thực hiện sự chuyển giao dịch vụ sao cho phù hợp với sự mong đợi của khách hàng tốt đến mức nào. Phân phối dịch vụ có nghĩa là sự thực hiện sự chuyển giao dịch vụ sao cho phù hợp với những mong đợi SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thuỷ của khách hàng trên một nền tảng tương thích với mức độ mong đợi. Từ suy nghĩ định hướng này chúng ta có thể theo các mức như sau: Sự hài lòng của khách hàng có liên quan tới chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ cao, mức độ thoả mãn đạt được sự mong đợi, khách hàng sẽvui vẻ hài lòng. Chất lượng dịch vụ cao, mức độ thoả mãn đạt được sự mong đợi, khách hàng cảm thấy vui vẻ hài lòng. Ngược lại nếu chất lượng dịch vụ thấp, mức độ thoả mãn thấp hơn giá trị mong đợi, sẽ làm khách hàng thất vọng. Giá trị dịch vụ khách hàng nhận được do chuỗi giá trị của dịch vụ tổng thể mà công ty chuyển giao phụ thuộc vào một số yếu tố như: dịch vụ tổng thể được cung cấp, nhân viên cung cấp dịch vụ, những hoạt động của đối thủ cạnh tranh, các mức độ đơn vị mong đợi, tầm hiểu biết và sự am tường về dịch vụ của người tiêu dung dịch vụ.  Những đánh giá dịch vụ ở các đầu ra và ở các quá trình. Chất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá so sánh ở đầu ra với giá trị mong đợ của khách hàng mà nó còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp và sự hoạt động đó hình thành nên phương cách phân phối. Từ đó dẫn đến sự thừa nhận có sự tồn tại của hai loại chất lượng dịch vụ: chất lượng kỹ thuật bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp và chất lượng chức năng bao gồm phương cách phân phối. Tiền đề cơ sở của chất lượng dịch vụ là sự chuyển giao dịch vụ với khách hàng và các yếu tố trong tổ chức dịch vụ, sự hiểu biết nói chung của khách hàng và sự hiểu biết về dịch vụ của họ. Cũng từ tiền đề này có thể tiếp cận chất lượng dịch vụ với ba mảng lớn: chất lượng vật lý của dịch vụ bao gồm các trang thiết bị, dụng cụ, nhà quầy, chính là môi trường vật chất của dịch vụ, chất lượng tổ chức gồm phương thức tổ chức quản lý điều hành, uy tín, tiểu sử, hình ảnh của công ty, chất lượng chuyển giao dịch vụ gồm những tác động qua lại giữa nhân viên cung cấp và khách hàng. Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch ở đầu ra. Năm khoảng cách nhận thức về chất lượng dịch vụ SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thuỷ Những vấn đề cụ thể này được nghiên cứu rút ra từ thực tiễn điều tra thăm dò hoạt động của nhiều loại dịch vụ qua phỏng vấn nhiều nhà điều hành chuyên viên Marketing và khách hàng về nhận thức và cảm nhận được đối với chất lượng dịch vụ. Qua nghiên cứu thăm dò, chúng ta có được một mô hình về chất lượng dịch vụ. Mô hình đưa ra 5 khoảng cách trong hiểu biết về chất lượng dịch vụ và nhiệm vụ phân phối chúng đến khách hàng của nhà điều hành và của khách hàng. Năm khoảng cách nhận thức đó chi phối trực tiếp chất lượng của dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Khoảng cách thứ nhất: Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và những hiểu biết của nhà quản lý về những mong đợi đó. Khoảng cách này có thể là những khó khăn chính trong phân phối dịch vụ mà khách hàng xem nó như là có chất lượng cao. Nhìn chung nhà quản lý hiểu biết nhiều về sự mong đợi của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Điều này được chứng minh qua điều tra thăm dò. Tuy vậy vẫn còn sự nhận thức chưa đầy đủ về sự mong đợi đó của các nàh quản lý. Những ví dụ sau đây làm sáng tỏ vấn đề trên. Sự riêng tư và bí mật trong các giao dịch được khách hàng nhấn mạnh như là chất lượng chính trong mọi dịch vụ ngân hàng và mua chứng khoán. Song các nhà quản lý lại ít biết về sự mong đợi đó. Các đặc điểm về vật chất và an toàn của thẻ tín dụng đã được khách hàng rất quan tâm mong đợi nhưng không được các nhà quản lý nhấn mạnh và coi đó là yếu tố chi phối mạnh chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng. Trong dịch vụ bảo quản sửa chữa, những khách hàng được điều tra đều cho rằng các doanh nghiệp dịch vụ lớn không được coi là những doanh nghiệp có chất lượng cao, chỉ những doanh nghiệp nhỏ độc lập được coi là có chất lượng cao. Trái lại hầu hết các nhà điều hành được thăm dò đều cho rằng độ lớn của doanh nghiệp sẽ tăng đáng kể chất lượng dịch vụ. Về thực chất các nhà điều hành doanh nghiệp dịch vụ không phải khi nào cũng hiểu trước được thuộc tính nào của dịch vụ là giá trị mong đợi và là chất lượng cao đối với khách hàng, những thuộc tính gì doanh nghiệp nên có để thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Việc thực hiện những thuộc tính trên nên đạt ở mức độ nào để phân phối dịch vụ đạt chất lượng cao. Những hiểu biết này tương ứng với những nghiên cứu SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thuỷ trước đây trong dịch vụ cho rằng nhà Marketing dịch vụ không phải lúc nào cũng hiểu được sự mong đợi của khách hàng trong một dịch vụ. Sự hiểu biết này sẽ tác động đến sự cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng. Khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà điều hành về sự mong đợi của khách hàng với sự mong đợi của khách hàng sẽ tác động lên sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Khoảng cách thứ hai: Sự khác biệt giữa khoảng cách của nhà quản lý về sự mong đợi của khách hàng với các đặc tính chi tiết về chất lượng dịch vụ của công ty. Những nguyên nhân cơ bản chi phối khoảng cách này được chia làm ba nhóm, nhóm nguyên nhân về nguồn lực, nhóm nguyên nhân về thị trường và nhóm nguyên nhân thuộc các nhà quản lý. Nhóm nguyên nhân nguồn lực có thể kể đến các yếu tố như lực lượng lao động, kỹ năng lao động, công cụ trang thiết bị, các nguồn tài nguyên khác. Các nhà điều hành của doanh nghiệp bảo quản, sữa chữa hiểu rất rõ rằng đối với khách hàng việc trả lời đúng và nhanh bộ phận nào, chi tiết nào hỏng là một yếu tố sống còn đối với chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên họ cũng thấy được để thiết lập những xác định phân phối nhanh như thế là khó khăn vì thiếu những nhân viên được đào tạo cơ bả để có kỹ năng chuyên môn cao. Nhóm nguyên nhân bắt nguồn từ thị trường có thể kể tới những yếu tố như quy mô nhu cầu, sự biến động của nhu cầu, mùa vụ tiêu dùng hoặc những khó khăn về nguồn lực, sự thay đổi trong đặc điểm nhu cầu làm cho thuộc tính dịch vụ của công ty khác với sự nhận biết cuả nhà quản lý đối với dịch vụ mong đợi của khách hàng. Nhóm nguyên nhân bắt nguồn từ các nhà quản lý, có thể kể đến như: các nhà quản trị không định hướng chất lượng dịch vụ theo sự mong đợi của khách hàng mà theo chủ quan của họ. Họ xác định các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ dựa trên sự võ đoán chủ quan của họ. Sự bang quan của các nhà quản lý cũng là yếu tố tạo nên khoảng cách nêu trên. Khoảng cách sự hiểu biết của nhà quản lý về dịch vụ mong đợi củ khách hàng và xác định những đặc tính chi tiết về chất lượng sản phẩm của công ty sẽ ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng. SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thuỷ Khoảng cách thứ ba: sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết chất lượng dịch vụ được nhân biết với quá trình thực tế phân phối đến khách hàng. Mặc dù có thể có sự chỉ dẫn để thực hiện dịch vụ được tốt và đối xử với khách hàng đúng đắn song chưa hẳn đã có những dịch vụ chất lượng cao. Các nhà điều hành đều thừa nhận rằng các nhân viên cung cấp dịch vụ có tác động rất lớn lên chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được. Quá trình thực hiện chuyển giao của các nhân viên không đồng đều và không tiêu chuẩn hoá được. Khoảng cách giữa những đặc tính, chi tiết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp với quá trình thực tế phân phối nó sẽ ảnh hưởng đến sự nhận biết, đánh giá về chất lượng dịch vụ nhận được của khách hàng. Khoảng cách thứ tư: Sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế phân phối và cung cấp với những thông tin mà khách hàng nhận được qua hoạt động truyền thông về dịch vụ đó. Phương tiện quảng cáo và hình thức truyền thông khác của doanh nghiệp về dịch vụ sẽ ảnh hưởng đến sự mong đợi của khách hàng. Nếu sự mong đợi giữ vai trò quan trọng trong việc tiếp nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng thì doanh nghiệp không nên hứa hẹn nhiều bằng giao tiếp mà phải phân phối nó trên thực tế. Hứa hẹn nhiều hơn thực tế phân phối sẽ tăng mong đợi ban đầu và làm giảm đi sự nhận biết chất lượng khi lời hứa không thực hiện được. Tóm lại, truyền thông không những tác động lên sự mong đợi của khách hàng mà còn tác động lên sự tiếp nhận của họ đối với dịch vụ được phân phối. Nói cách khác, những điều không nhất quán giữa phân phối dịch vụ và giao tiếp bên ngoài dưới dạng phóng đại những lới hứa hoặc thiếu thông tin về phân phối dịch vụ có thể tác động tới sự tiếp nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng. Khoảng cách thứ năm: Sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ thực tế nhận được. Vấn đề mấu chốt bảo đảm chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng nhận được trong hoạt động chuyển giao phải đạt được hoặc vượt quá những gì mà khách hàng chờ mong. Như vậy sự đánh giá chất lượng dịch vụ cao hay thấp phụ thuộc vào khách hàng đã nhận được dịch vụ thực tế như thế nào trong bối cảnh họ mong đợi mong đơi những gì. SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thuỷ Chất lượng mà khách hàng cảm nhận được trong một dịch vụ là một chức năng của cỡ và hướng của khoảng cách giữa dịch vụ nhận được và dịch vụ mong đợi. Những yếu tố cơ bản quyết định chất lượng của dịch vụ  Chất lượng dịch vụ được khách hàng nhận biết phụ thuộc vào cỡ và hướng của khoảng cách 5. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào bản chất của những khoảng cách liên quan tới những tổ chức thiết kế, Marketing, phân phối dịch vụ. Cần chú ý một điều quan trọng là những khoảng cách từ phía nhà Marketing có thể thích hợp hoặc không thể thích hợp với sự nhận biết của chất lượng dịch vụ. Đó là do cỡ và hướng của mỗi khoảng cách sẽ có một tác động vào chất lượng dịch vụ. Ví dụ khoảng cách 3 sẽ được sắp đặt thích hợp nếu phân phối dịch vụ thực tế vượt trội hơn những tiêu chuẩn xác định. Nó sẽ không sắp đặt thích hợp nếu như các xác định dịch vụ không được đáp ứng.  Các thành phần chất lượng dịch vụ được nhận biết. Các khách hàng đều sử dụng những tiêu chuẩn thống nhất để đánh giá các dịch vụ. Những tiêu chuẩn này rơi vào 10 loại yếu tố mấu chốt, đó là những yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ. Nội dung chi tiết những yêu cầu của các yếu tố được hệ thống như sau:  Tính tiếp cận: bao gồm khả năng tiếp cận dễ dàng: dịch vụ dễ tiếp cận, thời gian chờ dịch vụ không quá lâu, thời gian hoạt động thuận tiện, vị trí thuận tiện cho phương tiện dịch vụ.  Tính tin cậy được: bao gồm sự thực hiện thích hợp và có độ tin cậy. Thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu, doanh nghiệp tôn trọng những thông điệp truyền thông của mình.  Tính sẵn sàng: bảo đảm dịch vụ khi nào cũng có để thoả mãn nhu cầu của khách hàng bao gồm: quy chế, thủ tục có thuận lợi dễ dàng không, giao dịch dịch vu nhanh chóng, khách hàng tới trong mọi tình huống, dịch vụ nhanh thoả mãn tức thời.  Năng lực: có nghĩa là kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ bao gồm: kiến thức và kỹ năng của nhân viên cung cấp, nhân viên trợ giúp,  Cư xử lịch sự: tính lịch sự, tôn trọng, qua tâm, thân thiện của nhân viên cung cấp dịch vụ: quan tâm đến tài sản của cải của khách hàng, nhân viên cung cấp thiện cảm.  Giao tiếp: hướng dẫn cho khách hàng bằng lời nói ngắn gọn để họ hiểu và lắng nghe họ. Chú ý đến phong cách, thái độ đối với những khách hàng khác nhau vơi nội dung là: giải thích dịch vụ, giải thích giá cả dịch vụ, giải thích sự chuyển giao dịch vụ và chi phí, bảo đảm với khách hàng là vấn đề được giải quyết. SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thuỷ  Uy tín bao gồm: sự tin tưởng, trung thực, làm cho khách hàng hài lòng vui vẻ, trong lòng: tên công ty, sự nổi tiếng của công ty, tính cách nhân viên cung cấp dịch vụ, độ phức tạp trong cách chuyển giao dịch vụ.  Sự an toàn: không bị nguy hiểm, không mạo hiểm, không nghi ngờ: như an toàn về vật chất, an toàn về tài chính, bí mật  Tính hữu hình hàng hoá: bao gồm những dấu hiệu vật chất của dịch vụ: như phương tiện vật chất, gương mặt của nhân viên, công cụ và thiết bị để tạo ra dịch vụ, những khách hàng trong hệ thống dịch vụ,  Sự hiểu biết khách hàng: hiểu biết về nhu cầu của khách hàng bao gồm: học tập, đào tạo những kỹ năng riêng biệt theo từng đối tượng của khách hàng, chú ý tới nhu cầu cá nhân,.thừa nhận khách hàng quen thuộc. Cần chú ý rằng có thể mức độ quan trọng tương đối của 10 yếu tố nêu trên trong dịch vụ mong đợi của khách hàng sẽ khác với mức độ quan trọng tương đối của nó trong dịch vụ phân phối mà khách hàng nhận được. Tuy nhiên so sánh chung giữa sự mong đợi và sự nhận được đã được đề cập ở phần trên, song ở đây có khác một chỗ bản chất của những đặc trưng được đánh giá. Trong 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ, có hai yếu tố thuộc tính chất tìm kiếm, đó là những tính chất có thể quyết định trước khi mua bán. Hai yếu tố đó là: tính hữu hình hoá và tính tin cậy được. Những tính chất như tính tiếp cận, tính lịch sự, uy tín, tính sẵn sang, sự am hiểu của khách hàng và giao tiếp. Những yếu tố này chỉ có thể được biết khi các khách hàng đang mua hoặc đang tiêu dùng dịch vụ. Trong khi khách hàng có một số thông tin dựa trên kinh nghiệm của họ hoặc dựa trên những đánh giá của khách hàng khác, họ muốn đánh giá lại những yếu tố này qua những lần mua và tiêu dùng bởi vì tính không đồng nhất của dịch vụ. Có hai yếu tố rơi vào loại phẩm chất tin tưởng đó là kỹ năng để thực hiện dịch vụ và an toàn. Các khách hàng khó có thể đánh giá được, kể cả sau khi họ mua và tiêu dùng dịch vụ. Dựa trên những nghiên cứu hiện tại, chất lượng dịch vụ đang được thừa nhận dọc theo bậc thang liên tục từ chất lưọng dịch vụ ý tưởng cho tới chất lượng dịch vụ ý tưởng cho đến chất lượng dịch vụ hiện thực. Một vài quan điểm trong bậc thang này đại diện cho chất lượng là sự hài lòng. Vị trí của chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được phụ thuộc vào bản chất của sự cách biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thuỷ CHƯƠNG II DỊCH VỤ THANH TOÁN TÍN DỤNG CHỨNG TỪ THANH TOÁN L/C NHẬP KHẨU TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG ĐÀ NẴNG: 2.1 Giới thiệu về NHCT: 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của chi nhánh: -Tháng 11/1998 theo nghị định 53/HĐBT về chuyển đổi hệ thống ngân hàng,Ngân hàng công thương được thành lập với tên là Ngân Hàng Công Thương Việt Nam có trụ sở chính tại Hà Nội và các chi nhánh ở các tỉnh thành trong cả nước.Chi nhánh NHCT có các chi nhánh trực thuộc sau:Hội An,Tam Kỳ,Hoà Khánh,Ngũ Hành Sơn. - Ngày 1/1/1997, sau sự kiện chia tách tỉnh,Ngân Hàng Công Thương Quảng Nam-Đà Nẵng tách thành chi nhánh trực thuộc Trung ương,ngân hàng công thương thành phố Tam Kỳ và Ngân Hàng Công thương Thành phố Đà Nẵng.Trụ sở chính của Ngân Hàng Công Thương Đà nẵng đóng tại 172 Nguyễn văn Linh, Với hai chi nhánh Liên Chiểu và Ngũ Hành Sơn.Tên giao dịch quốc tế là: INCOMBANK - Chi nhánh đã có những phát triển về nhiều mặt:số lượng khách hàng giao dịch, doanh số huy động và cho vay, chất lượng kinh doanh ngày càng tăng trong quá trình xây dựng và trưởng thành, chi nhánh NHCT Đà Nẵng đã được thủ tướng chính phủ, thống đóc NHNN, chủ Tịch UBND thành phố tặng nhiều bằng khen và cờ thi đua. -Phát huy những thành tựu đạt được từ thế và lực hiện có, trong thời gian tới NHCT Đà nẵng sẽ có nhiều hơn nữa thành tích xứng đáng, cùng với cộng đồng NH Việt Nam góp phần quan trọng vào sự nghiệp CNH-HĐH của đất nước. 2.1.2 Chức Năng và nhiệm vụ của chi nhánh: NHCT Đà Nẵng thực hiện đầy đủ chức năng của một NHTM, hoạt động kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ, tín dụng thanh toán và dịch vụ ngân hàng.  Chấp hành nghiêm chỉnh các chính sách của nhà nước, các quy định trong luật NHNN và luật tổ chức tín dụng SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thuỷ  Nhận vốn uỷ thác từ các chương trình tài trợ quốc gia.Nhận tiền gửi thanh toán và tiết kiệm không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ dưới các hình thức phong phú: trả lãi trước, trả lãi định kỳ, trả lãi sau, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm tích luỹ.  Phát hành kỳ phiếu, chiết khấu thương phiếu, hối phiếu và các loại tín phiếu  Thức hiện các nghiệp vụ thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế, mậu dịch và phi mậu dịch  Mua bán chuyển đổi ngoại tệ, séc ngoại tệ, chi trả kiều hối  Nhận chuyển tiền thanh toán đến các ngân hàng thương mại trong thanh toán qua hệ thống viễn thông an toàn, chính xác  Cho vay đầu tư tín dụng vốn cố định, lưu thông bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ. Cho vay hợp vốn với các dự án lớn có thời gian hoàn vốn dài.  Thực hiện dịch vụ bảo lãnh trong nước và nước ngoài, tư vấn về lĩnh vực tiền tệ cho các đơn vị đầu tư, lập các dự án khả thi  Thực hiện việc huy động tiền gửi tiết kiệm nhàn rỗi trong dân cư, tiền gửi của tổ chức kinh tế, phát hành kỳ phiếu các loại nhằm tạo lập nguồn vốn kinh doanh của các chi nhánh.  Thực hiện việc thanh toán theo phương thức không dùng tiền mặt cho khách hàng.  Dịch vụ thẻ ATM và Ngân Hàng điện tử  Các hoạt động khác như: Đại lý nhận lệnh chứng khoán, tài trợ thương mại, thu chi hộ ngân quỹ, kiểm định nội bộ, nhận giữu hộ các tài sản quý 2.1.3 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của chi nhánh Một cơ cấu tổ chức tốt, hợp lý sẽ làm cho hệ thống hoạt dộng có hiệu quả.Có thể nhìn thấy cơ cấu tổ chức của NHCT Đà Nẵng qua sơ đồ: SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thuỷ P.Tổng Hợp P.hành chính tổ chức P.kiểm toán nội bộ P.thông tin điện tử Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của chi nhánh P.Giao dịch Hải Châu NHCT PG Đốc Đà P.Tài trợ Nẵng Giám Đốc P.khách hàng 1 P GĐốc P.khách hàng 2 P.Tiền tệ kho quỹ P,kế toán P.khách hàng 3 Chức năng của Giám đốc và các phòng ban  Ban giám đốc chi nhánh do NHCT Việt Nam quyết định bổ nhiệm theo quy chế bổ nhiệm lại của nhà nước.  Giám đốc do NHTW bổ nhiệm ,là đại diện pháp nhân của chi nhánh, chịu trách nhiệm về toàn bộ kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thuỷ  Phó giám đốc gồm hai phó giám đốc là phó giám đốc kinh doanh và phó giám đốc ngoại tệ.Hai người này thực hiện công việc và nhiệm vụ do giám đốc giao -Các phòng chức năng  Phòng thương mại:thực hiện chức năng kinh doanh trên các lĩnh vực thanh toán quốc tế như:mở L/C,bảo lãnh mua bán ngoại tệ, đổi ngoại tệ, đổi séc du lịch, chuyển tiền nhanh, cá hoạt động xuất nhập khẩu và các dịch vụ khác.  Phòng tiếp thị tổng hợp:Tổng hợp số liệu thống kê,cân đối vốn kinh doanh, xây dựng chiến lược kinh doanh tiếp thị, khai thác thị trường, xây dựng các chương trình marketing cho ngân hàng, nghiên cứu các dịch vụ thẻ,  Phòng kế toán: thực hiện nghiệp vụ hạch toán kế toán, các nghiệp vụ phát sinh theo chế độ qui định và các dịch vụ khác trong kinh doanh của ngân hàng.  Phòng tiền tệ kho quỹ: thực hiện các nghiệp vụ về kho quỹ ngân hàng, thu chi khách hàng  Phòng kiểm toán nội bộ: thực hiện chức năng kiểm tra, kiểm soát các hoạt động nội bộ của NHCT.  Phòng thông tin điện tử: cập nhật, lưu trả số liệu hoạt động của chi nhánh, triển khai các chương trình điện tử quản lý trên mạng của các hệ thống và các chương trình ứng dụng có lien quan đến khách hàng.  Phòng tổ chức hành chính: thực hiện chức năng hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh của chi nhánh, các chính sách chế độ và các quyền lợi của người lao động.Tham mưu cho ban giám đốc về quy hoạch,để bổ nhiệm ,đào tạo bồi dưỡng, tổ chức bộ máy mạng lưới chi nhánh.  Phòng giao dịch Hải Châu:là đơn vị trực thuộc: thực hiện chức năng kinh doanh của ngân hàng như cho vay, thu tiền gửi và các dịch vụ khác .trong phạm vi uỷ quyền của Giám đốc chi nhánh  Các chi nhánh trực thuộc:thực hiện chức năng kinh doanh của một ngân hàng hạch toán phụ thuộc. -Mạng lưới hoạt động gồm có: SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thuỷ  Trụ sở chính 172 Nguyễn Văn Linh, quận Thanh khê Đà Nẵng  Hai chi nhánh trực thuộc là NHCT Liên Chiểu tại quận Liên Chiểu Đà Nẵng và NHCT Ngũ Hành Sơn quận Ngũ Hành Sơn Đà Nẵng.  Hai phòng giao dịch là Hải Châu tại 36 Trần Quốc Toản Đà Nẵng và phòng giao dịch khu công nghiệp Liên Chiểu. 2.1.4 Sản phẩm và dịch vụ mà NHCT cung cấp  Nhận tiền gửi:mở tài khoản, thanh toán việt nam đồng và ngoại tệ qua ngân hàng với các hình thức như:không kỳ hạn, có kỳ hạn trả lãi trước, trả lãi định kỳ, trả lãi đến hạn.Nhận tiền gửi của dân cư (tiết kiệm, kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi ).Lãi suất tăng dần theo số tiền gửi, tiền gửi dự thưởng  Chuyển tiền:chuyển tiền điện tử liên ngân hàng trong nước,chuyển và nhận tiền qua hệ thống SWIFT nhanh chóng,chính xác thuận tiện, dịch vụ kiều hối, chuyển tiền du học, chuyển tiền Western Union toàn cầu  Dịch vụ ngân quỹ: thu tiền lưu động, thu tiền tại nhà, kiểm đinh nôi ngoại tệ, đổi ngoại tệ , séc du lịch, ứng trước tiền mặt của thẻ tín dụng quốc tế tại ngân hàng và máy ATM, cho thuê ngăn tủ sắt cất giữ tài sản,  Cho vay và đầu tư:cho vay ngắn, trung, dài hạn và VND và ngoại tệ phục vụ sản xuất, kinh doanh thương mại, du lịch, cho vay, đông tài trợ các dự án lớn.các loại cho vay tiêu dùng:cầm cố, trả góp, cho vay hỗ trợ du học, cho vay và phát hành thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng quốc tế (Visa,Mastercard), cho vay mua và xây dựng nhà ở, mua sắm tài sản, giải ngân các chương trình tài trợ tín dụng của các tổ chức quốc tế.  Thanh toán xuất nhập khẩu:điện chuyển tiền T/T, nhờ thu (D/A,D/P), tín dụng chứng từ (L/C), tư vấn thanh toán xuất nhập khẩu,phát hành thư bảo lãnh trong nước và quốc tế, kinh doanh ngoại tệ  Dịch vụ thẻ:Phát hành thẻ ATM(E-partnerC-card,E-partner S-card,E- partner G-card,E-partner pink card),phát hành và thanh toán thẻ quốc tế(Visa,Master),dịch vụ trả lương vào thẻ E-partner,  Dịch vụ và tiện ích khác: tiện ích giao dịch ngân hàng điện tử qua mạng(phone-banking,internet banking,SMS banking ), đại lý nhận lệnh chứng khoán, SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thuỷ đầu tư vốn trên thị trường tài chính,trợ giúp thông tin, chăm sóc khách hàng,khuyến mãi, . 2.1.5 Kết quả hoạt động của ngân hàng Công Thương Đà Nẵng Mặc dù trong năm 2005 tình hình kinh tế xã hội gặp nhiều khó khăn nhưng nhìn chung kết quả hoạt động kinh doanh của NHCT ĐN đã đạt được những khả quan rất đáng khích lệ.Đây là sự cố gắng không ngừng của tập thể cán bộ NHCT ĐN trong suốt một năm hoạt động. 2.1.5.1 Về hoạt động tiền gửi: Bảng 1:tình hình huy động tiền gửi tại Ngân hàng Công Thương Đà Nẵng ĐVT:Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Tiền gửi 497.004 506.119,2 835,833 doanh nghiệp Tiền gửi 523.657,2 615.541,2 588,839 dân cư Tiền gửi kỳ phiếu 115.621,2 51.992,4 trái phiếu 13,266 Tiền gửi 144.774 183.456 khác Tổng 1.281.056,4 1.357.108,8 1,437,938 cộng (Nguồn:báo cáo kết quả hoạt đông kinh doanh của NH2005-2006) - Về công tác huy động vốn, nhìn chung nguồn vốn huy động bình quân năm 2006 tăng hơn so với năm 2005.Cụ thể nguồn vốn huy động bình quân năm 2006 đạt hơn 1357 tỷ đồng, tăng 5,94%( tương ứng với 76052,4 triệu đồng) so với năm 200. SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thuỷ Trong năm qua chi nhánh đã rất chú trọng đến công tác tiếp thị,đa dạng hoá về nghiệp vụ huy động vốn, đổi mới phong cách phục vụ tạo sự thoả mái cho khách hàng khi đến giao dịch, nâng cao tiện ích và luôn luôn có chính sách lãi suất phù hợp với thị trường,chính vì vậy dù trong bối cảnh chung còn nhiều khó khăn nhưng ngân hàng vẫn đạt được thậm hí vượt mức kế hoạch được giao. * Nguồn huy động tại ngân hàng:  Tiền gửi của doanh nghiệp: đối với loại tiền gửi này khách hàng gửi tiền là tất cả các doanh nghiệp thuộc các thành phần kinh tế. Mục đích của họ là nhằm đảm bảo an toàn vốn và nhận được các dịch vụ thanh toán từ ngân hàng hoặc tiền gửi nhằm mục đích sinh lợi.Tại ngân hàng trong nam 2006 tiền gửi doanh nghiệp đạt 506.119,2 triệu đồng tăng 1,83% so với năm 2005. Trong đó phần lớn là tiền gửi không kỳ hạn, tăng so với năm 2005,điều này chứng tỏ tổ chức thu được nhiều lợi nhuận hơn ,hoạt động buôn bán diễn ra sôi động hơn nên tiền gửi không kỳ hạn tăng lên.Loại tiền gửi này rất có ý nghĩa đối với ngân hàng vì nó sẽ bổ sung vào nguồn vốn tín dụng của ngân hàng.Vì vậy chi nhánh cần đẩy mạnh công tác tuyên truyền, chủ động tìm hiểu các khách hàng và thực hiện các chính sách đối với khách hàng là các tổ chức kinh tế để thu hút khách hàng,mở tài khoản thanh toán tại ngân hàng nhằm mục đích tạo nguồn vốn tiền gửi và thu phí dịch vụ.  Tiền gửi dân cư: đối với loại tiền này khách hàng chủ yếu là các tầng lớp dân cư trong tỉnh, họ gởi tiền nhằm mục đích hưởng lãi và nhận được những tiện ích mà ngân hàng cung cấp. Do đó nguồn vốn huy động từ dân cư chiếm tỷ trọng tương đối lớn trong tổng nguồn vốn huy động từ ngân hàng.Về chênh lệch số dư huy động bình quân của loại tiền này như sau: Năm 2006 tăng 91.884 triệu đồng so với năm 2005 tốc độ tăng 17,55%.Trong thời gian qua , vốn huy động dân cư tại chi nhánh có sự tăng trưởng ổn định cho thấy chi nhánh đã thực hiện tốt công tác huy động vốn ,vừa duy trì được khách hàng vừa thu hút được khách hàng mới.  Tiền gửi kỳ phiếu: Ngoài hai hình thức huy động trên thì vốn huy động từ kỳ phiếu cũng đóng vai trò quan trọng trong công tác huy động vốn .Trong những năm qua ngân hàng đều có phát hành kỳ phiếu.Năm 2005 đạt số dư bình quân là:115.621,2 triệu đồng, năm 2006 đạt số dư là 51.992,4 triệu đồng giảm 55,03% .Sở di SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thuỷ có biến động này là do việc phát hành kỳ phiếu ở ngân hàng là tuỳ theo nhu cầu và mục đích của việc đầu tư, khi phát sinh nhu cầu thì ngân hàng mới phát hành.Thông thường kỳ phiếu được phát hành theo từng đợt không liên tục như tiền gửi tiết kiệm hay tiền gửi doanh nghiệp. Có thể nói trong những năm qua công tác huy động vốn tại chi nhánh Ngân Hàng Công Thương Đà Nẵng đã đạt được những thành tựu đáng kể nguồn vôn huy động tăng trưởng hàng năm.Chính sự tăng trưởng này đã góp phần không nhỏ trong việc mở rộng kinh doanh, phục vụ các thành phần kinh tế, đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế địa phương. 2.1.5.2 Tình hình cho vay: Bảng 2:tình hình cho vay tại NHCT Đà Nẵng qua 2 năm 2005-2006 Năm Năm 2005 Năm 2006 Chỉ tiêu 2007 Số tiền % Số tiền % Số tiền 1,780,42 1. Doanh số cho vay 3.575.481,6 100 3.877.892,4 100 8 Ngắn hạn 3.289.162,8 91,99 3.632.474,4 93,67 1,680,55 Trung dài hạn 286.318,8 8,01 245.394 6,33 3 99,875 1,716,89 5 2. Doanh số thu nợ 3.465.274,8 100 3.383.494,8 100 1,706,89 Ngắn hạn 3.203.288,4 92,44 3.126.847,2 92,41 9 Trung dài hạn 261.986,4 7,56 256.647,6 7,59 9,996 3.Dư nợ bình quân 1.811.276,4 100 2.034.951,6 100 Ngắn hạn 1.120.705,2 65,85 1.427.627,6 70,16 949,286 Trung dài hạn 618.571,2 34,15 607.314 29,84 4.Nợ quá hạn bình quân 33.200,4 100 39.355,2 100 2,339 SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thuỷ Ngắn hạn 25.22,8 75,97 25.297,2 64,28 Trung dài hạn 7.977,6 24,03 14.058 35,72 5.Tỷ suất NQH/DNBQ 2,196 2,316 Ngắn hạn 2,532 2,124 0.246 Trung dài hạn 1,548 2,772 (Nguồn báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng 2005-2006) Về hoạt động tín dụng cũng không ngừng được mở rộng, bên cạnh nhiệm vụ giữ vững khách hàng truyền thống.Ngân hàng luôn tìm kiếm cho mình những khách hàng mới , dự án mới có hiệu quả để đầu tư.Do đó tình hình cho vay đã tăng trưởng mạnh mẽ thể hiện qua các chỉ tiêu: doanh số cho vay, doanh số thu nợ, dư nợ bình quân, nợ quá hạn bình quân.  Doanh số cho vay: đến ngày 31/12/2006 doanh số đạt mức cho vay 3.877.892,4 triệu đồng so với năm 2005 tốc độ tăng trưởng là 8,46%.Trong đó vay ngắn hạn là 3.632.474,4 triệu đồng, tăng 10,44% so với năm 2005, cho vay dài hạn là 245.394 triệu đồng, giảm 14,29 %.Như vậy doanh số cho vay trong năm qua tại ngân hàng tăng chủ yếu là doanh số cho vay ngắn hạn tại ngân hàng đã đẩy mạnh hình thức cho vay có đảm bảo bằng tài sản  Doanh số thu nợ: đây là chỉ tiêu quan trọng phản ánh hiệu quả hoạt động tín dụng của chi nhánh.Qua bảng số liệu cho ta thấy doanh số thu nợ của ngân hàng trong năm 2006 giảm so với năm 2005. Cụ thể doanh số thu nợ năm 2005 đạt 3.383.494,8triệu đồng giảm 2,36%. Trong đó doanh số thu nợ ngắn hạn đạt 3.126.847,2 triệu đồng giảm 2,39%. Doanh số thu nợ dài hạn đạt 256.647,6 triệu đồng giảm 2,04% so với năm 2005. Doanh số thu nợ của năm 2006( cả ngắn hạn lẫn dài hạn) giảm nhưng không đáng kể so với năm 2005. Doanh số thu nợ giảm cho thấy trong năm qua các doanh nghiệp hoạt động chưa đạt hiệu quả cao do tình hình kinh tế khó khăn chung nên đã không trả nợ đúng cho ngân hàng. Từ đó làm cho công tác thu nợ của ngân hàng có chiều hướng giảm, do đó ngân hàng cần cố gắng hơn nữa trong công tác thu nợ.  Về dư nợ bình quân : vào năm 2006 đạt 2.034.951,6 tăng 223.675,2 triệu đồng so với năm 2005, tốc độ tăng trưởng 12,35% trong đó dư nợ ngắn hạn bình quân luôn chiếm tỷ trọng lớn trên tổng dư nợ binh quân. Điều này là tất yếu bởi vì doanh số cho vay ngắn hạn luôn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh số cho vay. Dư nợ ngắn hạn năm 2005 đạt 1.120.705,2 triêu đồng, năm 2006 đạt 1.189.698 triệu đồng tăng 306.922,4 triệu đông so với năm 2005tốc độ tăng 19,7%. Nguyên nhân là do năm qua nhu cầu về vốn kinh doanh của các doanh nghiệp gia tăng và đủ điều kiên để ngân hàng có thể cho vay. Dư nợ trung dài hạn bình quân có 11.257,2 triệu đồng so với năm SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thuỷ 2005.Trong năm 2005 dư nợ bình quân dài hạn giảm là do doanh số cho vay giảm và giảm nhiều hơn so với tốc độ giảm của doanh số thu nợ.  Về nợ quá hạn:Trong thời gian qua tình hình nợ quá hạn tại ngân hàng có sự biến động lớn. Cụ thể năm 2006 bình quân là 39.355,2 triệu đồng tăng 6154,8 triệu đồng. So với năm 2005 tốc độ tăng 18,54%. Trong đó chủ yếu là do nợ quá hạn trung và dài hạn bình quân tăng đến 6.080,4 triệu đồng so với năm 2005.  Về tỷ lệ nợ quá hạn trên dư nợ bình quân nhìn chung có xu hướng gia tăng nhưng với tỷ lệ rất nhỏ 0,1% và hầu như ở dưới mức khống chế của ngân hàng. Nhìn chung hoạt động tín dụng của ngân hàng trong năm 2006 vẫn tiếp tục phát triển với số dư nợ ngày càng tăng .Để có được kết quả này thì ngoài sự lãnh đạo của giám đốc , các trưởng phó phòng còn phải kể đến những nổ lực đáng kể của các cán bộ tín dụng , nhân viên phục vụ đã có những ảnh hưởng rất lớn đến việc tạo nguồn vôn cũng như việc sử dụng nguồn vốn của ngân hàng. Từ đó tạo thêm uy tín cho ngân hàng đối với khách hàng. 2.1.5.3 Về hoạt động dịch vụ : Bảng 3:Tình hình hoạt động dịch vụ tại ngân hàng CTĐN qua 2 năm(2005- 2006) Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Chỉ tiêu Số tiền % Số tiền % Số tiền I. Tổng thu nhập 157.788 100 199.219,2 100 253,815 1.Thu từ hoạt động tín 142.719,6 90,45 182.644 91,69 dụng 2.Thu từ dịch vụ và thanh 8.316 5,27 10.579,2 5,31 toán 3.Thu từ hoạt động khác 3.849,6 2,44 4.183,2 2,1 II.Tổng chi phí 131.353,2 100 151.269,6 100 197,895 1.Chi về huy động vốn 8.697,6 65,09 106.720,8 70,55 2. Chi quản lý và công cụ 4.334,4 3,3 5.037,6 3,33 3.Chi tài sản 4.321,2 3,29 5.037,6 3,54 4. Chi bảo hiểm tiền gửi 10.035,6 7,64 15.278,4 10,1 5. Chi nhân viên 7.552,8 5,75 8.259,6 5,46 6.Chi dự phòng rủi ro 19.611,6 14,93 10.618,8 7,02 III.Lợi nhuận 26.434,8 47.949,6 55,290 (Nguồn vốn báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng năm 2005-2006) Về mảng dịch vụ của ngân hàng trong năm qua ngân hàng không ngừng hoàn thiện các dịch vụ vốn có như dịch vụ thanh toán trong và ngoài nước, dịch vụ SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thuỷ chuyển tiền, bảo lãnh. Song song với nó, chi nhánh còn phát triển thêm một số dịch vụ mới như dịch vụ bảo quản tài sản, cho thuê két sắt Tổng số tiền thu được từ dịch vụ chiếm 16% trong tổng lợi nhuận của chi nhánh và tăng 7 % so với cùng kỳ năm ngoái. Bất kỳ doanh nghiệp nào mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận. Song kinh doanh có hiệu quả là phải đạt lợi nhuận cao trên cơ sở an toàn vốn và uy tín. Như đã thấy trong năm 2006, tổng thu nhập của ngân hàng đạt 199.219,2 triệu đồng so với năm 2005 thì con số này là 157.788 triệu đồng tăng đến 26,26%.Trong đó lãi thu được từ hoạt động tín dụng là 182.664 triệu đồng chiếm tỷ trọng 91,69 % trong tổng thu nhập của ngân hàng, tăng 27,99% so với năm 2005.Tỷ lệ 5,31% ứng với 10.579,2 triệu đồng là doanh thu từ phí dịch vụ và thanh toán.Còn lại là thu nhập từ các khoản thu khác đạt 4.183,2 triệu đông ứng với 2,1%.Tất cả những chỉ tiêu trên đều khá tăng trưởng so với năm trước.Đạt được nhữngkết quả này là do nguồn vốn của ngân hàng không ngừng tăng trưởng.Chính sự tăng trưởng này đã tạo điều kiện cho chi nhánh đẩy mạnh cho vay vốn với các thành phần kinh tế,mở rộng thị phần cho ngân hàng.Hoạt động tiền tệ và đầu tư cũng tăng về số lượng ,tín dụng tăng trưởng, dư nợ năm sau cao hơn năm trước do đó tổng thu nhập của chi nhánh cũng tăng qua các năm. Về mặt chi phí, trong năm 2006 tổng chi phí của ngân hàng là 151.269,6 triệu đồng tăng 15,16% so với năm 2005, sự tăng lên này tương ứng với sự tăng lên của tổng thu nhập nhưng với tỷ lệ thấp hơn, điều này thể hiện sự phát triển liên tục của ngân hàng trong quá trình hoạt động.Chi phí trả lãi chiếm tỷ lệ tương đối lớn 70,55% tổng chi phí đến 106.720,8 triệu đồng.Để đẩy mạnh cho vay đáp ứng vốn cho địa phương chi nhánh đã phát triển lãi suất huy động và thực hiện nhiều hình thức huy động.Nguồn vốn huy động tuy tăng nhưng chủ yếu là vốn huy động từ dân cư nên lãi suất huy động là cao.Mặt khác để phục vụ cho hoạt động của chi nhánh và cũng để phục vụ khách hàng , chi nhánh đã mở thêm các điểm giao dịch, nâng cấp tăng cường các thiết bị kỹ thuật, đào tạo cán bộ công nhân viên nên chi phí đã gia tăng. SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thuỷ Từ những khoản mục thu nhập và chi phí của ngân hàng cho chúng ta thấy được phần chênh lệch thu chi hay chính là lợi nhuận của ngân hàng đạt được trong năm 2006 là 47.949,6 triệu đồng, so với tổng lợi nhuận của ngân hàng trong năm 2005 ở mức 26.434,8 triệu đồng.Năm 2006 lợi nhuận ngân hàng tăng 81,39%.Đạt được kết quả này là do chi phí tăng nhưng tốc độ chậm so với tốc độ tăng của thu nhập nên lợi nhuận tăng lên. Vào năm 2007 thu nhập đạt lãi 60 tỷ đồng,chính sách khách hàng được giữ vững:260 khách hàng giao dịch và 15.000 tài khoản giao dịch tại NHCT. Đạt kết quả như vậy cho thấy trong thời gian hoạt động của chi nhánh không ngừng góp phần vào sự phát triển của nền kinh tế địa phương thong qua việc cung ứng vốn kịp thời cho nền kinh tế ngoài ra tạo được lợi nhuận cho ngân hàng.Tuy nhiên trong thời gian tới ngân hàng cần nỗ lực hơn nữa trong các hoạt động để có thể giữ vững và mở rộng được uy tín của ngân hàng trên thị trường. 2.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh năm 2006, 2007 Đơn vị Chỉ tiêu tính 2006 2007 triệu 1. Nguồn vốn đồng 1,242,762 1,437,938 triệu 1.1. TG doanh nghiệp đồng 689,918 835,833 triệu 1.2. TG dân cư đồng 540,049 588,839 triệu 1.3. TG vốn chuyên dùng đồng 12,795 13,266 triệu 2. Tín dụng đồng triệu 2.1. Doanh số cho vay đồng 1,512,411 1,780,428 SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thuỷ triệu 2.1.1. Ngắn hạn đồng 1,471,695 1,680,553 triệu 2.1.2. Trung dài hạn đồng 40,716 99,875 triệu 2.2. Doanh số thu nợ đồng 1,522,572 1,716,895 triệu 2.2.1. Ngắn hạn đồng 1,489,479 1,706,899 triệu 2.2.2. Trung dài hạn đồng 33,093 9,996 triệu 2.3. Dư nợ cuối kỳ đồng 917,520 981,053 triệu 2.4. Dư nợ bình quân đồng 944,806 949,286 triệu 2.5. Dư nợ nhóm 2 đồng 5,537 559 triệu 2.6. Dư nợ xấu đồng 1,367 2,339 3. Thanh toán xuất nhập khẩu 3.1. Doanh số chuyển tiền 1000 TTr USD 25,146 28,889 1000 3.2. Doanh số mở L/C nhập USD 22,447 30,586 3.3. Doanh số thanh toán L/C 1000 xuất USD 25,633 27,896 4. Kinh doanh ngoại tệ 4.1. Doanh số mua vào qui 1000 SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thuỷ USD USD 27,005 38,199 4.2. Doanh số bán ra qui 1000 USD USD 26,435 38,153 5. Doanh số thanh toán chung tỷ đồng 112,721 115,782 Trg đó, Thanh toán ko dùng tiền mặt tỷ đồng 103,381 104,347 6. Kinh doanh thẻ 6.1. Phát hành thẻ ATM thẻ 11,455 10,729 6.2. Số thẻ ATM lũy kế thẻ 19,480 30,209 6.3. Số máy ATM máy 11 15 6.4. Số máy POS máy 40 43 6. Kết qủa tài chính triệu 6.1. Thu nhập đồng 211,544 253,185 triệu 6.2. Chi phí đồng 173,425 197,895 6.3. Lợi nhuận hạch toán triệu trước thuế đồng 38,119 55,290 2.2 Tình hình thanh toán nhập khẩu qua các năm. ĐVT: triệu đồng Phương thức thanh Năm 2006 Năm 2007 toán 1.Nhờ thu 8,881,601 9,052,832 SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thuỷ 2.L/C 52,842,571 69,302,060 3.T/T 29,178,776 43,218,395 cụ thể hơn chỉ tiêu 2006 2007 1.L/C nhập thanh 34,137,331 44,654,326 toán 2.L/C xuất thanh 18,705,240 24,647,734 toán Số lượng 200 200 6 7 L/C nhập 515 603 L/C xuất 297 318 Nhận xét : Hoạt động thanh toán quốc tế tại ngân hàng sôi động nhất vẫn là thanh toán bằng L/C chủ yếu là L/C nhập.Tình hình cụ thể được đề cập cụ thể ở hai bảng nêu trên Trong đó thanh toán theo phương thức L/C chiếm tỷ lệ cao nhất, doanh số thanh toán L/C nhập năm 2006 so với năm 2007 tăng 10,519,944 triệu đồng với tỷ lệ % tăng trưởng là 30,8%. Còn doanh số thanh toán L/C xuất tăng so với 2006 là 5,942,494 triệu đồng với tỷ lệ % tăng trưởng là 31,7%. Số lượng L/C nhập mở năm 2006 so với năm 2007 tăng 88 cái. Số L/C xuất nhận tăng so với năm 2006 là 21 cái.Vậy có thể nói doanh số thu được từ thanh toán L/C là không nhỏ trong đó chủ yếu là doanh số thu từ hoạt động thanh toán L/C phục vụ nhà nhập khẩu. Trong phương thức thanh toán quốc tế, phương thức thanh toán bằng L/C nhập khẩu vẫn là phương thức mang lại nguồn thu chủ yếu cho hoạt động thanh toán quốc tế tại ngân hàng. SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thuỷ 2.4. ĐÁNH GIÁ VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN THEO PHƯƠNG THỨC TDCT ĐỐI VỚI L/C NHẬP KHẨU: 2.4.1 Mục tiêu đánh giá dịch vụ thanh toán theo phương thức tín dụng chứng từ đối với L/C nhập khẩu: Nhằm nhận diện được điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ thanh toán theo phương thức tín dụng chứng từ đối với L/C nhập khẩu tại ngân hàng Công Thương bằng cách đánh giá dựa trên sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ. Từ đó đưa ra những giải pháp để hoàn thiện dịch vụ thanh toán để làm thoả mãn hơn sự hài lòng của khách hàng. 2.4.2 Phương pháp điều tra: Sử dụng bảng câu hỏi để lấy thông tin từ phía khách hàng. Cơ sở để đưa ra bảng câu hỏi là dựa vào lý thuyết là: 2.4.2.1Lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Dịch vụ có đặc tính không hiện hữu vì chúng tập hợp tất cả các hoạt động chứ không phải là các yếu tố vật chất hiện hữu do vậy rất khó quán xuyến đến chất lượng đồng bộ. Hầu hết các dịch vụ không đếm được không đo lường được, không dự trữ và kiểm nghiệm được. Đặc biệt dịch vụ không thể kiểm tra trước khi bán để đảm bảo chất lượng. Do tính không hiện hữu nên các doanh nghiệp cảm thấy khó khăn để hiểu khách hàng tiếp cận dịch vụ và đánh giá dịch vụ như thế nào. Khi một nhà cung cấp hiểu được khách hàng của họ sẽ đánh giá dịch vụ như thế nào, họ sẽ có khả năng tạo ra những tác động vào những đánh giá theo hướng mong muốn. Chất lượng là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ trong khách hàng với giá trị thực tế nhận được do doanh nghiệp cung cấp. Sự hài lòng của khách hàng có liên quan đến chất lượng dịch vụ. Nếu chất lượng dịch vụ ở mức rất cao, mức độ thoả mãn vượt quá sự mong đợi, khách hàng vui vẻ hài lòng. Ngược lại chất lượng dịch vụ thấp, khách hàng sẽ thất vọng. Giá trị dịch vụ khách hàng nhận được do chuỗi giá trị dịch vụ tổng thể mà công ty chuyển giao phụ thuộc vào một số yếu tố như: dịch vụ tổng thể được cung cấp, nhân viên cung cấp dịch vụ, những hoạt động của đối thủ cạnh tranh, mức độ đơn vị mong đợi, tầm hiểu biết và mức độ am tường về dịch vụ của khách hàng. SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thuỷ Tiền đề cơ sở của chất lượng dịch vụ là sự chuyển giao dịch vụ với khách hàng và các yếu tố trong tổ chức dịch vụ, sự hiểu biết nói chung của khách hàng và sự hiểu biết về dịch vụ của họ. Cũng từ tiền đề này có thể tiếp cận chất lượng dịch vụ theo ba mảng lớn: chất lượng vật lý gồm trang thiết bị dụng cụ, hay còn gọi là môi trường vật chất của dịch vụ, chất lượng tổ chức gồm phương thức tổ chức quản lý điều hành, uy tín hình ảnh của công ty, chất lượng chuyển giao dịch vụ gồm những tác động qua lại giữa nhân viên cung cấp và khách hàng. Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà ngân hàng phải làm để thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ được mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ chân những khách hàng mình đang có. Từ khi Việt Nam trở thành thành viên chính thức của WTO, ngành ngân hàng Việt Nam trở thành một trong những ngành đầu tàu, thu hút sự quan tâm đặc biệt của nhà đầu tư trong và ngoài nước. Tuy nhiên, bản thân ngành ngân hàng cũng đang phải đối mặt với nhiều thách thức cạnh tranh, đặc biệt vấn đề bị chia sẻ đáng kể khi các tập đoàn, các ngân hàng lớn của nước ngoài đầu tư vào thị trường Việt Nam. Với đặc điểm là ngành kinh doanh dịch vụ, tính cạnh tranh ngày một gia tăng giữa các ngân hàng đã đặt ra vấn đề làm thế nào để nhận diện được khoảng cách, sự chưa tương xứng giữa dịch vụ cung cấp và nhu cầu để có thể cải thiện dịch vụ hiện tại và duy trì khách hàng. Trong thời gian gần đây, hoạt động thanh toán quốc tế tại các ngân hàng thương mại được quan tâm đầu tư phát triển hơn bao giờ hết, như việc đào tạo cán bộ chuyên gia thanh toán quốc tế, đầu tư lớn cho công nghệ thanh toán hiện đại, tổ chức lại mạng lưới thanh toán quốc tế trong hệ thống đáp ứng yêu cầu hội nhập quốc tế Hoạt động thanh toán quốc tế là dịch vụ trở nên quan trọng đối vơi các ngân hàng thương mại, nó đem lại nguồn thu đáng kể không những về số lượng tuyệt đối mà cả về tỷ trọng, thanh toán quốc tế còn là một mắt xích quan trọng chắp nối và thúc đẩy phát triển, mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng như kinh doanh ngoại tệ, tài trợ xuất nhập khẩu, bảo lãnh ngân hàng trong ngoại thương, tăng cường vốn huy động đặc biệt vốn bằng ngoại tệ. Thông qua cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế cho khách hàng, ngân hàng thu một khoản phí để bù đắp cho các chi phí của ngân hàng và tạo ra lợi SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thuỷ nhuận kinh doanh cần thiết. Tuỳ theo phương thức thanh toán, môi trường cạnh tranh và độ tín nhiệm của khách hàng mà biểu phí và mức phí áp dụng là khác nhau đối với các khách hàng khác nhau. 2.4.2.2 Nội dung của dịch vụ thanh toán theo phương thức tín dụng chứng từ đối với L/C nhập khẩu tại ngân hàng Công Thương: 2.4.2.2.1Ngân hàng tiếp nhận đơn yêu cầu mở L/C: 2.4.2.2.1.1Nguồn vốn để đảm bảo thanh toán * L/C phát hành bằng vốn tự có, khách hàng sẽ phải ký quỹ 100%. * L/C phát hành bằng vốn vay * Nếu L/C được phát hành bằng vốn tự có của ngân hàng: 2.4.2.2.1.2Yêu cầu mở: Khách hàng điền đầy đủ thông tin vào đơn yêu cầu mở L/C. Vì ngân hàng mở L/C theo yêu cầu của người nhập khẩu, do vậy nhà nhập khẩu nên xem xét kỹ nội dung hợp đồng để đảm bảo khi đưa vào nội dung L/C không bị mâu thuẫn và bất lợi cho ngân hàng lẫn khách hàng. 2.4.2.2.2 Tiếp nhận kiểm tra hồ sơ xin mở: Theo yêu cầu của nhà nhập khẩu về việc mở L/C ngân hàng sẽ tiếp nhận hồ sơ mở. Trước hết nhà nhập khẩu hoặc doanh nghiệp phải nộp tại ngân hàng:  Giấy phép thành lập công ty ( cho lần giao dịch đầu tiên)  Giấy đăng ký kinh doanh ( cho lần đầu giao dịch)  Hợp đồng ngoại thương  Giấy phép nhập khẩu hàng hoá do bộ thương mại cấp  Phải xuất trình quota nếu hàng hoá được quản lý bằng hạn ngạch  Giấy chứng nhận đăng ký mã số doanh nghiệp XNK do cơ quan hải quan cấp. 2.4.2.2.3 Mở L/C Đối với L/C trả ngay: Khi mở L/C nhà nhập khẩu sẽ dựa vào nội dung của hợp đồng mua bán để làm đơn mở L/C cho nhà xuất khẩu hưởng. Trong đơn xin mở L/C phải đầy đủ các nội dung sau: SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thuỷ  Tên ngân hàng thông báo  Loại L/C, số ngày phát hành L/C  Thời gian và địa điểm hết hiệu lực của L/C  Tên và địa chỉ của người thụ hưởng  Tên và địa chỉ của người yêu cầu mở  Số tiền L/C  Bộ chứng từ xuất trình để thanh toán  Mô tả hàng hoá  Đơn giá hàng hoá  Điều kiện hàng hoá và điều kiện giao hàng  Phương thức vận tải: tên cảng đi, tên cảng đến, cho phép hoặc không cho phép giao hàng từng phần, cho phép hoặc không cho phép chuyển tải.  Thời hạn giao hàng  Điều kiện đặc biệt về phí phát sinh ngoài Việt Nam  Chỉ thị của ngân hàng về việc thanh toán lô hàng nhập khẩu và cách thức mà người bán gởi bộ chứng từ thanh toán.  Mức ký quỹ của nhà nhập khẩu Đối với L/C trả chậm: Ngân hàng sẽ thực hiện giống như L/C trả tiền ngay nhưng thanh toán viên lưu ý:  Đơn yêu cầu mở L/C trả chậm phải theo mẫu của ngân hàng.  Ngoài bộ hồ sơ mở L/C giống như L/C trả ngay nhà nhập khẩu phải xuất trình thêm các giấy tờ liên quan đến thủ tục bảo lãnh mở L/C trả chậm và cam kết trả nợ khi đáo hạn hối phiếu của nhà nhập khẩu. Đối với L/C xác nhận: Nếu ngân hàng chấp nhận mở L/C xác nhận mà người mở không yêu cầu NH xác nhận thì ngân hàng sẽ chọn và thông thường là ngân hàng đại lý của NHCT tại nước người hưởng lợi. Thanh toán viên sẽ phải xác nhận phí xác nhận do bên nào chịu và phải đề cập rõ trong L/C và tên ngân hàng phải được ghi rõ trong L/C 2.4.2.2.4 Tu chỉnh L/C SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thuỷ 2.4.2.2.5 Tiếp nhận và kiểm tra tính hợp lệ của bộ chứng từ Nhiệm vụ của thanh toán viên là kiểm tra lại các nội dung trong toàn bộ chứng từ. Nếu phát hiện sai sót thì ghi nhận và xử lý theo quy trình khắc phục rủi ro hoặc có thể xin ý kiến của cấp trên. Sau đó cấp trên sẽ xem xét nếu phê duyệt thì chuyển cho thanh toán viên thực hiện còn nếu không thì chuyển cho thanh toán viên kiểm tra lại bộ chứng từ một lần nữa 2.4.2.2.6 Thông báo cho khách hàng tình trạng bộ chứng từ  Ngân hàng sẽ thông báo tình trạng hiện tại của bộ chứng từ cho khách hàng (nhà nhập khẩu. 2.4.2.2.7 Giao bộ chứng từ cho khách hàng Trong trường hợp bộ chứng từ hoàn hảo hay bộ chứng từ hợp lệ thanh toán viên sẽ giao bộ chứng từ cho khách hàng. Sau khi nhận bộ chứng từ từ phía ngân hàng, khách hàng cần kiểm tra đối chiếu giữa nội dung L/C với các chứng từ đã nhận được. Trường hợp nhà nhập khẩu nhận được thông báo sai sót chứng từ của ngân hàng, trong vòng 5 ngày làm việc kể từ ngày nhận được thông báo, nhà nhập khẩu phải báo ngay quyết định của mình. 2.4.2.2.8 Thanh toán L/C: Ngân hàng sẽ trích tiền từ tài khoản đã được chỉ định của khách hàng để thanh toán cho ngân hàng nước ngoài theo quy định của L/C khi nhận bộ chứng từ hoàn toàn phù hợp với các điều khoản của L/C. 2.4.3 Kết quả thu thập: Dựa trên bảng câu hỏi được điều tra rút ra kết quả như sau: Đánh giá sơ bộ: Khách hàng của ngân hàng Công Thương hầu như là doanh nghiệp nhà nước chiếm 60%. Phần lớn doanh nghiệp nhập khẩu. Và hầu hết các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ thanh toán tại ngân hàng đều trên 1 năm và dưới 10 năm và chưa từng sử dụng dịch vụ thanh toán của ngân hàng khác. Đánh giá mức độ hài lòng đối với dịch vụ: SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thuỷ  Yếu tố lôi cuốn khách hàng đến giao dịch với ngân hàng là thái độ nhân viên thanh toán, chất lượng dịch vụ, lãi suất hấp dẫn, mức ký quỹ, dịch vụ tư vấn thông tin. Điểm mạnh của ngân hàng là lãi suất rất hấp dẫn.  Theo khách hàng cho rằng ngân hàng Công Thương là một trong 5 ngân hàng thương mại nhà nước có uy tín cao và năng lực tài chính khá vững mạnh, trình độ quản lý và nguồn nhân lực giàu kinh nghiệm.  Khách hàng cho biết rằng: nguồn ngoại tệ luôn đáp ứng nhu cầu vay ngoại tệ phục vụ công tác thanh toán L/C của khách hàng.  Ngân hàng mở rộng nhiều mạng lưới giao dịch nhằm tạo điều kiện cho mọi đối tượng khách hàng. Điều đó đem lại sự thuận tiện cho khách hàng mỗi khi đến giao dịch.  Đối với những khách hàng thường xuyên, ngân hàng cho hưởng ưu đãi là tỷ lệ ký quỹ thấp tạo điều kiện cho họ mở L/C. Ví dụ như đối với khách hàng hưởng tỷ lệ ký quỹ là 5%-10% đối với khách hàng là đơn vị quốc doanh có vốn lớn hoạt động xuất nhập khẩu diễn ra thường xuyên, thông qua số lượng L/C mở và thanh toán trong năm lên đến con số trăm cái.  Ngân hàng cung cấp dịch vụ tư vấn thông tin cho khách hàng miễn phí nhằm thu hút khách hàng đến với ngân hàng và cũng mang lại hoạt đông kinh doanh xuất nhập khẩu hiệu quả hơn cho khách hàng. Những điểm này đã thu hút khách hàng đến với dịch vụ của ngân hàng Công Thương.  Theo hầu hết khách hàng cho biết: với ngân hàng Công Thương vốn sẵn có một đội ngũ thanh toán viên giàu kinh nghiệm có trình độ cao, luôn sẵn lòng tư vấn giúp đỡ, tư vấn cho khách hàng. Chính điều này đã làm lôi cuốn khách hàng đến với dịch vụ thanh toán tại ngân hàng.  Phần lớn khách hàng cho rằng giá phí thanh toán bình thường. Chính vì vậy giá phí đối với ngân hàng Công Thương không phải là yếu tố mang tính chất cạnh tranh. Bảng biểu sau đây sẽ thấy rõ hơn: Chỉ tiêu Vietcombank Bidv ĐN Incombank Mở L/C 0.1%(20$-300$) 0.36%(10$-300$) 0.1%(20$-300$) SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thuỷ Sửa đổi tăng tiền 0.1%(20%-300$) 0.36%(10$-300$) 0.3%(10$-300$) Sửa đổi khác 10$ 10$ 5$ Huỷ thư tín dụng 10$ 10$ 10$ Thanhtoán bộ 0.2%(20$-350$) 0.2%(5$-200$) 0.2%(20$-300$) chứng  Hầu như khách hàng đều cho rằng quy trình thanh toán L/C tại ngân hàng thuận tiện và nhanh chóng.  Đa số khách hàng đều chỉ sử dụng một tín dụng thư đó là tín dụng thư không huỷ ngang và một số ít họ yêu cầu mở tín dụng thư có thể chuyển nhượng được. Nhận xét chung: Hầu hết khách hàng đều hài lòng khi đến với dịch vụ thanh toán tại ngân hàng Công Thương và mọi khách hàng đều có nhu cầu mở L/C trực tuyến. CHƯƠNG III MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN DỊCH VỤ THANH TOÁN THEO PHƯƠNG THỨC TÍN DỤNG CHỨNG TỪ ĐỐI VỚI L/C NHẬP KHẨU TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG: 3.1 Phương hướng phát triển của NHCT đến năm 2010: Với vị trí và xuất phát điểm hiện nay, NHCT Đà Nẵng đang phải cạnh tranh gay gắt đối với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn hoạt động không những đối với ngân hàng trong nước mà còn những ngân hàng quốc tế khác.Vậy NHCT Đà Nẵng có những mục tiêu sau đây: rà soát thị trường về nguồn vốn trên địa bàn tìm kiếm những nguồn vốn có giá rẻ SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thuỷ sử dụng công nghệ như là chìa khoá để nâng cấp dịch vụ ngân hàng làm linh hoạt sản phẩm và nguồn vốn (lấy nguồn vốn làm thế mạnh) mở rộng tín dụng tăng cường cho vay các khoản vay có đảm bảo cổ phần hoá NHCT tìm kiếm khách hàng mục tiêu tận dụng tối đa lợi ích của dịch vụ làm thẻ cho cán bộ công nhân viên liên kết thẻ với 5 ngân hàng 3.2 Định hướng hoạt động dịch vụ thanh toán xuất nhập khẩu bằng phương thức L/C Ngân hàng sẽ đẩy mạnh hoạt động của mình trong tất cả các mảng dịch vụ trong đó sẽ đẩy mạnh mảng thanh toán quốc tế vốn chiếm tỷ trọng ít trong những năm qua. Cụ thể ngân hàng sẽ đẩy mạnh doanh số thanh toán quốc tế bao gồm phương thức chuyển tiền, phương thức nhờ thu, phương thức nhờ thu, phương thức L/C trong đó phương thức thanh toán xuất nhập khẩu L/C vẫn là phương thức thanh toán mang tính chủ đạo của ngân hàng. Trong năm 2008 tổng doanh số thanh toán quốc tế dự kiến là 105,344,210 triệu đồng tăng hơn so với năm 2007 là 95,767,464 triệu đồng. Trong đó phương thức thanh toán bằng chứng từ tăng với giá trị so với năm 2007 là 6,786,473 triệu đồng, phương thức nhờ thu 3,304,620 triệu đồng.Còn phương thức thanh toán bằng L/C tăng 23,054,398 triệu đồng so với năm 2007. 3.3 Vấn đề còn tồn tại và rủi ro trong phương thức thanh toán L/C 3.3.1 Những vấn đề còn tồn tại trong phương thức thanh toán L/C Trong bối cảnh Việt Nam vừa hội nhập WTO tham gia sân chơi bình đẳng về kinh tế và thương mại có khá nhiều cơ hội và thách thức cho các ngân hàng thương mại quốc doanh cũng như ngoài quốc doanh. Cơ hội nhiều song những thách thức cũng không ít khi chúng ta gia nhập vào WTO, trước những cơ hội và thách thức này thành SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thuỷ phố Đà Nẵng cũng có nhiều ch ính sách khuyến khích hoạt động kinh doanh của các ngân hàng. Ngân hàng Công Thương cũng có những vướng mắc và những vấn đề cần được giải quyết nhằm khắc phục nâng cao hoạt động thanh toán L/C tại ngân hàng.  Về khâu kiểm tra và xử lý bộ chứng từ theo quy tắc thực hành thống nhất tín dụng chứng từ UCP-600 ra vào tháng 7/2007. Vậy nó cũng tạo không ít những khó khăn cho cán bộ tín dụng thư khi làm quen những quy định mới.  Về quy trình thanh toán tín dụng chứng từ dẫu biết rằng để giảm rủi ro cho ngân hàng cũng như cho khách hàng thì quy trình cần phải chặt chẽ. Tuy nhiên ở những bước không cần thiết không ảnh hưởng nhiều đến ngân hàng cũng như khách hàng thì có thể giảm bớt để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng cũng như ngân hàng trong việc thanh toán thư tín dụng.  Về công tác chăm sóc khách hàng mặc dù luôn được ngân hàng coi trọng nhưng trên thực tế ngân hàng cần phải chú trọng hơn. Thực sự không chỉ riêng tại ngân hàng Công Thương chi nhánh Đà Nẵng mà hầu hết tất cả các ngân hàng thương mại khác cũng vậy, khi nào khách hàng thực sự có nhu cầu tìm đến ngân hàng thì ngân hàng sẽ đáp ứng tất cả các thắc mắc của ngân hàng. Điều này có nghĩa các cán bộ thanh toán thường ở thế bị động hơn là thế chủ động.  Khách hàng truyền thống tại ngân hàng vẫn là doanh nghiệp nhà nước trong đó có các doanh nghiệp ngoài quốc doanh rất ít trong đó kim ngạch xuất nhập khẩu của các doanh nghiệp ngoài quốc doanh không ít. Vì vậy cần có chính sách thu hút sự góp mặt của các doanh nghiệp ngoài quốc doanh chẳng hạn như đưa ra biểu phí mang tính chất cạnh tranh, đẩy mạnh tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu bởi lẽ hoạt động tín dụng tài trợ tín dụng xuất khẩu chưa đóng vai trò phổ biến.  Hiểu biết về phương tiện thanh toán quốc tế đã không đơn giản nói gì đến phương thức thanh toán quốc tế đặc biệt là L/C. Quy trình thủ tục rắc rối nếu không nắm bắt rõ ràng về “ Quy tắc thực hành thống nhất tín dụng chứng từ” rất có khả năng dẫn đến sai sót trong bộ chứng từ và tiềm ẩn rủi ro cho cả ngân hàng lẫn khách hàng. SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thuỷ 3.3.2 Những rủi ro gặp phải trong phương thức thanh toán tin dụng chứng từ 3.3.2.1 Đối với nhà nhập khẩu Việc thanh toán cho người thụ hưởng chỉ căn cứ vào bộ chứng từ xuất trình mà không căn cứ vào việc kiểm tra hàng hoá. Ngân hàng chỉ kiểm tra tính chân thật bề ngoài của chứng từ mà không chịu trách nhiệm về tính chất bên trong của nó. Nếu gặp phải một nhà xuất khẩu mà có chủ ý gian lận thì có thể xuất trình bộ chứng từ giả mạo cho ngân hàng chỉ địng để được thanh toán. Vậy thì sẽ không có sự đảm bảo nào cho nhà nhập khẩu rằng hàng hoá sẽ đúng như đơn đặt hàng hay không bị hư hại gì.  Nếu có những sai sót dẫn đến thay đổi trong hợp đồng ngoại thương thì nhà nhập khẩu và nhà xuất khẩu phải làm thủ tục sửa đổi dẫn đến kéo dài thời gian giao dịch và làm tăng chi phí.  Có trường hợp nhà nhập khẩu chưa nhận được bộ chứng từ cho đến khi hàng đã nhập cảng. Vì theo nguyên tắc hàng chỉ được giải toả khi nhà nhập khẩu xuất trình đầy đủ bộ chứng từ. Trong trường hợp nhà nhập khẩu cần ngay hàng hoá thì phải thu xếp để được NHPH phát hành thư bảo lãnh gửi hãng tàu để nhận hàng. Mà để được bảo lãnh thì nhà nhập khẩu phải trả một khoản phí cho ngân hàng, hơn nữa nếu không nhận hàng theo quy định thì tiền bồi thường giữ tàu quá hạn sẽ phát sinh.  Nếu không có quy định rằng “bộ vận đơn đầy đủ” thì một người khác có thể lấy được hàng hoá khi chỉ xuất trình một phần của bộ vận đơn, trong khi đó người trả tiền hàng hoá lại là nhà nhập khẩu. 3.3.2.2 Đối với ngân hàng phát hành Ngân hàng phát hành phải thực hiện thanh toán cho người thụ hưởng theo quy định của L/C ngay cả trong trường hợp nhà nhập khẩu chủ tâm không hoàn trả hoặc không có khả năng hoàn trả. Khi L/C không có xác nhận, ngân hàng chỉ định có thể yêu cầu ngân hàng phát hành chấp nhận thanh toán cho người thụ hưởng khi chưa tìm thấy bộ chứng từ.Trong trường hợp này nếu chưa có sự chấp nhận của nhà nhập khẩu về việc hoàn trả, lúc này ngân hàng phát hành sẽ gặp rủi ro khi bộ chứng từ có sai sót mà nhà nhập khẩu không chấp nhận do đó ngân hàng phát hành không có quyền truy đòi từ nhà nhập khẩu. SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thuỷ Nếu ngân hàng phát hành chấp nhận thanh toán hối phiếu kỳ hạn mà không có sự kiểm tra thích đáng bộ chứng từ để khi có sai sót dẫn đến sự từ chối thanh toán của nhà nhập khẩu. 3.3.2.3 Ngân hàng thông báo Ngân hàng thông báo phải chịu trách nhiệm để đảm bảo rằng L/C là chân thật bao gồm cả việc xác minh chữ ký, khoá mã, mẫu điện trước khi gửi thông báo cho nhà xuất khẩu 3.3.2.4 Ngân hàng chỉ định Trừ khi là ngân hàng xác nhận các ngân hàng chỉ định không có một trách nhiệm nào phải thanh toán cho người xuất khẩu trước khi nhận được tiền từ ngân hàng phát hành. Trên thực tế thì các ngân hàng chỉ định thường ứng trước cho nhà xuất khẩu với điều kiện truy đòi để giúp nhà xuất khẩu. Do đó ngân hàng này tự chịu rủi ro tín dụng đối với ngân hàng phát hành hay đối với nhà nhập khẩu. 3.3.2.5 Ngân hàng xác nhận Nếu bộ chứng từ là hoàn hảo ngân hàng này phải trả tiền cho nhà xuất khẩu bất luận có truy đòi lại ngân hàng phát hành hay không. Như vậy ngân hàng xác nhận chịu rủi ro tín dụng đối với ngân hàng phát hành. Nếu ngân hàng xác nhận trả tiền hay chấp nhận thanh toán hối phiếu kỳ hạn mà không có sự kiểm tra thích đáng đến luc bộ chứng từ xảy ra lỗi thì không được truy đòi lại ngân hàng phát hành. 3.4 Các giải pháp nhằm hoàn thiện phương thức TDCT tại chi nhánh NHCT 3.4.1 Cần đa dạng hoá các loại hình L/C và tăng cường công tác Marketing - Các loại L/C khác như L/C giáp lưng, L/C tuần hoàn, L/C trả dần hay L/C đối ứng tuy có đưa vào sử dụng nhưng với số lượng rất ít theo yêu cầu khá hiếm hoi của Khách hàng. Chi nhánh trên thực tế vẫn chưa chủ động tư vấn, khuyến khích khách hàng thay đổi loại L/C truyền thống là L/C không thể huỷ ngang trả ngay, một mặt là do Chi nhánh không thường sử dụng nên ngại rủi ro, mặt khác, là do từ phía Khách hàng không am hiểu nhiều về nghiệp vụ TTQT. Do vậy, cần đa dạng hoá dịch vụ thanh SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thuỷ toán quốc tế bằng cách đưa vào sử dụng các loại L/C mới nhằm tăng tính đa dạng và nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách đầy đủ nhất. - Đối với mỗi loại khách hàng cần có những chính sách Marketing phù hợp để giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới. 3.4.2 Nâng cao công tác kiểm tra và tăng độ chính xác trong khâu xử lý bộ chứng từ. Đây là khâu thứ 5 trong quy trình thanh toán L/C phục vụ nhà nhập khẩu và cũng chính là khâu quan trọng nhất. Việc kiểm tra tình trạng bộ chúng từ là không đơn giản vì vậy thanh toán viên cần nhạy bén trong khâu xử lý BCT với độ chính xác cao và kịp thời nhất. 3.4.3 Giải pháp rút ngắn quy trình thanh toán L/C nhập: Quy trình thanh toán là quá dài vì vậy ngân hàng cần rút ngắn quy trinh sao cho vẫn đảm bảo an toan cho ngân hàng và cả người nhập khẩu.Trong 4 bước đầu tiên của quy trình nên rút thành 2 bước nhưng vẫn đảm bảo tính an toàn và không thiếu sót để khách hàng không phải cảm thấy phức tạp khi tham gia quy trình. 3.4.4 Nâng cao chất lượng phục vụ trong công tác thanh toán quốc tế Cách tốt nhất thu hút khách hàng là sau khi được phục vụ khách hàng vẫn quay trở lại, giống như các dịch vụ thông thường họ sẵn sàng bỏ ra phí cao hơn để được phục vụ tốt hơn.  Công tác và bồi dưỡng nguồn nhân lực nâng cao trình độ kỹ năng là điều hết sức cần thiết nhằm mục đích đáp ứng cho những thay đổi trong xu thế hiện nay. Xu thế hội nhập với sự phát triển của quốc tế mà bất cứ ai hay bất cứ thứ gì cũng không thể ngồi yên một chỗ mà phải vận động liên tục để theo kịp xu thế hiện nay  Mở rộng hoạt động thanh toán do vậy hiện đại hoá công nghệ là yếu tố không thể thiếu trong hoạt động thanh toán quốc tế trong đó chủ yếu thanh toán bằng L/C  Tăng cường công tác đào tạo đội ngũ cán bộ chuyên viên kiểm tra tính hợp lệ của bộ chứng từ để nâng cao kỹ năng kiểm tra, phát hiện sai sót nhằm hạn chế đến mức tối thiểu các rủi ro trong hoạt động thanh toán quốc tế theo phương thức L/C. SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thuỷ  Hiện tại việc liên kết với các ngân hàng khác là chưa phổ biến. Vậy NHCT cần tăng cường sự phối hợp nhuần nhuyễn bên trong và bên ngoài hệ thông ngân hàng. 3.4.5 Mở rộng và tài trợ hoạt động cho vay tài trợ xuất nhập khẩu. Trong công tác cho vay việc bảo toàn và thu hồi vốn đủ và đúng thời hạn là thật sự cần thiết, do vậy cần nâng cao công tác thẩm định trước trong và sau cho vay là rất quan trọng. Nâng cao công tác kiểm tra quy trình trước, trong và sau cho vay để thu hồi nợ đúng hạn tránh tình trạng chiếm dụng vốn và không thu hồi được nợ. Cần đa dạng hoá các nghiệp vụ tài trợ như: Chiết khấu bộ chứng từ miễn truy đòi, mở rộng hình thức cho vay ưu đãi, cho vay các doanh nghiệp vừa và nhỏ. 3.5 Giải pháp hạn chế rủi ro trong phương thức TDCT:  Cần có những thay đổi công nghệ đáp ứng với những công nghệ tiên tiến của thời đại hội nhập quốc tế. Khi công nghệ hiện đại tiên tiến của các ngân hàng nước ngoài ồ ạt đầu tư vào trong nước, nếu các ngân hàng thương mại nhà nước là những đơn vị chủ chốt mà lại hoạt động với công nghệ tương đối cũ sẽ rất khó khăn cho ngân hàng cũng như quá trình cạnh tranh sắp tới.  Mở rộng mối quan hệ là thực sự cần thiết, các ngân hàng hiện nay luôn có xu hướng liên kết nhau tạo nên mạng lưới rộng khắp. Tuy nhiên việc mở rộng mối quan hệ ở đây không chỉ phạm vi trong nước mà còn là phạm vi quốc tế. Có mối quan hệ tốt với các ngân hàng đại lý ở nước ngoài tạo điều kiện thuận lợi rất nhiều cho chi nhánh.  Việc kiểm tra bộ chứng từ ngân hàng chỉ kiểm tra tính chân thật bề ngoài của bộ chứng từ mà không chịu về tính chất bên trong của nó. Bởi vậy nếu gặp trường hợp nhà xuất khẩu chủ ý gian lận thì sẽ xuất trình bộ chứng từ giả mạo cho ngân hàng chỉ định thanh toán. Do đó cán bộ thanh toán cần nâng cao trình độ nghiệp vụ và đạo đức nghề nghiệp cuar mình để giảm thiểu rủi ro cho khách hàng cũng như ngân hàng .  Cần nâng cao cảnh giác, phòng ngừa với sự giả mạo trong vận đơn và trong toàn bộ BCT bởi lẽ việc thanh toán chỉ căn cứ vào bộ chứng từ xuất trình chứ SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên